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Carta dei Servizi 2005

Trenitalia Piazza della Croce Rossa, 1 00161 - Roma www.trenitalia.com

METROTIPO SpA

05/2005 - XXX.000

Il nostro impegno con voi.

Per informarsi meglio Per informarsi meglio sui servizi e le offerte di Trenitalia è possibile consultare:

• Orario “In Treno” Nazionale Informazioni a livello nazionale.

• Orario “In Treno” singola Regione In vendita al prezzo di 1,50 euro, contiene tutte le informazioni a livello regionale.

• Uffici Informazioni, Biglietterie e Agenzie di Viaggi • Call Center Trenitalia 89 20 21 Numero unico nazionale per informazioni, vendita e prenotazione. Per chiamate da telefono fisso, il costo è di 30 centesimi di euro alla risposta e di 54 centesimi di euro al minuto (iva inclusa). Da telefono mobile il costo dipende dal gestore di telefonia mobile utilizzato, in coerenza con il proprio piano tariffario.

• Televideo Sul servizio Televideo delle principali reti televisive (RAI da pag. 620 e Mediaset da pag. 510), diverse pagine sono dedicate agli orari dei treni, ai servizi offerti, alle offerte promozionali e al circuito Club Eurostar.

• Siti Internet

Per informarsi meglio Presentazione La Carta dei Servizi: il nostro impegno con voi I Principi Fondamentali della Carta dei Servizi

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TRENITALIA Profilo aziendale Valori Guida Relazioni con la clientela Il percorso verso il miglioramento I fattori che determinano la qualità del servizio Impegni comuni a tutta l’impresa

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LA DIREZIONE GENERALE OPERATIVA PASSEGGERI Business Unit Passeggeri Nazionali e Internazionali Business Unit Passeggeri Locale

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SERVIZI DI TRASPORTO PASSEGGERI IN AMBITO NAZIONALE E INTERNAZIONALE Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio Le offerte commerciali

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SERVIZI DI TRASPORTO PASSEGGERI IN AMBITO LOCALE

www.trenitalia.com - www.trenok.com

• sms2go Il nuovo servizio di informazione sull’orario dei treni, che consente ai clienti, inviando un sms al numero 482021, di richiedere una soluzione di viaggio o ricevere notizie sulla puntualità di un treno.

Informazioni e consigli utili per viaggiare in treno Tutte le comunicazioni relative all’acquisto dei biglietti, la validità, la convalida e la durata, la penalità, il diritto fisso e i casi in cui questi non si applicano o si applicano in modo ridotto, sono disponibili sulla Guida del Viaggiatore pubblicata anche sul sito Internet www.trenitalia.com, dove è disponibile in versione integrale anche la normativa relativa alle condizioni di trasporto.

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Indice

Carta dei Servizi 2005

Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio Le offerte commerciali

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SERVIZI DI LOGISTICA PER LE IMPRESE Trenitalia Logistica Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio

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INFORMAZIONI UTILI Trasporto bagagli, animali, bici, auto e moto Il cambio del biglietto I rimborsi Il Bonus: un impegno in più

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RELAZIONI CON LA CLIENTELA La comunicazione Il dialogo con le Associazioni Carta dei Servizi 2005

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Questa edizione della Carta dei Servizi, accompagnata dalle 21 edizioni dedicate alle singole Regioni, nasce innanzitutto come riconferma dell’impegno di fissare obiettivi di qualità certi, in modo da renderli oggettivamente misurabili e valutabili in totale trasparenza. La Carta 2005 viene riproposta poi in coerenza con la posizione del Gruppo Ferrovie dello Stato in sede CER (l’organismo cui aderisce gran parte delle imprese ferroviarie europee), orientata a sostenere la Carta Europea dei Servizi Ferroviari Passeggeri e della Carta di Qualità per le Merci. Ma non solo: questo nuovo documento prende anche vigore dalla rinnovata consapevolezza del ruolo che Trenitalia deve svolgere nella mobilità del Paese, in uno scenario sempre più europeo e sempre più spinto verso la liberalizzazione e la competitività. Le parole chiave del nostro operare sono diventate discontinuità, integrazione, innovazione; lo spirito che le alimenta quello di un’assoluta centralità del cliente. A dimostrazione della volontà di rispettare questo scenario di riferimento, Trenitalia ha focalizzato la propria attenzione, come mai prima d’ora, su una sola e indiscutibile realtà: il mondo dei clienti, quel milione e mezzo di lavoratori - impiegati, professionisti, studenti e turisti - che le affidano il compito di trasportarli alle loro mete con puntualità, efficienza, comfort e sicurezza. E’ qualità della vita, in altre parole, ciò che queste persone chiedono venga loro assicurato, così come ci è stato chiesto nei numerosi incontri organizzati tra la fine del 2004 e i primi mesi del 2005, quando, parallelamente al costante confronto con le Associazioni dei Consumatori, dei Disabili e Ambientaliste, abbiamo mandato a bordo dei treni, nelle stazioni e nei “focus” mirati gli stessi dirigenti di Trenitalia con il compito primario di ascoltare le critiche e i suggerimenti dei clienti. Il feed-back dei contributi raccolti, in estrema sintesi, è stato chiaro e preciso: a Trenitalia si chiede oggi di garantire affidabilità del servizio, velocità di reazione, semplicità, trasparenza nella comunicazione e persino creatività nella progettazione dell’offerta. Partendo proprio da queste indicazioni, quindi, sono subito state lanciate inedite azioni di risposta: sono una realtà, ormai, gli Assistenti della Linea sulle tratte locali più critiche;

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stanno via via entrando nelle abitudini di moltissimi viaggiatori le richieste di informazioni via sms con il nuovo servizio sms2go; si fa sempre più diffuso il ricorso al servizio ticketless e all’acquisto dei biglietti online; i servizi a tariffa low-cost, dopo l’ottima risposta della Roma-Milano, si sono estesi alla Roma-Bari; il sito www.trenitalia.com, radicalmente rinnovato e arricchito di contenuti, cresce in termini di contatti giornalieri e di gradimento. Per sostenere il percorso avviato, proprio a ridosso della pubblicazione della Carta dei Servizi 2005 Trenitalia non ha esitato ad apportare radicali modifiche alla propria organizzazione, dotandosi di un modello di riferimento chiaro e coerente con le crescenti esigenze del mercato. Sul piano dell’architettura di sistema, i cardini di questa importante evoluzione della nostra Società sono stati la creazione di due Direzioni Generali Operative, una per la Logistica e una per i Passeggeri, di due Direzioni Tecniche e la riorganizzazione delle funzioni specialistiche di supporto. Con queste premesse e con la forte convinzione di aver scelto il binario giusto, ai viaggiatori, alle Associazioni e alle Istituzioni vogliamo riaffermare il nostro massimo impegno non solo per centrare gli obiettivi di qualità del servizio raccolti in questo documento, ma per riuscire a fare anche qualcosa di più. E’ una nuova sfida, e non sarà certo l’ultima. Ma abbiamo deciso di affrontarla, consapevoli che dai risultati che raggiungeremo dipenderanno la ricostruzione dell’ immagine di Trenitalia sul mercato e il rafforzamento della sua credibilità. Roberto Testore Amministratore Delegato di Trenitalia

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LA CARTA DEI SERVIZI: IL NOSTRO IMPEGNO CON VOI La Carta dei Servizi 2005 presenta al pubblico gli impegni e il piano d’interventi che Trenitalia ha realizzato per migliorare la qualità dell’offerta e il grado di soddisfazione dei clienti. Oltre a sottolineare gli impegni con voi, la Carta evidenzia, numero dopo numero, tutti gli obiettivi che vogliamo concretizzare nel corso del 2005.

Per migliorare la qualità bisogna misurarla La Carta testimonia l’importanza che, nel sistema di lavoro di Trenitalia, assume la misurazione della qualità dei servizi offerti. Per una valutazione attendibile e completa, la misurazione è sempre integrata sia dalle statistiche relative ai suggerimenti e reclami pervenuti, sia dalle indagini compiute sistematicamente da qualificati istituti di ricerca che rilevano il livello di soddisfazione raggiunto dalla clientela. Le rilevazioni si basano su metodologie estremamente complesse ed articolate che, per validità scientifica, grado di approfondimento e dimensione campionaria, assumono i connotati di vere e proprie campagne d’indagine. I principali risultati del monitoraggio delle performance aziendali e delle indagini sulla soddisfazione del cliente sono consultabili sul sito www.trenitalia.com, nella sezione dedicata alla Carta dei Servizi.

Riconoscibilità e professionalità del personale Trenitalia. Il personale Trenitalia in servizio è riconoscibile attraverso l’uniforme, il cartellino d’identificazione con foto, il numero di matricola, il profilo professionale e l’impianto di appartenenza. Chi lavora a contatto con il pubblico viene adeguatamente preparato per acquisire sempre maggiore professionalità nelle questioni normative e comportamentali.

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Carta dei Servizi 2005

I principi fondamentali della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi di Trenitalia si riconosce nei principi della Carta Europea dei Servizi Ferroviari Passeggeri, nonché della Freight Quality Charter, che sono state adottate dal CER (Community of European Railways) unitamente a CIT* e UIC**. Il testo integrale della Carta europea è consultabile sul sito Internet delle Ferrovie dello Stato (www.ferroviedellostato.it). Nella redazione della Carta dei Servizi, inoltre, sono state come sempre recepite le indicazioni dello Schema Generale di Riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi Pubblici del settore Trasporti emanato con DPCM 30.12.98 che, a livello nazionale, costituisce la normativa per le imprese operanti nel campo della mobilità cui si affiancano le prescrizioni previste nei Contratti di Servizio Pubblico. Lo Schema, peraltro, oltre costituire la guida rispetto alla quale declinare gli impegni per la qualità dei servizi, sancisce alcuni principi fondamentali in cui Trenitalia si riconosce pienamente e che fa propri. Trenitalia si adopera per favorire la progettazione, la produzione e l’offerta del servizio nell’ottica di un continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia, nonché sulla base di alcuni principi fondamentali. NESSUNA DISCRIMINAZIONE Il servizio offerto da Trenitalia riconosce a tutti i clienti uguaglianza di diritti. La scelta di operare senza discriminazioni si manifesta anche attraverso l’impegno preciso di facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. A tale scopo nell’Orario Ufficiale sono esplicitamente indicati sia i treni che hanno in composizione carrozze attrezzate, sia le località dove sono attivi gli appositi servizi di assistenza. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO I servizi ferroviari vengono assicurati tutti i giorni dell’anno. Fanno eccezione alcuni treni periodici – esplicitamente * Comité International des Transport ferroviaires internationales. ** Union Internationale des Chemins de fer.

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indicati nell’Orario Ufficiale – che circolano solo in determinati giorni e/o periodi dell’anno. Su alcune relazioni o in alcuni particolari periodi dell’anno i collegamenti sono effettuati con autoservizi sostitutivi. Gli spostamenti vengono garantiti anche in caso di sciopero, attraverso dei “servizi minimi” (Legge 146/90), esplicitamente indicati sull’Orario Ufficiale e sul sito www.trenitalia.com PARTECIPAZIONE Il rapporto con il cittadino/consumatore è un punto irrinunciabile dell’orientamento al cliente da parte di Trenitalia, che si impegna a garantire al massimo il diritto all’informazione, a favorire occasioni di confronto e a valutare critiche, proposte e suggerimenti provenienti dai singoli clienti e dalle Associazioni di Consumatori.

Con questi numeri al vostro servizio N° dipendenti

56.000

Treni/giorno viaggiatori

8.000

Treni/giorno merci Viaggiatori/anno Merci/anno (in tonnellate) Flotta (numero totale di mezzi): • • • • • • •

locomotori carrozze carri ETR TAF Minuetto mezzi leggeri

1.200 500.000.000 82.800.000 ca 63.000 3.375 8.319 49.100 ca 95 99 25 1.898

Dati aggiornati al 31/03/2005

Nel 2005 Trenitalia si è data una nuova organizzazione, che semplifica strutture e processi decisionali e riconduce a unità ruoli e responsabilità, distinguendo tra attività operative, attività di supporto e competenze tecniche.

Trenitalia TRENITALIA Trenitalia, la società di trasporto del Gruppo Ferrovie dello Stato, pone il cliente al centro della sua attività e lavora per rendere sempre più moderna ed efficiente la propria struttura industriale. A questo orientamento si affianca l’impegno per una società più flessibile, capace di catturare i suggerimenti del mercato e, sulla base di questi, aggiornare in tempi brevi strategie e obiettivi. Trenitalia ha il compito di realizzare servizi di qualità, diversificati e ritagliati sulle esigenze di ciascun cliente - viaggiatori e imprese - per soddisfarne le richieste di mobilità in Italia e nel resto d’Europa, contribuendo così a sviluppare per il Paese un grande progetto di mobilità e logistica. Per realizzare questi obiettivi, l’Azienda segue da sempre alcuni principi che costituiscono la sua filosofia di lavoro e, al tempo stesso, ne riaffermano il ruolo essenziale nella vita del Paese: la qualità della vita e il successo dei suoi clienti; lo sviluppo dell’impresa nel rispetto dell’ambiente; l’innovazione per raggiungere l’eccellenza operativa; la lealtà e la professionalità poste al centro del suo operare. 8

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La nuova architettura aziendale prevede: due Direzioni Generali Operative che rispondono all’Amministratore Delegato: la prima, Direzione Generale Operativa Passeggeri, segue il trasporto locale, nazionale e internazionale; la seconda, Direzione Generale Operativa Logistica, segue la logistica ed il trasporto delle merci; due Direzione Tecniche, l’una dedicata all’Ingegneria, Sicurezza e Qualità di Sistema, l’altra alle Operazioni Tecniche (manutenzione e logistica); Funzioni centrali di staff, rese più efficienti con lo snellimento dei livelli e dei processi, attraverso la centralizzazione di tutte le “attività di servizio” non strettamente legate alla gestione del business. Così ristrutturata, Trenitalia può rispondere con maggiore efficacia all’esigenza di accelerare la capacità di intraprendere nuove azioni commerciali e di presidiare in modo più specifico sia il mercato dei servizi ai passeggeri che quello della logistica, orientandosi verso obiettivi di sviluppo tecnologico e di fatturato. Questa scelta organizzativa si traduce, fondamentalmente, nel raggiungimento di un unico importante obiettivo: mettere al centro della propria attività il cliente, sia esso un cittadino che pretende dal suo viaggio qualità e sicurezza, sia esso un’azienda che ha necessità di trasportare i suoi prodotti nel rispetto dei tempi. Carta dei Servizi 2005

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Trenitalia Valori Guida Trenitalia intende proporsi come attore principale in un mercato ormai liberalizzato, i cui confini sono quelli continentali. In questa prospettiva, è necessario perseguire l’obiettivo fondamentale di realizzare un’offerta di servizi concorrenziale e di qualità, sviluppando al meglio l’impresa nel rispetto di alcuni valori guida. SICUREZZA Trenitalia considera la sicurezza dell’esercizio ferroviario come il fondamento ed il vincolo irrinunciabile nello svolgimento di tutte le sue attività. Tutti gli addetti sono, pertanto, costantemente impegnati nel perseguire i migliori risultati in termini di salvaguardia dell’incolumità dei clienti, del pubblico e degli operatori, nonché nella limitazione dei danni alle cose ed all’ambiente. SOSTENIBILITÀ SOCIO-AMBIENTALE E SVILUPPO Coniugando gli obiettivi di sviluppo e modernizzazione con i principi di sostenibilità sociale e ambientale, Trenitalia vuole essere un’impresa al servizio di tutti e contribuire attivamente al miglioramento della qualità della vita e dell’ambiente. In questo senso, quindi, è necessario raccogliere alcune sfide strategiche: • accrescere l’efficienza per creare valore; • costruire una rete di alleanze per competere meglio; • sviluppare tecnologie al servizio della qualità e dell’economicità del trasporto.

