MonENTREPRISE LE MAGAZINE DES ENTREPRENEURS AMBITIEUX

MonENTREPRISE LE MAGAZINE DES ENTREPRENEURS AMBITIEUX

Sécurité

De l’importance d’un bon coffre-fort Loin de freiner les malfaiteurs, les coffresforts d’entrée de gamme sont facilement forcés ou volés. Découvrez comment choisir un dispositif adapté. PAGE 6 Entretien

«La conjoncture va s’affaiblir» Serge Gaillard, chef de la Direction du travail au SECO, craint les conséquences à long terme du franc suisse fort. PAGE 28

Fidélisation de la clientèle

Le client reste roi Malgré de petits moyens, les PME font beaucoup pour leurs clients. Leur secret: une gestion adaptée des relations clientèle. PAGE 18

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«Enfin une solution d’assurance tout en un pour mon entreprise.»

Solution globale et simple/ Prévoyance et assurance pour les entreprises et les collaborateurs conseil global allant des caisses de pension aux assurances d’entreprise prévention des surassurances et des lacunes grâce à des produits combinés innovants gain de temps avec l’administration en ligne rabais de combinaison attractifs

AXA.ch ou 0800 809 809

Sommaire 6 Ma sécurité: pourquoi l’entrepreneur Nik Vetsch se sent de nouveau en sécurité malgré le cambriolage de son coffre­fort. 8 Ma responsabilité: les accidents dus à un chargement mal sécurisé sont vite arrivés. Voici comment les éviter.

PHOTO: BERTRAND COTTET/STRATES

10 Mes droits: l’indemnité de chômage partiel aide les entreprises touchées par la crise à surmonter cette période difficile. Explica­ tions. 12 Mon avenir: comment déclarer encore plus simplement à la fondation de prévoyance les changements concernant le personnel. 14 Mon argent: une prévoyance précoce aide à planifier sa retraite. 17 Mes avantages: assistez au plus beau gala de patinage du monde à un prix avantageux. 18 Mon univers: trois patrons de PME expliquent comment ils gèrent le règlement de leur succession.

Fondatrice de la boutique Grandeur Nature, à Vevey, Danielle Dällenbach est spécialisée dans les plantes dites «stabilisées», c’est-à-dire qui ne poussent plus. Elle détaille sa façon de conduire les mandats avec la clientèle.

PHOTO PAGE DE COUVERTURE: DANIEL WINKLER

Mon ENTREPRISE Grandeur Nature opère dans l’archi­ tecture végétale depuis 2007, sur tout le bassin lémanique. La société veveysanne proposé un produit spécifique: les plantes stabilisées, autrement dit qui cessent de croître. Fabriquées sans procédé chimique et compostables, elles n’exigent ni eau ni lumière. Une devise? «Je veux qu’au final, le client se sente bien», répond Mme Dällenbach.

des plantes et de proposer un entretien si besoin est. Beaucoup de particuliers passent aussi dans la boutique. On ne relève pas leurs coordonnées, car je trouve important de respecter la vie privée. Nous pourrions utiliser ces informations pour envoyer des newsletters ou des courriers périodiques, mais je considère ces outils comme une intrusion dans la vie privée. En outre, je reste sceptique quant à leur efficacité; je me demande s’ils ne finissent pas par lasser les destinataires. Pour les échéances et les commandes, je préfère utiliser un agenda papier, qui reste en permanence dans l’arcade. Ainsi, même si j’ai des rendezvous toute la journée hors de Vevey, les collaborateurs restent au courant du planning. Globalement, notre système est compatible avec les petites entreprises. En revanche, au-delà d’une certaine taille (en personnel) et d’un certain volume (en clientèle), un programme informatique spécialisé s’impose sans doute.»

26 Ma fierté: six entrepreneurs racontent de quoi ils sont particulièrement fiers. 30 Mon instantané: pour l’artiste Dante Rubli, une sculpture n’est jamais complètement terminée. 30 Impressum

Interview page 28

PHOTO: SEVERIN NOWACKI

«A notre échelle, je trouve inutile d’acquérir un logiciel consacré au management des demandes. Nous comptons en majorité des mandats d’entreprises, mais en nombre limité, car nous privilégions la qualité. Je travaille à cet effet la facturation et le suivi sur des programmes informatiques classiques: Word et surtout Excel, qui me permet de garder une vue d’ensemble sur nos activités. Nous contactons tous les deux ans nos clients afin de vérifier l’état

22 Mes questions: les experts d’AXA Winterthur répondent aux questions des lecteurs.

Serge Etienne Gaillard, chef de la Direction du travail au Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO), s’exprime sur la fermeté du franc suisse. En page de couverture: Dani et Andrina Burkhart, frère et sœur, propriétaires du magasin de sport ACTD!S by Hongler Sport, à Saint-Gall. MON ENTREPRISE | 04/2011 | 3

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MON QUOTIDIEN

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Du nouveau chez AXA Winterthur

AXA Winterthur propose une nouvelle APJ pour les entrepreneurs. Ce produit modulaire offre une protection juridique pour les particuliers et professionnelle ainsi qu’une protection juridique en matière de circulation et pour les voyages, assorties de couvertures complémentaires optionnelles. Auparavant, les chefs d’entreprise devaient souscrire deux assurances, l’une à titre de chef d'entreprise et l’autre en tant que particulier. Désormais, un seul contrat garantira aux indépendants une protection professionnelle et privée optimale. www.axa-arag.ch

Les PME et la conjoncture

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Dans le cadre de son enquête périodique sur le moral des entreprises suisses, le Centre de recherches conjoncturelles (KOF) de l’EPF de 20 Zurich a réalisé pour 2007 2008 «Mon Entreprise» une étude spécifique sur les PME. De 1 à 19 employés De 20 à 199 employés 200 employés et plus

Question: comment évaluez-vous la marche de vos affaires? Les estimations des PME pour le 3e trimestre 2011. % 80 70 60 50

43 % des petites PME évaluent positivement la marche de leurs affaires

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Caisse de pension avec choix des placements Les entreprises disposent d’un nouveau produit de prévoyance pour leur personnel, «Flex Invest», qui permet aux collaborateurs gagnant une fois et demie le salaire LPP maximal (actuellement 125 280 francs) de choisir, pour une partie de leur capital de prévoyance, l’une des quatre stratégies de placement prédéfinies ou, exclusivité AXA Suisse, un placement garanti. La mise en œuvre des quatre stratégies s’effectue en investissant le capital d’épargne dans des portefeuilles dits mixtes, spécialement constitués pour les affaires de prévoyance par des fondations de placement suisses renommées. www.AXA.ch/flexinvest

20

2007

2008

2009

2010

De 1 à 19 employés De 20 à 199 employés Ce graphique illustre etleplus moral des entre200 employés prises, réparties en trois groupes en fonction de leurs effectifs. Les estimations négatives ont été soustraites des positives

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2011

(solde des valeurs): les évaluations des PME importantes sont plus positives que celles des plus petites (en particulier celles ayant 19 collaborateurs au maximum).

Comment les PME évaluent-elles la situation au 3e trimestre 2011?

50 %

AXA Innovation Award Qui n’a jamais réalisé trop tard que sa voiture était trop petite pour transporter un meuble tout juste acheté? En ayant l’idée de créer une plate-forme de covoiturage pour le transport de meubles et de paquets, Stella Schieffer et Philipp Oberender ont remporté l’AXA Innovation Award. Accordé pour la première fois cette année, ce prix consiste en une aide au démarrage de 75 000 francs qui permettra aux lauréats de concrétiser leur projet. www.AXA.ch/innovation-award

2009

7 %

Selon les données actuelles du 3e trimestre 2011 dans le secteur des services, 50% des 700 PME interrogées employant 19 collaborateurs au plus jugent leur situation positive malgré les difficultés; 43% la

43 %

jugent satisfaisante et 7% négative. Si l’on déduit ces 7% des 50%, on obtient 43% de réponses positives (voir l’extrémité de la courbe vert clair dans le graphique du haut).

Centre de recherches conjoncturelles (KOF) de l’EPF de Zurich, enquête trimestrielle de juillet 2011

PHOTO: ISTOCKPHOTO.COM/OLEG PRIKHODKO; GRAPHIQUE: MARINA MASPOLI; ILLUSTRATION: PETER GUT

Assurance de protection juridique (APJ) pour les indépendants

40

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Bien former les apprentis LE BON CONSEIL

de perfectionnement adaptés? – L’entreprise a-t-elle le matériel nécessaire et de la place pour les apprentis? – Un plan de formation détaillé servira-t-il de fil conducteur pour l’apprentissage?

Sélection des apprentis:

Les entreprises proposant un apprentissage contribuent à l’insertion sociale des jeunes. Cela mérite que l’on s’y prépare avec soin, notamment grâce aux questions suivantes:

Préparation: – L’entreprise est-elle prête à former des apprentis et en est-elle capable? – Est-elle en mesure de respecter l’ordonnance sur la formation professionnelle? – Les objectifs en matière de performances sont-ils facilement explicables? – Les responsables de la formation ont-ils du temps à consacrer aux apprentis? Ont-ils suivi une formation ou des cours

– Les principales informations concernant l’apprentissage (y c. le profil requis) ont-elles été communiquées? – L’aisance relationnelle est-elle aussi prise en compte? – Les candidats peuvent-ils tester si le poste leur plaît? – Les refus sont-ils communiqués immédiatement et de manière justifiée, juste et constructive?

Familiarisation avec le travail: – Les personnes désignées à cet effet en sont-elles informées? – Un programme a-t-il été élaboré? – Ce programme peut-il être respecté? – Un entretien avec évaluation écrite aura-t-il lieu après la phase de familiarisation et la période d'essai? Pendant l’apprentissage:

– Le plan de formation est-il contrôlé en permanence et adapté si nécessaire? – Le niveau de formation des apprentis est-il régulièrement vérifié, consigné dans un procès-verbal qui fera l’objet d’une discussion et sera signé par les deux parties avant d’être présenté aux titulaires de l’autorité parentale? – Les parents sont-ils impliqués dans la formation? Apportent-ils leur contribution? – Les problèmes sont-ils abordés immédiatement et évt. consignés par écrit? – Les apprentis sont-ils félicités pour leurs bonnes performances? Avant la fin de l’apprentissage: – L’avenir des deux parties a-t-il été clarifié? Les apprentis peuvent-ils rester? Sont-ils soutenus dans leur recherche d’emploi? – Un certificat de fin d’apprentissage véridique et bienveillant a-t-il été établi? Est-il conforme aux directives du CO? Le dernier jour: – Des adieux sont-ils prévus? – Un cadeau sera-t-il remis aux apprentis? – Seront-ils remerciés pour leur travail?

