Borgerrådgiverens Årsrapport 2012
Årsrapport 2012
Side 1 af 16
Indholdsfortegnelse.
Side
1. Hovedkonklusioner
3
2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2012 2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011 2.2 Særlige aktiviteter
4 7
3. Statistik 3.1 Antal henvendelser 3.2 Klager oversendt til centrene 3.3 Klagernes indhold
9 10 12
4. Generelle problemstillinger og anbefalinger 4.1 Betjening af borgere 4.2 Helhed i sagsbehandlingen 4.3 Afsluttende kommentar
14 15 16
Borgerrådgiveren har kontor på rådhuset i Frederiksgade 9 i Haslev. Telefonnummeret er 56 20 37 05. Der er åbent for personlige henvendelser mandag til og med torsdag i arbejdstiden. For at være sikker på at træffe borgerrådgiveren, kan det dog være en fordel på forhånd at aftale tid. Borgerrådgiveren tager også hjem til borgere, hvis man ikke har mulighed for at møde frem på rådhuset.
Årsrapport 2012
Side 2 af 16
1. Hovedkonklusioner. Borgerne i Faxe kommune har henvendt sig til borgerrådgiveren 418 gange i 2012, mod 412 gange i 2011. 15 % af henvendelserne er sendt videre til centerchefer som klager, mens borgerrådgiveren selv har håndteret 85 % af henvendelserne. Det svarer til niveauet for 2011. Antallet af klager er 62 i 2012 mod 61 i 2011, altså stort set uændret. Borgerne har fået medhold i 44 % af klagerne i forhold til sidste år, hvor det kun var i 38 % af klagerne. For første gang handler de fleste klager ikke om lang sagsbehandlingstid og manglende svar, men om betjening af borgerne. Henstillinger/kritik fra borgerrådgiveren har handlet om, at Faxe Kommunes medarbejdere skal: Overholde tidsfristen på 10 arbejdsdage når borgerne skal have et svar på deres henvendelse. Det var en skærpende omstændighed, at byrådets beslutning ikke blev respekteret tre gange i samme sag. Besvare anmodning om aktindsigt. Borgerrådgiveren anbefaler, at der i 2013 arbejdes med følgende problemstillinger, jfr. 2.1 (pkt. 1 og 2), og 4.1:
Sagsbehandlingstid og manglende svar.
Borgerne informeres, hvis den lovede sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes. De generelle sagsbehandlingsfrister på det sociale område ændres, hvis det ikke er muligt at leve op til dem. Alle brugere skal benytte faciliteten erindringsdato i sags- og dokumenthåndteringssytemet SBSYS.
Bortkomne dokumenter.
Initiativer: Når dokumenter sendes internt fra det ene center til det andet, anbefales det at scanne dem ind og sende dem elektronisk. Der aftales retningslinjer for centrenes journalisering.
Betjening af borgere.
Initiativer: Planerne om at rulle projekt Servicegen ud på organisationens øvrige områder fastholdes på baggrund af de gode erfaringer i Natur & Miljø. Det overvejes, hvorvidt projekt Styrket Borgerkontakt kan være en metode til at nedbringe klager over betjeningen af borgerne.
Helhed i sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren vil følge de forskellige tiltag på området, der er beskrevet i afsnit 4.2, og registrere, om det vil medføre færre klager.
Initiativer:
Årsrapport 2012
Side 3 af 16
2. Borgerrådgiverens virksomhed i 2012.
3. Afstemning af borgernes forventninger.
2.1 Opfølgning på Årsrapport 2011.
Initiativer: Borgerne orienteres fra sagens begyndelse om sagsforløb og forventelig sagsbehandlingstid, med mindre den er under 10 arbejdsdage.
På Direktionens møde den 13. marts 2012 blev Årsrapport 2011 taget til efterretning og oversendt til byrådet. Byrådet godkendte årsrapporten den 25. april 2012. Årsrapporten indeholdt fire generelle problemstillinger, som borgerrådgiveren anbefalede, at der blev arbejdet med i 2012. Det var:
I servicedeklarationer og informationshæfter tilføjes oplysning om forventet sagsbehandlingstid. Sagsbehandleren sikrer sig, at borgeren har forstået, hvad dokumentationen indebærer og hvilke konsekvenser, det vil have ikke at aflevere den.
