Seminario AIB - Oltre i dati e gli indicatori: motivazione, percezione, soddisfazione dell’utenza Milano 17 settembre 2007
Le indagini di customer satisfaction nella biblioteca pubblica L’esperienza del CSBNO A cura di: Luca Comodo Rino Clerici Rho, settembre 2007
DOVE
CSBNO
Novate: Sede legale e magazzini Rho Uffici amministrativi
Sesto S.G. NOC – centro rete
Oltre i dati e gli indicatori
IL CONSORZIO – OGGI
770.000 abitanti 35 Comuni 40 biblioteche (+10 scolastiche)
90.000 iscritti
22.671 mq
1.000.000 libri 27.000 CD musicali 12.000 DVD, 40.000 VHS Oltre 1.700.000 prestiti 600.000 prestiti interbibliotecari 80.000 acquisti Oltre i dati e gli indicatori
Famiglie
Lainate Cusano M.
Cinisello B.
Paderno D. Grandi
Rho Medie Piccole
Oltre i dati e gli indicatori
Da cosa siamo partiti Dalla raccolta dei dati statistici per quanto riguarda Gli utenti Le collezioni
I nostri dati sono disponibili sul sito www.csbno.net
Oltre i dati e gli indicatori
Le statistiche proposte sul sito Consorzio Sistema Bibliotecario Nord Ovest.htm
Statistica1.htm
www.csbno.net
Consorzio Sistema Bibliotecario Nord Ovest
tel. +39(02)9320951 Fax. +39(02)93209520 Scrivi al Consorzio
In queste pagine trovi tutte le statistiche sulle biblioteche del consorzio dal 2000 ad oggi. Scegli l’anno a cui sei interessato e poi seleziona il mese. Tutti i file sono in formato excel 2000 . All’interno di ogni file trovi i fogli di ogni biblioteca e i totali del consorzio Statistiche a cura di Rino Clerici e-mail
[email protected]
Oltre i dati e gli indicatori
Problemi Tecnici Direzione
Indicatori AIB
• In particolare abbiamo approfondito e presentato annualmente dal 2000 un report con gli indicatori di tutte le biblioteche del CSBNO • Si è cercato anche di fornire ai bibliotecari delle indicazioni di standard interni e esterni per verificare dove si posiziona la biblioteca rispetto ai vari servizi
Oltre i dati e gli indicatori
Indicatori e standard
super ficie
perso nale
spesa
dotaz. increm. circola fideliz docum periodici dotaz. impatto prestito zione zazione
valore minimo
0,1
0,2
6
0,6
1,7
50,4
7,1
0,6
0,4
9,2
valore medio
0,2
0,4
9,0
1,6
2,5
89,7
12,2
1,5
1,1
12,1
valore massimo
0,4
0,7
12
2,1
3,5
137,3
20,0
2,6
1,4
13,1
ARESE BRESSO GARBAGNATE LAINATE LEGNANO LIMBIATE NOVATE PARABIAGO
sotto la media (da -31%) sotto la media (fino a -30%) sopra la media (fino a +30%) sopra la media (oltre +30%)
Oltre i dati e gli indicatori
Le statistiche e gli indicatori di funzionamento ci hanno dato un’immagine generale di come funziona la biblioteca e di chi sono gli utenti della biblioteca Quanti materiali prende ciascun utente Che materiali : LIBRI, CD, DVD, VHS, Quali sono le materie più lette e da chi Quali sono le fasce di età e le professioni
Oltre i dati e gli indicatori
E’ un’immagine generale dove però i gruppi di utenti e l’utente singolo rischiano di essere nascosti dalla totalità E’ ugualmente da qui che dobbiamo partire Analisi dei numeri che possiamo rilevare dai passaggi dell’utente attraverso il software della biblioteca.
