Borgerrettet tilsyn 2011
Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune
Tilsynsrapport Myndighedsafdelingen, Social & Sundhed
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund .............................................................................. 3 1.1 Resume..............................................................................................................................4 2. Undersøgelsesmetode ................................................................................ 6 2.1 Opgørelse af resultater .....................................................................................................6 3. Kommunens organisering og serviceniveau ............................................... 8 3.1 Ældrepolitik og serviceniveau ......................................................................................... 8 4. Visiteret tid til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og sygepleje .......... 9 5. Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed ................................ 11 5.1 Aftale om hjælp ................................................................................................................11 5.2 Måden hjælperen udfører arbejdet på ........................................................................... 13 5.3 Hjemmehjælp til aftalt tid .............................................................................................. 15 5.4 Aflyst hjemmehjælp og andet besøg i stedet .................................................................. 16 6. Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmeplejen ..........................18 6.1 God kontakt .................................................................................................................... 18 6.2 Den nødvendige tid ........................................................................................................ 19 6.3 Informeret om borgens behov ...................................................................................... 20 6.4 Lydhøre overfor særlige behov ...................................................................................... 21 7. Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv ..................................... 23 7.1 Ting der kunne klares selv eller ved træning af f.eks. hjemmehjælpere ........................23 8. Privat og kommunal leverandør til rengøring .......................................... 25 8.1 Kvalitet og leveringssikkerhed ....................................................................................... 25 8.2 Borgernes oplevelser og forventninger ..........................................................................26 9. Bilag ..........................................................................................................27 10. Bilag ....................................................................................................... 28
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 2 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
1. Indledning og baggrund I Sønderborg Kommune blev der i maj 2011 gennemført borgerrettede tilsyn i hjemmeplejen. Tilsynene var målrettet indsatsområderne praktisk hjælp samt personlig hjælp og pleje til voksne borgere. Tilsynet er foregået med baggrund i indsatser efter Servicelovens § 83 og i udvalgte sygeplejeopgaver efter sundhedsloven. Formålet med tilsynet er at sikre løbende vurdering, kontrol og kvalitetssikring med henblik på læring og udvikling. Tilsynet er en myndighedsopgave og gennemføres jf. gældende lovgivning og et politisk godkendt tilsynskoncept. Tilsynet er varetaget af leverandør eller personer, der ikke udfører opgaver på området. Myndighedschefen i Social & Sundhed er overordnet ansvarlig for gennemførelsen af det borgerrettede tilsyn. Tilsynskonceptet følger det kommunale tilsyn for plejecentre, dvs., at der arbejdes med udvalgte fokusområder, hvor udviklingen inden for disse kan følges fra år til år. Der gennemføres ligeledes ledelsestilsyn fra hjemmeplejen, og de to tilsynsformer kan supplere hinanden og dermed give et indblik i hjemmeplejen. Rapporten for det borgerrettede tilsyn forelægges og godkendes af Ældrerådet, Seniorudvalget, Økonomiudvalg og Byrådet, hvorefter rapporten lægges på Sønderborg Kommunes hjemmeside.
Spørgeskemaundersøgelse Det borgerrettede tilsyn for hjemmeplejen omfatter i 2011 en spørgeskemaundersøgelse foretaget som telefoninterview af 128 borgere med ca. 30 borgere i hvert af kommunens 4 hjemmeplejedistrikter, hvor borgernes oplevelser af kommunens hjemmepleje og de private leverandører er undersøgt. Fokusområderne i 2011 omhandler: a) Borgerens udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed b) Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmehjælpen (hjemmeplejen) c) Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv. Den personlige hjælp og pleje varetages af Sønderborg Kommune, mens den praktiske hjælp varetages af enten Sønderborg Kommune eller af private leverandører. Det er derfor besluttet at se på forskelle mellem de private leverandører og kommunen på disse områder. Forud for undersøgelsen har Sønderborg Kommune sendt et brev til borgerne om det borgerrettede tilsyns formål, indhold og form, og undersøgelsen er desuden annonceret i dagspressen. Borgerne er valgt efter in- og eksklusionskriterier, der har haft til formål at sikre deltagelse af borgere, der kunne forventes at ville være i stand til at gennemføre et Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 3 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 telefoninterview. Borgerne er udvalgt af den eksterne leverandør, og borgerne er sikret anonymitet og er blevet informeret om, at deltagelse i interviewet er frivillig. Undersøgelsen udgør et øjebliksbillede af udsagn og dialog, der er sammenholdt med det foreliggende baggrundsmateriale, der udgør rammen for undersøgelsen. Borgere, der har udtrykt utilfredshed med den personlige og/eller praktiske hjælp i forbindelse med det borgerrettede tilsyn, er vejledt i at kontakte deres leverandør eller visitationsgruppen. Tilsynet har ikke kunnet agere på den konkrete utilfredshed, da der er fuld anonymitet.
1.1 Resumé Det overordnede formål med denne undersøgelse er at undersøge borgernes oplevelse af ydelser, der leveres af hjemmeplejens personale og/eller private leverandører, med henblik på identifikation af mulige udviklings- og indsatsområder indenfor den leverede hjemmepleje til kommunens borgere. Sønderborg Kommune har blandt andet udarbejdet kvalitetsstandarderne ”personlig hjælp og pleje” og ”praktisk hjælp”, der specifikt beskriver bl.a., hvem der kan få hjælp, hvad der gives hjælp til, bytteydelser, hvad der forventes af borgeren samt kvalitetsmål for henholdsvis leveringen og for borgeren. Der er desuden udarbejdet kvalitetsstandarden ”visitation og levering”, der bl.a. giver en mere detaljeret beskrivelse af kravene til leverandøren, forventninger til borgeren, værdigrundlag og grundprincipper for visitation og levering samt kvalitetsmål og kvalitetsopfølgning. I undersøgelsen er sat fokus på følgende forhold: a) Borgerens udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed b) Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmehjælpen (hjemmeplejen) c) Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv Generel konklusion Stort set alle borgere oplever, at de har en klar aftale med kommunen om, hvad der skal udføres af hjemmepleje hos dem. De borgere, der er delvist tilfredse eller ikke tilfredse med den aftalte hjælp, oplever, at hjælperne ikke gør rent alle de steder i boligen, der er aftalt med visitatorerne. Borgerne er også overvejende tilfredse med den måde, hjælperne udfører arbejdet på inden for de givne rammer. Det opleves positivt af borgerne at kunne samarbejde med hjælperne om de opgaver, der skal udføres i hjemmet og at have tid til at snakke med hjælperne. De borgere, der er delvist tilfredse eller ikke tilfredse, med den måde hjælperne udfører arbejdet på, fremhæver især, at der ikke gøres ordentlig rent, og at kvaliteten er forskellig fra hjælper til hjælper. Overvejende mener borgerne, at hjælperne kommer til den aftalte tid. Hvis de bliver forsinkede, fremhæves det som positivt, at hjælperne ringer og informerer herom. Flere borgere giver udtryk for, at de tidspunkter og tidsintervaller hjemmeplejen har sat, ikke tilgodeser deres dagligliv, f.eks. at de skal nå i dagscenter til et bestemt klokkeslæt.