portimagazine
juin 2007
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Editorial Logiciel Comment optimiser la gestion grâce aux ‘scénarios sinistres’
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BRIO-days Deux courtiers témoignent...
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BRIO-days Vous y étiez, bien sûr?
10 Le devoir d’information BRIO vous aide à remplir votre devoir d’information 14 Les 10 engagements Engagement 3: Vous pouvez faire confiance à notre prestation de services 15 Réseau AS/Web, le successeur d’AS/2 16 Accès au réseau L’ADSL sécurisé de Portima 18 Raoul Abbeel Manager Home Services & Training 19 Users Club AS/2 Un intermédiaire actif entre les utilisateurs et Portima
Question Time Répondez à la question ci-dessous et gagnez deux places de cinéma. Nous avons au total 20 x 2 places à vous offrir. N’hésitez pas et tentez votre chance.
Question: Le passeport européen vous autorise, en tant que courtier, et si vous répondez à certaines conditions et obligations, d’exercer des activités d’intermédiaire en assurances dans tous les pays de l’Espace Économique Européen. Quels pays en font partie?
Solutions possibles: a) Les États membres de l’Union Européenne + la Norvège, l’Islande et le Liechtenstein b) Les États membres de l’Union Européenne + la Norvège, l’Islande et La Suisse c) Les États membres de l’Union Européenne + la Norvège, l’Islande et l’Ukraine Remplissez le questionnaire en ligne sur
portimagazine est la lettre d’information trimestrielle
www.portima.com/fr/questiontime.aspx. Nous vous contacterons
de Portima et paraît 4 fois par an.
rapidement si vous comptez parmi les gagnants.
Editeur responsable:
Koen Depaemelaere Coordination:
Sven Lens Mise en page:
www.apropos.be Si vous avez des questions ou des remarques sur un article concernant nos services, téléphonez à notre service clientèle au numéro 02/661.44.64. Vous pouvez aussi lire et télécharger notre lettre d’information sur notre site internet: www.portima.com
Par e-mail? Si vous souhaitez recevoir le PortiMagazine uniquement sous format électronique, inscrivez-vous sur notre liste de destinataires via notre site web. Vous pouvez communiquer votre adresse e-mail sur notre page d’accueil à l’adresse www.portima.com ou sur BEN à l’adresse http://ben.portima.be
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Editorial Les premiers mois de l’année sont pas-
Fin janvier, j’ai reçu l’Award Insurance
sionnelles des courtiers Feprabel et FVF,
sés à une vitesse folle. Chez Portima,
Personality de Kluwer. Je le considère
qui seront d’ailleurs présentes pour le
nous avons travaillé d’arrache-pied pour
moins comme un honneur personnel que
contrôle et l’évaluation. Le jugement du
optimiser le service envers nos clients,
comme le rocher sur lequel Portima peut
président du Conseil de la Concurrence,
les courtiers en assurances. La sortie de
poursuivre son développement. C’est
qui a imposé des mesures temporai-
BRIO 3.2 et les 10 engagements AS/2 en
aussi comme un formidable encourage-
res à Portima, ne nous cause guère de
sont deux preuves. À côté de cela, deux
ment sectoriel pour tous les collabo-
soucis. Au contraire, les mesures exigées
événements ne sont pas passés inaper-
rateurs de Portima, avec le message
étant une formalisation de la pratique
çus: l’élection de l’Insurance Personality
“Continuez ainsi, nous évoluons dans
existante, ce jugement renforce notre
et le jugement provisoire du président du
la bonne direction”. J’estime cet Award
conviction que Portima va bel et bien
Conseil de la Concurrence dans l’affaire
comme une reconnaissance du processus
dans la bonne direction.
CRM contre Portima.
de transformation de Portima. C’est juste ce petit encouragement supplémentaire
Koen Depaemelaere
dont nous av(i)ons besoin pour nous
Administrateur délégué
surpasser en faveur de nos clients et de nos actionnaires. Portima s’emploie à vous permettre d’engager la lutte avec les autres canaux de distribution. L’un des piliers exprimant nos intentions quant au service est notre ‘charte’ de 10 engagements autour d’AS/2, que nous vous présentions dans le précédent numéro de PortiMagazine. C’est dans ce cadre que nous nous engageons en 2007, notamment, à informer simultanément tous les producteurs de logiciels de gestion et les compagnies d’assurances, sur d’éventuelles adaptations d'AS/2 ou AS/Web. Ces 10 engagements ont en outre été approuvés par les associations profes-
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Logiciel
Comment optimiser la gestion grâce aux scénarios ‘sinistres’
Le lancement de BRIO 3.2 induit de nombreuses nouveautés dans le domaine de la gestion de sinistres. Celle-ci a été fortement automatisée et les dossiers sinistres qui arrivent via AS/2 peuvent dorénavant être intégrés dans BRIO. Pour les courtiers comme vous, ceci représente une sérieuse économie de temps grâce à une gestion informatisée et plus efficace de vos dossiers sinistres.
L’un des principaux nouveaux atouts de
Que voulons-nous signifier précisément
BRIO 3.2 est certainement la gestion
par “scénario”? Eh bien, un scénario
automatisée des sinistres.
sinistre décrit une procédure
Dès la création d’un dossier sinistre,
standardisée que vous ou votre
vous êtes automatiquement soumis
collaborateur devez suivre pour gérer
à un questionnaire. Une fois celui-
un sinistre de A jusque Z. Le scénario
ci rempli, le dossier contenant tous
comprend plusieurs étapes (ou phases de
les renseignements nécessaires est
la gestion de sinistre), qui peuvent elles-
immédiatement constitué.
mêmes s’articuler en plusieurs actions.