Oltre i dati e gli indicatori
E’ importante proseguire e approfondire le analisi dei dati. Due sono i passi importanti da fare: Suddividere ulteriormente i dati per classi di età, di professioni Mettere in rapporto gli utenti della biblioteca con l’insieme di tutti i cittadini Un esempio semplice è costruire, ad esempio, l’indicatore d’impatto utenti/cittadini mettendolo in rapporto con le singole fasce di età Questo ci dice subito a misura di quale pubblico la nostra biblioteca è stata costruita, e per quale pubblico la “taglia” della nostra biblioteca proprio non è adatta
Oltre i dati e gli indicatori
La piramide della popolazione 100 e più 95 90 85 80 75 70 Maschi Femmine
65 60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 -8000
-6000
Oltre i dati e gli indicatori
-4000
-2000
0
2000
4000
6000
8000
La piramide degli utenti
Maschi Femmine
Eta' -1500
-1000
Oltre i dati e gli indicatori
-500
0
500
1000
1500
Quindi molto possiamo ancora lavorare per rendere più adatto l’abito della nostra biblioteca senza interagire direttamente con l’utente Sappiamo quanto, ma non sappiamo come •Non riusciamo a capire se quello che proponiamo è gradito oppure no. •Non riusciamo a capire bene verso quali direzioni andare per essere il più possibile vicini all’utente che c’è •E resta sempre da capire quale porta aprire per far entrare anche l’utente che non c’è •Per questo abbiamo iniziato proporre ad alcune biblioteche la realizzazione di indagini di Customer Satisfaction
Oltre i dati e gli indicatori
Direttiva Customer Satisfaction Rilevazione della Qualità percepita dai cittadini Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Marzo 2004
Oltre i dati e gli indicatori
CUSTOMER SATISFACTION Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria
autoreferenzialità, . aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Oltre i dati e gli indicatori
Scopo della direttiva • promuovere, diffondere e sviluppare l’introduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull’ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. Oltre i dati e gli indicatori
GLI IMPEGNI RICHIESTI ALLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE 1. progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati. Fare bene le indagini
Oltre i dati e gli indicatori
GLI IMPEGNI RICHIESTI ALLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE (1) 2. diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità. Comunicazione e trasparenza
Oltre i dati e gli indicatori
GLI IMPEGNI RICHIESTI ALLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE 3. favorire all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi. Misurare e confrontare è importante
Oltre i dati e gli indicatori
GLI IMPEGNI RICHIESTI ALLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE 4. creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita. Formazione
Oltre i dati e gli indicatori
Le indagini di customer nel CSBNO
Oltre i dati e gli indicatori
Il questionario utilizzato
Oltre i dati e gli indicatori
Anzianità e modalità di frequenza •
1.
• • • • • •
Da Da Da Da Da 2.
• • • • • • • • • • • • • •
Oltre i dati e gli indicatori
Da quanto tempo all’incirca frequenta questa Biblioteca? meno di un anno due/tre anni quattro/cinque anni sei/dieci anni più di dieci anni
1 2 3 4 5
Con che frequenza di solito viene in Biblioteca? (escludere il periodo estivo) Almeno 2 volte la settimana Circa una volta la settimana 2/3 volte al mese Circa una volta al mese Circa una volta ogni due mesi Due o tre volte l’anno Meno spesso E’ la prima volta
3.
[] [] [] [] []
[] [] [] [] [] [] [] []
1 2 3 4 5 6 7 8
Con quale mezzo viene più spesso in Biblioteca? (una sola risposta) A piedi In bicicletta In moto/motorino/scooter In auto Con i mezzi pubblici
[] [] [] [] []
1 2 3 4 5
Motivi di frequenza –A tutti Qui sotto abbiamo elencato alcuni motivi per cui le persone vanno in biblioteca. Nella prima colonna indichi con una crocetta quello che per lei è il motivo principale (quindi una sola risposta), nella seconda indichi se le è capitato di farlo almeno una volta nel corso dell’ultimo anno (sono quindi possibili più risposte)
Motivi per cui si frequenta la biblioteca
Il motivo principale
Fatto almeno una volta
Per prendere a prestito libri per interesse personale (non per motivi di studio o lavoro)
[] 1
[] 1
Per prendere a prestito DVD o videocassette
[] 2
[] 2
Per prendere a prestito Cd musicali
[] 3
[] 3
Per prendere a prestito Cd-rom
[] 4
[] 4
Per ragioni scolastiche o di lavoro (preso a prestito o consultato materiale per la scuola, l’Università o il lavoro)
[] 5
[] 5
Per studiare
[] 6
[] 6
Per incontrare amici/amiche
[] 7
[] 7
Per leggere giornali/periodici
[] 8
[] 8
Per prendere a prestito dei periodici (settimanali/mensili)
[] 9
[] 9
Per accompagnare in sezione ragazzi figli o nipoti
[] 10
[] 10
Per navigare in Internet
[] 11
[] 11
Per frequentare attività/animazioni, ecc.