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 4 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 De fleste borgere har ikke oplevet, at deres besøg bliver ændret, og i tilfælde af ændring bliver der hurtigt indgået en ny aftale. De borgere, der har oplevet, at deres besøg er blevet ændret, har bl.a. ikke fået oplyst, at hjælperen ikke kommer, og nogle enkelte har ikke fået besked om et nyt besøg. Det er oplevet, at man som borger ikke kan få ændret en aftalt tid, hvorimod at hvis hjemmeplejen ændrer tidspunktet, så kan borger ikke få tidspunktet for det tilbudte erstatningsbesøg ændret. Flere borgere mener, at hjælperne har den nødvendige tid, især hvis de bruger den tid, borgeren mener, der er afsat til ydelsen. Flere borgere fortæller, at de selv gør det rent, de kan f.eks. tørrer de støv af, vasker op og køber ind. Flere udsagn indikerer, at hjælperne ikke er hos borgeren i den tidsramme, der er visiteret; begrundelserne er bl.a. megen trafik, dårlig planlægning og travlhed. De fleste borgere fortæller, at de ikke har nogle særlige behov ud over de ydelser, der er aftalt. Nogle borgere giver udtryk for, at hjælperne ikke har den fulde forståelse for, hvad borgeren magter, f.eks. at borgerne ikke kan klare at hænge vasketøj op og derfor er visiteret til dette. Nogle borgere fremhæver, at deres særlige behov er knyttet til relationen mellem dem og hjælperne, hvor de kan tale godt sammen. Borgere, der oplever, at de delvist eller ikke har hjælpere, der er lydhøre overfor deres særlige behov, giver f.eks. udtryk for, at de skal argumentere for det, de skal have lavet, hvilket ikke er særlige behov, men reelt det der er aftalt med kommunen. Få borgere mener, der er ting de kunne klare selv, af de ting de får hjælp til i dag, hvis de fik træning. Mange borgere fortæller, at de gør det, de kan i dagligdagen, køber ind, gør rent osv. Mange af de borgere, der får hjemmehjælp, går til genoptræning eller vedligeholdelsestræning og anvender genbrugshjælpemidler, f.eks. badebænk, toiletforhøjer, rollatorer, gribetænger, skumpuder og indstillelige senge. Det er i undersøgelsen muligt at skelne mellem privat og kommunal rengøring. Tendensen er, at borgere, der får privat rengøring, er lidt mere tilfredse med måden hjælpen udføres på, og oplever i flere tilfælde, at hjælperne kommer til den aftalte tid. De oplever i færre tilfælde end ved den kommunale rengøring, at hjælpen aflyses. Flere borgere, der har privat rengøring, oplever også, at de har en god kontakt med hjælperne end de borgere, der har kommunal rengøring. Omvendt er der en svag tendens til, at flere borgere, der får kommunal rengøring, oplever, at personalet har den nødvendige tid til opgaverne. Der er ingen forskel mellem privat og kommunal rengøring med hensyn til hjælpernes lydhørhed overfor borgernes særlige behov.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 5 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
2. Undersøgelsesmetode I april 2011 modtog 2.322 borgere hjemmepleje i Sønderborg Kommune, heraf var 66 pct. kvinder og 34 pct. mænd. I maj 2011 deltog i alt 128 borgere i den borgerrettede undersøgelse, der blev foretaget som telefoninterview ud fra fastlagte spørgsmål udarbejdet af ekstern leverandør i samarbejde med Myndighedsafdelingen i Sønderborg Kommune. Målet var at få besvarelser fra i alt 120 borgere, 30 borgere fra hvert af kommunens fire plejedistrikter. Når antallet blev 128 skyldes det, at flere borgere ikke blev truffet hjemme i første omgang, men at de siden ringede tilbage. Distrikt Alssund Fjord Nordals Sydals I alt I alt i pct.
Borgere Antal 32 30 33 33 128 (100 %)
Tabel 2.1 Borgere fordelt på distrikt
I alt blev 158 borgere kontaktet. Frafaldet på 30 borgere skyldes, at borgerne enten ikke blev truffet hjemme, ikke ønskede at deltage i undersøgelsen eller ikke kunne gennemføre samtalen. Borgerne er udvalgt tilfældigt efter inklusionskriterierne, hvori det indgår, at borgerne skal være ny-visiterede eller re-visiterede til hjælpen i perioden juli 2009 til og med december 2010, da disse borgeres funktionsvurdering er udarbejdet i et forbedret arbejdsredskab i omsorgsjournalen. Endvidere at borgerne taler dansk og ikke er demente eller har en psykiatrisk diagnose, ekspressiv afasi eller kraftig hørenedsættelse. Borgerne, der herefter indgår i undersøgelsen, er voksne mellem 20 og 98 år. Mænd og kvinder samt ydelser og visiteret tid fordeler sig som den samlede population, der modtager hjemmehjælp i kommunen. Tilsvarende forhold gør sig gældende for fordelingen af borgere, der har valgt henholdsvis kommunal eller privat leverandør til rengøring og/eller tøjvask. Det har været frivilligt at deltage i undersøgelsen, og deltagerne er sikret anonymitet. Telefoninterviewene er gennemført af konsulenter med sundhedsfaglig baggrund fra eksternt konsulentfirma. 2.1 Opgørelse af resultater Resultaterne fra undersøgelsen er vurderet samlet for alle hjemmeplejens fire distrikter, idet antallet af borgere pr. distrikt ikke er tilstrækkeligt til at kunne sige noget generelt om det enkelte distrikt. Undersøgelsen er kvantitativ og kvalitativ, dvs., der er lukkede spørgsmål med svarmuligheder ”ja”, ”delvis” og ”nej” samt mulighed for kort at kommentere disse. Det er tilstræbt, at Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 6 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 spørgsmålene er korte, konkrete og relevante for borgerne, samt at personalet efterfølgende kan forholde sig til og reagere på besvarelserne. Der er stillet i alt 14 spørgsmål, og resultaterne fra de kvantitative besvarelser er fordelt således at ”ja” er opgivet for sig og ”delvis” og ”nej” er slået sammen. Fordelingen mellem henholdsvis ”ja”, ”delvis” og ”nej” er illustreret i bilag. Resultaterne præsenteres ved, at der først angives procent besvarelser inden for det stillede spørgsmål, og efterfølgende præsenteres udsagn fra borgerne, der nuancerer disse besvarelser. Det skal pointeres, at borgerne taler ud fra deres umiddelbare oplevelse af hjælpen, og særligt når borgerne giver positive tilbagemeldinger, forholder de sig ikke til, om det er den praktiske hjælp eller den personlige hjælp og pleje, de udtaler sig om. Det skal fremhæves, at hvis borgerne er utilfredse, så er de meget mere præcise i deres tilbagemeldinger, når de giver besvarelserne ”delvis” eller ”ikke tilfreds”, end hvis de er tilfredse med ydelserne. I rapporten skelnes mellem henholdsvis private leverandører og den kommunale leverandør til rengøring og tøjvask. Det er valgt her at opgive resultater for alle borgere, der modtager hjælp til rengøring, selv om de samtidig modtager personlig hjælp og pleje af den kommunale leverandør, idet det har vist sig, at svarfordelingen er ens. Der er i afsnittet omkring privat og kommunal leverandør ikke inddraget citater, her henvises til citater tidligere i rapporten. I rapporten anvendes begrebet ’hjælpere’ som fællesbetegnelse for såvel den kommunale som de private leverandørers medarbejdere uanset faglig baggrund. Begrebet ’hjemmehjælpere’ eller ’hjælpere’ er anvendt i citaterne, sådan som borgerne har omtalt hjælperne.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 7 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
3. Kommunens organisering og serviceniveau Sønderborg Kommunes hjemmepleje leverer 1) personlig hjælp og pleje, f.eks. personlig pleje, toiletbesøg og opvask, 2) praktisk hjælp, f.eks. rengøring og tøjvask samt 3) uddelegerede sygeplejeydelser, f.eks. hjælp til kompressionsstrømper og udlevering af medicin til de visiterede borgere. Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune er inddelt i 4 distrikter, der igen er inddelt i et antal plejegrupper. Ledelsesmæssigt har hvert hjemmeplejedistrikt en distriktsleder samt et antal gruppeledere, der blandt andet har ansvaret for den faglige ledelse af medarbejderne og for at sikre planlægning, levering og opfølgning på hjælpen til borgerne. Medarbejderne i hjemmeplejen er elever, ufaglært personale, social- og sundhedshjælpere samt social- og sundhedsassistenter. Der er i alt ansat ca. 550 medarbejdere (450 stillinger) i hjemmeplejen.
