Rapport 2011:3
Att klaga eller inte klaga En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande
2 (57)
Att klaga eller inte klaga En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande Konsumentverket 2011
3 (57)
Förord I december 2009 gav regeringen Konsumentverket ett uppdrag att genomföra en fördjupad studie av olika kvalitetsaspekter hos den kommunala konsumentvägledningen. Tidigt i arbetet bedömde Konsumentverket att det fanns ett behov av att få en bättre förståelse för hur konsumenter agerar när de är missnöjda med sina köp. Med anledning av ett annat regeringsuppdrag, att belysa hur konsumenterna söker information för att göra rationella och hållbara val inom marknader med låg kundrörlighet, kompletterades undersökningen men ytterligare några frågor. Ett forskningsuppdrag formulerades som innebar att studera: var konsumenter söker information hur de agerar då det uppstår problem eller tvister i samband med köp vart de vänder sig för att få hjälp.
Undersökningarna har utförts av Högskolan i Borås, Institutionen för data och affärsvetenskap. Projektledare för studien har varit Professor Karin M Ekström. Medarbetare har varit Stavroula Giannakis, Eva Gustafsson, Daniel Hjelmgren, Niclas Salomonsson och Malin Sundström som därmed ansvarar för undersökningens riktighet och innehåll. Undersökningen har försett Konsumentverket med en mycket omfattande dokumentation. För att göra rapporten mer lättläst och därmed lättillgänglig anlitade Konsumentverket skribenten Ann-Marie Gustafsson för att författa föreliggande rapport. De slutsatser som dras i rapporten samt förslagen som läggs är författarens egna. De läsare som vill veta mer om studiens bakgrund, metodmässiga överväganden, arbetsprocessens olika steg och mer tekniska frågor hänvisar vi till den mer omfattande rapportering som Högskolan i Borås sammanställt. Den finns att tillgå hos Konsumentverket och har diarienummer 2009/1627. Konsumentverkets projektledare har varit Cathrin Lundqvist.
4 (57)
Innehållsförteckning Inledning ................................................................................................ 5 1. Om undersökningen............................................................................ 6 2. Svarsgruppens demografi .................................................................... 7 2.1 Ålders- och könsfördelning ............................................................................. 7 2.2 Geografisk spridning ....................................................................................... 8 2.3 Ekonomisk situation ....................................................................................... 8 2.4 Härkomst ........................................................................................................ 9 2.5 Funktionsnedsättning ..................................................................................... 9 2.6 Utbildningsnivå ............................................................................................. 10 2.7 Ansvarsfördelning i hushållet ....................................................................... 11 2.8 Kommentar till bakgrundsvariablerna i redovisningen ................................ 12
Resultatredovisning .............................................................................. 13 3. Konsumentskydd och konsumentfrågor ............................................ 13 3.1 Vart vänder sig konsumenter för att få information? .................................. 13 3.2 Vart vänder sig konsumenter vid problem? ................................................. 16 3.3 Kännedom om kommunernas konsumentvägledare ................................... 19
4. Konsumenternas missnöje och klagomål ........................................... 23 4.1 Missnöjda konsumenter ............................................................................... 23 4.2 Klagomål och benägenhet att klaga .....................................................................26 4.3 Klagomål på olika typer av varor och tjänster ......................................................29 4.4 Vad de klagande var missnöjda med ....................................................................32
4.5 Hur klagar olika grupper av konsumenter? .................................................. 34 4.6 Resultat av klagomålen ................................................................................. 37 4.7 Varför klagade somliga inte alls? .................................................................. 40 4.8 Hur skulle man ha klagat om man haft tid och möjlighet?........................... 41
5. Företagens och säljarnas roll i sammanhanget................................... 42 5.1 Tillit till företag och säljare i samband med ”missnöjesköpet” .................... 42 5.2 Bristande information från säljare................................................................ 44
6. Svarsgruppens kunskaper i konsumentfrågor .................................... 46 6.1 Kommentarer kring kunskapsnivån samt rätt och fel svar ........................... 50
7. Sammanfattning av resultat med kommentarer och förslag till fortsatta studier .................................................................................................. 52 7.1 Resultat och tendenser i materialet: ............................................................ 52 7.2 Kommentarer till några intressanta resultat utifrån demografi ................... 53 7.3 Förslag till fortsatta studier .......................................................................... 56
5 (57)
Inledning Alla känner vi nog igen situationen. Vi står där med en köpt vara eller tjänst som inte håller måttet och är besvikna eller arga. Men, hur agerar vi då? Går vi vidare och klagar eller ger vi upp och förtränger alltihop? Hur benägna är vi egentligen att kräva rättelse? Och vilka slutsatser drar vi efter ett misslyckat köp? Kanske bestämmer vi oss för att bli försiktigare och ta reda på mer i förväg nästa gång. Den som står mitt i en tvist och tvingas söka stöd i efterhand inser ofta att det hade varit ett bra alternativ. Misslyckade köp ”kostar” i flera olika avseenden. De påverkar vår ekonomi, stjäl tid och har även effekter på miljön. För dem som har små inkomster eller tung försörjningsbörda kan ett misslyckat köp få mycket kännbara konsekvenser och betyda att utgifter och inkomster inte går ihop. Är det fråga om kreditköp riskerar situationen att bli än mer komplicerad. Ett större köp som går fel kan försätta människor i ekonomiskt trångmål under längre tid. Beräkningar pekar på att konsumenternas samlade problem vid köp av varor och tjänster årligen kan uppgå till 25–26 miljarder kronor*. Vad vet vi då om hur människor agerar när det uppstår problem och tvister i samband med köp? Har det betydelse hur resursstarka de enskilda konsumenterna är i form av utbildning, inkomst och kunskap? Och hur mycket vet de i allmänhet om sina rättigheter? Konsumentverket har låtit Högskolan i Borås undersöka hur konsumenter agerar vid missnöje med varor och tjänster. Var de söker information och vart de vänder sig för att få hjälp vid problem. De svarandes kunskaper på området undersöks också med några testfrågor. Totalt har undersökningen resulterat i en mycket stor mängd data som Konsumentverket kan bygga vidare på och följa upp. I den här rapporten lyfter vi nu fram de viktigaste resultaten och tendenserna, tillför analys, kommentarer, resonemang och slutsatser från verkets håll. Det är vår förhoppning att rapporten på ett lättillgängligt sätt ska kasta ljus över konsumenters agerande vid problem och tvister och bidra med ett underlag som kan komma till nytta vid fortsatt forskning, men också i konsumentpolitiken både lokalt och nationellt.
6 (57)
1. Om undersökningen Konsumentverket lät 2009 en grupp forskare från institutionen för data- och affärsvetenskap vid Högskolan i Borås arbeta fram en webbundersökning över klagomålshantering konsumenter och näringsidkare emellan. Arbetet utfördes under ledning av professor Karin Ekström. Webbenkäten skulle omfatta cirka 2 000 konsumenter mellan 18 och 74 år som var slumpvalsrekryterade och representativa för Sveriges befolkning. Syftet var att få veta hur konsumenter agerar när det uppstår problem och tvister i samband med köp, var de söker information och vart de vänder sig för att få hjälp. Norstat blev leverantör av studiens webbpanel. Företaget har via telefon rekryterat ett slumpmässigt urval hushåll i landet, totalt 79 993 individer (juni 2009) ”guldpanelen”. Panelmedlemmarna deltar i genomsnitt i 1–2 undersökningar per månad, och inbjudan till en undersökning sänds ut med e-post, dock utan att ämnet nämns. De som vill delta ges en symbolisk ersättning på 5–25 kronor per undersökning beroende på längd, och de svarande kan också välja att låta pengarna gå till välgörenhet. Totalt gjorde Norstat inför Konsumentverkets undersökning ett utskick till 7 633 individer, varav 2006 personer tackade ja till att delta. Det var en svarsandel på 26 procent, vilket ansågs normalt med tanke på att utskicket skedde under julhelgen då många är bortresta eller upptagna. Av de svarande var det 906 personer som påbörjade, men avbröt enkäten, tre gånger fler än normalt. En förklaring till det var troligen att frågebatteriet var relativt omfattande, men även tidpunkten kan ha spelat roll. Det kan också vara så att de som avbröt inte kunde erinra sig något större missnöje vid köp eller att ämnet inte upplevdes som tillräckligt intressant. På det sättet kan enkätens utformning ha utgjort ett extra filter som sorterat bort personer som faller utanför den grupp som studien avsåg att fokusera, nämligen konsumenter med relativt färsk erfarenhet av missnöje i samband med köp. En i sammanhanget nödvändig förutsättning för att undersöka klagomål och agerande utifrån den situationen. Att de som svarat varit aktiva konsumenter som deltar i hushållets köpbeslut framgår tydligt. Totalt kom 1 990 respondenter att delta i undersökningen. Det faktum att det var fråga om en webbundersökning, som ju förutsätter datorvana, torde ha påverkat sammansättningen i vissa avseenden. Med metoden nås vanligtvis nätaktiva personer och yngre bättre än med en telefonundersökning, men äldre och lågutbildade tenderar att bli underrepresenterade. Som webbundersökning betraktad kan man dock säga att undersökningen är relativt representativ. I det följande har vi dock den här bakgrunden i minnet när vi tolkar resultaten och resonerar kring slutsatser.
7 (57)
Totalt sett har undersökningen försett Konsumentverket med ett mycket omfattande material och en stor mängd rådata för analys. De läsare som är specialintresserade av studiens bakgrund, de metodmässiga överväganden som gjordes kring datainsamlingen, arbetsprocessens olika steg och mer tekniska frågor hänvisar vi till den mer omfattande rapportering som Högskolan i Borås sammanställt. Den finns att tillgå hos uppdragsgivaren Konsumentverket och har diarienummer 2009/1627.
2. Svarsgruppens demografi 2.1 Ålders- och könsfördelning Enkäten besvarades av 1 990 personer. Fördelningen mellan kvinnor och män, uppdelat på de sex åldersgrupper som ingick, ligger runt genomsnittet 50/50. Åldersfördelningen avviker inte nämnvärt från Sveriges befolknings demografi, undantaget personer äldre än 65 år, som trots ett extra riktat utskick kom att bli underrepresenterade i svarsgruppen. Nämnas skall också att personer över 85 år inte ingick alls i undersökningen och inte heller personer under 18 år, eftersom ungdomar under 18 år inte kan ingå köpeavtal. Åldersgrupp
Man %
Kvinna %
Totalt %
Riket %
18–24
47
53
11
13
25–34
51
49
22
17
35–49
50
50
32
29
50–64
47
53
30
27
65–74
53
48
5
13
75–85
50
50
0
-
Totalt
49
51
100
Tabell: Svarsgruppens ålder och könsfördelning
1
Hämtat på SCB:s hemsida. Sveriges befolkning efter ålder och kön 31 december, 2009. Personer under 18 år (1 921 093 personer eller 21 %) samt äldre än 74 år (798 446 personer eller 8,5 %) ej medräknade. Befolkningen mellan 18 och 74 år består av totalt 6 621 143 personer.
1
8 (57)
2.2 Geografisk spridning De 1 990 personer som besvarade webbenkäten var utspridda på samtliga nitton län. 586 av dem var bosatta i större städer med över 100 000 invånare, varav cirka hälften i Stockholm, Göteborg och Malmö. 1 404 av respondenterna bodde i mindre städer eller på landsbygden. Vid tiden för undersökningen saknade 26 av landets 290 kommuner helt konsumentvägledning. Drygt 5 procent av de svarande var bosatta i en sådan kommun. Det var samma andel som för befolkningen i riket 2009. Eftersom konsumentvägledarna kan vara ett viktigt stöd inför köp och vid konsumentproblem, klagomål och tvister är uppgiften intressant att ha med.
2.3 Ekonomisk situation Den ekonomiska situationen bland respondenterna avviker en del från situationen för befolkningen i stort. Det torde vara en följd av att det är fråga om en webbundersökning. Svarsgruppen har det totalt sett något bättre ställt.