[] 12
[] 12
Oltre i dati e gli indicatori
Prestiti –Se ha preso in prestito materiale (libri, videocassette, CD, periodici, ecc.) prosegua, se no passi a domanda 9 6.Per ogni tipo di materiale riportato qui sotto ci indichi quanti prestiti fa ogni anno, all’incirca.
N° prestiti per anno
Libri non scolastici/non per aggiornamento professionale Libri o altro materiale per scuola/Università/aggiornamento professionale DVD o Videocassette Cd musicali Cd-rom Periodici
Oltre i dati e gli indicatori
Utilizzo e valutazione del patrimonio Nella tabella qui sotto abbiamo elencato i vari settori in cui è suddiviso il patrimonio della biblioteca. Per ciascuno ci indichi con una crocetta nella prima colonna quali ha utilizzato nell’ultimo anno e, nella colonna accanto, quanto è soddisfatto del materiale che vi ha trovato, con un voto da 1(=per niente soddisfatto) a 10(=completamente soddisfatto)
Utilizzato nell’ultimo anno opere generali, enciclopedie Libri di informatica Libri di filosofia, Libri di psicologia Libri di religioni Libri di scienze sociali, politica, economia, diritto Libri di linguaggio e lingue straniere Libri di scienze pure (es: matematica, astronomia, fisica, chimica….) Libri di scienze applicate (es: ingegneria, agricoltura, culinaria ……..) Libri di arti giochi e sport Libri di letteratura e narrativa Libri di storia e geografia Libri di cucina, giardinaggio, fai da te Guide turistiche Libri in lingua originale Libri su cinema e musica Fumetti Dvd, videocassette Cd musicali Cd rom Periodici
Oltre i dati e gli indicatori
[] 1 [] 2 [] 3 [] 4 [] 5 [] 6 [] 7 [] 8 [] 9 [] 10 [] 11 [] 12 [] 13 [] 14 [] 15 [] 16 [] 17 [] 18 [] 19 [] 20 [] 21
Soddisfazione (voto da 1 a 10)
Valutazione dei servizi Ci dia un giudizio sul funzionamento di ognuno dei servizi indicati qui sotto, con un voto da 1 (=un servizio pessimo) a 10 (= un servizio ottimo). Usi i punteggi intermedi per graduare meglio il suo giudizio.
Voto da 1 a 10 Cortesia del personale Efficienza del personale Capacità del personale di aiutare nella ricerca del materiale Capacità del personale di consigliare libri o altro materiale Facilità nel trovare i materiali cercati (libri, CD, DVD, ecc.) Tempi di attesa dei libri o altro materiale prenotato Facilità nel trovare autonomamente negli scaffali quello che cerca Prestito interbibliotecario (libri che arrivano da altre biblioteche) Possibilità di trovare in biblioteca informazioni su Paderno e sul territorio (attività, ecc.) Facilità di consultazione del catalogo Utilità dei banchetti tematici (cioè dell’esposizione di libri o altro materiale relativo ad un tema specifico) Utilità delle sezioni tematiche (come genitori/figli, lavoro, ecc.)
Oltre i dati e gli indicatori
Attese: interventi Qui sotto sono elencate alcune attività o interventi che si potrebbero fare per migliorare il servizio della biblioteca. Ci indichi con una crocetta i tre interventi che ritiene più importanti.