3.1 Ældrepolitik og serviceniveau Sønderborg Kommune har en Ældrepolitik, der beskriver de bærende værdier for livet som ældre i kommunen, værdierne er: nærvær, tryghed og respekt. I Ældrepolitikken beskrives desuden, hvordan disse værdier kommer til udtryk i de fire perspektiver sundhed, faglighed, organisering og kommunikation. Sammen med Ældrepolitikken danner visionen ”Aktive ældre i eget liv – med omtanke og omsorg” og ”Etisk Kodeks – en vejledning til personalet om adfærd og kommunikation, når vi møder borgere, pårørende og kolleger” grundlaget for arbejdet i hjemmeplejen. Hjemmeplejens indsatser hos den enkelte borger leveres med udgangspunkt i afgørelsen om den hjælp, som borgeren er blevet visiteret til af visitatorerne i kommunens Myndighedsafdeling. Borgeren modtager en skriftlig afgørelse om den tildelte hjælp, og afgørelsen træffes ud fra en individuel vurdering, lovgivningen og kommunens kvalitetsstandarder. Hjemmeplejen omsætter herefter den visiterede hjælp til konkrete indsatser, der er målrettet den enkelte borgers individuelle situation og forhold. Hjælpen leveres indenfor det politisk fastlagte serviceniveau, der fremgår af kommunens kvalitetsstandarder. Hjælpen til personlig hjælp og pleje bestilles hos leverandøren som enkeltydelser med en tildelt tidsramme, indenfor hvilken borgerens behov for hjælp og pleje skal imødekommes. I afgørelsesbrevet til borgeren beskrives de konkrete ydelser, borgeren er visiteret til, mens tidsrammen ikke indgår i afgørelsesbrevet. Når borgeren har modtaget de visiterede ydelser på en måde, der tager hensyn til borgerens konkrete situation og behov, så er borgerens behov for personlig hjælp og pleje blevet imødekommet uanset omfanget af anvendt tid.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 8 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 Det er kommunens vurdering, at det ikke er relevant at informere borgeren om den bestilte tid, der oplyses til leverandøren da: 1) borgeren får dækket de visiterede plejebehov uanset tidsrammen 2) den bestilte tid alene tjener som et udtryk for den betaling, leverandøren får af myndigheden for at levere de visiterede ydelser og 3) det hos nogle borgere er muligt at levere den personlige hjælp og pleje på kortere tid end den tid, myndigheden har tildelt leverandøren. I sidstnævnte tilfælde anvender leverandøren den overskydende tid – og dermed også den overskydende betaling - hos andre borgere, hvor levering af hjælpen tager længere tid end den tid, leverandøren har fået tildelt af myndighedsafdelingen. Vedrørende tildeling af praktisk hjælp, f.eks. rengøring, sker myndighedsafdelingens afgørelser også i form af visiterede ydelser og ikke i visiterede tid. Også her betragtes den visiterede tid alene som et redskab til at afregne leverandøren. Den overskydende tid hos borgere anvendes, hvor der er et tidsmæssigt underskud. Er borgeren for eksempel fundet berettiget til støvsugning, gulvvask og aftørring af støv svarende til en ældrebolig på 65 m2, vil det være disse ydelser, leverandøren skal udføre hos borger. Indholdet i og omfanget af den rengøring, som leverandøren udfører hos borgeren, fremgår af kvalitetsstandarden. Kvalitetsstandarden beskriver også de rengøringsopgaver, der som udgangspunkt ikke indgår i kommunens serviceniveau. Endvidere beskrives hvilke rengøringsopgaver, der alene kan udføres ved at anvende reglerne om fleksibel hjemmehjælp, også kaldet bytteydelser. Erfaringerne fra praksis viser, at borgerne har en viden eller en idé om den tid, leverandøren er tildelt til løsning af opgaven, hvilket kan betyde, at borgerne har fokus på, om hjælperne er i hjemmet den forventede tid, i stedet for fokus på om ydelserne leveres på den måde, der er beskrevet i kvalitetsstandarderne. En forventning om at få leveret ”på tid” i stedet for ”på afgørelsen og på kvalitetsstandardens serviceniveau” kolliderer med den afregnings- og leveringsmodel, der er aftalt mellem myndigheden og leverandørerne. I Sønderborg Kommune arbejdes ud fra kontaktpersonordningen, hvor kontaktpersonen bl.a. har til opgave at koordinere hjælpen hos borgeren. Et arbejdsredskab til koordinering er bl.a. borgerens døgnplejeplan og borgerens hjemmeplejebog. Kontaktpersonen er den, der har det nærmeste samarbejde med borgeren og dennes pårørende. Det er den daglige leder, der udpeger borgerens kontaktperson.
4. Visiteret tid til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og sygepleje Borgerne modtager ydelser, der kan være en kombination mellem personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp samt sygeplejeopgaver leveret af hjemmeplejen. I tabel 4.1 er vist hvor mange af de inkluderede borgere, der modtager hjemmepleje i relation til disse områder. Antal borgere (pct.) Praktisk hjælp Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 9 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 - rengøring, tøjvask, indkøbsseddel og bestilling af varer m.v.
93 % (119 ud af 128)
Personlig hjælp og pleje - at blive vasket/få bad, komme i tøjet, toiletbesøg, forflytninger seng/ stol, hjælp til måltiderne etc. Sygepleje - støttestrømper, medicingivning, medicinophældning, kateterpleje, etc.
54 % (69 ud af 128) 30 % (39 ud af 128)
Tabel 4.1 Type og antal af hjemmeplejeydelser
Borgerne, der indgår i denne undersøgelse, får visiteret hjælp fra 0,31 til 16,31 time pr. uge, og ydelserne fordeler sig fra hjælp flere gange dagligt til hjælp hver 14. dag, se tabel 4.2. og 4.3.
Timer gennemsnit pr. uge 0,00 – 0,35 0,36 – 2,00 2,01 – 5,00
Borgere % (antal) 38 % (48) 25 % (32) 14 % (18)
Timer gennemsnit pr. uge 5,01 – 10 10,01 – 15 15,01 – 20
Borgere % (antal) 14 % (18) 6 % (8) 3 % (4)
Tabel 4.2 Visiteret tid pr. uge
Borgere visiteret til hjælp op til 0,35 time pr. uge har som udgangspunkt et højt funktionsniveau og modtager typisk hjælp til f.eks. et ugentligt bad eller rengøring hver 14. dag, mens borgere visiteret til hjælp fra 0,36 – 5,00 timer pr. uge typisk har et lidt lavere funktionsniveau end førstnævnte gruppe, og derfor har behov for mere hjælp og støtte i hverdagen, typisk til lidt mere personlig hjælp og pleje, rengøring samt evt. tøjvask. Tilsvarende billede, her med et yderligere nedsat funktionsniveau, gør sig gældende for borgere visiteret til hjælp fra 5,01-20 timer pr. uge. Der er også borgere, der modtager over 20 timers ugentlig hjælp, men disse borgere indgår ikke i dette tilsyns inklusionskriterier, hvorfor de ikke indgår i tabel 4.2.
a. Flere gange dagligt, dvs. to eller flere gange dagligt b. En gang hver dag c. Flere gange ugentligt d. Ugentligt e. Hver 14. dag I alt
Borgere Procent (antal) 36 % (46) 6 % (8) 11 % (14) 8 % (10) 39 % (50) 100 % (128)
Tabel 4.3 Hyppighed af praktisk hjælp, personlig hjælp og sygepleje
Hovedvægten af den ydede hjælp foregår enten flere gange dagligt (36 %) og omhandler ofte hjælp til støttestrømper, medicinering, personlig pleje samt rengøring, eller foregår en gang hver 14. dag (39 %) og omhandler ofte rengøring og/eller tøjvask. Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 10 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
5. Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed I dette afsnit præsenteres resultaterne vedrørende borgernes oplevelser af kvaliteten af hjemmeplejen og leveringssikkerheden. 5.1 Aftale om hjælp Kommunens visitator udarbejder funktionsvurdering på borgeren og vurderer behovet for hjælp. Visitatoren oplyser borgeren om, hvilken hjælp der bevilges og sender efterfølgende et afgørelsesbrev til borgeren. I afgørelsesbrevet fremgår det, hvorfor hjælpen er bevilget og hvilken hjælp, der er visiteret til. Borgeren tildeles en kontaktpersonen, der skal sikre kontinuitet i hjælpen og tilpasse hjælpen efter borgerens behov. Hjælpen planlægges og leveres i nært samarbejde med borgeren. Kontaktpersonordningen betyder, at den enkelte borger, der er visiteret til hjælp i eget hjem, det være sig praktisk hjælp eller personlig hjælp og pleje, er bekendt med, hvem der er kontaktperson. Kontaktpersonen skal blandt andet sikre sig, at døgnplejeplan, rengøringsplan og hjemmeplejens bog er ført ajour. Hjælpen skal udføres på et korrekt fagligt niveau og i forhold til kommunens faglige procedurer og retningslinjer.
