TIL INTERNT BRUG
PBS A/S Lautrupbjerg 10 P.O. 500 DK – 2750 Ballerup T +45 44 68 44 68 F +45 44 86 09 30
[email protected] www.pbs.dk PBS-nr. 00010014 CVR-nr. 20016175
Vejledning PBS’ opgaver i relation til Dankort Sidst opdateret 19.01.2010
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Indholdsfortegnelse
Forord................................................................................ 5 Indhold.............................................................................. 5 Medie ................................................................................ 5 Kortudstedelse ................................................................... 6 Indledning.......................................................................... 6 Bestilling af Dankort og PIN-kode .................................... 7 Indledning.......................................................................... 7 PBS' opgaver ...................................................................... 7 Bestilling af kort .................................................................. 7 Behandling af returnerede PIN-breve ...................................... 7 Aktivering af kort ................................................................ 7 Kortadministration ............................................................. 8 Indledning.......................................................................... 8 Transaktioner til datacentralerne ..................................... 9 Indledning.......................................................................... 9 Bogføring ........................................................................... 9 Generelle informationer ........................................................ 9 Posteringstyper ................................................................... 9 Fejl og rentekorrektion ......................................................... 9 Køb ................................................................................. 10 Modposteringer for gamle Dankort-terminaler (DKT1, DKT1+ og OEM)............................................................................... 10 Modposteringer fra chipterminalen ....................................... 11 Generelt om registrering og spærring..............................12 Centralt Dankort- register ................................................... 12 Spærringer i Dankort-register.............................................. 12 Kortudsteders spærring af Dankort ....................................... 12 Ophævelse af spærring ...................................................... 12 Sletning af kort ................................................................. 12 Automatisk PIN-blokering...............................................13 Baggrund ......................................................................... 13 PIN-blokering ................................................................... 13 Meddelelse om PIN-blokering .............................................. 13 Ophævelse af PIN-blokering ................................................ 13 Kortholders spærring af Dankort .....................................14 Spærremulighed ............................................................... 14 Anmeldelses- tidspunkt ...................................................... 14 Oplysninger til brug for spærring.......................................... 14 Overvågning af Dankort ..................................................15 Overvågnings system ......................................................... 15 Hvilke transaktioner? ......................................................... 15 Hvem overvåger? .............................................................. 15 Forløb ved tredjemands misbrug .......................................... 15 Ansvar for misbrug og tab................................................... 16 Tilbagemelding ................................................................. 16 Hvornår får spærring effekt i online-løsninger .................17 Online spærrekontrol ......................................................... 17 Kortet kan ikke anvendes ................................................... 17 Manglende tilgængelighed................................................... 17 Spærrekontrol grundlag...................................................... 17 Offline spærreliste kontrol ................................................... 17 Kortindløsning ..................................................................18 Indledning........................................................................ 18 Henvendelse fra forretninger ............................................... 18 Pengeinstituttets forpligtelser .............................................. 18 Forretningens konto ........................................................... 18 Forretningsoplysninger ....................................................... 18 Forretningens pengeinstitut ..............................................19 Indledning........................................................................ 19 Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG Procedure ved tab i forbindelse med overtræk ........................ 19 Procedure i forbindelse med omsætning på fejlkonto ............... 20 Behandling af indsigelser ..................................................21 Indhold............................................................................ 21 Indledning........................................................................ 21 Kortudsteders forretningsgang ............................................. 21 Frister for indsendelse af indsigelse ...................................... 21 Rollefordeling i forbindelse med indsigelser ....................22 Kortudsteders opgaver/ansvar ............................................. 22 Kortindløser (PBS’ opgaver) ............................................... 22 Modtagelse og behandling af indsigelser .........................23 Indledning........................................................................ 23 Anvendelse af portalen ....................................................... 23 Når kortudsteder anvender portalen ..................................... 23 Blanket............................................................................ 25 Kreditering af indsigelsesbeløb............................................. 25 Gendebitering ................................................................... 26 Frist ................................................................................ 26 Advisering ........................................................................ 26 Vare nr. ........................................................................... 26 Hvilken konto anvendes til kreditering ............................27 Indledning........................................................................ 27 Valg af kontonummer......................................................... 27 Hvem kan ændre kontonumre ............................................. 27 Oversigt over indsigelsestyper ........................................28 Indledning........................................................................ 