Acquistare un maggior numero di libri Acquistare un maggior numero di video/DVD Acquistare un maggior numero di Cd Rom Acquistare un maggior numero di Cd musicali Acquistare un maggior numero di periodici Prevedere un maggior numero di posti studio Aumentare le postazioni Internet Allestire postazioni per la consultazione o l’ascolto di CD, DVD, ecc. Rendere gli spazi più accessibili (es. altezza scaffali a misura d’uomo, eliminare le scale, ecc.) Preveder un maggior numero di posti per la lettura informale (poltroncine …) Ampliare l'orario di apertura Migliorare le condizioni di temperatura delle sale Migliorare l'illuminazione delle sale Disporre di una fotocopiatrice migliore Migliorare la segnaletica e le istruzioni per l’uso del servizio
Oltre i dati e gli indicatori
[] [] [] [] [] [] [] [] []
1 2 3 4 5 6 7 8 9
[] [] [] [] [] []
10 11 12 13 14 15
Attese: iniziative Qui sotto sono elencate alcune iniziative che la biblioteca sta facendo o potrebbe fare. Per ciascuna iniziativa ci dica quanto sarebbe interessante per lei. Risponda con un voto da 1(=non mi interesserebbe per niente) a 10(=mi interesserebbe molto)
Voto da 1 a 10 Letture pubbliche di poesie o di testi Presentazioni di libri Incontri con gli autori Letture con musica, proiezioni foto, cinema Gruppi di lettura Incontri tematici Animazione della lettura, laboratori per bambini
Oltre i dati e gli indicatori
La prenotazione on line •
14. Conosce e utilizza il servizio di prenotazione on-line (attraverso Internet) dei materiali disponibili nel catalogo delle biblioteche del Consorzio Sistema Bibliotecario Nord Ovest?
• • • •
Conosco il servizio di prenotazione on-line, ma non l’ho mai utilizzato Qualche volta ho utilizzato il servizio di prenotazione on-line Utilizzo spesso il servizio di prenotazione on-line Non conoscevo questo servizio
[] [] [] []
1 2 3 4
•Se utilizza o ha utilizzato il servizio di prenotazione on line, risponda a
domanda 13, altrimenti passi a domanda 14. Qui sotto abbiamo elencato alcune caratteristiche del servizio di prenotazione on line. Per ciascuna di esse dia un voto da 1(=giudizio completamente negativo) a 10(=giudizio completamente positivo)
Voto da 1 a 10 Facilità d’uso Velocità nella consegna Disponibilità dei materiali
Oltre i dati e gli indicatori
I consumi culturali •
Qui sotto sono elencate alcune attività. Per ciascuna di esse ci indichi con che frequenza lei la fa. (una sola risposta per riga)
Tutti i 1-5 volte 1-3 volte Qualche giorni o la setti al mese volta in quasi mana un anno Leggere quotidiani di informazione non sportivi Leggere quotidiani sportivi Ascoltare musica pop, rock, leggera, etnica, ecc. Ascoltare musica classica, lirica, sinfonica, ecc. Andare al cinema Andare a teatro Andare a concerti di musica pop, rock, leggera, etnica, ecc. Andare a concerti musica classica, lirica, sinfonica, ecc. Frequentare musei, pinacoteche, mostre Frequentare librerie Assistere a conferenze, dibattiti Leggere romanzi, libri di narrativa Leggere saggi
Oltre i dati e gli indicatori
[] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] []
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
[] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] []
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
[] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] []
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
[] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] []
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Mai o quasi mai [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] [] []
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Le indagini sugli utenti: Lainate, Rho, Cusano, Cinisello Balsamo, Paderno Dugnano
Oltre i dati e gli indicatori
Nota metodologica
Lainate
Rho
Cusano
Cinisello Balsamo
Metodologia
questionario auto compilato
questionario auto compilato
questionario auto compilato
questionario auto compilato
questionario auto compilato
Periodo di rilevazione
febbraiomarzo 2002
maggiogiugno 2005
novembre 2005
novembre 2006
novembre 2006
232
421
213
388
414
Dimensione campionaria
Oltre i dati e gli indicatori
Paderno Dugnano
Un problema: la ponderazione dei dati Nelle indagini condotte con un questionario autocompilato il campione dei rispondenti tende ad autoselezionarsi. Analizzare i dati senza interventi correttivi è molto rischioso: si rischia di sovrarappresentare segmenti di utenza e di sottorappresentarne altri come mostra la tavola qui a fianco, relativa a Paderno
Oltre i dati e gli indicatori
Universo
Campione in rientro
Campione ponderato
%
%
%
43 57
50 50
43 57
24 13 21 19 14 6 3
5
24 13 21 19 14 5 4
Genere uomini donne
Età 14-18 anni 19-24 anni 25-34 anni 35-44 anni 45-54 anni 55-64 anni oltre 64 anni
15 20
27 19 8 6
Prestiti nessuno fino a 9 da 10 in su
9 49 42
16 14
70
10 48 42
La biblioteca serve solo ai già colti? Una tipologia dei frequentatori Paderno
A partire dalle informazioni relative alle attività svolte e al numero di libri presenti in casa sono stati ricavati tre tipi di utenti che abbiamo chiamato:
Cinisello
Lainate
Rho
Cusano
60
49
50
46 45
44
46
40 32
30
32 29 29
27
26 22
26 22
23
20
Colti Ludici Appartati
10
0
colti
Oltre i dati e gli indicatori
ludici
appartati
Descrizione dei tipi: le attività svolte Biblioteca di Rho
colti % quotidiani informazione quotidiani sportivi ascolto musica leggera ascolto musica classica frequenza al cinema frequenza a teatro concerti leggera concerti classica musei e pinacoteche frequenza librerie conferenze e dibattiti romanzi e narrativa saggi
Oltre i dati e gli indicatori
84
ludici % 63
3 45
24 91
33
8
36 55 32
47
33 86
23 76 63 49 39 43
70
62 53 55
56
59
appartati % 38 9 40 4 6 31 13 10 40 23 12 26 9
totale % 63 14 64 15 34 50 39 23 71 56 45 40 39
frequenza almeno … 1 volta la settimana 1 volta la settimana 1 volta la settimana 1 volta la settimana 1 volta al mese qualche volta l'anno qualche volta l'anno qualche volta l'anno qualche volta l'anno qualche volta l'anno qualche volta l'anno 1 volta la settimana 1 volta al mese
Descrizione dei tipi: profilo sociodemografico colti %
ludici %
appartati %
totale popola zione %
36
57
64
43
45 55
47 53
1 12 23
24 24 28
27 18
14 8 2 0
12 7 20 19 14
14 16 25 20 13 8 5
Biblioteca di Rho Genere uomini donne
Età 14-18 anni 18-24 anni 25-34 anni 35-44 anni 45-54 anni 55-64 anni oltre 64 anni
14 5
11 15
Professione imprenditori, professionisti … autonomi impiegati, insegnanti operai, altri studenti universitari studenti medie superiori casalinghe pensionati disoccupati, altri Oltre i dati e gli indicatori
15 3
43 5 14 1 2 13 3
10 2 23 5
31 22 3 2 2
3 1 35 1 13 12
6 26 2
10 2 32 4 21 13 3 11 2
Descrizione dei tipi: profilo sociodemografico Biblioteca di Rho colti %