Auteur: R. P. Bieler, formateur en management et instructeur, spécialiste en RH et économiste d’entreprise, Bieler GmbH, www.4more.ch

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PHOTO: STEFAN KUBLI

MA SÉCURITÉ

Grâce à son nouveau coffre-fort certifié EN, Nik Vetsch n’a plus à craindre les cambrioleurs.

Echec aux perceurs de coffre! Les chefs d’entreprise qui possèdent un coffre-fort dans leur bureau pensent sans doute que leurs objets de valeur sont en sécurité. Mais la réalité est trompeuse! Voici quelques conseils utiles pour acquérir un coffre-fort vraiment sûr.

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L

e dimanche 1er mai 2011, Nik Vetsch passe au bureau pour régler quelques formalités, comme il le fait souvent. Lorsqu’il arrive devant le bâtiment de Sonnensegel Vetsch AG, une entreprise de voiles d’ombrage, il se retrouve nez à nez avec une demi-douzaine de policiers accompagnés de limiers: «J’ai tout de suite pensé que des voleurs avaient une fois de plus vidé la boutique et fait main basse sur la caisse!» Pour cet entrepreneur, ce vol avec effraction serait le troisième perpétré ces dernières années; chaque fois, les voleurs étaient partis avec la caisse. Mais comme celle-ci ne contenait jamais beaucoup d’argent, la réparation des portes et des fenêtres représentait un montant plus élevé que le vol lui-même. N. Vetsch conserve en effet l’argent liquide et tous les documents importants dans un coffre-

Mon ENTREPRISE Nik Vetsch fonde il y a 36 ans une entreprise spécialisée dans la vente et la location de tentes pliantes. 20 ans plus tard, il découvre en Australie le concept des voiles d’ombrage, qu’il importe en Suisse. Aujourd’hui, Vetsch AG est leader sur le marché suisse et emploie six personnes. La sociéte fournit aussi bien des particuliers que des établissements publics. www.sonnensegel.ch

fort que les cambrioleurs n’ont jamais réussi à fracturer. Avant le troisième cambriolage, il répétait fièrement: «Mon coffre-fort pèse 120 kg et il est bien caché. Pour moi, il est inviolable!» Une erreur lourde de conséquences, de l’avis d’Urs

Menzi, directeur de Waldis Tresore AG, une société de Rümlang (ZH) spécialisée dans les coffres-forts: «Les statistiques de la police criminelle zurichoise montrent que les cambrioleurs réussissent à fracturer ou à emporter 90 % des coffres-forts.» Pour lui, cela tient au fait que l’on vend trop de produits qui s’apparentent plus à des boîtes aux lettres renforcées qu’à de vrais coffres-forts. Des bureaux dévastés et l’argent qui s’est envolé… N. Vetsch a appris à ses dépens que la taille et le poids d’un coffre-fort ne garantis saient pas une sécurité totale. Cette fois, les voleurs ont ouvert le coffre en se servant d’un outil pris dans la serrurerie située au sous-sol: «Ils ont fait passer le coffre par la fenêtre et l’ont balancé dans la cour située derrière le bâtiment! Ils ont ensuite fracturé la porte de la serrurerie et ont tranquillement ouvert le coffre à l’aide d’une meule à disque.» Les caméras de surveillance du garage voisin montrent qu’il n’a fallu qu’une heure et demie aux trois voleurs pour parvenir à leurs fins et disparaître avec la recette que N. Vetsch conservait dans son coffre. Mais ce n’est pas tout: en cherchant le coffre, les malfrats ont complètement saccagé les bureaux et les locaux de vente de Vetsch AG. Un scénario typique, comme le confirme U. Menzi: «Plus le coffre-fort est bien caché, plus les déprédations sont importantes car s’ils ne trouvent rien, les voleurs ouvrent et retournent tout, sans égard pour le mobilier. Par contre, s’ils trouvent tout de suite le coffre, ils déguerpissent sans demander leur reste.» Contrairement à une opinion largement répandue, un coffre-fort devrait donc être le plus visible possible. Des coffres-forts qui laissent à désirer Autre point vulnérable des coffres-forts: leur serrure. Les serrures conventionnelles sont bien moins sûres que les modèles électroniques à numéros, d’autant plus que les propriétaires ont la fâcheuse habitude de conserver un double de la clé dans la même pièce que le coffre. Comme les voleurs le savent pertinemment, ils se mettent tout de suite à la recherche du double. Les sta-

tistiques 2010 de la police criminelle montrent que 25 % des clés sont retrouvées. Dans ce cas, les voleurs n’ont plus qu’à ouvrir le coffre et à le vider. Les coffres dissimulés dans les murs ne sont pas sûrs non plus car il suffit aux voleurs d’ausculter les parois pour trouver l’endroit où elles sonnent creux. Pour acheter un coffre-fort vraiment sûr, mieux vaut donc opter pour

«Mon coffre-fort est inviolable.» Nik Vetsch, propriétaire de Sonnensegel Vetsch AG

un modèle certifié: «Les coffres offrant le plus de garanties sont ceux certifiés aux normes EN», précise U. Menzi. Avant de les certifier, on teste leur degré de résistance à tous les types d’outils possibles et imaginables. Un degré de résistance supplémentaire signifie que les voleurs devront passer beaucoup plus de temps à fracturer le coffre. Or le nerf de la guerre, c’est le temps! Même les cambrioleurs les mieux organisés doivent faire vite. Mieux vaut prévenir que guérir «Toutes les PME n’ont pourtant pas besoin d’un coffre-fort de degré de résistance 5», assure Markus Frischknecht, responsable Souscription Industrie chez AXA Winterthur. Avant tout choix, il conseille aux clients de définir la somme d’assurance maximale dont ils ont besoin, ou, en d’autres termes, le montant maximum qu’ils veulent cacher dans le coffre. Un coffre-fort de degré de résistance 2 certifié EN peut déjà être assuré jusqu’à un montant de 50 000 francs, un coffre de degré de résistance 5 jusqu’à un montant d’un million de francs. Dans le cas de N. Vetsch, l’assurance n’a pas pu faire grand-chose: la couverture de base de l’assurance conclue par l’entrepreneur lésé n’était en effet que de 5000 francs. Il n’a donc pu être remboursé qu’à hauteur de cette somme, ce qui signifie que le reste de l’argent dérobé était perdu. N. Vetsch a retenu la leçon: «Après avoir

demandé conseil à Waldis Tresore AG, j’ai acheté un nouveau coffre-fort certifié EN, que j’ai placé bien en vue dans mon bureau. Il est solidement fixé au sol et à la paroi grâce à huit chevilles en acier.» N. Vetsch a ensuite adapté ses polices avec son conseiller en assurances: «Le contenu de mon coffre est maintenant doublement assuré, pour une prime à peine plus élevée!» Pour M. Frischknecht, «les PME devraient absolument s’assurer que leur coffre-fort est vraiment sûr, sans attendre d’être cambriolées!» Celles qui souhaitent prévenir tout risque ont intérêt à solliciter les conseils d’un spécialiste de l’assurance, à acquérir un coffre-fort certifié EN et à s’assurer que celui-ci est fixé solidement au bâtiment. En effet, mieux vaut prévenir que guérir… «Ils peuvent revenir: je suis MELANIE ADE paré!», conclut N. Vetsch.

Couverture d’assurance pour entreprises L’assurance de choses pour les entreprises couvre les dégâts concernant les marchandises, les machines et les autres équipements en cas de dommages causés par le feu, de dégâts d’eau et de vol avec effraction ou détroussement. L’assurance des bâtiments, en revanche, prend en charge les dommages causés par le feu, les dommages naturels et les dégâts d’eau sur le bâtiment lui-même. Notre «plus»: AXA Winterthur prend également en charge les coûts d’une délocalisation temporaire des activités. L’assurance pertes d’exploitation offre une couverture financière contre les pertes de recettes ou de production. N’hésitez pas à prendre contact avec votre conseiller à la clientèle ou à appeler notre hotline au 0800 809 809. www.AXA.ch/fr/entreprises En tant que client AXA Plus, vous bénéficiez de 10 % de rabais à l’achat d’un coffre-fort Waldis. Consultez le site www.AXA.ch/plus pour en savoir plus.

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MA RESPONSABILITÉ

Avec un arrimage solide, pas de soucis! Bien des accidents parfois dramatiques résultent d’un chargement mal sécurisé dans ou sur un véhicule. Ces accidents sont pourtant très simples à éviter. Huit conseils précieux pour accroître la sécurité du chargement.

Q

ui n’a jamais vécu une telle situation sur la route? Un animal surgit brusquement d’un fourré et l’on se jette sur le frein comme par réf lexe. Aussitôt, le sac qui reposait sur le siège passager est violemment projeté vers l’avant, dans l’espace réservé aux pieds du conducteur. Ce qui ne constitue qu’une simple gêne dans ce cas, parce qu’il faut tout ramasser, peut vite s’avérer coûteux et même entraîner des dommages corporels quand on conduit un véhicule à usage commercial pleinement chargé. Les chargements non sécurisés coûtent cher «Nous entendons les excuses les plus délirantes en cas d’accident», déclare Christian Labhart, responsable Assurance Transport chez AXA Winterthur. On ne lui a rien épargné, de «je roule et je freine toujours prudemment» à «inutile de se fatiguer pour ces quelques kilomètres, nous n’allons pas à l’autre bout du monde». Mais quelle que soit l’inventivité de l’excuse, les conséquences sont souvent graves. La marchandise est très endommagée ou irrécupérable et le véhicule détruit. D’autant que les pompiers et l’administration communale veulent être indemnisés pour les travaux occasionnés. De lourdes amendes et des procédures administratives complexes et déplaisantes sont monnaie courante. «Les accidents causés par un chargement défectueux occasionnent chaque année des coûts d’environ 60 millions de francs», explique C. Labhart. Dans la plupart des cas, il aurait pourtant suffit d’un rien pour éviter de tels accidents. La prévention des accidents s’adresse avant tout aux responsables de f lottes, qui doivent sensibiliser leurs collaborateurs aux dangers d’un chargement mal sécurisé. Dans la plupart des cas, la défaillance SANDRA WILLMEROTH est en effet humaine.