1. Sagsbehandlingstid og manglende svar.
4. Begrundelse for afgørelser.
Initiativer: Lederne indskærper tidsfrist for svar på henvendelser over for medarbejderne.
Initiativer: Relevante retsregler vedlægges afgørelsen eller skrives direkte ind i afgørelsen.
Borgerne informeres om, at tidsfrist for svar også gælder telefonopkald.
Det begrundes så vidt muligt, hvis der ikke lægges vægt på oplysninger, som efter borgernes opfattelse er væsentlige.
Sagsbehandlere skal være til stede i telefontiden.
Begrundelser for afgørelser gives i henhold til forvaltningslovens bestemmelser herom.
Telefonpolitikken ajourføres. Faciliteten erindringsdato i det nye sags- og dokumenthåndteringssystem SBSYS benyttes. 2. Bortkomne dokumenter. Initiativer: Analyse af postgange m.v. Retningslinjer for centrenes journalisering.
Borgerrådgiveren har i oktober 2012 udsendt et spørgeskema til centercheferne for at få respons på, hvordan de har arbejdet med de fire problemstillinger. Pkt. 1 – sagsbehandlingstid og manglende svar: Svarene viser, at de foreslåede initiativer er fulgt af centrene.
Årsrapport 2012
Side 4 af 16
Jobcenteret oplyser, at de har skrevet svarfristen på de 10 arbejdsdage ind på hjemmesiden for at informere borgerne om det. Borgerservice foreslår, at det bør overvejes at ændre tidsfristerne, således at svarfristen altid kan overholdes.
Der opfordres derfor til at huske at give borgeren besked i de enkelte tilfælde, hvor sagsbehandlingen trækker ud. Eller at de relevante centre gennemgår fristerne og ændrer dem, hvis det generelt ikke er muligt at leve op til dem.
Det er borgerrådgiverens opfattelse, at centrene har haft succes med at skærpe opmærksomheden på svarfristen. Derfor er der for nærværende ingen grund til at ændre på fristen.
Borgerrådgiveren har af egen drift taget en sag op, fordi der med virkning fra 30. januar 2012 blev reduceret i telefontiden for kommunens hovednummer, således at omstillingen først besvarer telefonopkald efter kl. 10.
Centrene oplyser, at der altid er medarbejdere ved telefonerne i telefontiden. Nogle centre bruger faciliteten erindringsdato, andre er ikke kommet i gang. Arbejdsgruppen vedrørende SBSYS opfordres til at udbrede anvendelsen af erindringsdato ved yderligere information/vejledning. I 2011 handlede halvdelen af klagerne om lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Takket være centrenes indsats gælder det nu kun hver fjerde klage. Der har været klager over, at der ikke er givet besked til ansøgeren om, at fristen ikke kunne overholdes En kommune skal i henhold til Retssikkerhedslovens § 3, stk. 2 fastsætte sagsbehandlingsfrister på det sociale område inden for de enkelte sagsområder. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår der kan forventes en afgørelse.
Det gav anledning til bekymring for, hvordan borgerne kommer i kontakt med deres sagsbehandler i Jobcenteret, som har telefontid mellem kl. 9 og 10, hvis borgerne ikke kender Jobcenterets eget telefonnummer eller deres sagsbehandlers direkte nummer. Desuden betød det, at borgere kun kan få kontakt med en medarbejder i andre dele af administrationen i tidsrummet 8.30-10.00, hvis de kender pågældendes direkte nummer. Det viste sig, at borgerne kender Jobcenterets eget telefonnummer og derfor ikke har nævneværdige problemer med kontakten med sagsbehandlerne. Der er imidlertid dukket et uventet problem op, idet der er en del borgere, der ringer på Jobcenterets telefon for at blive stillet om til medarbejdere i de øvrige centre uden for omstillingens åbningstid om morgenen. Det er udmærket service i forhold til borgerne, men det betyder, at Jobcenterets
Årsrapport 2012
Side 5 af 16
