1 Cosa abbiamo imparato dal Risarcimento Diretto? Davide Passero Amministratore Delegato Milano, 25 novembre2 l industria dei sinistri MASS MARKET : 3...
l’industria dei sinistri UN’INDUSTRIA DA RIDIMENSIONARE
PRIORITA’ SOCIALE
INTERESSE PRIVATO
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risarcimento diretto – benefici attesi MINORE COSTO • Effetto forfait • Legali • Carrozzerie convenzionate • Controllo frodi MIGLIORE SERVIZIO • Velocità di liquidazione • Riparazione in forma specifica • Customer Satisfation 4
risarcimento diretto- la piramide dei sinistri
3,8 ML pezzi NULLO
LIMITATO
16 MD euro
400k
Lesioni ExtraCard
(10%)
(22.000 Euro)
~ 7,5 MD (45-50%)
NULLO
800K (20%)
Lesioni Card (6.500 Euro)
~
5,0MD (25-30%)
SQUILIBRIO
+ ELEVATO
2.600K (70%)
Cose (Card 87%)
~
3,5MD (20-25%)
(1.300 Euro)
IMPATTO VELOCITA’
NUMERO 100%
–
SOSTANZIALE EQUILIBRIO
VALORE 100%
EFFETTO FORFAIT
SINISTRI GESTITI 5
risarcimento diretto – minor costo PER OTTENERE IL BENEFICIO DI 1% DI MINOR COSTO
FORFAIT ?
OCCORRE RISPARMIARE...
... NEI DANNI A COSE: -65 su 1.300 (-5%) per ca 2,6 milioni di pezzi
SANZIONI ?
LEGALI ?
... NEI DANNI LESIONI CARD: -220 su 6.500 (-3,4%) su ca 800K pezzi
CARROZZERIE ?
... NEI DANNI LESIONI EXTRA CARD: -480 su 22.000 (-2%) su ca 400K pezzi
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minori costi – effetto forfait
•
Il forfait spinge le imprese a ricercare efficienze gestionali ed indennizzi più contenuti
•
Il meccanismo a forfait è neutro a livello di totale mercato ma può produrre distorsioni per categorie veicoli (i.e. moto) e/o operatori (“specializzati”)
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minori costi – effetto forfait “Motocicli: caso paradigma” “MOTO CONTRO AUTO”
“AUTO CONTRO MOTO”
SINISTRI CAUSATI
SINISTRI SUBITI
2,5%
5%
10%
48%
Danni a cose
+
Lesioni
Frequenza SINISTRALITA’ PASSIVA % lesioni
+ +
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minori costi – effetto forfait
•
La frequenza osservata aumenta per effetto di maggiore quota corresponsabilità e di “denunce interessate”
•
Il c.d. “ azzardo morale” è un rischio che non può essere tollerato
•
L’autoregolamentazione è un punto chiave: il sistema deve premiare comportamenti virtuosi • FORFAIT 1200 sul
2007
• FORFAIT 2000 su 100% dei sinistri
2008
70% dei sinistri • FORFAIT 2700 sul 30% dei sinistri
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minori costi – patrocinatori •
Il fatturato degli Studi Legali è di ca 12 MD euro/anno e si stima che il 15% sia legato all’Assicurazione Auto
•
La presenza di legali è scesa dal 50% al 43% del numero di sinistri gestiti, ma riguarda ancora circa l’80% degli importi liquidati
•
Quando il legale è presente, in 3 casi su 4 lo è da subito
•
La presenza dei patrocinatori è un diritto che va difeso; i comportamenti individuali vanno monitoriati. In particolare comportamenti “dilatatori” tesi a legittimare l’intervento in ambito CARD
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minori costi – carrozzerie convenzionate •
> 50% dei clienti dichiara interesse ad avvalersi di carrozzerie convenzionate (ma reale potenziale è pari al 30%)
CARROZZERIE CONVENZIONATE Propensione all’utilizzo CERTAMENTE NO
•
•
La canalizzazione richiede “education” e comportamenti coerenti nella “catena di servizio” La latenza (30gg) di “silenzio assenso” limita l’utilizzo in caso di CARD a firma singola
PROBABILMENTE NO
21%
13% NON INDICA
12%
CERTAMENTE SI PROBABILMENTE SI
12%
42%
•
