Du Centre d appels au Centre de relation client ou Centre de contact

Du Centre d’appels au Centre de relation client ou Centre de contact Cette évolution lexicale suit les évolutions fonctionnelles et qualitatives de la filière.

INTRODUCTION : Le Nord-Pas de Calais offre de ce point de vue une particularité puisque les activités liées à la relation client sont apparues avant cette date du fait de la présence historique de la VAD (Vente à Distance) en région. Les savoir-faire initiés autour de ce qui était alors appelée la VPC (Vente Par Correspondance) avec le traitement des commandes par courrier puis par téléphone ont par la suite essaimé vers d’autres secteurs comme les services financiers. Ce terrain favorable explique le bon positionnement actuel de la région avec, au regard des résultats de cette étude, 220 centres de contacts et 17 500 emplois identifiés. Le Nord-Pas de Calais, terre d’accueil des centres de contacts ? Selon une étude du cabinet CESMO pour l’Association Française des Centres de Relation Clientèle (AFRC) en 2004, la région Nord-Pas de Calais se classe en deuxième position (hors Ile de France) après RhôneAlpes en termes d’emplois. Le Nord-Pas de Calais représenterait environ 10% du marché national. En 2009, 6 des 10 premiers outsourceurs français en termes de chiffre d’affaires sont implantés en Nord-Pas de Calais (Téléperformance, Arvato, Laser Contact, B2S, Acticall, Armatis).

La situation du secteur enjeux, risques et potentiels Un secteur à fort potentiel

27,6 40,1

Proportion de TC Nombre de dans la téléconseillers population active 260 000 0,94 % 500 000 1,25 %

31.1

1 000 000

Population Population active (en (en millions) millions) France 64,1 Allemagne 82,4 Royaume59,9 Uni

3,21 %

En France, le secteur des Centres de Relation Client est en retard. Un million d’emplois chez notre voisin britannique, pour une population équivalente, contre environ 210 000 chez nous (centres internes inclus).

Notre potentiel en termes de croissance et de création d’emplois est donc considérable. Aujourd’hui, il est important de comprendre les raisons de cette « contre-performance » et de trouver les solutions pour favoriser un réel développement pérenne. Une situation économique délicate Le secteur a vu sa situation économique se dégrader ces dernières années et les entreprises connaître une baisse importante de leur rentabilité. Le mouvement d’externalisation a été freiné, contraint par le manque de souplesse de la réglementation du marché du travail. Il n’a pas pu se développer dans des conditions favorables pour tous les acteurs, en particulier les salariés. On note sur les quatre dernières années la disparition d’un certain nombre d’acteurs majeurs : 15 marques sur les 25 premières ont disparu du marché. Bien sûr, cela témoigne de l’important mouvement de concentration et de la professionnalisation de l’activité. Toutefois, cette tendance a été renforcée par des conditions économiques très défavorables.

Plusieurs facteurs expliquent cette situation • • •

Baisse accrue des prix : - 35% depuis 2002, alors que les coûts ont considérablement augmenté. Forte augmentation de 20% de la masse salariale (SMIC + 25% depuis 2002) qui représente 80% du CA des entreprises. Décalage entre la nature des cycles économiques et le manque de souplesse du Code du Travail : les contrats des clients sont, pour la plupart, renouvelables annuellement. Dès qu’un contrat se termine ou n’est pas renouvelé, le spectre d’un plan social se profile, souvent extrêmement lourd pour les PME du secteur.

A plus de 75 %, il s'agit de CDI

80% de l’activité est du service client en contacts entrants : le télémarketing ne représente que 30% de l’activité du secteur, et la moitié de cette activité traite des appels sortants.

Les centres d’appels sont devenus des centres de service, dotée d’une technologie propre et de compétences particulières. Le métier de chargé de clientèle s’est complexifié, s’est professionnalisé, parce que la relation à distance s’est développée. Par exemple, aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir joindre les entreprises par plusieurs canaux différents : courrier, téléphone, SMS, e-mail, internet… 80% des centres sont en France et plus de 70% dans les villes en région.

