Bilaga 4
Kvalitetsenkät Ledningssystem
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 1
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
1.
UTVÄRDERING AV VERKSAMHETSLEDNINGSSYSTEM
Kriterier vid utvärdering Vid utvärderingen användes ett speciellt analysverktyg för att bedöma anbudsgivarens verksamhet enligt de förutsättningar som motsvarar det Ni angivit i anbudet. Analysverktyget har sin bas i de tretton grundläggande värderingarna som SIQs modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling baseras på, kriterierna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling samt gällande nationella och internationella standarder för kvalitetsledning enligt ISO 9001:2000 och miljöledning enligt ISO 14001. Verktyget består av ett antal påståenden och en utvärderingsmatris, som har dimensionerna angreppssätt, tillämpning och dokumentation. Till varje påstående i analysen finns en förtydligande text. Vissa påståenden kompletteras dessutom med ett antal s.k. fördjupningsfrågor där anbudsgivaren skall ge en skriftlig beskrivning på hur organisationen arbetar, dvs. det tillvägagångssätt som man använder sig av i sitt arbete. Dessa frågor finns under i anbudsunderlaget angivna rubriker. Bedömning 1 Bedömning görs av anbudsgivarens nivå relaterat till i vilken grad angivna påståenden i, Enkät ledningssystem, överensstämmer med anbudsgivarens verksamhet. Bedömning görs enligt följande modell: Nivå A
B C
Metod En systematisk, integrerad och förebyggande metod finns Varken A eller C är tillämpligt Metod saknas
Tillämpning
Dokumentation
Metoden tillämpas alltid
Metoden är dokumenterad
Varken A eller C är tillämpligt Metoden tillämpas ej
Varken A eller C är tillämpligt Metoden är inte dokumenterad
I enkät redovisar anbudsgivaren genom markering med ett kryss den nivå som motsvarar organisationens verksamhetsledningssystem, nivå enligt A, B eller C. Anbudsgivaren gör sin markering med ett kryss i varje kolumn för Metod, Tillämpning och Dokumentation. Krysset sätts i den nivå, rad, som motsvarar anbudsgivarens system. Nivå A är bedömningsmässigt den bästa nivån och nivå C den lägsta. Vid revision eller motsvarande skall anbudsgivaren kunna visa att den beskrivna nivån är den som tillämpas i organisationen. Företag med mindre än fem, 5, årsanställda värderas ej vad gäller dokumentation.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 2
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
Exempel Metod
6
Tillämpning
C B Förtydlig A a nde / e xe En syste- Varken A Metod eller C är saknas matisk mpe l integre- tillämpligt rad och förebyggande metod finns 1,0 Ledningen Genom säkerställer personliga samtal, att personalen möten eller utbildning känner till och förstår ser kundernas ledningen till att krav. personalen får vetskap om och förstår kundernas krav
N r Område P åståe nd en
A Vår metod tillämpas alltid
B Varken A eller C är tillämpligt
C Metoden tillämpas ej
Dokumentation B A Metoden Varken A eller C är är dokumen- tillämpligt terad
C Metoden är inte dokumenterad
Anbudsgivaren har en metod men den uppfyller inte villkoren för nivå A men är bättre än nivå C, alltså nivå B. Metoden tillämpas alltid, alltså nivå A och den är dokumenterad, alltså nivå A. Anm.