Spørgsmål: Har du en klar aftale med kommunen om, hvad du skal have hjælp til?
95 procent (122 ud af 128) af borgerne oplever, at de har en klar aftale med kommunen, hvad de skal have hjælp til.
5 procent (6 ud af 128) af borgerne oplever delvist eller ikke, de har en klar aftale med kommunen om, hvad de skal have hjælp til.
Spørgsmål: Får du den hjælp, du/I har aftalt?
86 procent (110 ud af 128) af borgerne oplever, at de får den hjælp, de har aftalt. -
”Jeg er så tilfreds og har kun haft den faste hjemmehjælper. Hun er god og dygtig.” En anden borger fortæller: ” Jeg har mange forskellige hjemmehjælpere, men jeg er yderst tilfreds.”
-
“Hjemmehjælperne er meget grundige og meget hurtige.” En anden borger fortæller: “Er yderst tilfreds med arbejdet, imponeret over deres arbejde.”
-
”Jeg er meget tilfreds, hjemmehjælperne er søde og rare. Nogle gange sker det, at de kommer senere om morgenen, hvis de har noget akut, men det er ok, for så står jeg bare op og tager min yoghurt, jeg har sukkersyge. Det har vi aftalt.”
14 procent (18 ud af 128) af borgerne oplever, at de delvist eller ikke får den hjælp, de har aftalt. -
”Der er aftalt hjælp på papiret, men de rengør ikke i køkkenet. Ellers bliver der gjort rent
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 11 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 over det hele, gulvet bliver tørret over og der bliver støvsuget.” En anden borger fortæller: ”Hjemmehjælperen glemmer rengøring, jeg synes derfor ikke, at aftalen eksisterer.” -
”Det er svært at finde rundt i visitering og aftaler. Jeg er ikke sikker på, at aftalerne holdes.”
Opsummering Stort set alle borgere oplever, at de har en klar aftale med kommunen om, hvad der skal udføres af hjemmepleje hos dem. Nogle borgere fortæller, at de har en fast hjælper, andre borgere har flere forskellige, hvor de også oplever, der ydes den hjælp, der er aftalt. En borger fortæller, at hjælperne er grundige og hurtige. De borgere, der er delvis eller ikke tilfredse i forhold til den hjælp, der er aftalt, oplever, at hjælperne ikke gør rent alle de steder i boligen, der er aftalt med visitatorerne. En borger fortæller, at han ikke altid er tilfreds, med den pleje hjælperne yder, og en anden borger er usikker på, hvad der er visiteret.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 12 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 5.2 Måden hjælperen udfører arbejdet på Hjælpen til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og sygepleje bygger på den enkeltes ansvar for sig selv og sin familie, og hjælpen tilrettelægges ud fra den enkelte persons ressourcer, behov og forudsætninger og i samarbejde med den enkelte. Hjælperen leverer hjælpen enten som kompenserende hjælp, dvs. gøres for borgeren eller som inddragende hjælp, dvs. gøres sammen med borgeren. Serviceniveauet for hjælpen er beskrevet i kvalitetsstandarderne, og hjælpen kan som udgangspunkt ikke overstige det beskrevne serviceniveau. I praksis vil hjælperen møde situationer, hvor det kan være nødvendigt at vurdere, om borgers anmodning om enkeltstående behov for hjælp bør leveres pr. konduite, selv om borger ikke er visiteret til hjælpen, som f.eks. at hente post pga. snevejr. Borgerne har mulighed for at benytte sig af retten til fleksibel hjemmehjælp, dvs. bytteydelser, så længe betingelserne for at bytte ydelser i øvrigt er opfyldt.
Spørgsmål: Er du tilfreds med den måde, hjemmehjælperne udfører arbejdet på?
75 procent (95 ud af 128) af borgerne er tilfredse med den måde, hjælperne udfører arbejdet på.
Rengøring -
”Jeg er yderst tilfreds.” En anden borger fortæller: ”… de (hjælperne) er søde og rare og giver en god service.”
-
”I det store og hele er jeg tilfreds. Vi hjælper hinanden, og jeg siger f.eks.: ’Hvis du hjælper med det, så vasker jeg lige op.”
-
”Jeg er tilfreds med hjælpen, når det ikke kan være anderledes.”
Relationer - ”Jeg kan godt snakke med min hjemmehjælper og er meget tilfreds.” En anden borger fortæller: ”Det er en fremmed person hver gang, men de er søde. Der er mange, der klager, men det gør jeg i hvert fald ikke.”
25 procent (33 ud af 128) af borgerne er delvist eller ikke tilfredse med den måde, hjælperne udfører deres arbejde på. Rengøring -
”De støvsuger midt på gulvet, de flytter ikke møbler og kommer ikke ud i hjørnerne.” En anden borger fortæller: ”Hjemmehjælperne glemmer hjørner, de suser hurtigt igennem, det er et ’ikke hurra’ for det de laver.” En tredje borger fortæller: ”Det er varierende med hjælpen, de ældre (hjælpere) gør mere rent, end de unge.”
-
”Jeg har mest lyst til at afbestille hjemmehjælp, men kan ikke klare rengøring selv. Hjemmehjælperen bruger ikke vand til at vaske låger af med, de tager vaskemiddel direkte fra flasken og tørrer af … ikke alle egner sig som hjælpere, de har brug for uddannelse.”
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 13 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 -
”Nogle hjemmehjælpere er meget dygtige, andre er meget sjuskede.” En anden borger fortæller: ”De gør ikke ordentlig rent, de (hjælperne) har for kort tid, jeg er utilfreds med deres arbejde.”
Pleje og sygepleje -
”De tørrer ikke mine fødder mellem tæerne. Jeg kan stadig selv, men en dag kan jeg ikke mere.”
-
”Jeg kan lugte mig selv, jeg har stomi. Jeg har klaget, men der kommer mange forskellige. Nogle gange tager det ikke en gang to minutter (til plejen) andre gange smører de mine ben, det er virkelig godt. ”
-
”Jeg får kun hjælp til støttestrømper, og her er et sandt renderi af mennesker, det er slemt.”
Relationer -
”Nogle hjælpere er frække og flabede og sidder på bænken og taler i mobiltelefon …” En anden borger fortæller: ”Der er en ny hver eneste gang … hjemmehjælperen stiller sig i døren og spørger, ’hvad skal du have lavet?’ Eller telefonen ringer hele tiden til hende.”
Opsummering Overvejende er borgerne tilfredse, med den måde hjælperne udfører arbejdet på. Flere borgere fortæller, at de oplever det positivt at kunne samarbejde med hjælperne om de opgaver, der skal udføres i hjemmet. Flere af borgerne giver udtryk for, at de er glade for, at hjælperne har tid til at snakke med dem, og at de er tilfredse med hjælpen, inden for de rammer der er givet, underforstået at borgerne gerne så mere tid visiteret til ydelserne. De borgere, der er delvist eller ikke tilfredse med den måde, hjælperne udfører arbejdet på, fremhæver især, at der ikke gøres ordentligt rent. At hjælperne ikke støvsuger i hjørnerne eller vasker gulvene grundigt herunder flytter stole. Flere borgere giver udtryk for, at hjælperne ikke har tilstrækkelig uddannelse. En borger giver udtryk for, at hjælperne ikke udfører den personlige pleje tilfredsstillende, og at kvaliteten i plejen er forskellig fra hjælper til hjælper. Nogle få borgere fortæller, at nogle hjælperes opførsel virker provokerende.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 14 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 5.3 Hjemmehjælp til aftalt tid Akutte opgaver kan iværksættes fra time til time. Planlagte opgaver leveres til tiden +/- 1 time. Leverandøren skal kontakte borgeren, hvis hjælpen forsinkes mere end 1 time i forhold til det aftalte tidspunkt. Borgeren skal modtage den tildelte hjælp og støtte.