medarbejdere nu bruger noget tid på at stille telefoner om. Som følge af borgerrådgiverens henvendelse besluttede direktionen, at annoncering omkring den ændrede åbningstid skulle rettes til, så det blev tydeligt, at der kan ringes på de direkte numre i hele arbejdstiden. Desuden er information om medarbejdernes direkte numre rykket frem på hjemmesiden, så det er lettere at finde. Det samme er tilfældet med åbningstiderne for personlig betjening. Konklusionen er, at der fortsat er behov for fokus på sagsbehandlingstid og manglende svar. Pkt. 2 – bortkomne dokumenter: Analysen af postgange er ikke sat i gang, da der bliver stadig mindre post at håndtere manuelt. Med digitaliseringsstrategien 20112015 sker der en trinvis overgang til obligatorisk selvbetjening for ansøgninger og anmeldelser til den offentlige sektor. Det sker med virkning fra slutningen af 2012 for anmeldelse af flytning, ansøgning om børnepasning, bestilling af nyt sundhedskort og opskrivning af børn til skole og SFO. Folketinget har i juni 2012 vedtaget lov om Offentlig Digital Post. Det betyder blandt andet, at det bliver obligatorisk for borgere og virksomheder at tilslutte sig Digital Post. Denne del af loven forventes at blive sat i kraft for borgerne den 1. november 2014 og for virksomhederne i løbet af 2013. Der er post, der bliver væk, når den sendes internt fra det ene center til
det andet. I stedet for at sende dokumenterne manuelt kan det anbefales, at dokumenterne scannes ind og sendes elektronisk. I tråd med, at der stilles større krav til borgerne vedrørende brug af elektroniske blanketter og elektronisk post forekommer det rimeligt, at kommunen også selv benytter elektronikken, hvor det overhovedet er muligt. Jobcenteret oplyser ved besvarelse af spørgeskemaet, at de arbejder med central scanning og journalisering. Borgerservice udtaler i deres besvarelse, at når dokumenter bliver væk, sker det i de interne postgange. Derfor er det disse postgange, der fortsat skal fokuseres på. Da arbejdsgruppen vedrørende SBSYS først er kommet i gang i november 2012, har den endnu ikke haft tid til at sætte arbejdet om en ensartet journalisering i gang i de enkelte centre. Pkt. 3 – Afstemning af borgernes forventninger: Det ser ud til, at borgerne så vidt muligt oplyses om forventet sagsbehandlingstid, når de henvender sig. Sundhed & Pleje oplyser, at forventet sagsbehandlingstid står på hjemmesiden og i deres servicedeklarationer, hvor det er relevant. Teknik & Miljø har i 2012 fokuseret meget på gennemskuelighed og kvalitet i sagsbehandlingen, både via kvalitetsstyring og via arbejdet med servicegen. Der har endvidere været fokus på formidling, idet det er vigtigt at sikre, at centeret svarer borgerne forståeligt, så det giver mening.
Årsrapport 2012
Side 6 af 16
Jobcenteret oplyser, at der skal følges op på deres servicedeklarationer inden for de næste 3 måneder, og at deklarationerne skal ajourføres hvert år. Center for Sundhed & Pleje oplyser, at de drøfter vigtigheden af korrekt dokumentation med borgerne. Et eksempel kan være, at det er nødvendigt med en lægeattest, for at en sag kan behandles korrekt. Det oplyses også, hvad det vil betyde, hvis attesten ikke modtages. Borgerne forstår imidlertid ikke altid konsekvensen, trods både telefonisk og skriftlig information. Center for Undervisning oplyser, at borgerrådgiverens forslag til initiativer er implementeret, mens Center for Beskæftigelse og Omsorg oplyser, at de har drøftet emnet. Endelig fremgår det af svaret fra Centersekretariatet for Kultur, Frivillighed & Borgerservice, at de bruger mange ressourcer på at sikre, at den nødvendige dokumentation er til stede ved behandlingen af ansøgninger. Hvis dokumentation ikke er fyldestgørende, rykkes herfor – om nødvendigt flere gange – med ny frist for indsendelse. Konklusionen er, at centrene er meget opmærksomme på at afstemme borgernes forventninger. Der er derfor ikke behov for, at borgerrådgiveren fortsat har fokus på emnet. Pkt. 4 – Begrundelse for afgørelser. Centrenes svar viser, at de er omhyggelige med, at borgerne får en fyldestgørende begrundelse på de af-
gørelser, der træffes. Og at relevante retsregler enten vedlægges eller skrives direkte ind i afgørelsen. Da der har været meget få klager over manglende begrundelse, vil der ikke længere blive fokuseret på denne problemstilling. 2.2 Særlige aktiviteter.
Arrangementer. Netværksgruppe Borgerrådgivere. Undervisning i god forvaltningsskik.
