ASAP Chi siamo e cosa facciamo Brescia, 10 Luglio 2007
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ASAP Service Management Forum
ASAP SMF Cos’è? Iniziativa che racchiude attività di ricerca applicata
Rilevante utilità ed interesse a livello nazionale
Di cosa si occupa? Servizio Post - Vendita
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Beni di consumo durevole
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Com’è organizzato? ASAP SMF
(UniBG)
(PoliMI) Elettronica di Consumo
Automotoveicolistico
(UniFI) Beni Strumentali Industriali
Apparecchio Domestico
(UniBS)
Operatori del Post Vendita e dell’Assistenza Tecnica Produzione e Vendita
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Sezione Apparecchi Domestici Area Operatori Post Vendita ed Assistenza Tecnica • Attori direttamente coinvolti
Impiantisti
Installatori Piccoli negozi
Manutentori Centri di Assistenza Tecnica
Ricambisti Hobbystica – Fai da te Giardinaggio PED Termotecnica
Bruno Bianco Elettronica di consumo ASAP Service Management Forum
• Comparti 4
La Community Di ZOGNO OTTAVINO
BORIN FABIO Assistenza Caldaie
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ASAP Service Management Forum
Cosa facciamo ? Progetti
di ricerca applicata di innovazione tecnologica di innovazione gestionale
Approfondimenti su specifiche tematiche Formazione “ad hoc” hoc” Pubblicazioni
Eventi
RAEE Sistemi informativi …
Con concretezza
di natura scientifica di natura divulgativa di natura informativa Tra voi Operatori del PV Tra voi e le aziende
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Intra settoriali Inter settoriali 6
Con quali obiettivi ? • Ottimizzare attività e processi
• Creare occasioni di comunicazione con le case madre
Migliorare efficienza Riduzione dei costi ed efficacia Maggior livello di servizio
• Creare occasioni di incontro e di scambio tra voi colleghi
• Fornire maggior consapevolezza
• Aiutare ad uscire dall’isolamento
• Fornire stimoli nuovi, nuove idee
• Individuare nuove e proficue opportunità di business 7
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Collaboriamo con … (1) (…)
• Associazioni di categoria Punto di riferimento, punto di incontro, canale
• Riviste, periodici, rubriche, …
• Associazioni imprenditoriali • Fornitori di soluzioni software, ICT, di servizi logistici Integrazione di competenze, completezza servizi ASAP Service Management Forum
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Collaboriamo con … (2) • Aziende della distribuzione • Associazioni dei consumatori • Aziende produttrici
(…) In ottica di:
Sfruttare tutte le opportunità offerte dal mercato Rivalutare la figura dell’Operatore del PV Considerare l’intera filiera 9
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Meglio specificare che… 1. ASAP desidera interagire con i suddetti soggetti in ottica collaborativa, collaborativa nell’assoluto rispetto di ciascuna identità, senza alcun intento sostitutivo 2. ASAP garantisce il mantenimento dell’indipendenza di giudizio ed un costante posizionamento super partes 3. ASAP non è ambito per rivendicazioni di categoria ASAP Service Management Forum
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Per il futuro… Certificazione Qualità per gli Operatori del Post – Vendita Associazione di categoria
Associzione consumatori
ASAP SMF
Casa madre (…) 11
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I vantaggi di essere soci 1 – PROGETTI SUL CAMPO Partecipazione
Fruizione dei risultati ( Analisi, report, scenari, … )
2 – FORMAZIONE ASAP Service Management Forum
A PREZZO AGEVOLATO GRATUITA GRATUITA
A PREZZO AGEVOLATO 12
3 - EVENTI 2007 N
Mese
Tematica generale
1
Marzo
Logistica del ricambio
I C SO
6
I R Giugno Tecnologia “ad hoc” PE I T Giugno StatoI dell’arte del service U T Settembre A Caldaie e teleassistenza R G Ottobre Il customer care
7
Novembre
Strumenti per l’ottimizzazione
8
Dicembre
L’apparecchio professionale
2 3 4 5
Gestire ed innovare
Aprile
Bergamo Ancona
Torino
Vicenza?
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3 - EVENTI 2007
E se non posso partecipare ad un evento? LIBRO BIANCO
GRATUITO
4 – ABBONAMENTI Apparecchi Elettrodomestici (AE) AE Parts & Components
4a – VISIBILITA’ SU TALI TESTATE ASAP Service Management Forum
A PREZZO AGEVOLATO
RUBRICA 14
E’ tutto spazio per Voi… NOVITA’ IDEE ESIGENZE PROBLEMATICHE DIBATTITI
PROGETTI INTERVISTE
…ora dovete solo aiutarci a riempirlo !! 15
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5 – NEWSLETTER PERIODICA
GRATUITA
Un utile promemoria per essere sempre aggiornati
6 – SITO INTERNET www.progettoasap.org Area appositamente riservata ai soci
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IL PROGETTO DI ANALISI SUL CAMPO Brescia, 10 Luglio 2007
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Perché questo progetto? • •
Concretizzazione di un bisogno diffuso Avvicinamento dell’universit università à alla realtà realtà operativa
•
Tempo di permanenza nel centro: centro 5/6 giorni 9 Visione globale dall’esterno delle attività 9 Oggettività e completezza dei dati raccolti 9 No perdite di tempo
•
Strumento ad hoc compilato da noi!
