L’ E CO U T E Principes, techniques et attitudes
L’ E CO U T E Principes, techniques et attitudes
Stéphane Safin Psychologue - Ergonome Lucid Group - Université de Liège
Plan de l’exposé 1 - Introduction - Objectifs de la séance - Présentation des participants - Pourquoi écouter : notion de besoin
2 - Mécanique de la communication - La communication - La mémoire - Axiomes de la communication
3 - L’écoute : Conditions et postures - Conditions de l’écoute - Postures d’écoute
4 - L’écoute : Comportements et techniques - Comportements d’écoute active - Techniques d’entretien
INTRODUCTION
Objectifs de la séance Sensibiliser à la complexité de l’écoute Montrer la diversité des écoutes Donner un aperçu des techniques et postures d’écoute Susciter l’envie d’approfondir Susciter le débat
Présentation des participants Par paires ‣ 5 minutes de présentations mutuelles ‣ Tour de table : présentation de son partenaire
L’ é c o u t e L’écoute est difficile, exigeante ‣ Il ne s’agit pas d’une attitude naturelle ‣ Elle demande réflexion et vigilance - Prendre conscience de ses propres réactions et les maîtriser - Etre disponible à l’autre - Gérer la relation
‣ Elle nécessite d’être pleinement présent dans l’ici et maintenant - Etre à l’aise - Etre concentré - Gérer
Pourquoi écouter? Plusieurs raisons ‣ Comprendre - Chercher une information - Interroger un expert
‣ Marquer de l’attention - Monter à l’autre son importance ‣ Dialoguer - Vie quotidienne ‣ Identifier un besoin - Intervention psychosociale ‣ Aider - Soutenir la personne - Faire preuve d’empathie
Notion de besoin Un besoin n’est pas toujours clairement exprimable - Différents types de mémoires
Les besoins sont hiérarchisés (Maslow) - L’assouvissement des besoins de bas niveau est nécessaire à l’émergence de ceux de haut niveau
Les besoins peuvent être “cachés” - D’où la nécessité d’analyser la demande - Via une écoute efficace
MECANIQUE DE LA COMMUNICATION
La communication Langage, codes
Mémoire Attitudes Intentions Codage
Message
Mémoire Attitudes Intentions Décodage
Bruit Emetteur
Récepteur Contexte Environnement
Fonctionnement de la mémoire Stimulus
Messages Images ...
Sélection Registres modaux Registre visuel Registre auditif Registre tactile ... Tri et pré-encodage
Traitement Mémoire à court terme
Rétention Mémoire à long terme
Mémoire de travail Mémoire tampon
Explicite Episodique Sémantique Implicite Procédurale Sensorielle
Rétention courte Encodage dans la MLT Traitements temporaires Activations automatiques Structuration de la perception
Rétention à long terme Réseaux de concepts
Axiomes de la communication Paul Watzlawick 5 axiomes ‣ “On ne peut pas ne pas communiquer” ‣ "Toute communication présente deux aspects: le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une métacommunication”! ‣ "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires” ‣ "Les êtres humains usent de deux modes de communication: digital et analogique. ‣ "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se fonde sur l'égalité ou la différence.”