Borgerrådgiveren har deltaget i FaxeK-Messen, hvor Faxe Kommune havde 2 stande. Der blev uddelt omkring 100 servicedeklarationer om borgerrådgiveren. Desuden var borgerrådgiveren inviteret til at fortælle om sit arbejde i værestedet Paraplyen. Der er afholdt 2 møder i netværksgruppen for borgerrådgivere. Endvidere holdt gruppen for første gang et internat over 2 dage, hvor følgende emner var på programmet: Oplæg fra Folketingets Ombudsmand om lovmæssig forvaltning i en ny virkelighed. Projekt Styrket Borgerkontakt. Udfordringerne ved helhedsorienteret sagsbehandling. Beretningens opbygning. Hvordan skaber man forbedringer som borgerrådgiver? Der blev herudover udvekslet erfaringer mellem borgerrådgiverne. Gruppen er i 2012 udvidet med Helsingør, Hillerød og Lyngby-Taarbæk
Årsrapport 2012
Side 7 af 16
kommuner. Der er nu 20 kommuner, der har borgerrådgivere.
synes det er et godt kursus, men det skal ligge tidligere i elevforløbet.
På grund af stor travlhed i centrene i forbindelse med implementeringen af den ny organisationsmodel og implementering af nyt løn- og økonomisystem har der ikke været afholdt heldagskurser i god forvaltningsskik. Det bliver taget op igen i 2013.
Det er derfor aftalt, at Borgerrådgiveren hurtigst muligt efter at eleverne er startet, holder et møde med dem, hvor de dels orienteres om deres tavshedspligt, og dels ganske kort om god forvaltningsskik. Der følges så senere op med et minikursus i god forvaltningsskik.
Juristerne i Center for Udvikling har i 2012 igangsat et uddannelsesforløb i forhold til juridiske kompetencer i de enkelte centre. De forskellige myndighedsområder har udpeget interne fagrådgivere, der deltager i undervisningen. Der undervises intensivt i de generelle sagsbehandlingsregler, der gælder ved siden af faglovgivningen. De interne fagrådgivere formidler videre til deres kolleger. Borgerrådgiverens kursustilbud foregår afdelingsvis og indeholder en gennemgang af god forvaltningsskik, samt forvaltningslovens almindelige sagsbehandlingsregler. Kurset er et endagskursus for en hel afdeling, hvor undervisningen er tilpasset det enkelte fagområde.
Borgerrådgiveren holdt møde med eleverne på deres første arbejdsdag i september. Som noget vigtigt blev det understreget for dem, at den oplevelse borgere har ved deres første møde med forvaltningen, kan blive af afgørende betydning for borgernes fremtidige opfattelse af den offentlige forvaltning. Det gælder derfor om, at borgerne får en god oplevelse. Borgerrådgiveren og den tilknyttede jurist har deltaget i et møde med Visitation Omsorg, hvor formulering af afgørelser og god forvaltningsskik i almindelighed blev drøftet.
De to kursustilbud, der har forskellige målgrupper og forskelligt indhold, supplerer hinanden, idet undervisning af interne fagrådgivere går langt dybere i emnerne end borgerrådgiverens kursus, hvor indholdet omfatter mange flere emner og derfor ikke kan gå så meget i dybden. Der er som noget nyt afholdt et minikursus på en halv dag i god forvaltningsskik for alle administrationens elever. Evalueringen viste, at eleverne
Årsrapport 2012
Side 8 af 16
3. Statistik. 3.1 Antal henvendelser. Borgerrådgiveren har i 2012 fået 418 henvendelser fra borgere og erhvervsdrivende. Af de 418 henvendelser er 152 (36 %) oprettet som skriftlige sager. De 266 sager, der ikke er oprettet skriftligt, vedrører bl.a.: Spørgsmål, som enten formidles videre til rette afdeling eller besvares af borgerrådgiveren. Udsendelse af servicedeklarationer, vejledninger og lignende samt informationsmateriale fra andre myndigheders hjemmesider. Der har været en del henvendelser om ”post til døren”, der handler om, i hvilket omfang borgere, der er funktionshæmmede eller har et handicap, fortsat kan få bragt post til døren. Borgerrådgiveren er på denne måde med til at løfte en del af kommunens vejledningsforpligtigelse efter forvaltningslovens § 7. Antallet af henvendelser til centrene har været: Udvikling 11 Økonomi & HR 7 IT & Digitalisering 2 Børn & Familie 45 Undervisning 19 Beskæftigelse & Omsorg 136 Teknik & Miljø 22 Sundhed & Pleje 47 Kultur, Frivillighed & Borgerser-