Spørgsmål: Kommer hjemmehjælperne til den aftalte tid?
76 procent (97 ud af 128) af borgerne oplever, at hjemmehjælperne kommer til aftalt tid. -
”Det er rart, at de ringer og fortæller, hvad tid de kommer, når de ændrer planer.”
-
”Hjemmehjælperne kommer til den aftalte tid, det er de nødt til, da vaskemaskinen er bestilt til kl. 7.”
-
”Hjemmehjælperne kommer så vidt muligt til den aftalte tid. Der er dage, hvor de ikke kommer til den aftalte tid, men det er ok.”
24 procent (31 ud af 128) af borgerne oplever delvist eller ikke, at hjemmehjælperne kommer til den aftalte tid. ”Hjemmehjælperne kommer, som vinden blæser.” En anden borger: ”Hjælperne kommer senere end aftalt, og de er der ikke den fulde tid. De siger, der er meget trafik.” En anden borger fortæller: ”Jeg er tilfreds med de 25 minutters hjælp, men der er gået kludder i tid og datoer.” -
”Jeg får hjælp til det hele. Nogle gange kommer hjemmehjælperen kl. 10. Jeg venter på hende, hun er ny, og hun skal jo også lære det hele … det er svært, når man skal have hjælp til det hele og må vente med at komme op til kl. 10.”
-
”De kommer tit først kl. 11.30 og tager mig op, og jeg står altså op kl. 4.30, og de vil også lægge mig i seng kl. 20. Det er alt for tidligt. Somme tider tror jeg, de er på akkord.” En anden borger fortæller: ”Jeg får hjælp til bad mellem k. 9-11, det er lang tid at sidde at vente (borgeren har altid stået tidligt op om morgenen).”
-
”De kommer aldrig til et fast tidspunkt. Jeg vil gerne i dagcentret kl. 10, men nogle gange kommer de først kl. 9.30 og giver mig støttestrømper på, og det er for sent.” En anden borger fortæller: ”Man skal vente og vente. De kører og kommer igen, det kunne planlægges bedre.”
Opsummering Overvejende mener borgerne, at hjælperne kommer til den aftalte tid. Hvis hjælperne bliver forsinket fremhæves det som positivt, at de ringer herom. Flere borgere giver udtryk for, at de tidspunkter og tidsintervaller hjemmeplejen har sat for deres besøg, ikke tilgodeser deres dagligliv. Eksempelvis fortæller flere borgere, at de står meget tidligt op om morgenen og altid har gjort det, men at hjælperne kommer flere timer senere, og hvis der er et tidsinterval på f.eks. to timer, kan det betyde, at de har vanskeligheder ved at nå de aktiviteter om formiddagen, der gør, at de er aktive og har sociale kontakter.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 15 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 5.4 Aflyst hjemmehjælp og andet besøg i stedet Leverandøren må ifølge kommunens kvalitetsstandarder ikke aflyse hjælpen. Det kan i enkelte situationer være nødvendigt at ændre en aftale mellem en leverandør og borgeren. I disse tilfælde skal leverandøren hurtigst muligt kontakte borger og tilbyde erstatning for hjælpen på et andet tidspunkt. Hvis borgeren er forhindret i at modtage hjælp eller ikke har behov for hjælp den aftalte dag, skal borgeren give besked til leverandøren senest kl. 12.00 dagen før. Hvis borgeren ønsker at få aftalen flyttet til en anden dag, skal det aftales med leverandøren. Borgeren får som udgangspunkt ikke et erstatningsbesøg, hvis borger selv aflyser et planlagt besøg.
Spørgsmål: Har hjemmehjælpen inden for den sidste tid aflyst hjælpen?
84 procent (107 ud af 128) af borgerne har delvist eller ikke oplevet, at hjælpen er blevet aflyst.
16 procent (21 ud af 128) af borgerne har oplevet, at hjemmehjælpen inden for den sidste tid har aflyst hjælpen.
I det følgende spørges de 16 procent (21 ud af 128) af borgerne, om de fik tilbudt et andet besøg. Spørgsmål: Blev du i stedet tilbudt et andet besøg? Af de 21 borgere (21 ud af 128), der har oplevet, at hjemmehjælpen inden for den sidste tid havde aflyst hjælpen, oplevede:
62 procent (14 ud af 21) af de borgere, der fik aflyst hjælpen, at få tilbudt et andet besøg. -
”Der har været en enkelt gang, hvor de har aflyst, men det er hurtig ordnet.” En anden borger fortæller: ”Der har været én gang, hvor de glemte mig, så ringede jeg til dem.”
38 procent (7 ud af 21) af de borgere, der fik aflyst hjælpen, oplevede ikke, at de fik tilbudt et andet besøg i stedet. -
”Nogle gange springer de (hjælperne) over og kommer ikke.” En anden borger fortæller: ”… de udebliver og ringer ikke og aflyser.” En tredje borger fortæller: ”I onsdags skulle hjemmehjælperen være kommet, de ringede, at de havde travlt. Jeg har ikke fået besked, hvornår de kommer endnu (samtalen foregik 2 dage senere).
-
”Jeg har nogle gange ringet til hjemmehjælpen og aflyst, når jeg skulle besøge familien, og vil så gerne have en anden tid, men må da vente 14 dage på rengøring. Er det dem, der laver om, må man bare tage det, som de siger.”
Opsummering De fleste borgere har ikke oplevet, at deres besøg bliver ændret, og ved ændringer bliver der hurtigt lavet en ny aftale. Af de borgere, der har oplevet, at deres besøg er blevet ændret, har nogle borgere ikke fået oplyst, at hjælperen ikke kommer, og nogle enkelte oplevede, at de ikke fik besked om et nyt besøg. En borger har oplevet, at man som borger ikke kan få ændret en aftalt Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 16 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 tid, hvorimod at hvis hjemmeplejen ændrer tidspunktet, så kan borger ikke få tidspunktet for det tilbudte erstatningsbesøg ændret.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 17 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
6. Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmeplejen I dette afsnit præsenteres borgernes oplevelser af kvaliteten af de visiterede ydelser og kontakten til personalet. Der er stillet i alt fire spørgsmål, hvor borgerne har knyttet kommentarer til. 6.1 God kontakt Hjælpen til borgerne skal ifølge kommunens værdisæt ydes med nærvær, tryghed og respekt. Hjælpen skal fremme den enkeltes mulighed for at klare sig selv eller lette den daglige tilværelse og forbedre livskvaliteten. Hjælpen bygger på den enkeltes ansvar for sig selv og sin familie, og hjælpen tilrettelægges ud fra den enkelte persons ressourcer, behov og forudsætninger og i samarbejde med den enkelte. Borgeren tildeles en fast kontaktperson hos leverandøren, og kontaktpersonen sikrer kontinuitet i hjælpen og tilpasser hjælpen efter borgerens behov.
Spørgsmål: Har du en god kontakt til din faste hjemmehjælper (eller de hjemmehjælpere, der kommer hos dig)?
76 procent (97 ud af 128) af borgerne oplever, at de har en god kontakt til deres faste hjemmehjælper. - ”Min hjemmehjælper tager sig tid til at sætte sig ned". Hun tager jakken af og snakker lidt, det er dejligt.” En anden borger fortæller: “Jeg er rigtig godt tilfreds med hjælperne. Jeg kan snakke med dem, det kører bare, som det skal.” - ”Jeg er meget glad for min kontaktperson, der kommer om morgenen. Ellers kommer der forskellige hjemmehjælpere.” En anden borger fortæller: “Hun (hjælperen) er kommet her i to år, hun er fra et andet land, så sproget er naturligvis en udfordring nogle gange, men hun er altså venlig, jeg er meget tilfreds.”