APPELLATION : Centres intégrés ou Insourcers : lorsqu’une entreprise décide d’organiser elle-même sa relation clientèle et choisit pour mener à bien cette tâche de faire appel à ses propres salariés. Elle est à la fois donneur d’ordres et Centres externalisés ou Outsourcers : L’entreprise peut également juger ne pas avoir les compétences ou la flexibilité nécessaire pour bien gérer cette relation, ou considérer que cette activité n’est pas dans son coeur de métier. Elle va alors confier la tâche à un prestataire extérieur. LA PROFESSION En France une 250 000 personnes.

filière

à

part

entière

qui

emploie

près

de

Dépassant la dénomination de « call centers » ou de « centres d’appel », les centres de relation client répondent au quotidien à la nécessité pour les entreprises et les services publics de proposer à leurs clients un service à distance de qualité. Ils fournissent pour cela une grande variété de prestations dans de nombreux domaines d’activité (banque, assurance, énergie, grande distribution, télécommunications, santé, etc.), par une diversité de canaux (téléphone, courrier, e-mail, SMS, etc.). Les centres de relation client exercent ainsi 3 fonctions principales : - Une fonction service client, qui rassemble toutes les opérations d’information, d’assistance, de suivi de dossier, de traitement des réclamations. C’est l’activité principale des centres de relation client avec près de 50% des contacts qui sont majoritairement entrants. - Une fonction commerciale, qui regroupe les opérations de prospection, de vente, d’analyse et d’enquête. Cette fonction génère en grande partie des contacts sortants bien qu’en vente la part des contacts entrants est de plus en plus importante (les clients appellent directement pour s’abonner ou commander). - Une fonction support, qui regroupe les actions d’assistance technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques. LA PROFESSION EN CHIFFRES : 3 500 centres de relation client emploient aujourd’hui en France 250 000 personnes,

Le secteur enregistre une croissance de ses effectifs supérieure à 4 % depuis 2007, 73% des contrats de la filière sont signés en CDI et 91% des contrats sont à temps plein, L’activité se compose à plus de 75% d’appels entrants à valeur ajoutée (service client, hotline), 85% des centres de relation client intervenant en France sont implantés sur le territoire national.

ORGANISATION DE LA PROFESSION : LES DIFFERENTS ACTEURS

Le SP2C : Syndicat des Professionnels des centres de contact Laurent UBERTI, Président

Le SP2C a pour vocation de défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement, de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public. Il contribue ainsi activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et à faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée et reflet de la réalité de ses entreprises. L’organisation professionnelle regroupe les 15 entreprises les plus représentatives du secteur des « outsourceurs ». Les projets à horizon 3 ans Réaliser enfin le potentiel du secteur en France : passer de 0,7% aujourd’hui à 2,5% dans 3 ans, et faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée qui refléterait la réalité des entreprises. Pérenniser un cercle vertueux des relations /annonceurs en intégrant le capital humain et la qualité dans les appels d’offres comme critères majeurs. Propositions sociales du SP2C L'emploi Nous souhaitons voir l’évolution de l’environnement légal et social : le Code du travail qui date de l’après-guerre a résolument été conçu pour le

monde de l’industrie ; il est donc peu adapté au monde des services. Il est urgent de faire émerger un cadre réglementaire, spécifique à l’économie de services et en particulier à nos activités. La prise en compte de nos spécificités - le cycle annuel de nos contrats commerciaux, les astreintes 24h/24h, 7j/7j, etc. - est vitale pour la survie et le réel développement du secteur et de ses emplois. Dans cet esprit, nous souhaitons initier une réflexion autour du contrat de travail et des notions de séparabilité ou de flex-sécurité. La formation Métier jeune, il est important de réfléchir à une nouvelle organisation du travail loin de l’image « taylorienne » des Centres de Relation Client. Devant la multiplicité des tâches qui nous sont confiées et la richesse des compétences et des profils de nos entreprises, nous souhaitons faire émerger des nouveaux cursus de formation métier. De plus, nous avons entamé une réflexion poussée sur une révision et une refonte de nos classifications conventionnelles.

