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NEWS
GAT NEWS – Periodico Informativo
Maggio 2008 Numero 42
15 Maggio 2008
Ventennale Siseco
Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm
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SOMMARIO del numero di Maggio 2008 PRESENTAZIONE .................................................................................... 3 Novità dal mondo CRM & Contact Center ..................................................... 4 GESTIRE E MISURARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI ................................................4 SERVIZIO DI ASSISTENZA E CICLO DI VITA DEI CLIENTI ................................................7 ARRIVA IL BUSINESS MARKETING WEB 2.0 .........................................................9 SISECO informa ....................................................................................12 SISECO SI CERTIFICA ISO9001................................................................... 12 CON WEBDESK TIENI SOTTO CONTROLLO LE TUE RICHIESTE NEW! .............................. 13 IN ARRIVO LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB ! ............................... 15 IL BLOG DI SISECO ................................. 17 Novità GAT 462!...................................................................................18 NUOVI SETUP DEDUPLICA E GAT B.I. PLUS ...................................................... 19 NUOVI CAMPI DI RICERCA ........................................................................ 19 COPIA SCHEDE PROVVIGIONALI ................................................................... 19 MONITOR INBOUND .............................................................................. 20 Lo sapevi che con GAT...........................................................................23 TRATTAMENTO E MANTENIMENTO ANAGRAFICHE IN RISPETTO LEGGE PRIVACY ..................... 23 STAMPE E REPORT PERSONALIZZATI .............................................................. 25 IMPOSTAZIONE E SCELTA DI PIÙ DATABASE ........................................................ 27 Servizi, Formazione e Gadgets.................................................................29 LA FORMAZIONE È LA BASE PER CRESCERE: NUOVI CORSI IN ARRIVO!............................... 29 CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM ......................................... 30 GADGETS GAT.CRM ............................................................................ 30
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PRESENTAZIONE Gentili Clienti,
Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con
!
Tra le prossime pagine troverete un’ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci:
| ¬ ASSISTENZA MULTICANALE
[email protected] 0331-341917 – tasto 2 0331-354609
Inquiero http://www.siseco.com e quindi premere
Netsupport http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm e quindi premere
VIA WEB
http://siseco.no-ip.biz/webdesk
BLOG CRM GAT News
[email protected] http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm
Servizio Clienti
Sono inoltre disponibili: • FAQ on line: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm • Filmati dimostrativi: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm • Manuale on Line: http://www.siseco.com/gathelp
Vi diamo appuntamento col prossimo numero di GATNEWS dove ci saranno delle novità (anche a livello aziendale) molto interessanti !
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Novità dal mondo CRM & Contact Center Gestire e misurare la soddisfazione dei clienti Lo sforzo continuo per mantenere alti i livelli di soddisfazione Man mano che i mercati diventano maturi, le imprese cercano di aumentare la soddisfazione degli utenti e di mantenere i loro attuali clienti, piuttosto che dedicare ulteriori risorse per inseguire i potenziali nuovi clienti. Il fatto che costa da cinque a otto volte di più conquistare nuovi clienti, piuttosto che tenere a quelli vecchi, è la chiave per comprendere la spinta verso l'analisi e il monitoraggio della soddisfazione del cliente. Misurare la soddisfazione del cliente è un concetto relativamente nuovo per molte aziende che sono state concentrate quasi esclusivamente sui dati di reddito e patrimoniali. L'aumento della concorrenza, i mercati affollati con scarsa differenziazione dei prodotti e anni di continua crescita delle vendite seguiti da due decenni di trend appiattiti, suggeriscono che le strategie debbano cambiare. Occorre riconoscere che la soddisfazione del cliente è la chiave di tale cambiamento. Solo così facendo si possono mantenere i clienti e capire il modo migliore per attirare nuovi clienti. I concorrenti che avranno successo riconoscono che la soddisfazione del cliente è un’arma strategica che può portare una maggiore quota di mercato e ad un aumento dei profitti. Il vero problema, tuttavia, è come fare tutto questo e farlo bene. Serve capire come si può quantificare, misurare e monitorare la soddisfazione del cliente. Senza un chiaro e preciso senso di ciò che deve essere misurato e come raccogliere, analizzare e utilizzare i dati come arma strategica per far crescere l'azienda, nessuna impresa può essere efficace in questo nuovo mondo del business. Piani costruiti usando i risultati delle analisi sulla soddisfazione dei clienti possano essere progettati per raggiungere i clienti e per rendere i processi in grado di aumentare i profitti. Troppe imprese dispongono di metodi obsoleti e poco affidabili per misurare la soddisfazione del cliente. Analizzano il volume delle vendite, ascoltare i venditori che descrivono gli stati d’animo dei loro clienti. Monitorano il numero e la frequenza dei reclami. Si curano di affinare i crediti relazioni, riconoscendo ai clienti insoddisfatti di pagare il più tardi possibile, se non del tutto. Anche se questi approcci non sono completamente senza valore, essi non sono un valido sostituto di un ben progettato programma di analisi della soddisfazione del cliente. Non sorprende scoprire che i leader di mercato si diversificano nel modo in cui ascoltano la voce del cliente e per come ottengono la soddisfazione del cliente. Infatti in queste società: • • • • • • • •
Gli addetti del Marketing e delle Vendite sono i primi responsabili per la progettazione dei programmi di rilevazione, dei questionari e dei focus group sulla soddisfazione dei clienti Il Top management ed i Responsabili del Marketing sono gli sponsor dei programmi Le valutazioni delle aziende non includono solo la soddisfazione dei propri clienti, ma anche quella dei loro concorrenti I risultati della soddisfazione sono messi a disposizione di tutti i dipendenti. I clienti sono informati sui cambiamenti indotti come il risultato diretto dell’ascolto delle loro esigenze. Le misure della qualità interna ed esterna sono spesso legate tra di loro La soddisfazione del cliente è parte di un obiettivo strategico della società tramite la dichiarazione della missione aziendale Gli utili per gli stakeholder sono legati direttamente ai risultati del programma di soddisfazione del cliente Lo sforzo si concentra sulla correlazione tra la soddisfazione del cliente ed i risultati dei processi interni
Per avere successo, le imprese necessitano di un sistema di rilevamento della soddisfazione del cliente che soddisfi i criteri seguenti: •
Il sistema deve essere relativamente facile da progettare e da capire
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• •
Deve essere affidabile, tanto che le prestazioni dei dipendenti ed i loro guadagni possano essere collegati al risultato finale Deve generare rapporti utili per le decisioni del Top Management
Definire la soddisfazione dei clienti Poiché il concetto di soddisfazione del cliente è una novità per molte aziende, è importante essere chiari su cosa si intende esattamente con questo termine. La soddisfazione del cliente è lo stato d'animo che i clienti hanno di una società quando le loro aspettative sono state soddisfatte o sono state superiori durante l’intero ciclo di vita del prodotto o del servizio. Il raggiungimento della soddisfazione del cliente porta ad essere leali con la società e al riacquisto del prodotto. Ci sono alcune importanti implicazioni di questa definizione: • Poiché la soddisfazione del cliente è soggettiva, non è una condizione quantitativa, la misurazione non sarà esatta e richiederà campionamenti e analisi statistiche. • La misura della soddisfazione del cliente deve essere effettuata comprendendo il divario tra le aspettative dei clienti e le percezioni attribuite alle prestazioni • Ci deve essere una qualche connessione tra la soddisfazione dei clienti e la misurazione bottomline dei risultati. Con il termine “soddisfazione" si può fare riferimento a una serie di aspetti diversi del rapporto con un cliente. Per esempio, si può fare riferimento a uno o tutti i seguenti: • • • •
Soddisfazione per la qualità di un determinato prodotto o servizio Soddisfazione per con un costante rapporto d'affari Soddisfazione per il rapporto qualità-prezzo di un prodotto o di un servizio Soddisfazione perché un prodotto o un servizio ha raggiunto o superato le aspettative del cliente.