• massimizzare l’efficienza dei processi industriali della produzione per migliorare il livello di servizio, anche in termini di affidabilità degli elementi tangibili del servizio (rotabili, biglietterie, ecc.). IL PERSONALE La centralità del cliente è un valore assoluto per Trenitalia. Di ciò è pienamente consapevole tutto il personale, ad ogni livello di organizzazione: ciascun ferroviere è coinvolto nel lavoro di squadra, nella condivisione degli obiettivi e in quello “spirito di servizio” che creerà, ogni giorno di più, la giusta sintonia con le aspettative della clientela. La formazione e l’aggiornamento dei dipendenti Trenitalia sono orientati ad accrescere la qualificazione professionale, grazie anche all’introduzione di tecnologie a supporto dell’attività e alla condivisione di linee guida comuni nella gestione dei rapporti con la clientela. Inoltre i dipendenti che operano a contatto diretto con la clientela, ricevono regolarmente una specifica formazione orientata a sostenere e potenziare le proprie capacità relazionali e di ascolto del cliente, anche in condizioni di emergenza.

QUALITÀ ED EFFICIENZA Trenitalia è consapevole della necessità di orientare sempre più al mercato e al cliente l’intera organizzazione, per raggiungere la miglior soddisfazione di tutti: in primo luogo dei clienti, ma anche degli azionisti, dei dipendenti, dei fornitori. Una missione che si traduce, fin dalla nascita dell’Azienda, in questi impegni precisi: • elevare gli standard di qualità delle varie componenti del servizio; • offrire servizi differenziati in funzione delle aspettative e delle esigenze dei diversi interlocutori; 10

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La Divisione Trasporto Regionale Trenitalia Relazioni con la clientela

C’è un amico sul vostro treno

ASCOLTO DEL CLIENTE: I VOSTRI SUGGERIMENTI, PUNTO DI RIFERIMENTO CHE GUIDA IL NOSTRO OPERATO Trenitalia considera l’ascolto del cliente come un fondamentale strumento per comprendere le esigenze di chi utilizza il treno. Per questo, accanto all’intensificarsi del dialogo con le Associazioni dei Consumatori, alle rilevazioni sistematiche di Customer Satisfaction e alla realizzazione di strumenti di comunicazione sempre più efficienti e innovativi, questo impegno sostanzialmente si traduce in una crescente attenzione al processo di gestione dei reclami. L’azienda, attraverso le segnalazioni dei clienti, coglie l’opportunità per rimediare in modo tempestivo a un disservizio e recuperare la fiducia di un cliente insoddisfatto. Il reclamo è, pertanto, considerato una risorsa per il miglioramento delle prestazioni aziendali. Trenitalia ha quindi intrapreso un progressivo adeguamento alla normativa UNI 10600 che prevede: • la risposta entro 30 giorni dalla data di ricevimento; • la possibilità di avere in qualsiasi momento un aggiornamento sulla gestione del proprio reclamo; • l’utilizzo del reclamo in una logica di miglioramento continuo del servizio. In tale scenario vanno considerate le ultime azioni intraprese dal nuovo management di Trenitalia per rafforzare il confronto costruttivo con la propria clientela: nelle principali stazioni d’Italia sono presenti “Punti di ascolto” dedicati ai viaggiatori. Le osservazioni, le critiche i suggerimenti e i bisogni dei clienti costituiscono la base di partenza per le successive azioni di customer care.

Dall’inizio del 2005 su diverse linee regionali, in progressiva estensione nel corso dell’anno, opera la nuova figura dell’Assistente della Linea. Facilmente riconoscibile dalla divisa e da un inedito cappello giallo, l’Assistente della Linea presidia il maggior numero possibile di treni locali, con il compito di ascoltare i clienti, raccogliere osservazioni, reclami, fornire informazioni e di attivarsi per rendere più comodo ed efficiente il servizio. L’Assistente può essere contattato anche telefonicamente o per posta elettronica. Maggiori informazioni sono disponibili presso le stazioni delle linee interessate.

Indirizzi per l’invio di segnalazioni, suggerimenti e reclami Per inviare eventuali reclami, commenti e suggerimenti sui vari aspetti del viaggio, i viaggiatori possono utilizzare l’apposito modulo reperibile in biglietteria, presso gli uffici Assistenza clienti nelle apposite cassette presso le principali stazioni. Il modulo può essere riconsegnato nelle medesime sedi oppure spedito per posta. Lo stesso modulo è disponibile su www.trenitalia.com menù “Contatti” SERVIZI NAZIONALI E INTERNAZIONALI Se l’argomento della segnalazione riguarda i treni ES, IC, EC, ICN, EN, EXP, il modulo può essere inviato a: Trenitalia SpA - Direzione Generale Operativa Passeggeri Business Unit Passeggeri Nazionale ed Internazionale Assistenza - Gestione Operativa Reclami Via Giovanni Giolitti, 2 - 00185 Roma N° Verde Fax: 800 06 298520 e-mail: [email protected] SERVIZI LOCALI Per problematiche riguardanti un treno Interregionale, Diretto o Regionale, potete inviare la segnalazione agli indirizzi riportati a pag. 14.

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Trenitalia VALLE D’AOSTA: Piazza Manzetti, 1 - 11100 Aosta Tel 0165 239541 - Fax 0165 368828 - [email protected] PIEMONTE: Via Nizza, 8 bis - 10125 Torino Tel 011 6652036 - Fax 011 6652013 - [email protected] LOMBARDIA: Piazza Freud, 1 Palazzo A - 20154 Milano Tel 02 63716557 - Fax 02 63716890 - [email protected] VENETO: Via Decorati al Valor Civile, 90 - 30171 Mestre Venezia Tel 041 3696278 - Fax 041 3696276 - [email protected] TRENTO: Via Dosso Dossi, 23 - 38100 Trento Tel 0461 891424 - Fax 0461 891652 - [email protected] BOLZANO: Via Garibaldi, 3 - 39100 Bolzano Tel 0471 313501-313450 - Fax 0471 313595 - [email protected] FRIULI VENEZIA GIULIA: Via Europa Unita, 40 - 33100 Udine Tel 0432 592515 - Fax 0432 592447 - [email protected] LIGURIA: Via A. Doria, 5 - 16126 Genova Fax 010 2743386 - [email protected] EMILIA ROMAGNA: Piazza Medaglie d’Oro, 4 scala C - 40121 Bologna Tel 051 6303973 - Fax 051 6303363 - [email protected] TOSCANA: Viale S. Lavagnini, 58 - 50129 Firenze Tel 055 2353260-2353829 - Fax 055 2352293 - [email protected] LAZIO: Viale Castrense, 9 - 00182 Roma Tel 06 70607258 - Fax 06 7022999 - [email protected] MARCHE: Via Marconi, 52 - 60125 Ancona Tel 071 44631 - Fax 071 44645 - [email protected] UMBRIA: Piazza Vittorio Veneto (interno Area Ferrovie dello Stato) 06124 Perugia - Tel 075 5053348 - Fax 075 5006186 [email protected]

IL PERCORSO VERSO IL MIGLIORAMENTO L’impegno di Trenitalia per il miglioramento è testimoniato da tutte le iniziative attivate nell’ambito di un piano complessivo che, aumentando il gradimento dei servizi offerti, punta al raggiungimento dell’eccellenza su ciascuno degli elementi da cui dipende il successo dell’impresa. La capacità di onorare un tale impegno dipende da molteplici fattori organizzativi, dall’ottimizzazione delle risorse umane, materiali e finanziarie, dal rapporto con i fornitori e, in definitiva, da quella sinergia di elementi che assicura al sistema gestionale la necessaria efficienza, efficacia e flessibilità. Lo sviluppo di Sistemi di Gestione per la Qualità conformi alle normative internazionali ISO 9001, gradualmente integrati con i Sistemi di Gestione Ambientali (ISO 14001) e della Sicurezza del Lavoro (OHSAS 18001), rappresenta il segno tangibile di un percorso verso il miglioramento. Dal 2003, Trenitalia è membro ufficiale dell’EFQM (European Foundation for Quality Management), la più importante organizzazione europea per la promozione dell’eccellenza sostenibile, che ogni anno assegna il Premio Europeo per la Qualità (European Quality Award) all’azienda che abbia raggiunto i livelli più alti di eccellenza.

ABRUZZO: Viale Ferrari, 1 - 65124 Pescara Tel 085 4282098 - Fax 085 4282092 - [email protected] MOLISE: Via Novelli , 2 - 86100 Campobasso Tel 0874 90688-311133 - Fax 0874 92611 - [email protected] CAMPANIA: Corso Novara, 10 - 80143 Napoli Tel 081 5672152-5672194 - Fax 081 5674412 - [email protected] PUGLIA: Via Giulio Petroni, 10/ B - 70124 Bari Tel 080 5961336-5961333 - Fax 080 5961330-5961262 [email protected] BASILICATA: Viale G. Marconi, 1 - 85100 Potenza Inferiore Tel 0971 55116-497262 - Fax 0971 497327-497326 [email protected] CALABRIA: Viale Cimino, 1 - 89127 Reggio Calabria Tel 0965 866440-866490-866267 - [email protected] SICILIA: Via Roma, 19 - 90133 Palermo Tel 091 6175451-6033585 - Fax 091 6176691 - [email protected] SARDEGNA: Via Roma, 6 - 09123 Cagliari Tel 070 6794635-6794512 - Fax 070 6794635-6794640 [email protected]

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Trenitalia I fattori che determinano la qualità del servizio La qualità dei servizi ferroviari dipende da molteplici fattori che nelle diverse fasi del viaggio vengono percepiti dalla clientela determinandone l’opinione complessiva. I FATTORI DI QUALITÀ COMUNI ALL’INTERA ORGANIZZAZIONE: • • • • •

Attenzione per l’ambiente Integrazione modale Sicurezza patrimoniale Sicurezza del viaggio Servizi per i viaggiatori disabili

I FATTORI DI QUALITÀ PROPRI DEI SERVIZI PER I PASSEGGERI: • • • • • • •

Regolarità del servizio e puntualità Pulizia dei mezzi Comfort Servizi aggiuntivi Informazioni alla clientela Livello di servizio Aspetti comportamentali e comunicazionali del personale di contatto

I FATTORI DI QUALITÀ PROPRI DEI SERVIZI DI LOGISTICA: • • • • • • •

Puntualità dei treni e del trasporto Affidabilità del servizio Flessibilità Sicurezza del trasportato Rapidità Materiale rotabile Informazione e rapporti con la clientela

Impegni comuni a tutta l’impresa L’ATTENZIONE PER L’AMBIENTE Trenitalia continuerà a diffondere la consapevolezza della sostenibilità del viaggio in treno rispetto alle altre modalità di trasporto. Chi sceglie il treno contribuisce, ad esempio, ad emettere mediamente un terzo dell’anidride carbonica emessa dall’autovettura ed un quarto di quella emessa dall’aereo, compiendo una scelta che contribuisce alla riduzione del fenomeno dei cambiamenti climatici. Le iniziative di sensibilizzazione in tal senso saranno sia concordate a livello internazionale con le altre ferrovie mondiali (ad esempio la partecipazione congiunta alla Conferenza delle Nazioni Unite sui Cambiamenti Climatici e la condivisione di un Piano per l’efficienza energetica) che a livello nazionale, proseguendo l’azione iniziata con il Primo Rapporto Ambientale ed il Trenoverde. L’azienda, inoltre, punta a ridurre l’impatto ambientale delle proprie attività di gestione: • consolidando nei propri siti produttivi i Sistemi di gestione Ambiente/Sicurezza del Lavoro, secondo gli schemi internazionali ISO 14001 e OHSAS 8000 con obiettivi sempre più elevati di performance ambientale; • riducendo il consumo di energia elettrica, sia per i treni che per gli impianti di manutenzione, attraverso il progetto pilota Energy Efficient Driving e le iniziative di efficientamento energetico degli impianti fissi, con l’installazione di pannelli fotovoltaici; • continuando a recuperare almeno il 75% dei principali rifiuti industriali (olii esausti, accumulatori al piombo, ferro ed imballaggi) e ad aumentare la quota di mercato dei rifiuti trasportati per ferrovia; • proseguendo nella sperimentazione di nuove tecnologie per la riduzione del rumore, soprattutto relativamente al traffico merci notturno.

Il vantaggio ambientale del treno Emissioni medie di anidride carbonica per un viaggio Roma-Milano. Aereo

Per la descrizione degli impegni di Trenitalia sono state utilizzate architettura e terminologia coerenti con lo “Schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte dei Servizi del settore trasporti – Carta della mobilità” (DPCM 30.12.98).