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Comment sécuriser un chargement Le lourd carton contenant le nouveau téléviseur semble immobilisé du fait de son poids. Pourquoi devrait-on encore le sécuriser à l’arrière du véhicule? Il n’y a cependant qu’à l’arrêt que ce paquet est difficile à mouvoir. Dès que la voiture est en mouvement, des forces d’accélération, centrifuges et décélératrices considérables agissent sur le chargement. Il suffit ainsi que le véhicule roule deux foix plus vite pour que l’impact soit quadruplé. C’est pourquoi le téléviseur devrait également être attaché pour arriver entier à bon port. Conseils pour sécuriser le chargement: – Le chargement est suffisamment sécurisé quand • 80 % de la charge est sécurisée vers l’avant • 100 % de la charge est sécurisée vers le haut • 50 % de la charge est sécurisée latéralement • 50 % de la charge est sécurisée vers l’arrière

– Les marchandises de petite taille doivent être regroupées avant le chargement du véhicule; cela simplifie la manipulation de ce dernier et stabilise les différentes parties entre elles. – On distingue trois méthodes de sécurisation du chargement: Arrimage en biais ou diagonal: le chargement est sécurisé par un dispositif fixé directement sur le véhicule et par des points d’ancrage en contact direct avec le chargement. La sécurisation est optimale avec quatre sangles, une dans chaque direction. Adhérence (arrimage par le bas): le chargement est fixé sur le pont. Deux sangles au minimum sont requises. Arrimage mécanique: sécurisation directe du chargement sur la paroi d’extrêmité et les côtés ou utilisation de patins fixés sur le pont. Il ne doit pas y avoir d’espaces vides.

«driving at work»

Christian Labhart, responsable Assurance Transport, à propos de la sécurité du chargement.

L’offre de services «driving at work» aide les responsables de flottes et les chauffeurs à éviter les accidents. Elle inclut un dossier d’information, du matériel de formation, des formations à la sécurité routière à tarif préférentiel, des analyses individuelles des sinistres, un coaching et la possibilité de participer au congrès annuel sur les flottes. AXA Winterthur est le seul assureur à disposer de son propre service de recherche accidentologique, et ce, depuis 1981. Les crash tests organisés chaque année sont riches d’enseignements et sensibilisent le public aux différentes causes d’accidents. La prévention bénéficie de ces expériences. Une prévention ciblée peut réduire le nombre d’accidents de la circulation de 20%. Ainsi, vous réduisez les coûts de votre entreprise, vos collaborateurs roulent en toute sécurité et votre réputation sur la route reste irréprochable. www.drivingatwork.ch

Les conséquences d’un chargement mal sécurisé peuvent être désastreuses.

PHOTOS: STEFAN WALTER, HAERTELPRESS.DE

Conseils pour les responsables de flottes et de véhicules: – Les véhicules et superstructures doivent être adaptés de manière optimale à la marchandise principale, afin de garantir le chargement et le déchargement ainsi qu’une sécurisation adaptée au chargement. – Chaque fourgonnette et camionnette doit emporter du matériel de sécurisation de qualité et en état de marche, tels que tapis antidérapants, sangles, cales et filets ou bâches. Les véhicules doivent en outre offrir des points d’ancrage suffisants. – Le chauffeur, son remplaçant et les auxiliaires doivent participer régulièrement à des formations sur la prévention des accidents de la circulation et y être sensibilisés. – Les chauffeurs doivent avoir des instructions claires sur les exigences en matière de sécurisation mais aussi sur leur propre condition physique. Une fatigue excessive et des traces d’alcool dans le sang constituent des risques particuliers. Si les conducteurs sont contraints de respecter les instructions, la discipline peut en être renforcée. Le manuel de sécurisation du chargement édité par le GDV (Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft) fournit de précieux renseignements. – Envisager l’utilisation de systèmes d’assistance à la conduite ou d’autres technologies de surveillance, par exemple des indicateurs, des enregistreurs de données ou des systèmes de capteurs.

MON ENTREPRISE | 04/2011 | 9

Le chômage partiel pour conjurer la morosité Le ralentissement économique se fait sentir très tôt dans certains secteurs. Malgré la baisse soudaine des commandes, il faut néanmoins continuer à verser les salaires. L’assurance-chômage aide à surmonter cette période difficile.

L

es prestataires de services informatiques sont particulièrement exposés aux f luctuations conjoncturelles, car les entreprises forcées d’économiser n’achètent plus d’ordinateurs et gèlent leurs projets informatiques. Leur carnet de commandes f léchit alors rapidement, comme dans la société A*, dont les plus gros clients ont brusquement suspendu début 2009 tous les projets informatiques en cours. Le coup fut rude pour cette PME établie depuis 23 ans, qui employait onze collaborateurs très qualifiés ayant pour la plupart une formation universitaire. Il fallait à tout prix faire face financièrement. Les coûts salariaux fixes sont considérables dans une

ILLUSTRATION: DANIEL MÜLLER

Chômage partiel Le chômage partiel désigne la réduction temporaire ou l’arrêt complet de l’activité d’une entreprise. Il doit permettre de compenser un ralentissement provisoire de l’activité, tout en conservant les emplois. L’indemnité en cas de réduction de l’horaire de travail (RHT) proposée par l’assurancechômage aux employeurs constitue une alternative à des licenciements imminents et évite les frais liés à une fluctuation du personnel. En général, l’employeur doit demander l’indemnité en cas de RHT dix jours avant son début effectif auprès de l’autorité cantonale (dans la plupart des cantons, il s’agit d’un service de la direction de l’économie). Versée pendant 24 mois maximum sur une période de deux ans, cette indemnité s’élève à 80% de la perte de gain imputable aux heures de travail perdues. La durée de 24 mois n’est valable que jusqu’à fin 2011. Ensuite, elle redescendra à 18 mois sur une période de deux ans. Tous les travailleurs qui doivent cotiser à l’assurance-chômage ont droit à l’indemnité en cas de RHT. www.seco.admin.ch

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branche aussi spécialisée et le versement des salaires se poursuit bien évidemment, malgré l’absence de commandes. Pour surmonter cette crise passagère, la direction de l’entreprise renonça tout d’abord à une partie de sa rémunération et réduisit le pourcentage de postes administratifs. Mais les économies ne suffirent pas à compenser une baisse du chiffre d’affaires de près de 70 %. En avril 2009, la direction se résolut à déposer auprès de l’assurance-chômage une demande d’indemnité en cas de réduction de l’horaire de travail. La société reçut dans un premier temps, pendant six mois, une aide équivalant à 80% de la perte de gain imputable aux heures de travail perdues. La durée d’indemnisation fut ensuite prolongée trois fois pour finalement atteindre 15 mois. En juillet 2010, une nouvelle demande de prolongation fut rejetée au motif que la perte de travail ne pouvait plus être considérée comme du chômage partiel, car elle découlait de circonstances propres au risque d’exploitation normal de l’employeur. La société A fit opposition auprès de la caisse de chômage, qui exigea du chef d’entreprise les preuves correspondantes. Celui-ci demanda alors au service juridique d’AXA-ARAG de le conseiller et de le représenter.

Preuves exigées Eu égard à la crise économique persistante, le Conseil fédéral décida en mars 2010 de relever provisoirement de 18 à 24 mois la durée maximale de perception de l’indemnité en cas de réduction de l’horaire de travail. Cette décision répondait à des considérations de politique économique, à savoir conserver les emplois dans les entreprises et éviter une hausse du chômage. Toutefois, seules les pertes de chiffre d’affaires réellement liées à la conjoncture devraient être compensées, pas les risques d’exploitation usuels auxquels est confrontée toute entreprise. Regula Studer, avocate chez AXA-ARAG, examina le cas. «Il est ressorti des documents et informations ainsi que de nombreux entretiens personnels et téléphoniques que les conditions exigées pour le chômage partiel étaient parfaitement réunies, mais que la direction de l’entreprise ne les avait jusqu’à présent pas exposées de manière plausible et convaincante à la caisse de chômage et qu’elle n’en avait pas apporté la preuve», explique-t-elle. La société avait toujours utilisé les mêmes arguments pour justifier ses demandes auprès de l’assurance-chômage: échéance d’un contrat, report de projets ou longue procédure d’attribution. Cette situation étant restée inchangée pendant 15 mois, l’assu-

MES DROITS

rance-chômage finit par en conclure que le recul du chiffre d’affaires était imputable au risque d’exploitation normal. «J’ai conseillé à la direction de s’informer auprès de ses clients de longue date sur les projets reportés ou arrêtés et, si possible, d’obtenir une confirmation écrite que les projets suspendus seraient réactivés dans un avenir proche», déclare l’avocate. Du-

rant cette période, l’entreprise a par ailleurs eu la chance d’obtenir des mandats de nouveaux clients. Opposition acceptée «Ces nouveaux contrats et la démonstration plausible que le maintien des collaborateurs de longue date ainsi que du savoir-faire dans l’entreprise étaient

indispensables à la survie de cette dernière ont clairement montré à l’assurancechômage que la diminution de l’activité n’était que provisoire et que le creux de la vague était vraisemblablement passé», se souvient R. Studer. La caisse de chômage a finalement accepté l’opposition et accordé six mois supplémentaires d’indemnisation à la société A. «Heureusement, les carnets de commandes de notre preneur d’assurance ont recommencé à se remplir en août 2010, de sorte que l’aide financière de la caisse de chômage n’a été perçue que jusqu’à cette date», précise, réjouie, R. Studer. Sans ses conseils et son intervention, la société A n’aurait peut-être pas surmonté cette période difficile; elle aurait fait faillite et aurait dû licencier ses onze collaborateurs. SANDRA WILLMEROTH

* Nom connu de la rédaction.

L’indemnité de chômage partiel aide les employeurs à verser les salaires pendant les périodes difficiles.

Aide juridique interactive Le portail Internet «MyRight.ch» d’AXAARAG offre un service unique en Suisse: un appui juridique en ligne aux clients entreprises et particuliers. Il permet notamment d’établir des documents personnalisés, comme des contrats de vente ou de bail, et fournit des réponses aux questions les plus fréquentes relevant de quatre domaines juridiques. www.myright.ch

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MON AVENIR

Tout simplement plus rapide Les entreprises économisent beaucoup de temps et d’argent au niveau administratif en annonçant directement à leur fondation de prévoyance les changements relatifs à leur personnel sur la plate-forme en ligne wincoLink. Ce service à la clientèle a été de nouveau simplifié.

L

a gestion de la paperasserie occa­ sionnée par les calculs de TVA, les assurances sociales et la prévoyance du personnel est l’activité qui donne le plus de fil à retordre à de nombreuses en­ treprises au quotidien. La Confédération s’en est aperçue et essaie d’alléger les tâches administratives des employeurs par des réformes comme l’introduction d’un numéro d’identification unique des entre­ prises ou le transfert électronique des don­ nées salariales. A cet effet, le Conseil fédé­ ral a voté, au total, 125 mesures en 2006, dont 115 ont déjà été réalisées et 20 autres seront mises en œuvre conformément à la décision d’août 2011.