vice Ejendomme Faxe Kommune i øvrigt Ikke Faxe Kommune Afvist
65 6 23 31 4
Det er stort set det samme antal henvendelser de enkelte centre har haft. Dog har det tekniske område haft 18 færre henvendelser. Desuden er de henvendelser, der ikke vedrører Faxe Kommune, faldet med 16. I 2012 var der 96 borgere, der havde brug for information om, hvor de skulle henvende sig. Det er en nedgang på 15. Men der er stadig borgere, der har problemer med at finde ud af, hvor de forskellige opgaver løses. Henvendelser, der ikke vedrører Faxe Kommune, omhandler især sygehuse, boligselskaber, retsvæsen, kirkekontorer, postvæsen, SKAT, trafikselskaber, regionen, statslige styrelser og Statsforvaltningen. De fire henvendelser, der er afvist, handlede om ansættelsesforhold. Det er et område, som borgerrådgiveren ikke beskæftiger sig med. 31 af de 397 henvendelser er i første omgang stilet til borgmesteren. I 2012 er kun een henvendelser stilet direkte til kommunaldirektøren. Borgerrådgiveren har i 11 tilfælde henlagt en klage, fordi det udsendte forslag til klage, selv efter fornyet henvendelse til borgeren, aldrig er blevet besvaret. Eller fordi klagen af andre årsager er trukket tilbage. Otte borgere har haft behov for hjælp to gange i 2012. Der er otte gengan-
Årsrapport 2012
Side 9 af 16
gere fra 2011, en fra 2010, tre fra 2009, fem fra 2008 og seks fra 2007.
mere, mens Beskæftigelse & Omsorg har fået fire klager mere.
I 30 tilfælde har borgerrådgiveren udfærdiget et forslag til ankeskrivelse, som borgeren så selv har sendt til den myndighed, der skulle behandle anken. I 2011 var antallet 43. Ankerne vedrører afgørelser truffet af:
Borgerne har fået medhold i 27 klager, mens der er 33 klager, hvor der ikke er givet medhold. Det svarer til medhold i 44 % af klagerne. I 2011 fik borgerne medhold i 38 % af klagerne.
Afdeling Ydelseskontoret Jobcenteret Visitation Pleje Borgerservice Børn & Familie Visitation Omsorg Undervisning
Der er to sager, hvor borgerne er vendt tilbage til borgerrådgiveren, fordi de ikke var tilfredse med centerets besvarelse.
Antal 15 6 4 2 1 1 1
Borgerrådgiveren har været på otte hjemmebesøg rundt om i kommunen. Det fordeler sig med fire i Faxe, to i Faxe Ladeplads, et i Haslev og et i Karise. 3.2 Klager oversendt til centrene. Der er oversendt 62 klager til besvarelse i centrene, hvilket svarer til niveauet for 2011. De fordeler sig således: Center Center for Økonomi & HR Center for Ejendomme Center for Teknik & Miljø Center for Undervisning Center for Sundhed & Pleje Center for Børn & Familie Center for Kultur, Frivillighed & Borgerservice Center for Beskæftigelse & Omsorg I alt
2011 1 2 8 2 7 7
2012 0 3 3 5 7 7
15
14
19 61
23 62
Klagerne på det tekniske område er faldet med fire. Til gengæld har undervisningsområdet fået tre klager
I den ene sag klagede otte borgere over den sagsbehandling, der havde fundet sted i forbindelse med deres klage over forskellige forhold, der generede dem på en naboejendom. Klagen førte til kritik af centeret fra borgerrådgiveren, fordi borgernes henvendelser tre gange i løbet af sagen ikke blev besvaret inden for fristen på 10 arbejdsdage. Endvidere var det stærkt kritisabelt, at en anmodning om aktindsigt ikke blev besvaret, før der blev sendt en rykker. Endelig har klagen medført, at procedurer for orientering af naboer i lignende fremtidige sager ændres. Den anden sag handlede om en klage over forløbet i forbindelse med en ansøgning om førtidspension. Borgerrådgiveren gennemgik sagen og konkluderede, at procedurerne for behandling af førtidspensionssager var overholdt. Det samme gjaldt de generelle forvaltningsretlige regler. Det eneste beklagelige i sagen var, at en anmodning om at deltage i Pensionsnævnets revurdering af sagen ikke blev besvaret.
