La mobilisation dans le commerce de détail

HIVER 2009

Vol. 6 No 4

La mobilisation dans le commerce de détail En collaboration avec monsieur Richard Blain, MBA, CRHA Directeur associé, Groupe SECOR

employés et la productivité a atteint un plateau. L’humain doit combler ses besoins fondamentaux et parmi ceux-ci, il y a la réalisation de soi. Lorsqu’il ne semble plus se réaliser, il se démobilise.

Démobilisation observable Autrefois réservée au monde militaire et au monde sportif, la mobilisation est aujourd’hui largement associée au monde du travail. Dans le commerce de détail, la mobilisation des employés influence largement les ventes et la profitabilité de l’entreprise. Comment les détaillants peuvent-ils mobiliser leurs employés? C’est ce que Détail Québec a tenté de savoir auprès de monsieur Richard Blain, directeur associé du Groupe SECOR. Motivation et mobilisation D’abord, il faut distinguer la motivation de la mobilisation. La motivation est ce qui pousse une personne à agir. Elle fait référence à des buts individuels alors que la mobilisation fait plutôt référence à une dimension collective, à des buts communs. Un employé mobilisé accomplit son travail en vue d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Monsieur Richard Blain définit la mobilisation comme « la capacité d’une entreprise à capter l’énergie positive de ses employés pour générer une performance supérieure ». Les entreprises se soucient du degré de mobilisation de leurs employés depuis l’avènement des chaînes de montage. Alors que l’on croyait que cette approche allait augmenter la productivité, au bout de quelques années, la répétition des mêmes gestes a démobilisé les

facteurs de mobilisation de vos employés, de mesurer leur niveau de mobilisation, de vous comparer et d’agir. Le soutien, la collaboration, l’autonomie, la confiance et la reconnaissance sont quelques-unes des valeurs à privilégier pour mobiliser son équipe de travail. (suite page 2)

Dans le commerce de détail, les employés sont les premiers ambassadeurs du magasin et de l’image qu’il projette. Comme la démobilisation est observable, il est d’autant plus important de prévenir pour conserver l’attitude positive du personnel. La démobilisation se manifeste par un taux élevé d’absentéisme, par un manque d’énergie et d’enthousiasme de la part des employés et par « le présentéisme ». Un employé qui est physiquement présent en magasin ou au bureau, mais qui est mentalement absent, c’est ce qu’on appelle le présentéisme, un phénomène tout aussi coûteux pour les entreprises que l’absentéisme.

L’HUMAIN DOIT COMBLER SES BESOINS FONDAMENTAUX ET PARMI CEUX-CI, IL Y A LA RÉALISATION DE SOI. LORSQU’IL NE SEMBLE PLUS SE RÉALISER, IL SE DÉMOBILISE.

Dans cette édition... Suite de la Une....................................................2 Salon Virtuel de l’emploi du commerce de détail. .............................................................2

Les avantages de la mobilisation Au contraire, une équipe mobilisée offre un meilleur service à la clientèle, fait moins d’erreurs et occasionne moins de pertes, propose plus d’idées et fait preuve de plus d’innovation. Pour mobiliser davantage votre personnel, monsieur Blain suggère de bien comprendre les

Exemple à suivre ................................................3 Saviez-vous que?............................................3 Les étoiles du détail témoignent.....................4 Programme SAQ-HEC Montreal en commerce de détail....................................5 Consultation annuelle.....................................5 Équité salariale ..............................................5 Détail Québec Xpress......................................6

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(Suite de la Une)

Quelques leviers de la mobilisation (par SECOR) :

1. ALIGNEMENT STRATÉGIQUE Orientation stratégique Alignement des objectifs

2. VISION-CLIENT GÉNÉRATEURS DE SENS

Engagement-client Compréhension du client/marché Aisance de la relation

Comprendre les enjeux, les orientations de l'entreprise, les changements et avoir des objectifs clairs

ALIGNEMENT STRATÉGIQUE

Percevoir une culture client qui se traduit en actions, connaître et satisfaire le client

VISION-CLIENT

I ME Avoir les moyens de faire son travail, être autonome et imputable des résultats

RESPONSABILISATION

CONSIDÉRATION

Se sentir considéré et valorisé par la direction / gestionnaires, travailler dans un climat de confiance

3. RESPONSABILISATION Soutien Collaboration

4. CONSIDÉRATION PORTEURS DE MOTIVATION

Sentiment de valeur

Autonomie

Confiance

aux commerces de détail grâce à l’indice de mobilisation des entreprises (IME). L’IME est une mesure objective du degré de mobilisation des entreprises. Il mesure chacune des quatre dimensions de la mobilisation (alignement stratégique, vision client, responsabilisation et considération) au moyen d’un questionnaire composé d’environ 50 questions et qui ne prend que 15 minutes à compléter. SECOR encadre toute la démarche. Les entreprises ayant pris part à l’étude obtiendront les résultats détaillés quant à la mobilisation de leur personnel ainsi que le comparatif au groupe de détaillants. Elles seront, par la suite, invitées à participer à un forum d’entreprises qui se réuniront pour partager les meilleures pratiques de la mobilisation, en plus de bénéficier de quatre heures de consultation pour l’échange de bonnes pratiques mobilisatrices.

