Comment enfin gagner de l’argent avec son SAV ?
Laurent Mellah, Cepheus Group Alain Bellange, Keonys
Sommaire
Keonys, votre partenaire PLM
Le S.A.V avec Cepheus Group
Conclusion Q&A
2
Conseil & intégration de solutions PLM*
*PLM : Product Lifecycle Management, Gestion du Cycle de Vie des Produits © Keonys – Avril 2015
4
La tendance des sociétés d’Equipements Industriels La 4ème Révolution Industrielle
De la production d’un OEM à leurs clients #1 Collaboration
#2 Internet des objets
Production Sociale Production Intelligente rassemble toutes les connecte les produits, parties prenantes machines, installations et pour créer des biens des personnes d'une manière durable
#3 Personnalisation
Production Flexible
© Keonys – Avril 2015
rend possible la personnalisation
#4 Services
Production de services offrir un meilleure service aux clients finaux
5
Source Dassault Systèmes
Les industries et l’après-vente Positionnement du SAV Ventes de services à valeur ajoutée et plus de rapidité pour les prestations de service Montage / Démontage Formation Virtuelle
Mise à niveau et adaptations des machines, vue Concession
6
Maintenance préventive et prédictive
Analyse des données sur les machines en service
5
4 1 3
Un seul accès au eService
© Keonys – Avril 2015
7
Prise en compte de la dimension service
2
Nomenclature de la base installée et celle maintenue
6
Laurent Mellah, expert en services associés aux biens durables, co-auteur de livres sur le service après-vente. Il est consultant, formateur et directeur des partenariats chez Cepheus Group.
« Notre vocation est de transformer l’organisation du SAV et la relation clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en (re)plaçant l'humain au cœur de l'organisation. »
Présentation
Consultant-formateur Cepheus Group
© Cepheus Group – 2015 - 4
EDITION
COACHING
ANIMATION
FORMATION
CONSEIL
AUDIT
L’innovation dans et par les Services associés aux équipements
Cepheus Group
Du SAV aux Services à forte valeur ajoutée
© Cepheus Group – 2015 - 4
Crise = Danger + Opportunité
© Cepheus Group – 2015 - 4
Leurs clients sont heureux, entièrement satisfaits, d’une fidélité à toute épreuve, et s’attachent même à promouvoir la marque de leur fournisseur !
Le SAV est un bon moyen de gagner des ventes de machines : on préserve nos marges sur la vente en l’offrant aux clients !
Constats
Toutes les entreprises qui fabriquent ou distribuent des matériels, des machines, des équipements ont un SAV qui fonctionne bien !
© Cepheus Group – 2015 - 4
Vous avez dit SAV?
Clients exigeants? © Cepheus Group – 2015 - 4
Le « SAV Mal Nécessaire » JE SUBIS (Pas ou peu rentable) Tous les SAV sont constitués d’un % de ces 3 typologies
Le « SAV Centre de Profit » JE VEUX GERER CETTE ACTIVITE (Suivi d’exploitation) Le « SAV Service Client » JE VEUX ETRE PROACTIF (Gagne de l’argent grâce aux contrats) Le « SAV Succès Client© » JE SUIS PARTENAIRE DE MES CLIENTS (Approche « Solutions », vente de l’usage)
Définitions
Cepheus Group propose de segmenter le SAV en 4 grandes typologies :
© Cepheus Group – 2015 - 4
13,11%
SAV Centre de profits
19,60%
SAV Service Clients
29,85%
37,43%
44,14% 46,50% 49,46%
Moins de 30 personnes
36,27% De 30 à 120 personnes
23,65% Plus 120 personnes
SAV Profiler
SAV Mal Nécessaire
©
Répartition des typologies de SAV par tranche
© Cepheus Group – 2015 - 4
Tous secteurs confondus : 74 % Matériels roulants : 73 % Machines de process & emballage : 83 %
Mal nécessaire
Entreprises essentiellement en SAV Mal Nécessaire
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TSA
BAI
MAP
43%42% 38% 33% 27% 17%
17%19%19%
15%
5% < 10% CA total
Entre 10% et 20%
Entre 20% et 30%
3%
Entre 30% et 40%
4%
6% 1%
Entre 40% et 50%
4% 3% 4% > 50%
Entreprises qui réalisent moins de 30 % de leur CA avec le SAV : 87 % tous secteurs confondus (TSA) 94 % matériels roulants (BAI) 74 % machines de process & emballage (MAP)
Part dans le CA
% du CA du SAV dans le CA total de l’entreprise
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Tous secteurs confondus : 56 % Matériels roulants : 58 % Machines de process & emballage : 47 %
Centre de coûts
Entreprises dont le SAV est un centre de coûts
© Cepheus Group – 2015 - 4
Tous secteurs confondus
Matériels roulants
Machines de process & emballage
SAV qui pratique la gratuité téléphonique
88 %
89 %
87 %
SAV dont la garantie coûte de l’argent
85 %
84 %
89 %
SAV avec un taux de productivité < 60%
67 %
72 %
57 %
SAV sans compte d’exploitation dédié
43 %
46 %
38 %
SAV qui ne suit pas la rentabilité des dossiers
37 %
27 %
42 %
SAV avec moins de 20% du CA en prestations récurrentes (contrats)
78 %
92 %
64 %
Pourquoi ?