Simultanément, plusieurs scénarios
L’ouverture d’un dossier sinistre est un
sinistres possibles sont présentés dans
exemple d’étape; l’envoi d’un courrier
BRIO. Le système planifie toutes les
précisant le nom d’un expert chargé du
actions à entreprendre pour la gestion
dossier est un exemple d’action.
et le traitement du dossier, et ce de façon automatique. D’un simple clic de souris, vous pouvez ensuite activer leur exécution. Bien entendu, vous pouvez adapter ces scénarios à votre méthode de travail personnelle.
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Terme utilisé
Exemple
Scénario
Scénario auto
Etape
Envoi de courrier
Manuel BRIO disponible Le manuel de BRIO est dorénavant disponible pour tous les utilisateurs. Vous pouvez trouver et télécharger gratuitement, en format PDF, la plus
Action
récente version via le site BEN
Création formulaire TVA
de Portima. (http://ben.portima.be) En outre, Portima a conclu un accord de collaboration avec l’Association Mondiale des Écrivains (World Wide Association Of Writers). Dorénavant, tous ceux et celles qui souhaitent obtenir une version reliée du manuel peuvent la commander. Vous trouverez
L’un des principaux avantages du
la dernière version du manuel BRIO
scénario sinistre est son fonctionnement
à l’adresse www.wwaow.be. N’hésitez
automatisé. Lorsque par exemple vous activez l’étape “Envoi de courrier”, toutes les lettres comprises dans cette étape sont automatiquement envoyées. Si vous suivez les scénarios standardisés prévus par BRIO, vous disposez de la possibilité, pour chaque sinistre, de supprimer certaines actions ou d’en ajouter d’autres. Mais bien entendu, vous pouvez aussi mettre au point de nouveaux scénarios, et donc définir la procédure idéale vous permettant d’automatiser
pas à utiliser la fonction de recherche
Vous pouvez mettre au point ou modifier vos propres scénarios sinistres; vous pouvez ainsi définir la procédure idéale et automatiser votre méthode de travail.
votre méthode de travail. Nous examinons à présent la possibilité,
5
Vous pouvez aussi, à tout moment,
au sein de Portima, d’échanger les
modifier des scénarios existants, ajouter
scénarios sinistres que vous avez
ou supprimer des étapes, en modifier
vous-même composés en fonction des
l’ordre, etc. Les scénarios qui, à ce
méthodes de travail de votre bureau,
moment-là, étaient déjà associés aux
avec d’autres bureaux de courtiers et
dossiers sinistres en cours ne seront pas
utilisateurs. Nous vous tiendrons bien
concernés par les modifications.
évidemment informé.
de la page d’accueil. Le livre vous sera remis par la poste. La participation aux frais est de 21 € pour une version noir et blanc et 65 € pour une version couleurs (prix TVA comprise). Le manuel du module comptable est pareillement disponible. S’agissant d’un module optionnel de BRIO, il est reproduit dans un document séparé.
Logiciel
La première version de BRIOplus dans les starting-blocks
Fin août 2006, Portima et l’ISUC,
Depuis la conclusion de cet accord, des
le Users Club du logiciel de gestion
étapes cruciales ont été franchies menant
Spectrumplus, ont conclu un accord pour
à la première version de BRIOplus. Ainsi,
le développement de BRIOplus, successeur
fin de l’année dernière, Portima avait
de Spectrumplus. La route avait été
l’engagement formel de 857 utilisateurs
ouverte un an plus tôt, par la signature
Spectrumplus de migrer vers BRIOplus.
Le premier release est prévu en 'bêta test' pour septembre 2007.
d’une déclaration d’intention entre les deux acteurs.
De son côté, Portima s’est engagée à
La deuxième version de BRIOplus,
fournir BRIOplus, qui tournera aussi sur
attendue en 'bêta test' pour mars
une plate-forme ASP, selon un planning
2008, comprendra des fonctionnalités
préalablement défini. Le premier release
supplémentaires pouvant être utilisées par
est prévu en 'bêta test' pour septembre
la toute grande majorité des utilisateurs.
2007 et comprendra les fonctionnalités
Lors de la troisième version, fin 2008, s’y
vitales demandées par les utilisateurs.
ajouteront des fonctionnalités modulaires et optionnelles développées sur mesure pour certains bureaux de courtiers-clients
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BRIO-days
Deux courtiers témoignent...
Plusieurs BRIO-days ont été organisés dans tout le pays ces derniers mois. Les utilisateurs de BRIO, ainsi que les courtiers n’ayant pas encore choisi de nouveau logiciel de gestion, ont ainsi pu découvrir les plus récentes évolutions du logiciel. Nous avons recueilli le témoignage de deux d’entre eux.