Inkomst
Man %
Kvinna %
Totalt %
Riket %
0 – 100 000 kr
46
54
5
10
100 001 – 200 000 kr
40
60
8
19
200 001 – 300 000 kr
41
59
13
19
300 001 – 400 000 kr
60
40
17
15
400 001 – 500 000 kr
48
52
14
11
500 001 – 600 000 kr
55
45
16
9
600 001 – 700 000 kr
51
49
12
7
700 001 – 800 000 kr
51
49
8
4
800 001 kr eller mer
62
38
7
7
Tabell: Vad är hushållets inkomst per år före skatt? Svarsgruppens ekonomiska situation, uppdelat på kvinnor och män
Med uppgifter som SCB sammanställt2 åt Konsumentverket kan vi se att 74 procent av hushållen i Sverige har en samlad årsinkomst som ligger under 500 000 kronor. I svarsgruppen är det bara cirka 57 procent av hushållen som återfinns i den kategorin. I undersökningen var det dock 301 personer 2
SCB: Uppgifter till Konsumentverket via e-post i februari 2011
9 (57)
som inte ville uppge hushållets inkomst, 15 procent av respondenterna. Men även om vi leker med tanken och placerar in samtliga dessa i kategorin med en samlad årsinkomst under 500 000 når vi bara andelen 72 procent i denna lägre inkomstkategori, jämfört alltså med 74 procent i riket. Det mesta talar alltså för att vi ser en viss snedfördelning uppåt i inkomst som vi måste ha i minnet när vi utvärderar och tolkar resultaten. Andelen ensamstående – med eller utan barn – är 32 procent i svarsgruppen, jämfört med situationen i befolkningen, där 37 procent är ensamstående. Fler kvinnor än män återfinns i gruppen ensamstående med hemmavarande barn, liksom i de lägre inkomstgrupperna generellt. Det ligger i linje med situationen i befolkningen. Bland de respondenter som har en årsinkomst i hushållet under 100 000 kronor är nästan hälften unga mellan 18 och 24 år, troligen studenter och helt eller delvis unga arbetslösa.
2.4 Härkomst Totalt sett är det drygt nio procent av respondenterna i undersökningen som antingen själva är födda utanför Sverige eller vars båda föräldrar är födda utanför Sverige. Fördelningen är relativt jämn mellan kvinnor och män. I befolkningsstatistiken är andelen personer med utländsk härkomst högre, men då ingår även barn under 18 år, som inte finns med i vår undersökning. Dessutom brukar ofta de som har en sverigefödd och en utlandsfödd förälder räknas in. Det är dock svårt att enkelt utläsa om invandrargruppen som helhet är underrepresenterad eller ej. I samtliga undersökningens åldersgrupper ingår personer med utländsk härkomst, utom bland dem som är 65 år och äldre. Man kan troligen räkna med att det är bland många äldre som exempelvis språkproblem riskerar att utgöra ett hinder i konsumentrollen, varför det är olyckligt att den åldersgruppen inte är representerad alls bland de svarande med utländsk härkomst.
2.5 Funktionsnedsättning Begreppet funktionsnedsättning handlar generellt om människors kroppsliga och själsliga tillstånd och deras förmåga att klara av de krav som vardagen ställer. Konsumentverket har ett övergripande ansvar när det gäller att arbeta mot funktionshinder inom konsumentsektorn. Verket ska öka medvetenheten om de behov som konsumenter med olika typer av funktionsnedsättning har. I uppdraget ingår att undanröja hinder och bistå med kunskap om hur problem kan lösas hos olika aktörer.
10 (57)
I undersökningen tillfrågades respondenterna om de hade någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem. 423 personer uppgav att de hade det. Var fjärde ansåg att det i hög grad var ett hinder för dem i vardagen. De som hade hemmavarande barn och/eller en svagare ekonomi upplevde i större utsträckning svårigheter vardagsvis. Andelen människor med någon form av funktionsnedsättning i samhället uppskattas till cirka 23 procent i åldrarna 16–84 år.3 I enkätpanelen är andelen cirka 21 procent, och av dessa upplever 20 procent i hög grad hinder i sin vardag, varannan i någon mån. Personer som är 65 år eller äldre är generellt sett underrepresenterade i undersökningen. Sammanfattningsvis är det dock troligt att andelen funktionshindrade bland de svarande är någorlunda representativ.
2.6 Utbildningsnivå Vi kan konstatera att svarsgruppen som helhet är mer välutbildad än befolkningen i övrigt. En direkt jämförelse med tillförlitlig statistik försvåras dock av att den tillgängliga statistiken även omfattar ungdomar i åldern 16–18 år, en åldersgrupp som lämnats utanför enkätpanelen, eftersom konsumenter som är yngre än 18 år inte har rätt att ingå avtal. Vi kan dock se att personer med enbart folk- eller grundskola är underrepresenterade i undersökningen, de är cirka 8 procent jämfört med cirka 18 procent i befolkningen. Personer med eftergymnasial utbildning, universitet eller högskola är överrepresenterade, de utgör 50 procent, jämfört med cirka 32 procent i samhället. I enkätpanelen är särskilt högutbildade kvinnor överrepresenterade. Utbildning torde vara en viktig faktor att vara uppmärksam på när undersökningens resultat analyseras. Utbildning
Man %
Kvinna %
Totalt %
Riket %
Grundskola eller motsvarande
52
48
8
22
Gymnasieskola eller motsvarande
54
46
41
44
Universitet eller Högskola
45
55
41
Annan eftergymnasial utbildning
43
57
9
}32
Tabell: Högsta utbildningsnivå fördelat på kvinnor och män i undersökningen.
3
Folkhälsoinstitutet, rapporten ”Hälsa på lika villkor?”, 2008
11 (57)
2.7 Ansvarsfördelning i hushållet I undersökningen inledande del kartläggs även vem i hushållet som tar beslut om att köpa eller teckna avtal för nio olika produktgrupper/tjänster på marknaden. Svarsgruppen har till övervägande del svarat” jag själv” eller ”delar lika” på alla områden, mer sällan har de svarat att det är make/sambo. Ingen skillnad kan här noteras mellan könen. Det må gälla elavtal, bil- och mc-reparationer med mera, undersökningen visar att svarsgruppen är övervägande jämställd i sitt beslutsfattande kring hushållets inköp. Samråder gör man främst när det gäller semesterresor i cirka 53 procent - och vid boende/hantverkstjänster i cirka 43 procent av fallen, vilket ju inte är förvånande vid den typen av köp. Troligen ser vi här prov på att den relativt högre utbildnings- och inkomstnivån bland respondenterna slår igenom. IT-vanan i gruppen kan också ha spelat roll. Inte vid någon typ av inköp/avtal pekade individerna på maken/ sambon i någon större utsträckning. Sammanfattningsvis torde nog resultaten indikera att enkätpanelen är jämställd i en utsträckning som inte gäller befolkningen generellt. Jag själv %
Make/make/ sambo %
Delar lika %
Annan %
Tandläkare eller tandhygienist
58
2
38
3
Abonnemang för telefoni, Internet eller tv
55
12
29
4
Banktjänster
52
6
38
3
Elavtal
52
14
27
7
Bil- eller motorcykelreparation
52
18
24
6
Försäkringar
51
11
34
5
Hemelektronik
49
6
41,5
3,5
Hantverkare (boende)
41
9
43
7
Semesterresa
38
6
53
3
Typ av inköp
Tabell: Vem i hushållet tar i huvudsak beslut om att köpa eller teckna avtal
12 (57)
2.8 Kommentar till bakgrundsvariablerna i redovisningen När vi i det följande redovisar resultaten av undersökningen gör vi det utifrån att vissa bakgrundsvariabler tycks spela större roll, andra mindre. Vi lyfter främst fram resultat utifrån de demografiska variabler där vi kan se en intressant skillnad mellan gruppernas svar. I den löpande texten presenterar vi avrundade hela procentsatser. En total genomgång utifrån samtliga bakgrundsvariabler ovan fråga för fråga, skulle bli alltför omfattande och tynga rapporten på ett olyckligt sätt.
13 (57)
Resultatredovisning 3. Konsumentskydd och konsumentfrågor 3.1 Vart vänder sig konsumenter för att få information? Som konsument underlättar det om man vet sina rättigheter och skyldigheter eller känner till vart man kan vända sig för att få saklig och korrekt information. Var söker man då den? Vilka kanaler används? Respondenterna fick frågan: ”Var söker du information om dina rättigheter och skyldigheter som konsument?” Frågan kunde besvaras i en rad uppställda alternativ med möjlighet att kryssa för flera. Där ingick även alternativen att man själv kände till sina rättigheter och skyldigheter som konsument - eller - att man aldrig hade behövt sådan information. En majoritet söker svar på Internet Internet är - föga förvånande - det vanligaste svaret. 63 procent har uppgett att de går in på nätet. Ingen åldersgrupp ligger under 40 procent när det gäller att använda Internet för att söka den här typen av information. Surfandet är allra mest frekvent mellan 18 och 49 år. Att ett kunskapssökande börjar på Internet är givetvis helt i sin ordning, förutsatt att man över nätet hittar fram till en instans som ger kunniga och korrekta svar. Företag/butik är det näst vanligaste svaret, totalt 37 procent har kryssat för det, ungefär lika stor andel i alla åldrar upp till 74 år. Det är alltså mer än var tredje konsument som förlitar sig på att handeln ska ge korrekt information om deras rättigheter och skyldigheter som konsument. Ungefär lika stor andel vänder sig till släkt och vänner, 35 procent.
14 (57)
Var tredje vet inte sina rättigheter och skyldigheter eller har aldrig behövt informationen Intressant att notera är också att det är cirka 32 procent som uppger att de antingen själva vet sina rättigheter och skyldigheter eller att de aldrig behövt information om detta. Andelen är ungefär lika stor i alla åldrar upp till 74 år, men större bland män än bland kvinnor. Bland de yngsta är det 19 procent som uppger att de aldrig behövt informationen. Informationskanaler
Man %
Kvinna %
Totalt %
Surfar på Internet
53
47
63
Från företag/butik
46
54
37
Från släkt och vänner
43
57
35
Konsumentverket
55
45
32
Media i form av tidningar/radio/tv
45
55
23
Konsumentvägledning – kontakt via besök, telefon, e-post
49
51
19
Känner själv till vilka rättigheter och skyldigheter jag har
56
44
18
Jag har aldrig behövt den informationen
45
55
14
Kommunens webbplats
53
47
8
Bibliotek
56
44
2
Tabell: Informationskanaler i konsumentfrågor för män respektive kvinnor.
Undersökningen visar att det inte är någon större skillnad mellan kvinnor och män i antalet valda svarsalternativ. Fler män än kvinnor har dock angett Konsumentverket som en av de kanaler de vänder sig till för att söka information om rättigheter och skyldigheter. Andelen bland männen är här 25 procent högre än bland kvinnorna. Svarspanelens kvinnor vänder sig istället i större utsträckning till släkt och vänner, 31 procent fler av kvinnorna gör det, jämfört med männen. Även den yngsta åldersgruppen tycks mer benägen att vända sig till släkt och vänner, 58 procent av dem gör det, och de surfar också i högre grad än äldre på Internet när de vill få svar om sina rättigheter och skyldigheter, 67 procent är ute på nätet i det syftet.
15 (57)
Ålderstrappa till offentliga aktörer En intressant ålderstrappa framkommer ifråga om vilka som söker information hos de offentliga kunskapsgivarna: kommunens konsumentvägledning, kommunens webbplats, biblioteket och Konsumentverket. De yngsta är minst benägna att vända sig dit. Sammantaget 45 procent i åldrarna 18–24 år inkluderar dem i sina svar, jämfört med 60 procent i gruppen 25–34 år, 64 procent i gruppen 35–49 år, 67 procent bland 50–65- åringarna samt 76 procent i åldersgruppen 65 år och äldre.
Offentliga kunskapsgivare 67% 64% 60%
76%
25-34
65-
45%
18-24
35-49
50-64
Den mest använda informationskanalen är alltså Internet. Den minst använda är biblioteket. Vi ska dock ha i minnet att många bibliotek erbjuder besökarna tillgång till Internet och kanske också viss vägledning i att hantera datorn. Biblioteken kan alltså vara en indirekt kunskapsgivare här, inte minst för mindre resursstarka konsumenter. Biblioteken erbjuder dessutom ofta dagspress och tidskrifter med konsumentinnehåll. I vår enkätpanel är det dock ytterst få som uppger att de vänder sig till biblioteket som kanal för just konsumentfrågor. Den relativt höga utbildnings- och inkomstnivån i enkätpanelen, den utbredda datorvanan samt relativt få personer som är äldre än 65 år kan ha påverkat resultatet. I sammanhanget bör emellertid nämnas att var tionde svensk mellan 16 och 75 år inte har tillgång till Internet i hemmet. De flesta av dessa är äldre, men även bland yngre finns de som saknar tillgång till Internet.4
4
Enligt en undersökning som gjordes av PTS 2009.