Auto Treno 0

50

100

150

200

Fonte: Primo Rapporto Ambientale di Trenitalia

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Trenitalia SICUREZZA DEL VIAGGIO La sicurezza dell’esercizio ferroviario è l’obiettivo comune di tutte le attività del Gruppo Ferrovie dello Stato. Trenitalia, grazie al Sistema di Gestione della Sicurezza, conferma anche per quest’anno l’andamento positivo di diminuzione degli incidenti ferroviari. Il miglioramento crescente degli indici di sicurezza ha permesso al sistema ferroviario italiano di raggiungere un elevatissimo standard di sicurezza in ambito nazionale ed europeo.

SICUREZZA Incidenti tipici UIC per milione di treni-km (2003) 1,4

1,21

1,2 0,93

1,0 0,8 0,4 0,2 0,0

0,63

0,61

0,6 0,20

0,24

0,25

Italia

Spagna

Svizzera Germania Francia

Austria

Belgio

Per incidenti “tipici UIC” si intende un incidente che ha avuto almeno una delle seguenti conseguenze: morti, feriti gravi (con prognosi superiorie a 14 giorni), danni alle cose superiori a €10.330, interruzione della circolazione superiore a sei ore.

Trenitalia attua la sua strategia per la sicurezza tramite: • investimenti finalizzati all’acquisto di supporti tecnologici che garantiscano livelli di sicurezza sempre maggiori nel controllo della circolazione dei treni; • attività costanti di formazione e aggiornamento del personale; • analisi della dinamica degli incidenti e delle situazioni di pericolo, per individuarne ed eliminarne le cause principali; • adozione di tecnologie telematiche all’avanguardia per ottimizzare l’efficacia della comunicazione interna; • campagne di informazione alla clientela, per prevenire le situazioni di pericolo evidenziando i comportamenti corretti da adottare in ambito ferroviario; • adozione di misure di prevenzione degli incendi riguardo il materiale rotabile. Oltre a queste misure di carattere generale, apposite procedure interessano il Trasporto delle Merci Pericolose (TMP). 18

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INTEGRAZIONE MODALE Facilitare la realizzazione di forme di collegamento tra le diverse modalità di trasporto è un preciso obiettivo perseguito da Trenitalia attraverso: • la creazione di nuovi parcheggi e l’impegno a realizzare oltre 10.000 nuovi posti auto nei prossimi anni; • 66 accordi di integrazione tariffaria tra il treno e i differenti vettori del trasporto locale presenti nelle varie regioni; • la disponibilità del servizio Auto e Moto al seguito tutto l’anno su tutti i principali collegamenti nazionali e internazionali; • la possibilità del noleggio auto e moto presso le principali stazioni; • l’offerta del servizio Treno+Bici disponibile sulla maggior parte dei treni locali; • lo sviluppo di collegamenti ferroviari diretti tra stazioni e aeroporti (Roma Termini con l’Aeroporto di Fiumicino; Palermo/Trapani con l’Aeroporto di Punta Raisi; Firenze/Empoli/Pisa/Livorno con l’ Aeroporto Galilei di Pisa).

ASSICURAZIONE ANTIFURTO PER I BAGAGLI Trenitalia ha predisposto uno strumento per la tutela dei passeggeri a bordo del treno: la polizza assicurativa gratuita per coloro che subiscono il furto del bagaglio. Sono coperti dall’assicurazione i bagagli posti nei vestiboli alle estremità delle carrozze dei treni Eurostar Italia, nei treni Intercity ed Intercity Plus con carrozze “Gran Comfort” e nelle carrozze Cuccette o nei Vagoni Letto (per furti subiti in corso di viaggio a compartimento chiuso). L’ammontare massimo del risarcimento è di 260,00 euro a valigia o simile (per un massimo di due). Condizione per l’avvio della pratica assicurativa è la denuncia alla competente autorità di Pubblica Sicurezza entro 3 giorni dal furto e l’inoltro della richiesta, entro 15 giorni, alla biglietteria della stazione di arrivo o al seguente indirizzo: TRENITALIA SPA Direzione Generale Operativa Passeggeri Business Unit Passeggeri Nazionale e Internazionale Assistenza - Gestione Operativa Reclami Via Giovanni Giolitti, 2 - 00185 Roma Per maggiori informazioni rivolgersi alle biglietterie in stazione e alle agenzie di viaggio e su www.trenitalia.com

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Trenitalia SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Alla Polizia Ferroviaria (Polfer) sono istituzionalmente affidate - a bordo dei treni e nelle stazioni - la prevenzione della microcriminalità, la repressione dei reati e la tutela dell’ordine pubblico e dell’incolumità dei cittadini. Trenitalia cura regolarmente l’individuazione e il monitoraggio dei treni considerati “a rischio”, al fine di concordare con la Polfer i necessari incrementi delle scorte. A ulteriore tutela della tranquillità dei viaggiatori, Trenitalia ha affidato a Istituti di vigilanza privati la sorveglianza dei treni serali e notturni - Espressi ed Intercity Notte - ma anche dei treni Eurostar, Intercity e Locali. Le guardie giurate, in divisa e riconoscibili da una fascia con la scritta “sorveglianza per Trenitalia”, hanno il compito di presidiare i treni percorrendoli ripetutamente per tutta la loro lunghezza, al fine di prevenire azioni contrarie all’ordine pubblico, ma anche atti vandalici o tali da compromettere l’igiene dei luoghi, nonché comportamenti che potrebbero disturbare gli altri viaggiatori. Le misure già messe in atto hanno ulteriormente consolidato la riduzione degli episodi delittuosi registrata negli ultimi anni. In ogni caso, si ricorda che i bagagli restano sempre e comunque sotto la custodia del proprietario: Trenitalia risponde, infatti, solo dei danni determinati da incidente ferroviario imputabile alla propria responsabilità.

SERVIZI PER I VIAGGIATORI DISABILI Trenitalia, in linea con i principi di non discriminazione, pari opportunità e integrazione, dedica un’attenzione specifica ai cittadini disabili. Estendere la fruibilità dei servizi a questo particolare segmento della clientela è una necessità prioritaria. Per soddisfarla Trenitalia ha realizzato, sia a bordo dei treni che in stazione, strutture e servizi in grado di facilitare l’accesso del viaggiatore alla carrozza. Sono oltre 1.200 al giorno i treni “attrezzati” (le carrozze dotate del servizio sono riconoscibili dall’apposito pittogramma) che garantiscono la mobilità dei viaggiatori disabili e oltre 225 le stazioni dove si effettua il servizio di assistenza* che, su richiesta, assicura la messa a disposizione di sedie a rotelle, guida e accompagnamento, salita e discesa dal treno. I Centri di Assistenza, raggiungibili attraverso il Numero Unico Nazionale 199 30 30 60**, effettuano annualmente molte decine di migliaia di interventi, con personale specializzato, anche attraverso specifica formazione realizzata in collaborazione con le Associazioni dei Disabili. Cosa fanno i CAD - Centri Assistenza Disabili Su richiesta del cliente, organizzano l’assistenza per il viaggio nella stazione di partenza e in quella di arrivo e dispongono di servizi per: • le informazioni; • la prenotazione dei posti ordinari e attrezzati; • l’eventuale messa a disposizione della sedia a rotelle; • la guida in stazione e l’accompagnamento al treno; • la guida fino all’uscita di stazione o ad altro treno coincidente; • la salita e la discesa con carrelli elevatori per i clienti su sedia a rotelle (nelle stazioni attrezzate); • l’eventuale servizio, su richiesta, di portabagagli a mano (un collo); • la distribuzione di materiale informativo;

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Trenitalia Il servizio di assistenza può essere richiesto: • 1 ora prima della partenza del treno (non oltre le ore 20.00 per i treni in partenza entro le ore 8.00 del giorno successivo) solo per i collegamenti tra le seguenti stazioni: Torino P.N., Milano C.le, Verona P.N., Venezia S.L., Trieste C.le, Bologna C.le, Genova P.P., Firenze S.M.N., Roma Termini, Ancona C.le, Bari C.le, Napoli C.le, Reggio Calabria C.le; Messina C.le e Palermo C.le. • 12 ore prima della partenza per i collegamenti con le altre stazioni del circuito assistenza disabili. Per i viaggi internazionali le richieste di assistenza possono essere inoltrate ai Centri Assistenza Disabili delle stazioni fermata dei treni internazionali prescelti, oppure al CAD di Roma Termini ([email protected], tel. (+39) 06 4881726) con un preavviso di almeno 24 ore prima della partenza (Lun-Ven h. 7.00-21.00). Il servizio di assistenza alla clientela è garantito previo accordo con il Centro di Assistenza. Occorre presentarsi in stazione 30 minuti prima della partenza del treno. Informazioni più dettagliate su servizi e tariffe riservate sono disponibili sul sito www.trenitalia.com, sull’Orario Ufficiale “In Treno” e su appositi opuscoli (anche in versione Braille e audiocassette per la clientela non vedente) reperibili presso i Centri di Accoglienza delle stazioni principali e presso le maggiori Associazioni Nazionali di tutela delle persone disabili.

STAZIONI CON SERVIZI DI ASSISTENZA PER VIAGGIATORI DISABILI Area Piemonte/Valle d’Aosta Torino P.N.-Acqui Terme-Alessandria-Aosta-Arona-Asti-Bardonecchia-BiellaCarmagnola-Casale Monferrato-Chivasso-Collegno-Cuneo-Domodossola-FossanoIvrea-Mondovì-Mortara-Novara-Novi Ligure-Oulx-Pinerolo-Santhià-Stresa-Torino L.Torino P.S.-Tortona-Valenza-Verbania P.-Vercelli Area Liguria Genova P. P.-Alassio-Albenga-Chiavari-Genova Br.-Imperia -La Spezia-RapalloS. Margherita L.-Sanremo-Sarzana-Savona-Sestri Levante-Ventimiglia Area Lombardia Milano C.-Bergamo-Brescia-Como-Cremona-Dateo-Desenzano-Gallarate-LeccoLodi Mantova-Milano Lancetti-Passante Milano Repubblica-Milano P. VeneziaMilano P. Vittoria-Pioltello -Pavia-Poggio Rusco-Rho-Seregno-VillapizzoneVoghera Area Veneto/Trentino Alto Adige Verona P.N.-Bolzano-Bressanone-Brunico-Fortezza-Merano-Peschiera del GardaRovereto-S. Bonifacio-Trento-Vicenza Area Friuli Venezia Giulia Trieste C.-Cervignano-Gorizia-Latisana-Monfalcone-Pordenone-Udine Area Veneto Venezia S.L.-Bassano del Grappa-Belluno-Calalzo P.C.-Cortina-Castefranco VenetoConegliano-Monselice-Padova-Portogruaro-Rovigo-San Donà del Piave-TrevisoVenezia Mestre Area Emilia Romagna Bologna C.-Castelbolognese-Cervia-Cesena-Cesenatico-Faenza-Ferrara-FidenzaForlì-Imola-Lugo-Modena-Parma-Piacenza-Porretta Terme-Ravenna-Reggio EmiliaRiccione-Rimini-Salsomaggiore Area Marche/Abruzzo/Molise Ancona C.-Ascoli Piceno-Civitanova M.-Fabriano-Falconara-Giulianova-PesaroPescara-S. Benedetto del Tronto-Teramo-Termoli-Vasto S. Salvo Area Toscana Firenze S. M. N.-Arezzo-Campiglia M.-Chiusi C.T.-Empoli-Firenze C.M.-Firenze Rifredi-Follonica-Grosseto-Livorno-Lucca-Massa C.-Montecatini-Piombino-Pisa Pistoia-Pontassieve-Prato-S.Giovanni Valdarno-Siena-Terontola-Viareggio Area Lazio/Umbria RomaT.ni-Assisi-Avezzano-Cassino-Ciampino-Civitavecchia-ColleferroFiumicino A.-Foligno-Formia-Frosinone-Latina-Nettuno-Orte-Perugia-Roma OstienseRoma S.P.-Roma Tiburtina-Spoleto-Terni-Tivoli Area Campania Napoli C.-Agropoli-Aversa-Battipaglia-Benevento-Caserta-Napoli C.F.-Napoli M.naPompei-Salerno-Sapri-Vairano Area Puglia Bari C.-Barletta-Brindisi-Foggia-Lecce-Monopoli-S. Severo-Taranto Area Basilicata/Calabria Reggio Calabria C.-Catanzaro Lido-Cosenza-Crotone-Gioia T.-Lamezia T.Paola-Potenza Inferiore-Rosario-Vibo Valentia/Pizzo-Villa S. Giovanni

* Il servizio di assistenza è garantito nelle stazioni elencate nell’Orario Ufficiale “In Treno” con le modalità, le condizioni e le tipologie in esso indicate. ** Attivo tutti i giorni (festivi inclusi) orario 7 .00 - 21.00. Tariffe per la Rete telefonica fissa (a carico del chiamante - Iva inclusa): 6,12 eurocent alla risposta e 2,64 eurocent per minuto di conversazione. Le tariffe per la Rete telefonica mobile variano a seconda del gestore di riferimento. Indicativamente il costo varia tra 12,40 e 15,49 eurocent alla risposta e tra 24,17 e 48,00 eurocent per minuto di conversazione.

Area Sicilia Messina C.-Acireale-Agrigento Canicattì-Caltanissetta-Catania Cefalù-EnnaGiarre-Milazzo-Palermo C.-S. Agata Militello-Siracusa-Taormina-Termini ImereseTrapani

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Dir. Reg. Sardegna Cagliari-Macomer-Olbia-Oristano-San Gavino-Sassari I nomi in grassetto (per es. Cagliari, Ancona, Roma Termini) sono quelli delle stazioni dove è presente il Centro di Assistenza di riferimento dell’intera area.