L’AFRC : L’Association Française de la Relation Client Eric DADIAN, Président

Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du tissu économique et social et d’intervenir dans le développement de l’activité des centres de contacts et des métiers de la relation client. L’AFRC vous offre une veille d’information sur l’actualité des métiers du secteur, tant d’un point de vue “macro-économique” (données de marché, création d’activités, ouvertures de sites) que d’un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Fin 2009, l’association regroupe plus d'un millier de professionnels de la Relation Client et représente plus de 300 entreprises issues de tous les secteurs d’activité. (annexe : les actions de l’AFRC) La Mission Nationale Relation Client

Historique et objectifs de la Mission Nationale L’accord-cadre national conclu le 14 décembre 2004 sous l’égide de Jean-Louis Borloo, ministre de l’Emploi, engageaient les entreprises du secteur de la relation client à promouvoir la formation et à créer un label social pour promouvoir l’emploi durable et la professionnalisation du secteur.

Pour donner suite à cet accord, la Mission Nationale de la Relation Client a été créée fin 2008 dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur : AFRC et SP2C, afin de renforcer la profession, structurer la filière et donner une nouvelle impulsion au développement de l’emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client. Initiatrice et signataire de l’accord-cadre national pour le développement de l’emploi et des compétences du 28 juillet 2009, signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, les organisations professionnelles représentative, et les organisations syndicales de salariés, la Mission Nationale de la Relation Client a en charge de coordonner, aux côtés de l’Etat et de la profession, les actions programmées entre 2009 et 2012, pour les entreprises du secteur avec pour objectifs premiers la structuration de la profession, l’amélioration de l’attractivité de la filière et le développement de l’emploi. L’Accord cadre régional Signature : juin 2010 Dans la continuité de l’action menée au niveau national, les déclinaisons régionales interviennent afin de développer l’emploi et la formation mais aussi pour structurer et professionnaliser la filière Relation Client dans les régions qui disposent des plus forts potentiels dans le secteur de la relation client. Développer l’emploi et la formation au niveau régional Les déclinaisons régionales poursuivent principalement deux objectifs : - accompagner la création d’emploi - favoriser la construction de parcours professionnels. Comment profiter de la prise en charge de ces formations ? Toute entreprise relevant de la Branche professionnelle des Prestataires de Service Tertiaire et disposant d’un centre de relation client à distance est susceptible de bénéficier de cet accompagnement privilégié. Il est en outre nécessaire qu’un Accord régional (ADEC) ait été signé par les représentants régionaux de l’Etat, de la profession et des organisations syndicales. Les dossiers doivent être adressés directement à l’antenne régionale de l’AGEFOS-PME. L’organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) de la branche a en effet été chargé de gérer les actions de formations et d’accompagner les entreprises dans le montage et le suivi de ces actions. Actions menées en région visant à structurer et professionnaliser la filière

Contribuer à une connaissance « dynamique » de la filière : Actions d’information métiers auprès des prescripteurs et des publics demandeurs d’emploi, étude sur la filière et ses pratiques RH,… Faciliter l’intégration durable dans la filière des personnes éloignées de l’emploi : réunions d’informations auprès des jeunes issus des quartiers défavorisés, des personnes handicapées, des séniors, sessions de recrutement, … Améliorer l’attractivité de la filière : événements de promotion régionaux (24h de la Relation Client, tournée du Label Responsabilité Sociale, …) Déployer des démarches GPEC dans les entreprises : actions individuelles ou collectives, réunion thématiques sur la GPEC,… Favoriser la mobilité et les passerelles inter entreprises et inter sectorielles : partenariat avec d’autre secteurs (ex : VAD), création de GEIQ Relation Client, … Mobiliser les entreprises : Ateliers thématiques avec l’intervention d’experts, création de supports de communication (site Internet, Newsletter,…), Echanges sur les bonnes pratiques, POLE EMPLOI

Communiqué de presse (en annexe) Les professionnels des centres de contacts et Pôle emploi collaborent pour promouvoir l’emploi dans le secteur de la relation client Pôle emploi et le syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) signent une convention de collaboration pour répondre aux besoins de recrutement des entreprises du secteur de la relation client outsourcée.