16 (57)
Informationskällor
18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 %
65- %
Surfar på Internet
67
71
67
55
43
Från företag/butik
34
37
38
37
37
Från släkt och vänner
58
47
31
24
22
Konsumentverket
28
37
32
30
33
Media i form av tidningar/radio/tv
18
18
21
29
41
Konsumentvägledning – kontakt via besök, telefon, e-post
12
15
19
23
28
Känner själv till vilka rättigheter och skyldigheter jag har
16
18
18
19
26
Jag har aldrig behövt den informationen
19
13
11
14
12
Kommunens webbplats
4
6
10
9
10
Bibliotek
1
2
2
3
6
Tabell: Informationskanaler för konsumentfrågor utifrån åldersgrupp
3.2 Vart vänder sig konsumenter vid problem? Hur mycket vet då konsumenter om var de kan få hjälp när de behöver det? Frågan formulerades: ”Vilken instans skulle du vända dig till om det uppstår problem i samband med köp av en vara eller tjänst?” På den punkten är svaren tämligen spretiga. Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) och Konsumentverket kniper förstaplatserna, med 24 respektive 21 procent av respondenternas röster. Adderar man för Konsumentverkets del de som svarat Konsumentombudsmannen, KO, framgår det att totalt 35 procent tror att Konsumentverket/KO är rätt ställe att vända sig till vid problem. Dessa alternativ är heller inte helt felaktiga; statens aktörer på konsumentområdet tillhandahåller god och korrekt information över nätet och kan även agera utifrån viktigare enskilda fall. Men är man en konsument som vill ha personlig rådgivning når man egentligen bara fram till den del av verket som heter Konsument Europa, och som ger råd inför/efter ett köp över gränserna inom EU. ARN behandlar konsumenttvister och ger sin bedömning av hur till synes låsta tvister ska lösas. Man bör alltså känna till att det kanske inte är till ovanstående aktörer man som konsument bör vända sig i första hand. Det som de kan erbjuda den enskilde vid problem och tvister i det korta perspektivet är främst information över nätet. Resurser för snabb individuell rådgivning finns inte i någon större omfattning hos någon av aktörerna. För bedömning och stöd
17 (57)
vid problem i ett enskilt fall krävs i många fall kontakt och tvåvägskommunikation, inte bara allmänt hållen webbinformation. Okunnighet om konsumentvägledarnas tvistlösning Det ligger dock nära till hands för de flesta idag att söka sig fram via Internet när man vill ha reda på något. Som konsument kan man finna många vägledande svar just hos Konsumentverket/KO och ARN. Och det är aldrig fel att orientera sig och söka fakta webbvägen. Tvärtom. Men om det lokalt finns konsumentvägledning att tillgå är det alternativet – generellt sett – ett mer korrekt svar på frågan vart man bör vända sig vid problem i samband med köp.
Instans vid problem
Grundskola %
Gymn. skola %
Universitet/ högskola %
Annan eftergymn. %
Totalt %
Allmänna reklamationsnämnden
23
21
25
28
24
Konsumentverket
20
24
20
18
21
Vet inte
24
21
15
13
18
13
16
19
23
18
15
15
14
14
14
Jurist
5
1
3
2
3
Kommunen
0
1
2
3
2
Konsumentförening
0
0,2
0,3
0,5
0,3
Säljande företag
0
0,2
0,1
0,5
0,2
Konsumentvägledningen Konsumentombudsmannen
Tabell: Vilken instans vänder man sig till vid problem? Utbildning
Endast 18 procent av respondenterna svarade dock att de i första hand vänder sig dit. Den äldsta gruppen tycks här mest välinformerad, 27 procent av dem mellan 65–74 år och 25 procent av dem mellan 50–64 år ansåg att man i första hand vänder sig till konsumentvägledningen. Men, även det måste trots allt betecknas som en låg siffra i sammanhanget. De yngre mellan 18–34 år ligger ännu sämre till. Möjligen kan de – vana datoranvändare som de oftast är - reflexmässigt ha tolkat formuleringen ”vänder sig till” som att det enbart gäller att inhämta textinformation. Kanske har de tänkt bort behovet av kommunikation och rådgivning vid problem – eller också har de tilltro till att även rådgivning ska kunna ske via webben och kanske inkluderat chatt och e-post i möjligheterna.
18 (57)
Vi ska snart se att det framkommer en annan trolig orsak till den anmärkningsvärt låga andel av respondenterna som vänder sig till konsumentvägledningen vid problem. Genom att samköra data kan vi nämligen kontrollera förekomsten av konsumentvägledning i de svarandes hemkommuner. Det visar sig att nästan hälften av dem som bor i en kommun där kommunal konsumentvägledning finns att tillgå inte vet om det, eller svarar – felaktigt – att det inte finns någon! Tillgänglighet till och omfattningen av konsumentvägledning är idag högst varierande i landets kommuner. Det torde ha påverkat svaren. (Se även Konsumentverkets rapport med nummer 2010:21) Utbredd förvirring I kommunen kan man få konsumentvägledarens hjälp att lösa en tvist med en butik eller annan näringsidkare och bedöma om saken bör föras vidare till ARN. Vad många inte vet är att dock att de flesta konsumenttvister i samhället löses på konsumentvägledarnivån. Det är därför en god idé att börja med att inhämta råd hos konsumentvägledningen. Har inte kommunen någon egen vägledning, köps numera ofta tjänsten från en närliggande kommun och invånarna kan fritt använda den. Vill man som konsument peka på ett allvarligt och/eller principiellt viktigt problem, anmäla en oseriös näringsidkare och agera både i eget och konsumentkollektivets intresse är KO, Konsumentombudsmannen troligen rätt aktör att vända sig till. KO kan agera rättsligt på olika sätt, och även ta saken vidare för att få den prövad utifrån lagstiftningen på området. Vänder man sig först till konsumentvägledningen kan man få hjälp att avgöra om det är lämpligt att föra saken vidare dit eller om tvisten kan lösas på annat sätt. Många vet inte alls vart de ska vända sig I tabellen ovan framgår att det inte är några stora skillnader i hur konsumenter med olika utbildningsnivå väljer att gå vidare när det uppstår problem. Undersökningen visar dock att en förhållandevis stor andel, 18 procent, inte vet alls vart de ska vända sig! Den andelen varierar något, men inte särskilt mycket med utbildningsgrad. ”Vet inte” svarade 15 procent av de mest välutbildade, 21 procent av dem som har gymnasium och 24 procent av dem med folk- eller grundskola. Ålder tycks dock spela viss roll även här. Ju äldre respondent desto större sannolikhet att man vid problem går vidare till någon av de mer precisa instanserna; Allmänna Reklamationsnämnden, den kommunala konsumentvägledningen eller KO. Det är troligen så att de äldre med stigande ålder
19 (57)
och erfarenhet blivit mer kunniga om vilka aktörer som kan göra vad för dem. De yngsta är överrepresenterade i gruppen som svarar ”vet inte”. 30 procent av dem mellan 18 och 24 år uppger helt frankt att de inte vet. Sammanfattningsvis måste vi konstatera att förvirringen tycks relativt stor hos konsumenterna på det här området.
Instans vid problem
18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 %
65- %
Konsumentverket
40
31
18,5
13
5
Konsumentombudsmannen
10
12
17
15,5
12,5
Konsumentvägledningen
5
11
19
25
29
Kommunen
0
1
2
3
0
Allmänna reklamationsnämnden
12
23
23
27
35
Jurist
3
1,5
4
5
0
Konsumentförening
0
0
0,5
0
0
Vet inte
30
21
18
13,5
12,5
Säljande företag
0
0
0,5
0.1
0
Tabell: Vilken instans vänder man sig till vid problem? Åldersgrupper
3.3 Kännedom om kommunernas konsumentvägledare Hur mycket känner då konsumenter till om den hjälp de i många fall kan få lokalt? ”Finns det konsumentvägledning i kommunen där du bor?” var den fråga som ställdes här. Det är totalt 1 025 respondenter som uppger att det finns kommunal konsumentvägledning i hemkommunen, och drygt 9 procent har varit i kontakt med den. Vid en kontrollkörning visar det sig dock att en handfull personer av dessa har tagit fel. Det kan ha flera orsaker, att man vänt sig till en närliggande kommuns rådgivning, att man flyttat eller att man inte kan skilja mellan kommunal konsumentrådgivning och andra rådgivande instanser. Det kan också bero på att man bor i en kommun som dragit in denna service till kommunens invånare utan att man har noterat det. Mera anmärkningsvärt är att en stor andel, 44 procent, uppger att de inte känner till om det finns kommunal konsumentvägledning i hemkommunen eller ej. Mest oinformerade är respondenter mellan 18 och 24 år, där nästan 70 procent uppger att de inte vet.
20 (57)
Kännedom om konsumentvägledning 70%
64%
60%
54% 43%
25%
31%
29% 11%
2%
4%
18-24
42%
4%
12%
17%
17%
5%
5%
6%
3%
25-35
35-49
50-64
65-74
Ja, har kontaktat
Ja, har inte kontaktat
Nej
Vet inte
Diagram: Kännedom om kommunal konsumentvägledare fördelat på åldersgrupp. Finns det konsumentvägledning i kommunen där du bor?
Av de sammanlagt 1025 respondenter som uppgav att det fanns konsumentvägledare i deras hemkommun har sammanlagt 37 personer misstagit sig, kanske av de skäl som vi nämnt ovan. Totalt uppger 48 procent av dem som bor i kommuner med kommunal konsumentvägledning antingen att det inte finns någon eller att de inte vet! Det är nedslående. Okunnigheten torde också medverka till att så få av respondenterna uppger att de vänder sig dit vid problem. Men de svarande som väl hittat dit är positiva, visar undersökningen. Av de 179 personer i enkätpanelen som varit i kontakt med konsumentvägledningen uppgav cirka 78 procent att de var nöjda med det mottagande de fått. Ingen demografisk grupp avvek nämnvärt från det medelvärdet. Kunskap om vad konsumentvägledningen kan bistå med Hur spridd är då kunskapen om konsumentvägledarnas verksamhet och service? Frågan löd: ”Vet du vad man kan få hjälp med hos konsumentvägledningen?” Mindre än hälften, 44 procent uppger att de vet vad man kan få hjälp med i denna kommunala verksamhet. Med ålder och erfarenhet tycks dock kunskapen öka. Men faktum kvarstår att mer än hälften av respondenterna uppgav att de inte visste. De yngre, som nyligen avslutat skolan, tycks alltså inte ha fått med sig den kunskapen därifrån. I den här delen av undersökningen märks inget nämnvärt samband med bakgrundsvariabler som utbildning, inkomst eller kön. Med stigande ålder tycks kunskapen öka, även om vi ser en minskande andel som uppger att de ”vet” i gruppen 65–74 år. Orten kan också ha betydelse. I en storstad som
21 (57)
Stockholm är det troligt att kunskapen om det finns konsumentvägledning eller ej är låg. Liksom i andra kommuner som dragit in på tjänsten. Nästan 100 årsarbetskrafter i landet har försvunnit under den senaste tioårsperioden till följd av neddragningar. (Se rapport Konsumentverket 2010:7) Frågan är också om inte dagens mediebrus och förändringen i medievanor generellt har gjort det svårare för konsumentvägledare att nå ut med information. Det kan vara en av orsakerna bakom den tilltagande okunnigheten om konsumentvägledningens existens bland de yngre.
Kunskap om konsumentvägledningens tjänster 80%
76% 68% 55%
59%
45%
56%
44%
41%
32% 24%
20%
18-24
25-34
35-49
50-64 Ja
65-74
Totalt
Nej
Diagram: Kunskap om kommunernas konsumentvägledning, utifrån ålder. Vet du vad du kan få hjälp med hos konsumentvägledningen?
Totalt 883 personer hävdar att de vet vad man kan få hjälp med hos konsumentvägledningen. Dessa har fått markera med vad man kan få hjälp. I genomsnitt har de valt 3,7 svarsalternativ. Potentialen inte känd Tre svarsalternativ är märkbart vanligare än andra: ”Råd vid problem med handlare”, ”Råd före köp av vara eller tjänst” och ”Hjälp att tyda avtal”. Alla fullt korrekta alternativ. Men samtidigt kan man säga att de svarande inte till fullo tycks ha insett konsumentvägledningens potential, eftersom sju svarsalternativ är möjliga. De enda felaktiga svaren är ”Råd vid problem med Försäkringskassa” respektive ”Råd vid problem med A-kassa”.
22 (57)
Konsumentvägledningens möjlighet till hjälp
Totalt %
Råd vid problem med handlare
85
Råd före köp av vara eller tjänst
79,5
Hjälp att tyda avtal
75
Information om jämförelsetester av olika varor
42
Information om miljömärkning
37
Medling, hjälper parterna att komma överens
30
Kan agera i mitt ställe och kontakta säljaren
15
Annat
5
Råd vid problem med försäkringskassan
3
Råd vid problem med A-kassan
2,5
Tabell: Vad kan konsumentvägledningen hjälpa till med?
Eftersom konsumentvägledning är en kommunal uppgift som politikerna lokalt bestämmer över varierar resurserna för verksamheten avsevärt över landet. Omfattning och kvalitet är en följd av det. Det påverkar i sin tur invånarnas kännedom om verksamheten. Konsumentvägledarnas utbildning, erfarenhet och arbetstid i relation till invånarantalet är viktiga faktorer i sammanhanget. En stark och tillgänglig konsumentvägledning har givetvis bättre förutsättningar att komma invånarna till nytta och göra sig känd. Den som vill fördjupa sina kunskaper om konsumentverksamheten i kommunerna hänvisar vi till Konsumentverkets nyligen avlämnade rapport ”Kommunernas konsumentvägledning – bra men okänd”, 2010:21. I den rapporten genomlyses konsumentverksamheten ur en rad olika aspekter. Där har även resultat från den här undersökningen lyfts in, det gäller exempelvis hur konsumenterna i undersökningen söker information före köp, en redovisning som därför till största delen utgår här.