24 procent (31 ud af 128) af borgerne er delvist tilfredse eller oplever ikke, at de har en god kontakt til deres faste hjemmehjælper. - “Jeg har kun afløsere og derfor ingen god kontakt (til en fast hjælper).” En anden borger fortæller: “Hjemmehjælperen er der kun 13 minutter hver 14. dag, og man kan ikke etablere kontakt på så kort tid.” - “Jeg har haft 50 forskellige hjemmehjælpere. Jeg begyndte at skrive navne ned for at lære dem at kende, men har nu opgivet.” - “… om morgenen, man kan ikke altid tale med dem, sproget …” En anden borger: “Hjemmehjælperen er udlænding, så vi forstår ikke altid hinanden.”
Opsummering Borgerne er overvejende tilfredse med kontakten til hjælperne. Flere borgere fortæller, at de ikke har en fast hjemmehjælper, men at de har en god kontakt til dem, der kommer. Nogle borgere Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 18 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 beskriver, at en god kontakt med hjælperne hænger sammen med, at hjælperne tager sig tid til at få en snak med dem, det betyder noget i forhold til borgerens oplevelse af besøget. Nogle borgere giver udtryk for, at det kan være svært at tale med deres hjælpere, da disse ikke alle forstår eller taler tilstrækkeligt dansk. Borgerne giver dog udtryk for at, hjælperne er venlige, og at borgerne er tilfredse med hjælpernes arbejde.
6.2 Den nødvendige tid Spørgsmål: Oplever du, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver?
72 procent (91 ud af 128) af borgerne oplever, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver. ”Får kun rengøring, og det er godt.” En anden borger fortæller: ”Vi er meget tilfredse.”
-
”Tiden er lidt op og ned, man kan altid bruge mere tid, men vi er meget tilfredse.” En anden borger fortæller: ”… om der er den nødvendige tid kommer an på, hvordan jeg har det …, det kan knibe med den tid, der er til rådighed, men stort set går det.”
-
”De gør, som om de har travlt … de smutter før tiden …, men de har tid.”
28 procent (37 ud af 128) af borgerne oplever delvist eller oplever ikke, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver. -
”Hjemmehjælperne er ude, inden de kommer ind af døren, de er der ikke til den afsatte tid.” En anden borger fortæller: ”… nogle klarer det på 20 minutter, de er der ikke tre kvarter.” En tredje borger fortæller: ”Der er for lidt tid, 35 minutter er meget kort, jeg stiller alt klar, så de kan nå det, de skal.”
-
”Jeg får for lidt rengøring, de er der for kort tid. I påsken, julen og helligdagene er der store problemer med tiden.” En anden borger fortæller: ”Hjemmehjælperne har for lidt tid, de kan ikke nå at tørre alt støv af og tage spindelvæv, jeg hjælper selv lidt til ... Jeg har ingen balance men gør, hvad jeg kan.”
-
”Hjemmehjælperne er vældig hurtige. Jeg har indtryk af, at de har meget travlt. Det er hændt, at de er der i 10 minutter, toppen er ½ time. Jeg ved ikke, hvilke instrukser de har, man må tage, det man får. De gør det, de vil, og jeg tør ikke forlange mere. Jeg ved ikke, hvad jeg har krav på.”
Opsummering Flere borgere mener, at hjælperne har den nødvendige tid, især hvis de bruger den tid, der er afsat til ydelsen ifølge aftalen med hjemmeplejen/kommunen. En borger fortæller, at hvorvidt der er den nødvendige tid afhænger af, hvilken hjælp der er brug for til plejen den pågældende dag, da det kan variere, hvordan vedkommende har det. Flere borgere fortæller, at de selv gør det rent, de kan, f.eks. tørre støv af, vaske op og ligeledes, at de selv køber ind. Der er flere udsagn, der Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 19 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 indikerer, at hjælperne ikke er hos borgeren i den tidsramme, de mener, der er visiteret. Hjælpernes begrundelser er bl.a. megen trafik, dårlig planlægning og travlhed. Flere borgere giver udtryk for, at hjælperne kommer så sent om morgenen, at det ændrer eller hindrer borgernes daglige aktiviteter.
6.3 Informeret om borgens behov Kontaktpersonsordningen i kommunen skal sikre kontinuitet i hjælpen og tilpasse denne efter borgerens behov. Ordningen betyder, at den enkelte borger, der er visiteret til hjælp i eget hjem, det være sig praktisk hjælp eller personlig hjælp og pleje, er bekendt med, hvem der er kontaktperson. Kontaktpersonen skal bl.a. sikre, at døgnplejeplan, rengøringsplan og hjemmeplejens bog er ajour ført, så kollegerne kan udføre plejen ved ferie, afløsning og lignende. Hjælperne skal anvende og bidrage til nødvendig dokumentation om borgeren, og kontaktpersonen skal medvirke til, at disse oplysninger formidles til pårørende og relevante samarbejdspartnere.
Spørgsmål: Er afløserne og dine faste hjemmehjælpere informeret om dine behov?
84 procent (107 ud af 128) af borgere oplever, at hjemmehjælperne er informeret om deres behov. -
”Jeg har en særlig aftale med kommunen om, at det er en bestemt hjemmehjælper, der kommer hos mig, og hun har frie hænder. Jeg kan næsten stille uret efter hende. Hun er bare god!”
-
”Hjemmehjælperne tager sig tid til at sætte sig ned og tager jakken af og snakker lidt, det er dejligt.”
16 procent (21 ud af 128) af borgerne oplever, at hjemmehjælperne er delvist eller ikke er informeret om deres behov. -
”Hjemmehjælperne hænger det våde vasketøj op i badeværelset, men nogle gange lader de det bare stå. Jeg er 90 år og har svært ved at hænge det op.” En anden borger fortæller: ”De glemmer at rede sengen, men hvis jeg siger det, så gør de det. De nye hjemmehjælpere spørger, hvad de skal lave, men de må da vide det?”
-
”Jeg vil gerne i dagcentret kl. 10, men nogle gange kommer hjemmehjælperne først og tager mig op kl. 9.30, og det er for sent. De er meget pressede i tid.”
-
”Hjemmehjælperne var ikke informeret om ændringer efter indlæggelse på sygehus. Der er ofte dårlig information til afløsere, de har ikke tid til de praktiske opgaver.” En anden borger fortæller: ”Der kommer så mange afløsere, og de ved ikke altid, hvad der skal foregå. Men de er sørme så søde alle sammen.”
Opsummering De fleste borger oplever, hjælperne er informeret om deres behov. Nogle borgere giver udtryk for, at hjælperne ikke har den fulde forståelse for, hvad borgeren magter, f.eks. at de ikke kan klare at
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 20 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 hænge vasketøj op og derfor er visiteret til dette. Nogle borgere giver udtryk for, at hjælperne kommer så sent, at det er svært for borgerne at nå planlagte aktiviteter.
6.4 Lydhøre overfor særlige behov Hjælpen skal fremme borgerens mulighed for at klare sig selv eller at lette den daglige tilværelse og forbedre livskvaliteten. Hjælpen bygger på den enkeltes ansvar for sig selv og sin familie. Hjælpen tilrettelægges ud fra den enkelte borgers ressourcer, behov og forudsætninger og i samarbejde med den enkelte. Hjælpen ydes med et forebyggende og aktiverende sigte med henblik på, at den enkelte opnår så høj grad af selvhjulpenhed som muligt. Hjælperne skal anvende og bidrage til nødvendig dokumentation om borgeren, og kontaktpersonen skal medvirke til, at disse oplysninger formidles til pårørende og relevante samarbejdspartnere.
Spørgsmål: Er hjemmehjælperne lydhøre overfor dine særlige behov?
88 procent (113 ud af 128) af borgeren oplever, at hjemmehjælperne er lydhøre overfor deres særlige behov.
-
”Jeg forlanger ikke noget specielt, som hjemmehjælperne skal være lydhøre overfor.”
-
”Jeg er yderst tilfreds, f.eks. lige nu er jeg kommet op fra min middagslur og så spørger hjemmehjælpen, hvad jeg vil have til kaffen. De gør det virkelig godt.”