CONTACTS :

Professionnalisation / Structuration de la filière : Club d’entreprise : Cliadis

Représentants de la profession : François BERGER - Président Gérard SONNET [email protected]

Formation professionnelle : AGEFOS - PME : Sylvie DELAHAYE [email protected] ALRS : Association pour le Label de Responsabilité Sociale Créé en 2004, le Label a rencontré un succès grandissant auprès de la profession au cours de ses 4 1ères années d’activité. C’est pourquoi, le

comité de labellisation a décidé en 2007 de créer une association totalement dédiée à sa gestion.

Le métier : MISSIONS PROPOSEES : UN EVENTAIL DE POSSIBILITES… Les missions réalisées en appels sortants Les missions réalisées en appels entrants Canaux de communication utilisés par les centres de contacts : (Téléphone, Mail, Courrier, Web, Chat, Autres) Téléphone et mails restent les supports de communication les plus courants dans les centres interrogés. 88% des répondants à l’enquête utilisent les mails, ce mode de communication ayant de plus en plus tendance à se substituer au courrier traditionnel. Les pratiques liées au web, d’ailleurs utilisées pour mener cette enquête, ne doivent cependant pas être considérées comme anecdotiques, ni même les chats qui sont utilisés par 10% des centres interrogés. C’est donc bien la mise en pratique d’une approche ‘multicanal’, dont l’avènement a par ailleurs été annoncé depuis des années, qui commence à devenir une réalité. LES SALARIES : principale ressource des centres de contacts

Des rutements basés sur les compétences Organigramme et métiers

Fiche de chaque métier sur le site de la Mission nationale de la relation client

DES RECRUTEMENTS BASES SUR LES COMPETENCES : PROFIL TYPE Très bon relationnel Etre à l’écoute, être dynamique et savoir s’adapter pour résoudre les problèmes Le savoir-être Aisance rédactionnelle forte Bonne maitrise des outils informatiques

Essentiellement de niveau BAC et BAC+2 43% des entreprises interrogées ne tiennent pas compte du niveau de diplôme dans leur recrutement. Cette proportion est de 49% chez les centres de contacts sous-traitants et de 37% dans les centres de relation client intégrés. Cette distinction peut s’expliquer par le besoin de connaissance solide dans certains métiers comme la banque et l’assurance représentant 14% des centres intégrés. Les recrutements se font essentiellement sur des niveaux BAC+2 ou BAC que l’on soit dans les centres intégrés ou externalisés. Les recrutements à BAC +4 sont pratiqués par les entreprises positionnées sur des segments de marché à forte valeur ajoutée ou, plus simplement, par les entreprises qui souhaitent tirer partie de toutes les composantes du marché de l’emploi disponible. Dans l’ensemble des services opérationnels aux entreprises (secteur comprenant les centres de contacts), 10% des salariés ont un BAC +2, 18% le BAC et 62% un niveau inférieur au BAC. Les salariés des centres de contacts affichent donc des niveaux de diplômes bien supérieurs à la moyenne de leur secteur. Compte tenu de ces caractéristiques, le secteur de la relation client à distance n’est pas forcément le plus à même d’intégrer les publics les plus éloignés de l’emploi. Un quart des centres de relation client ayant répondu à notre enquête mentionnent des besoins en termes de pratique de langues étrangères. Ce sont aussi bien des insourceurs que des outsourceurs qui exercent dans divers corps de métiers. La quasi-totalité d’entre eux recherchent des compétences en anglais et dans une moindre mesure (un répondant sur cinq) en néerlandais et en espagnol. DES PREJUGES SUR LES METIERS QUI NE SE VERIFIENT PAS : En Nord-Pas de Calais 8 centres de contacts sur 10 fonctionnent avec plus de 75% de CDI et un sur dix avec 50% à 75% de CDI. Les outsourceurs dont l’activité est par nature dépendante des contrats décrochés ont davantage recours aux Contrats à Durée Déterminée afin de pouvoir s’ajuster plus facilement au niveau de l’activité. L’intérim est davantage adapté aux surcharges temporaires pour les campagnes promotionnelles, la gestion de crise ou les pics d’activité. La majorité des centres de contacts de la région offrent un salaire de base supérieur au SMIC. Le SMIC sert en effet de base de rémunération pour un peu plus d’un tiers des centres de contacts de la région tandis que les autres offrent une rémunération supérieure en moyenne de 10% à 15%. Les centres de contacts internalisés offrent en moyenne de meilleures rémunérations que les outsourceurs car ils sont plus fréquemment positionnés sur des missions à plus forte valeur ajoutée et sont généralement couverts par de meilleures conventions collectives. Dans