23 (57)
4. Konsumenternas missnöje och klagomål 4.1 Missnöjda konsumenter För att fånga in undersökningens målpopulation, missnöjda konsumenter – och – deras agerande med anledning av missnöjet, ställdes den lite tillspetsade filterfrågan: ”Har du någon gång de senaste tolv månaderna varit rejält missnöjd med en vara eller tjänst som du köpt?” Formuleringen ”rejält missnöjd” avsåg att säkerställa att de svarande skulle ha relativt färsk erfarenhet av att vara uttalat missnöjda med minst ett köp. Detta för att kunna registrera deras agerande i samband med missnöjet. Av respondenterna svarade 447 personer, 23 procent, ja på frågan. 9 procent uppgav att de inte mindes om de varit rejält missnöjda. Därefter ställdes en rad följdfrågor som gällde om de gått vidare och klagat vid det senaste ”missnöjesköpet” och i så fall hur, vad klagomålet gällde för produkt/tjänst, på vilken punkt de var missnöjda, och så vidare. Yngre konsumenter oftare missnöjda än äldre Missnöjet varierar med ålder. Yngre personer är i större utsträckning missnöjda jämfört med äldre, enligt resultaten. I åldersgruppen 18–24 år uppgav 31 procent att de varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under de senaste tolv månaderna. Även åldersgruppen 25–34 år ligger över genomsnittet missnöjesmässigt sett, med 26 procent rejält missnöjda. Vad kan då detta bero på? Ungdomar äger och hanterar idag ofta en lång rad tekniskt avancerade och kostsamma produkter, som kan ge upphov till missnöje efter köp. Samtidigt har de yngre begränsad ekonomi. Det kan vara en tänkbar förklaring till att de förefaller vara missnöjda oftare än äldre. Därtill kommer att 19 procent av de yngsta uppger att de inte minns om de varit rejält missnöjda eller ej. Det är alltså de yngsta som tycks ha sämst minne. I vår undersökning förefaller alltså – intressant nog – minnet öka med åren. Kanske ger sig de äldre mer tid att erinra sig gjorda köp. Det skulle också kunna vara så att en del av de yngre gärna förtränger de dåliga köpen.
24 (57)
Har varit rejält missnöjd
Ja Nej Minns ej
18-24 %
25-34 %
35-49 %
50-64 %
65-74 %
Totalt %
31
26
23
17
21
22,5
50
64
70
77
75
69
19
10
7
6
4
9
Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån olika åldersgrupper
Välutbildade tycks oftare missnöjda Även utbildningsnivån tycks ha viss betydelse för missnöje med köp. Av tabellen framgår att de med universitets-/högskole- eller annan eftergymnasial utbildning i något större utsträckning uppger att de varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under de tolv senaste månaderna. 25 procent respektive 24 procent. I gruppen med enbart folk- eller grundskoleutbildning var det bara 17 procent som varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under samma tid. Har varit rejält missnöjd
Grundskola eller motsvarande Gymnasieskola eller motsvarande Universitet eller Högskola Annan eftergymnasial utbildning Totalt
Ja %
Nej %
Minns ej %
16
74
9
21
70
9
25
67
8
0,2
0,1
8
24
68
8
Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån formell utbildning
25 (57)
Ensamstående utan barn är mer missnöjda än de med barn Familjens sammansättning tycks spela mindre roll, men en skillnad ska dock nämnas. Gruppen ensamstående utan hemmavarande barn tycks oftare missnöjda, 25 procent, medan ensamstående med hemmavarande barn mer sällan tycks missnöjda med sina köp, 15 procent. Det är svårt att veta hur skillnaden ska tolkas. Men eftersom barnfamiljer med en ensamstående förälder är en ekonomiskt sårbar grupp är det viktigt att stanna till och resonera kring saken. I den här gruppen har många familjer under senare år fått minskat konsumtionsutrymme. Har man inte möjlighet att göra så många köp och särskilt inte mer kostsamma torde sannolikheten vara mindre för att man ska hamna i situationen att vara ”rejält missnöjd” efter köp. Ensamstående föräldrar skulle också kunna tänkas vara särskilt angelägna om att göra så bra köp som möjligt just med tanke på barnen. Utifrån siffrorna över ”missnöje” kan det se ut som om de lyckas med det. Ironiskt nog, måste man tillägga, om det är så att detta i själva verket beror på att de lever under knapphetens kalla stjärna. Kanske har somliga av dem en ekonomi som inte tillåter köp av mer än det nödvändigaste?
Har varit rejält missnöjd Ensamstående med hemmavarande barn Ensamstående utan hemmavarande barn Gift/Sambo med hemmavarande barn Gift/Sambo utan hemmavarande barn
Ja %
Nej %
Minns ej %
15
78
6
25
66
9
23
68
9
21
71
8
Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån hushållssammansättning
26 (57)
4.2 Klagomål och benägenhet att klaga Vad gör då att missnöjda konsumenter går vidare med klagomål? Går det att säga något om den saken utifrån vilka grupper som klagat? I undersökningen ställdes frågan: ”Har du någon gång under de senaste tolv månaderna varit så missnöjd med ett köp att du klagat?” Det var totalt cirka 63 procent som uppgav att de gjort det. 37 procent hade inte klagat.
Rejält missnöjda, har framfört klagomål
37% 63%
Rejält missnöjda, har inte framfört klagomål
Diagram: Andel rejält missnöjda som har framfört klagomål under de senaste 12 månaderna.
27 (57)
Vilka var det då som klagade? Man skulle kanske kunna tänka sig att inkomst är en intressant faktor att titta på i sammanhanget. Men faktum är att undersökarna på den här punkten inte kunde se någon direkt koppling till inkomstnivå i svarsgruppen. Andra demografiska faktorer tycks betyda mer. Klagomål fördelat på åldersgrupp Det är intressant att notera att de unga mellan 18 och 24 år är mest representerade bland dem som är missnöjda, men samtidigt är de den grupp som klagar minst. Bara ungefär hälften, 49 procent av de unga, har klagat trots att de uppgett att de minst en gång under året varit ”rejält” missnöjda. Det krävs kurage för att klaga. I undersökningen tycks respondenterna mer benägna att klaga ju äldre de blir. Ökad erfarenhet ger av allt att döma ökad säkerhet. Det är de äldre mellan 65–74 år som är mest benägna att gå vidare med sitt missnöje.79 procent av de äldre har klagat minst en gång under de senaste tolv månaderna. Ett intressant resultat, även om den åldersgruppen i vår undersökning består av relativt få individer att dra slutsatser från. Vi ska också komma ihåg att de äldre i enkätpanelen måste betraktas som en relativt alert grupp, nätaktiva som de ju är. 79% 66%
64%
66%
49% 51%
36%
34%
34%
21%
18-24
25-34
35-49
Har inte klagat
50-64 Har klagat
Diagram: Klagande konsumenter utifrån åldersgrupp
65-74
28 (57)
Klagomål i relation till utbildningsnivå Andelen klagomålsärenden följer ungefär samma mönster som vid missnöje med köp, de välutbildade är mer missnöjda – och mer benägna att klaga. Det ligger också i linje med tanken att utbildning torde ge ökad personlig säkerhet. En intressant skillnad är också att gruppen universitets- och högskoleutbildade här skiljer ut sig från dem med annan eftergymnasial utbildning. Av de universitets- och högskoleutbildade hade cirka 70 procent klagat på en vara eller tjänst under de senaste tolv månaderna. Bland dem med annan eftergymnasial utbildning var det färre, 59 procent som hade gjort det, vilket jämställer dessa med gruppen som har minst utbildning; folkskola, grundskola eller gymnasium. 70% 59%
59% 42%
59% 41%
41% 30%
Grundskola eller Gymnasieskola Universitet eller motsvarande eller motsvarande Högskola Har inte klagat
Annan eftergymnasial utbildning
Har klagat
Diagram: Klagande konsumenter utifrån utbildning
Klagomål i relation till hushållets sammansättning Vi har sett att ensamstående med hemmavarande barn i minst utsträckning var missnöjda med sina köp. Men, när dessa ensamstående föräldrar väl är missnöjda tycks de inte dra sig för att klaga. 74 procent hade gjort det någon gång under de senaste tolv månaderna. Det kan vara fråga om hushåll som har starka ekonomiska skäl att vaka över sin budget och där inga pengar får förspillas. För gruppen ensamstående utan hemmavarande barn var motsvarande siffra 59 procent.
29 (57)
74%
65%
59% 41%
35%
64% 37%
26%
Ensamstående med hemmavarande barn
Ensamstående utan hemmavarande barn
Gift/Sambo med Gift/Sambo utan hemmavarande hemmavarande barn barn
Har inte klagat
Har klagat
Diagram: Klagande konsumenter utifrån hushållssammansättning
Klagomål i relation till hälsotillstånd Slutligen går det att identifiera en liten skillnad mellan personer med respektive utan någon form av långvarig sjukdom. Medan cirka 70 procent av respondenterna med långvarig sjukdom uppgav att de hade klagat någon gång under de senaste tolv månaderna, uppgav en något mindre andel 62 procent utan långvarig sjukdom att de hade klagat under samma period. Vård- och hälsosektorn fanns också med som ett listat alternativ. Det kan vara ålder som slår igenom här. Sjukdomar kommer ju ofta med åren, och vi har sett att äldre är mer benägna att göra slag i saken och klaga. Men även en sämre ekonomi bland långtidssjuka kan göra det mer angeläget att gå vidare för att få rättelse. 4.3 Klagomål på olika typer av varor och tjänster Vilka varor och tjänster är det då som i störst utsträckning drar på sig klagomål? De respondenter som gått vidare och klagat ombads svara enligt frågan: ”Av de inköp som du varit rejält missnöjd med de senaste tolv månaderna, välj det som inträffat senast, alltså det missnöje som är mest aktuellt i tid. Svara sedan på frågorna med detta inköp som utgångspunkt.” De kategorier som fanns listade var valda utifrån konsumentvägledarnas statistik över vanliga problembranscher. Det blev totalt 393 respondenter som uppgav vilken produkt eller tjänst som de klagat på. Främst var det kategorin telefoni, Internetabonnemang och tv-tjänster som dragit på sig klagomål. Nästan var fjärde hade klagat på det, cirka 24 procent. Därefter kom hemelektronik, tv, dator etc. med cirka 23 procent. Kläder och skor uppgav 22 procent att de klagat på. Det var betydligt
30 (57)
vanligare än exempelvis mat och dryck med 6 procent samt hem- och hushållsartiklar, möbler med 6 procent. Husköp/lägenhet/fritidshus
1%
Egenvård, hygienartiklar och kosmetika
1%
Köp av ny eller begagnad bil
1%
Bank
2%
Annat:
2%
Nöjen
2%
Försäkring
2%
El-, och värme- samt andra boendetjänster
3%
Vård och hälsa
3%
Reparation av bil, mc eller annat fordon Resor Hantverkstjänster (boende)
4% 5% 5%
Hem och hushåll (t ex möbler, gardiner och köksredskap)
6%
Mat och dryck
6%
Kläder och skor
12%
Hemelektronik t. ex. TV, dator, dammsugare Telefoni, Internet och TV-tjänster
Diagram: Klagomål på olika typer av varor och tjänster
Kvinnor och män klagar på delvis olika saker Säkerligen har undersökningens fråga om ”rejält missnöje” sorterat bort vissa klagomål av lindrigare art. När det gäller till exempel livsmedel är det ofta fråga om lägre prissummor, köpet kan glömmas bort eller bedöms inte ”kvala in” som ett ”rejält missnöjesköp” i det här sammanhanget. Men vi kan se att de som troligtvis oftare står för mat- och klädinköp – kvinnorna – också oftare än män uppger att de klagat på mat och dryck, 7 procent, jämfört med 4 procent bland männen. Liksom på kläder och skor, 19 procent bland kvinnorna, jämfört med 5 procent bland männen. De senare besvärar sig mer med klagomål i kategorin hemelektronik, 29 procent, jämfört med kvinnorna 17 procent. Lågutbildade mer missnöjda med hemelektronik Vi har sett att välutbildade tycks något mer benägna att klaga när de är missnöjda. Men konsumenter med någon form av universitets/högskoleutbildning tycks dock vara mindre missnöjda med hemelektronik än andra
23% 24%
31 (57)
grupper, 17 procent, jämfört med dem som hade enbart folk/grundskoleutbildning, 33 procent. Skillnaden kan bero på att de högutbildade blivit mer bevandrade på området genom sitt arbete. Klagomål i olika åldrar Den yngsta gruppen i åldern 18–24 år, klagar mest på hemelektronik, 33 procent. Mellan 25 och 34 år är det mest telefoni, Internet och tv-tjänster som klagomålen gäller, 31 procent. De äldsta uppger, liksom de yngsta, att det är hemelektronik, tv, dator, dammsugare som de haft anledning att klaga på, 26 procent. Personer mellan 65 och 70 år är de som klagar mest på hantverkstjänster, troligen till följd av att äldre i större utsträckning äger sitt boende/fritidshus. Men som sagt, resultaten från de svarande i den gruppen är mer osäkra, eftersom de utgör ett fåtal i undersökningen.