Jan Desiere, Bureau Desiere N&J à La Panne
Philippe Van Ingelgom, Bureau Van Ingelgom à Ans
Jan Desiere, gérant du bureau Desiere
Le courtier Philippe Van Ingelgom travaille
N&J à La Panne, est depuis longtemps un
avec BRIO depuis septembre 2006,
client Portima. Aujourd’hui, le courtier qui
lorsqu’il a remplacé le logiciel BT New.
exploite aussi une agence BKCP, utilise
Lui aussi saisit la plus-value des BRIO-
toujours le logiciel ProfIS, mais a décidé de
days: “De telles journées d’information
migrer vers BRIO dès septembre.
sont non seulement utiles, je dirais même qu’elles sont nécessaires. Lorsque l’on
“J’ai volontairement patienté avant
veut travailler de façon efficace avec un
de prendre une décision quant au
logiciel de gestion, c’est-à-dire en tirer
remplacement éventuel de notre logiciel
le maximum, il est indispensable d’aller
de gestion. D’abord parce que j’étais
suivre les workshops organisés à son sujet.
très satisfait de ProfIS, mais aussi pour
De plus, avec les BRIO-days, on noue des
me laisser suffisamment de temps afin
contacts avec les collaborateurs de Portima
d’examiner les alternatives disponibles
et cela permet notamment de mettre un
sur le marché. C’est un instrument très
visage sur la voix que l’on entend souvent
important pour un bureau de courtiers en
au téléphone. Cela facilite les contacts
assurances, et je ne voulais pas prendre ma
et conversations ultérieurs. En outre, de
décision à la légère. Je désirais également
telles journées permettent de rencontrer
être certain que les logiciels soient
les autres partenaires de Portima et
guéris de leurs maladies infantiles. Je me
d’échanger énormément d’expériences
suis donc rendu auprès des principaux
avec des collègues courtiers. C’est toujours
fournisseurs de logiciels de gestion et j’ai
enrichissant.”
fait mon choix en toute connaissance de cause: ce sera BRIO. Lors des BRIO-days de Roulers, j’ai parlé avec de nombreuses personnes de Portima et me suis laissé convaincre par leur solution.”
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BRIO-days
Vous y étiez, bien sûr?
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Le devoir d’information
BRIO vous aide à remplir votre devoir d’information
Les courtiers en assurances, tout comme leurs collègues d’autres canaux de distribution, doivent remplir un devoir d’assurance envers leurs clients, qui découle de la transposition de la directive européenne d’intermédiation en assurance. Pour respecter efficacement ce devoir d’information, les associations professionnelles de courtiers et d’assureurs ont créé des fiches standardisées pour les intermédiaires. BRIO vous permet de remplir, gérer et archiver ces fiches en toute simplicité. Bien entendu, rien ne vous oblige, en tant que courtier, à utiliser ces fiches: vous pouvez continuer à utiliser vos propres documents ou opter pour IP-Tool d’Euromex. Et même dans ce cas, BRIO a une solution pour vous. La transposition de la directive
Il a fallu attendre le début de l’année
Ceci dit, deux nouveautés sautent aux
européenne d’intermédiation en
2006 pour que cette directive soit
yeux: d’une part le devoir d’information
assurance dans la loi belge est restée
intégrée dans notre législation nationale.
envers le client, et d’autre part le
pendant plusieurs années un sujet
C’est le Moniteur Belge du 15 mars
passeport européen. Avant d’approfondir
brûlant du secteur des assurances en
2006 qui publie la loi du 22 février
le devoir d’information, évoquons
Belgique. La directive était en effet
2006 modifiant la loi du 25 juin 1992
rapidement le cas du passeport
censée entraîner des conséquences
sur les contrats d’assurance terrestre
européen. Par le biais d’une notification
profondes sur la façon dont les
et la loi du 27 mars 1995 concernant
à l’organe de contrôle (en Belgique la
intermédiaires en assurance allaient
l’intermédiation en assurance et la
commission bancaire, financière et des
(devoir) exercer leur profession. C’est
distribution des assurances.
assurances, CBFA), un intermédiaire en
pourquoi la conversion en droit belge a été suivie et attendue avec fébrilité.
assurance inscrit en Belgique peut, dans Mais contrairement à ce qui était
le cadre de la liberté d’établissement,
pressenti, ce ne fut pas une révolution.
et des services, exercer ses activités
La législation belge étant déjà très
dans un autre État membre de l’espace
complète grâce à la loi relative à
économique européen, c’est-à-dire tous
l’intermédiation en assurance et la
les états de l’Union Européenne plus la
distribution des assurances (dite loi
Norvège, l’Islande et le Liechtenstein.
Cauwenberghs) du 27 mars 1995, les
Ce qui facilite très fortement le suivi de
conséquences de la transposition de la
clients internationaux.
directive européenne sont plutôt limitées pour les intermédiaires belges.
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Ce devoir d’information implique trois sortes de données: des informations sur l’intermédiaire proprement dit, sur sa méthode de travail et sur les motivations de ses conseils. Avant toute chose, l’intermédiaire en assurance doit fournir à son client les informations minimales suivantes: • son identité et son adresse; • son numéro d’inscription au registre des intermédiaires en assurance; • le nom et l’adresse de l’entreprise d’assurances dans laquelle il détient une participation directe ou indirecte de plus de 10 % des droits de vote ou du capital; • le nom et l’adresse de l’entreprise d’assurances ou de la maison mère de l’entreprise d’assurances qui détient une participation directe ou indirecte de plus de 10 % de ses droits de vote ou de son capital; Devoir d’information
• le nom et l’adresse de l’instance où les clients peuvent introduire une plainte
Une fois ceux-ci précisés, l’intermédiaire
européenne impose dorénavant aux
contre l’intermédiaire en assurance.
doit motiver son conseil et prendre
intermédiaires en assurance un devoir
acte de la décision finale du client.