LA RESPONSABILISATION ET LA CONSIDÉRATION CONTRIBUENT À LA CRÉATION D’UN CLIMAT DE MOTIVATION.

Reconnaissance

Fidéliser par la mobilisation Pour SECOR, la mobilisation naît de certaines conditions : le sens, la motivation et le style de gestion. Le sens se fonde sur la connaissance de la stratégie, l’alignement des objectifs et la vision client. La responsabilisation et la considération contribuent à la création d’un climat de motivation. Il faut également adopter un style de gestion qui donne du sens et crée un climat propice à la motivation. SECOR dis-

tingue également quatre leviers : l’alignement stratégique, la vision client, la responsabilisation et la considération.

Mesurez la mobilisation Pour mesurer le degré de mobilisation des employés, il suffit, selon monsieur Richard Blain, de poser les bonnes questions aux employés. C’est ce que son entreprise, SECOR, propose

Des nouvelles du Salon virtuel de l’emploi du commerce de détail ’automne dernier, Détail Québec conviait les détaillants au Salon virtuel de l’emploi du commerce de détail, en collaboration avec L’Évènement Carrières. Pendant le salon, qui s’est tenu du 22 au 25 septembre 2009, sur www.salonemploivirtuel.com, 1541 candidats de tous âges et provenant de toutes les régions du Québec ont visité le salon et envoyé près de

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400 CV aux 13 exposants présents. Le sondage de satisfaction mené auprès des exposants révèle que les détaillants sont satisfaits de leur expérience au salon. À son stand en 3D, Détail Québec a profité de l’évènement pour faire la promotion du babillard d’emploi penseaudetail.com, réservé exclusivement aux emplois du commerce de détail. Le babillard d’emploi a été la page la plus visitée du stand de Détail Québec.

Il est important de comprendre que le niveau de mobilisation des employés varie constamment. Certains facteurs, tels que les changements dans l’entreprise peuvent démobiliser temporairement vos employés. Misez sur le pouvoir mobilisateur de la communication pour informer vos employés et les accompagner à travers ces changements tout en renforçant le sentiment d’appartenance. Des employés mobilisés seront plus fidèles à votre commerce et auront à cœur la croissance de l’entreprise.

Sondage Disposez-vous d’un programme de formation pour vos employés? oui non

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Les visages du comme Exemple

à suivre

Chez Canac-Marquis Grenier, la formation

ce n’est pas compliqué! diffuser sa formation de façon simultanée. Le coaching est également bien implanté dans l’entreprise.

L’intégration des nouveaux employés

En collaboration avec monsieur Paul Audet Directeur des ressources humaines et de la formation, Canac-Marquis Grenier Canac-Marquis Grenier est une chaîne de quincaillerie et de matériaux de construction issue de la région de Québec. Cette entreprise familiale centenaire compte aujourd’hui plus de 1 200 employés répartis dans ses 17 succursales au Québec. La culture familiale de l’entreprise continue de préserver le « contact humain » des quincailleries d’autrefois. our faire face à la compétition des grandes surfaces de plus en plus présentes, Canac-Marquis Grenier s’est doté, en 1995, d’un tout nouveau programme de formation et de service à la clientèle. Depuis, les quelque 1 500 employés disposent de différents moyens pour accroître leurs compétences.

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La formation sous toutes ses formes Outre la traditionnelle formation en salle, les employés de Canac-Marquis Grenier se développent également à l’aide de la formation en ligne et de la formation synchrone. La formation synchrone permet à un formateur de télé-

La très vaste majorité des employés ayant reçu une formation ont appliqué ce qu’ils ont appris dans le cadre de leurs formations et ils sont satisfaits de la formation qu’ils ont reçue.