notre enquête, il ressort que 30% des centres de contacts internalisés offrent une rémunération supérieure de 15% au SMIC (soit 1 540 € brut mensuel) contre 20% pour les structures sous-traitantes. La rémunération est considérée par les dirigeants des centres de contacts comme un levier important de la motivation de leurs salariés. 60% des centres de relation client de la région ont ainsi mis en place un système de rémunération variable. Cette pratique est particulièrement répandue dans les centres spécialisés dans les appels sortants où les missions ont généralement une portée commerciale (téléprospection, télévente, prise de rendez-vous…) et peuvent donc facilement être assorties d’objectifs quantifiables. En moyenne, un employé du secteur des services opérationnels aux entreprises touche 19 300€ brut par an. Bien que le niveau de diplôme soit plus élevé dans les centres de contacts, la rémunération hors primes apparaît en retrait par rapport à la moyenne du secteur des services opérationnels aux entreprises. Les salaires des superviseurs sont en moyenne plus élevés et sont moins homogènes que pour les téléacteurs. De plus la rémunération sur ces postes d’encadrement est fortement dépendante de la réalisation des objectifs ce qui ne permet pas de présenter des résultats suffisamment représentatifs. UN EFFORT DE FORMATION IMPORTANT Une organisation qui engendre des exigences La productivité des téléacteurs est particulièrement élevée en France et est supérieure à celle des Etats-Unis où le secteur bénéficie pourtant d’une ancienneté plus importante. Le recours important à l’informatique permet d’optimiser les appels qu’ils soient entrants ou sortants pour rationnaliser le temps de travail de l’ensemble des téléacteurs. Ces derniers ont des objectifs précis à atteindre qui peuvent avoir une influence non négligeable sur leur salaire. Ce mode de travail est une condition indispensable à la rentabilité des centres d’appels, en particulier pour les outsourceurs qui doivent répondre aux exigences élevées de leurs donneurs d’ordres en termes de niveau de prix et de qualité de service. Elle engendre néanmoins des conséquences néfastes sur les conditions de travail des salariés (stress, pression, santé…). Les représentants de la profession sont conscients des effets induits par ces modes de travail et incitent aux respects des règles de bonne conduite. Ils ont notamment mis en œuvre un Label de Responsabilité Sociale en 2005 pour valoriser les entreprises ayant de bonnes pratiques. Par ailleurs, les études sur les conditions de travail dans les centres de contacts mettent également en avant un manque de dialogue social préjudiciable à l’évolution qualitative du secteur d’activité.

Mise en place du Label de Responsabilité Sociale, qui est une des seules certifications sociales existantes à ce jour en France. Il témoigne de la prise en compte des problématiques sociales au sein de nos entreprises et de la volonté de promouvoir une vraie politique des ressources humaines dans un secteur encore très jeune.

Les difficultés exprimées par les centres de contacts Un turn-over maîtrisé : Un turn-over trop élevé signifiera donc des dépenses supplémentaires pour les recrutements et lors des formations. Au-delà de ces investissements facilement identifiables, une trop forte rotation du personnel rend instable l’organisation et nuit à la motivation des salariés. 17% des centres de relation client de la région déclarent être impactés par des difficultés liées à un turn-over trop élevé. Les outsourceurs sont en moyenne deux fois plus touchés par ces difficultés que les centres de contacts intégrés. Le recrutement : une démarche difficile : près d’un sur deux déclare rencontrer des difficultés de recrutement. Une étude réalisée par la CRCI sur les pratiques en matière de ressources humaines révélait que 44% des entreprises tous secteurs confondus étaient affectées par des difficultés de recrutement. Le secteur de la relation client à distance n’apparaît donc pas atypique par rapport à l’ensemble des secteurs d’activité de la région. Les causes des difficultés de recrutement L’identification des causes des difficultés de recrutement apparaît déterminante pour un secteur dont la qualité des ressources humaines constitue le principal facteur de réussite. Pour 7 centres de contacts sur 10, qu’ils soient intégrés ou sous-traitants, les difficultés de recrutement s’expliquent par un manque de compétences des candidats. Les rémunérations pratiquées par ces centres sont en moyenne plus faibles que la moyenne du secteur d’activité. 65% des centres de relation client expliquant leurs difficultés de recrutement par un déficit d’image sont des outsouceurs. Les centres de contacts intégrés bénéficient de l’image de leur marque et de leurs produits tandis que les outsourceurs souffrent de l’ensemble des préjugés associés à la relation client : les appels « qui dérangent », des conditions d’emploi précaires…