Produktgrupp
18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65-74 %
Totalt
Hemelektronik t.ex. tv, dator, dammsugare
33
17
23
22
26
23
Hantverkstjänster (boende)
0
5
6
6
16
5
Telefoni, Internet och tvtjänster
19
31
21
24
16
24
Resor
10
1
4
4
11
5
Hem och hushåll t. ex. möbler, köksredskap
2
2
7
10
11
6
El-, och värme- samt andra boendetjänster
2
1
2
4
5
2,5
Bank
2
0
2
2
5
1,5
Reparation av bil, mc eller annat fordon
2
4
6
1
5
4
Egenvård, hygienartiklar och kosmetika
0
0
1
2
5
1
Försäkring
3
2
2
2
0
2
Vård och hälsa
0
1
5
4
0
3
Nöjen
5
1
2
2
0
2
Mat och dryck
3
10
5
7
0
6
Köp av ny eller beg. bil
2
1
2
1
0
1
Kläder och skor
17
20
10
6
0
12
Husköp/lägenhet/fritidshus
0
1
1
0
0
0,5
Annat
0
2
3
1
0
2
Tabell: Typ av vara eller tjänst som klagomålet handlade om i olika åldersgrupper.
32 (57)
Generellt sett uppvisar husköp, hantverkstjänster, resor, bilköp färre klagomål än övriga kategorier i undersökningen. Kanske inte så märkligt med tanke på att de är att betrakta mer som ”sällan-köp” i relation till andra inköp. Däremot brukar bostad/hantverkstjänster, motor och resor vara välrepresenterade bland de tvister som förs till Allmänna Reklamationsnämnden, där beloppsgränser finns för vad som kan anmälas. Dessa produkter/tjänster hamnar också som regel högt i konsumentvägledarnas klagomålsstatistik. 4.4 Vad de klagande var missnöjda med Åter till klagomålen över varor och tjänster generellt i undersökningen: Vad var det mer exakt som vållat missnöje och efterföljande klagomål? Vilken typ av brist hade fått respondenterna att ta till orda och klaga? På frågan: ”Vad var du missnöjd med?” kunde de svarande ange flera olika alternativ. Det allra vanligaste var att klagomålet hade gällt kvalitetsproblem, 45 procent. Det näst vanligaste var fel på produkten, 36 procent. Bemötandet från personal/utförare kom på tredje plats med en andel av 25 procent.
Kvalitetsproblem Fel på produkten Bemötande från personal/utförare Fel på utförande Information om produkt/tjänst Prissättning Avtal Löftesbrott Leverans Garantier
33 (57)
De yngsta 18–24 år var den grupp som allra mest klagade över kvalitet, 54 procent, fel på produkten, 49 procent, men även över garantier, 20 procent. Den sortens brister minskade alla med de svarandes ålder, enligt undersökningen. På en punkt möttes de yngsta och de äldsta i sin bedömning, det gällde prissättningen, där ungefär var femte av dessa varit missnöjda, i större utsträckning än övriga åldrar varit. Klagomålen över bemötandet var ungefär lika stort i samtliga åldersgrupper. Det var 10 procentenheter vanligare än löftesbrott, som hade en andel av 14 procent. De äldsta i undersökningen var de som oftast uppgav att de hade klagat över löftesbrott och bemötande. Bemötandet viktigt för alla Att bemötande totalt sett hamnar på tredje plats är onekligen intressant. Det är något som berör alla åldrar. Utbildning tycks också spela viss roll här. De med lägst utbildning har något oftare än andra angett detta svarsalternativ, andelen är 30 procent, jämfört med 26 procent bland de universitets- och högskoleutbildade. Här handlar det alltså inte främst om själva produkten/tjänsten, om ”fel” och ”kvalitet” utan om hur man uppfattar att man blir bemött som människa och kund. Något som vanligtvis berör känslolivet. Det är dock svårt att här fånga vilka situationer det kan gälla. Vi kan se att de med lägst utbildning oftare anser sig drabbade. Detta gäller dock inte bara bemötandet. De lågutbildades andel är något högre generellt sett i sju av de tio kategorier av brister och skäl till klagomål som var listade. Man kan i sammanhanget konstatera att den flod av alltmer tekniskt avancerade och komplicerade varor och tjänster som vi idag möter på marknaden ökar kraven på förståelse, kunskap och överblick. Det är personalen som ska hjälpa konsumenterna till rätta. Kunderna är också allt oftare hänvisade till kontakt eller assistans via telefon och kundtjänster för att komma tillrätta med problem och förstå avancerade produkter och tjänster. Vi har ovan jämfört svar utifrån ålder och utbildning. I fråga om demografiska faktorer i övrigt märks inga större skillnader i resultaten. Är man född utanför Sverige kan avtal och garantier i något ökad utsträckning upplevas som skäl till klagomål, vilket inte är förvånande, då språksvårigheter kan göra att substansen i sådana dokument blir än mer svårfångad. Vad som gäller i ett enskilt fall kan vara knepigt och tidsödande nog att uttyda även för en infödd svensk.
34 (57)
Typ av fel/brist
18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65-74 %
Totalt %
Kvalitetsproblem
54
45
47
38
27
45
Fel på produkten
49
32,5
33
36
32
36
Bemötande från personal/utförare
22,5
30
22
21
41
25
Fel på utförande
17,5
19
24
15
27
20
Information om produkt/tjänst
20
16
17
17
32
18
Prissättning
20
14
15
10
23
15
12,5
15
17
14
9
15
14
11
15
13,5
36
14
Leverans
12,5
12
10
13
14
12
Garantier
20
7
10
8
4,5
10
Avtal Löftesbrott
Tabell: Typ av fel/brist utifrån åldersgrupp
4.5 Hur klagar olika grupper av konsumenter? När det gäller själva tillvägagångssättet för att klaga kan vi notera vissa skillnader. Här kunde respondenterna kryssa för flera olika alternativ. Frågan löd: ”Hur gick du tillväga för att framföra dina klagomål?” De flesta hade vänt sig till försäljaren, totalt 84 procent av de svarande hade gjort det. Men 9 procent misslyckades med att få kontakt med säljaren. 21 procent valde att kontakta tillverkaren/producenten. En stor andel av respondenterna berättade om sitt missnöje för släkt och vänner cirka 25 procent. Olika åldrar agerar olika när det gäller klagomål Det finns vissa skillnader mellan åldersgrupperna ifråga om vart de vänder sig med sina klagomål. Yngre föredrar att kontakta säljaren i allra högst grad. I gruppen 18–24 år uppgav 90 procent att de hade gjort det. Men de misslyckas också oftare än andra med att kontakta säljaren, 21 procent av dem mellan 18 och 24 år hade inte nått fram. Personer i åldersgrupperna 35–49 år och 65–74 år kontaktar tillverkaren/ producenten i lika hög grad, 32 procent i båda grupperna. Detta kan jämföras med de svarande som är 18–24 och 25–34 år, där bara 10 procent respektive 13 procent uppgav att de hade kontaktat producenten. Kanske
35 (57)
kan det tolkas som om medelålders och äldre försöker gå till botten med problemet hos tillverkaren/producenten om de får kalla handen hos säljaren. Gruppen 35–49 år är de som uppger att de oftast vänder sig till konsumentvägledningen. 10 procent av dem hade gjort det. De äldre 50–64 år utmärker sig genom att vara den grupp som oftast tar kontakt med Allmänna reklamationsnämnden, 8 procent hade gjort det, jämfört med exempelvis 3 procent i gruppen 35–49 år. Agerande vid klagomål
18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % Totalt %
Kontaktade försäljaren
90
85
85
81
84
Försökte kontakta försäljaren men misslyckades
21
6
10
7
9
Kontaktade tillverkaren/producenten
10
13
31,5
21
21
Försökte kontakta tillverkaren/producenten men misslyckades
5
2
5
2
4
Berättade för släkt och vänner
29
26
24
22
25
Uttryckte missnöjet skriftligt via media
0
0
2
1
1
Uttryckte missnöjet via Internet
14
5
7
7
8
Kontaktade kommunens konsumentvägledning
3
6
10
7
7
Anmälde till Allmänna reklamationsnämnden
5
2
3
8
4
Jurist/ombud
0
0
0
1
1
Tabell: Hur olika grupper klagade utifrån ålder
36 (57)
Vissa skillnader kan noteras mellan kvinnor och män Det finns en indikation på att kvinnor oftare kontaktar säljaren, 89 procent, jämfört med 79 procent av männen. Det är också kvinnorna som oftast tycks berätta om sitt missnöje för släkt och vänner. 27 procent av kvinnorna uppgav att de hade gjort det, motsvarande siffra för männen var 22 procent. Däremot tycks det vara något vanligare bland män att utrycka sitt missnöje i media, 11 procent jämfört med 5 procent av kvinnorna. Män tycks även utrycka sitt missnöje oftare via Internet, 11 jämfört med 5 procent. Släkt och vänner som bollplank Vi har sett ovan att yngre är de som i allra störst utsträckning tenderar att berätta om sitt missnöje för andra människor på olika sätt. Även härkomst tycks här spela roll. 33 procent av dem som är födda utanför Sverige berättade om sitt missnöje för släkt och vänner, jämfört med 23 procent av dem som är födda i Sverige av två inrikes födda föräldrar. Den närmaste omgivningen tycks också generellt vara bollplank för ensamstående utan hemmavarande barn. Andelen av dem som hade klagat inför släkt och vänner var 31 procent. Ett socialt nätverk är bra att ha även i sammanhang som dessa, förutsatt att där finns någon som vet mer. Utbildning tycks ge råg i ryggen att gå vidare Medan var femte lågutbildad, 21 procent, misslyckades med att kontakta säljaren, var det bara 7 procent av de högutbildade som misslyckades med det. Nivån på den formella utbildningen tycks även påverka hur vanligt det är att en missnöjd konsument kontaktar tillverkaren/producenten. Medan 25 procent av de högutbildade kontaktade tillverkaren/producenten, var det bara 12 procent av de lågutbildade som gjorde det. Det är dock vanligare bland dem med enbart grundskoleutbildning att uttrycka sitt missnöje över Internet. 21 procent klagade över nätet, bland dem med universitets-/högskoleutbildning var andelen 6 procent. De senare utmärker sig istället genom att kontakta kommunens konsumentvägledning och Allmänna reklamationsnämnden något oftare. 8 procent av dem kontaktade kommunens konsumentvägledning och 5 procent Allmänna reklamationsnämnden för att få stöd.
37 (57)
Agerande vid klagomål Kontaktade försäljaren Berättade för släkt och vänner Kontaktade tillverkaren/ producenten Försökte kontakta försäljaren men misslyckades Uttryckte missnöjet via Internet Kontaktade kommunens konsumentvägledning Anmälde till Allmänna reklamationsnämnden Försökte kontakta tillverkaren/ producenten men misslyckades Uttryckte missnöjet skriftligt via media Jurist/ombud
Grundskola %
Gymn. skola %
Universitet el högskola %
Annan eftergymn. %
Totalt
79
85
85
82
84
25
26
24
21
24
13
18
25
24
22
21
11
7
9
10
21
8
6
9
8
4
7
8
3
7
0
3
5
6
4
8
3
3
3
3
0
1
1
0
1
0
0
2
0
1
Tabell: Hur olika grupper klagade, utifrån formell utbildning
4.6 Resultat av klagomålen Hur gick det då för de klagande? Frågan löd: ”Vad blev resultatet av dina framförda klagomål?” I knappt vartannat fall löste försäljaren eller tillverkaren/producenten problemet, för totalt 55 procent av de klagande. Men även olika slag av kompromisser förekommer, 15 procent av respondenterna hade fått igenom – eller gått med på - en kompromiss. Ytterligare 4 procent nådde rättelse efter hjälp av ARN eller kommunens konsumentvägledare. Det näst vanligaste resultatet tycks dock vara att ingenting hände, den andelen var i undersökningen 23 procent. I 11 procent av fallen pågick tvisten fortfarande medan 4 procent av konsumenterna hade fått ge sig och/eller fått beskedet att de inte hade någon rätt att klaga. Man kan alltså konstatera att konsumenter som är ”rejält missnöjda” bara når fram till en lösning i knappt vartannat fall. Uppenbarligen råder det skilda uppfattningar
38 (57)
konsumenter och näringsidkare emellan om vad den ena parten har rätt till, respektive vad den andra är skyldig att stå för och rätta till. Man kan alltså konstatera att undersökningens ”rejält missnöjda” konsumenter vid tiden för undersökningen hade nått fram till någon form av lösning i ungefär 70 procent av fallen. I övriga fall tycktes det råda skilda uppfattningar konsumenter och näringsidkare emellan om vad den ena parten hade rätt till, respektive vad den andra var skyldig att stå för och rätta till.