Les nouveaux employés sont jumelés avec un parrain expérimenté qui tient le rôle d’entraîneur et de mentor. En plus du parrainage, l’intégration des nouveaux employés passe aussi par la formation. Le nouvel employé de CanacMarquis Grenier reçoit des formations dès son entrée en poste. Un nouveau vendeur reçoit d’abord la formation en ligne sur l’informatique. Cette formation se poursuit en salle, puis il reçoit des cours sur le service à la clientèle et sur les produits.

construction d’une salle de formation à l’intérieur du nouveau magasin du Cap-de-laMadeleine le prouve bien. En 2008, Canac-Marquis Grenier a offert 18 000 heures de formation à ses employés.

Des formations adaptées aux besoins du marché

Chaque année, les cours sont analysés et revisités. L’équipe d’acheteurs informe les conseillers en formation des prochains produits à arriver en magasin et les formations sont continuellement mises à jour pour répondre aux besoins du marché. « C’est un travail d’équipe, tout le monde met la main à la pâte, raconte Paul Audet. Au départ, ce sont les employés des magasins qui nous ont aidés à bâtir les for« POUR NOUS, LA FORMATION EST CONSIDÉRÉE COMME mations grâce à leurs connaissances. Certains UN INVESTISSEMENT ET NON COMME UNE DÉPENSE. » sont même devenus formateurs! »

Des connaissances constamment renouvelées

Afin d’actualiser les connaissances des employés, les « mardis Canac » permettent de suivre une formation synchrone donnée par des fournisseurs de produits. En direct du siège social, la présentation des fournisseurs est retransmise dans toutes les succursales de l’entreprise au moyen de leur réseau de télévision. Les employés n’ayant pas pu assister à la télédiffusion en direct ont accès aux enregistrements vidéo des formations.

Une valeur d’entreprise « La formation, c’est fondamental chez CanacMarquis Grenier, souligne monsieur Audet, ça fait partie des valeurs de l’entreprise. » La

Des résultats convaincants Depuis l’implantation du programme de formation, en 1995, l’entreprise récolte de meilleurs résultats aux évaluations des clients-mystère et le taux de rétention des employés s’est amélioré. « La formation a permis à plusieurs employés d’évoluer vers des postes de directeurs de magasins ou des postes de cadres. On ne voit que ms des avanVous avez des no aires » empl tages à la forex s ise pr tre d’« en iquer? mation de nos à nous commun à s ou -n ez employés! » Écriv bec.com confie monsieur info@detailque Audet.

Saviez-vous que... ?

86 % des employeurs pensent que l’offre d’un programme de formation est un facteur stimulant pour les nouveaux employés.

Pour d’autres données statistiques tirées du Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre du commerce de détail, rendez vous sur detailquebec.com/diagnostic.

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rce de détail québécois 1, 2, 3, action! Les étoiles du détail témoignent! À chaque parution de La Vitrine, vous retrouverez des témoignages de gens passionnés par leur emploi. Ces acteurs du commerce de détail vous livrent les secrets de leur quotidien dans un commerce près de chez vous.