Avser metod tillämpning som Ni inte tillämpar redan nu i Er verksamhet skall Ni ange tillämpning enligt C. Dokumentation skall om metoden ej tillämpas vid anbudets avgivande finnas i skriven form senast vid entreprenadens start för att A skall vara uppfyllt. Om det ej vid entreprenadens start finns en skriven metod skall C gälla
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 3
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
Bedömning 2 Genom utvärdering av anbudsgivaren angreppssätt, såsom anbudsgivaren beskrivit de frågeställningar som finns i anbudsunderlaget, görs av anbudsutvärderaren en bedömning av redovisade metoder. Bedömningen sammanställs enligt sju kriterier, jmf. SIQ, med beaktande av relevanta grundläggande värderingar enligt SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling samt jämförelse med tillämpliga krav i Ledningssystem för kvalitet ISO 9001:2000 och Miljöledningssystem ISO 14001:1996. Den första utgångspunkten för denna bedömning är att jämföra organisationens självutvärdering, med beskrivna metoder i anbudsunderlaget. I relation till SIQs Grundläggande värderingar och ISO 9001 respektive ISO 14001 vägs helheten samman till en nivåbedömning, kriterievis enligt nedanstånde tabell där delpoäng respektive totalt möjliga poäng framgår. Kriterie 1 2 3 4 5 6 7
Behandlar område Ledarskap, miljö Information och analys Strategisk planering Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer Verksamhetens resultat Kundtillfredsställelse Total värderingssumma
Poäng 90 60 45 110
Sammanräknad poäng
100 120 225 750
Den totala värderingssumman för företaget ger en nivågruppering av anbudsgivarens totala systemnivå. I den slutliga sammanvägda värderingen av verksamhetsledningssystemet utgör poängen som nu framräknats den faktor som används i den fortsatta totala anbudsutvärderingen.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 4
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
Bilaga 1 Enkät verksamhetsledningssystem Ange med kryss det som för varje påstående bäst motsvarar Er metodnivå, tillämpningsgrad samt dokumentationsnivå. Anm. Avser det som menas under metod något som Ni inte tillämpar redan nu i Er verksamhet skall Ni ange tillämpning enligt C. Dokumentation skall om metoden ej tillämpas vid anbudets avgivande finnas i dokumenterad form senast vid entreprenadens start för att A skall vara uppfyllt. Om det ej vid entreprenadens start finns en skriven metod skall C gälla. Företag med mindre än fem, 5, årsanställda värderas ej vad gäller dokumentation. Således behöver en sådan anbudsgivare ej göra någon markering i kolumn, Dokumentation.
Metod Nr
Område
Påstående Förtydligande/exempel A
En systematisk integrerad och förebyggande metod finns
3
1,0 Ledningen följer
7
1,0 Ledningen följer upp Företaget har ett eller flera
9
1,0 Våra övergripande
regelbundet resultaten från verksamhetens huvudprocesser.
arbetet med ständig förbättring.
B C Varken Metod A eller C saknas är tillämpligt
Tillämpning A B Vår Varken metod A eller C tillämpas är alltid tillämpligt
Dokumentation
C A Metoden Metoden tillämpas är dokuej menterad
B Varken A eller C är tillämpligt
En huvudprocess kan enkelt sägas vara den tjänst vi levererar, t.ex. en parkeringsövervakning. Ledningen följer flera nyckeltal i en sådan process. Nyckeltal kan vara hur väl vi håller planerade schema tider, återtagna anmärkningar, klagomål etc.
sätt att fånga upp och driva arbetet med ständig förbättring. Ledningen följer upp detta vid möten, samtal eller på annat sätt.
Innebär att vi har och detaljerade mål övergripande mål som är är förenliga med våra kopplade till våra policies policies. och att dessa bryts ner till detaljerade mål för verksamhetens olika områden.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 5
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
C Metoden är inte dokumenterad
11
133
1,0 Ledningen
säkerställer att resurser finns tillgängliga.
Ledningen går igenom och gör analyser av sådant som kan påverka vår leverans av tjänster. Det kan t.ex. innebära att vi har säkrat tillgången på personal för toppar i etc.
1,0 Vi gör periodiska
Minst en gång per år gör vi interna en genomgång av hur väl kvalitetsrevisioner i varje avdelning eller vår egen verksamhet. funktion följer beslut och kundtaganden. Denna uppföljning dokumenteras och redovisas för nästa högre beslutsnivå.
28
2,0 Vi följer upp
Vi har möten eller motsvarande där vi följer upp incidenter, händelser och avvikelser och att åtgärder vidtagits för att rätta till brister.
30
2,0 Vi identifierar
Vi stimulerar och söker genom information, samtal, frågepaneler, enkäter eller andra aktiva sätt efter förbättringsförslag. Vi hanterar dessa förslag i ett sökbart arkiv där vi med hjälp av register, sökord eller motsvarande lätt kan återfinna dem för vårt förbättringsarbete.