Ogni comparto potrebbe personalizzare questo elenco in base alla natura del settore e alla specifica relazione con il cliente. Le variabili impiegate nella misurazione della soddisfazione dei clienti saranno diverse in base al tipo di soddisfazione oggetto della ricerca. Per esempio, poiché i produttori di solito analizzano il tempo di consegna ed il rispetto delle specifiche tecniche, le misure di soddisfazione impiegate dai loro fornitori dovrebbero includere queste variabili critiche. Una definizione chiara della soddisfazione dei clienti può aiutare l’azienda ad identificare opportunità per l'innovazione di prodotto e di servizio e serve come base per la valutazione delle prestazioni e dei sistemi di provvigione. Può anche servire come base per un programma di rilevamento soddisfazione del cliente che garantisca che gli sforzi di miglioramento della qualità siano adeguatamente incentrati sulle questioni che sono più importanti per il cliente. Obiettivi di un programma di rilevamento soddisfazione del cliente In aggiunta a una chiara definizione della soddisfazione del cliente, un programma di rilevamento di successo deve anche avere una chiara serie di obiettivi che, una volta soddisfatti, porteranno a migliorare le prestazioni. Gli obiettivi fondamentali che devono essere rispettati da un programma di rilevamento sono i seguenti: • Capire le aspettative e le esigenze di tutti i clienti • Determinare come sia la vostra azienda sia i suoi concorrenti hanno soddisfatto queste esigenze e aspettative • Sviluppare servizi e/o prodotti basati sui risultati • Esaminare le tendenze nel corso del tempo, al fine di agire in maniera tempestiva • Stabilire le priorità e gli standard per giudicare quanto sono stati raggiunti questi obiettivi Prima di progettare un adeguato programma di rilevamento della soddisfazione del cliente, le seguenti domande fondamentali devono avere chiare risposte: •
Come saranno utilizzate le informazioni che raccogliamo?
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• •
Come queste informazioni ci consentiranno di agire all'interno dell'organizzazione? Come dobbiamo utilizzare queste informazioni per mantenere i nostri clienti e trovarne di nuovi?
Una particolare attenzione deve essere posta a ciò che l'organizzazione spera di realizzare, a come i risultati saranno diffusi in diverse parti d'organizzazione e al modo in cui le informazioni saranno utilizzate. Non vi è alcun tema da chiedere ai clienti su un particolare servizio o prodotto se questo tema non può o non deve essere cambiato indipendentemente dal feedback. Condurre un programma di rilevamento della soddisfazione del cliente è un onere per una organizzazione e per i suoi clienti in termini di tempo e di risorse. Non vi è alcun motivo per impegnarsi in questo lavoro se esso non è stato attentamente studiato in modo che siano rilevanti e importanti i dati raccolti. Queste informazioni devono consentire all'organizzazione di prendere precise azioni. Non c'è niente di più frustrante di avere informazioni che indichino che un problema esiste, ma che non si riesce ad isolare la causa specifica. Per un ufficio acquisti di una azienda di produzione, poter disporre di un indicatore sulle vendite e sui servizi relativo al suo ultimo ordine su una scala da 1 (terribile) a 7 (magnifico) sarebbe poco efficace per migliorare le vendite ed i servizi del produttore. La lezione è duplice. In primo luogo, sono questioni generali che spesso non sono utili per la misurazione della soddisfazione del cliente, almeno non senza molte altre domande più specifiche. In secondo luogo, la progettazione di un eccellente programma di analisi della customer satisfaction è più difficile di quanto possa apparire. Essa richiede non solo la scrittura di una qualche domanda, la progettazione di un questionario, le chiamate al telefono di alcuni clienti o l’impiego di una mailing, e, infine, l’elaborazione dei risultati. Comprendere i diversi atteggiamenti dei clienti La parte più significativa degli obiettivi di una analisi della soddisfazione del cliente consiste nella generazione di un valido e coerente feedback dei clienti (vale a dire, ricevere la voce del cliente, che può poi essere utilizzata per avviare strategie che permettano di mantenere i clienti e proteggere così il più prezioso patrimonio aziendale, i clienti fedeli). Per determinare ciò che deve essere misurato e come i dati si riferiscono a lealtà e riacquisto é importante esaminare il pensiero dei clienti nell'istante in cui stanno per fare un pre-acquisto (o riacquisto) o una raccomandazione di decisione. Indagare su questi aspetti porta a misurare la fidelizzazione dei clienti. In generale, il pensiero dei clienti in pre-acquisto potrà essere classificato in una delle seguenti tre categorie: di rifiuto (evitare l’acquisto, se possibile), di accettazione (essere soddisfatti, ma rinviando l’acquisto a tempi migliori) e di preferenza (con possibilità di acquisto anche ad un prezzo più elevato). Questo metodo altamente soggettivo che i clienti stessi applicano alle loro decisioni si basa principalmente sui contributi provenienti da due fonti: • Le esperienze dei clienti, ogni volta che si crea una esperienza su un prodotto o un servizio, si decide se tale esperienza è stata grande, neutrale o terribile. Queste sono note come i "momenti della verità". • Le esperienze di altri clienti, ogni volta che si sente un commento su una società, sia che si tratti di grande, neutrale o terribile. Queste sono note come "il passaparola". Ovviamente vi è un forte legame