Årsrapport 2012
Side 10 af 16
Klagerne har handlet om: Forkortelser: EJD: Center for ejendomme UND: Center for Undervisning BFA: Center for Børn & Familie BOM: Center for Beskæftigelse og Omsorg
TEK: Center for Teknik & Miljø SPL: Center for Sundhed & Pleje KFB: Center for Kultur, Frivillighed & Borgerservice
Kategori: Forvaltningsloven, offentlighedsloven og anden central forvaltningsret: EJD
TEK
· Vejledning
UND
SPL
BFA
1
Begrundelse
KBF 2
1
BOM
I alt
2
5
1
Tavshedspligt
2
1
1
Videregivelse af oplysninger
1
1
Indhentelse af oplysninger (undersøgelsespligt)
1
1
Notatpligt
1
1
Aktindsigt (er aktindsigt givet fuldt ud) I alt
1 1
Kategori: Andre forvaltningsretlige spørgsmål m.v.: EJD
1
1
0
1
5
1 4
2 13
TEK
UND
SPL
BFA
KBF
BOM
I alt
4
4
Sagsoplysning og oplysningsskridt Afgørelser og vilkår I alt
0
0
0
0
0
0
1 5
1 5
EJD
TEK
UND
SPL
BFA
KBF
BOM
I alt
1
2
4
3
2
3
15
2
2
1
Kategori: God forvaltningsskik: Sagsbehandlingstid og manglende svar Venlige og hensynsfuld optræden Betjening af borgere (sætte sig i borgernes sted 1
3
Sjusk, bortkomne breve m.v.
1
1
Koordineret indsats
4
6
15
2
1
4
2
3
2
2
1
Sagsbehandlerskift
I alt
2
2
3.3 Klagernes indhold. Klager over sagsbehandlingstid og manglende svar er gået markant ned fra 31 i 2011 til 15 i 2012.
4
7
6
5
9
14
Center for Sundhed & Pleje ”topper” listen med 4 klager. Den generelle sagsbehandlingsfrist for ansøgninger om støtte til hjælpemidler og til merudgifter i henhold til § 100 i Lov om Social Service er 6 uger. Visitation Ple-
Årsrapport 2012
Side 11 af 16
je har i disse fire sager ikke overholdt fristen.
borgeren opfatter pligterne som en trussel fra sagsbehandleren.
Center for Børn & Familie har modtaget tre klager. Centeret udtaler i en af sagerne, at der er tale om et svigt, fordi en bevilling til aflastning taget flere år tilbage ikke er blevet effektueret. Der blev straks taget skridt til at iværksætte aflastningen.
Klager over vejledning har handlet om så forskellige ting som:
Centeret havde vanskeligt ved at nå at behandle alle henvendelser inden for tidsrammerne. I konsekvens heraf blev der lukket for henvendelser i en uge i maj måned for at ekspedere ventende sager. Det ser ud til at have virket, idet der ikke efterfølgende har været klager over centerets sagsbehandlingstid. En borger klagede til Visitation Omsorg over ikke at blive ringet op, selv om der gentagne gange var lagt besked på telefonsvareren. Afdelingslederen skrev i sit svar til borgeren, at det nu er indskærpet, at tidsfrister skal overholdes, og at telefonsvarere skal aflyttes og besvares. Der er fem borgere, der har klaget over, at de ikke er blevet behandlet venligt og hensynsfuldt ved deres kontakt med kommunen. Ingen af dem har fået medhold i deres klage. Fælles for klagerne er, at borgeren ikke har følt, at der er blevet taget tilstrækkeligt hensyn til netop deres situation, hvilket har medført, at de har oplevet sagsbehandleren som uvenlig. Omvendt skal sagsbehandleren gøre borgerne opmærksom på de rettigheder og de pligter, de har. Det kan af og til føre til en konflikt, fordi
Handicappet ung borger, hvor tre centre hver for sig har en del af sagsbehandlingen. Det gør det vanskeligt for borgeren at overskue sagen og den vejledning, der er givet, i sin helhed. Forkerte oplysninger om Skats åbningstider på Faxe Kommunes hjemmeside. Forskelligt svar ved beregning af boligydelse. Manglende vejledning om det kommende skoleår for et barn. Manglende vejledning om mulighed for at forlænge sygedagpenge.