d’information envers le client. Celui-ci
En outre, l’intermédiaire doit faire savoir
L’intermédiaire doit conserver tous
vaut pour tous les canaux de distribution,
au client si oui ou non il lui donne des
les renseignements sur papier ou sur
donc y compris les acteurs directs.
conseils sur base d’une analyse neutre.
un support durable. À la demande du
S’il prétend agir de façon impartiale, cela
client, ces renseignements peuvent aussi
Ce devoir d’information est en vigueur
signifie qu’il appuie son conseil sur base
être communiqués oralement lorsque
pour tout nouveau contrat d’assurance
d’une analyse d’un nombre suffisant de
intervient directement la couverture
conclu ainsi que pour tout changement
contrats d’assurance disponibles sur le
d’assurance. Dans ce cas, l’information
de police important, par exemple
marché. Si l’intermédiaire ne prétend
doit être communiquée au client
une extension ou une limitation de
pas donner de conseils sur base d’une
immédiatement après la conclusion d’un
la garantie, mais ne concerne pas
analyse impartiale, cela peut signifier qu’il
accord, de la façon décrite ci-dessus.
l’intermédiation en réassurance ni en
est lié par une obligation contractuelle
La même procédure est en vigueur pour la
assurance des gros risques. Comme vous
de collaboration avec une ou plusieurs
vente par téléphone.
le savez, de telles actions génèrent un
compagnies d’assurances ou que dans le
'bloc retour' que vous pouvez intégrer
cas contraire, il ne souhaite malgré tout
dans BRIO.
pas conseiller sur base d’une analyse neutre. Le devoir d’information implique enfin aussi que l’intermédiaire en assurance, avant de signer un contrat ou toute modification importante, évalue les
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besoins de son client de façon structurée.
La transposition de la directive
Respecter son devoir d’information est facile grâce à BRIO.
Lorsque vous intégrez dans BRIO un
d’IP-Tool d’Euromex depuis BRIO. Il suffit
bloc retour, le logiciel vous demande
de lancer l’explorateur AS/2, par exemple
automatiquement si vous voulez
depuis la fiche client ou la police, pour
continuer à remplir la fiche et l’imprimer.
sélectionner ensuite l’IP-Tool.
Mais vous pouvez désactiver cette option. Les fiches sont automatiquement
La FECIF, la Fédération Européenne des
Fiches d’information
archivées dans la rubrique “Documents
Conseils et Intermédiaires Financiers, a
Dans le cadre de la concrétisation de ce
liés”. Bien sûr, vous pouvez utiliser vos
également rédigé un document standard
devoir d’information, les associations
propres documents ou modifier les
pour permettre aux intermédiaires
professionnelles de courtiers en
documents existants et les archiver
en assurance de respecter leur devoir
assurances (FVF, Feprabel et UPCA) et
ensuite dans BRIO. Si vous souhaitez
d’information. Ce document n’a
des assureurs (Assuralia) ont élaboré
faire signer la fiche par le client, vous
cependant pas encore été agréé par la
trois fiches standards: une pour
devez d’abord la numériser au scanner
CBFA.
les assurances-vie classiques, une
puis l’ajouter dans vos documents liés.
pour les dépôts ou les placements
C’est du sérieux!
avec assurances-vie, et une pour les
Outils alternatifs
La CBFA, organe de surveillance,
assurances non-vie. Ces fiches ont été
Outre les fiches standards des diverses
est compétente pour le contrôle du
agréées par la CBFA. Bien entendu,
associations professionnelles, il existe
devoir d’information. Elle lancera une
l’intermédiaire est libre de les utiliser
dorénavant plusieurs outils alternatifs
enquête chaque fois qu’une plainte d’un
ou de leur préférer une autre méthode
pour respecter le devoir d’information.
consommateur lui parviendra.
de travail pour répondre à son devoir
L’assureur en protection juridique
Si l’intermédiaire semble clairement
d’information. L’utilisation de ces
Euromex a par exemple mis au point
ne pas avoir respecté (suffisamment)
fiches est d’ailleurs encouragée, comme
IP-Tool. Cet outil se compose de
son devoir d’information, la CBFA peut
éléments de “bonnes pratiques”, par les
deux applications: un générateur de
décider de fermer temporairement
associations professionnelles impliquées,
documents et un audit-facilitator. Le
- ou définitivement - son bureau. Un
mais ne sont nullement imposées.
premier permet aux courtiers de créer
client peut également porter une affaire
des documents qui correspondent aux
devant un tribunal. Une fois encore,
BRIO a inséré les trois fiches
minimums convenus dans le secteur
celui-ci examinera si le courtier a exercé
susnommées sous la rubrique Lettres
ou de travailler avec une analyse plus
correctement son devoir d’information
standards. Ce qu’il y a de résolument
étendue sur base d’une liste de besoins.
envers le consommateur.
pratique, c’est que les renseignements
Les deux approches débouchent sur
concernant votre bureau, le preneur
un document Microsoft Word, dans
d’assurance, l’assureur et le produit sont
lequel tous les textes sont modifiables.
automatiquement remplis à partir de
Si le courtier intègre suffisamment
BRIO. Comme il s’agit d’un document
de produits d’assurance par branche,
Microsoft Word, vous êtes entièrement
l’outil lui permet, via un scoring, de
libre d’y ajouter des informations
voir dans quelle mesure ces produits
complémentaires et/ou d’adapter la mise
correspondent aux besoins du client.
en page.