Resultat av klagomålen Kommunens konsumentvägledning hjälpte mig att lösa problemet
2%
Allmänna reklamationsnämnden gav sin bedömning
2%
Jag fick ge mig, jag hade inte rätt att klaga Tillverkaren/producenten tjänsten löste problemet Tvisten pågår fortfarande Jag fick kompromissa med säljande/producerande företag Inget hände Försäljaren löste problemet
4% 10% 11%
15% 23% 45%
Diagram: Uppnått resultat av klagomålen
De yngsta var alltså de som i störst utsträckning vände sig till säljaren. De är också den grupp som oftast uppger att säljaren löste problemet. Varannan klagande mellan 18 och 34 år fick sitt problem löst där. Det är också i första hand dit man bör vända sig vid problem. Återföring från konsumenterna till säljaren är viktigt också ur ett allmänt perspektiv. Det kan leda till förbättringar och gynna andra. Det visade sig också verkningsfullt för de enskilda konsumenterna i undersökningen.
39 (57)
Kvinnor verkar lyckas bättre Det tycks vara kvinnorna som lyckas bäst. En större andel av männen uppgav att inget hände, 27 procent, jämfört med 20 procent bland kvinnorna. Fler män än kvinnor hade dessutom fått ge sig, 6 procent, jämfört med 3 procent bland kvinnorna. Det verkar som om kvinnorna är bättre på att förhandla sig fram. Vi ska dock komma ihåg att välutbildade kvinnor är något överrepresenterade i svarsgruppen. Generellt sett kan man skönja att vissa konsumentgrupper oftare hamnar i bakvatten. Utbildning tycks spela roll. Bland de lågutbildade är det vanligare att inget händer efter ett klagomål, andelen är 33 procent av dem med folk- eller grundskola, jämfört med 18 procent av dem med högskola/universitet. De välutbildade lyckas också oftare nå kompromisser än de lågutbildade, andelen cirka 16 procent, jämfört med dem med enbart folk- och grundskola, 4 procent. En större andel bland dem med två utrikes födda föräldrar, uppgav att inget hänt, 31 procent, jämfört med dem som hade två inrikes födda föräldrar, 23 procent. Sammanfattningsvis kan man konstatera att det generellt sett var ungefär var fjärde konsument bland de ”rejält” missnöjda i undersökningen som inte nådde någonstans med sitt klagomål, och ytterligare 10 procent av de tillfrågade väntade fortfarande på besked. Något om berättigade klagomål En del av de svarande uppgav först att de inte mindes om de varit ”rejält missnöjda” med ett köp under de senaste tolv månaderna, men erinrade sig att de faktiskt klagat när den frågan ställdes. Även dessa personer ingick i den grupp som fick svara på frågor utifrån sitt klagomål. Ordet ”klaga” har en specifik innebörd i sammanhanget. En konsument kan vara ”rejält missnöjd” med ett köp, efter att ha valt exempelvis fel färg eller fel snitt på ett plagg eller fel träslag i en möbel, men en sådan sak kan konsumenten rimligen inte ”klaga” på. Går man tillbaka till säljaren med ett sådant problem är det inte för att ”klaga”, utan för att försöka byta eller tillgodogöra sig ”öppet köp” inom given tid. Man har helt enkelt valt fel. Ytterligare situationer, då det uppstår missnöje är när det råder otydlighet om vad som har överenskommits säljare och köpare emellan. Ett vanligt problem är att det vid exempelvis hantverkstjänster inte skrivs något avtal. I efterhand kan det då vara mycket svårt att reda ut vem av parterna som har rätt.
40 (57)
I den här undersökningen är det konsumentens perspektiv som fångas upp, inte företagets/säljarens, eftersom den parten inte är tillfrågad. Det är dock troligt att formuleringen ”rejält missnöjd” sorterat bort de flesta klagomål som varit helt utan fog. Om inte, borde de återfinnas i svarskategorin ”Jag hade ingen rätt att klaga” bland de respondenter som inte kom någonstans med sitt klagomål. Samtidigt kan det finnas en rad tänkbara orsaker till att konsumenten stött på patrull hos säljaren. Vi kan emellertid aldrig veta om det är korrekta bedömningar som gjorts när konsumenter nekats rättelse eller om säljarens hållning och beslut varit i strid med konsumentlagstiftningen. Medvetna eller omedvetna felbedömningar av säljare/tillverkare ser landets konsumentvägledare ofta prov på tyvärr.
4.7 Varför klagade somliga inte alls? En stor andel av dem som uppgav att de varit ”rejält missnöjda” med minst ett köp under de senaste tolv månaderna svarade att de inte brytt sig om att klaga. Ungefär var tredje hade struntat i det, totalt 99 personer i undersökningen. Varför, frågar man sig? Ibland är det flera orsaker som samverkar. De svarande kunde kryssa för fler än ett alternativ. Den vanligaste anledningen att inte gå vidare och klaga var att man inte trodde att man skulle komma någonstans. 51 procent uppgav det. 22 procent uppgav att det helt enkelt inte blev av, medan 22 procent svarade att det skulle ta för mycket tid. Hela 17 procent visste inte vem de skulle vända sig till, medan 11 procent hade klagat förut och det hjälpte inte, så därför lät de bli. Mindre resursstarka klagar inte? Även här märks skillnader mellan åldersgrupperna. Yngre personer har generellt sämre kunskap om vem de ska vända sig till, 32 procent mellan 18 och 24 år och 21 procent i åldersgruppen 25–34 år visste inte det, jämfört med bara 5 procent av dem mellan 50 och 64 år. Fler kvinnor än män uppger att det inte blev av. Det är en andel på 34 procent, jämfört med 18 procent bland männen. Dessa ansåg något oftare att det skulle ta för mycket tid, 26 procent, jämfört med 18 procent av kvinnorna. Möjligen är det bara olika sätt att uttrycka samma sak? Minst tid tycks man ha för att klaga mellan 25 och 34 år. Antalet svarande som var födda utanför Sverige var litet – 7 personer av totalt 99 i den här svarsgruppen som inte klagat trots sitt missnöje – det är för få för att man ska kunna säga något bestämt på den här punkten. En
41 (57)
indikation av intresse kan dock vara att de som var födda utanför Sverige till 86 procent förutsatte att de inte skulle komma någonstans med sitt klagomål, jämfört med medelvärdet för samtliga svarspersoner 52 procent. De utrikes födda var också mer okunniga om vem de skulle vända sig till, 43 procent, jämfört med 15 procent av de inrikes födda med inrikes födda föräldrar. Även de lågutbildade är få i den här svarsgruppen, 9 personer, men även de förutsätter oftare att de inte skall komma någonstans med ett klagomål. 89 procent av dem med enbart folk-/grundskola, jämfört med 50 procent av dem med universitets- eller högskoleutbildning. Såväl de med enbart gymnasium som de mer välutbildade uppgav oftare att det inte ”blev av” att klaga eller angav ”tidsbrist” som skäl, jämfört med dem med enbart folk-/grundskola, som ju oftare tycks uppgivna och bedömde att de inte skulle komma någonstans med ett klagomål.
4.8 Hur skulle man ha klagat om man haft tid och möjlighet? Vi har sett att de flesta som gick vidare med sitt missnöje och klagade valde att kontakta säljaren. När de som inte klagade tillfrågas om vart de skulle ha vänt sig om de haft möjlighet svarar också de flesta i den gruppen att de skulle ha vänt sig till säljaren. Ett annat alternativ framkommer också. I backspegeln skulle fler av de icke-klagande, 19 procent, ha vänt sig till tillverkaren, än de som faktiskt klagade där, 9 procent. Det finns också anledning att lyfta fram en annan skillnad av intresse mellan de som klagade och de som inte gjorde det. På frågan hur de skulle ha klagat om de haft möjlighet svarar mer än var tionde, 12 procent att de skulle ha valt att klaga över Internet. 10 procent uppger att de hade valt att uttrycka sitt missnöje skriftligt via media. Vad som hindrade dem från att göra detta framgår inte av undersökningen. Offentligt missnöje som alternativ Att ge offentlighet åt sitt missnöje som konsument är lättare idag. Det är också något som en del av dem som inte gick vidare med klagomål har insett. Ett alternativ för dem tycks vara att sprida sin åsikt, att göra sin röst hörd över Internet. Konsumentkollektivets ökade makt – att sätta press på tillverkare/utförare och handel och straffa ut sådant som man är missnöjd med ser vi alltså prov på här. Löftesbrott, bristande kvalitet och dåligt bemötande med mera riskerar att ge näringsidkare dåligt rykte när kritik från missnöjda kunder sprids med lång räckvidd. En mängd webbplatser
42 (57)
och bloggar finns numera där konsumenter kan avge sina omdömen och på mer eller mindre goda grunder ge andra konsumenter vägledning inför köp. Att använda media kan vara ett alternativ som känns bra och ger styrka, åtminstone åt konsumentkollektivet och på sikt. Frågan är dock om det alltid är så verkningsfullt i det enskilda fallet? Publicitet är bra när det är befogat, men som regel först sedan säljaren har getts chans till rättelse. Kanske hade de svarande ovan insett att det var oseriösa säljare eller bedragare de hade haft att göra med. I det perspektivet kan en väg vara just publicitet.
5. Företagens och säljarnas roll i sammanhanget 5.1 Tillit till företag och säljare i samband med ”missnöjesköpet” En stor andel av de respondenter som varit ”rejält missnöjda” med ett köp under de senaste tolv månaderna besvarade följdfrågor utifrån ”missnöjesköpet”, totalt gjorde 428 personer det. De fick gradera den tillit de känt till företagets personal eller kundtjänst genom att instämma i eller distansera sig från påståendet: ”Litade på information från det säljande företagets personal eller kundtjänst.” Varannan missnöjd hade litat helt på säljaren Ungefär varannan person i alla åldrar hade litat helt på den information de fått av det säljande företagets personal/kundtjänst, medelvärdet var 51 procent. Sammantaget var det en mycket stor andel i samtliga åldersgrupper som instämde helt eller delvis i påståendet. Allra vanligast var detta i gruppen mellan 25 och 34 år, 84 procent instämde helt eller delvis. Ingen åldersgrupp låg här under en andel av 75 procent.
43 (57)
Litade på information från säljaren
65-74 Totalt % %
18-24 %
25-34 %
35-49 %
50-64 %
Instämmer inte alls
1
3
8
8
5
6
Instämmer delvis inte
4
2
7
1
0
4
Varken eller
19
11,5
7
12
16
12
Instämmer delvis
30
32
30
22
21
28
Instämmer helt
45
52
47
57
58
50,5
Tabell: Tillit till information från det säljande företagets personal eller kundtjänst bland missnöjda köpare.
En skillnad kan dock noteras mellan män och kvinnor. 60 procent av kvinnorna instämde helt i påståendet, jämfört med 41 procent av männen. Respondenter med utländsk härkomst litade också i stor utsträckning helt på information från säljarens personal, särskilt de utlandsfödda, andelen var 59 procent. Däremot går det inte att identifiera någon tydlig skillnad mellan olika utbildningsgrupper i den här frågan. 60% 50% 41% 33% 23%
28%
12% 12% 12%
9%
6%
4% 3% 4%
Instämmer inte alls
Instämmer delvis inte
2%
Man
Varken eller Kvinna
Instämmer delvis
instämmer helt
Totalt
Diagram: Tillit till information från det säljande företagets personal eller kundtjänst bland missnöjda köpare.
44 (57)
5.2 Bristande information från säljare Exemplet: Tele- Internet- och tv-tjänster En kategori av köp som det i undersökningen visade sig särskilt intressant att titta närmare på var telefoni- Internet- och tv-tjänster, de hamnade i topp när det gällde klagomål av de kategorier och tjänster som var listade i undersökningen. Det är också en kategori som brukar hamna högt upp i konsumentvägledarnas klagomålsstatistik. I enkätpanelen var det tillräckligt många – 176 personer – som uppgav att de hade klagat efter sådana köp, och det gick därmed att göra en analys av hur gruppen sökt information före köp, jämfört med dem som inte var missnöjda. Har det då någon betydelse vart de missnöjda, respektive de nöjda hade vänt sig för att få information före köp? Vi kan här konstatera en intressant skillnad som är statistiskt säkerställd.5 De missnöjda tenderar att i större utsträckning ha fått information direkt från säljaren eller företagets webbplats. Oberoende aktörer bidrar till bättre köp Bland dem som före köp vänt sig till oberoende aktörer såsom Konsumenternas Tele- och Internetbyrå, kommunens konsumentvägledare, Telepriskollen – och andra aktörer som bidrar till kunskap och överblick på marknaden – fanns inga eller få konsumenter som haft anledning att vara missnöjda med sina köp. Sammantaget indikerar resultaten att det är företagen själva som är sämst på att ge relevant och korrekt information. Trots det är det oftast där som konsumenterna söker information. Vid komplicerade varor och tjänster ställs särskilda krav på säljaren. Presumtiva köpare behöver hjälp att bedöma vad olika val innebär. Det är viktigt att kunderna inte bara ”peppras” med argument och hårda fakta, utan att de på ett pedagogiskt sätt ges en mer allsidig överblick. Säljare som ger sig tid att sätta sig in i konsumenternas behov får nöjda kunder som återkommer och bidrar till säljarens goda rykte.