tra questi due fattori. Una esperienza eccezionale porta ad una forte raccomandazione mediante passaparola. Una forte raccomandazione influenza l'esperienza del cliente, e molte aziende di successo hanno agito su questo collegamento. Come fa un responsabile della rilevazione sulla soddisfazione del cliente a trovare la correlazione tra una risposta all'indagine e l'atteggiamento o la mentalità del cliente per quanto riguarda la fedeltà? Analisi condotte sia da società che da ricercatori universitari presentano un rapporto tra le misurazioni delle indagini ed il grado di preferenza o di rifiuto che un cliente potrebbe avere accumulato. Quando il cliente ha risposto ad una domanda sulla soddisfazione, il grado di fedeltà mentale e/o di atteggiamento sarà un insieme di tutte le esperienze passate che può essere indicato come un punteggio da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Può anche essere catturato con altre classifiche delle risposte, con un numero dispari di scelte (ad esempio, da 1 a 3 o 1 a 7) per consentire una risposta neutrale.
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Ovviamente l'obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere lo sviluppo di clienti con un atteggiamento di preferenza (vale a dire, tutti noi vorremmo che il cliente, quando viene richiesta una scelta, scelgano la nostra azienda), ma serve gestire in modo continuo l’esperienza del cliente, il che significa misurare la soddisfazione del cliente, per arrivare a questo livello o, con maggior sforzo, per restare sullo stesso livello. Fonte: Club CMMC - Tratto da Measuring and Managing Customer Satisfaction http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html
Servizio di assistenza e ciclo di vita dei clienti Dove agisce il Servizio Assistenza nel ciclo di vita dei clienti? Dovunque! Il servizio di assistenza non è semplicemente una fase del ciclo di vita di un cliente, ma piuttosto il motore che guida diverse fasi di questo ciclo. Per esempio i clienti che utilizzano e acquistano software in genere, richiedono supporto quando cercano di gestire o risolvere vari problemi relativi a i seguenti aspetti: • • • • • • •
Pianificare e valorizzare progetti Ricercare e apprendere nuove opzioni Selezionare e valutare prodotti; definire e configurare soluzioni Negoziare e acquistare prodotti Imparare ad installare, provare e usare nuovi prodotti, personalizzare, integrare e rilasciare prodotti Mantenere le soluzioni attive Migliorare, rinnovare e sostituire i prodotti esistenti
In ciascuna di queste fasi della relazione tra il cliente ed i vostri prodotti, i servizi e l’azienda è necessario fornire supporto proattivo (tavola).
Possiamo permettecelo? Il supporto via telefono è costoso. Anche la chat è costosa. Il supporto con l’e-mail può essere automatizzato, ma il risultato a volte non é adeguato. Knowledge Base e FAQ sono veramente utili solo quando l’esigenza del cliente si trova al primo posto durante la consultazione. Del resto va rimarcato che se non si riesce a dare una risposta al cliente quando a lui serve, non avrà più lo stesso tipo di relazione con la vostra azienda. I costi non possono costringere a lesinare sui servizi di assistenza, ma stimolano ad integrarli saldamente in ciascuna fase delle vostre attività.
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Continuità Vi sono varie opzioni di assistenza continua, che sono riportate di seguito in ordine di spesa crescente: •
Utilizzo autoesplicativo ed intuitivo. La migliore assistenza consiste nel non averne bisogno. Per varie categorie di prodotti, se essi stessi o il vostro sito web sono autoesplicativi e intuitivi, la stragrande maggioranza dei vostri clienti non desidererà telefonare o chattare per avere supporto.
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E-mail proattiva e avviso via telefono. Si può evitare un gran numero di telefonate ed e-mail avvertendo preventivamente i clienti degli argomenti su cui dovrebbero porre attenzione: ad esempio un aggiornamento contabile, una scadenza di pagamento, lo stato di una consegna, il rinnovo di un abbonamento, ecc.
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Web o Ivr self-service. Se i clienti conoscono cosa necessita sapere, possono velocemente trovare una risposta ed agire di conseguenza impiegando il sito web o la tastiere del telefono, e saranno più soddisfatti. A ciascuna fase del ciclo di vita del cliente è utile conoscere i problemi o le esigenze che più frequentemente si creano e preparare soluzioni veloci attraverso il web. Possono essere FAQ (Frequently Asked Questions) sulle prestazioni del prodotto, prezzi e disponibilità; ma anche argomenti di vendita, come referenze, customer case e testimonianze.
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Self-service assistito. Sistemi di ricerca mediante il riconoscimento vocale sono inclusi in queste categoria di automatismi, che comprendono anche i motori di ricerca su web per parametri.
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Assistenza preventiva specifica. Se si è in grado di definire il contesto in cui il cliente si troverà (es. installazione di un prodotto) e l’attività specifica su cui opererà (es. fase dell’installazione), è possibile proporre la soluzione di un problema in modo preventivo. La soluzione comprende la giusta soluzione attraverso la consultazione di FAQ o Knowledge Base, offrendo anche l’opzione di chat on-line, oppure proporre la soluzione inviando una e-mail e chiedendo al cliente se in tal modo il suo problema è stato risolto.