Tout cela est condensé sur une fiche, comme une copie du document d’information. Les deux documents peuvent être demandés sous un numéro unique. C’est l’‘audit-facilitator’. L’intégration de l’IP-Tool dans BRIO est terminée. Vous pouvez dorénavant utiliser sans problème les documents
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Philip Mortelmans, courtier: “Remplir les fiches d’information doit devenir un automatisme” Le bureau du courtier Mortelmans est implanté au centre de la bourgade de Neerpelt, en Limbourg. Nous y avons rencontré son gérant Philip Mortelmans et lui avons demandé son opinion quant au devoir d’information. Que pensez-vous du devoir d’information?
Est-il important de faire signer la fiche par
Mortelmans: “Eh bien, je ne suis pas totalement persuadé de sa valeur ajoutée pour le
le client?
consommateur. Mais bon, c’est la loi et le courtier ne peut évidemment faire autrement
Mortelmans: “Si vous remplissez les
que la respecter. Nous sommes obligés de communiquer ces renseignements au client
formulaires sans les faire signer, comment
et je m’efforce de le faire aussi fidèlement que possible. J’utilise à cet effet les fiches
pouvez-vous, en cas de litige, prouver plus
d’information rédigées par les associations professionnelles. Elles me semblent de plus en
tard que le client a vraiment reçu cette
plus l’instrument idoine pour respecter mes obligations légales envers la clientèle.”
fiche? Je ne veux courir aucun risque dans ce domaine et je fais toujours signer
Ce devoir d’information augmente-t-il les tâches administratives?
les fiches. Dès que le client a apposé
Mortelmans: “Non, pas vraiment. Grâce à BRIO, je possède les bons documents et la
sa signature, j’ajoute la fiche dans mon
toute grosse partie des renseignements nécessaires est déjà remplie. Bien sûr, nous
dossier au bureau.”
devons développer un certain automatisme: le client doit remplir et signer le formulaire, c’est une phase indispensable de la négociation commerciale.”
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Les 10 engagements
Engagement 3: Vous pouvez faire confiance à notre prestation de services
Début 2007, Portima a rédigé ses 10 engagements relatifs à AS/2. Sur l’entrefaite, nous sommes en mesure d’établir un état des lieux au terme du premier trimestre. Nous le faisons avec Eric Van Gendt, directeur du Service Clients chez Portima.
“La satisfaction des clients revêt une importance cruciale à nos yeux. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous
Eric Van Gendt
avons abandonné notre vision orientée
Directeur Service Clients
produit au profit d’une approche résolument orientée client. Les 10 engagements en sont l’application concrète”, précise
chacune une cote, d’excellent à mauvais.
d’emblée Eric Van Gendt.
L’objectif pour 2007 consistait à atteindre une moyenne de 80 % dans les indices
L’un des 10 engagements a pour titre:
de satisfaction dressés par la clientèle.
“vous pouvez faire confiance à notre
Au cours des trois premiers mois de
prestation de services”. Qu’implique-t-il
Pour vérifier si notre service répond aux
l’année 2007, nous avons atteint 90 %,
précisément?
attentes de la clientèle, et au besoin
soit 10 de mieux que l’objectif fixé. C’est
Van Gendt: Nous garantissons des
pour corriger le tir, nous leur demandons,
une confirmation de la tendance des
réponses complètes et correctes à
après chaque demande d’assistance
derniers mois, où nous constatons une
tout client qui s’adresse à nous avec
conclue, leur niveau de satisfaction via
hausse progressive de la moyenne totale
une question ou un problème. Nos
une petite enquête transmise par courrier
à nos 8 questions affichant un score
collaborateurs ont été expressément
électronique. Il s’agit de 8 questions
“excellent” ou “très bon” de la part de nos
formés et dotés de moyens adaptés
portant sur les différents aspects de
courtiers. Nous devons ce succès à nos
pour aider le client de façon optimale.
notre service. Le client leur attribue à
collaborateurs du Brokers Contact Center (BCC), qui sont chargés de ce service, et que je souhaite remercier par ce biais.
7%
1. Vous pouvez nous joindre de manière simple et rapide
prendre 80 % des appels téléphoniques dans les 30 secondes 80 %
2. Vos questions sont traitées rapidement
traiter et solutionner 80 % de vos questions dans les 4 heures
80 %
11 %
3. Vous pouvez faire confiance à notre prestation de services
un indice de satisfaction moyen de 80 % pour nos enquêtes
80 %
10 %
4. Nos produits et services correspondent à vos besoins
une satisfaction ‘produit’ de 90 % lors de notre enquête ICMA annuelle
5. Vous gagnez du temps grâce à nos solutions
intégrer 100 % des messages AS/2
100 %
6. Toujours une preuve de l’envoi de vos messages Assurnet
sauvegarder 100 % des messages durant au moins 3 ans
100 %
7. Une sécurité optimale de votre environnement informatique
Portima prendra toutes les mesures nécessaires pour retenir à 100 % tous les virus.
100 %
8. Disponibilité adaptée à votre usage
une disponibilité du réseau de Portima de 99,80 %
9. Votre plainte est traitée efficacement
100% des plaintes traitées avec confirmation écrite dans les 2 semaines
90 %
Quel est le résultat global de Portima sur les 10 engagements? Si nous examinons les résultats globaux, 5%
99,80 + 0,08 100 %
nous pouvons confirmer que nous avons atteint tous nos objectifs, et nous les avons même dépassés dans plusieurs cas. Pour les trois premiers engagements, nous ne sommes plus à 80 % de satisfaction, mais bien aux alentours de 90 % (respectivement 87, 91 et 90 %). Nous attendons avec impatience la prochaine enquête trimestrielle et
10. Engagement personnel de notre Administrateur Délégué
100 % Objectif
Objectif non atteint
Objectif dépassé
continuons à faire de notre mieux pour égaler, voire améliorer ces performances .