Les mutations prennent énormément de temps AXA Winterthur souhaite contribuer elle aussi à simplifier la vie des employeurs. Avec le portail en ligne wincoLink, elle of­ fre tout d’abord à ses clients Entreprises la possibilité d’imprimer simplement et rapi­ dement tous les formulaires nécessaires à la prévoyance professionnelle de leurs col­ laborateurs. Dans une section particulière­ ment protégée de ce portail, les entreprises peuvent en outre accéder aux données de contrat et d’assurance de leurs employés et saisir directement sur ordinateur les muta­ tions requises dans le cadre de la pré­ voyance professionnelle. «Toutes les muta­

tions, telles que les entrées et les sorties, les rachats dans la caisse de pension, les congés maternité ainsi que les adaptations de taux d’occupation ou de salaire, doivent être enregistrées», explique Nicole Weiss, responsable Ressources humaines chez Clear Channel Suisse. Autrefois, elle était obligée de reporter ces mutations sur un formulaire et de les envoyer par la Poste. Les changements étaient alors de nouveau saisis par des collaborateurs techniques d’AXA Winterthur puis confirmés par courrier. «Avec wincoLink, je peux désor­ mais effectuer en ligne de manière plus rapide et plus efficace la prévoyance du personnel, ce qui me laisse plus de temps

«Je ne peux plus m’imaginer mon travail quotidien sans wincoLink», avoue Nicole Weiss, rseponsable Ressources humaines chez Clear Channel Suisse.

12 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

PHOTOS: STEFAN KUBLI, STEFAN SCHMIDLIN, MANNES THALMANN

Un service à la clientèle en ligne complet

Felix Gremminger, propriétaire d’Hermes Transport AG, aime travailler avec wincoLink.

Irma Kohler, de l’entreprise herzog systems ag, utilise déjà wincoLink depuis plusieurs années.

pour les contacts avec les employés», se ré­ jouit cette spécialiste qui s’occupe des ques­ tions de prévoyance de quelque 200 colla­ borateurs affectés à la publicité extérieure. Lorsqu’elle utilise ce système, elle n’est pas livrée à elle­même: son interlocuteur chez AXA Winterthur, Gian Luca Fontana, lui apporte un soutien dans des cas complexes et l’aide pour la saisie. Il vérifie aussi toutes les mutations, de sorte que le contrôle et le suivi personnel continuent d’être assurés par la fondation de prévoyance.

permanence et adaptée aux besoins des clients», souligne J. Brack. «Mais cette an­ née, nous l’avons entièrement remaniée». L’ensemble du design a été conçu de manière plus conviviale et l’utilisation net­ tement simplifiée. Plus de 10 000 clients Entreprises d’AXA Winterthur, y compris de petites sociétés, recourent déjà à l’outil en ligne wincoLink. «Je ne me sers pas très souvent de ce pro­ gramme parce qu’il y a peu de change­ ments chez nous», déclare Felix Gremmin­ ger, propriétaire et directeur de l’entreprise de logistique Hermes Transport AG à Bâle, qui compte 25 collaborateurs. Cependant, bien qu’il n’utilise que ponctuellement wincoLink, ce patron apprécie sa rapidité et son efficacité. «De plus, c’est plus agréa­ ble de travailler directement à l’écran que de remplir des formulaires et de leur faire faire la navette», ajoute­t­il en riant.

Des améliorations restent à faire Les clients interrogés qui utilisent réguliè­ rement le portail émettent aussi des critiques: «Certaines petites choses m’énervent parfois», constate Irma Kohler, de l’entreprise herzog systems ag. Cette dernière travaille avec l‘outil en ligne de­ puis son lancement il y a dix ans. «Je ne comprends pas notamment pourquoi je dois toujours tout confirmer avec «GO» dans wincoLink au lieu d’appuyer sur la touche Enter», précise­t­elle. Depuis 16 ans, I. Kohler s’occupe de la gestion du person­ nel de l’entreprise herzog systems ag qui emploie 22 collaborateurs en Suisse, huit en Chine et un aux Etats­Unis. Responsable du service spécialisé winco­ Link chez AXA Winterthur, Jacqueline Brack sait elle aussi que le portail dispose encore ici ou là d‘un potentiel d‘optimisation malgré sa structure et son utilisation simples. «Depuis sa création il y a dix ans, la plate­forme a été améliorée en

Nouveau portail pour les assurés L’an dernier, une troisième fonction a été intégrée dans wincoLink. Cette plate­forme offre désormais aussi aux assurés la possi­ bilité de consulter à tout moment les don­ nées de leur caisse de pension. Il leur suffit de se connecter avec leur code personnel qui figure en haut à droite de leur certificat d’assurance pour accéder à leurs données et simuler ou vérifier des calculs spéciaux. Ils peuvent ainsi voir comment sont modi­ fiées leurs prestations de prévoyance en cas de versement anticipé pour le financement d’un logement en propriété ou en cas de

wincoLink-print est un service de formulaires complet et structuré qui permet aux clients Entreprises d’accéder sans inscription préalable aux formulaires dont ils ont besoin pour traiter les questions de prévoyance professionnelle de leurs employés. Avec wincoLink-pro, ces clients ont la possibilité de consulter les données de contrat et d’assurance, d’effectuer des calculs en ligne ainsi que de saisir sur ordinateur des mutations relatives à la prévoyance professionnelle de leurs collaborateurs et de les transmettre à AXA Winterthur. Ma caisse de pension La troisième partie de wincoLink est conçue pour les collaborateurs assurés des clients Entreprises d’AXA Winterthur. Ils peuvent y simuler des calculs sous www.axa-winterthur.ch/ma-caisse-pension afin de voir les conséquences qu’aurait un changement de revenu sur leurs prestations de prévoyance. Déclaration électronique des salaires Si une entreprise dispose d’un logiciel de comptabilité pour les salaires répondant à la norme swissdec 3.0, elle peut également transmettre ses nouveaux salaires par voie électronique. wincoLink est rattaché à la déclaration électronique des salaires (PUCS). Procédure d’inscription Les entreprises opeuvent s’inscrire en ligne à wincoLink-pro ou encore de s’adresser à leur conseiller à la clientèle ou au service spécialisé wincoLink. Elles doivent attendre environ une semaine après leur inscription pour obtenir le contrat et l’autorisation d’accès, puis à peu près deux semaines pour recevoir les données d’accès et le code d’activation, une fois que le contrat signé et l’autorisation d’accès sont parvenus à AXA Winterthur. Lors de la première connexion, il faut répondre à cinq questions de sécurité et noter les réponses pour pouvoir les redonner par la suite. Les personnes qui s’inscrivent dès maintenant à wincoLink-pro pourront effectuer en ligne leurs travaux de bouclement annuels pour 2011 de manière rapide et sûre. www.wincolink.ch.

retraite anticipée. Normalement, ces clari­ fications sont effectuées par les services du personnel des entreprises. Si les assurés s’en chargent eux­mêmes avec wincoLink, les entreprises réalisent à leur tour des éco­ nomies sur certains frais administratifs. SANDRA WILLMEROTH

MON ENTREPRISE | 04/2011 | 13

MON ARGENT

Pour une retraite à l’abri de tout souci Le 3e pilier est censé permettre de maintenir le niveau de vie habituel après le départ à la retraite. Mais qu’advient-il lorsque la faiblesse des taux d’intérêt pèse sur l’épargne? Ou que l’épargnant devient invalide? Peter Nyffenegger, poêlier-fumiste, a tout prévu.

L

a Suisse compte de moins en moins de constructeurs de poêles. Pourtant, la branche est en plein essor. L’association suisse des poêliers-fumistes et des carreleurs (Verband Schweizer Hafner und Plattenleger) s’applique donc à faciliter l’accès à la profession pour les jeunes et à la rendre plus attrayante. Tout d’abord, la dénomination «poêlierfumiste», démodée et peu parlante, va disparaître. Elle vieillit l’image de la profession, plus à la page qu’on ne l’imagine. «Il s’agit en fait d’un métier moderne, très technique et plein d’avenir», déclare Peter Nyffenegger, qui exerce à Dürrenroth, dans le canton de Berne. «De nos jours, lorsque l’on fait installer un poêle à bois dans son salon, on ne recherche pas que le crépitement romantique d’un feu de bois. Nos poêles sont intégrés dans le système de chauffage global et le bois est une solution propre par rapport aux autres modes de chauffage.» Le retour en force du chauffage au bois explique la forte croissance enregistrée dans ce secteur. S’occuper de sa prévoyance de bonne heure L’essor de la branche, le bouche à oreille des clients satisfaits et une relève insuffisante se traduisent par des carnets de commande pleins pour l’artisan. Indépendant, il est toujours en déplacement, même en dehors du canton de Berne. Il travaille en partenariat avec ses deux fils, véritables piliers de l’entreprise. P. Nyffenegger sait donc que son affaire sera dans de bonnes mains lorsqu’il prendra sa retraite. Bien que cette échéance ne soit pas prévue avant au moins dix ans, il a déjà pris quelques dispositions dans ce domaine. A l’âge de 40 ans, il a fait analyser sa prévoyance liée par un conseiller AXA, Roland Gubler, afin de l’optimiser. P. Nyffenegger 14 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

Mon ENTREPRISE Peter Nyffenegger exploite une entreprise de poêlerie-fumisterie à Dürrenroth, dans le canton de Berne, avec ses deux fils Marc et Michael. Il effectue également des travaux de carrelage. En 1987, il a repris l’entreprise de son père, Paul, après y avoir fait son apprentissage. P. Nyffenegger installe des poêles à bois modernes et restaure des poêles à faïence centenaires classés au patrimoine national. www.nyffenegger-ofenbau.ch

avait ouvert un compte du 3e pilier auprès d’une banque. Cela lui permettait certes de verser à son gré des primes modulables, mais il n’était pas assuré contre les risques fondamentaux. Solution d’assurance avec avantages à la clé Une solution d’assurance permet d’être exonéré des primes si la capacité de gain de l’assuré, et donc sa solvabilité, sont limitées suite à une maladie ou un accident. L’assurance prend en charge le paiement des primes pour la durée restante du contrat et l’avoir de vieillesse du pilier 3a est entièrement garanti. Une solution bancaire ne permet pas, en revanche, de bénéficier de cette protection. En outre, si l’assuré décède avant l’expiration du contrat, le capital d’épargne dû à l’échéance revient aux héritiers: on parle alors de capital-décès. Par ailleurs, l’épargne est rémunérée pendant toute la durée du contrat à un taux d’intérêt dit technique. Lorsque le niveau général des taux d’intérêt sur le marché baisse, l’assuré n’est pas affecté. Et si les taux sont supérieurs au taux d’intérêt technique, AXA compense la différence au moyen d’un système de bonus.

Prévoyance et protection contre les risques: pour sa prévoyance, Peter Nyffenegger se fie au pilier 3a.

