Altri strumenti di comunicazione degli Enti locali
18°- 19° lezione - 3 novembre 2011 Comunicazione Pubblica e Sociale Rossella Sobrero
La Guida ai Servizi realizzata da molte Pubbliche Amministrazioni rappresenta uno degli strumenti cartacei più “tradizionali” di comunicazione alla cittadinanza, finalizzata a illustrare tutti i servizi offerti dalla PA. Si è evoluta successivamente in Carta dei Servizi - introdotta dalla direttiva del 1994 e divenuta obbligatoria per tutti gli enti erogatori di pubblici servizi, in base alla legge 11 Luglio 1995, n°273 - dedicata alle "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni". La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dall’organizzazione. La sua realizzazione implica un processo interno impegnativo di ottimizzazione organizzativa e nell’utilizzo delle risorse che porta a due importanti risultati: migliorare la comunicazione interna dell’ammi-nistrazione e stabilire standard di qualità per le prestazioni erogate.
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Comune di Pero: esempi di Guide ai Servizi
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Dalla Guida alla Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi Pubblici costituisce un obbligo nei confronti dei
cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti. Questo strumento rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e i propri utenti, siano essi cittadini, aziende o organizzazioni. Il suo scopo è:
stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi
resi, definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori garantire il livello dei servizi dichiarato nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze
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A cosa serve la Carta dei Servizi
L’obiettivo generale della “Carta” è fissare i principi cui deve essere uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini.
Le principali attività illustrate sono: servizi demografici,
sociali e assistenziali, sanitari, previdenziali, scolastici, di trasporto, delle farmacie, di poste e telecomunicazioni, di gas, energia elettrica, acquedotti etc.
Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori di performance (misurabili e verificabili), correlati ai servizi erogati.
La “Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.
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I principi I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:
Uguaglianza
Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per quanto riguarda le modalità di accesso.
Imparzialità
I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di imparzialità.
Continuità
È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.
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I principi 2
Diritto di scelta
Ove sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari soggetti che erogano il servizio sul territorio.
Partecipazione
Il cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la valutazione dell’utente sul servizio reso.
Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse a disposizione.
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Le valenze comunicative La carta, in quanto strumento di comunicazione e di informazione sui servizi erogati, deve offrire:
Leggibilità
Comprensibilità
Completezza
per essere espressione coerente ed evoluta di
Trasparenza Accessibilità valori portanti della comunicazione tra Ente locale e cittadino. Può diventare diventare veicolo di importanti valori sinergici con gli obiettivi dell’Amministrazione: condivisione, apertura ed ascolto, accoglienza, partecipazione, integrazione.
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Le valenze comunicative/2
La Carta dei Servizi, come ogni strumento di comunicazione, trasmette un’immagine, un’identità dell’Ente Locale e i valori che lo ispirano nella gestione del territorio: assume l’importante ruolo di rispecchiare la filosofia dell’Ente e il suo modo di rapportarsi ai cittadini. Identità e valori rappresentano il punto di partenza di ogni azione di comunicazione svolta dall’Ente e il privilegiato terreno di condivisione, partecipazione e dialogo con la comunità. La Carta dei Servizi, oltre ad essere di per se stessa un servizio, dovrebbe veicolarli, pur in forma mediata, attraverso i contenuti, ma anche attraverso un registro di comunicazione grafico: logo dell’Ente, scelta dell’impostazione, elementi visivi “caratterizzanti” e coerenti con l’immagine della PA.
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Criteri di redazione di una Carta: i contenuti Struttura
Presentazione dell’Amministrazione Pubblica (in modo da comunicare la sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi).
Organizzazione della presentazione dei servizi (raggruppati per aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita).
Articolazione della descrizione di ogni servizio. Completezza delle informazioni (devono essere presenti tutti i dati utili ad accedere senza problemi al servizio).
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Criteri di redazione di una carta: la forma I testi
Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono). Linguaggio semplice, diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi
lineare, lessico accessibile). Presenza di parole tecniche (evitare il più possibile il burocratese ma lasciare i termini principali, spiegandoli in modo da “educare” il cittadino). La grafica
Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli). Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.