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generali LaAspetti Direzione Generale Operativa Passeggeri La Direzione segue il trasporto Locale, Nazionale e Internazionale dei viaggiatori assicurandone la progettazione, lo sviluppo, la produzione, la manutenzione, la gestione e la vendita del servizio. Grazie al volume di traffico realizzato, questo settore è divenuto una realtà importante della mobilità nazionale: in media ogni anno, quasi 500 milioni di viaggiatori si affidano a Trenitalia per muoversi nelle regioni, nel Paese e in Europa. Anche per questo, si è sviluppato un sistema di analisi e valutazione del mercato per la definizione di strategie, in vista dei nuovi scenari competitivi che si andranno a delineare con la liberalizzazione del trasporto ferroviario.Trenitalia, per vincere la sfida, oltre al potenziamento e rinnovamento della flotta, punta sul miglioramento della qualità con la proposta di un prodotto globale innovativo per un viaggio piacevole e rilassante in tutte le sue fasi. A questo scopo mette a disposizione dei clienti nuovi servizi per soddisfare tutte le esigenze dei viaggiatori prima ancora di salire sul treno, durante il viaggio e all’arrivo (meeting point, sito web, desk informazioni, parcheggio, hostess in stazione , percorsi dedicati, nuove biglietterie self service, ecc.). La Direzione Generale si articola nelle Business Unit: • Passeggeri Nazionale e Internazionale • Passeggeri Locale

Business Unit Passeggeri Nazionali e Internazionali Questa struttura si occupa della gestione e della vendita del servizio di trasporto passeggeri di media e lunga percorrenza. Sono 70 milioni i viaggiatori che ogni anno si affidano a Trenitalia per questo tipo di spostamenti. La Business Unit Passeggeri si articola nei servizi Eurostar Italia, Intercity, Notte e Internazionale. Questa ripartizione ha lo scopo di garantire un’offerta di trasporto ad ampio raggio e sempre più aderente alla domanda dei viaggiatori. Sempre con l’obiettivo di migliorare il servizio, sono state strette alleanze a livello internazionale con partners stranieri, come ad esempio le ferrovie francesi (Sncf), con le quali è stata costituita Artesia, e le ferrovie svizzere (SBB), con la nascita di Cisalpino. Per svilupparne le potenzialità e migliorare le prestazioni di questo segmento di traffico, Trenitalia sta rinnovando la flotta impiegata sulle medie e lunghe distanze con l’acquisto di 12 nuovi treni Pendolino, 78 carrozze e 60 nuove locomotive per gli Eurostar e con la ristrutturazione di tutte le carrozze Intercity e il restyling dei Treni Notte e il politensionamento degli ETR 480. 24

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EUROSTAR ITALIA Il servizio Eurostar Italia (ES) garantisce spostamenti veloci tra le maggiori città d’Italia e rappresenta l’offerta di qualità di Trenitalia caratterizzandosi per gli elevati standard di comfort e velocità dei treni utilizzati. Infatti si avvale dei moderni elettrotreni ETR 500, ETR 460/480 ed ETR 450. TRENOK È il servizio “low cost” di Tenitalia che offre la qualità Eurostar a partire da 9 euro. Attualmente il servizio è attivo fra Roma e Milano e fra Roma e Bari. INTERCITY - INTERCITY PLUS Diffuso in modo capillare su tutto il territorio, il servizio Intercity/Eurocity (IC/EC) rappresenta l’offerta più versatile di Trenitalia e copre di fatto tutta la rete principale, mettendo in collegamento anche città non capoluogo di provincia. Il servizio di prenotazione per questi treni è stato potenziato e reso ancora più flessibile, permettendo ai nostri clienti la riservazione del posto non solo entro la partenza del treno dalla stazione di origine ma fino a pochi minuti prima della partenza dalla propria stazione di salita. Ai clienti che, per qualunque motivo, non fossero in possesso di prenotazione continuano ad essere dedicati, in ogni vettura, i posti dal 71 all’86, esclusi dal sistema elettronico di vendita. NOTTE I servizi notturni sono erogati sulle relazioni internazionali e sulle principali tratte nazionali di lunga percorrenza. I treni Intercity Notte (ICN) ed Espressi (EXP) sono composti da vetture con posti a sedere, Cuccette tradizionali, Vetture letto tradizionali e comfort. Su alcune direttrici in particolari periodi dell’anno, funziona il servizio per il trasporto di auto e moto al seguito. INTERNAZIONALE L’offerta dei treni internazionali (IC, EC, EN, EXP) copre i principali valichi che collegano l’Italia con i Paesi vicini, in accordo con le imprese ferroviarie di questi Paesi o attraverso apposite società miste (Artesia, Cisalpino). Carta dei Servizi 2005

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Servizi Nazionali e Internazionali Business Unit Passeggeri Locale Questa struttura garantisce la gestione e lo sviluppo del trasporto ferroviario in ambito regionale e metropolitano soddisfacendo, con più di 7000 treni, le richieste di oltre un milione e 300 mila persone che giornalmente utilizzano i suoi servizi. Alla luce di questo impegno, ha ridisegnato l’offerta ferroviaria secondo criteri ancora più vicini alle necessità della clientela dei treni locali, ribaditi anche nelle Carte dei Servizi regionali e provinciali elaborate dall’Azienda. Tra i mezzi più moderni utilizzati per il trasporto locale, ci sono: 99 treni TAF (Treno ad Alta Frequentazione) caratterizzati dall’ampia capacità di trasporto e impiegati sulle linee a forte domanda; 240 esemplari già in esercizio della E464, una locomotiva dalle efficaci prestazioni e particolarmente adatta al trasporto locale; 200 treni Minuetto, il nuovissimo treno per il trasporto locale prodotto con le tecnologie più avanzate e dedicato alle linee di media frequentazione; 90 treni Vivalto, l’ultimo nato della flotta. Vivalto è un treno con carrozze a doppio piano (300 entro il 2006, 450 a regime) realizzato per rispondere all’elevata domanda di mobilità locale nelle tratte più frequentate. Entro il 2006, inoltre, saranno climatizzate tutte le carrozze già in servizio. Di notevole portata anche gli investimenti che Trenitalia ha pianificato per migliorare l’assistenza e l’informazione ai clienti del trasporto locale tra cui il nuovo sistema di informazioni a bordo “OBoE” che permette ai centri di controllo di monitorare, tramite un canale satellitare, la posizione del treno in tempo reale e di aggiornare costantemente i clienti nel corso del viaggio con tutte le informazioni utili per il servizio. I Treni per il trasporto locale circolano generalmente all’interno di una singola regione ed effettuano fermate in quasi tutte le stazioni del percorso collegandole tra loro e con i grandi centri metropolitani. Offrono solitamente posti di sola 2ª classe.

Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio Gli obiettivi 2005 si riferiscono al periodo 1/10/2004-30/9/2005. PUNTUALITÀ DEI TRENI Questo fattore risulta in parte di competenza diretta di Trenitalia in parte del Gestore dell’infrastruttura ferroviaria (RFI – Rete Ferroviaria Italiana). Obiettivi 2005* Treni ES con ritardo all’arrivo entro 15’ Treni ES con ritardo all’arrivo entro 30’ Treni ES con ritardo all’arrivo entro 60’ Treni Media/Lunga Percorrenza (MLP) con ritardo all’arrivo entro 15’ Treni MLP con ritardo all’arrivo entro 30’ Treni MLP con ritardo all’arrivo entro 60’

91% 96% 99% 88% 93% 98%

* Sono esclusi dal conteggio i ritardi le cui cause sono derivanti da forza maggiore, indipendenti dal gestore del servizio e dal gestore dell’infrastruttura. Il ritardo è misurato nella stazione di destinazione finale.

Il Bonus: un impegno in più Trenitalia, consapevole della notevole incidenza della puntualità sulla qualità globale del servizio, riconosce ai viaggiatori un Bonus valido per l’acquisto di un altro biglietto se il ritardo supera le seguenti soglie: •25 minuti per i treni Eurostar Italia •30 minuti per i treni IC ed EC su percorso nazionale •60 minuti per i treni ICN ed EXP su percorso nazionale •60 minuti per i treni IC ed EC su percorso internazionale •120 minuti per i treni EXP ed EN su percorso internazionale Informazioni più dettagliate sul Bonus sono riportate a pag. 53-55.

I Treni Diretti possono indifferentemente circolare in ambito regionale o collegare località di regioni limitrofe; hanno velocità commerciali superiori ai treni per il trasporto locale e un minor numero di fermate. I Treni Interregionali escono dai confini regionali per collegare mete più lontane, spesso turistiche, e perciò possono circolare anche solo il fine settimana o in determinati periodi dell’anno. Nell’ambito dell’offerta del trasporto locale gli Interregionali sono quelli con velocità commerciale più elevata e con minor numero di fermate. 26

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Servizi AspettiNazionali generali e Internazionali REGOLARITÀ DEL SERVIZIO Trenitalia si impegna ad assicurare un servizio regolare; per eventuali disfunzioni riconducibili anche a cause esterne, Trenitalia si attiva immediatamente per ridurre al minimo il disagio dei clienti. Nel caso di anomalie nella circolazione dei treni, l’Azienda risponde organizzando il proseguimento del viaggio nei modi e nei tempi possibili. Obiettivi 2005 Treni soppressi, limitati o giunti a destinazione con un ritardo superiore a 2 ore*

1,7%

* Sono esclusi dal conteggio i treni per i quali sono state identificate cause esterne, che abbiano provocato interruzioni di linea di durata superiore a 72 ore continuative, o per cause di sciopero.

Come superare l’imprevisto La linea è interrotta? Si prosegue per altra via, anche con altri treni (esclusi Cuccette e Vagoni Letto) o con servizi sostitutivi, senza pagamento di eventuale differenza di prezzo e previa richiesta al personale di bordo. Nel caso in cui il cliente rinunci a proseguire il viaggio, gli è riconosciuto il rimborso integrale per la tratta non utilizzata. Nel caso in cui sia impossibile proseguire per altra via, il cliente è riportato, senza ulteriori spese, alla stazione di partenza o in un’altra stazione intermedia. Il treno è soppresso ? Si prosegue con un altro treno, anche di categoria superiore (esclusi Cuccette e Vagoni Letto), o per altra via, senza ulteriori spese e previa richiesta al personale di bordo. Nel caso in cui il cliente rinunci a proseguire il viaggio, gli è riconosciuto il rimborso integrale del biglietto o della tratta non utilizzata. Non si verifica la coincidenza per il ritardo del treno in arrivo ? Si prosegue con un altro treno, anche di categoria superiore (esclusi Cuccette e Vagoni Letto), o per altra via, senza ulteriori spese e previa richiesta al personale di bordo. Nel caso in cui il cliente rinunci a proseguire il viaggio, gli sarà riconosciuto il rimborso integrale del biglietto o della parte di tratta non utilizzata. Non si verifica l’ultima coincidenza serale ? È assicurato il proseguimento del viaggio anche attraverso mezzi sostitutivi. Se anche questo risulta impossibile, Trenitalia si occupa di fornire al cliente la possibilità di pernottare e di ripartire il giorno successivo, con un treno, anche di categoria superiore (esclusi Cuccette e Vagoni Letto), o per un’altra via e senza ulteriori spese. Sono considerati coincidenti in una stazione due treni il cui intervallo è superiore a 10’, in alcune stazioni (Bologna C.le, Firenze S.M.N., Milano C.le, Napoli C.le, Roma Termini, Torino P.N., Villa San Giovanni) il limite minimo è elevato a 15’, mentre, nel caso il treno in partenza sia un treno regionale, l’intervallo ammesso è ridotto rispettivamente a 5’ e 10’.

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INFORMAZIONE L’informazione è una delle componenti primarie di un servizio efficiente. Nelle stazioni Trenitalia predispone avvisi, comunicati, quadri orario, sportelli dedicati e ogni altro strumento ben visibile e utile a un’informazione tempestiva. A bordo, le informazioni sono fornite dal personale, che nel 50% dei casi parla anche una lingua straniera, anche attraverso gli impianti di diffusione sonora presenti su un numero crescente di treni. Per consentire al cliente di reperire informazioni utili nel più breve tempo possibile, Trenitalia ha predisposto numerosi strumenti e canali di comunicazione (vedi anche elenco a pag. 2). Obiettivi 2005 Treni MLP con impianti di diffusione sonora Funzionamento impianti diffusione sonora sui treni ES* Efficacia dei servizi di informazione telefonica**

80% 95% 87%

* Carrozze ES con impianto di diffusione sonora funzionante in entrata in officina (prima della visita tecnica periodica, effettuata mediamente ogni 3-5 giorni). ** Telefonate con un’attesa alla risposta inferiore a 20 secondi.

PULIZIA Con l’obiettivo di allineare i propri standard a quelli dei migliori operatori a livello europeo, Trenitalia sta revisionando i contratti di appalto vincolando il prezzo alla valutazione del livello di qualità raggiunto. La misura del livello raggiunto, oggetto di quotidiani controlli sulle prestazioni erogate, è verificata anche attraverso le rilevazioni periodiche sulla soddisfazione della clientela. Sui treni presta servizio un “assistente di bordo per la pulizia” con il compito di assicurare, nel corso del viaggio e sui treni a maggiore affluenza di viaggiatori, un adeguato livello di decoro. Inoltre per migliorare la pulizia complessiva dei treni Eurostar Italia ad ottobre 2004 è stato lanciato il progetto “treno pulito”. Nella tasca portaoggetti dei sedili viene inserita una busta che può essere utilizzata dal cliente per riporre piccoli rifiuti. La busta può essere poi gettata negli appositi contenitori presenti nelle principali stazioni. Obiettivi 2005 Interventi di pulizia effettuati durante il viaggio con i treni MLP*

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* Il numero medio giornaliero, di treni MLP provvisti di personale viaggiante addetto alla pulizia per almeno il 15% (treni diurni) ed il 10% (treni notturni) del tempo di viaggio.