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Réseau
AS/Web, le successeur d’AS/2
AS/2 vit ses derniers jours. En juin 2007, le lancement de AS/Web, la nouvelle plate-forme de communication entre courtiers et assureurs, aura lieu. Avec ce successeur d'AS/2, Portima espère répondre encore mieux aux besoins de ses utilisateurs. AS/Web est bien plus que la nouvelle version d'AS/2: c’est le résultat des nouvelles tendances et possibilités de l’informatique, mettant l’accent sur la facilité d’utilisation. Ceci se traduit non seulement par une série de fonctionnalités neuves, mais aussi par une amélioration de l’ergonomie du logiciel. Toutes les fonctionnalités sont désormais réunies en
À côté de cela, nous avons également
un seul écran pour en faciliter la naviga-
renforcé l’authentification et la sécurité.
tion et obtenir rapidement un aperçu.
Vous pouvez dorénavant vous identifier au moyen de votre carte d’identité électroni-
CBFA et Port-e-Key
L’élément crucial est le modèle ASP, dans
que ou avec un certificat PKI de Portima
lequel AS/Web est imbriqué. Ceci diminue
(également appelé certificat Port-e-Key).
La CBFA a décidé d’automatiser les
les tâches d’installation du programme et
L’identification se fait ainsi au niveau de
adaptations de données des bureaux
vous garantit à tout moment les données
l’utilisateur individuel, alors qu’il était
de courtiers via un site Internet pour
et versions les plus récentes. Les fichiers
limité, autrefois, au niveau du bureau.
inscriptions et gestion en ligne.
Febiac et Dedale par exemple, sont mis à jour en permanence.
Un certificat est cependant nécessaire
Tous les bureaux de courtiers travaillant
pour accéder à ce site. Comme
aujourd’hui avec AS/2 seront migrés vers
vous l’a déjà fait savoir le précédent
AS/Web avant la fin 2008. Vous serez
PortiMagazine, la CBFA a reconnu le
informé par courrier, 30 jours à l’avance,
certificat PKI de Portima, également
de la date exacte à laquelle vous pourrez
appelé Port-e-Key. Cela doit permettre
via ESD remplacer votre logiciel AS/2 par
au courtier d’accéder de façon
AS/Web. Vous recevrez en même temps les
transparente, sans formalités ni coûts
consignes pour réaliser l’opération avec
supplémentaires, à la gestion de ces
succès.
dossiers auprès de la CBFA, grâce au certificat Port-e-Key qu’il utilisera aussi
Si vous ne possédez pas encore de cer-
pour AS/Web.
tificat Port-e-Key de Portima, nous vous contacterons pour remplir les formalités
Maintenant que nous avons obtenu
nécessaires.
l’agrégation par la CBFA, nous travaillons avec les fédérations et la CBFA à l’élaboration des modalités pratiques, processus et liens techniques, pour garantir un accès simplifié aux courtiers.
15
Accès au réseau
L’ADSL sécurisé de Portima
Aujourd’hui, Portima propose trois solutions pour l’accès à son réseau: 3G Haut-Débit, PortiGate et l’ADSL de Portima. Cette dernière, en particulier, est un réel atout pour votre bureau: il s’agit non seulement d’une liaison Haut Débit, qui offre plusieurs avantages par rapport aux autres produits disponibles sur le marché, mais en outre, son prix a encore diminué. Parce que votre argent est précieux.
Avec son ADSL sécurisé, Portima
Non content de la valeur ajoutée
Il va de soi que les bureaux n’utilisant
vous propose une solution unique
au niveau de la sécurité, l’ADSL de
pas encore l’ADSL de Portima, mais se
répondant aux souhaits de toutes
Portima se surpasse également quant
connectant par une liaison Internet haut
les parties actives dans le secteur de
à la performance. Puisque son trafic
débit ordinaire en combinaison avec
l’assurance. Le bureau de courtier
est distinct de l’Internet, il est tout à
PortiGate, doivent veiller eux-mêmes
abonné à l’ADSL de Portima a en effet
fait possible d’établir un monitoring
à la protection de leur réseau local et
une sécurité collective sur le réseau
permanent du réseau Portima. Ce n’est
intervenir conséquemment en cas de
Portima (firewall et viruswall) contre
pas un luxe inutile, car l’utilisation
problème de performance. Cela fait de
les risques de pirates informatiques et
d’Internet, en croissance continuelle,
la solution ADSL sécurisée de Portima
les virus. Les compagnies sont, elles
peut provoquer bien des entraves aux
le must absolu pour tout bureau de
aussi, directement connectées au réseau
transmissions de données, qui pourraient
courtiers professionnels.
sécurisé de Portima. Aucune information
gêner, voire handicaper sérieusement
échangée entre ces partenaires ne peut
la circulation numérique nécessaire à
Deux formules
donc se perdre.
l’entreprise. Un monitoring permanent
Portima propose deux formules: ADSL
permet une intervention facile en cas de
Basic et ADSL Advanced. Nous vous
ralentissements éventuels.
renvoyons volontiers au site Internet
Contrairement à d’autres connexions Internet ADSL, l’ADSL de Portima
de Portima (www.portima.com) pour
représente une solution totalement
Sécurité, services et performances
une description détaillée de leurs
différente. Les clients ADSL Portima
En matière de service aussi, l’ADSL de
caractéristiques respectives.
ont en effet une connexion Internet
Portima est un sérieux atout. Portima est
sécurisée, c’est-à-dire directe avec le
en contact étroit avec le helpdesk BiLAN
réseau Portima, sans passer par Internet.
de Belgacom. Cette harmonie permet, en
Si l’on veut surfer sur la toile, Internet
cas de problème, de trouver des solutions
devient accessible via les firewall et
rapides et efficaces.
viruswall de Portima, qui octroient les garanties nécessaires en terme de sécurité.