Michel Ferland

Line St-Amand

Une nouvelle passion Après avoir complété une formation en service à la clientèle avec Michel Ferland travaille depuis 30 ans chez Emploi-Québec, Line St-Amand a décroché un emploi dans un centre de rénovation Patrick Morin. « Je voulais me diriger vers Canac-Marquis Grenier, un détaillant de quincaillerie et de matériaux de construcla quincaillerie parce que j’ai toujours été attirée par ce domaine », avoue Line. Elle a occupé le poste de commis à la quintion de la région de Québec. À ses débuts caillerie pendant plus d’un an, jusqu’à ce que son employeur lui comme conseiller-vendeur, Michel ne propose de nouvelles responsabilités. croyait pas faire carrière aussi longtemps dans l’entreprise. « La première semaine a Des qualités essentielles été plutôt difficile, raconte Michel. Je ne connaissais à peu près rien Depuis maintenant huit ans et demi, Line est responsable de la des produits que l’on vendait. Après un mois, j’avais découvert une réception et de l’équipe du matin. C’est elle qui s’occupe de vraie passion pour la vente et pour le service à la clientèle. Je restoute la marchandise qui entre et sort du magasin, en plus de sentais beaucoup de satisfaction à aider les clients et j’étais vraiment superviser un employé à la réception et cinq autres employés intéressé à en apprendre plus. » chargés de placer les produits le matin. C’est à son leadership, à son sens des responsabilités et à sa bonne organisation que Des défis à relever Line St-Amand attribue sa capacité à bien gérer et à mobiliser Avec les années, Michel Ferland a acquis de l’expérience en plus de son équipe de travail. développer ses connaissances sur les produits. Il y a 10 ans, quand Canac-Marquis Grenier a mis sur pied son programme de formation, Des projets stimulants Michel s’est fait offrir un poste de formateur à temps partiel qu’il s’est En raison de sa grande expérience, les employeurs de Line l’ont empressé d’accepter. « J’ai tout de suite eu envie de relever le défi », mandatée pour faire partie du « comité réception ». Les quelques raconte-t-il. Après avoir suivi une centaine d’heures de formation, il employés composant ce comité ont été chargés de créer les était prêt. Tout en conservant son poste de conseiller-vendeur, Michel procédures de réception de marchandise qui servent pour a partagé son temps entre la vente et la formation. l’ensemble des 14 centres de rénovation Patrick Morin. Un poste sur mesure Des conditions gagnantes La formation occupe une place prépondérante chez Canac-Marquis Quand on lui demande pourquoi elle est fidèle à l’entreprise, Grenier. L’entreprise a même créé plusieurs postes à temps plein au c’est sans hésitation qu’elle répond : « Je suis heureuse de siège social. Parmi les formateurs en place, Michel Ferland agit maintravailler pour une entreprise québécoise. Chez Patrick Morin, le tenant comme conseiller en formation depuis plus de huit ans. climat de travail est très amical, il n’y a pas de clans, tout le monde se parle. La formation : un avantage Je suis chanceuse de Depuis 30 ans, Michel est animé de la même passion. travailler « Ce que je préfère, c’est transférer mon expérience et Recommandez-nous un employé pour un ignages partager mes connaissances, explique-t-il. Je comdont vous êtes fier et il pourrait es témo ez tr u ’a d si bon emult prends ce que vivent les nouveaux employés qu’on acPour être en vedette dans une ts, cons inspiran .com, sous la ployeur! » cueille, je suis passé par là. La différence, c’est qu’il y prochaine édition de La Vitrine. c ebe t a 30 ans, il n’y avait pas le programme de formation detailqu employés » e Écrivez-nous à e« u iq . r » b u r qu’on connaît actuellement chez Canac-Marquis Grenages [email protected]. « témoig nier. C’est un avantage pour eux! »

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Un service GRATUIT RÉSERVÉ EXCLUSIVEMENT au secteur du commerce de détail detailquebec.com

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La consultation annuelle des détaillants à Montréal et à Québec : un succès! En plus de tenir sa traditionnelle consultation annuelle des détaillants 2009 à Montréal, cette année Détail Québec a transporté sa formule jusqu’à Québec. C’est au Club Saint-James le 6 octobre dernier, puis au Fairmont Le Château Frontenac le 21 octobre que les détaillants sont allés à la rencontre de Détail Québec. rès d’une centaine de détaillants se sont déplacés lors de ces deux matinées pour entendre monsieur Didier Dubois et madame Émilie Pelletier, conférenciers du HRM Group venus présenter « Opération grande séduction », leur conférence sur l’attraction et la fidélisation de la main-d’œuvre. Les discussions en groupe autour de ces thèmes ont été fort enrichissantes. Les détaillants présents ont échangé des bonnes pratiques pour mobiliser leurs employés ainsi que pour conserver l’expertise de ceux qui quittent.

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Chaque année, Détail Québec consulte les détaillants québécois afin de connaître leurs préoccupations sur différents sujets concernant principalement la gestion des ressources humaines dans le commerce de détail. Assurezvous d’être inscrit au réseau des détaillants afin de recevoir votre invitation pour la prochaine consultation annuelle des détaillants! Surveillez detailquebec.com, un rapport résumant la conférence ainsi que le contenu des discussions y sera bientôt disponible.

Programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail Dès janvier 2010, les gestionnaires et les propriétaires de commerces de détail pourront suivre le nouveau programme SAQHEC Montréal en commerce de détail. Ce programme intensif d’une durée de 45 heures, sous forme de séminaires, s’adresse principalement aux gestionnaires et aux propriétaires de commerces de détail qui ont déjà au moins 5 ans d’expérience de travail pertinente en commerce de détail et qui sont actifs dans le secteur. Il vise à leur offrir de meilleurs outils pour relever les défis d’aujourd’hui et pour assurer la pérennité et la rentabilité de leur organisation. Les diverses dimensions de la gestion d’un commerce de détail seront abordées du point de vue du gestionnaire ou du propriétaire qui le dirige. L’enseignement sera assuré par des praticiens du commerce de détail, par des professeurs de HEC Montréal et par des experts-conseils choisis en fonction de leur compétence dans la matière enseignée et dans le commerce de détail en général. Pour information, consultez www.hec.ca/cadresetdirigeants ou composez le 514 340-6001.