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Servizi AspettiNazionali generali e Internazionali COMFORT DEL VIAGGIO Fornire le migliori condizioni di viaggio è una delle principali preoccupazioni di Trenitalia. Accessibilità, funzionalità e capacità delle vetture sono aspetti che influiscono non solo sulla qualità del servizio, ma sulla più generale qualità della vita. Una cura particolare è stata rivolta al funzionamento degli impianti di climatizzazione e degli impianti igienici, effettuando un costante monitoraggio della loro funzionalità presso le officine di manutenzione. Il piano di riqualificazione dei materiali in esecizio, teso a migliorare la qualità non solo in termini di comfort, ma anche di sicurezza ed efficienza dei mezzi, sta realizzando interventi di trasformazione sia parziale che totale. Per migliorare il comfort del viaggio la flotta Eurostar ha incrementato del 14% l’offerta dei posti inserendo negli ETR 500 la 12ª carrozza (2ª classe) e ottimizzando gli spazi nella carrozza numero 3 di 1ª classe. Sulla flotta ETR 500 sono inoltre in corso il ripristino delle moquette, l’inserimento delle prese elettriche (220 V) al posto in 1ª e 2ª classe, la revisione dei salottini business ed il ripristino del decoro degli ambienti toilette. Sulla flotta ETR 460/480 sono in corso l’implementazione del sistema di sonorizzazione di diffusione automatica dei messaggi alla clientela, l’inserimento delle prese elettriche (220 V) al posto in 1ª e 2ª classe, il ripristino del decoro degli ambienti toilette (introduzione di particolari in acciaio, inserimento di specchi) e la definizione di un nuovo design per la carrozza ristorante. Obiettivi 2005 Impianti di climatizzazione funzionanti su ES in circolazione* Impianti igienici funzionanti su ES in circolazione* Impianti di climatizzazione funzionanti su IC, IC Plus ed EC in circolazione** Affollamento a bordo*** Treni in circolazione con meno di 10 anni di servizio

93% 87% 98% 97% 40%

* Impianti funzionanti in entrata in officina prima della visita periodica. ** Impianti funzionanti in uscita dall’officina dopo la visita periodica. *** Passeggeri trasportati sui treni che hanno disponibilità di posti non esaurita. E se il climatizzatore non funziona… ci scusiamo con un Bonus Se nella carrozza del treno (Eurostar, Intercity, Intercity Plus ed Eurocity sul percorso nazionale) in cui il cliente ha preso posto, l’impianto di climatizzazione non funziona e non è possibile assegnargli un altro posto in una carrozza di classe pari o superiore, gli viene rilasciato un Bonus pari al 50% dell’importo del biglietto per i treni Eurostar e al 30% per i treni Intercity ed Eurocity. Informazioni più dettagliate sono riportate nella sezione dedicata a pag. 53-55.

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LIVELLO DI SERVIZIO NELLE OPERAZIONI DI SPORTELLO Il piano di informatizzazione dei punti vendita, continua a proporre soluzioni utili per un acquisto dei biglietti sempre più semplice e veloce. Obiettivi 2005 Dotazione complessiva di biglietterie automatiche* Biglietterie automatiche funzionanti** Agenzie di viaggio abilitate (al 30/9/2005)

2,53 93% 3.200

*

Numero medio di biglietterie automatiche nelle principali stazioni (con biglietteria nazionale ed internazionale). ** Giornate di funzionamento per ciascuna biglietteria automatica.

Ticketless, Biglietterie self-service, on line e telefonica: tecnologia che semplifica la vita Ticketless È una modalità di acquisto attiva su tutti i treni Eurostar e la gran parte degli Intercity ed Intercity Plus, sia in 1ª che in 2ª classe, che permette di salire a bordo senza la necessità di dover ritirare il biglietto cartaceo. Infatti, il biglietto può essere acquistato con carta di credito sul sito internet o al numero 89 20 21, fino a 10 minuti prima della partenza del treno. L’emissione materiale del biglietto avviene gratuitamente a bordo, previa presentazione del codice di prenotazione (PNR) o presso la biglietteria self-service. Biglietteria on line Sul sito internet www.trenitalia.com si può accedere alla biglietteria on-line per acquistare, con carta di credito, biglietti e prenotazioni per i treni nazionali e locali. La consegna del biglietto acquistato on-line può avvenire: - a bordo treno con modalità Ticketless (gratuito) - presso le biglietterie self-service delle principali stazioni (gratuito) - a domicilio con un costo aggiuntivo di 3,35 euro. Questa modalità di acquisto è oggi ancora più sicura grazie al sistema Bankpass Web (inserimento del codice di sicurezza a tre cifre stampato sul retro della carta di credito). Biglietterie automatiche Self-service Le biglietterie self-service consentono di: • ottenere informazioni su tutti i collegamenti ferroviari nazionali; • acquistare i biglietti; • ritirare il biglietto già acquistato tramite la biglietteria on-line o il call center 89 20 21; • ritirare l’attestato del cambio di prenotazione, precedentemente effettuato sul sito Internet. Il pagamento delle operazioni fatte con la biglietteria self-service può essere effettuato in contanti, con bancomat e carta di credito. Biglietteria telefonica Raggiungibile da telefono fisso e mobile al numero 89 20 21. Consente di prenotare e acquistare un biglietto per treni ES, IC, IC Plus, ICN, EC ed EN e di riceverlo a domicilio oppure di ritirarlo gratuitamente in stazione (biglietteria dedicata o self-service). Carta dei Servizi 2005

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Servizi Nazionali e Internazionali Non dimenticare che... Dal 1° novembre 2004 non è più possibile salire in treno senza biglietto. Al viaggiatore che ne risulta sprovvisto viene applicata una penalità di 25 euro - salvo diverse disposizioni locali - oppure un sovraprezzo di 8 euro qualora il viaggiatore sia provvisto di un biglietto diverso dal treno in cui sta viaggiando (es.: con biglietto Intercity su treno Eurostar). Casi particolari riferiti ai servizi regionali sono indicati in dettaglio nelle Condizioni di Trasporto (www.trenitalia.com, sezione “Area Clienti”).

Le offerte commerciali Per segmenti specifici della clientela sono previste una serie di offerte: • “Carta Argento” per i clienti oltre i 60 anni; • “Carta Verde Railplus” per i giovani fino a 26 anni; • “Carta Club Eurostar” per accedere ai diversi servizi del Club Eurostar; • Abbonamento ai treni Intercity e Intercity Plus; • Offerte per chi viaggia in gruppo (offerta NTO D’ARGE CARTA famiglia, comitive); • Interrail, Eurodomino, offerte di tipo “Pass” per viaggiare in Europa in libertà; • Trenitalia Pass, per i non residenti in Italia, che permette di viaggiare su tutta la rete Nazionale Intercity e Notte o, pagando un supplemento, sui treni Eurostar Italia.

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Carta Verde Cl ub 2002

2002

Servizi Locali Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio PUNTUALITÀ DEI TRENI Trenitalia, per eliminare i ritardi causati da anomalie nel funzionamento dei treni, sta curando il progressivo rinnovamento dei mezzi, l’introduzione di nuove tecniche di manutenzione e di frequenti interventi di verifica preventiva. Altre azioni riguardano la revisione delle criticità dovute alla programmazione degli orari e l’acquisizione o la ristrutturazione di vetture che facilitano l’accesso dei viaggiatori. Il regolare monitoraggio dei treni in movimento all’interno di ciascuna regione garantisce di minimizzare i ritardi e di intervenire tempestivamente su ogni eventuale problema di circolazione. I contratti di servizio stipulati con le Regioni Toscana, Liguria, Lombardia, Veneto e Piemonte prevedono il riconoscimento di un bonus, a favore degli abbonati, nel caso in cui non vengano rispettati gli standard di puntualità prefissati. Per il 2005, su alcune tratte, Trenitalia - con il contributo delle Regioni di riferimento - ha previsto per gli abbonati la possibilità di utilizzare alcuni treni IC con una carta speciale di ammissione in vendita al 20% del prezzo intero. Obiettivi 2005 Treni locali con ritardo all’arrivo entro 5’*

89%

Treni locali con ritardo all’arrivo entro 15’*

96%

Treni Interregionali con ritardo all’arrivo entro 15’*

92%

PROGRAMMI DI FIDELIZZAZIONE Per incentivare e premiare l’utilizzo del treno da parte dei clienti, Trenitalia ha messo a punto dei programmi di fidelizzazione: • Intercity card: la carta dedicata ai clienti più fedeli consente di accumulare punti per ricevere viaggi premio ed usufruire di speciali iniziative ideate appositamente per i titolari, come “Postoclik” il nuovo servizio di prenotazione on-line. • Corporate Travel: proposta riservata alle aziende per i viaggi di lavoro dei propri dipendenti e manager, con sconti e agevolazioni.

* Sono esclusi dal conteggio i ritardi le cui cause sono derivanti da forza maggiore, indipendenti dal gestore del servizio e dal gestore dell’infrastruttura. Il ritardo è misurato nella stazione di destinazione finale.

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Carta dei Servizi 2005

Carta dei Servizi 2005

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Servizi Locali PULIZIA Maggiore pulizia a bordo, rimozione immediata dei graffiti e altre scritte eventualmente presenti, eliminazione del degrado delle piccole stazioni chiuse: sono questi i tre obiettivi chiave del piano volto a migliorare il decoro e la vivibilità dei treni e degli spazi utilizzati dai viaggiatori. La pulizia rappresenta, infatti, uno dei fattori della qualità che incidono maggiormente sugli indici di gradimento del servizio. La prima e più tangibile testimonianza dell’attenzione dedicata da Trenitalia a questo elemento è rappresentata dalla revisione dei contratti di appalto delle pulizie, vincolando il prezzo delle prestazioni alla valutazione degli indici di qualità raggiunti. Per facilitare le operazioni di pulizia, inoltre, si sta procedendo all’adeguamento delle infrastrutture destinate al lavaggio e si sta progressivamente adattando il layout delle vetture eliminando tutti gli ostacoli.

Obiettivi 2005 COMFORT SCOMPARTIMENTI Carrozze climatizzate

76%

Carrozze con sedili rinnovati

88%

COMFORT POSTI OFFERTI Posti offerti su materiale nuovo o completamente rinnovato -

27%

Posti offerti su materiale parzialmente rinnovato e condizionato

38%

Posti offerti su materiale restylizzato

26%

ACCESSIBILITÀ AL TRENO Carrozze ad accesso facilitato

Obiettivi 2005 CONTROLLO AFFIDABILITÀ IMPRESE DI PULIZIA Controlli effettuati/controlli programmati

90%

Controlli effettuati/n. interventi pulizie di fondo

80%

PULIZIA ESTERNA TRENI Carrozze circolanti senza graffiti

99%

COMFORT DEL VIAGGIO Ambienti facilmente accessibili, comodi e capienti, spazi interni funzionali e accoglienti, tutti dotati di aria condizionata: sono le principali caratteristiche delle vetture, nuove o ristrutturate, oggetto del restyling messo a punto anche sulla scorta dei preziosi suggerimenti delle Associazioni dei Consumatori e dei Disabili. Esempi di questo nuovo concetto di treno sono rappresentati dai nuovi “Minuetto” e “Vivalto”, i cui primi esemplari sono entrati in esercizio rispettivamente nel settembre 2004 e a maggio 2005. Si tratta di iniziative che rientrano nel programma di rinnovo del parco treni e che in alcuni anni porterà a disporre di una flotta composta di mezzi nuovi o ristrutturati, tutti climatizzati. 34

Carta dei Servizi 2005

27%

LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTA COMMERCIALE L’innalzamento del livello di servizio comporta un costante impegno per dimensionare la quantità e la distribuzione dell’offerta in base alle caratteristiche della domanda. A questo fine, pur con tutti i vincoli di capacità delle linee e quelli legati alla programmazione generale dei servizi di mobilità (che compete alle Regioni), si è costantemente alla ricerca di soluzioni tecniche e finanziarie per armonizzare gli orari ed intensificare le corse negli orari e nelle aree a domanda forte. Inoltre per velocizzare i convogli ed aumentare la capacità di carico si sta progressivamente rinnovando la flotta con l’impiego di vetture e mezzi di trazione specificatamente progettati per le esigenze del trasporto locale, quali i TAF, le locomotive E464 e il nuovo treno Vivalto composto da carrozze a doppio piano. Obiettivi 2005 LIVELLO OFFERTA COMMERCIALE Velocità commerciale treni Regionali (km/h)

55

Velocità commerciale treni Diretti (km/h)

65

Velocità commerciale treni Interregionali (km/h)

73

Carta dei Servizi 2005

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Servizi Locali LIVELLO DI SERVIZIO RETE DI VENDITA Per semplificare l’acquisto dei biglietti si è incrementato di oltre il 18% il numero delle stazioni dove è possibile acquistare il biglietto, portandole a quasi 1.400. Alle oltre 450 biglietterie e le circa 1.400 emettitrici automatiche sono affiancati più di 4.000 punti vendita gestiti da esercizi privati (bar, tabaccai, edicole) dotate di nuove apparecchiature.

Obiettivi 2005 SERVIZI AGGIUNTIVI DI BORDO

Obiettivi 2005 LIVELLO DI SERVIZIO N. stazioni con possibilità di acquisto biglietto

1.395

N. emettitrici automatiche

1.406

N. stazioni medio/grandi con emettitrice biglietti per treni locali N. stazioni piccole con emettitrice automatica biglietti per treni locali N. punti vendita esterni

129 966 4.500

SERVIZI AGGIUNTIVI In 355 biglietterie delle stazioni medio-piccole, interessate prevalentemente da trasporto locale, è possibile acquistare anche orari ferroviari, biglietti di altri vettori e di biglietti integrati, ricariche telefoniche e tagliandi per i punti di sosta riservati agli abbonati ferroviari. Questa opportunità risponde all’obiettivo di offrire una serie di servizi diversificati che favoriscano anche l’intermodalità del trasporto. Si tratta di un impegno preciso, dimostrato dalle 66 integrazioni tariffarie con altri vettori, dalle 280 aree di sosta messe a disposizione della clientela e dai circa 6.000 treni (contrassegnati dall’apposito pittogramma) sui quali è possibi-

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le il trasporto di bici al seguito acquistando un supplemento o, in alternativa, per percosi brevi, un biglietto di 2ª classe della stessa percorrenza del viaggiatore. Apprezzato soprattutto dai cicloamatori, questo servizio permette di abbinare i due mezzi di trasporto meno inquinanti. In più, su tutti i treni del trasporto locale è possibile portare la bici gratuitamente a condizione che sia smontata e contenuta nella sacca “porta-bici” (dimensione max: cm 80x110x140).