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Nouvelle baisse de prix pour l'ADSL Portima ADSL Basic
Portima a récemment pris l’initiative de renégocier son contrat avec Belgacom. Au final, une nouvelle tarification - revue à
Single
la baisse - a pu être conclue pour tous les courtiers ayant souscrit à la solution ADSL de Portima. Une réduction de prix de 6 € (hors TVA) est appliquée sur toutes les
Prix € 49 € 43 hors TVA
Quattro € 84
€ 78
ADSL Advanced Single
Quattro
€ 115
€ 135
€ 109
€ 129
Unlimited € 177
€ 171
formules d’abonnement. De ce fait, l’ADSL de Portima est encore plus intéressant pour vous. Voici un aperçu des nouveaux tarifs.
€ 101,64 Prix TVA € 59,29 comprise € 52,03 € 94,38
€ 139,15
€ 163,35
€ 214,17
€ 131,89 € 156,09 € 206,91
(Prix mensuel; en gris: anciens prix; en rouge: nouveaux prix)
Portima s’aligne sur les nouvelles normes Windows Windows Vista Le lancement de Windows Vista, la nouvelle version du système d’exploitation Windows, a entraîné beaucoup de travail chez Portima. Nous avons testé cette
Internet Explorer 7 • Carte graphique compatible avec DirectX 9.0 et 256 MB RAM • Disque dur de 40 GB (au moins 15 GB d’espace libre)
Internet Explorer 7 est inclus d’origine dans le système d’exploitation Windows Vista. Cette version comprend de nombreuses fonctionnalités de
version (ou plutôt, ces versions car il y
• DVD ROM récent
sécurité pour l’utilisation d’Internet,
en a plusieurs) dans les moindres détails
• Carte réseau 10/100 (compatible Vista)
qui alourdissent la cohabitation avec
pour nous assurer de leur compatibilité
des programmes professionnels.
avec toutes nos applications Portima.
Si cet environnement ne pose pas de
Heureusement, nous avons pu adapter
Nous n’assurerons le support que
problème bloquant avec nos logiciels
le navigateur Microsoft pour un bon
pour deux versions, à savoir Windows
et les applications des compagnies,
fonctionnement avec les applications
Vista Business et Windows Vista Home
il comprend par contre encore des
de Portima. Vous pouvez télécharger et
Premium. Nous vous recommandons
problèmes de sécurité importants. C’est
installer cette version compatible Portima
cependant la version Business. Une phase
pourquoi, différents fournisseurs d’anti-
via ESD.
pilote de deux mois a démarré début mai
virus, dont F-Secure, n’ont pas encore
chez quelques courtiers. En raison de la
pu fournir une version de leur logiciel,
PortiVNC
forte configuration matérielle requise
approuvée par Microsoft.
Suite au lancement de Windows Vista, le
par Microsoft Windows Vista, Portima
Si vous le souhaitez, nous pouvons
programme Microsoft NetMeeting n’est
n’assurera pas le support de la migration
mettre une version bêta de F-Secure à
plus livré gratuitement de série. Portima
(du système d’exploitation actuel
votre disposition. Toutefois, nous vous
a recherché une alternative et l’a trouvée
vers Windows Vista) sur du matériel
conseillons, par mesure de prudence, de
en UltraVNC, une application multi plate-
informatique existant. Clairement, pour
postposer, si c’est possible, tout achat de
forme, et par conséquent compatible avec
faire tourner Windows Vista et les logiciels
machine équipée de Windows Vista.
Windows 2000, XP et Vista.
de Portima, votre matériel devra répondre
Nous vous invitons à suivre de près
Ce programme, qui établit la liaison avec
aux conditions minimales suivantes:
l’évolution du dossier Windows Vista dans
un PC à distance, est appelé à devenir la
• Processeur P-IV 1.5 GHz
la rubrique e-support de notre site web
nouvelle norme dans le secteur. Portima
• 1 GB de RAM (mémoire vive)
(http://ben.portima.be) .
a assuré l’installation automatique auprès de tous les clients-courtiers et assureurs. Suite à cela, un icone supplémentaire est apparu sur votre écran.