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Ricerca e soluzione automatica. Ciò che molti clienti gradiscono è la capacità di prevenire problemi ed esigenze. Sapere dove essi si presentano e poter automaticamente monitorare tali problemi prima che essi si presentino è di notevole impatto ed aiuto. Può essere utile identificare l’area che causa più problemi ai clienti, dare loro alta priorità e investire nell’automazione del controllo, gestione delle eccezioni, notifiche e soluzione problemi (es. electronic troubleshooting).
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Intervento umano. Disporre di un’assistenza telefonica è la soluzione più costosa per cliente (per il tempo di attesa) e per la società. Tuttavia vi sono molti casi che possono essere risolti in modo veloce ed efficace via telefono. Rendete perciò questo tipo di assistenza disponibile ad ogni fase del ciclo di relazione con il cliente; fate in modo che sia fruibile in modo semplice e veloce in particolare per attività di base (es. modifica di un ordine). Per le situazioni più complesse che richiedono aperture di tickets ed escalation, si consiglia di impiegare software adatti, ad esempio che facciano in modo che il cliente riceva la notifica dello stato del suo problema e che possa accedere e aggiornare tale situazione.
L’informazione per il cliente I clienti vorrebbero conoscere alcune informazioni essenziali e relazionarsi con addetti che possano rispondere adeguatamente a queste domande: Conoscete chi sono? Conoscete il mio ruolo aziendale o ciò che faccio? Conoscete la relazione tra me e la vostra azienda? Conoscete la mia situazione contabile? Conoscete le mie preferenze e/o esigenze? Conoscete la mia dotazione attuale? Conoscete come la stessa si è evoluta nel tempo? Conoscete ciò di cui ho bisogno, le mie esigenze?
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Le realtà da affrontare La stragrande maggioranza delle aziende continua ad essere organizzata per funzioni che rendono difficile disporre di customer experience e per migliorarne l’assistenza. Spesso tali interventi di assistenza sono progettati per specifiche parti del ciclo di vita del cliente, ad esempio per il pre e il post vendita. Vi sono anche gruppi dedicati alla reti di vendita e ai partner tecnico-commerciali. Invece in realtà il comportamento del cliente interessa in modo trasversale tutte queste entità. Un cliente che ha difficoltà ad impiegare correttamente un prodotto richiede supporto per capire il problema, per poi tentare di seguire le istruzioni e decidere se proseguire o passare ad un altro prodotto. Un cliente che richiede supporto per formalizzare un acquisto può voler conoscere anche come integrare e personalizzare il nuovo prodotto. Siamo spesso sorpresi di come molte delle organizzazioni che gestiscono il sito web non siano correlate strettamente ai contact center. Molti hanno un loro gruppo di supporto per i navigatori del web. Ciò nonostante, il comportamento del cliente interessa in modo imprevedibile entrambi i canali, ad esempio quando decide di modificare un ordine che ha passato via internet mentre non è più in ufficio o in casa, ma con il cellulare dall’auto. Spesso il sito web viene visto dalle aziende come uno strumento di marketing, mentre il contact center é visto come mezzo di supporto e di telemarketing, mentre il cliente considera questi canali come completamente integrati. Le situazioni risolte dai contact center dovrebbero servire ad aggiornare il web così come per trarre spunti per il miglioramento dei prodotti e l’adattamento dei processi. In molte aziende il product marketing non è collegato all’assistenza, mentre un prodotto viene acquistato come parte di una serie di servizi offerti. Idealmente l’informazione usata per vendere il prodotto dovrebbe comprendere tutte le informazioni utili ad usare meglio prodotti e servizi collegati. Fonte: Club CMMC - Tratto dal report "Where Does Support Fit in Your Customers’ Lifecycles? Everywhere!" By Patricia B. Seybold - CEO and Sr. Consultant, Patricia Seybold Group
Arriva il Business Marketing Web 2.0 Secondo un recente studio, nei prossimi cinque anni gli investimenti delle aziende dedicati al Web 2.0 faranno segnare un balzo importante: + 43% ogni anno, per raggiungere i 4,6 miliardi di dollari a livello globale nel 2013. Internet sarà invasa da migliaia di nuovi blog, widget, wiki, social network, mashup a finalità aziendale, strumenti che avranno la funzione di mettere in contatto persone in un’ottica di mercato certo non disinteressata.
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Sta cambiando il modo in cui le aziende impiegano internet per il proprio business: viene segnalato che lo sviluppo di SOA (Service Oriented Architecture), Web 2.0 e SaaS (Software as a Service) nel breve termine troveranno applicazioni nelle “next generation enterprises”. Come evidente dallo schema sopra, è proprio con questo tipo di evoluzione che rende possibile un pieno impiego degli strumenti di social network. Il filo conduttore è una nuova filosofia all'insegna della collaborazione: questo è il Web 2.0, ovvero Social Media, interazione sociale realizzata grazie alla tecnologia. Se si analizza il Social Media da una prospettiva aziendale, ci sono diversi fattori da considerare: • • •
i potenziali pericoli, come la perdita di produttività dovuta al fatto che i dipendenti si colleghino e si confrontino senza che ciò sia talora a conoscenza dell’azienda i problemi di sicurezza, quando non sono stati implementati sistemi informatici tali da garantire l’assenza di rischi per i network aziendali la possibilità di un danno d’immagine, tanto più concreto quanto meno l’azienda stessa interagisce con questi nuovi mezzi.
Quali sono quindi i passi per poter conoscere e sfruttare al meglio le potenzialità offerte da questi nuovi mezzi di comunicazione? Secondo un’agenzia internazionale di relazioni pubbliche, la strategia di risposta può essere riassunta in quattro mosse: 1) 2) 3) 4)
monitorare ciò che accade intorno a noi relazionarsi con l’audience partecipare direttamente, ad esempio con blog propri o aziendali massimizzare questo enorme potenziale per far sì che questi nuovi media diventino nostri alleati.