Carta dei Servizi 2005

Treni con trasporto bici

84%

INFORMAZIONI Oltre ai tradizionali strumenti informativi (fascicoli orari, avvisi, “quadri orario”, sportelli nelle stazioni), si stanno sempre più sviluppando tutti i canali di comunicazione in grado di raggiungere l’utente direttamente al proprio domicilio come i servizi telefonici e Internet, i mezzi più efficaci per rispondere in modo immediato ed esauriente alle esigenze di informazione del pubblico. In stazione, le notizie sulla marcia dei treni e sugli eventuali problemi di circolazione sono trasmesse tempestivamente dagli impianti di diffusione sonora e dai monitor informativi di cui sono dotate molte delle stazioni non presenziate dal personale ferroviario. A bordo dei treni, variazioni e ritardi possono essere comunicate direttamente dal personale o attraverso gli appositi impianti di diffusione sonora, dispositivi di cui il programma di ammodernamento prevede che – a regime – tutte le vetture siano dotate. Sempre basato su tali impianti, è in fase di ultimazione l’attivazione del nuovo sistema OBoE che permette di fornire informazioni sull’andamento del treno in tempo reale attraverso messaggi diramati in automatico dal sistema (trasmessi per via telematica dalle strutture informative centrali) oppure da un operatore remoto in vivavoce. Inoltre, con “sms2go” gli abbonati possono ricevere gratuitamente via sms notizie sulla marcia dei treni. Questo nuovo servizio di informazione sull’orario dei treni consente ai clienti di inviare un sms al numero 482021 con il quale è possibile sia richiedere le soluzioni di viaggio per una prefissata origine/destinazione sia ricevere notizie sulla puntualità di un treno. Carta dei Servizi 2005

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Servizi Locali Le ulteriori modalità di utilizzo del servizio sono consultabili sul sito www.trenitalia.com Per gli abbonati è previsto, inoltre, un servizio ad iscrizione che consente di ricevere comodamente sul proprio cellulare informazioni relative fino ad un massimo di quattro treni prescelti, specificando le stazioni di salita e discesa e i giorni della settimana nei quali essere informato. Per ogni treno, viene inviato un sms contenente informazioni circa i ritardi (se superiori a 10 minuti) maturati durante la marcia dei treni scelti e prima dell’arrivo nella/e stazione/i indicata/e. Il messaggio è ripetuto per variazioni di ritardo superiori ai 5 minuti. Il cliente riceve inoltre informazioni sulle limitazioni della circolazione (interruzioni di linea, percorsi alternativi...). Il servizio - attivo dal lunedì al venerdì dalle 06.30 alle 20.30 è rivolto a tutti gli abbonati ai treni gestiti da Trenitalia purché maggiorenni e possessori di un telefonino cellulare GSM e scheda SIM di un qualsiasi operatore telefonico e con qualsiasi tipologia di contratto.

Le offerte commerciali Alla clientela dei servizi locali sono riservate una serie di vantaggiose offerte per viaggiare risparmiando. ABBONAMENTI MENSILI/ANNUALI Garantiscono un risparmio significativo per chi effettua frequentemente viaggi non superiori a 250 km, a condizione che non siano applicabili specifiche tariffe regionali, metropolitane o integrate. Gli abbonamenti sono individuali e nominativi. Quelli annuali assicurano un risparmio ancora più consistente. ABBONAMENTI REGIONALI/PROVINCIALI Per i viaggi effettuati con treni classificati Espressi, Interregionali, Diretti e Regionali, la cui percorrenza sia compresa nei confini tariffari di una Regione o Provincia Autonoma, sono stati istituiti appositi abbonamenti (settimanali e/o mensili e/o annuali). BIGLIETTI DI VIAGGIO PER SERVIZI INTEGRATI Trenitalia sta progressivamente attivando accordi di integrazione tariffaria con altri vettori in ambito locale, grazie ai quali sono state istituite particolari tipologie di biglietti e di abbonamenti che rendono più agevoli gli spostamenti in ambito locale, utilizzando i mezzi di Trenitalia in abbinamento con quelli delle altre aziende di Trasporto Pubblico Locale operanti sul territorio. ALTRE OFFERTE Anche con Carta Club Eurostar, Carta d’Argento, Carta Verde, Rail Plus, Carta Blu e le Offerte Famiglia e Comitive sono previste agevolazioni per chi viaggia sui treni locali.

Obiettivi 2005 INFORMAZIONE A TERRA Stazioni con elenco punti vendita esterni

99%

Stazioni impresenziate dotate di monitor

80%

INFORMAZIONE A BORDO Carrozze con impianto di diffusione sonora/visiva

75%

Treni con impianti automatici di annunci sonori per informazione in tempo reale (OboE)

80%

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Carta dei Servizi 2005

Abbonamenti e biglietti per il trasporto locale anche via Internet Con l’evidente vantaggio di risparmiare tempo, il sito www.trenitalia.com consente di acquistare via Internet i biglietti e gli abbonamenti mensili di prima e seconda classe o di cambio classe per i treni Interregionali, Diretti, Regionali e Espressi, fino a una distanza massima di 250 chilometri.

Carta dei Servizi 2005

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I Servizi di Logistica per le Imprese Trenitalia Logistica La Direzione Generale Operativa Logistica di Trenitalia ha il compito di assicurare la progettazione, lo sviluppo, la produzione, la manutenzione, la gestione e la vendita del servizio di trasporto merci. Per offrire un servizio sempre più tarato sulle esigenze del mercato, Trenitalia Logistica ha consolidato il proprio assetto organizzativo basato su strutture chiamate a presidiare le aree di business specializzate per filiera di prodotto e/o settore merceologico e per territorio, con l’intento di sovrintendere con maggiore attenzione a tutte le fasi che contraddistinguono la fornitura del servizio: • Direzione Vendite Combinato, • Direzione Vendite e Logistica, • Direzione Sviluppo Internazionale. Accanto alle suddette strutture dedicate alla gestione del business, operano anche: • la Direzione Produzione ed Operazioni Tecniche, che assicura il presidio dei processi e dei fattori produttivi, al fine di realizzare il miglioramento della efficienza e della qualità del servizio; • la Struttura Marketing, che presidia gli aspetti connessi con il pricing, la programmazione dell’offerta e lo sviluppo di nuovi prodotti.

Oltre il trasporto delle merci

Per operare da protagonista in un mercato sempre più internazionalizzato, Trenitalia Logistica negli ultimi anni ha stretto numerosi specifici accordi commerciali e tecnici con altre imprese ferroviarie europee, e realizzato una stretta “partnership” con la Società TX Logistik AG, operante nei Paesi dell’Europa Centrale.

b. organizzare un network logistico integrativo al trasporto ferroviario necessario per estendere i servizi di trasporto di Trenitalia anche alle aree territoriali non sufficientemente coperte dalla rete ferroviaria.

Con questi numeri al vostro servizio (al 31.12.2004)

• organizzazione di una nuova (o diversa) catena di trasporto costruita sulla modalità più consona alle necessità del cliente; • revisione dei processi logistici interni agli impianti del cliente; • organizzazione e la realizzazione di operazioni di deposito e di terminalizzazione; • integrazione dei servizi e delle informazioni all’interno dell’intera supply chain.

Tonnellate di merci trasportate in un anno

82,8 milioni circa

Treni merci al giorno (dato medio)

1.200

Parco rotabili • Locomotori per trazione e manovra • Carri in esercizio

1.800 circa 49.100 circa

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Carta dei Servizi 2005

Trenitalia Logistica intende proporre un’ampia offerta di servizi di trasporto e di logistica per entrare in sintonia con le esigenze ed i bisogni dei propri Clienti, per questo intende inserire nella propria gamma di servizi soluzioni logistiche concepite e realizzate sulla base delle esigenze del mercato, in modo tale da assicurare il successo del cliente. Gli obiettivi sono quelli di: a. sviluppare nuovi servizi logistici sulle necessità dello specifico cliente, con il quale vengono esaminate le peculiarità della supply chain e ricercate soluzioni di sviluppo.

Soluzioni logistiche per lo specifico cliente

Carta dei Servizi 2005

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I Servizi di Logistica per le Imprese Il trasporto combinato

Il trasporto convenzionale

Trenitalia Logistica si rivolge, in particolare, agli MTO (Multimodal Transport Operator) e agli intermediari del settore; essa si occupa dello sviluppo e della commercializzazione dei servizi di trasporto intermodale. La struttura commerciale della Direzione Vendite Combinato è presente su tutto il territorio nazionale attraverso dei presidi per l’assistenza nella risoluzione di problemi locali ed internazionali; essa offre servizi basati sull’inoltro di container, casse mobili e semirimorchi, che si svolgono mettendo a disposizione dei Clienti 11.000 carri idonei. La quasi totalità dell’offerta è costituita da treni completi programmati che, assicurando rese garantite, consentono ai clienti finali di migliorare la propria catena logistica, con un evidente snellimento delle operazioni di stoccaggio e distribuzione. Giornalmente viene prodotta una media di 350 treni, il 45% dei quali destinati al traffico internazionale. L’autostrada viaggiante (trasporto combinato accompagnato) è un’offerta intermodale in via di sviluppo che oggi rappresenta circa il 10% dei treni programmati. Attualmente Trenitalia Logistica, in collaborazione con gli Operatori del settore, mette a disposizione dei clienti 204 treni settimanali di autostrada viaggiante con partenze/arrivo da Trento verso Worgl (Austria), da Novara verso Friburgo (Germania), da Milano verso Singen (Germania), da Trieste verso Salisburgo (Austria), nonché da Torino Orbassano a Aiton (Francia). Con questi servizi vengono mediamente trasportati 145.000 camion l’anno.

Trenitalia Logistica continua a operare nel settore del trasporto convenzionale movimentando, con carri tradizionali ed in ambito sia nazionale che internazionale, grandi quantità di merci dai luoghi di produzione verso i mercati di distribuzione. La Direzione Vendite e Logistica di Trenitalia ha individuato nella sua organizzazione aree commerciali e filiere di business alle quali ha affidato la missione di promuovere e vendere il prodotto, garantendo ai propri clienti un costante presidio commerciale e un’offerta di servizi sempre più puntuale alle richieste del mercato italiano ed estero. Le Aree commerciali (Nord Est; Nord Ovest; Centro; Sud) presenziano il territorio assegnato, con l’obiettivo prioritario di promuovere lo sviluppo del traffico convenzionale in tutti i settori merceologici, rivolgendosi ai clienti attuali e soprattutto cercando nuova clientela, proponendo prodotti innovativi caratterizzati da un’offerta di logistica integrata tesa al soddisfacimento completo delle attuali esigenze del mercato. Le Filiere di Business si prefiggono il presidio commerciale e lo sviluppo dell’offerta di servizi logistici dei Clienti esistenti e potenziali in Italia e all’estero all’interno del loro business di riferimento: • la Filiera PUBBLICA AMMINISTRAZIONE cura la clientela del settore pubblico (in particolare le Forze Armate) e gestisce i trasporti ferroviari interni al Gruppo Ferrovie dello Stato; • la Filiera CONSUMER GOODS ha la missione di sviluppare settori “base”, quali traffici di elettrodomestici, beverage e tabacco e consolidare - soprattutto attraverso la controllata OMNIA - servizi logistici dedicati in particolare alla grande distribuzione, sia sul domestico che sull’internazionale.

Business Combinato: caratteristiche dell’offerta • treni completi bilanciati, commercializzati prevalentemente con criterio del round/trip; • treni spot, per trasporti non programmati; • sistema di pricing personalizzato; • contratti di qualità; • in ambito internazionale vi è inoltre la possibilità di effettuare treni in partnership con imprese ferroviarie estere, sotto la responsabilità di un unico referente contrattuale.

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Carta dei Servizi 2005

Carta dei Servizi 2005

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I Servizi di Logistica per le Imprese • la Filiera AUTOMOTIVE, cura, su scala europea, lo sviluppo dei servizi di logistica per il settore automotive inclusivo di: autovetture, veicoli commerciali, camion, trattori, macchine movimento terra, motocicli e relativi componenti e ricambi; • la Filiera SIDERURGIA si rivolge al settore dei prodotti siderurgici (compresi i fuori sagoma e le lunghezze eccezionali), dei metalli in genere e delle materie prime di filiera offrendo una gamma completa di soluzioni ferroviarie e logistiche su un elevato numero di relazioni nazionali ed internazionali, anche con soluzioni logistiche personalizzate; • la Filiera MATERIE PRIME cura sia su scala europea che su scala nazionale lo sviluppo di traffici e servizi diretti a garantire l’approvvigionamento di specifiche merceologie (cereali, prodotti forestali-cellulose e carta). L’attività della filiera è rivolta inoltre a creare sinergie con specialisti del settore per integrare l’offerta con soluzioni logistiche (piattaforme, silos, magazzini, impianti di trasbordo) localizzate in aree baricentriche ai distretti di utilizzazione; • la Filiera CHIMICA si rivolge ai segmenti del chimico, del petrolchimico, dei combustibili, dei rifiuti urbani e speciali, delle scorie radioattive e delle merci pericolose in genere proponendo offerte e prestazioni di qualità adeguate alle particolari caratteristiche della merce. Opera impegnandosi a coniugare efficienza, rispetto delle normative, sicurezza e tutela ambientale, proponendo al mercato innovative soluzioni di trasporto e di logistica, avvalendosi anche delle specifiche competenze delle proprie dedicate società controllate Cargo Chemical ed Ecolog.

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Carta dei Servizi 2005

La dimensione internazionale del mercato della logistica In un mercato globalizzato ed aperto alla concorrenza internazionale, Trenitalia Logistica si muove, in modo importante e con grande attenzione, per accrescere in modo significativo la propria posizione nei mercati esteri e nei traffici internazionali. Attraverso la Direzione Sviluppo Internazionale, Trenitalia Logistica opera per: • garantire la progettazione, la programmazione e lo sviluppo delle relazioni, del traffico e dei prodotti internazionali; • assicurare l’individuazione di progetti relativi a nuovi posizionamenti in partnership internazionali, funzionali alla commercializzazione ed alla gestione di prodotti/servizi; • garantire un presidio unitario al fine di assicurare l’evoluzione degli accordi internazionali esistenti; • presidiare la predisposizione e la gestione di atti e/o di contratti con imprese estere, per l’espletamento congiunto di servizi ferroviari.