Les banques, quant à elles, adaptent régulièrement leurs taux, ce qui a un effet négatif sur l’épargnant lorsque le niveau des taux est bas. Le conseiller AXA, R. Gubler, expose l’avantage financier dont bénéficie son client: «Depuis 1996, le capital vieillesse de Monsieur Nyffenegger est rémunéré à 3,5%. Vu le faible niveau des taux ces dernières années, c’est un très bon rendement.» L’artisan voue une grande estime à R. Gubler. «Je suis content de confier ma prévoyance à quelqu’un qui connaît son métier. J’ai entièrement confiance en Monsieur Gubler et c’est mon interlocuteur privilégié pour les questions financières.» Après s’être occupés du pilier 3a, tous deux vont analyser la situation de prévoyance du poêlier dans son ensemble afin que celui-ci puisse, d’ici à dix ans, partir en retraite SIMON FALLEGGER l’esprit tranquille.

PHOTO: RUBEN WYTTENBACH

La prévoyance liée pour les indépendants – Primes déductibles du revenu imposable: 20 % du revenu annuel, max. 33 408 CHF (en 2011). – Déductions de 6566 CHF par an pour les indépendants affiliés à une caisse de pension. – Capital d’épargne imposé à un taux réduit lors du versement. – Libération du paiement des primes en cas d’incapacité de gain due à une maladie ou un accident. – Versement du capital d’épargne convenu à l’échéance du contrat en cas de décès de l’assuré pendant la durée du contrat. – Taux d’intérêt garanti pendant toute la durée du contrat. – Primes fixes (contrairement aux versements effectués avec une solution bancaire).

MON ENTREPRISE | 04/2011 | 15

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Notre question-concours: à quel groupe cible s’adresse la nouvelle assurance de protection juridique d’AXA-ARAG? A) aux indépendants B) aux seniors C) aux avocats Pour participer au concours: Internet: répondez à la question sur notre site www.AXA.ch/mon-entreprise. Carte postale: envoyez votre réponse avec votre adresse à AXA Winterthur, Concours «Mon Entreprise», case postale 1197, 3000 Berne 23. Date limite d’envoi: 31 décembre 2011 Solution du dernier concours: dans notre édition précédente, nous vous demandions le nom du nouveau produit VA d’AXA Winterthur. La bonne réponse était A: «STRADA COMPACT». Le premier prix, un mini-Notebook d’Acer, revient à Christine Debons, de St-Germain (Savièse). Les 2e et 3e prix, une tablette Samsung et un appareil de navigation TomTom, ont été remis à Daniel Keller, d’Olten, et à Peter Gehring, de Winterthur. Toutes nos félicitations aux gagnants! Mentions légales J’accepte qu’AXA enregistre mes données personnelles et m’envoie des informations par e-mail. Je peux à tout moment révoquer cette déclaration de consentement. AXA Winterthur s’engage à ne pas utiliser les données personnelles à d’autres fins et à ne pas les transmettre à des tiers. Les collaborateurs d’AXA Winterthur et du service externe ne peuvent pas participer au concours. Le concours ne fera l’objet d’aucune correspondance. Tout recours juridique est exclus.

PHOTO: ERWIN ZÜGER/©2011 ART ON ICE PRODUCTION AG

Le cinéma dans votre salon

Offre lecteurs Billets à prix réduit pour Art on Ice En tant que lecteur de «Mon Entreprise», vous bénéficiez d’une entrée à prix réduit et pouvez gagner des billets. «Art on Ice» revient en février 2012: des chanteurs à succès, les meilleurs patineurs du monde et un show extraordinaire vont réchauffer la glace de Zurich et de Lausanne. Ce spectacle féérique éblouit chaque année des millions de spectateurs et téléspectateurs. L’édition 2012 d’Art on Ice sera emmenée musicalement par Mick Hucknall, le chanteur de Simply Red. Sur la glace, les meilleurs patineurs de la planète, comme «nos» stars Stéphane Lambiel et Sarah Meier, le champion européen Florent Amodio ou le couple Tatjana Volosozhar et Maxim Trankov, favoris pour la médaille d’or aux JO 2014 à Sotchi, feront la démonstration de leur talent. Assistez au gala de patinage le plus grandiose du monde et laissez-vous porter par la magie! Commandez vos billets dès maintenant AXA offre aux lecteurs de «Mon Entreprise» 10 francs de réduction sur toutes les catégories de place. Alors réservez dès maintenant vos billets à prix réduit pour Art on Ice 2012 et venez admirer ce spectacle merveilleux. Vous trouverez toutes les informations sur cette offre sous www.AXA.ch/artonice. Opération valable jusqu’au 15 décembre 2011. Tirage au sort Tentez votre chance pour passer un après-midi inoubliable avec Art on Ice. AXA met en jeu 5 x 2 billets pour la représentation du 5 février 2012 à 13h00 au Hallenstadion de Zurich et pour celle du 7 février 2012 à 19h30 à la patinoire de Malley, à Lausanne. Plus informations sur la participation au tirage au sort sous www.AXA.ch/artonice.

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MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

La bonne approche du service à la clientèle Comment faire pour servir encore mieux ses clients et les fidéliser? La recette est basée sur des principes simples et une utilisation ciblée de l’informatique. ECKHARD BASCHEK (TEXTE), DANIEL WINKLER (PHOTOS)

Chez «ActDis», à Saint-Gall, le directeur Dani Burkhart (à g.) communique son enthousiasme pour ses produits et pour le sport.

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MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

D

irecteur du magasin de sport «ActDis» situé dans la zone piétonne de Saint-Gall, Dani Burkhart fait tout pour satisfaire ses clients. La vente n’est pas une fin en soi pour lui: les conseils ciblés, les informations sur les produits et les différentes disciplines sportives lui tiennent aussi à cœur. Chasseur et pêcheur, il pratique également le VTT et le ski libre. Lui et son équipe veulent que le client soit content de ses achats sur le long terme et qu’il revienne avec plaisir. Il sait aussi d’expérience qu’il ne faut pas trop en faire, que les clients n’aiment pas être bombardés de cartes de vœux pour leur anniversaire, d’appels et de mailings: «Cela les énerve car ils viennent chez nous pour notre palette de produits et nos conseils avisés. Pour le reste, ils souhaitent plutôt qu’on les laisse tranquille. Au point qu’ils hésitent parfois à nous communiquer leur adresse e-mail», précise D. Burkhart. Ce dernier est propriétaire du magasin à parts égales avec sa sœur Andrina, spécialiste de VTT, de snowboard et de ski libre, qui s’occupe de l’administration, de la présentation des marchandises et de l’achat des vêtements. Avec son épouse Nadia, qui donne notamment des cours de Nordic Walking, il conçoit des f lyers pour des offres spéciales et des événements et se charge des contacts avec les médias et des annonces dans la presse: «Nous avons une

Mon Entreprise Le magasin de sport et de mode ActDis (de son vrai nom ACTD!S by Hongler Sport) est situé à la Neugasse, dans la zone piétonne de Saint-Gall. Sur trois étages, il propose à ses clients des articles dans les domaines sport/mode/style. ActDis est une entreprise familiale classique fondée il y a 60 ans, qui emploie douze personnes dirigées par Andrina et Dani Burkhart. ActDis ne possède pas de succursale. Son slogan est clair: «La qualité prime sur la quantité.»

Chez 24translate, tout le travail se fait en ligne et les clients bénéficient d’un suivi personnalisé.

structure très simple», explique-t-il. Luimême organise régulièrement des manifestations sportives pour les clients afin de les fidéliser. Pour les invitations, ActDis dessine des cartes postales professionnelles, qui promettent parfois des récompenses sucrées ou de menus cadeaux. «Il faut être à tout moment aux côtés du client, avant et après la vente. Chez nous, la qualité prime sur la quantité», ajoute Andrina. Suivi informatique Même dans les petites PME, le service à la clientèle s’appuie le plus souvent sur un minimum d’informatique. Dans le jargon des informaticiens, cela s’appelle la «gestion de la relation client» ou CRM. Il existe aujourd’hui une foule de programmes, des plus simples aux plus complexes, permettant de gérer les données clients (voir encadré en page 20). «ActDis» a choisi la solution par branche intégrée «Futura» pour la gestion de ses marchandises et de ses données clients. Elle permet à D. Burkhart de savoir à chaque instant ce qu’un client a acheté, quand et en quelle quantité. Le principal défi consiste à maintenir le bon fonction-

Mon Entreprise Fondée en 2002 à Saint-Gall, l’entreprise de traduction 24translate est passée en dix ans de 1 à 150 collaborateurs, qui s’occupent d’environ 5000 clients, coordonnent le travail de quelque 7000 traducteurs spécialisés dans le monde entier et traitent 125 000 mandats par an. De retour à Saint-Gall depuis avril 2011, 24translate entend partir à la conquête du marché international.

nement des appareils reliés au système informatique tels que l’imprimante de caisse, après les mises à jour logicielles. Cerner les besoins du client Dans une tout autre branche, Luca Vidi, CEO de «24translate.ch», une entreprise de traduction qui travaille avec un réseau d’environ 7000 traducteurs et 5000 clients PME dans le monde entier, est lui aussi conscient de l’importance du CRM, d’autant que la plupart de ses contacts quotidiens avec les clients se font par téléMON ENTREPRISE | 04/2011 | 19

MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

Conseil personnalisé dans le magasin d’optique «neuseh’land» à Lucerne.

phone ou par e-mail. Ces derniers sont également habitués à communiquer via les formulaires disponibles sur le site www.24translate.ch. Il est très critique visà-vis des mailings de remerciements automatiques et impersonnels: «Les clients n’aiment pas ça du tout. Les cartes manuscrites, accompagnées d’une bouteille de vin, ont nettement plus d’impact, surtout si vous les remettez en mains propres.» Cela permet d’identifier les besoins

du client. Et quand la distance interdit cette démarche, il téléphone lui-même au client: «Les contacts impersonnels et improvisés n’apportent rien car il n’y entre aucune dimension émotionnelle. Le client les perçoit comme un dérangement.» L. Vidi mise donc sur la qualité des prestations pour satisfaire ses clients. Pour assurer la gestion technique des données, 24translate.ch peut compter sur une trentaine de techniciens internes, qui ont

Fournisseurs de programmes CRM pour PME Entreprise Abacus Research AG Dynasoft AG Futura Software AG iBrows GmbH Microsoft Opacc Software AG Proffix Software AG Sage Schweiz AG Vertec AG

Lien www.abacus.ch www.dynasoft.ch www.futura4retail.com www.ibrows.ch http://crm.dynamics.com/ de-ch/home www.opacc.ch www.proffix.ch www.sageschweiz.ch www.vertec.com

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Portails facilitant le choix d’un logiciel CRM: www.topsoft.ch – liste complète des fournisseurs en Suisse www.softclick.ch – sélection de fournisseurs suisses et étrangers