40
2,0 Vi för över historiska Innebär att vi har
34
rapporterade händelser, avvikelser och vidtagna åtgärder.
förbättringsförslag.
erfarenheter från arbetssätt, en metod, för uppdrag till uppdrag. hur erfarenheter från tidigare uppdrag skall tas tillvara. Innebär att vi tex. har mål 3,0 Vi har mål för verksamhetens olika för leveransprecision, resultatområden/del- tillförlitlighet eller liknande. områden.
44
3,0 Vi tar reda på de krav Innebär att vi klarlägger
50
4,0 Vi kartlägger alla
53
4,0 Våra medarbetare får Vi har ett sökbart arkiv i
som kunderna har.
kundens krav, önskemål och förväntningar på våra tjänster.
Vi tar reda på medarbetares behov medarbetares behov av av vidareutbildning. vidareutbildning genom medarbetarsamtal, enkäter eller annat motsvarande sätt. regelbunden information om uppnådda resultat.
pärmar, på intranet eller liknande där medarbetare med hjälp av register, sökord eller motsvarande kan finna relevanta uppgifter om sin måluppfyllnad.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 6
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
125
4,0 Ledningen har
Det finns en dokumenterad policy för hur arbetsmiljön ska se ut och hur arbetsmiljöarbetet ska bedrivas. I mindre företag kan en plan för hur arbetsmiljön ska utvecklas och förbättras också fungera som en policy.
72
5,0 Vi förebygger
Vi gör riskanalyser eller har ett motsvarande sätt för att gå igenom möjliga problem och på så sätt förhindra att fel uppstår.
93
5,0 Vi har en metod för
Vi skriver eller rapporterar på ett spårbart sätt alla avvikelser från det normala. Vi har också fastställt vad som är normalt för varje område inom vår verksamhet.
101
5,0 Före
Inför varje ny produktionsstart går vi igenom de faktorer och de krav i form av nyckeltal, tröskelvärden eller liknande nödvändiga basnivåer som lägst måste infrias för att vi skall kunna infria våra kundtaganden.
102
5,0 I vårt
Vi har ett system där lokaler, fordon, utrustning och de personella resurser som åtgår för varje uppdrag kan bokas och följas upp.
108
6,0 Vi följer
Vi har nyckeltal som vi följer upp och med hjälp av dessa utvärderar vi i vilken omfattning hela och viktiga delar i produktionen lever upp till planerade produktionsutfall, processprestanda.
60
115
120
fastställt en dokumenterad policy för hur vi ska kunna upprätthålla en god arbetsmiljö.
problem och korrigerar våra processer innan fel hunnit att uppstå.
avvikelserapportering inom hela vår verksamhet.
produktionsstart kartlägger vi de viktigaste kraven på våra processer.
planeringssystem kan man se vilka resurser som reserverats före produktionsstart. produktionsresultat och hur dessa lever upp till våra målsättningar.
7,0 Vi har tydliggjort vem Vi har tydliga rutiner för
som har vem, när och hur beslut får befogenheter att tas om ändring av ändra och besluta om kundrelaterade frågor. förpliktelser gentemot kund.
7,0 Vi kommunicerar
produkt-, serviceegenskaper och behandlar klagomål samt respons från våra kunder. 7,0 Vi följer upp våra kunders syn på den information som vi tillhandahåller i anslutning till vår tjänst.
Vi har planerade kundmöten där vi kommunicerar, utbyter erfarenheter och ger information om våra tjänster. Synen på den information som vi kommunicerar till kunderna följer vi upp genom egna undersökningar.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 7
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
Ordlista angreppssätt
Beskriver hur man gör, sättet att gå tillväga, dvs. vilka metoder man använder. Består av flera steg som innefattar metoder som skapar förtroende när det gäller dugligheten hos organisationens processer.