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Raoul Abbeel
Manager Home Services & Training
Lors des BRIO-days, vous avez pu voire des simulations et démos de BRIO sur quelques PC. Ceci a été rendu possible grâce aux collaborateurs de l’équipe Home Services de Portima. Les workshops vous ont également permis d’en apprendre davantage sur la façon de puiser le maximum de votre logiciel BRIO. Le mérite en revient à nos formateurs, attachés au service Training. Cette équipe commune de Home Services & Training est placée sous la direction de Raoul Abbeel. Raoul Abbeel Manager Home Services et Training
Raoul Abbeel dirige deux services: Home Services et Training.
jours, nous demandons régulièrement
Abbeel: “Home Services concerne le service clientèle au niveau de la gestion de la
à nos clients d’assimiler les données
configuration informatique. Un service fourni soit sur site, soit à distance. Le Training
présentes pour s’informer sur notre
concerne quant à lui les différents types de formation mises au point par Portima. Ainsi,
logiciel de gestion. Nous constatons en
par exemple, outre une session d’introduction pour les nouveaux clients utilisateurs, nous
effet que les courtiers qui prennent cette
avons prévu pour BRIO, et à l’avenir aussi BRIOplus, des explications complémentaires
peine exploitent ensuite généralement
sous forme de workshops traitant de sujets spécifiques. Nous avons tout récemment
beaucoup mieux BRIO que ceux qui
organisé des ateliers sur les thèmes des sélections et rapports, de la comptabilité etc.”
auraient négligé ce point de vue. Dans nos workshops, nous détaillons très souvent
“Jusqu’à présent, ces ateliers étaient toujours organisés chez Portima à Bruxelles, mais
des thèmes en profondeur. Il va de soi que
à la demande de nos clients, nous allons aussi lancer des formations régionales. En
les utilisateurs ayant déjà abordé cette
effet, nos clients nous sollicitaient régulièrement pour organiser ces ateliers dans leur
information au préalable via l’e-learning
région, de façon à leur éviter les longs déplacements vers la capitale. Mais nous devions
éprouvent évidemment plus de facilité
toujours tenir compte de l’aspect sécurité. Pour ces workshops, un environnement réseau
pendant la séance d’information.”
sécurisé est indispensable, ce qui n’est pas évident sur un site externe. Maintenant, nous disposons de l’infrastructure idoine nous permettant de mettre sur pied un programme concret pour des séances de formation régionale.” “Pour le reste, nous travaillons essentiellement par e-learning, dont les avantages sont nombreux. Tout d’abord, nos clients courtiers peuvent se former et s’informer à distance, depuis leur bureau. En outre, ils assimilent la matière à leur rythme et peuvent ainsi intercaler leur apprentissage dans les rares plages horaires encore libres d’un agenda souvent bien rempli. Nous donnons à nos nouveaux clients un code d’accès et un mot de passe pour le cours entier et l’environnement e-learning sur BRIO. Lors des 30 premiers
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Users Club AS/2
Un intermédiaire actif entre les utilisateurs et Portima
Le précédent numéro de PortiMagazine vous a présenté le Users Club BRIO. Permettez-nous cette fois d’approfondir les activités et la valeur ajoutée du Users Club AS/2. PortiMagazine s’est entretenu à cet effet avec Stéphane Bouvy, président du Users Club AS/2.
“Le Users Club permet d’examiner les propositions de Portima en adoptant le point de vue de l’utilisateur”, explique d’emblée Stéphane Bouvy. “Nous tenons compte à cet effet des différents profils de bureaux de courtiers clients de Portima, allant de l’indépendant seul jusqu’au bureau comptant plusieurs sièges et utilisateurs. Le Users Club
une solution adéquate en concertation avec les représentants de Portima. Le Users Club
collecte toutes les questions et remarques
intervient en première ligne lors de chaque processus d’adaptation et s’efforce de suivre
des courtiers sur AS/2, afin de trouver
de près les évolutions technologiques.” Le Users Club a pour membres tous les bureaux de courtiers utilisant AS/2 ou AS/Web. Un comité de représentants est élu par l’assemblée générale pour une période de deux ans. Il compte aujourd’hui 15 membres, tous courtiers. Une dizaine de réunions a lieu chaque année sur des thèmes et des points soumis par les membres. Quelle est la tâche du président du Users Club? Bouvy: Il doit coordonner les actions, établir le planning des réunions, veiller à l’ordre du jour et organiser les assemblées générales. Comment se déroule l’interaction entre le Users Club et Portima? Bouvy: À chaque réunion du Users Club, nous consacrons du temps aux échanges avec les représentants de Portima. Nous discutons des sujets mis à l’agenda par les membres et Portima propose diverses solutions. Nous examinons également les nouveautés.
Stéphane Bouvy
Quel est l’apport ou l’influence du Users Club AS/2?
président du Users Club AS/2.
Bouvy: Le Users Club est consulté par Portima pour tout processus de modification, ce qui nous permet, dans certains cas, de faire un choix entre différentes options. De plus, le Users Club permet de réfléchir, de façon technique et pragmatique, tant sur les
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Pour toutes les questions, vous
problèmes auxquels sont confrontés les utilisateurs que sur les évolutions techniques
pouvez envoyer un e-mail à
qui déferlent. Bref, il réalise un travail de réelle importance au profit des utilisateurs
[email protected]
AS/2.
Travailler sans souci? Choisissez BRIO!
Plus votre administration est efficace, plus vous pouvez vous concentrer sur vos clients. Nous l’avons bien compris lors des entretiens que nous avons eus avec nos courtiers. Grâce à nos nombreuses années de collaboration avec le courtage, nous avons une connaissance précise de vos besoins. Jour après jour, nous développons les meilleures solutions pour vous, à votre mesure, avec comme objectif principal d’accroître l’efficacité de votre bureau. Nous vous offrons un partenariat stable basé sur une étroite collaboration et le professionnalisme.
chaussée de la hulpe 150, 1170 bruxelles infoline 02 661 44 64