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créé et développé leur propre programme sur une base Java. Un local commercial au centre-ville Le magasin d’optique «neuseh’land Optik», situé au centre-ville de Lucerne, gère également avec succès ses relations clients. Cette PME de quatre employés vient d’acquérir un nouveau local commercial, tout près de l’ancien. «Emménager dans des locaux plus lumineux nous a permis de créer une ambiance encore plus propice à un conseil personnalisé des clients», explique Hannes Sammer, opticien diplômé. Ce dernier mise beaucoup sur le bouche à oreille pour se faire connaître. Il organise aussi des actions ciblées à l’aide de cartes postales amusantes et publie chaque année un magazine sur les tendances en matière d’optique. Cette publication est réalisée en collaboration avec d’autres opticiens de la région. Dans le domaine informatique, il travaille, comme D. Burkhart, avec une solution par branche «clé en main» ne nécessitant pas de connaissances techniques. Le b.a.-ba. de la gestion des données Pour toute entreprise, quelle que soit sa taille, il est important de bien classer et structurer ses données clients afin de pou-

«neuseh’land Optik», entreprise lucernoise de quatre collaborateurs, a emménagé en juillet dans un nouveau local commercial moderne situé au passage Seehof, dans le même complexe que l’ancien. Elle propose des services personnalisés allant de la vente de lunettes de vue, de lunettes de soleil et de lentilles de contact au conseil. Les opticiens appellent leurs clients par leur nom et privilégient une approche individualisée des problèmes de vue.

voir les afficher en un tournemain, triées et filtrées. C’est là que l’informatique entre en jeu! Mais avant, il faut d’abord définir précisément les informations à collecter et le but. Si l’on réf léchit trop tôt aux solutions informatiques et à leurs conditions, ce sont elles qui déterminent la relation client et non l’inverse. Les entreprises réticentes à consacrer du temps et de l’argent aux solutions informatiques et au CRM font volontiers appel à un programme e-mail comme Outlook ou Lotus Notes pour gérer leurs fichiers d’adresses. La fonction «agenda» leur permet de recevoir à l’avance un rappel des échéances comme les anniversaires, les délais de paiement et de retour ou d’autres événements. Le mieux est de confier ces programmes aux personnes responsables des relations avec la clientèle. Un fichier isolé de feuilles de calcul comme Excel ne sert en revanche pas à grand-chose car les données ne peuvent pas être reliées à d’autres sources d’information comme la gestion des stocks, des commandes ou du personnel. Le risque est donc grand de classer des données de façon anarchique (ce qui peut être la source de malentendus) ou que ces données fassent tout simplement défaut. Les solutions par branche choisies par exemple par «neuseh’land Optik» ou «ActDis» ne sont pas forcément chères et s’appuient sur la longue expérience de fournisseurs comme l’entreprise Opacc

Software AG située en Suisse centrale (voir tableau en page 20), qui permet non pas d’acheter mais de louer des programmes f lexibles et très performants comme «EnterpriseCRM» contre une licence mensuelle au prix modique, ce qui limite au maximum les frais d’investissement. Et ce programme peut se combiner facilement avec d’autres systèmes. Roland Kurmann, Product Manager EnterpriseCRM chez Opacc Software AG, à Kriens, déconseille fortement de créer son propre programme informatique pour le CRM car s’il faut ultérieurement le relier par exemple à la gestion des marchandises, cela peut s’avérer très coûteux: «Il est absurde de saisir deux fois les mêmes données au risque de devoir traquer les erreurs ou même d’enregistrer des informations différentes sur le même sujet», affirme-t-il. Les petits systèmes CRM peuvent être gérés par le navigateur Internet, «un choix qui garantit en outre de disposer de la dernière version du logiciel et de la maintenance. Dans ce cas, pas besoin de disque dur», explique R. Kurmann. Les spécialistes de l’informatique mettent également en garde contre l’achat de solutions CRM dites gratuites. Séduisantes au premier abord, elles présentent des inconvénients rédhibitoires car il s’agit de versions «allégées» de vraies solutions dont le développement futur n’est pas assuré. En fin de compte, les fournisseurs gagnent de l’argent avec des modules complémentaires que le client ne prévoyait pas d’acheter initialement… Savoir-faire gratuit à proximité Une fois les besoins en matière de CRM identifiés, il est temps pour l’entreprise de chercher une solution technique. Il ne faut alors pas se priver des conseils et des informations que l’on peut se procurer presque gratuitement auprès de collègues, d’associations ou lors de salons. Comme le montrent les exemples ci-dessus, les PME ont moins besoin pour fidéliser leurs clients d’une grosse infrastructure informatique que de petits gestes, de compétence spécialisée et de f lair. La technique ne constitue qu’une aide.

PHOTO: ZVG

Mon Entreprise

Frank Hannich chargé de cours en marketing, responsable de la filière d’étude MAS CRM, zhaw, Winterthur.

«Il faut connaître ses clients.» Dans mon salon de coiffure, les données clients sont rangées dans un carton à chaussures. Comment puis-je gérer mes relations clientèle? En général, les PME font aussi bien que les grandes entreprises dans le domaine du CRM, même si le carton à chaussures n’est plus d’actualité… Grâce à l’implication personnelle de leurs collaborateurs, qui rendent visite aux clients et donnent ainsi un visage à leur entreprise, elles tirent très bien leur épingle du jeu. Qu’en est-il des collaborateurs? S’ils sont au contact des clients, il est d’abord essentiel que leur comportement soit orienté vers la clientèle. Et les responsables doivent montrer l’exemple. Si tel n’est pas le cas, la collecte des données est totalement inutile. Quelle que soit la personne responsable du contact avec la clientèle, il est primordial qu’elle connaisse personnellement les clients et qu’elle s’efforce à chaque contact de recueillir les informations importantes les concernant, notamment leurs souhaits. Car si les clients reviennent dans un salon de coiffure, c’est en raison de la qualité du service et de la convivialité de l’accueil. Et l’informatique? Ce n’est que lorsque tout cela est défini qu’il faut décider comment stocker les informations et les exploiter au mieux. Si l’on recourt trop tôt à l’informatique, elle peut même s’avérer contre-productive. MON ENTREPRISE | 04/2011 | 21

MES QUESTIONS

Questions des lecteurs – réponses des spécialistes d’AXA Winterthur Prévoyance professionnelle

Conséquences de la retraite flexible sur les prestations de vieillesse J’avais l’intention d’opter pour une retraite anticipée et avais demandé dès 2007 à mon institution de prévoyance quel était le montant de rachat maximal autorisé afin de compenser la diminution des prestations; j’avais alors effectué un rachat correspondant. Or, je viens d’abandonner l’idée d’une retraite anticipée, préférant un départ à la retraite en deux étapes. Cette décision a-t-elle des conséquences sur S. G., STÄFA mes prestations de vieillesse? Selon l’art. 1b, al. 2 OPP2, les institutions de prévoyance qui autorisent les rachats en vue de compensenser les baisses lors d’un versement anticipé des prestations de Sabine Spross, vieillesse doivent conceavocate, voir leurs plans de préservice juridique voyance de telle façon Vie collective que, si l’assuré renonce à une retraite anticipée, les prestations versées ne dépassent pas de plus de 5 % l’objectif de prestation réglementaire. L’art. 1b, al. 2 OPP2 s’appliquant aussi dans le cas d’une retraite f lexible, votre question est justifiée. Je vous conseille par conséquent de prendre contact dès que possible avec votre institution de prévoyance afin d’éviter une réduction de vos prestations de vieillesse suite au dépassement de la clause des 105 %.

Responsabilité civile privée

Suppression de la vignette vélo Je suis propriétaire d’un magasin de vélos et ces derniers temps, les clients me demandent souvent comment seront couverts les dommages occasionnés avec 22 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

leur vélo, c’est-à-dire si l’assurance de la responsabilité civile privée les prendra en charge. Que puis-je leur répondre? W. P., MÜLLHEIM

Effectivement, la vignette vélo et donc l’assurance de la responsabilité civile (RC) obligatoire pour les vélos seront supprimées au 1er janvier 2012. Si vos Roman Rechsteiner, clients possèdent une responsable de assurance RC privée groupe Sinistres, assurances RC et VA chez AXA Winterthur, ils n’ont rien à entreprendre, car tous les dommages occasionnés avec leur vélo seront automatiquement couverts par cette assurance dès janvier 2012, c’est-à-dire qu’ils seront pris en charge par AXA Winterthur. Si un propriétaire de vélo n’a pas d’assurance RC privée et provoque un dommage à un tiers avec son vélo après le 1er janvier 2012, le Fonds national de garantie, financé par les contributions des détenteurs de véhicules automobiles, prendra en charge les dommages. Il indemnisera le tiers pour son sinistre et réclamera le montant correspondant au cycliste. Nous recommandons par conséquent vivement aux propriétaires de vélos qui ne sont pas assurés chez AXA Winterthur de vérifier auprès de leur conseiller si leur assurance couvre la RC pour les vélos à compter du 1er janvier 2012.

salariés. La seule exception sont les jeunes de moins de 20 ans, qui ont droit à cinq semaines par an. Il existe toutefois de nombreuses conventions collectives de travail préCarole Kaufmann, voyant plus de vacances avocate, pour les salariés d’un AXA-ARAG certain âge. Les sociétés accordent également à leurs collaborateurs des vacances plus longues que celles prévues par le code dans des contrats de travail individuels. Ces congés sont souvent de cinq semaines dès l’âge de 50 ans et de six à partir de 60 ans. Ni le contrat de travail, ni la convention collective ne prévoient un allongement de la durée des vacances dans le cas présent. Votre salarié n’a donc droit qu’aux quatre semaines de vacances prévues, même à 60 ans.