avvikelsehantering dokumenterad
Sätt att hantera och avhjälpa fel på ett tillförlitligt sätt Nedtecknad eller spridd tolkning som i det fall den inte är nedtecknad återges av alla som berörs på så sätt att det inte föreligger någon skillnad i dess betydelse
duglighet
Avser förmåga att framställa vara eller tjänst med rätt egenskap En plan där man anger konkreta aktiviteter för att nå sina mål. Av planen framgår; Vad man skall göra, Vem som skall ansvara för det och När det skall vara klart samt Hur uppföljningen skall ske
handlingsplan
internkontroll internrevision
Sättet att systematiskt planera, genomföra och följa upp verksamheten så att arbetsmiljökraven uppfylls Sättet att systematiskt planera, genomföra och följa upp verksamheten så att kraven på kvalitets- och miljösystem vidmakthålles
instruktion
En anvisning om fastlagt tillvägagångssätt som detaljerat beskriver hur en specifik arbetsuppgift ska utföras. I princip är en instruktion mer detaljrik än en rutin, jmf nedan.
ISO
International Organization for Standardization se:
kund
Den eller de som en organisation, även delar i en denna, är till för. I detta fall skall Trafikkontoret betraktas som kund. I övrigt skall givetvis parkerare eller annan part som direkt betjänas av uppdraget, tjänsten ses som kund. Trafikkontoret ser som sin uppgift att primärt om annat ej sagts utföra kunduppföljning mot parkerare eller sådan annan part som angivits ovan. Metod för att systematiskt arbeta med utveckling, ständig förbättring av kvalitetspåverkande metoder och arbetssätt. Vanligtvis används främst; Flödesdiagram, Orsak-verkan diagram, Styrdiagram (SPS), Histogram, Datainsamling, Paretodiagram och Sambandsdiagram
http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage
kvalitetsutvecklingsverktyg
kärnprocess ledningen ledningssystem metod periodisk planerad process produkt
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
Är de processer i vilka kundens behov via olika aktiviteter resulterar i ett slututfall som motsvarar kundens önskemål Ledning för den enhet/avdelning/grupp som är ansvarig för att kundåtaganden och ekonomiska mål innehålles Sytematisk metod för att leda och följa upp en verksamhet Förfaringssätt Regelbundet återkommande Aktivitet eller motsvarande som utgår från ett i förväg upprättat schema, handlingsmönster En kedja aktiviteter som upprepas i tiden och vars syfte är att skapa värde åt någon extern eller intern kund Begreppet är synonymt med tjänst, se nedan. I produkt inbegrips såväl slutprodukter som komponenter, artiklar och detaljer, både i tillverkningen och sådana som köps in
2003-10-15 8
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
produktionsplanering QFD
relevant rutin
Sätt att i förväg ordna och reservera resurser för produkt eller tjänsteframställningen Behovstyrd kravspecifikation, förkortning på Quality Funktion Deployment (utvecklat på 80-talet. Kvalitet i produktplanering. "Kundstyrd produktutveckling". Kundcentrerad planering som hjälper till att överföra kundens önskemål till processen för produktutveckling. Metod, dokument eller motsvarande som är av betydelse för det aktuella sammanhanget En rutin är ett vedertaget förfarande för att lösa en viss uppgift. En rutin skall svara på frågorna: varför, vad, vem, hur, var och när, jmf instruktion.
SIQ styrande dokumentation stödprocesser
Institutet för Kvalitetsutveckling, se: http://www.siq.se/ Dokument som anger krav Är processer som tjänar som stöd för såväl kärnprocesser som styrprocesser. De skapar indirekt värde för kunden och för de egna affärerna.
system systematisk integrerad och förebyggande metod systematiskt tjänst
Ordnad sammanhängande helhet Ordnat, planmässigt förfaringssätt som konsekvent användes för att förhindra störning eller fel i en process Ordnad, planmässig Begreppet är synonymt med produkt, se ovan. I tjänst inbegrips såväl den slutliga leveransen av en tjänst som de enskilda delar en sådan tjänst består av, såväl i tjänsteframställningen i den egna organisationen som hos valda underleverantörer
yttre miljö
Yttre och inre miljön har likheter. Perspektiven är mer "globala" för yttre miljö och mer närhet med människorna i organisationen vad gäller den inre miljön. Den yttre miljön handlar således primärt inte om det som regleras i internkontroll av arbetsmiljön, inre miljön, även om det finns vissa kopplingar.
Bilaga4_Kvalitetsenkat.doc
2003-10-15 9
Skapat av Karl-Axel Sjöblom Add Competence AB