De to førstenævnte klager blev løst på en tilfredsstillende måde for borgeren. Sagen om beregning af boligydelse blev sendt videre til ankeinstansen. For så vidt angår de to sidstnævnte klager var der tale om misforståelser fra borgerens side. Klagerne over sagsoplysning og oplysningsskridt handler om, at nogle borgere mener, deres sagsbehandler ikke kender lovgivningen i tilstrækkeligt omfang, og at de som følge heraf ikke får den hjælp, de har krav på. Svarene viser, at der også på dette område har været tale om misforståelser, og at borgerne har fået de rette ydelser. Andre borgere protesterede mod at der blev indhentet flere lægelige op-
Årsrapport 2012
Side 12 af 16
lysninger, idet de mente, at sagsbehandleren havde tilstrækkelige oplysninger til at komme videre med sagen. Det fremgik af klagerne, at egen læge havde vurderet, at borgerne ikke kunne komme tilbage på arbejdsmarkedet. Det viste sig, at de forskellige lægelige oplysninger gennem sagsforløbet var af divergerende karakter. Derfor var det nødvendigt at indhente nye oplysninger.
Årsrapport 2012
Side 13 af 16
4 Generelle problemstillinger og anbefalinger. 4.1 Betjening af borgere. De fleste klager handler om betjening af borgere. Der har aldrig før været så mange klager på det område. En del af klagerne har handlet om, at borgere har følt sig provokeret af kommunale medarbejderes udtalelser og ageren, som blev opfattet som nedladende og arrogant. Der er nævnt eksempler som at man har afvist at besvare spørgsmål og afvist forslag til at komme videre. Desuden er nævnt sagsbehandlers manglende indsigt i sagen, eller at borgeren har få en sludder for en sladder. Planlagte møder er aflyst. En borger har fået afslag på en ansøgning på en gul post-it note. Andre har følt sig utilstrækkeligt informeret. Svarene på klagerne viser, at der ofte er tale om, at borger og medarbejder opfatter dialogen helt forskelligt – men at der tilstræbes en gensidig respektfuld dialog, hvor der er opmærksomhed på, at borgeren får tilstrækkelig information. En klage handlede om, at en borger ikke kunne finde en brevkasse i de kommunale bygninger Frederiksgade 9 og Tingvej 7 i Haslev og derfor ikke kunne aflevere en ansøgning. Klagen medførte, at postkasserne i muren begge steder er blevet gjort mere synlige. Det fremgår af servicedeklarationen vedrørende henvendelser fra borgere, at betjeningen skal være imødekommende, kompetent og individuel.
Hver fjerde af de borgere, der klagede, synes ikke, at medarbejderne lever op til det. Som nævnt i årsrapporten for 2011 har Center for Teknik & Miljø i 2012 sat en proces i gang, der har til formål at udvikle en ny og mere serviceminded kultur (servicegenet) – og at forbedre kommunens kommunikation. Teknik & Miljø udtaler, at det er deres vurdering, at den ekstra fokus har haft en positiv betydning. Borgerrådgivernetværket har drøftet et projekt, der hedder Styrket Borgerkontakt. Projektet har hentet inspiration fra Holland, hvor der har været omfattende forsøg i store dele af det hollandske offentlige system, og hvor både metoder og resultater er dokumenteret. Resultaterne viser, at det er muligt, med enkle metoder, på én gang at begrænse antallet af egentlige klagesager, og samtidig øge både borgernes og de ansattes tilfredshed. Tidsforbrug og omkostninger reduceres samtidig voldsomt. Det sker ved at gå fra den sædvanlige tilgang til en mere opsøgende kontakt tidligere i forløbet, og at gennemføre den enkelte kontakt ved hjælp af enkle trin med inspiration fra god konflikthåndtering. Ved brug af kendte og velafprøvede teknikker fra mægling/mediation, bliver sagsbehandleren endnu bedre til at lytte til, og skabe løsninger sammen med borgeren.