12 procent (15 ud af 128) af borgeren oplever, at hjemmehjælperne er delvist eller ikke er lydhøre overfor deres særlige behov. -
”Jeg skal argumentere overfor hjemmehjælperne, at jeg skal have den hjælp, der er aftalt. Der er sat en liste op med det, de skal lave.”
-
”Jeg ville ønske de tog overtrækssko på, så de ikke sviner.” En anden borger: ”Hjemmehjælperne er ’i orden’, der har været en enkelt afløser med store støvler, men jeg sagde ikke noget.”
-
”Jeg ville gerne, at hjælperne blev lidt længere, at de fik en kop kaffe og snakker lidt. Der har været mange hjælpere, jeg har lige været på sygehuset til undersøgelse.”
Opsummering Stort set alle borger fortæller, at de ikke har særlige behov ud over det, der er aftalt som basisydelser. Når de fremhæver enkelte ting, er det ofte knyttet til relationen mellem dem og hjælperne, hvor de kan tale godt sammen, og hvor de føler sig værdsat. Borgere, der oplever, at de delvist eller ikke har hjælpere, der er lydhøre overfor deres særlige behov, giver f.eks. udtryk for, at de skal argumentere for det, de skal have lavet, hvilket ikke er særlige behov, men det, der er aftalt med kommunen. Nogle borgere beskriver enkelte situationer
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 21 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 med hjælpere, der ikke har taget hensyn til forholdene i deres hjem f.eks. ikke at gå ind i boligen med store støvler.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 22 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
7. Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv Der er stillet i alt 4 spørgsmål til borgerens egen indsats i forhold til at være aktiv i eget liv. 7.1 Ting der kunne klares selv eller ved træning af f.eks. hjemmehjælpere Sønderborg Kommune har formuleret visionen ”Aktive ældre i eget liv – med omtanke og omsorg”, og denne vision tager bl.a. afsæt i en antagelse af, at alle borgere ønsker at klare sig selv bedst muligt og længst muligt, da det bl.a. giver den enkelte borger oplevelsen af størst mulig selvbestemmelse, frihed i og indflydelse på egen hverdag. Sønderborg Kommune ønsker at øge fokuseringen på, hvordan samarbejdet med den enkelte borger kan bidrage til, at borgeren kan fastholde eller genvinde færdigheder, som måske er under indflydelse af eller er blevet påvirket af f.eks. alder eller sygdom. Disse bidrag kan for eksempel bestå af vejledning, hjælpemidler eller af træning. Udfordringen for medarbejdere, borgere og pårørende er at rette fokus mod mulighederne i hverdagen i stedet for på vanskelighederne, og med følgende spørgsmål søges et indblik i, hvordan de adspurgte borgere ser på mulighederne for at blive mere aktive i eget liv. Spørgsmål: Er der nogle ting/opgaver, som du får hjælp til i dag, du ville kunne klare selv, hvis du fik træning heri?
9 procent (11 ud af 128) af borgerne mener, at der er nogle ting/opgaver, de kunne klare selv, hvis de fik træning.
Borgere nævner bl.a. at de gerne selv vil kunne: tage støttestrømper på, varetage rengøring, samle ting op fra gulvet.
91 procent (117 ud af 128) af borgerne mener ikke, at der er nogle opgaver, de selv vil kunne klare, hvor de får hjælp i dag, eller borgerne mener, at spørgsmålet ikke er relevant for dem. -
”Jeg har KOL og er besværet i hverdagen.” En anden borger: ”Jeg har kræft og klarer ellers alt selv.” En tredje borger fortæller: ”Træning, nej jeg har rygerlunger og kan ikke få luft.” En fjerde borger: ”Jeg har svært ved at se og kan ikke bruge træning.”
-
”Jeg har lige været på sygehus og kan ikke klare så meget i ryggen.” En anden borger fortæller: ”Jeg har lige brækket benet og er derfor visiteret til at få akut hjælp.” En tredje borger fortæller: ”Jeg kan overhovedet ikke træne, jeg har ingen balance, men jeg gør, hvad jeg kan.”
Spørgsmål: Får du træning til dette i dag? (se foregående spørgsmål)
Af de 11 borgere (9 procent), der mener, der er nogle ting/opgaver, de kunne klare selv, hvis de fik træning, får 4 borgere træning til dette i dag, mens 7 borgere ikke får træning.
Spørgsmål: Vil du være interesseret i at få tilbudt denne træning derhjemme, hvor træningen f.eks. bliver leveret af en hjemmehjælper eller andre?
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 23 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
Af de 7 borgere, der ikke får træning i dag (se foregående spørgsmål) vil 4 borgere være interesseret i at få træning hjemme f.eks. af en hjælper eller andre, mens 3 borgere ikke vil være interesseret i træning derhjemme, eller borgeren finder ikke dette relevant.
Spørgsmål: Hvis du fik nogle hjælpemidler, kunne du så klare flere ting selv? Stort set ingen borger mener, at hjælpemidler vil kunne medføre, at de klarer flere ting selv. Mange af borgerne anvender flere hjælpemidler, der er bevilliget og leveret fra kommunen, f.eks. mobil sender til nødkald, kørestol, rollator, gangbuk, indstillelig seng, toiletforhøjer, badestol, gribetang, løftegalge, skråpude. Opsummering Få borgere mener, der er ting, de kunne klare selv, af de ting som de får hjælp til i dag. Af de få borgere, der er interesseret i træning, vil nogle være interesseret i træning hjemme og andre ikke. Det skal pointeres, at de fleste af borgerne mener, at spørgsmålene vedr. træning til de ting de får hjælp til, ikke opleves som relevante spørgsmål for dem. Årsagen hertil kan ligge i spørgsmålene, hvor uddybende spørgsmål antages at kunne belyse borgernes individuelle forskelle og behov. Mange borgere fortæller, at de gør det, de kan i dagligdagen, køber ind, gør rent osv. Det pointeres af flere borgere, at rengøringen i mindre end ½ time hver 14. dag betyder, at de selv gør en hel del rent og har opgaver i forhold til ydelserne bl.a. tørrer de støv af. Mange af de borgere, der får hjemmehjælp, går til genoptræning eller vedligeholdelsestræning og anvender genbrugshjælpemidler, f.eks. badebænk, toiletforhøjer, rollatorer, gribetang, skumpude, indstillelig seng.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 24 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
8. Privat og kommunal leverandør til rengøring På området for praktisk hjælp kan borger vælge, om rengøring/tøjvask skal leveres af den kommunale eller af den private leverandør. På området for personlig hjælp og pleje samt sygepleje kan borger alene vælge kommunal leverandør, da der ikke er indgået aftale med private leverandører på dette område. En borger kan godt vælge at få rengøring/tøjvask leveret af en privat leverandør samtidig med, at kommunens hjemmepleje leverer sygepleje/personlig hjælp og pleje i hjemmet.
8.1 Kvalitet og leveringssikkerhed I alt 119 borgere ud af de 128 borgere, der indgår i undersøgelsen, modtager hjælp til rengøring, tøjvask og/eller hjælp til madservice (madservice ved ekstern leverandør). I alt 31 borgere modtager hjælp til rengøring/tøjvask fra tre forskellige private leverandører, og 88 borgere modtager samme type hjælp fra kommunen. Mange borgere, der modtager hjælp til rengøring/tøjvask fra de private og kommunale leverandører, modtager også plejeydelser, der leveres fra kommunen. Som nævnt i kapitel 2: Undersøgelsesmetode, er der ingen væsentlig forskel på resultaterne, hvorvidt der samtidig også ydes personlig hjælp og pleje hos de borgere, der modtager ydelser i form af rengøring og/eller tøjvask, hvorfor alle borgere, der modtager hjælp til rengøring og/eller tøjvask, er medtaget.
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6
Borgerens udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed Har du en klar aftale med kommunen om, hvad du skal have hjælp til? Får du den hjælp, du/I har aftalt? Er du tilfreds med den måde, din hjemmehjælp/hjemmehjælpere udfører arbejdet på? Kommer hjemmehjælperne til den aftalte tid? Har hjemmehjælpen inden for den sidste tid aflyst hjælpen? Blev du i stedet tilbudt et andet besøg?