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Analisi delle differenze
IERI
Guide ai servizi
linguaggio burocratese autoreferenzialità mancanza di valutazione dei servizi incompletezza delle informazioni
OGGI
Carta dei servizi
linguaggio semplice e diretto punto di vista del cittadino indicatori di standard di servizio partecipazione dei cittadini trasmissione di valori, identità della della comunità
DOMANI Servizi online
maggiore accessibilità e fruibilità maggior orientamento al cittadino tempi e costi minori maggior partecipazione dei cittadini
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La PA online L’evolversi delle tecnologie e la familiarizzazione con il web, nell’ottica di una sempre maggiore facilità di dialogo con le PA, hanno portato a una progressiva evoluzione degli strumenti di comunicazione online e alla cosiddetta digitalizzazione delle Amministrazioni Pubbliche. Attraverso una serie di provvedimenti legislativi in in continuo sviluppo, negli ultimi 10 anni è stato avviato un processo di modernizzazione e innovazione tecnologica che apre un nuovo modo di dialogare con la comunità, con un orientamento sempre più rivolto al cliente/cittadino per servirlo meglio. I siti delle Pubbliche Amministrazioni diventano portali aperti al servizio online in un’ottica di interazione semplice e diretta fra PA e clienti
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I siti delle PA: linee guida I siti delle PA devono essere accessibili, reperibili, usabili, chiari nel linguaggio, affidabili, semplici, omogenei tra loro. Devono riportare i dati necessari ad orientare l’utente: organigramma, indirizzi e-mail, bandi di gara, elenco dei servizi forniti in rete e dei procedimenti svolti da ogni ufficio con la loro durata e il nome del responsabile. Le Linee guida, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8, suggeriscono alle PA criteri e strumenti per la riduzione dei siti web pubblici obsoleti ed il miglioramento di quelli attivi.
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I siti delle PA: linee guida- 2
Nelle linee guida vengono delineati:
gli aspetti fondamentali del processo di miglioramento continuo dei servizi e
delle informazioni rivolte al cittadino, attraverso la comunicazione via Internet, che devono contraddistinguere l’azione di ogni pubblica amministrazione le modalità e i passi necessari per l'iscrizione al dominio ".gov.it” che garantisce la natura pubblica dell'informazione e l'apparte-nenza di un sito a una pubblica amministrazione i percorsi operativi e le relative azioni di razionalizzazione dei contenuti online una mappa di contenuti minimi che per legge i siti web istituzionali devono includere, di fatto semplificando il rispetto dei diversi adempimenti vigenti un inquadramento generale sui criteri e sugli strumenti per il trattamento dei dati e della documentazione pubblica, innovazione tecnologica.
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Il Codice della PA digitale Il Codice della PA digitale (d.lgs. 7/3/2005, n. 82) è una sorta di “costituzione” del mondo digitale, che definisce i diritti dei cittadini digitali e i doveri della P.A., ponendo l’accento su: accessibilità,“capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che, a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistite o configurazioni particolari” usabilità,“capacità del software di essere compreso, appreso, gradito e usato dall’utente per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione (Definizione ISO)”.
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Criteri per la progettazione dei siti delle PA
offrire percorsi intuitivi e multipli per raggiungere le informazioni limitare la possibilità di errori e assicurare tolleranza capacità di feedback e reazione in tempi brevi indicare e rendere chiaro il percorso e dove l’utente si trova fornire aiuti per la navigazione (help e torna indietro) evitare il testo in forma di immagine (problemi ridimensionamento) gli stessi simboli grafici devono avere lo stesso significato in tutto il sito
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Criteri per la progettazione dei siti delle PA - 2
utilizzare abstract (riassunti), per anticipare il contenuto. La lettura su
schermo è il 25% più lenta di quella su carta e più faticosa. L’utente vuole trovare in fretta ciò che cerca utilizzare la logica della piramide rovesciata (conclusioni>dettagli) ridurre il carico cognitivo. Testi chiari e sintetici (ridurre del 50%) dividere in paragrafi brevi con gerarchia di livelli logici definita utilizzare liste (punti elenco) per semplificare creare menù o indici significativi, con titoli significativi utilizzare un linguaggio più possibile vicino all’utente ed evitare frasi ambigue, forme negative, incisi evitare corsivo e giustificato e aumentare la leggibilità fisica del testo
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