Les secrets des entreprises qui réussissent à perdre efficacement et durablement de l’argent avec leur SAV :
© Cepheus Group – 2015 - 4
Moyennes des potentiels en France (1 à 3 ans, tous secteurs)
Potentiel gain REX Potentiel développement CA SAV
Potentiels ?
Moyennes pour un SAV de moins de 30 personnes 500.000 € 2.500.000 €
Moyennes pour un SAV de 30 à 120 personnes Potentiel gain REX
1.500.000 €
Potentiel développement CA SAV
5.000.000 €
Moyennes pour un SAV de plus de 120 personnes Potentiel gain REX
5.500.000 €
Potentiel développement CA SAV
13.000.000 €
Nota : Les moyennes indiquées sont des tendances observées chez les 500 participants de notre étude. © Cepheus Group – 2015 - 4
Les 5 principaux freins identifiés
2
3 4 5
• Peur du changement (culture, habitudes et organisation de l’entreprise)
• Absence de méthodologies (comment faire ?)
• Manque de volonté et/ou de moyens (stratégie d’entreprise)
Freins
1
• Culture du développement par la vente de produits
• Méconnaissance des possibilités de croissance par les services associés (SAV technique valeur ajoutée non technologique)
© Cepheus Group – 2015 - 4
a. b. c. d.
Technologiques Processus Fonctionnalités Réglementations…
Constat
De + en + de complexités :
Ecart d’Adoption
Informatique, Télécom, Electronique, Médical, Automatisation industrielle, Automobile, e-Commerce… © Cepheus Group – 2015 - 4
Hausse des coûts pour vendre (marketing, commerciaux, communication…)
Valeur
Pression permanente et durable sur les marges (concurrence, acheteurs….)
Pressions
Pressions sur les marges et les coûts
Temps
© Cepheus Group – 2015 - 4
Nouveaux modèles : Développement par les Services
Modèle économique actuels de nos entreprises Concevoir
Définir l’arbre (projet)
Vendre
Vendre le tronc
Livraison
Faire grandir le compte
Livrer/Installer le tronc Faire grandir l’arbre
La transition vers les services
Modélisation
Quels modèles économiques pour demain ?
© Copyright Cepheus Group – 01/2013
© Cepheus Group – 2015 - 4
10 leviers
10 LEVIERS MOTEURS DE CROISSANCE « SAV »
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• De meilleurs équipements : > faciliter le Coût Total de Possession (TCO: Total Cost of Ownership) > faciliter la maintenabilité (SLI: Soutien Logistique Intégré)
• De meilleurs services, centrés sur la valeur ajoutée pour le client
10 leviers
1 – Protéger la base installée
© Cepheus Group – 2015 - 4
• Standardiser les processus et les outils (y compris CRM/SAV) • Gestion d’un vrai centre de profits (culture financière) • « Usine des services » : bonnes pratiques, base de connaissances • Mesurer les performances (KPI) • Démarche de progrès continu
10 leviers
2 – Développer la performance
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• Gestion des stocks de pièces • Suivi des stocks mobiles • Maîtriser les coûts de l’ensemble de la chaîne • Gestion de l’obsolescence des pièces/composants • Gestion des risques
10 leviers
3 – Optimiser la chaîne logistique
© Cepheus Group – 2015 - 4
• Population stratégique (yeux + oreilles) • Relation personnelle (contact + fréquent, + long que la force de vente) • Former à comprendre le besoin, à proposer des produits et services au bon moment
10 leviers
4 – Rôle commercial des équipes techniques
© Cepheus Group – 2015 - 4
• Sortir du paradigme : coût + marge • Quelle est la valeur ajoutée pour le client ? • Quelle est la valeur du service ? • Quels sont les usages des clients et du marché ? • Comment orchestrer le changement des comportements d’achat ?