Privat leverandør I alt 31 borgere (antal) ja Nej
Kommunal leverandør I alt 88 borgere (antal) Ja nej
97 (30) 91 (28) 81 (25)
3 (1) 9 (3) 19 (6)
94 (83) 83 (73) 72 (63)
6 (5) 17 (15) 28 (25)
84 (26) 13 (4) 6 *) (2)
16 (5) 87 (27) 3 *) (1)
72 (63) 18 (16) 14 **) (12)
28 (25) 82 (72) 9 **) (8)
Tabel 8.1 Privat og kommunal leverandør relateret til kvalitet og leveringssikkerhed
*), **) angiver, at disse tal relaterer sig til det foregående spørgsmål 8.5
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 25 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011 Opsummering Stort set alle borgere oplever, at de har en klar aftale med kommunen om, hvad de skal have hjælp til. Tendensen mellem privat og kommunal leverandør af rengøring/tøjvask er, at borgere, der har privat leverandør, er lidt mere tilfredse, med måden arbejdet udføres på, oplever at hjælperne kommer til den aftalte tid og i lidt færre tilfælde oplever, at hjælpen aflyses. 8.2 Borgernes oplevelser og forventninger Privat leverandør I alt 31 borgere (antal)
8.7 8.8 8.9 8.10
Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmeplejen Har du en god kontakt til dine faste hjemmehjælper (eller de, der kommer hos dig)? Oplever du, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? Er afløserne og dine faste hjemmehjælpere informeret om dine behov? Er hjemmehjælperne lydhøre overfor dine særlige behov?
Kommunal leverandør I alt 88 borgere (antal)
ja
nej
Ja
Nej
87 (27)
13 (4)
70 (62)
30 (26)
68 (21) 90 (28) 90 (28)
32 (10) 10 (3) 10 (3)
72 (63) 81 (71) 86 (76)
28 (25) 19 (17) 14 (12)
Tabel 8.2 Privat og kommunal leverandør relateret til borgernes oplevelser og forventninger
Opsummering Tendensen mellem privat og kommunalt leveret rengøring/tøjvask er, at lidt flere af de borgere, der får ydelserne leveret af privat leverandør, oplever, de har en god kontakt med hjælperne, mens antallet er lavere for borgere med den kommunale leverandør. Der er ingen særlig forskel mellem den kommunale og de private leverandører i forhold til borgernes oplevelse af, hvorvidt hjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver. Der er en svag tendens til, at hjælperne hos de private leverandører er lidt mere informeret om borgernes behov end hjælperne hos den kommunale leverandør. Der er ingen forskel mellem privat og kommunal leverandør, hvad angår hjælpernes lydhørhed overfor borgernes særlige behov.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 26 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
9. Bilag Skemaer over den samlede besvarelse af undersøgelserne. Borgerens udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed 9.1
Har du en klar aftale med kommunen/ hjemmeplejen om, hvad du skal have hjælp til?
9.2
Får du den hjælp, du/I har aftalt?
9.3
Er du tilfreds med den måde, din hjemmehjælp udfører plejen på? Kommer hjemmehjælperne til den aftalte tid?
9.4 9.5 9.6
Har hjemmehjælpen inden for den sidste tid aflyst hjælpen? Blev du i stedet tilbudt et andet besøg?
Ja % (antal) 95 (122)
Delvis % (antal) 1 (1)
Nej % (antal) 4 (4)
86 (110) 75 (95) 76 (97) 16 (21) 11 (14)
5 (7) 16 (21) 5 (7) 1 (1) 0 (0)
9 (11) 9 (12) 19 (24) 83 (106) 8 (10)
76 (97)
9 (12)
15 (19)
72 (91) 84 (107) 88 (113)
5 (7) 7 (9) 3 (4)
23 (30) 9 (12) 9 (11)
9 (11)
0 (0)
80 (103)
Ikke relevant (antal)
81 (104)
Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmeplejen 9.7
Har du en god kontakt til din faste hjemmehjælper (eller de hjælpere, der kommer hos dig)?
9.8
Oplever du, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? 9.9 Er afløserne og dine faste hjemmehjælpere informeret om dine behov? 9.10 Er hjemmehjælperne lydhøre overfor dine særlige behov? Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv - bevare eller genvinde færdigheder 9.11 Er der nogle ting/opgaver, som du får hjælp til i dag, som du ville kunne klare selv, hvis du fik træning? 9.12*) Får du træning til dette i dag? (se spørgsmål 9.11, tal er ud fra de 11 borgere, der svarer ja). 9.13 *) 9.14 **)
Vil du være interesseret i at få denne træning derhjemme af f.eks. en hjemmehjælp eller andre? Hvis du fik nogle hjælpemidler, kunne du så klare flere ting selv?
11 (14)
(4) (4)
(3)
Tabel 9.1 Samlet oversigt over spørgsmål samt resultater *) Tallene henviser til spørgsmål 9.11. Der opgives ikke procent, da antallet af borgere udgør en meget lille del af den samlede population. **) Se besvarelsen i afsnit 7, ’Borgerens egen indsats for at være aktiv i eget liv’.
Opmærksomheden skal henledes på, at for at få fyldestgørende besvarelser inden for dette område vil det kræve en dyberegående undersøgelse f.eks. i form af interview med mere detaljerede spørgsmål til et antal borger.
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 27 af 28
Borgerrettet tilsyn i hjemmeplejen 2011
10. Bilag Skemaer over den samlede besvarelse af ydelser til praktisk hjælp leveret af henholdsvis Sønderborg Kommune og private leverandører. Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed
10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6
Borgerens udsagn om kvalitet og ja leveringssikkerhed Har du en klar aftale med kommunen 97 % om, hvad du skal have hjælp til? (30) Får du den hjælp, du/I har aftalt? 91 % (28) Er du tilfreds med den måde, din 81 % hjemmehjælp/ hjemmehjælpere (25) udfører arbejdet på? Kommer hjemmehjælperne til den 84 % aftalte tid? (26) Har hjemmehjælpen inden for den 13 % sidste tid aflyst hjælpen? (4) Blev du i stedet tilbudt et andet 6% besøg? (2)
Privat leverandør I alt 31 borgere (antal) delvis nej Ikke relevant 3% 0% (1) (0) 3% 6% (1) (2) 6 % 13 % (2) (4) 6% (2) 3% (1) 0% (0)
10 % (3) 84 % (26) 3% (1)
91 % (28)
Kommunal leverandør I alt 88 borgere (antal) delvis Nej
Ja 94 % (83) 83 % (73) 72 % (63)
0 (0) 7% (6) 19 % (17)
6% (4) 10 % (9) 9% (8)
72 % (63) 18 % (16) 14 % (12)
5% (5) 0% (0) 0% (0)
23 % (20) 82 % (72) 9% (8)
Ikke relevant
77 % (68)
Tabel 10.1 Privat og kommunal leverandør relateret til kvalitet og leveringssikkerhed
Borgernes oplevelser og forventninger til hjemmeplejen
10.7 10.8 10.9 10.10
Borgerens oplevelser og forventninger til hjemmeplejen Har du en god kontakt til dine faste hjemmehjælper (eller de, der kommer hos dig)? Oplever du, at hjemmehjælperne har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? Er afløserne og dine faste hjemmehjælpere informeret om dine behov? Er hjemmehjælperne lydhøre overfor dine særlige behov?
ja
Privat leverandør I alt 31 borgere (antal) delvis nej
ja
Kommunal leverandør I alt 88 borgere (antal) delvis
nej
87 % (27)
10 % (3)
3% (1)
70 % (62)
10 % (9)
20 % (18)
68 % (21)
3% (1)
29 % (9)
72 % (63)
5% (4)
23 % (20)
90 % (28)
10 % (3)
0% (0)
81 % (71)
6% (5)
13 % (10)
90 % (28)
7% (2)
3% (1)
86 % (76)
2% (2)
12 % (10)
Tabel 10.2 Privat og kommunal leverand
Sønderborg Kommune Social & Sundhed – november 2011
Side 28 af 28