Le nuove Condizioni Generali di Trasporto delle merci di Trenitalia A partire dal 1° gennaio 2005 sono entrate in vigore le nuove Condizioni Generali di Trasporto delle merci per ferrovia di Trenitalia (CGT), che sostituiscono le precedenti Condizioni Generali di Vendita (CGV). Le CGT sono nate dalla esigenza di adeguare l’impostazione giuridica dei contratti al mutato contesto di liberalizzazione del trasporto ferroviario. Le nuove Condizioni Generali di Trasporto (CGT) delle merci per ferrovia di Trenitalia sono scaricabili, in formato pdf, dalle pagine del sito http://www.cargo.trenitalia.it.

Carta dei Servizi 2005

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I Servizi di Logistica per le Imprese Fattori, indicatori e standard della qualità del servizio Con azioni concrete ed incentrate sui singoli processi produttivi, Trenitalia Logistica attiva e alimenta un percorso di miglioramento mirato a innalzare i livelli di performance e, di FATTORI DELLA QUALITA’

Puntualità dei treni

Puntualità del trasporto Affidabilità del servizio Sicurezza del trasporto

Flessibilità Rapidità Disponibilità materiale rotabile

Informazioni e rapporti con la clientela

Giudizio della clientela

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INDICATORI DELLA QUALITÀ

conseguenza, il grado di soddisfazione della clientela. Gli obiettivi qui riportati sono relativi ai principali fattori/indicatori della qualità del servizio offerto. DESCRIZIONE DELL’INDICATORE

OBIETTIVI 2005

% di treni in partenza con ritardo inferiore a 30 minuti

Il numero di treni che partono con un ritardo inferiore a 30 minuti, diviso il numero totale di treni partiti (moltiplicato 100)

≥ 75 %

% di treni in arrivo con ritardo inferiore a 60 minuti

Il numero di treni che arrivano con un ritardo inferiore a 60 minuti, in rapporto al numero totale di treni arrivati (moltiplicato 100)

≥ 78 %

% di merce consegnata con un ritardo inferiore a 30 minuti, rispetto all’orario concordato

Il numero dei trasporti che vengono messi a disposizione del cliente con un ritardo inferiore a 30 minuti, diviso il numero totale di treni partiti (moltiplicato 100)

≥ 80 %

% di treni realizzati rispetto ai programmati

Il numero di treni che vengono realizzati in rapporto al numero totale di treni programmati (moltiplicato 100)

≥ 90 %

Integrità della merce

Numero di denunce (Ch 100) per danni alle merci trasportate per miliardo di tonnellate Km

≤ 580

Sicurezza patrimoniale delle merci trasportate

Numero di denunce (Ch 100) per furti alle merci trasportate per miliardo di tonnellate Km

≤ 50

Elasticità dell’offerta

% treni non programmati effettuati, rispetto al numero dei treni richiesti

≥ 10 %

Velocità commerciale media programmata del trasporto

[Chilometro/ora]

Permanenza carri RIV

Permanenza media in Italia (giorni)

Qualità dell’offerta

% treni effettuati con contratti “in qualità” (con penali) rispetto al numero di treni richiesti con contratti “in qualità”

≥ 80 %

% di risposte ai reclami entro 15 giorni

Il numero dei reclami che hanno avuto una risposta puntuale entro quindici giorni, diviso il numero dei reclami ricevuti dalla struttura Assistenza Clienti

100%

% di risposte ai reclami entro 10 giorni

Il numero dei reclami che hanno avuto una risposta puntuale entro dieci giorni, diviso il numero dei reclami ricevuti dalla Struttura Assistenza Clienti

≥ 80 %

Tempestività delle risposte alle telefonate effettuate al Call Center 199.141.141

Il numero delle telefonate che attendono alla risposta un tempo inferiore a 30 secondi/ numero totale delle telefonate ricevute (moltiplicato 100)

≥ 80 %

Indice globale di customer satisfaction

Il risultato globale del grado di soddisfazione espresso dai clienti circa i servizi erogati, ottenuto elaborando, secondo un modello definito, le risposte alle interviste condotte su un campione rappresentativo da un Istituto di Ricerca esterno.

≥ 6,3/10 %

Carta dei Servizi 2005

Carta dei Servizi 2005

≥ 45 7,5

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I Servizi di Logistica per le Imprese Relazioni con la clientela La struttura Assistenza Clienti nasce direttamente dall’esperienza del Customer Relationship Management, avviata nel corso del 2002, e si pone essenzialmente l’obiettivo di fornire a tutti i clienti già attivi e a quelli potenziali dei punti di contatto visibili, di semplice utilizzo e facilmente raggiungibili, in grado di recepire le richieste del cliente e di fornire servizi adeguati. La strategia di contatto scelta da Trenitalia Logistica offre alla propria clientela due punti di contatto: • il sito internet www.cargo.trenitalia.it; • il Call Center Logistica 199 141 141.

Il sito internet www.cargo.trenitalia.it Disponibile 24 ore al giorno, il sito web www.cargo.trenitalia.it prevede una parte free ed una parte riservata. Alla parte “free” può accedere liberamente chiunque voglia cercare informazioni sulle condizioni generali di trasporto, sulle tariffe, sulle localizzazioni degli scali, sulle normative internazionali in materia di trasporto ferroviario merci, sulle tipologie di carro disponibili. Alla parte “riservata” possono accedere i clienti tramite password dedicate; all’interno di questa area si possono ottenere informazioni inerenti al posizionamento dei propri carri o treni, si può compilare direttamente la documentazione di trasporto (lettera di vettura) e consultare l’archivio dei propri dati storici.

prevista la diretta attivazione delle unità specialistiche opportune e la successiva verifica che la risposta sia stata fornita in tempi rapidi e con un adeguato livello qualitativo. Per i clienti che scelgono di acquistare prodotti a treno completo programmato l’Assistenza Clienti ha predisposto dei punti di contatto specialistici che si caratterizzano molto spesso per la proattività dei servizi offerti.

I reclami I reclami vengono gestiti secondo precise modalità e procedure - che rientrano all’interno del Sistema di Gestione per la Qualità certificato UNI EN ISO 9001:2000 - le quali prevedono che vi sia sempre una risposta scritta alla clientela, dopo l’avvenuto accertamento delle cause della criticità segnalata e l’avviamento delle opportune azioni correttive. I clienti possono inviare i loro reclami all’indirizzo di posta elettronica [email protected], o via fax al numero 045 8024969, oppure utilizzando l’area riservata del sito internet www.cargo.trenitalia.it.

Il Call Center Logistica 199 141 141 Il sito web è affiancato dal Call Center Logistica che risponde al numero 199 141 141. Attivo dalle 8.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì con servizio operatori e negli altri orari con copertura da segreteria telefonica, il Call Center è in grado di interfacciare il cliente per qualsiasi tematica ed esigenza fornendo direttamente informazioni, indirizzando verso il contatto più opportuno, assistendo il cliente nelle fasi di richiesta carri, compilazione lettera di vettura, utilizzo del sito, inoltro reclami. Qualora il Call Center non si dovesse trovare nelle condizioni di poter soddisfare tempestivamente la richiesta del cliente, è 48

Carta dei Servizi 2005

Carta dei Servizi 2005

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Informazioni utili Trasporto bagagli, animali, bici e auto e moto TRASPORTO BAGAGLI Potete portare con voi gratuitamente bagagli che non eccedano lo spazio a vostra disposizione e anche più ingombranti, purché non rechino fastidio agli altri viaggiatori. I bagagli, che non devono contenere oggetti pericolosi o nocivi, restano sempre sotto la vostra custodia. In caso di furti di bagaglio e altri oggetti si può ottenere un risarcimento grazie a una polizza assicurativa gratuita. Per maggiori informazioni potete rivolgervi al numero 89.20.21, alle biglietterie e alle agenzie di viaggio.

TRASPORTO ANIMALI Potete viaggiare portando con voi un cane, un gatto o un altro piccolo animale domestico. Gli animali ammessi e le modalità del loro trasporto sono riportate sulla “Guida del Viaggiatore” consultabile sul il sito www.trenitalia.com

BICI AL SEGUITO Nei limiti dei posti disponibili, potete portare con voi la bicicletta sui treni Regionali, Diretti ed Interregionali e su alcuni Intercity, Eurocity ed Euronight, tutti contraddistinti in Orario dall’apposito pittogramma. Il trasporto comporta il pagamento di un piccolo supplemento, che non è rimborsabile. In alternativa, per percorsi brevi, può essere acquistato un biglietto di 2ª classe con la stessa percorrenza di quello utilizzato dal viaggiatore. In più, se la bicicletta è parzialmente smontata e collocata nella sacca “porta bici” (max cm 80 x 110 x 40), è possibile trasportarla gratuitamente sia sugli Eurostar (dove la sacca va riposta nei vani ubicati nei vestiboli) sia sulle vetture Letto e Cuccette.

AUTO E MOTO AL SEGUITO Se volete viaggiare in treno portando con voi la vostra auto, potete usufruire del servizio auto e moto al seguito presente su molte relazioni di lunga percorrenza. Potete prenotare il servizio da due mesi* fino a sette ore prima della partenza del treno. I prezzi variano in base alla distanza percorsa e al periodo (tariffa Standard e tariffa Alta Stagione). Solo per auto al seguito se prenotate contemporaneamente sia il viaggio di andata sia quello di ritorno avete diritto a uno sconto del 10%, con la possibilità di prenotare il viaggio di ritorno con un anticipo fino a tre mesi**.

* - Tre nel periodo estivo. ** - Quattro nel periodo estivo. 50

Carta dei Servizi 2005

Il cambio del biglietto Se rinunciate a effettuare un viaggio per il quale avete già acquistato il biglietto, potete richiederne il cambio presso qualsiasi biglietteria e agenzia di viaggio abilitata. Il cambio può essere richiesto nel periodo di validità per biglietti a data aperta, entro i termini previsti dal tipo di servizio utilizzato per i biglietti con contemporanea assegnazione del posto.

Eurostar Italia Prima della partenza del treno, potete richiedere il cambio del biglietto/prenotazione un numero illimitato di volte e senza pagamento di sovrapprezzo. Il nuovo viaggio deve essere effettuato entro due mesi dalla prima prenotazione. Dopo la partenza del treno prenotato potete effettuare, una sola volta entro le 24 ore, soltanto il cambio della prenotazione pagando un sovrapprezzo di 3,00 Euro.

Intercity/Intercity Plus Entro i due mesi dall’acquisto, potete richiedere il cambio del biglietto con un altro di importo pari o superiore. La prenotazione non si può cambiare.

Intercity Notte (posto a sedere) Entro i due mesi dall’acquisto, potete richiedere il cambio del biglietto. Potete chiedere il cambio della prenotazione di 1ª classe gratuitamente per una volta, mentre quelle successive saranno a pagamento. La prenotazione di 2 ª classe invece non si può cambiare.

Espresso (posto a sedere) Potete richiedere il cambio del biglietto entro i due mesi dall’acquisto. La prenotazione non si può cambiare, dovete riacquistarla.

Cuccette e Vagoni Letto Fino alle ore 12 precedenti la partenza, potete richiedere il cambio di biglietto/prenotazione un numero illimitato di volte e senza pagamento di sovrapprezzo. Il nuovo viaggio deve essere effettuato entro due mesi dalla prima prenotazione. Carta dei Servizi 2005

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Informazioni utili Il Bonus

Rimborsi per viaggiatori singoli Tipo di Biglietto Biglietto per treni Espressi, Intercity, Intercity Notte, Regionali, Diretti, Interregionali Biglietto per treno IC e IC Plus acquistato con modalità ticketless

Biglietto per treno Eurostar Italia

Vagoni Letto e Cuccette

Auto e moto al seguito

Trattenuta

Limiti e Tempi

20%*

Biglietto non convalidato: entro i due mesi dall’emissione Biglietto convalidato: entro 30’ dalla convalida esclusivamente presso la stazione di partenza

20%*

Prima della partenza del treno

50%

Entro un’ora dalla partenza del treno prenotato.

100%

Dopo il suddetto termine

20%*

Prima della partenza del treno

50%

Dopo la partenza del treno ed entro le 24h successive solo presso la stazione di emissione e di partenza o l’agenzia emittente. Il rimborso non è ammesso quando la località di emissione corrisponde a quella di destinazione del viaggio. Se il biglietto è stato acquistato con modalità ticketless il rimborso deve essere richiesto entro un’ora dalla partenza del treno prenotato.

100%

Dopo le 24h dalla partenza del treno

20%*

Fino alle ore 12 precedenti la partenza del treno

50%

Dalle ore 12 precedenti, fino alla partenza del treno

100%

Dopo la partenza del treno

20%*

Fino alle ore 24 del 5° giorno precedente la partenza

50%

Dal 4° giorno precedente e fino alla partenza

100%

Dopo la partenza del treno

Rimborsi per gruppi Tipo di Biglietto

Trattenuta

20%*

Fino a 7 giorni prima della partenza del treno per i treni IC, ES, ICN Espressi. Entro la validità del biglietto per i treni IR, Reg. e Diretti

100%

Trascorsi i termini suddetti

20%*

Fino a 7 giorni prima della partenza del treno

100%

Trascorsi i termini suddetti

Biglietto

Vogone Letto e Cuccette

Limiti e Tempi

La puntualità e il comfort sono valori che si traducono in un impegno preciso verso i clienti. Nei casi di ritardo e mancato funzionamento dell’impianto di climatizzazione (dei treni ES, IC ed EC) Trenitalia rilascia al Cliente un Bonus valido per l’acquisto di biglietti e utilizzabile entro sei mesi. BONUS PER RITARDO Treni Eurostar Italia In caso di ritardo superiore a 25 minuti viene rilasciato un Bonus pari al 50% del prezzo del biglietto. Treni Intercity, Intercity Plus ed Eurocity (per il percorso nazionale) In caso di ritardo in arrivo superiore a 30 minuti viene rilasciato un Bonus pari al 30% del prezzo del biglietto e della prenotazione. Treni Intercity Notte ed Espressi (per il percorso nazionale) In caso di ritardo in arrivo superiore a 60 minuti viene rilasciato un Bonus pari al 30% del prezzo del biglietto e della prenotazione per i posti a sedere e del 20% del prezzo del biglietto per il servizio cuccetta, VL ed Excelsior. Per ottenere il bonus è necessario avere effettuato la prenotazione del posto. BONUS PER IL MANCATO FUNZIONAMENTO DELL’IMPIANTO DI CLIMATIZZAZIONE Se nella carrozza del treno (Eurostar, Intercity, Intercity Plus ed Eurocity) in cui il Cliente ha preso posto, l’impianto di climatizzazione non funziona e non è possibile assegnargli un altro posto in una carrozza di classe pari o superiore, gli viene rilasciato un Bonus pari al 50% dell’importo del biglietto per i treni Eurostar e al 30% per i treni Intercity ed Eurocity (per il percorso nazionale). Il biglietto deve riportare l’annotazione da parte del Personale di bordo attestante il mancato funzionamento del sistema di climatizzazione. I Bonus non sono cumulabili.