10 leviers
5 – Le juste prix
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• Multiplier les canaux pour joindre le SAV (chemin clair) • « Tout commence sur Internet » • Interlocuteurs identifiés • Accès le plus court, selon chaque situation identifiée • Tenir ses promesses
10 leviers
6 – Etre accessible
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• Positionnement au même niveau hiérarchique que les activités Produits • Définition claire des rôles et responsabilités • Former, accompagner les changements de comportement • Intéresser tous les collaborateurs
10 leviers
7 – Développer une culture Service
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• Ecouter les clients (repérer les besoins implicites) • Garanties étendues, facturation à l’utilisation, réduction du TCO… • Gestion du cycle de vie, marché de l’occasion, maîtrise/gestion du parc, e-SAV…
10 leviers
8 – Nouvelles offres de services
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• Prenez le pouls externe du service (enquêtes de satisfaction) • ServQual • NPS : Net Promoter Score
10 leviers
9 – Mesurer la satisfaction
© Cepheus Group – 2015 - 4
• Intégrer des « fonctions services » dans vos produits • Associer systématiquement des services à vos équipements • Concevoir des offres innovantes « Produit + Service = Solution »
10 leviers
10 – Migrer vers les services
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1. 2.
Protéger la base installée Développer la performance industrielle du service 3. Optimiser la chaîne logistique des pièces 4. Développer le rôle commercial des équipes techniques 5. Proposer le juste prix pour augmenter les marges 6. Etre accessible 7. Développer de nouvelles offres 8. Développer une culture service 9. Mesurer la satisfaction 10. Migrer vers plus de service
10 leviers
Les leviers de la croissance
© Cepheus Group – 2015 - 4
Où suis-je ?
Pour vous positionner gratuitement et en toute confidentialité, remplissez SAV Profiler® sur www.savprofiler.com.
© Cepheus Group – 2015 - 4
« Un client n'est jamais acquis définitivement. La fidélité est un combat quotidien de l’ensemble des collaborateurs et, dans ce domaine, ce sont les actes qui témoignent de la considération pour le client, qui comptent. »
Les actes !
A retenir…
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Dernières publications
Document préliminaire
© Cepheus Group – 2015 - 4 © Cepheus Group – 2014 2012 - 38
Démarche d’accompagnement en 4 temps Du conseil à la feuille de route… - Récolte & analyse de vos enjeux d’entreprise et de développement produits - Préconisation d’une solution, de gains potentiels associés et d’une feuille de route
De la feuille de route au choix de la solution… - Découverte et évaluation d’une technologie - Mise en évidence des gains opérationnels
De la solution au projet d’intégration… - Installation, paramétrage, customisations et intégration de la solution retenue - Mise en place de bonnes pratiques et de méthodologies - Développement d’accélérateurs spécifiques métiers
De l’intégration au déploiement opérationnel… -
Accompagnement au changement et Formation Support applicatif et méthodologique opérationnel sur site Call-Center Tierce Maintenance Applicative
© Keonys – Avril 2015
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Questions / Réponses
Hall 6 Stand 6-Y86 © Keonys - 10/04/2015
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[email protected] m @keonysPLM
Keonys
Merci de votre attention
Hall 6 Stand 6-Y86
Contact : Laurent MELLAH Tél. +33 (0) 603 965 188
[email protected] www.cepheusgroup.com AUDIT & CONSEIL / ACCOMPAGNEMENT / FORMATIONS (Managers & Techniciens) / PUBLICATIONS / SEMINAIRES