Occorre quindi co-operare, co-progettare, condividere concetti, idee, progetti, ecc. senza sottovalutare che ciò, per le aziende, si traduce anche in un investimento in ricerca e sviluppo. Le aziende debbono: • • •
abbassare il tono della comunicazione (il linguaggio di internet è infatti più rilassato) relazionarsi con i clienti e i prospect in una nuova forma di dialogo personalizzata mantenersi aperti e vigili a tutti i livelli
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•
accettare che il fatto di perdere un po’ il controllo della comunicazione aziendale non è sempre un fattore negativo, poiché questo è il modo in cui funzionano i social network.
Uno degli aspetti su cui occorre prepararsi riguarda la raccolta delle numerose informazioni che potranno prevenire da wiki pages and blog posts, e di come gestirle per renderle visibili a chi decide in azienda. Sino ad oggi molte aziende hanno provato vari strumenti di partecipazione, come i blog e le community. Alcune realtà hanno anche modificato la loro offerta su web per cercare collaborazione attiva con gli utenti. Questi primi test possono ora diventare importanti investimenti strutturali, perché occorre trovare un nuovo modo per relazionarsi con i propri mercati. BREVE GLOSSARIO: le tipologie più comuni di marketing. • • • • •
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Blog: contrazione di web-log, ovvero "traccia su rete". Brand blogging: creare blogs e/o partecipare in blogosfera, con lo spirito di instaurare conversationi aperte, sincere, trasparenti. Condividere informazioni chiave, che hanno valore, di cui la gente possa parlare. Buzz marketing: utilizzare notizie di alto-profilo che inducano la gente a parlare della marca. La marca è protagonista della conversazione. Cause marketing: supportare cause sociali per ottenere il rispetto e l’appoggio degli individui “affezionati alla causa”. Community marketing: formare o supportare comunità di nicchia che condividono uno specifico interesse intorno ad un brand (come ad esempio: user groups, fan club e forum di discussione). Generare e fornire strumenti, contenuti e informazioni che supportino ed alimentino queste communities. Evangelist marketing: coltivare evangelisti, sostenitori, volontari e incoraggiarli ad avere un ruolo di leadership attiva nella diffusione e veicolazione del “verbo” connesso ad un brand, prodotto o servizio. Grassroot marketing (grass=erba; root=radice): organizzare e motivare dei volontari per ottenere risonanza personale (basata sulle loro relazioni) o locale (basta sulla loro zona di influenza). Grassroot si riferisce ai media alternativi, definiti anche anche “radicali”, dei cittadini, comunitari, e ancora i media dal basso ovvero grassroot media. Influencer marketing: identificare comunità “chiave” e opinion leaders che sono in grado di parlare del prodotto ed influenzare l’opinione degli altri. Referral programs: creare strumenti e soluzioni che permettano al consumatore soddisfatto di riferire e trasmettere la sua soddisfazione ad altri consumatori. Product seeding: piazzare il giusto prodotto al posto giusto nel momento giusto, fornendo informazioni o samples per sensibilizzare i consumatori. Viral marketing: messaggi d’informazione o intrattenimento destinati ad essere scambiati tra gli utenti in maniera esponenziale, elettronicamente o via e-mail. La marca è sponsor della conversazione. Widget: è un elemento grafico, una interfaccia utente di un programma che facilita all'utente l'interazione con il programma stesso, ad esempio i "bottoni" su web. Wiki: è un sito web, (o comunque una collezione di documenti ipertestuali) che può essere modificato dai suoi utilizzatori e i cui contenuti sono sviluppati in collaborazione da tutti coloro che ne hanno accesso, come in un forum.
Fonte: Club CMMC - http://www.club-cmmc.it/lettura/BusinessMarketing2.0.htm
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SISECO informa Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell’ambito delle seguenti procedure: •
Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI.
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Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore.
I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli: • • • •
software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali.
I certificati possono essere consultati sul nostro sito:
¾ CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) ¾ CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF)
Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team: • • • • •
Partner Gold HARPAX Parner ESA Software Partner Intercomp Franchising Wellcome Certificazione Microsoft
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HP Service Point ACER Point Compaq Dealer Micromedia Dealer Philips Dealer
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Con WEBDESK tieni sotto controllo le tue richieste new!
Oggi offrire un efficace e veloce servizio di supporto ai propri clienti è una filosofia aziendale vincente. Ecco perché Web.desk è la soluzione ideale per creare un centro di supporto immediato, semplice e web. Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti. Web.desk può essere utilizzato anche per garantire un efficiente servizio di supporto e comunicazione interno all’azienda, velocizzando e semplificando tutte le comunicazione tipiche dell’ambiente lavorativo. Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA’, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, …), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta.
STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed EMAIL senza “CONTROLLO”! Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta. Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un’e-mail di segnalazione. E’ possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza.
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La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale.
COME UTILIZZARE Web.desk 1) Registrazione utente Per utilizzare Web.desk occorre effettuare una semplice e rapida registrazione al servizio. Per registrarsi collegarsi al sito: http://siseco.no-ip.biz/webdesk e premere REGISTER
Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la richiesta di registrazione. SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale riceverà un’altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo. Una volta registrato, l’utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste. Nota: quando l’utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota.
Web.desk è già operativo! E’ sufficiente registrarsi al sito indicato http://siseco.no-ip.biz/webdesk …e quindi sarà possibile inserire richieste di modifica e/o personalizzazione del programma, o tenere sotto controllo quelle già inserite con il relativo storico! E’ possibile arrivare ed accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l’apposito tasto:
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In arrivo la nuova Piattaforma CRM completamente WEB !