ludici %
appartati %
57
53
24
32 7 5
19 26 2
42 22 11
14 60
5 29
4
24 2
64
19 44
29 42 29 0
47
5 57 38
10 65
totale popola zione %
Scolarità università diploma post media altro, nessuno
47 29 19 5
Famiglia single famiglia propria famiglia di origine amici, altro
2
60 34 2
8 47 44 2
Libri in casa fino a 100 100-300 oltre 300 non indicato
36 1
40 9 4
30 42 27 1
Prestiti Nessuno fino a 10 oltre 10 Oltre i dati e gli indicatori
6 44
50
24
6 55 39
La tipologia dei frequentatori e quella della popolazione: il caso di Lainate popolazione
utenti della biblioteca
60
49
50
41 40
37 29
30
22
22
20 10 0
colti
Oltre i dati e gli indicatori
ludici
appartati
I motivi di frequenza alla biblioteca
Oltre i dati e gli indicatori
Perché vieni in biblioteca? Una sintesi Biblioteca di Paderno 36
principalmente libri
22
principalmente studio/aggiornamento
17
principalmente multimedia
11
SOLO PRESTITO LIBRI
Prestito libri: 47%
4
principalmente Internet
Studio/aggiornamento: 25%
3
SOLO STUDIO/AGGIORNAMENTO
Multimedia: 18%
principalmente ragazzi
2
Internet: 4%
principalmente periodici
2
Periodici: 2%
SOLO ATTIVITA'/ANIMAZIONE
1
principalmente socializzazione
1
SOLO MULTIMEDIA
1 0
Oltre i dati e gli indicatori
Ragazzi: 2% Attività/animazione: 1% Socializzazione: 1%
5
10
15
20
25
30
35
40
Perché vieni in biblioteca: una sintesi Confronto fra le ultime biblioteche studiate
prestito libri studio/aggiornamento multimedia
Oltre i dati e gli indicatori
Paderno Cinisello % % 47 37 25 32 18 7
Rho % 44 36 7
Cusano % 49 32 1
Prestiti effettuati in un anno Biblioteca di Paderno almeno un prestito libri non scolastici
68
materiale scuola e aggiornamento
61
34
66
8
92
3
0% Oltre i dati e gli indicatori
53
39
Cd musicali
Cd rom
32
47
DVD/videocassette
periodici
nessun prestito
97 20%
40%
60%
80%
100%
Numero medio di prestiti effettuati in un anno Biblioteca di Paderno 28,2
prestiti totali
13,0
libri non scolastici
6,5
DVD/videocassette
4,1
Cd musicali materiale scuola e aggiornamento
3,4 0,9
periodici
0,2
Cd rom 0
Oltre i dati e gli indicatori
5
10
15
20
25
30
35
Numero medio di prestiti effettuati in un anno Biblioteca di Paderno
colti
ludici
appartati
40 35,9 35 30 25,4 25 23,0 19,8 20 15 10
9,6 10,0 7,0
5,2
6,7
5
4,0
3,8 4,4
3,9 3,4 2,8
1,4
0,7 0,7
0,3 0,3 0,3
0
libri
Oltre i dati e gli indicatori
dvd/video
Cd musicali
scuola/gg.
periodici
Cd rom
prestiti totali
Prestiti effettuati in un anno: profilo sociodemografico Biblioteca di Cinisello Totale Genere uomini donne
nessun prestito fino a 10 oltre 10 totale % % % % 12 42 47 100 13 9
42 43
45 48
100 100
5 9 11 8 10 13
43
52
57
34 45
100 100 100 100 100 100 100
Età 14-18 anni 18-24 anni 25-34 anni 35-44 anni 45-54 anni 55-64 anni oltre 64 anni
36
44 38 38 39 12
53 52 47
52
Professione imprenditori, professionisti … autonomi impiegati, insegnanti operai, altri studenti universitari studenti medie superiori casalinghe pensionati disoccupati, altri Oltre i dati e gli indicatori
0 5 13 15 5 8 0
50 47 23 35
61 54
33
47 24
11
53
50 47
64 50 34 38
53 43 37
100 100 100 100 100 100 100 100 100
Prestiti effettuati in un anno: profilo sociodemografico Biblioteca di Cinisello
Totale Scolarità università diploma post media altro, nessuno
nessun prestito fino a 10 oltre 10 totale % % % % 12 42 47 100 8 15 10
43 37 40
48
49 48 50 33
100 100 100 100
19 14 7 9 44