Attività Attività principali ed obiettivi: obiettivi 9 9 9 9 9
Registrazione diretta di dati, tempi ed informazioni varie Fotografia dettagliata del centro Comprensivo di Mappatura ed analisi critica dei processi analisi costi/ricavi! Individuazione di ridondanze / inefficienze Proposte concrete di miglioramento quantificate
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A chi si rivolge Bianco
•
Bruno / EdC
Riparatori
Termotecnica Piccolo
•
Rivenditori
•
Ricambisti
Slide successive
Esempio BIANCO
•
Impiantisti / manutentori
•
Installatori 19
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Lavori in corso… • Ricambisti
• Termotecnica
Ruolo all’interno della filiera Evoluzione storica Diversificazione dei servizi offerti
Evoluzione ruolo all’interno della filiera Aspetti legali Tecnologia (Teleassistenza)
Esiste ancora la cultura del ricambio? Cosa vuole il cliente dal ricambista?
Differenze rispetto agli altri comparti? Vantaggi?
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≠ versioni per ≠ destinatari !
Lo strumento ideato [1] •
Questionario focalizzato su 4 attività attività centrali: centrali
1. Contatto con il cliente
Cliente finale
Sede CAT
2. Preparazione intervento Elenco interventi
Pianificazione
3. Erogazione intervento Tecnico 4. Consuntivazione intervento Cliente finale
Tecnico Prodotto da riparare
Magazzino viaggiante
Tecnico
Sede CAT
Casa madre 21
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≠ per i ≠ destinatari !
Lo strumento ideato [2] •
… e 5 ambiti trasversali: trasversali
5. Contesto strategico e rapporti con le case produttrici Fisso
6. Gestione del magazzino Viaggiante
7. Gestione del personale 8. Promozione del centro 9. Costi e Prestazioni ASAP Service Management Forum
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Report personalizzato •
Fotografia dello stato di salute del centro 9 dettagliata fase per fase 9 quali - quantitativa 9 omogenea per successivi confronti
Report di Benchmark
Piena consapevolezza di sé sé (punti di forza, debolezze,…) Primo passo per migliorare (dove, di quanto,…)
• Identificazione criticità criticità / ridondanze 9 mappatura ed analisi dei processi principali 9 definizione indici di performance ad hoc
• Concrete proposte di miglioramento 9 strumenti operativi, nuove procedure, buone prassi,… 23
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Analisi processi: esempio Scenario
Stato attuale
Contatto con cliente presso il quale è già stato eseguito un intervento
Ricezione telefonata
Registrazione marca, modello, problema
Criticità • T perso Costo • Livello di servizio scadente • Necessità di coinvolgere altre persone (tecnico, titolare,…) • Possibile perdita informazioni • Ulteriore telefonata inutile
Richiesta informazioni indirizzo cliente Richiesta / ricerca informazioni interventi precedenti Necessità telefonata ulteriore per conferma
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Soluzione Database con informazioni base e storico interventi di ogni cliente
Ricezione telefonata
Registrazione cliente e problema Pianificazione nuovo intervento immediata 24
Indici di performance: esempi •
• • • •
Spazio occupato a magazzino da ricambi di un certo apparecchio / volume di fatturato generato dallo stesso apparecchio Tempo mediamente speso per consuntivare gli interventi di un certo marchio / volume di fatturato generato da quel marchio N° telefonate che conducono ad intervento / N° telefonate totale N° interventi conclusi / N° interventi totale Tempo medio che intercorre tra la richiesta d’intervento e la conclusione dello stesso 9 Concreti 9 Facilmente calcolabili
Da monitorare costantemente: • Nel tempo
valutazione assoluta propria posizione
• Nello spazio
valutazione in relazione agli altri 25
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Matrice di “benchmark” • Aggregazione indici: 9 Gestione interna 9 Rapporto con la casa madre 9 Rapporto con i clienti
• Dinamicità Dinamicità nel tempo (A1
• Cerchi proporzionali al fatturato
+ ≠ combinazioni
A1
A2
Matrice di I a confronto
C
B Ia, Ib: indicatori aggregati A, B, C: aziende ASAP Service Management Forum
A2)
-
Ib
+ 26
Analisi costi e ricavi •
Conto economico ad hoc 9 cucito su misura
Maggiore consapevolezza!
9 pratico da utilizzare 9 voci di costo e ricavo più significative N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Voce di costo Manodopera Materiale per riparazioni Merce per vendita Pedaggi autostradali Affitto furgoni Carburante Manutenzione furgoni Assicurazione furgoni Altre assicurazioni Linee telefoniche Pubblicità Indumenti di lavoro Contabilità Energia elettrica Riscaldamento Acqua e gas Tassa rifiuti Spese bancarie Cancelleria Affitto/mutuo locali Altre spese
Entità [€]
Fonte
Voce di ricavo Entità [€] Interventi FG Marchio principale Interventi G Marchio principale Interventi FG Altri Marchi Interventi G Altri Marchi Interventi in laboratorio Vendite in casa del cliente Vendite al banco
Fonte
Utile netto
Altre ripartizioni per marchio, comparto, servizio,…
Corrisponde a quello desiderato? 27
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Ulteriori analisi… • Costo totale annuo Incasso quotidiano di ogni tecnico
Ore/anno
Ore/giorno
Corrisponde a quello effettivo?
Tempo medio intervento/ N° medio interventi al giorno Costo inefficienza Tariffa tempo produttivo per ripagare l’ l’inefficienza ASAP Service Management Forum
Costo orario tecnico
Utile desiderato
Tariffa oraria teorica da applicare Nota la tariffa in G e le % di interventi G / FG
Ore/giorno
€/ora
Tariffa reale FG
Tempo a valore aggiunto di ogni tecnico Tempo non produttivo Dove si può migliorare? Di quanto? 28
Riferimenti Ing. Andrea Bacchetti Università degli Studi di Brescia Tel 030.3715506 – 340.3189531 Fax 035-3715647
[email protected] E-mail:
[email protected] Sito Web: www.progettoasap.org
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