Sono operative le prime installazioni di b.com, la nuova piattaforma di CRM e Contact Management WEB based – www.crm-b.com E’ in corso di sviluppo da circa due anni la realizzazione della nuova piattaforma, che raccoglie vent’anni di esperienza sulle piattaforme di Contact Center e CRM. Sarà completamente WEB BASED. Il nuovo prodotto, il cui nome sarà svelato prossimamente, è realizzato con tecnologie WEB 2.0 e AJAX in ambiente
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Principali funzionalità del programma • • • • • • • • •
CRM "Core": Gestione account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazioni Anagrafiche, Zone Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA Utilità di Importazione/Esportazione dei dati Integrazione con Outlook ed Office Gestione Gadgets Campaign Management Outbound – Multi Canale Agenda e presa appuntamenti Multimedia Form (Multimedia Blending) Localizzazione tramite Google Map
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Funzionalità avanzate • • • • • • •
Post Sales & Trouble Ticketing b.com Portal b.com SFA (Mobile) b.com Web Intelligence CATI & OPA (Interviste e Sondaggi) CTI Integrata (VOIP) SDK (Visual Studio 2005 escluso)
Caratteristiche generali • • • •
Web-Based Interfaccia operatori guidata da Workflow Multilingua Architettura Multi-Layer
• •
Client Cross-Platform (Internet Explorer, Firefox e Safari) Precisione e velocità
SDK E’ disponibile il KIT DI SVILUPPO per b.com - E’ un insieme di strumenti per lo sviluppo di personalizzazioni di Business e/o di Interfaccia in b.com I contenuti dell’SDK Tutti i controlli di GAT (combo bounded, griglie, toolbar, menu, context-menu, loading progress, …) • Strumenti per la gestione Multi-Lingua • Strumenti per esportazione e manipolazione dati • Componente per la gestione degli Add-Ins sviluppati da terze parti • GAT Widgets • Servizi web inclusi in GAT
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Il BLOG di SISECO Con l’inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni.
http://sisecocrm.blogs.it In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati:
Il blog riporta in prima pagina l’ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di “ricerca” per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E’ possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso “per argomenti”.
Vieni a trovarci sul blog! Puoi interagire anche tu!
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Novità GAT 462! GAT.Crm© - versione 4.6.2 Durante il mese di APRILE 2008 è stata rilasciata una versione GAT 4.6.2 che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:
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Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm
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Come aggiornare le versioni terminal server http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm
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Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006) http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_cap.htm
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Presentazione GAT.crm: PPT: http://www.siseco.it/download/Presentaz_GAT_crm.pps HTML: http://www.siseco.it/gatcrm/Presentaz_GAT_crm.htm
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Ultime novità: http://www.siseco.com/new/
Assistenza Tecnica Sempre disponibile una mail per l’assistenza diretta di GAT
[email protected]
Ed ora la panoramica sulle novità di quest’ultima versione.
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Nuovi setup Deduplica e GAT B.I. Plus Sul sito Siseco sono stati pubblicati i nuovi setup per i moduli in oggetto. E’ possibile scaricarli direttamente a questo link: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm Ricordiamo che per entrambe i moduli sono necessari Windows Installer 3.0 e Framework .Net 2.0
Le novità sono: DEDUPLICA: migliorie sulla pagina della deduplica contratti GAT BI PLUS: migliorata l’analisi dei dati, export plus con grafici ed autorefresh
Nuovi campi di Ricerca Sono stati aggiunti nuovi campi di ricerca in varie maschere. RICERCA CLIENTI E’ stata implementata la ricerca sulle caratteristiche, aggiungendo la possibilità di cercare per valore “nullo”. Si effettua in questo modo:
Dopo aver scelto quale caratteristica cercare, si seleziona la condizione “Valore Nullo”. Si spegneranno quindi tutti gli altri campi in quanto non necessari alla ricerca. RICERCA E STAMPA SEGNALAZIONE CONTRATTI Sono stati inseriti nuovi campi. - Codice: serve per cercare per “codice” su tutto il database - Visualizza i primi: aggiunto nella seconda pagina, per limitare la ricerca ai primi N nominativi. In più è stato anche aggiunto un parametro per bloccare il campo ad un determinato valore (CK0078 Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti: visualizza i primi N nominativi (0=Non bloccato) )
Copia schede provvigionali Implementate due nuove voci sul tasto “Copia Schede Provvigionali”. Le diciture complete previste sono le seguenti:
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Sono state aggiunte le ultime due funzioni: - per [nome soggetto] copia su altri codici prodotto dello stesso gruppo per il soggetto indicato, copia la scheda su cui ci si è posizionati e la duplica per tutti gli altri prodotti appartenenti allo stesso gruppo del prodotto indicato sulla scheda “nativa”. La scheda non viene copiata per nessun altro soggetto. L’utente viene avvisato della copia da un messaggio:
- per [nome soggetto] copia su altri codici prodotto per il soggetto indicato, copia la scheda su cui ci si è posizionati e la duplica per tutti gli altri prodotti a listino. La scheda non viene copiata per nessun altro soggetto.
Monitor inbound Grazie al nuovo Monitor Inbound è possibile monitorare l’andamento del Call Center. Il monitor contiene diverse opzioni, come ad esempio la visualizzazione delle statistiche e delle viste immediate, per settimana, mese, ecc. E’ possibile visualizzare gli operatori attivi in sala, mandare dei messaggi agli operatori, fare una chiamata per conto di un telemarketer. Inoltre si monitora in tempo reale l’andamento CTI nelle campagne inbound scelte.
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Il monitor prevede un’ampia parte dedicata alle statistiche, con la possibilità di creare immediatamente dei grafici (torta, istogrammi, 3D, ecc). Si possono consultare inoltre le viste per giorno, settimana, mese, ecc.
Un’altra interessante funzione è il monitoraggio (Real Time) sul motivo, dove è possibile vedere le statistiche sulle chiamate, es. chiamate su IVR, chiamate in attesa, in attesa prolungata (il tempo può essere definito in base alle esigenze del cliente). Sono anche visualizzate le medie di attesa su gruppo od il tempo medio telefonata; ci sono anche il numero di chiamate arrivate e rifiutate.
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Lo sapevi che con GAT... Trattamento e mantenimento anagrafiche in rispetto Legge Privacy Con riferimento agli obblighi di vigilanza che il D. Lgs. 196/03 – Codice Privacy pone in capo al Titolare del trattamento dei dati personali, potrebbe essere necessario mantenere nell’archivio anagrafico di GAT.crm solo le informazioni dei clienti che aderiscono alle proposizioni commerciali o che ne hanno dato esplicito consenso. Il responsabile dovrà quindi prestare la massima attenzione ai seguenti aspetti: -
Il Server di GAT.crm contenente i dati deve essere disposto nel rispetto della “Security dei dati presenti”; è auspicabile quindi che sia tenuto in FireWall piuttosto che sottochiave. Anche in questo ambito si ricorda nuovamente la necessità del corretto utilizzo univoco da parte degli incaricati delle credenziali di autenticazione (user-id e password) per l’accesso al CRM.