NB: - Non si rimborsa e non si rilascia il Bonus se la cifra da corrispondere al netto delle trattenute è pari o inferiore a 8,00 Euro. * È possibile optare per un Bonus pari all’intero importo del biglietto

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Carta dei Servizi 2005

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Informazioni utili Il Bonus

Il Bonus

COME RICHIEDERE IL BONUS Per richiedere il Bonus per il ritardo, il Cliente deve inserire il biglietto nell’apposita busta* distribuita in stazione, indicando i propri dati personali (nome, cognome ed indirizzo), consegnarla presso la stazione di arrivo o inviarla per posta, sempre alla medesima stazione, entro 30 giorni dalla data del viaggio. Il Bonus viene rilasciato entro 30 giorni** dalla richiesta, ed è valido per sei mesi dalla data di emissione.

Per ottenere il Bonus è necessario avere effettuato la prenotazione del posto (a sedere, VL o cuccetta) ovvero essere in possesso dell’attestato di conferma del ritardo che viene rilasciato solo da alcune Imprese Ferroviarie estere. I viaggiatori possono richiedere il Bonus entro 60 giorni dalla data del viaggio ad una delle Imprese Ferroviarie che hanno effettuato il trasporto o all’Impresa Ferroviaria che ha emesso il biglietto. Per Trenitalia le richieste devono essere inoltrate a:

* Può essere utilizzata anche una busta ordinaria. * * Solo per i casi di ritardo su Eurostar il Bonus viene rilasciato entro 15 giorni dalla richiesta ed è valido per sei mesi dalla data del rilascio.

Trenitalia SpA - Direzione Generale Operativa Passeggeri Business Unit Passeggeri Nazionale e Internazionale Assistenza - Gestione Operativa Reclami Via Giovanni Giolitti, 2 - 00185 Roma I Bonus vengono spediti a domicilio a cura dell’Impresa Ferroviaria cha ha emesso il biglietto originario entro 90 giorni dalla data di ricevimento della richiesta.

ESCLUSIONE DAL DIRITTO AL BONUS Il Bonus non è accordato nei seguenti casi: cause di forza maggiore, scioperi (fino alle tre ore successive allo sciopero proclamato), evento determinato da terzi con ripercussioni sulla circolazione, occupazione dei binari da parte di estranei alla ferrovia, incendi, calamità naturali (smottamenti, allagamenti, forti perturbazioni atmosferiche, nevicate, ecc.), ordine dell’Autorità Pubblica (giudiziaria o di polizia), ritardo imputabile a rete estera (relativamente ai treni EC per il percorso nazionale). Il Bonus non viene rilasciato ai possessori di abbonamenti IC, Carte o ticket di Ammissione ai treni IC e ES o altri biglietti particolari con prezzo complessivo non divisibile (Carta Interrail ecc.), biglietto Trenok.

Rimborsi Ticketless I riborsi dei biglietti acquistati attraverso il sistema Ticketless devono essere richiesti esclusivamente al Call Center Trenitalia 89 20 21 - opzione 2 (da telefonia fissa o mobile) o alla Biglietteria Telefonica Nazionale 199 166 177 - opzione 2 (da telefonia fissa e mobile). La richiesta del rimborso deve essere fatta entro un’ora dalla partenza del treno.

BONUS PER RITARDO DEI TRENI INTERNAZIONALI L’arrivo con un ritardo superiore a: • 60 minuti di un treno Intercity ed Eurocity in servizio internazionale; • 120 minuti di un treno Euonight ed Espresso Notte in servizio internazionale dà diritto ad ottenere un Bonus Internazionale valido per l’acquisto, entro dodici mesi dalla data del rilascio, di un biglietto utilizzabile presso l’Impresa Ferroviaria che ha emesso il biglietto originario, senza diritto al resto. Sono esclusi i treni per i quali si applicano regole particolari. Il Bonus corrisposto è pari al 20% del prezzo del titolo di trasporto internazionale relativo al viaggio di corsa semplice (minimo 50 euro), compresi eventuali prenotazione e supplemento VL o cuccetta, arrotondato a 0,10 euro superiori. Il biglietto acquistato con il Bonus Internazionale non è rimborsabile.

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Relazioni con la clientela La comunicazione La comunicazione con la clientela avviene attraverso la pubblicazione di guide, riviste, opuscoli e brochure; l’affissione di manifesti; la diffusione di campagne pubblicitarie su quotidiani e settimanali e tramite i principali canali televisivi e radiofonici. Il sito Internet, una grande opportunità per la comunicazione Grazie al recente rinnovamento del proprio sito Internet www.trenitalia.com, Trenitalia ha aumentato le opportunità offerte ai propri clienti attraverso la navigazione web. Il nuovo sito è stato riprogettato e potenziato con nuovi servizi. Su www.trenitalia.com, disponibile ora anche in lingua inglese, sarà possibile acquistare anche i biglietti internazionali, scegliere il proprio posto a sedere con “Posto vicino a” e prenotarlo con “Postoclick”. Tutti gli altri servizi già on-line come la consultazione dell’orario ferroviario, l’acquisto dei biglietti anche tramite il servizio Ticketless e la registrazione al servizio “sms2go” restano sempre consultabili 24 ore su 24. Il nuovo portale è accessibile anche dai clienti meno esperti grazie ad una struttura grafica più intuitiva, ad una tecnica di navigazione più veloce e a tempi di risposta dimezzati. Su www.trenitalia.com è possibile acquistare i biglietti con soli 5 click e registrarsi con solo 3 informazioni (nome e cognome, e-mail). Per tutelare la privacy dei propri clienti Trenitalia ha

inoltre aumentato i livelli di sicurezza degli acquisti on-line con l’inserimento dei codici CVV2 CVV per ogni transazione. In linea con le politiche di Trenitalia nei confronti dei clienti disabili, il sito è stato progettato e realizzato secondo lo standard internazionale WAI del W3C che facilità la consultazione, da parte dei clienti ipovedenti, di alcune sezioni del sito. Con 1.500.000 pagine visitate al giorno, 600.000 clienti registrati, circa 10.000 biglietti venduti al giorno ed un fatturato di circa 30 milioni di euro, www.trenitalia.com è oggi il primo sito in Italia e il terzo in Europa nel settore viaggi. Riflessi Un nuovo progetto editoriale per Riflessi, la rivista mensile di attualità e informazione offerta ai passeggeri da Trenitalia. Distribuita sui treni Eurostar e nelle Sale Club Eurostar, la pubblicazione abbina al gradevole intrattenimento durante il viaggio una ricca informazione. Arte, moda, cultura, costume e viaggi ma anche informazioni su novità e iniziative dell’Azienda per migliorare la qualità dei servizi offerti. Fermerci Fermerci è la rivista bimestrale di Trasporto e Logistica di informazione sulla politica di indirizzo generale, sulle iniziative delle singole Strutture di Business, sull’evoluzione del mercato – interno e internazionale – e sul sistema economico nel suo complesso. Fermerci è disponibile anche in inglese e in tedesco perché il mercato di riferimento è sempre più orientato all’esterno dei confini nazionali. La rivista può essere richiesta direttamente su Internet collegandosi al sito www.cargo.trenitalia.it

Le Carte dei Servizi in edizione tascabile l’informazione arriva ovunque La “Carta dei Servizi 2005” è stata realizzata in formato tascabile per consentire una maggiore diffusione delle informazioni. È disponibile anche sul sito www. trenitalia.com, presso le biglietterie, gli Uffici Informazioni in stazione, le agenzie di viaggio abilitate, i Club Eurostar e le Associazioni che dialogano con noi (vedi elenco a pag. 58-59). Anche la “Carta dei Servizi Regionali” è stata pubblicata in una versione tascabile, diversa da regione a regione, che permette di conoscere più nel dettaglio gli impegni assunti dalle singole Direzioni regionali.

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Relazioni con la clientela Il dialogo con le Associazioni Una comunicazione costante e costruttiva è una precondizione per raggiungere la massima sintonia con il Cliente. Accanto alle forme di comunicazione, per così dire, istituzionali (le riviste, il sito, i comunicati) e alle procedure di gestione di reclami e segnalazioni (di cui in seguito), Trenitalia mantiene con le Associazioni dei Consumatori, dei Disabili e Ambientaliste un rapporto ormai caratterizzato da incontri periodici, anche regionali e locali, che rappresentano proficue occasioni di dialogo sui temi del servizio ferroviario. Trenitalia, in accordo con le Associazioni sottoindicate, ha avviato una nuova forma di collaborazione (“Sportello Amico”) che prevede la segnalazione di casi particolari da parte delle Associazioni stesse con risposte sulle soluzioni individuate da Trenitalia in apposite riunioni mensili. Nell’elenco che segue sono indicate le Associazioni che si pongono a tutela dei diritti dei clienti.

ASSOUTENTI-UTP

LEGA ARCOBALENO

Vicolo Orbitelli, 10 - 00186 Roma tel. 06 6833617 - fax 06 6867434 www.assoutenti.it [email protected]

Piazza del Plebiscito, 23 00019 Tivoli tel. 0774 318933 fax 06 63996228 wwwlegarcobaleno.it [email protected]

CAMMINACITTÀ (Federazione difesa del pedone e tutela dell’ambiente) Via del Vascello, 34 - 00153 Roma tel. 06 58310307 - fax 06 58310307 www.geocities.com/camminacittà [email protected]

CITTADINANZATTIVA Via Flaminia, 53 - 00196 Roma tel. 06 367181 - fax 06 36718333 www.cittadinanzattiva.it [email protected]

CODACONS Viale Mazzini, 73 - 00195 Roma tel. 06 3725809 - fax 06 3701709 www.codacons.it [email protected]

LEGA CONSUMATORI ACLI Via delle Orchidee, 4a 20147 Milano tel. 02 48303659 - fax 02 48302611 www.legaconsumatori.it [email protected]

LEGAMBIENTE Via Salaria, 403 00199 Roma tel. 06 862681 - fax 06 86218474 www.legambiente.com [email protected]

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO Via Piemonte, 39/a - 00187 Roma

ACU

ANGLAT

ENTE NAZIONALE SORDOMUTI tel. 06 4881891 - fax 06 4820227

(Associazione Consumatori Utenti) Via Padre Luigi Monti, 20 20162 Milano tel. 02 6615411 ax 02 6425293 www.consumatoriutenti.it [email protected]

Via del Podere S. Giusto, 29 00166 Roma tel. 06 6140536 - fax 06 61520707 www.anglat.it - [email protected]

Via Gregorio VII, 120 00165 Roma tel. 06 39366697/8 - fax 06 6380931 www.ens.it [email protected]

ADICONSUM Via Lancisi, 25 00161 Roma tel. 06 4417021 - fax 06 44170230 www.adiconsum.it [email protected]

ADOC Via Lucullo, 6 00187 Roma tel. 06 4753303 - 06 4825849 fax 06 4819028 www.adoc.it - [email protected]

ANMIC (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili) Via Maia, 10 - 00175 Roma tel. 06 76961172 - fax 06 76964006 www.anmic-italia.org [email protected]

FEDERAZIONE AMICI DELLA BICICLETTA

ANMIL

(Federazione Delle Associazioni Italiane Spina Bifida e Idrocefalo) c/o Croce Verde Via S. Vincenzo, 25 - 20123 Milano tel. 02 8946036 - 338 8178359 www.faisbi.it [email protected]

(Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro) Via Ravà, 124 - 00142 Roma tel. 06 541961 - fax 06 5402248 www.anmil.it - [email protected]

ANPVI

(Associazione Nazionale Privi della Vista e Ipovedenti) Via Merulana, 272 - 00185 Roma Via Farini, 62 tel. 06 48904474/5 - fax 06 4814987 00187 Roma tel. 06 4818632/3 - fax 06 4745315 www.privivista.it - www.ciiva.it www.adusbef.it - [email protected] www.anpvi-ciiva.it [email protected] - [email protected] AMICI DELLA TERRA ASSOCIAZIONE DISABILI VISIVI Via di Torre Argentina, 18 Via Lima, 22 - 00198 Roma 00186 Roma tel. 06 6868289 - fax 06 68308610 tel. 06 8550260 - fax 06 8840490 www.faronet./adv www.amiciterra.it [email protected] [email protected]

ADUSBEF

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Via Borsieri, 4e - 20159 Milano tel. 02 69311624 - fax 02 69311624 www.fiab-onlus.it - [email protected]

FAISBI

FEDERCONSUMATORI Via Palestro, 11 - 00185 Roma tel. 06 42020755/59/63 fax 06 47424809 www.federconsumatori.it [email protected]

FISH NAZIONALE Via Gino Capponi, 178 00179 Roma tel. 06 78851262 - fax 06 78140307 www.superando.it [email protected] Carta dei Servizi 2005

www.mdc.it [email protected]

UNIONE ITALIANA CIECHI Via Borgognona, 38 00187 Roma tel. 06 69988106 - fax 06 6786815 www.uiciechi.it [email protected]

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI Via Duilio, 13 - 00192 Roma tel. 06 3269531 - fax 06 3234616 www.consumatori.it [email protected]

UNIONE NAZIONALE MUTILATI PER SERVIZIO Via Savoia, 84 - 00198 Roma tel. 06 85300536 - fax 06 85300518 www.unms.it [email protected]

VERDI, AMBIENTE, SOCIETÀ Via Flaminia, 53 - 00196 Roma tel. 06 3608181 - fax 06 36081827 www.vasonline.it [email protected]

WWF Via Po, 25/c - 00198 Roma tel. 06 844971 - fax 06 8554410 www.wwf.it [email protected]

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