L’ E CO U T E : CONDITIONS ET POSTURES
Conditions de l’écoute Familiarité
Comportements non-verbaux
Difficulté
Sujet/thèmes
Orateur
Attitude
Qualité de l’écoute
Clarté Logique
Présentation/ expression
Environnement Distractions
Auditeur
Cohérence Humeur
Attentes POSTURE
Bruit Disponibilité
Postures d’écoute Dans l’enseignement!: posture de l’apprenant ‣ Ecoute analytique - Comprendre en détails le contenu d’une communication
‣ Ecoute synthétique - Comprendre dans le but de se faire une idée générale ‣ Ecoute critique - Ecouter dans le but de donner un avis ‣ Ecoute créative - Utiliser le message pour créer quelque chose de nouveau
Toute écoute répond à un objectif
Postures d’écoute Ecoute active (C. Rogers) ‣ Objectif - Comprendre les émotions - Empathie : écoute bienveillante ‣ Méthode - Etre activement dans le dialogue - Laisser de côté toute interprétation ‣ Dérives éventuelles - La neutralité n’est pas une posture idéale pour des discussions “normales” - Attention à ne pas sombrer dans la pseudo-thérapie
Postures d’écoute Entretien de recherches ‣ Objectif - Recueil d’informations - Analyser une demande, comprendre un besoin ‣ Méthode - Principalement des questions-réponses - Les questions peuvent être ouvertes ou fermées - Préparation nécessaire (grille d’entretien) - Neutralité ‣ Déroulement - Enregistrement - Gestion de l’entretien par l’interviewer - Gestion des thématiques et gestion de la relation
Postures d’écoute Entretien d’explicitation (Vermersch) ‣ Objectif - Accéder aux informations de la mémoire procédurale - Comprendre le déroulement et les déterminants des actions - Sur des experts ‣ Méthode - Mise en condition - Plonger le locuteur dans la situation vécue - Prise de conscience du corps
Postures d’écoute Conversation ‣ Objectif - Essentiellement relationnel ‣ Méthode - Parité dans la communication - Fluidité - Pas de neutralité
Postures d’écoute Ecoute thérapeutique ‣ Guidée par un cadre théorique - Une compréhension cohérente du fonctionnement de l’esprit humain ‣ Par des professionnels - Spécifiquement formés ‣ Dans le but de soigner - Principe de précaution
Attention à la thérapie “sauvage”
Types d’écoute Entretien de rech.
Structuré
Thérapie
Ecoute active
Information
Conversation Implicite
Soutien
L’ E CO U T E : COMPORTEMENTS ET TECHNIQUES
Comportements d’écoute active Être concentré sur l’entretien ‣ Arrêter toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l’orateur ou le sujet de la discussion ‣ Se placer près de l’orateur et éviter les distractions ‣ Réexaminer mentalement ce qui a été dit Adopter une attitude neutre ‣ Mettre de côté les préjugés, les opinions ‣ Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation, ‣ C’est l’orateur qui doit formuler un contenu, pas l’auditeur Favoriser la parole ‣ Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre ‣ Le questionner (questions ouvertes) ‣ L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale
Comportements d’écoute active Être attentif aux signaux non-verbaux ‣ Décoder le langage corporel Montrer de l’implication ‣ Adopter une attitude physique de disponibilité,(par ex., se pencher en avant) pour encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt ‣ Donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt Adopter une attitude bienveillante ‣ Témoigner de l’empathie, ‣ Rester neutre et bienveillant, ne pas juger Gérer à la fois le contenu et la relation
Comportements non-verbaux Indices linguistiques ‣ Le débit de paroles, le volume sonore, les pauses, l'intonation... L'occupation de l'espace ‣ statique vs. mobile, ample vs. réduite, centrale vs. périphérique La distance (proxémie) ‣ publique (3 m et plus) / sociale (2 m) / personnelle (1 m) / intime (moins d'1 m). La gestualité ‣ Des gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée, certains gestes symboliques se substituent aux mots. ‣ Les gestes relationnels créent ou orientent la relation avec l'interlocuteur.
Comportements non-verbaux Le regard ‣ direction - mobilité - intensité - expressivité
Techniques d’entretien Questions ‣ Poser des questions - Ouvertes ou fermées - Orienter l’entretien
Silences ‣ Laisser de la place au silence - Nécessaires à la structuration de la pensée - Gênent plus souvent l’auditeur que l’orateur
Reformulations ‣ Reformuler avec les mots exacts de la personne - S’assurer de la compréhension du message et permettre la relance
Techniques d’entretien Synthèse ‣ Reformuler une idée avec ses propres mots - S’assurer de la compréhension du message - Lever d’éventuelles ambiguïtés - Ponctuer l’entretien : changer de sujet
Echo ‣ Répéter un mot ou la fin d’une phrase - Relancer l’entretien - Approfondir une idée, un concept
CONCLUSION
Conclusion L’écoute est complexe et multifactorielle Elle permet de répondre à de nombreux objectifs Elle n’est pas naturelle, elle nécessite de l’entrainement et la maîtrise de technique ‣ QUESTIONS - DEBAT
Merci de votre attention Contact :
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