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Nel caso in cui vengano acquistate “liste utenti” sul mercato da società specializzate (Es. Telextra, D&B, Seat, ..) prima di procedere all’acquisto delle liste, dovrà essere richiesta a ed ottenuta da controparte adeguata documentazione comprovante l’effettiva fornitura agli utenti dell’informativa e l’acquisizione del consenso, ai fini della cessione dei dati a terzi nel rispetto delle disposizioni normative vigenti, ciò anche attraverso l’esame di “campioni” di utenti presenti nelle liste. Bisognerà poi dichiarare sempre la provenienza dei dati utilizzati all’utente chiamato all’inizio di ogni contatto telefonico.
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è necessario che l’eventuale volontà del cliente a non essere più contattato (revoca del consenso) sia registrata sul CRM.
COME FARE PER GESTIRE LA RICHIESTA DI PRIVACY Tramite le funzionalità di GAT.crm è molto semplice assolvere a quanto sopra richiesto. SALVATAGGIO PREVENTIVO DATI Prima di rimuovere completamente le informazioni come richiesto, si consiglia di effettuare un backup del CRM a salvaguardia dei dati. Detta copia andrà quindi conservata secondo le misure minime di sicurezza (copia su un supporto diverso dal server come CD, DVD, nastro o chiavetta, conservazione in luogo sicuro, accesso controllato e consentito soltanto a personale incaricato come da DPS). IDENTIFICAZIONE CLIENTI DA MANTENERE Prima della rimozione totale dei nominativi inerenti le liste più vecchie, è possibile identificare i clienti contrattualizzati “più di recente”. L’identificazione può essere fatta velocemente mediante l’inserimento di una caratteristica, tenendo conto dei contratti in essere. 1) Per identificare i clienti da mantenere sugli archivi: • Da Tabelle / Caratteristiche, inserire una nuova caratteristica denominata ad esempio “CLIENTI DA MANTENERE 042008” • Andare in Utilità / Manutenzione Caratteristiche ed inserire questa nuova caratteristica ai clienti da mantenere, che possono essere cercati in questo modo: -
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Premendo “Ricerca Segn/Contratti” possono essere mantenuti i nominativi che hanno contratti in essere recenti, ad esempio inferiori ai sei mesi dalla data odierna, che dove immetteremo come possiamo ricercare mediante il filtro discriminante la data del contratto usando il campo “DATA SEGNALAZIONE”. Es. dovendo cancellare dei nominativi il giorno 7 aprile 2008, dovremo cercare contratti che hanno come data segnalazione almeno sei mesi a ritroso dalla data odierna (es. come minimo da fine settembre 2007 fino al 7 aprile 2008). Premere RIPORTA per tornare sulla maschera Manutenzione. Selezionare “Ins.to con nuovo valore nr/testo” e mettere un valore nella cella “TESTO” Inserire una data (es. la data in cui è fatta l’operazione) per datare la caratteristica Premere CONFERMA
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MANUTENZIONE ARCHIVI Con questa operazione vengono rimossi dall’archivio i clienti che rispondono a questi criteri: - non possiedono la caratteristica sopra inserita - appartengono alle liste da rimuovere (quelle più vecchie di sei mesi). Entrare in Utilità / Manutenzione Clienti e posizionarsi sulla modalità Elimina Clienti. Con il tasto RICERCA CLIENTI è possibile trovare i clienti suddetti cercandoli per la caratteristica inserita sopra con l’opzione “NON POSSIEDE” e la campagna di riferimento (col campo “In Motivo”). Premere Riporta per trovare i clienti, quindi procedere con l’operazione:
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Stampe e Report Personalizzati Mediante la funzione dei REPORT PERSONALIZZATI è possibile ottenere diversi layout di Report Custom per ogni singola stampa, anche due diversi per un singolo report, personalizzati per utente. I Report Custom possono essere applicati su tutte le stampe: ogni modello è personalizzabile per utente e può essere usato tutte le volte che si desidera! I Report Custom possono essere considerati come dei programmi veri e propri, che possono creare una stampa personalizzata ed anche molto di più (es. far apparire una maschera che chiede dati integrativi da usarsi nel report stesso ed inviare una mail, ecc). I VANTAGGI ¾ Creazione di stampe ad hoc per le diverse esigenze di ogni cliente ¾ Modifica veloce del layout di stampa dei vari moduli ¾ Possibilità di creare anche modelli diversi dello stesso documento (es. Agenda) e decidere poi quale usare al momento della stampa ¾ Creazione di un modello con informazioni anche sempre diverse, personalizzabile per ogni utente ¾ Maggior efficacia di comunicazione con i clienti ¾ Maggiore risalto ai particolari che ci interessano maggiormente (intestazione più grande, loghi più grandi, date ed orari in colori diversi, nome del consulente subito visibile, inserimento di qualsiasi tipo di dato, ecc) ¾ Risparmio di tempo e di carta: stampi solo quello che serve ¾ Tempi di implementazioni rapidi e diretti, senza interventi nella parte strutturale del software Le possibilità sono molteplici! Come utilizzare la nuova funzione Entrare in Gestione Utenti, posizionarsi sull’utente ADMIN e premere “TUTTE” per aggiungere tutte le funzioni. Dopo questa operazione, l’utente avrà a disposizione nel menu “Personalizzazioni” una nuova voce: “Definizione Report Personalizzati”, che inizialmente si presenta vuota.