5
Pearson Chi-Square alpha är <0,01 och Chi2-värdet på 19,670 överstiger det kritiska värdet på 6,635 för 1 frihetsgrad. Pearson Chi-Square alpha är <0,05 och Chi2-värdet på 19,670 överstiger det kritiska värdet på 3,841 för 1 frihetsgrad.
45 (57)
Har klagat på Telefoni, Internet & tv-tjänster
Totalt
Kontaktade jag säljarna direkt
53
645
Blev jag kontaktad av en säljare
27
519
Tittade jag på företagens webbplatser
37
472
Frågade jag släkt och vänner om rekommendationer
13
203
Utgick jag från vad jag läst i tidningen, hört på radio eller sett på TV
6
96
Kontaktade jag konsumentvägledningen
0
5
Skaffade jag information från Konsumenternas tele-, TV- & Internetbyrå
0
37
Surfade jag på Internet – ”Telepriskollen”
1
82
Surfade jag på Internet – ”Bredbandskollen”
7
84
Surfade jag på Internet – Annan sida
13
237
Jag gjorde inget särskilt, jag vet tillräckligt för att teckna eller byta abonnemang
6
152
Jag anlitade samma leverantör som jag brukar
10
267
Det har aldrig varit aktuellt
3
179
Informationskanaler
Tabell: Hur respondenter som klagat, respektive inte klagat på telefoni, Internet och tvtjänster hade sökt information före köp. Flera svarsalternativ var möjliga.
Konsumenterna å sin sida tycks inte ha insett att det ofta inte räcker med den information de får av säljaren inför ett köp. Relativt få av de svarande i exemplet ovan har vänt sig till de oberoende rådgivare, som kan vägleda dem till bättre köp. Se tabellen!
46 (57)
6. Svarsgruppens kunskaper i konsumentfrågor I webbenkätens avslutande del gjordes ett kunskapstest bland de 1 990 respondenterna i svarsgruppen. Testet omfattade fyra kunskapsfrågor. Vi redovisar nedan hur deras svar fördelat sig mellan olika svarsalternativ. Därefter granskar vi andelen korrekta svar i de olika grupperna och noterar skillnader. Vi speglar här endast de demografiska bakgrundsvariabler för vilka det går att påvisa en skillnad som är statistiskt säkerställd i det avseendet att det är en faktisk skillnad och vi därmed kan utläsa tendenser i materialet. Fråga 1: ”Måste alla säljare enligt lag erbjuda öppet köp?” Rätt alternativ är: ”Nej det är frivilligt för varje säljare.” 27, 9 procent gav rätt svar. Störst andel, ungefär var tredje kryssade ”Vet ej”, 33 procent. Nästan lika många, 31 procent svarade ”Ja, oavsett varans värde”. 4 procent svarade ”Endast om kunden ber om det.” Måste alla säljare erbjuda ”Öppet köp”?
Totalt
Ja, oavsett varans värde
31
Ja, för vissa varor t ex datorer
3
Endast om kunden ber om det
4
Endast om varan överstiger 500 kr
1
Nej, det är frivilligt för varje säljare
28
Vet ej
33
Tabell: Måste alla säljare enligt lag erbjuda ”Öppet köp”?
Utbildning slår igenom i den här frågan. I de båda grupperna med eftergymnasial utbildning lyckades ungefär var tredje pricka in rätt svar. Uppenbart är dock att kunskapen om öppet köp inte är utbredd. Detta trots att vår svarsgrupp ju som helhet är något mer välutbildad än befolkningen i samhället i stort. Finns det då något som förvirrar i själva frågeställningen?
47 (57)
Öppet köp är vanligt i klädaffärer, något som man i många butiker får besked om först när man frågar. Då får man veta om och hur länge ett öppet köp gäller. Därmed inte sagt att man alltid får ”ja”. Men med en ytterst välvillig tolkning av svaren skulle man kanske kunna säga att totalt 32 procent ändå är inne på rätt spår. Om man lägger till de cirka 4 procent som svarade ”Ja endast om kunden ber om det”. Men, frågan var trots allt specifikt formulerad ”Måste alla säljare enligt lag erbjuda öppet köp”? Den låga andelen helt korrekta svar, 28 procent, förvånar dock inte. Erfarenheten säger oss att det är en relativt vanlig missuppfattning att öppet köp tillämpas hos de flesta handlare. En uppfattning som givetvis kan stå en troskyldig konsument dyrt och leda till mer eller mindre kostsamma impulsoch felköp. Fråga 2: ”Hur mycket får ett erhållet ungefärligt pris på en reparation höjas?” Korrekt svar är 15 procent. Mer än så får inte ett pris som man fått uppgift om höjas. Det visste 28 procent av de svarande. Men de flesta visste inte det. 45 procent kryssade i rutan ”Vet ej”. Män känner oftare till rätt svar här, 34 av männen, jämfört med 22 procent av kvinnorna. Bland kvinnorna var det 52 procent som frankt uppgav att de inte visste. Hur mycket får ett erhållet ungefärligt pris på en reparation höjas?
Totalt
15 %
28
Inget alls
12
Det beror på arbetets svårighetsgrad
13
Hur mycket som helst
2
Vet ej
45
Tabell: Hur mycket får ett erhållet ungefärligt pris på en reparation höjas?
Gifta/sambor med hemmavarande barn är den familjekonstellation som har högst andel rätt, 31 procent. Man kan förmoda att många av barnfamiljerna haft anledning att ta reda på hur det förhåller sig i den här frågan i samband med att en vanlig ägodel i barnfamiljer lämnats in för reparation – bilen.
48 (57)
Kanske är det också därför som män är bättre informerade än kvinnor på den här punkten? En tendens är att gruppen med den högsta hushållsinkomsten, över 800 000 kronor per år, uppvisar större kunskap i den här frågan, 39 procent, medan inkomstgrupperna under 200 000 kronor per år har lägst andel som uppgivit korrekt svar, 14 procent. Sammanfattningsvis måste vi konstatera att okunnigheten på den här punkten är utbredd. Fråga 3: Är alla säljare skyldiga enligt lag att lämna garanti? Rätt svar är: ”Nej det är upp till varje säljare. På den här frågan var det 8,4 procent som gav rätt svar. De flesta svarade ”Ja, oavsett varans värde”, andelen var 35 procent. ”Vet ej”, svarade 31 procent och ”Ja, för vissa varor” 22 procent. Det är svar som drar åt en positiv tolkning ur konsumentens synvinkel. Är alla säljare skyldiga enligt lag att lämna garanti?
Ja, oavsett varans värde Ja, för vissa varor
Totalt
35 21,5
Endast om kunden ber om det
1
Endast om varan överstiger 500 kr
2
Nej, det är upp till varje säljare
8
Vet ej
33
Tabell: Är alla säljare skyldiga enligt lag att lämna garanti?
Utbildning är en faktor som i viss mån tycks påverka resultaten, men det är trots det ytterst få av de högutbildade som svarat rätt, drygt var tionde, jämfört med 4 procent bland de lågutbildade. Även här utmärker sig kvinnorna genom att i högre grad svara ”Vet ej” 38 procent, jämfört med männen 28 procent.
49 (57)
Sammanblandning av begrepp Det är dock tydligt att det råder förvirring kring begreppet ”garanti”. Låt oss resonera lite kring detta. Kanske är det så att ordet ”garanti” blandas ihop med konsumentens rättigheter enligt konsumentköplagen? Lagen reglerar vad en konsument har rätt till, exempelvis vid fel på varan. Då får säljaren inte ge konsumenten sämre villkor än de som anges i lagen. På samma sätt slår konsumenttjänstlagen fast vad konsumenten har rätt till vid köp av tjänster. Lagarna ska garantera att säljaren/utföraren tar sitt ansvar gentemot konsumenterna till en viss nivå, vilket kan betraktas som en slags ”garanti”. Det är tänkbart att de svarande resonerat på liknande vis. Av svaren att döma tolkar de saken i positiv riktning för konsumenternas del. En ”garanti” är ett frivilligt åtagande från säljarens sida. Den innebär att säljaren ansvarar för att den vara man köpt fungerar och att den behåller sin kvalitet under en viss tid. Om det skulle bli något fel under garantitiden kan man ha rätt att kräva: att varan repareras, att få en annan vara i stället, att få avdrag på priset eller att få lämna tillbaka varan och få igen pengarna. Men, oavsett vad som står i en formell garanti gäller dock alltid det som slagits fast i gällande lag. Säljaren är ansvarig för fel som fanns när köpet gjordes även om felet visar sig först senare. Fel som visar sig inom sex månader från köpet anses vara fel som fanns när varan såldes, om säljaren inte kan bevisa annat. Om felet visar sig senare är det dock köparen som ska bevisa att felet fanns när varan såldes. Fel som uppstått genom olyckshändelse, vanvård eller onormal användning räknas inte som fel. Det kan alltså vara detta som en del av de svarande haft i bakhuvudet när de besvarade frågan. Fråga 4: ”Vilka ångerregler gäller när man handlar på Internet?” Rätt svar är: Det beror på om företaget är svenskt, inom EU eller utomeuropeiskt.” 17 procent svarade rätt. En majoritet erkände sin okunnighet genom att kryssa ”Vet ej”, totalt 46 procent. Ungefär var femte svarade ”14 dagar, oavsett om företaget är svenskt, inom EU eller utomeuropeiskt”. Faktum är att ångerrätten när man köper något över Internet varierar stort runt om i världen. Inom EU är den ofta mellan 7 och 14 dagar, det är olika i olika länder. När var femte respondent i undersökningen svarar 14 dagar behöver det alltså i praktiken inte vara fel, det stämmer i de nordiska länderna och exempelvis också i Tyskland och Tjeckien. Men man kan alltså inte utgå från att alla företag/länder tillämpar samma ångerrätt och tidsgräns som Sverige, 14 dagar.
50 (57)
Vilka lagliga ångerregler gäller när jag handlar en vara på Internet?
Totalt
Det beror på om företaget är svenskt, inom EU eller utomeuropeiskt
17
14 dagar oavsett om företaget är svenskt, inom EU eller utomeuropeiskt
21
7 dagar oavsett om företaget är svenskt, inom EU eller utomeuropeiskt
5
Det är upp till varje företag
4
Jag har alltid rätt att ångra ett köp och byta varan kostnad
8
Jag har aldrig rätt att ångra ett köp och byta varan kostnad
1
Vet ej
45,5
Tabell: Vilka lagliga ångerregler gäller när jag handlar en vara på Internet?
Det är också möjligt att många av de svarande är helt omedvetna om ångerrätten vid distansavtal. En stor andel besvarade även denna fråga med: ”Vet ej.” Kvinnor mest, 52 procent, jämfört med 39 procent av männen. Vi kan konstatera att kvinnor genomgående i det här kunskapstestet var mer försiktiga än män. ”Vet ej” var ett frekvent svarsalternativ. Män tycks i högre grad ta chansen och gissa när de inte säkert vet.
6.1 Kommentarer kring kunskapsnivån samt rätt och fel svar Det var alltså fyra frågor i testet. Av de 1990 svarande i undersökningen var det bara 15 respondenter som hade alla rätt. De var noga räknat 0,75 procent. Nästan hälften, 931 personer hade alla fel, totalt utgjorde dessa 47 procent. Om vi så bara hade krävt ett enda korrekt svar av de fyra möjliga för att ge ”godkänt” på testet, visar resultaten att bara cirka hälften av de svarande hade klarat sig över den gränsen, 53 procent totalt sett. Inte ens de välutbildade lyckades särskilt väl. Då ska vi dessutom komma ihåg att webbpanelen hade tid att fundera över sina svar.6 Och att vår svarspanel som helhet betraktad var mer välutbildad än Sveriges befolkning generellt. 6
Tekniskt sett var det möjligt att leta upp rätt svar över Internet, även om de svarande fick en vädjan att inte göra det, utan utlovades de korrekta svaren när de hade lämnat sina egna.
51 (57)
Resultaten måste betraktas som nedslående. Vi har ställt frågor på ett område som berör alla vuxna konsumenter. Det handlar om medvetenhet, ett slags vardagskunskap. Vi har återkommande resonerat kring tänkbara orsaker till den låga andelen korrekta svar. I viss utsträckning har vi också tyckt oss finna sådana omständigheter. Det är tydligt att de flesta konsumenter inte ”har i huvudet” vilka regler som gäller. Kanske är det så att de kollar upp reglerna först när det är aktuellt. I bästa fall, får man kanske tillägga. För om man inte har en aning om att regeln eller rättigheten ifråga existerar, söker man då efter fakta? Och ger man sig tid att forska i saken? Enklast kan det vara att tro på vad säljaren säger. Och visst vill man som konsument kunna lita på det! Omedveten okunnighet Vi drar oss till minnes från undersökningens inledande del att hela 32 procent av de respondenter som svarade på frågan om var de sökte information om sina rättigheter och skyldigheter då uppgav att de antingen själva kände till sina rättigheter och skyldigheter – eller – att de aldrig hade behövt den informationen. Det var 612 personer sammanlagt som kryssade dessa alternativ. Uppemot var tredje svarande. Om dessa senare kontrollerade de korrekta svaren i kunskapstestet ovan, vilket var möjligt att göra när de hade lämnat sina egna svar, är det troligt att de fick sig en tankeställare.