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Soyez prêts pour

l’équité salariale a Loi sur l’équité salariale oblige les employeurs dont l’entreprise compte dix personnes salariées ou plus à réaliser l’équité salariale et à déterminer les ajustements salariaux s’il y a lieu. Les entreprises doivent compléter leur exercice d’équité salariale avant le 31 décembre 2010.

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Pour vous aider, la Commission de l’équité salariale a entamé cet automne une tournée de formation qui couvrira toutes les régions du Québec dans les prochains mois. Cette formation s’adresse aux employeurs, aux personnes salariées et à toute personne intéressée par le sujet. Elle permet notamment de comprendre la Loi, de connaître les publications et services de la Commission et de se familiariser avec les outils disponibles, dont le Progiciel pour réaliser l’équité salariale, un outil de calcul permettant de faire l’exercice rapidement et sans frais. Les détaillants peuvent contacter la Commission de l’équité salariale par téléphone au 1 888 528-8765 ou en visitant son site www.ces.gouv.qc.ca.

65 1 888 528-87 a .c qc v. ou www.ces.g

c Détail Québe vous écoute noncer?

Détail Québec s pres

us an nouvelle à no Vous avez une mettre? Des ns tra us no à ire ta en m m co Un s questions? articles ou de suggestions d’ bec.com info@detailque Écrivez-nous!

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Calendrier

Résedeasudétaillants

Pour vous inscrire : detailquebec.com/formation

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Thème

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Horaire

Ville

Coût*

Recrutement et embauche (1 jour)

3 février 2010 10 février 2010

8 h 30 – 16 h 8 h 30 – 16 h

Montréal Québec

160 $ 160 $

Fidélisation du personnel (1 jour)

17 février 2010 24 février 2010

8 h 30 – 16 h 8 h 30 – 16 h

Montréal Québec

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Identifier l’entraîneur (1 jour)

3 mars 2010 10 mars 2010

8 h 30 – 16 h 8 h 30 – 16 h

Montréal Québec

160 $ 160 $

Mesurer le roulement du personnel et ses coûts (1 jour)

17 mars 2010 24 mars 2010

8 h 30 – 16 h 8 h 30 – 16 h

Montréal Québec

160 $ 160 $

Service à la clientèle par la prévention des pertes (1 jour)

7 avril 2010 14 avril 2010

8 h 30 – 16 h 8 h 30 – 16 h

Montréal Québec

160 $ 160 $

La rémunération, un outil stratégique (1 jour)

21 avril 2010

8 h 30 – 16 h

Montréal

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Les bonnes techniques de livraison et de service à la clientèle - Secteur du meuble (1 jour)

21 avril 2010

8 h 30 – 16 h

Montréal

160 $

Les bonnes techniques de manutention et de sécurité – Secteur du meuble (1 jour)

28 avril 2010

8 h 30 – 16 h

Montréal

160 $

Pour recevoir La Vitrine à votre commerce, inscrivez-vous au réseau des détaillants :

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detailquebec.com [email protected]

Rendez service à vos collègues et amis, faites circuler La Vitrine!

*(matériel et dîner inclus) Rédaction Émilie Carle, conseillère aux communications

Pour information ou inscription, communiquez avec monsieur Simon Blondin, au 514 393-0222 (1 888 393-0222), poste 204, ou à [email protected].

SUDOKU

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COMMENT JOUER? Pour jouer au sudoku ici présenté, il s’agit de remplir chacune des cases d’une série de neuf lettres différentes et de ne jamais les répéter plus d’une fois sur une même ligne, dans une même colonne ou dans une même sous-grille (3 par 3).

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Pour les solutions, consultez detailquebec.com.

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Conception graphique Tic Tac Communications La Vitrine est tirée à 11 500 copies et est aussi disponible sur detailquebec.com.

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Quelques symboles sont déjà disposés dans la grille, ce qui autorise une résolution progressive du problème complet. À vous de jouer!

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Collaboration Julie Benjamin, directrice adjointe à la direction générale et responsable des communications Simon Bellemare, conseiller en formation, chargé de projets Simon Blondin, chargé de dossiers et coordonnateur de la Mutuelle de formation du commerce Karell Brahic, conseillère en formation Manuel Champagne, conseiller en formation, chargé des normes de compétences Michel Durand, correcteur Patricia Lapierre, directrice générale

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Détail Québec Comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail 550, rue Sherbrooke Ouest, tour Ouest, bureau 590 Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : 514 393-0222 Sans frais : 1 888 393-0222 Télécopieur : 514 393-9037 Cette publication a été produite grâce à la contribution financière de la Commission des partenaires du marché du travail et avec l'appui des partenaires du commerce de détail.

NOTE : L’utilisation du masculin a été choisie pour des fins de lisibilité. Il inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire.

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