Prévoyance professionnelle

Versement d’un capital en cas de décès En cas de décès ou d’incapacité de gain d’un assuré, le bénéficiaire peut-il demander à la caisse de pension le versement d’un capital au lieu d’une rente? Si oui, la procédure est-elle la même dans toutes les sociétés en raison des dispositions légales ou y a-t-il une certaine marge de manœuvre et une liberté d’appréciation? H. K., BRISSAGO

Droit du travail

Congés après 60 ans Mon salarié a eu 60 ans il y a un mois et a toujours eu quatre semaines de vacances jusqu’à présent. Cette année, il souhaite prendre cinq semaines de vacances, au motif qu’il a désormais 60 ans et bénéficie donc d’une semaine de vacances en plus. Est-ce exact? F. R., VEVEY Non, car selon l’art. 329a du code des obligations, l’employeur doit accorder quatre semaines de vacances par année à tous les

Aux termes de l’art. 37 LPP, les prestations pour survivants et les prestations d’invalidité de la caisse de pension sont normalement allouées sous forme de rente. Markus Kaufmann, L’institution de préagent général, voyance peut toutefois Berthoud verser une prestation en capital à la place d’une rente, notamment si la rente d’invalidité représente moins de 10 % et la rente de veuve ou de veuf moins de 6 % de la rente AVS minimale (situation en 2011:

Responsabilité civile

Prétentions en responsabilité civile dans le périmètre de l’entreprise Comment assurer mon chariot élévateur pour me couvrir contre les prétentions en responsabilité civile, si je ne l’utilise que sur le site de mon entreprise? T. O., ERMATINGEN

Si le chariot élévateur ne circule que dans le périmètre de votre entreprise, la loi sur la circulation routière ne prévoit ni permis de circulation, ni plaque de contrôle. La responsabilité civile pour le chariot élévateur est couverte par l’assurance de la responsabilité civile professionnelle de votre entreprise. Celle-ci couvre en effet expressément la responsabilité civile en tant que détenteur et/ ou utilisateur de véhicules à moteur pour

lesquels aucun permis de circulation ni aucune plaque de contrôle ne sont prescrits. La couverture d’assurance s’étend à la fois à l’utilisation du chariot élévateur et au risque Ueli Frauenfellié au travail. der, responsable Si la voie publique doit Assurances de la être empruntée pour cirresponsabilité civile, AXA Winterthur culer entre deux zones voisines d’une usine ou d’une entreprise, l’autorité cantonale compétente peut, aux termes de l’art. 33 «Véhicules affectés au trafic interne d’une entreprise» de l’ordonnance sur l’assurance des véhicules, autoriser l’utilisation du chariot élévateur sans plaque de contrôle sur de brefs parcours routiers (sont assimilés aux voies publiques tous les types de surfaces de circulation utilisables par tous, tels que les parkings de sociétés ou parvis). L’autorisation est conditionnée à l‘attestation d’une assurance de la responsabilité civile que la

ILLUSTRATION: PETER GUT

1392,00 francs ou 835,20 francs de rente annuelle). Si aucune rente pour survivants n’est due, la loi ne prévoit pas non plus de versement de l’avoir de vieillesse épargné. Le règlement de prévoyance des fondations collectives d’AXA Winterthur fait toutefois la différence entre le versement d’un capital en cas de décès et le versement d’un capital en cas d’invalidité. S‘il s‘agit d‘un décès, le conjoint ou partenaire survivant ayant droit a le choix entre la perception des prestations sous forme de rente ou de versement unique en capital. Si le défunt ne laisse derrière lui aucun ayant droit, le capitaldécès est versé aux bénéficiaires selon l’ordre des bénéficiaires du règlement de prévoyance. AXA Winterthur va donc bien au-delà des exigences légales dans ce domaine. La situation est différente en cas d’invalidité: le capital est versé lorsque la rente serait de 1392,00 francs ou moins pour une invalidité totale. Sinon, c’est obligatoirement une rente qui est versée.

MEINE FIRMA | 02/2010 | 23

MES QUESTIONS

Questions des lecteurs

Assurance de choses

Quand est-on sous-assuré? Les inondations de juillet dernier ont endommagé les marchandises et équipements qui étaient stockés dans le sous-sol de la PME d’un ami. Bien que la somme d’assurance figurant sur la police ait été suffisamment élevée pour couvrir

le montant des dommages occasionnés, l’assurance ne les a pas entièrement remboursés pour cause de sous-assurance. Pouvez-vous m’expliquer la notion de M. A., WOLFHALDEN «sous-assurance»?

la proportionnalité s’applique: comme vous n’avez payé que 2/3 de la prime, seuls 2/3 du montant du sinistre vous sont remboursés. Une telle situation peut engendrer Ralph Feuerstein, de lourdes pertes finanresponsable Assucières pour une entrerances de choses prise. Il est donc essentiel que vous contrôliez périodiquement avec votre conseiller en assurances votre somme d’assurance pour les marchandises et équipements, ainsi que les informations relatives au chiffre d’affaires pour votre assurance des pertes d’exploitation, afin d’éviter toute sousassurance éventuelle et les désagréments qui peuvent en découler.

En cas de sinistre, on vérifie que la valeur effective de tous les équipements et marchandises de la société coïncide avec la somme d’assurance inscrite dans la police d’assurance de choses. Supposons que vous ayez dans votre magasin des marchandises et équipements d’une valeur globale de 300 000 francs. Dans votre police d’assurance, vous avez toutefois fixé la somme d’assurance à 200 000 francs. En cas de sinistre, vous serez alors sousassuré, car vous n’avez pas indiqué la valeur effective complète de vos marchandises et équipements et avez, de ce fait, payé une prime moins élevée. Si une inondation occasionne un sinistre total de 30 000 francs, seuls 20 000 francs vous seront remboursés, puisque la règle de

PHOTOS: STEFAN KUBLI, JOLANDA FLUBACHER DERUNGS, RUBEN WYTTENBACH, MARTIN GUGGISBERG

société d’assurances fournira au service des automobiles avec la «carte grise». Vous pouvez si nécessaire contacter votre conseiller en assurances. Il est par ailleurs à noter que les dispositions afférentes au permis de conduire sont les mêmes que pour des véhicules immatriculés. Vous devez donc vous souvenir que les apprentis n’ayant pas le permis de conduire ne sont en aucun cas autorisés à conduire des chariots élévateurs sur des voies et places publiques.

Aide juridique interactive Le portail Internet «MyRight.ch» d’AXA-ARAG offre un service unique en Suisse: un appui juridique en ligne aux clients entreprises et particuliers. Il permet notamment d’établir des documents personnalisés, comme des contrats de vente ou de bail, et fournit des réponses aux questions les plus fréquentes relevant de quatre domaines juridiques. www.myright.ch

D’autres questions? Envoyez-nous une lettre ou un e-mail, et l’un de nos spécialistes vous répondra immédiatement. Nous publierons dans cette rubrique les demandes les plus intéressantes sous le couvert de l’anonymat.

AXA Winterthur Rédaction «Mon Entreprise» 8401 Winterthur [email protected]

Pour chaque charge. Et chaque budget. Au-delà de son volume utile à la fois surdimensionné et polyvalent, le Ford Transit se distingue par des coûts d’exploitation remarquablement bas. Avec des frais de Fr. 0.27/km tout compris, un intervalle entre les services de 50’000 km/2 ans, et une consommation à partir de 6.5 l/100 km, le Transit dispose de capacités de transport dont d’autres ne peuvent que rêver. Il va de soi que tous les modèles de Ford Transit sont conformes aux normes de dépollution Euro 5 et qu’ils sont rapidement disponibles.

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MA FIERTÉ

La réussite d’entrepreneurs aux idées futées

Une belle croissance

Jonas, Marco et Benedikt Weber (en blanc, à p. de la g.), SenioGroup GmbH, Altendorf (SZ)

Sur la bonne voie Nous avons toujours cru au potentiel du bois, même lors de la création de notre entreprise, en 1988, alors que seules 2% des nouvelles constructions suisses utilisaient ce matériau. Aujourd’hui, cette proportion est de l’ordre de 20%, et pour cause: il s’agit d’un matériau chaleureux et écologique. Notre bois provient en majorité de Suisse. Grâce à notre spécialisation précoce, nous avons acquis un grand savoir-faire et une solide réputation. Notre société, qui comptait initialement 3 employés, est devenue une entreprise de 40 collaborateurs chargée de mettre en œuvre des systèmes de construction pour l’industrie, l’agriculture et l’immobilier. J’en suis fier! www.sta-st.ch

TEXTES: SIMON FALLEGGER, DANIELA HEFTI, ELDA PIANEZZI

Dr Georges Stergiou, clinique Urania, Zurich

Il y a trois ans, j’ai ouvert Urania: une clinique de jour spécialisée dans la chirurgie faciale et plastique qui privilégie la chirurgie esthétique. Nous effectuons toutes les interventions courantes dans des salles d’opération agréées. Pour l’évaluation pré-opératoire des patients, nous disposons de divers outils de diagnostic tels que des appareils à rayons X, des instruments d’échographie médicale ou des scanners. La première consultation est gratuite – un concept qui a fait ses preuves aux Etats-Unis, où j’ai suivi ma formation et où j’ai été le premier chirurgien suisse à rejoindre le conseil d’administration de l’American Academy of Cosmetic Surgery. Je suis fier du succès de notre clinique en ces temps difficiles. www.praxisklinik-urania.ch 26 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

Bruno Stadelmann (2e à p. de la g.), avec son frère Richard, Armin Stutz et Adrian Bühler (de g. à d.), Stadelmann & Stutz AG, Fahrwangen AG

Une main tendue aux personnes âgées Mes deux fils et moi avons longtemps travaillé en maisons de retraite, auprès de personnes âgées. A l’époque, les gens nous demandaient souvent si l’on connaissait quelqu’un qui pourrait les aider à trouver une place en foyer, à vider leur logement, à le nettoyer, à le restituer au propriétaire et à régler pour eux les questions d’assurance. C’est ainsi qu’est né SenioGroup, il y a près de quatre ans: un centre de compétences qui propose tous ces services. Nous travaillons avec des particuliers et des maisons de retraite, mais aussi avec l’Office des affaires sociales, les autorités tutélaires, Pro Infirmis et Pro Senectute. Nous sommes fiers de voir notre chiffre d’affaires et notre clientèle croître d’année en année, et d’être régulièrement recommandés. www.seniogroup.ch

Yves Trachsel (au centre) avec sa famille, Bifang Trachsel AG, Planfayon (FR)

Un service axé sur le client Lorsqu’il y a sept ans, mon père et moi, passionnés de mécanique automobile, avons entendu qu’un garage cherchait un repreneur, nous avons sauté sur l’occasion et créé notre société avec ma sœur, qui tient désormais la comptabilité. Aujourd’hui, l’entreprise compte 5 membres de la famille Trachsel et 4 autres employés. Du fait de notre petite taille, nous sommes proches des gens. Nous consacrons du temps aux clients et sommes à l’écoute de leurs besoins. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous faisons régulièrement partie du Top 10 des meilleurs garages Skoda de Suisse dans les sondages d’AMAG, ce dont nous sommes très fiers. www.garage-bifang.ch

PHOTOS: SEVERIN NOWACKI, REMY STEINEGGER, ENNIO LEANZA, HERBERT ZIMMEMANN

Service et qualité Ma femme, mon fils et moi vendons des systèmes de repassage aux particuliers et aux entreprises. Nos clients ne veulent pas d’un simple fer à 50 CHF; ils ont besoin d’un appareil de qualité qui rend le repassage facile et rapide. Nous tenons à garder une gamme restreinte et à réaliser nous-mêmes toutes les réparations, idéalement dans un délai de deux heures. Notre offre est particulièrement appréciée par les professionnels. Nous sommes fiers de la position que nous occupons depuis 25 ans sur ce marché très disputé en tenant tête à nos concurrents bon marché grâce à la qualité de notre service. www.hofmann-handelsag.ch Maruska Ferrari, La polvere Nera, Loco (TI)

Un élevage plein de vie «La polvera nera» (la poudre noire), c’est ainsi que j’ai baptisé mon élevage de bergers belges. Je dirige également une école canine dans laquelle je forme des chiens d’utilité. Travailler avec les animaux est ma passion et j’y consacre tout mon temps, d’autant que les chiens aiment apprendre et sont très polyvalents. Je vis avec eux en pleine nature, ce qui est idéal pour les éduquer. Je suis particulièrement fière de mes chiens: ils sont équilibrés et en bonne santé. D’ailleurs, je reçois souvent des retours positifs de la part de mes clients. Et quand l’un d’eux m’achète un deuxième chien, je me dis que j’ai bien fait mon travail! www.lapolverenera.ch

Rolf, Silvia et Andreas Kuster (à p. de la g.), Hofmann Handels AG, Gossau (SG)

MON ENTREPRISE | 04/2011 | 27

MON POINT DE VUE

«La conjoncture va s’affaiblir» Serge Gaillard craint les conséquences de la fermeté du franc, table sur une stagnation de l’économie et une hausse du chômage, veut augmenter le taux de formation et souhaite le maintien de la libre circulation des personnes avec l’Union européenne.