82%
18%
76%
72% 65% 68%
35% 33% 28%
24%
Rätt svar
Fel svar/vet ej
Grundskola
Gymnasieskola
Annan eftergymnasial utbildning
Universitet/ högskola
Totalt Diagram: Andelen rätta svar i relation till utbildning
52 (57)
7. Sammanfattning av resultat med kommentarer och förslag till fortsatta studier 7.1 Resultat och tendenser i materialet:
När konsumenter söker information i konsumentfrågor gör de det i stor utsträckning via Internet.
Konsumenterna behöver bättre kunskap om vart de kan vända sig vid problem.
Nästan varannan konsument känner inte till om det finns konsumentvägledning i deras hemkommun.
Det råder förvirring om vad olika offentliga aktörer på konsumentområdet kan bistå med i fråga om information, tvistlösning och rådgivning.
Konsumentvägledarnas potential vid tvistlösning är tämligen okänd.
Konsumenterna vänder sig ofta direkt till företag och säljare för information om sina konsumenträttigheter.
Konsumenterna behöver bättre kunskap om sina rättigheter.
Var tredje missnöjd konsument går inte vidare och klagar.
Varannan missnöjd konsument mellan 18 och 24 år framför inget klagomål.
70 procent av de universitets-/högskoleutbildade klagar vid missnöje.
Generellt sett gäller vartannat klagomål kvalitet. Drygt var tredje klagomål gäller fel på produkten/tjänsten och vart fjärde gäller bemötandet.
Klagomål är vanligast i kategorin telefoni-, Internet- och tv-tjänster (Bland de listade kategorier av produkter och tjänster som ingick i undersökningen)
Ungefär 55 procent av klagomålen löses av försäljaren eller tillverkaren. (I ytterligare 15 procent av fallen nås en kompromiss.)
53 (57)
Minst var fjärde konsument når ingenstans med sitt klagomål, trots ett ”rejält missnöje” i samband med köpet.
Kvinnor verkar lyckas bättre än män när de klagar.
Välutbildade når ofta längre än andra när de klagar – och når oftare en kompromiss.
Varannan missnöjd konsument har litat helt på information från säljaren.
De som söker information före köp hos oberoende rådgivare/aktörer lyckas betydligt bättre med sina köp. (Exemplet: telefoni-, Internetoch tv-tjänster)
Handlare/säljare/utförare behöver bli minst lika bra på att möta konsumenternas behov av korrekt och begriplig information om rättigheter och skyldigheter som kommunernas konsumentvägledare.
7.2 Kommentarer till några intressanta resultat utifrån demografi Med de svagheter i representativitet som en webbundersökning tenderar att få, kom vår svarsgrupp att skilja sig något från befolkningen i stort i vissa avseenden. Personer över 65 år var underrepresenterade och personer med högre utbildning något överrepresenterade. Man kan säga att det är en konsumentgrupp i sina bästa år som besvarat enkäten. Årsinkomsten ligger också av allt att döma något högre än i befolkningen i stort. Trots detta visar det sig att ungefär varannan konsument i svarsgruppen har svårigheter att nå rättelse när han/hon – rejält missnöjd efter ett köp – vänder sig till säljaren med ett klagomål. Några av dem lyckas dock nå någon form av kompromiss. Sammantaget tyder resultaten på att cirka 66 procent når rättelse på ena eller andra sättet. Utbildning och ålder Vad avgör då hur stark konsumenten är på marknaden i relation till säljaren? Pengar, kunskap, tid, tillgänglighet till affärer/inrättningar och en fungerande konkurrens på marknaden är några faktorer som brukar nämnas. I den här undersökningen har vi försökt se hur väl olika grupper kan tillvarata sina intressen som konsumenter när missnöje uppstår och det blir problem. När vi spårar skillnader i svarsresultaten från olika demografiska grupper, ser vi att vissa bakgrundsvariabler oftare slår igenom. Generellt
54 (57)
sett kan man säga att det främst är två faktorer som tycks mer betydelsefulla än andra: konsumenternas utbildning och ålder. Vi lever i en tid som ställer stora krav på kunskap hos oss konsumenter för att vi ska kunna orientera oss på marknaden, för att vi ska kunna välja varor och tjänster ur ett brett utbud och göra ”medvetna” köp. Allt mer tekniskt avancerade varor och tjänster är idag något av ”ett måste” långt ner – och – långt upp i åldrarna. Många tjänster har också omreglerats med ökade valmöjligheter som följd. Vad kan man då kräva av konsumenterna i den här situationen, och vad bör man kräva av företag och handel, säljare/utförare? När blir det fel och varför? Vi har sett att vissa grupper tenderar att oftare än andra hamna i bakvatten. Mindre resursstarka konsumentgrupper Svarspanelen bestod av 1 990 personer i åldern 18–74 år över hela landet. Ungefär 23 procent av respondenterna kunde erinra sig minst ett köp som de hade varit ”rejält missnöjda” med under de senaste tolv månaderna. Men, bara cirka 63 procent av dessa rejält missnöjda hade gått vidare och klagat. Varför hade då de övriga 37 procenten inte gjort det? Svaren varierade. Ungefär hälften av dem hade förutsatt att de inte skulle komma någonstans. Andra svarade att de hade klagat förut och att det inte hade hjälpt, att de inte lyckades nå säljaren eller att de inte visste vart de skulle vända sig. Ser vi till vilka grupper som av dessa anledningar inte hade klagat, finner vi sammantaget en viss övervikt i kategorierna: yngre personer, lågutbildade, personer födda utanför Sverige och en större andel kvinnor än män. Yngre personer 18–24 år uppvisar störst andel missnöjda, men är samtidigt den kategori som klagar minst. Utbildning är en viktig bakgrundsvariabel. Bland de lågutbildade misslyckades exempelvis 21 procent att kontakta säljaren, jämfört med 7 procent av de högutbildade. Det är också vanligare bland de lågutbildade att inget händer efter ett klagomål, 33 procent av dem uppgav det, jämfört med 18 procent av dem med högskola/universitet bakom sig. De högutbildade lyckas oftare nå kompromisser med säljaren, cirka 16 procent, jämfört med cirka 4 procent av dem med enbart folk-/grundskola. Exemplen är många där de minst utbildade oftare tycks hamna i bakvatten. Yngre personer har generellt sett sämre kunskap om vem de ska vända sig till när de är missnöjda. 32 procent i gruppen 18–24 år och 21 procent i åldersgruppen 25–34 år visste inte vart de skulle vända sig, jämfört med 5 procent i åldern 50–64 år.
55 (57)
En indikation av intresse är också att de som var födda utanför Sverige förutsatte att de inte skulle komma någonstans med sitt klagomål, 86 procent, jämfört med medelvärdet för samtliga svarspersoner icke-klagande, 52 procent. De utrikes födda var också mer okunniga om vem de skulle vända sig till, 43 procent, jämfört med 15 procent av de inrikes födda med inrikes födda föräldrar. Dessa siffror angivna med reservation för att de utrikes födda var relativt få i denna grupp av svarande. Att mäta klagomål bland fattiga, när klagomål förutsätter köp Att den disponibla inkomsten i hushållet vanligtvis har betydelse i sammanhang som gäller inköp är otvivelaktigt. Ändå är inkomst en bakgrundsvariabel som inte tycks ha särskilt stor betydelse för hur de svarande i vår undersökning agerar eller lyckas i sin roll som konsumenter. Ålder och utbildning ger generellt sett större avtryck i materialet, när svaren i olika grupper jämförs. Det är därför på sin plats att resonera något kring vad detta kan betyda. Köp förutsätter pengar. Och disponibel inkomst ska ställas i relation till försörjningsbörda. Har man gott om pengar har man i högre grad ”råd” att misslyckas med ett köp då och då. Den som måste vända på slantarna för att pengarna ska räcka till det nödvändigaste har ett viktigt incitament att klaga i samband med missnöje. Att som konsument kräva rättelse kräver dock viss mognad, säkerhet och kurage. Ett resultat i undersökningen ger oss anledning att reflektera över dessa faktorer sammantaget. Det gäller de ensamstående med hemmavarande barn. Gruppen är den som är minst missnöjd med köp under de senaste tolv månaderna, jämfört med andra grupper. 15 procent av dem har varit rejält missnöjda efter något köp under den tiden. Medelvärdet i undersökningen är 23 procent. Siffrorna antyder att gruppen är duktig eller kanske förnöjsam. Eller beror resultatet helt enkelt på att dessa hushåll har ont om pengar att handla för? Om det av den orsaken görs färre köp i hushållet och mindre kostsamma sådana är rimligtvis risken att råka ut för missnöje och problem i samband med köp mindre. Hur agerar då ensamstående föräldrar med hemmavarande barn när de väl är missnöjda? Resultaten visar att de är aktiva i högre grad än andra grupper, 74 procent av dem går vidare och klagar, jämfört med medelvärdet för andra hushåll, 63 procent.
56 (57)
På senare tid har det framkommit att ”barnfattigdomen” i samhället har ökat. De flesta av de fattiga barnen återfinns i familjer med en ensamstående förälder. Kan det vara detta faktum som vi skymtar i våra resultat?7 8
7.3 Förslag till fortsatta studier Vad betyder bemötandet för konsumenter? Samtliga åldersgrupper uppgav i undersökningen att de upplevde brister i bemötande. Var fjärde tillfrågad klagade över det. Vad döljer sig mer specifikt bakom detta? Är bemötandet kanske en underskattad faktor på marknaden? Varierar bemötandet i olika branscher och vid olika typer av kundkontakt? 9 Har konsumenternas ålder och socioekonomiska samt utbildningsmässiga bakgrund/status någon betydelse i sammanhanget? Hur lever företag och handel upp till kraven på god information till konsumenterna om deras rättigheter/skyldigheter? Branscher med hög andel tvister i klagomålsstatistiken bör studeras närmare. Vilka hjälpmedel behövs för att personalen ska klara den här uppgiften bättre än idag? Ett par grupper i samhället tycks oftare hamna i bakvatten som konsumenter, de lågutbildade och de yngre i åldern 18–24 år. I dessa grupper finns idag en stor andel som är helt eller delvis arbetslösa. Mer kvalitativa metoder kan behövas för att undersöka respektive gruppers situation och hur de agerar och lyckas i olika avseenden på olika marknader? Vad krävs för att de ska bli stärkta i sin konsumentroll? Ensamstående föräldrar med hemmavarande barn är en grupp som kommit i fokus när det blivit tydligare att deras ekonomiska situation försämrats i relation till andra grupper i samhället. En växande andel barnfamiljer lever i ”relativ” eller ”absolut fattigdom”, visar ny statistik som sträcker sig fram till och med 2008. Med kvalitativa studier kan man närmare undersöka vad detta betyder ur ett konsumentperspektiv, hur ensamstående föräldrar agerar och lyckas på olika marknader i syfte att få den disponibla inkomsten att räcka till. I vår undersökning var gruppen ensamstående med hemmavarande barn troligen något underrepresenterad jämfört med befolkningen i stort. Mycket tyder på att den ekonomiska sårbarheten i barnfamiljer med en ensamstående förälder behöver studeras närmare. Är det så att ”poor pays more”? Är det extra dyrt på marknaden att vara fattig?
7
Rapport från Rädda Barnen: Barnfattigdomen i Sverige, Årsrapport 2010, Barns ekonomiska utsatthet i Sverige. 8 Enligt uppgifter från riksdagens utredningstjänst 2010 lever var fjärde ensamstående mamma i ”relativ fattigdom”. Alltsedan år 2003 har antalet ensamstående mammor i relativ fattigdom ökat. 9 Telekomföretagen lyssnar inte på sina kunder och rättar sig inte efter vad de säger, visar en undersökning bland 2000 tillfrågade svenska konsumenter på uppdrag av Mobiloperatören 3, genomförd av Mistat, som publicerades i januari 2011.
57 (57)
Äldre personer har särskilda problem på en allt svårare marknad, med allt fler komplicerade produkter och tjänster. De äldre var underrepresenterade i undersökningen till följd av metoden. Det är angeläget att täcka in även personer över 65 år i undersökningar av det här slaget. Det kan behövas mer kvalitativa metoder för att förstå äldres problem på marknaden idag.
Konsumentverket Box 48 651 02 Karlstad Telefon: 0771-42 33 00 Webbplats: www.konsumentverket.se E-post:
[email protected]