47 47
38 45
25 11
66
100 100 100 100
7 9
32 47 44
61
Libri in casa fino a 100 100-300 oltre 300 non indicato
44
Tipi colti ludici appartati Oltre i dati e gli indicatori
22
45 35
100 100 100
Settori utilizzati almeno una volta in un anno letteratura e narrativa
73
DVD/videocassette
39
Cd musicali
38
storia e geografia
24
guide turistiche
24 17
psicologia opere generali, enciclopedie
16
scienze sociali, politica, economia, diritto
16
filosofia
16
informatica
16
arti, giochi e sport
16 15
linguaggio e lingue straniere
14
cucina, giardinaggio, fai da te libri in lingua originale
13
periodici
13
scienze pure
11
religioni
10
fumetti
10 9
scienze applicate
8
cinema e musica
%
0
10
20
30
40
Biblioteca di Paderno Oltre i dati e gli indicatori
50
60
70
80
Valutazione del patrimonio (base: utilizzato almeno una volta in un anno)
letteratura e narrativa periodici storia e geografia opere generali, enciclopedie arti, giochi e sport filosofia (con psicologia) Cd musicali religioni linguaggio e lingue straniere scienze sociali, politica, economia, diritto DVD/videocassette informatica scienze applicate scienze pure
Paderno Cinisello 8,2 8,2 8,1 8,1 8,0 7,8 7,6 7,8 7,7 7,5 7,7 7,2 7,6 7,1 6,7 7,3 7,4 6,8 7,2 7,2 7,2 7,1 6,8 6,7 6,8 7,0 7,3
Rho 8,4 8,0 7,9 7,7 7,7 7,4 6,8 7,5 7,3 7,4 6,7 7,1 5,7
Cusano 8,1 7,6 7,5 7,4 7,0 7,1 6,7 6,2 6,1 6,6 4,6 4,9
Voto medio su una scala da 1(=pessimo) a 10(=ottimo) Oltre i dati e gli indicatori
Valori medi 8,2 8,1 7,8 7,7 7,6 7,3 7,2 7,2 7,0 7,0
6,8 6,7 6,3 6,2
Valutazione dei servizi
Oltre i dati e gli indicatori
Valutazione dei servizi
cortesia del personale aiuto nella ricerca efficienza del personale prestito interbibliotecario consigli banchetti tematici facilità consultazione catalogo facilità nella ricerca a scaffale facilità nel trovare i materiali tempi di attesa delle prenotazioni
Paderno Cinisello Lainate 8,6 8,1 8,1 8,4 8,1 7,7 8,4 8,3 7,9 7,9 7,3 7,5 7,7 7,4 7,1 7,6 7,9 7,5 7,9 6,8 7,3 7,0 7,3 7,3 7,0 6,8
Rho 8,8 8,4 8,5 7,7 7,8 7,6 7,8 7,3 7,8 7,4
Voto medio su una scala da 1(=pessimo) a 10(=ottimo) Oltre i dati e gli indicatori
Cusano 8,7 8,5 8,5 7,4 8,0 7,6 7,5 7,1 7,4 7,2
Valutazione dei servizi Biblioteca di Paderno
cortesia del personale efficienza del personale aiuto nella ricerca prestito interbibliotecario sezioni tematiche consigli banchetti tematici facilità consultazione catalogo facilità trovare materiali facilità nella ricerca a scaffale tempi di attesa delle prenotazioni
colti 8,9 8,6 8,6 7,9 7,9 7,2 7,9 7,4 7,4 7,4 7,2
ludici
appartati
8,2 8,1 8,2
9,1 9,0 8,8
7,8 7,5 7,8 7,2 7,4
8,0 8,1
8,3 8,3
7,1 7,1
8,0 7,6 7,5
6,8
7,2
Voto medio su una scala da 1(=pessimo) a 10(=ottimo) Oltre i dati e gli indicatori
totale 8,6 8,4 8,4 7,9 7,7 7,7 7,6 7,5 7,3 7,3 7,0
Attività richieste
più libri più video/DVD più CD musicali ampliare orario apertura più postazioni Internet postazioni consultazione/ascolto CD, DVD fotocopiatrice migliore più periodici migliorare temperatura più posti studio più Cd rom migliorare illuminazione non indica
Oltre i dati e gli indicatori
Paderno Cinisello % % 49 45 36 29 27 14 23 29 20 32 16 10 11 13 11 5 9 24 9 23 4 4 4 17 5 9
Rho % 58 32 12 38 27 19 13 15 12 20 6 3
Interesse per alcune iniziative Paderno 8
Rho
7,6 7,0
7
Cinisello
7,1 6,6
6,9
7,1 6,3
6,5
6
6,2 5,6
5,6 5,2
5,3
5,1
5 4 3
Voto medio su una scala da 1 a 10 2 1 0