Perspectives et attentes du secteur Près d’un professionnel sur deux estime le secteur en développement 45% des répondants à l’enquête considèrent l’activité du secteur en phase de développement. A l’inverse, seuls 6,9% des professionnels considèrent que les activités de la relation client sont dans une phase de récession durable. Signe d’un dynamisme du marché plus marqué chez les prestataires, les outsourcers sont plus nombreux à envisager positivement l’avenir du secteur (49% de réponses contre 41% pour les centres intégrés). La tendance à l’externalisation se poursuit et les outsourcers s’ouvrent progressivement aux marchés potentiels des PME. Un optimisme plus marqué pour l’avenir de sa propre entreprise A moyen terme, les enquêtés se montrent globalement confiants quant au développement de leur société (62% des outsourcers estiment être en développement, 54% pour les centres intégrés). D’un point de vue conjoncturel, si aucun centre n’estime être en récession durable, les effets de la crise semblent avoir été plus marqués dans les centres intégrés (12% de réponses contre 6% chez les outsourcers). Travail en réseaux et besoins des centres Les organismes en lien avec les ressources humaines, premiers interlocuteurs des centres de contact 66% des entreprises interrogées affirment entretenir des relations avec d’autres acteurs de la profession relation client ce qui en fait un secteur ouvert à la coopération. Il s’agit avant tout d’organismes liés directement aux ressources humaines (les organismes de formation et les agences intérimaires représentent à eux seuls 54% de la totalité des réponses). 37% des réponses se référent quant à elles à des organisations professionnelles, qu’elles soient nationales (SP2C, AFRC, AMARC8) ou locales (Cliadis9). / Les centres de relation client Le recrutement et la formation, sujets prioritaires Les besoins exprimés par les centres de contacts La première information d’importance réside dans le fait que 46% des centres affirment n’avoir aucun besoin. Les souhaits des répondants s’orientent en priorité autour du recrutement et de la formation. Les centres de contacts nécessitent pour leur développement de satisfaire leurs besoins de main d’œuvre. Près d’un centre de contacts sur trois ressent des difficultés de recrutement liées à un manque de compétences des candidats. Au même titre, ils sont 22% à exprimer des attentes en matière de formation et 18% en termes d’organisation du travail. Sur ce dernier point, certaines entreprises de ce secteur souhaitent se mettre aux normes au regard

du travail des handicapés et des seniors mais évoquent un manque d’accompagnement pour atteindre ces objectifs. Au regard de ces résultats, il apparait clairement qu’une politique de soutien en matière de ressources humaines pourrait participer à la pérennisation et au développement du secteur. Un soutien en la matière apparaît d’autant plus nécessaire qu’une entreprise sur trois exprime actuellement des besoins de recrutement et que 57% des centres de contacts interrogés estiment que leur entreprise est en développement. Ainsi, l’offre de formation est jugée insuffisante par près d’un tiers des centres de contacts. D’après les commentaires, les dirigeants estiment que la formation en amont fait défaut et ne permet pas d’anticiper les besoins de recrutement. Ils estiment également qu’il y a un manque en matière de formation pour les superviseurs et certains métiers spécifiques. Enfin, les besoins en immobilier sont une attente exprimée quasiexclusivement par les outsourcers.

www.alrs.asso.fr Association pour le Label de Responsabilité Sociale