La disponibilità alla riparazione effettiva è influenzata dal ciclo economico
•
La “clausola di risarcimento” in forma specifica prevede l’esplicitazione del beneficio (% di sconto) ma non la modalità di possibile penalizzazione in caso di mancato utilizzo 11
risarcimento diretto – miglior servizio L’ossimoro dei sinistri: “ equo indennizzo veloce” Elementi chiave nella scelta di una Compagnia 30%
40%
50%
60%
Gestione efficiente e pagamento veloce in caso di sinistro
80%
90%
81
Conoscere l’agente
28
46
Avere altre polizze presso la stessa compagnia
16
38 38
21 6
31
41 34
21
21
63
Prezzo più competitivo
100%
16
76
Qualità del servizio
Garanzia del marchio
70%
3 7
15 20
6 8
La gestione efficace di un sinistro (principale funzione di una Compagnia Assicurativa) è più importante del prezzo della polizza. La “qualità del servizio” è da intendersi principalmente come “necessità di assistenza” in caso di sinistro.
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miglior servizio - velocità
CID
Consorzio indennizzo diretto …. Correva l’anno 1978-1979 …. … Nino Benvenuti in quegli anni commentatore sportivo (dopo qualche tentativo come attore in film e tv) ….. … Lea Massari vince il Nastro d’Argento come migliore attrice non protagonista in “Cristo si è fermato a Eboli” ….. … Renzo Palmer Gambero”…..
attore e doppiatore conduce alla radio il quiz “Il
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miglior servizio - velocità
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miglior velocità DOVE VA ILservizio MERCATO–DIRETTO? “Catena lunga” La velocità di liquidazione come funzione di …..
…. quantità di lavoro per unità di prodotto …. quantità di “vacatio” per unità di prodotto
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miglior velocità DOVE VA ILservizio MERCATO–DIRETTO? “Curare il momento della verità” Assistenza
Servizio assistenza sinistri
800 20 20 40
Comodità
Convenienza
Genertel ti liquida con la denuncia on line
Sempre aperto lunedìsabato 8-20
Numero verde dedicato 800 20 20 40
Carro attrezzi
Auto sostitutiva
Denuncia Online 24h/24
Carrozzeria convenzionata
Il mezzo incidentato presso la carrozzeria convenzionata
Auto sostitutiva e ritiro del mezzo riparato senza anticipare nessuna somma
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miglior servizio – customer satisfation Il livello di soddisfazione dei clienti è migliorabile COMPAGNIE EUROPEE TOP 10%
MEDIA
COMPAGNIE ITALIANE DIRETTE
“SINISTRATI”
TRADIZIONALI
84
82
67 61
64
Fonte: Customer Satisfaction Survey 2007
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miglior servizio – customer satisfation L’IMPENNATA DEI RECLAMI +65%
• Gestione sinistri e incremento premi le principali causali di reclamo
86.390
+18%
26.814
TOTALI
• Il cliente non è più “bifronte” e acquisisce autonomia
ISVAP
• I “Cold Case” sono una fonte di insegnamento • Google Gruppi è un termometro di reputation • l’intervento legale: “…è ormai prassi citare e fare reclamo…”
Fonte: Isvap 2007
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minori costi – controllo frodi AREE DI AZIONE
CRITICITA’ “LA POLIZZA BANCOMAT”
•
•
•
Tracking completo e continuativo sulla sinistralità attiva e passiva Ammissibilità black list, sistemi di scoring, data base sinistri Modalità di intervento (“moral suasion”? denuncia cautelativa?)
GEN DIC
FEB
NOV
MAR
POLIZZA
OTT
APR
SET
MAG
AGO
GIU LUG
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risarcimento diretto – prime conclusioni BENEFICI ATTESI