Presentazioni di Incontri con gli libri autori Oltre i dati e gli indicatori
Animazione della lettura
Letture pubbliche
Gruppi di lettura
Negli ultimi anni, le sembra che il servizio della Biblioteca sia … migliorato molto rimasto uguale (positivo) peggiorato un po'
Cusano
migliorato un po' rimasto uguale (negativo) non indica
24
Rho
47
24
44
Cinisello
35
39
Paderno
0%
10%
Oltre i dati e gli indicatori
17
34
29
18
37
20%
30%
40%
50%
21
60%
6 0
70%
80%
11 3
10
10
8
12
90%
100%
Il prestito on line
Oltre i dati e gli indicatori
Conosce e utilizza il servizio di prenotazione on-line dei materiali? utilizza spesso conosce ma non ha mai utilizzato
Paderno
21
Cinisello
20
Cusano
Rho
14
8
9
13
Oltre i dati e gli indicatori
44
12
11
0%
utilizza qualche volta non conosce
21
50
18
54
20%
27
49
40%
28
60%
80%
100%
Conosce e utilizza il servizio di prenotazione on-line dei materiali? utiliza spesso conosce ma non utilizza
totale
21
appartati
10
ludici
14
21
48
20
21
0%
44
7
26
colti
utilizza qualche volta non conosce, non usa
9
20%
35
32
58
40%
60%
Biblioteca di Paderno Oltre i dati e gli indicatori
22
12
80%
100%
Valutazione del servizio di prenotazione on line (base: se ha utilizzato il servizio almeno una volta)
Rho 8,5
8,2 8
8,3
Cusano
Cinisello
Paderno
8,3
7,9 7,5
7,5
7,5
7,5
7,5
7,2
7,4
7,3
7,0 7
Voto medio su una scala da 1 a 10
6,5
6
facilità d'uso Oltre i dati e gli indicatori
disponibilità materiali
velocità consegna
Libri presenti in casa
Oltre i dati e gli indicatori
Esclusi i testi scolastici, all’incirca quanti libri ci sono in casa sua? oltre 500
12 9
da 301 a 500 da 201 a 300
16
da 101 a 200
20
da 51 a 100
20
da 11 a 50
20
meno di 10
2
(non indica)
2 0
Oltre i dati e gli indicatori
5
10
15
20
Media delle 4 biblioteche testate più recentemente
25
30
35
40
Esclusi i testi scolastici, all’incirca quanti libri ci sono in casa sua? Italiani (gennaio 2006)
Frequentatori 4 biblioteche CSBNO 12
oltre 500 libri
6 45
101-500 libri
20 20 19
51-100 libri
20
11-50 libri
30 2
1-10 libri
12 2
Nessuno, non indica
14 0
Oltre i dati e gli indicatori
Confronto con popolazione nazionale
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Conclusioni
Oltre i dati e gli indicatori
Key points • Controllo del campione: campione meglio non fare che fare male • Benchmark e tracking (la comparazione e i dati di trend sono strategici) • La biblioteca risponde anche a chi avrebbe pochi strumenti per accedere alla cultura • La biblioteca fornisce un servizio ad ampio spettro (e il prestito dei libri non è più il servizio maggiormente richiesto)
Oltre i dati e gli indicatori
Key points • I problemi sono concentrati nella specialistica (scienze) o nei settori a rapida obsolescenza (DVD, informatica) • La biblioteca risponde naturalmente con minor efficienza alle richieste specialistiche (i “ludici” sono più critici verso il patrimonio e le disponibilità) • Il servizio di prenotazione on line ha acquisito una quota rilevante di utenti e tenderà a crescere
Oltre i dati e gli indicatori
• Luca Comodo – Direttore Dipartimento Politico-sociale IPSOS PA - Via Mauro Macchi, 61 20124 – MILANO Tel. 02-36.105.631 Email:
[email protected] • Rino Clerici - Responsabile Ricerche statistiche Consorzio Sistema Bibliotecario Nord Ovest 20017 – RHO (MI) Tel. 02-9320951 Email:
[email protected]
Oltre i dati e gli indicatori