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Personalizzare il file modello Se si desidera personalizzare un report qualsiasi, si può richiedere a Siseco il modello del report da personalizzare (es. Agenda sintetica, registro ingressi/uscite, ecc), che provvede ad inviarlo al richiedente. Il file modello inviato da Siseco è in formato “ADP”. Può essere modificato direttamente dal cliente, oppure Siseco può provvedere alla sistemazione dei campi secondo le specifiche del cliente. Come impostare l’associazione col modello Dopo aver ricevuto il modello, questo va salvato preferibilmente in una cartella del server accessibile da tutti gli utenti, cosi da poter essere utilizzato da tutti. Vediamo le impostazioni in GAT:
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REPORT NAME, scegliere il nome standard del report da utilizzare (es. “Report Ordini Agenda Sintetico” per l’agenda sintetica). DESCRIZIONE, inserire il nome personalizzato che si desidera dare al report FILE NAME, indica la cartella dove sono salvati i modelli, col nome del report SOLO PER L’UTENTE è da compilare in caso si desideri che il report venga usato in esclusiva per un utente. Se si indica un nominativo, tutte le volte che l’utente lancia la stampa di questo report viene usato il modello personalizzato.
PREDEFINITO è da selezionare se si desidera che il report personalizzato sia usato sempre come standard. Il momento della stampa Da parte dell’utente, la stampa personalizzata non richiede alcuna nuova impostazione o modifica: basta semplicemente lanciare la stampa come di consueto, ma invece del “solito” modello si ottiene il modello personalizzato. Nota: è necessario che sul pc dal quale si esegue la stampa sia installato Access. ESEMPIO Creazione modello di Distinta Vediamo i passaggi per collegare un report personalizzato ad un determinato report di stampa. Come primo passaggio, entriamo in “Definizione Report Personalizzati”, inserendo di seguito i dati necessari:
Nel nostro caso, il report da personalizzare è la distinta, per cui nella prima colonna viene inserito il nome standard del report, ovvero “Report Ordini Distinta”. Nella seconda colonna si inserisce il nome personalizzato da dare alla stampa, es. “DISTINTA”.
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Mediante la colonna FILE NAME indichiamo il percorso dove si trova il modello già personalizzato (dal cliente o da Siseco). Il percorso riporta anche il nome del file. Se La nuova stampa deve essere utilizzata di default da tutti gli utenti, lasciare vuoto il campo “solo per l’utente”. NOTA: posso creare due modelli personalizzati, es. DISTINTA e DISTINTA PER CALL CENTER. In questo caso si potranno usare due o più righe, dove in “descrizione” riporto il nome del modello e nel campo “solo per utente” differenzio gli utenti: ¾ DISTINTA Æ personale per l’utente Amministratore ¾ DISTINTA PER CALL CENTER Æ personale per il supervisore (nel modello di stampa posso togliere ad esempio alcuni dati) ¾ DISTINTA PER CALL CENTER Æ personale per il direttore vendite (come sopra, nel modello posso dare risalto ad altri dati e togliere ad esempio il nome dell’agente) Dopo aver compilato i dati suddetti ed aver eventualmente personalizzato i report, per stampare la distinta entrare in Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti e mettere i filtri desiderati (es. tutti i contratti dal/al, dell’agente X, ecc). Premere DISTINTA come di consueto, scegliendo la voce di esportazione adatta. Dopo qualche secondo (ed a seconda dell’utente che sta stampando) comparirà la stampa personalizzata, es.:
Impostazione e scelta di più database Mediante Gestione Database Server si possono controllare diverse cose, tra le quali le informazioni relative al database (es. qual è quello predefinito, il peso, i backup impostati, ecc). E’ possibile eseguire manutenzioni, compattazioni, duplicazioni, ecc. Una delle funzioni più interessanti è la possibilità di impostare una lista di database su cui accedere. Questo si fa guardando la lista dei database disponibili, scegliendo quindi quelli a cui accedere. Una volta fatta questa operazione, al primo log-in, GAT mostra la lista creata e si può effettuare la scelta. Le impostazioni vengono salvate in un file di sistema che si crea SOLO sulla macchina dove è stata effettuata la scelta. Il file si chiama GATDBLIST.INI e viene salvato automaticamente nella cartella di default C:\Programmi\GAT_Enterprise. Se si desidera estendere la possibilità di scelta ad altri pc, basta copiare questo file e distribuirlo sulle altre macchine, mettendolo sempre nella stessa cartella. Se esiste già un altro file chiamato GATDBLIST.INI si consiglia di rimuoverlo. In caso di erronea cancellazione del file, GAT non subisce alcun blocco funzionale, semplicemente la maschera di selezione database non viene visualizzata, e la macchina accede all’ultimo database a cui ci si è collegati. Facciamo un esempio di creazione file INI.
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Si entra in Gestione Database Server e, dopo essersi autenticati con la password di SQL, si scorre la lista dei database premendo AGGIORNA
Si seleziona dalla lista il database scelto, quindi si preme il tasto non sia selezionata, In questa fase è importante inoltre accertarsi che l’opzione altrimenti il database scelto diventa appunto quello predefinito, non permettendo di sceglierne altri. Quindi si ripete l’operazione sopra fino a quando si sono selezionati tutti i database desiderati. Per vedere “in anteprima” l’elenco fatto, premere
. Viene mostrata la finestra con la lista:
Nota bene! Se uno dei database ha la scritta DEFAULT vicino, la riga va rimossa e reinserita, altrimenti come detto sopra si accederà esclusivamente a quello, senza possibilità di scelta. Una volta creata la lista, GAT chiede di uscire e rientrare. Appena si accede al programma, viene proposta la finestra sopra indicata, dove ci sono tre tasti:
Per scegliere il database su cui entrare basta un doppio click, oppure va evidenziato e quindi si preme “Prosegui con DB selezionato”. Cosi verrà proposta la maschera di login. Sul lato destro della maschera viene indicato il database a cui ci si è connessi l’ultima volta: se è quello a cui desideriamo accedere basta premere “Continua con db corrente”. Infine, si può rimuovere un db a cui non si accede più tramite il tasto “Rimuovi dalla lista”. Nota: se si dispone di più database, come sempre al primo del mese vanno attivati tutti accedendovi almeno una volta.
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Servizi, Formazione e Gadgets La formazione è la base per crescere: nuovi corsi in arrivo! La formazione operativa e marketing è un tema sempre molto importante. Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una nuova ed inattesa capacità di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. Siseco prevede diverse formule per rispondere all’esigenza FORMAZIONE.
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Gli ultimi corsi base si sono tenuti a: Napoli il 21 e 22 Novembre 2007 - Milano il 23 e 24 Gennaio 2008
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