La fermeté du franc aura-t-elle un impact sur les PME? Depuis début 2010, le franc s’est apprécié d’environ 20 % par rapport à l’euro. L’impact sur l’économie est le même que si nous avions augmenté les prix et les salaires de 20 %. Dans un pays où l’économie a une vocation essentiellement exportatrice et où, en une heure de voiture seulement, les consommateurs peuvent acheter à moindre coût à l’étranger, de telles appréciations laissent forcément des traces. Pouvez-vous quantifier cet impact? Si l’euro s’établit à 1,20 franc à long terme, pratiquement tous les secteurs économiques seront confrontés à de grandes difficultés. Il faudrait s’attendre à des vagues de licenciement dans l’industrie; le tourisme et le commerce de détail souffriraient aussi. Ce ralentissement de la conjoncture entraînerait un recul de l’immigration, ce qui affaiblirait la demande intérieure. Il faudrait donc tabler sur une croissance très faible, voire nulle, et sur un taux de chômage élevé pendant plusieurs années. C’est pourquoi nous espérons que le franc suisse s’affaiblira à nouveau. Quelles sont, selon vous, les causes de cette appréciation extrême? Elle tient, je pense, à la combinaison malencontreuse de deux éléments: pendant 30 ans, la Suisse avait réussi à maintenir le taux de change du deutschemark et, plus tard, de l’euro à un certain seuil. Les taux de change étaient souples, mais la banque nationale était toujours parvenue à éviter une appréciation exagérée du franc. Fin 2009, le seuil de 1,50 franc pour un euro a été abandonné et c’est précisément à ce moment qu’a commencé la crise de l’euro. Puis, en 2010, la Suisse a perdu le contrôle du taux de change et le franc est devenu une devise de spéculation au premier semestre 2011. Je suis très content que la 28 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

Serge Gaillard: «Jusqu’à présent, la population a reconnu l’importance des accords bilatéraux et dit oui à la libre circulation des personnes. J’espère qu’il en sera de même à l’avenir.»

BNS ait de nouveau stabilisé le franc depuis cet été.

PHOTOS: SEVERIN NOWACKI

Jusqu’à présent, le secteur des entreprises n’a pas rencontré de problèmes majeurs malgré l’appréciation du franc. La conjoncture suisse s’est portée à merveille ces 18 derniers mois. Mais lorsqu’une monnaie s’apprécie autant, les paramètres économiques changent relativement vite. Après avoir été le pays le plus compétitif d’Europe, nous sommes devenus l’un des plus chers. Que peuvent faire les PME face au franc fort? Lorsque la monnaie s’apprécie et que la conjoncture est bonne à l’étranger, les entreprises doivent à tout prix remplir leurs carnets de commande. Elles tenteront d’utiliser leurs pleines capacités – même si elles ne dégagent aucun bénéfice ou subissent des pertes temporaires – dans l’espoir de voir le taux de change se normaliser à court terme. En revanche, dès qu’elles réaliseront qu’elles ne peuvent pas investir de manière rentable avec les taux de change actuels, elles miseront davantage sur leurs unités de production à l’étranger et réduiront peut-être même la production en Suisse.

«A moyen terme, le nombre de personnes en âge de travailler va diminuer.» Serge Etienne Gaillard, chef de la Direction du travail au SECO

Jusqu’à présent, seule une faible pression sur les prix se fait sentir, pas encore un recul des investissements. Les prix à l’exportation ont déjà nettement f léchi et nombre d’entreprises travaillent aujourd’hui à perte. Les choses bougent aussi du côté des marchandises importées, avec un léger décalage. L’inf lation en Suisse est beaucoup plus faible que dans d’autres pays et les prix des biens de consommation commencent à baisser. Rabais généreux et actions spéciales sont de plus en plus fréquents. Ce sont des signes avant-coureurs d’une baisse des prix. Outre les turbulences monétaires, le manque de main d’œuvre spécialisée

Portrait Serge Etienne Gaillard (*1955), docteur en économie, est chef de la Direction du travail au SECO depuis 2007. Il a été secrétaire de l’Union syndicale suisse (USS), membre de la Commission de la concurrence et membre du Conseil de banque de la Banque nationale suisse (BNS).

préoccupe les PME. Comment évaluezvous l’évolution du marché du travail? Ces dernières années, la croissance a été exceptionnellement élevée. Cela ne durera pas. La conjoncture va légèrement s’affaiblir, ce qui freinera la demande de main d’œuvre et allégera les difficultés rencontrées par les entreprises en matière de recrutement. Toutefois, en raison de l’évolution démographique, la main d’œuvre va se raréfier… A moyen terme, le nombre de personnes en âge de travailler va diminuer. Nous devons donc veiller à ce que les jeunes décrochent au moins leur diplôme de l’enseignement secondaire, donc à ce qu’ils obtiennent leur maturité ou terminent leur apprentissage. Le taux de formation est actuellement de 91%; l’objectif est de le porter à 95 %. Le diplôme de maturité seul ne mène plus très loin aujourd’hui... La questions générale relative à la formation devient essentielle, non seulement pour des raisons démographiques, mais aussi parce que les exigences de l’économie vont croissant. Le besoin de diplômés de hautes écoles ne cesse d’augmenter. C’est la raison pour laquelle, ces dernières années, nous avons largement développé les hautes écoles spécialisées et qu’au sein des hautes écoles, la mise en œuvre des processus de Bologne est pratiquement terminée. Ainsi, davantage de jeunes devraient pouvoir disposer d’une formation du degré tertiaire.

L’autre option est de continuer à attirer en Suisse des travailleurs hautement qualifiés. L’immigration entraîne-t-elle une éviction de la main d’œuvre, surtout bon marché, du marché du travail? Le chômage a reculé de 25 % sur 12 mois (situation en juillet) et même si l’on considère les chiffres à l’aune du niveau de qualification, on ne peut absolument pas confirmer que les travailleurs les moins qualifiés ont été évincés du marché du travail. Au contraire, comme les entreprises ont pu engager suffisamment de personnel qualifié, la demande de main d’œuvre moins qualifiée a augmenté et le taux de chômage dans ce secteur a reculé. La libre circulation des personnes a-t-elle mis les salaires sous pression? Parallèlement à la libre circulation des personnes, nous avons introduit des mesures d’accompagnement. Depuis, nous contrôlons si les entreprises versent à leurs travailleurs étrangers des salaires usuels en Suisse. Nous veillons aussi à ce que les salaires minimaux soient respectés dans les conventions collectives de travail et obligeons les sociétés étrangères qui s’établissent en Suisse à verser des salaires usuels. Cela provoque certes parfois des haussements de sourcils à Bruxelles, mais ces contrôles sont tout à fait conformes à l’accord de libre circulation. SANDRA WILLMEROTH

Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) Le SECO est le centre de compétence de la Confédération pour toutes les questions ayant trait à la politique économique. Son but est d’assurer une croissance économique durable. A cet effet, il définit et met en place le cadre général de l’activité économique. En politique intérieure, le SECO assure l’interface entre les entreprises, les partenaires sociaux et la politique. Par sa politique du marché du travail, il apporte une contribution importante à la lutte contre le chômage et au maintien de la paix sociale.

MON ENTREPRISE | 04/2011 | 29

MON INSTANTANÉ

Frauenkappelen, le 23. 9. 2011, 16h14 Pour moi, une sculpture n’est jamais complètement terminée, et encore moins parfaite. Même si, dès le départ, j’ai une image claire de l’objet final, il m’est souvent difficile de mettre un terme au processus de création. Il reste toujours quelque chose à embellir, à améliorer ou à «visser», comme sur la Mercedes-Benz 300 SL Gullwing. En fin de compte, ce sont mes donneurs d’ordre qui décident du moment où un objet est fini, en fonction de la date de livraison qu’ils demandent; c’est un avantage pour moi, qui suis perfectionniste. En tant qu’artiste, je n’ai pas des horaires de bureau: je travaille tant que je suis inspiré, soit souvent toute la nuit! Dante Rubli, Designer

PHOTO: DANTE-PRESSE

Mon ENTREPRISE Carrossier de formation, Dante Rubli est devenu artiste indépendant il y a 20 ans. Il a débuté en fabriquant des lampes design et des meubles à partir de matériaux recyclés, avant de se forger une réputation internationale grâce à ses sculptures de voitures, notamment la Mercedes-Benz 300 SL Gullwing. Ses œuvres récentes peuvent valoir jusqu’à 600 000 francs, selon la taille et le matériau utilisé. www.dantedesign.ch

Impressum Editeur: AXA Winterthur, Internal Communication & Publications. Adresse de la rédaction: AXA Winterthur, «Mon Entreprise», General-GuisanStrasse 40, case postale, 8401 Winterthur, www.AXA.ch/mon-entreprise, tél.: 052 261 72 63, e-mail: [email protected]. Rédaction: Sandra Willmeroth (rédactrice en chef), Melanie Ade. Ont collaboré à ce numéro: Eckhard Baschek, Simon Fallegger. Online: Urs Wildi. Traduction: Language Services, AXA Winterthur. Conception et production: Infel AG, Zurich. Impression et expédition: Swiss Printers AG, 4800 Zofingen. Parution: quatre fois par an en français, en allemand et en italien. Tirage global: 95 000 exemplaires; tirage certifié REMP/FRP: 83 277. Régie publicitaire: Axel Springer Schweiz AG, Fachmedien, 8005 Zurich, [email protected], tél.: 043 444 51 05. Changements d’adresse: [email protected]. Abonnements: [email protected]. Mentions légales: Ce magazine entend vous informer sur nos produits et nos services. Ces informations ne constituent pas une offre au sens juridique du terme. Aucune correspondance ne sera échangée au sujet des concours. Tout recours juridique est exclu.

30 | 04/2011 | MON ENTREPRISE

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