Årsrapport 2012
Side 14 af 16
Fonden for velfærdsteknologi har støttet projekter om Styrket Borgerkontakt i Favrskov og Furesø kommuner samt på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler. I Favrskov Kommune deltog Plan & Byg og Natur & Miljø. I Furesø Kommune var det Børn & Unge, Visitationen og Byudvikling & Erhverv. Der er i oktober 2012 udarbejdet en rapport om forsøgene. Titlen er ”En proaktiv, løsningsorienteret metode til håndtering af klager.” Resultatet viser, at når den særlige metode i Styrket Borgerkontakt anvendes i de to kommuner, lægges en klage ned i imellem 48 procent og 88 procent af sagerne. At en klage lægges ned betyder, at klageren vælger ikke at fastholde klagen, og at den dermed ikke videresendes i det sædvanlige klagebehandlingssystem. I disse tilfælde f.eks. til en juridisk afdeling eller en overordnet klageinstans. Desuden viser resultaterne i de to kommuner: Besparelser i tid og penge. Øget tilfredshed hos borgere og virksomheder. Øget arbejdstilfredshed og forbedret arbejdsmiljø. Optimering af læring. Projekt Styrket Borgerkontakt er også indført i Borgerservice og i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i Københavns Kommune, i Sundhed & Omsorg i Århus Kommune, i Ydelsescenteret i Favrskov Kommune og i Natur & Miljø i Rudersdal Kommune. Der er tale om forholdsvis få kommuner, der arbejder med Styrket Borger-
kontakt. Det ser imidlertid ud til, at der er gode resultater for såvel borgere, virksomheder som medarbejdere. Borgerrådgiveren anbefaler: At planerne om at rulle projekt Servicegen ud på organisationens øvrige områder fastholdes på baggrund af de gode erfaringer i Natur & Miljø. At det overvejes, hvorvidt projekt Styrket Borgerkontakt kan være en metode til at nedbringe klager over betjeningen af borgerne. 4.2 Helhed i sagsbehandlingen. Der har været klager fra borgere, der ikke mener, at det tværfaglige samarbejde fungerer godt nok. De har en oplevelse af, at der ikke er en fælles faglig koordinering og sammenhæng i sagsbehandlingen. Derfor efterlyser de en helhedsvurdering af den samlede livssituation for borgeren. Det kommer især til udtryk fra forældre til handicappede unge, der overgår fra Børn & Unge til voksenområdet, hvor flere afdelinger involveres i sagsbehandlingen. Forældrene bliver bekymrede, frustrerede, trætte, vrede og hjælpeløse på deres børns vegne. Direktionen er opmærksom på problemet og har da også allerede sat flere tiltag i gang. Der er nedsat en snitfladegruppe, der skal komme med forslag til, hvordan der kan arbejdes sammen om helhedsorienterede løsninger – på trods af områdernes forskellige lovgivning og myndigheder, der hver især har kompetence til at træffe afgørelser.
Årsrapport 2012
Side 15 af 16
Strukturen i den nye organisationsmodel, der er implementeret i 2012, er tilpasset mod en højere grad af sammenhæng, helhed og synergi i opgaveløsningen i hele kommunen. Direktørerne, som nu alle har base i samme bygning, skal sikre tværgående sammenhæng gennem involvering og engagement i den samlede ledelsesorganisation. Også det nye ledelsesgrundlag, der er på vej gennem organisationen, sætter fokus på helhed i forhold til den enkelte borger.
støtte, folkepension og beregning og udbetaling af førtidspension. Det er stadig kommunen, der afgør, om en borger er berettiget til førtidspension. Borgere med særlige behov kan dog fortsat henvende sig til Borgerservice, som skal hjælpe og vejlede. Det vil således ikke længere kunne klages til Borgerrådgiveren over sagsbehandlingen i de sager i det omfang, det er Udbetaling Danmark, der har foretaget sagsbehandlingen.
Ved budgetforliget 2013-2016 er der indgået aftale om, at der i 2013 iværksættes et arbejde, der fremmer den tværgående koordinering i kommunen med henblik på bedst mulig ressourceudnyttelse. Direktionen aflægger midt på året og sidst på året en status for dette arbejde i Økonomiudvalget. Da der således arbejdes med helhed i sagsbehandlingen på mange felter, vil borgerrådgiveren ikke anbefale flere tiltag, men vil i løbet af 2013 registrere, om tiltagene får den ønskede virkning, således at borgerne klager i mindre omfang over denne problemstilling. 4.3 Afsluttende kommentar. Udbetaling Danmark, som er en ny offentlig myndighed, overtager en række opgaver fra kommunerne. De har allerede overtaget ansvaret for barselsdagpenge og familieydelser. Fra 1. marts 2013 er det også Udbetaling Danmark, der tager sig af bolig-
Årsrapport 2012
Side 16 af 16