28 Årsager til en indsigelse...................................................... 28 Særlig tilbagefør-selsret i betalings-tjenesteloven – kortholder kendte ikke det endelige beløb ved godkendelse ..................... 28 Kortudsteder indsigelse .....................................................33 Indhold............................................................................ 33 Manglende dækning........................................................34 Indledning........................................................................ 34 Krav................................................................................ 34 Tidsfrister og betalingsgaranti.............................................. 34 Procedure ........................................................................ 34 For sent afregnet/manglende dækning ...........................35 Indledning........................................................................ 35 Procedure ........................................................................ 35 Kort spærret på købsdato/offline transaktioner ..............36 Indledning........................................................................ 36 Procedure ........................................................................ 36 Kortholderindsigelse/tredjemandsmisbrug ........................37 Indhold............................................................................ 37 Indledning........................................................................ 37 Tidsfrister og betalingsgaranti.............................................. 37 Indrapportering................................................................. 37 Tredjemandsmisbrug/PIN terminal .................................38 Indledning........................................................................ 38 Procedure ........................................................................ 38 Indrapportering................................................................. 38 Tredjemandsmisbrug/signatur .......................................39 Indledning........................................................................ 39 Procedure ........................................................................ 39 Indrapportering................................................................. 39 Tredjemandsmisbrug/fjernsalg.......................................40 Indledning........................................................................ 40 Procedure ........................................................................ 40 Indrapportering................................................................. 40 Tredjemandsmisbrug/for sent afregnet...........................41 Indledning........................................................................ 41 Procedure ved PIN-transaktioner.......................................... 41 Procedure ved signaturbaserede transaktioner ....................... 41 Indrapportering................................................................. 41 Misbrugsrapportering .....................................................42 Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG Indledning........................................................................ 42 Procedure ........................................................................ 42 Kortholderindsigelse/øvrige ..............................................43 Indhold............................................................................ 43 Indledning........................................................................ 43 Indsigelsesårsag ............................................................... 43 Fjernsalgsregler .............................................................44 Indledning........................................................................ 44 Forbrugerombuds- mandens retnings- linjer for fjernsalg ......... 44 Lov om visse forbrugeraftaler .............................................. 44 Dobbelt transaktion ........................................................46 Indledning........................................................................ 46 Procedure ........................................................................ 46 Abonnement opsagt........................................................47 Indledning........................................................................ 47 Procedure ........................................................................ 47 Fortrydelsesret udnyttet .................................................48 Indledning........................................................................ 48 Procedure ........................................................................ 48 Kortholder ej godkendt hele beløbet ...............................49 Indledning........................................................................ 49 Procedure ........................................................................ 49 Varen/ydelsen ej leveret ................................................50 Indledning........................................................................ 50 Procedure ........................................................................ 50 Øvrige indsigelser .............................................................51 Indhold............................................................................ 51 Indledning........................................................................ 51 Serietransaktioner ..........................................................52 Indledning........................................................................ 52 Hvad er serietransaktioner .................................................. 52 Hvad kan returneres? ......................................................... 52 eDankort ........................................................................53 Indledning........................................................................ 53 Hvad kan returneres? ......................................................... 53 Kreditering og gendebitering ............................................... 53 Gendebitering ................................................................... 53 Ikke vedkendelsessager .................................................54 Indledning........................................................................ 54 Procedure ........................................................................ 54 Notabestilling....................................................................55 Indhold............................................................................ 55 Procedure for notabestilling ............................................56 Anvendelse af web-portalen ................................................ 56 Notabestilling ved brug af blanket ........................................ 57 Bilag .................................................................................58 Indhold............................................................................ 58 Bilag 1 - Oversigt over indsigelsesgrupper og årsager .....59 Bilag 2 - Eksempel på en kreditnota ................................60 Bilag 3 - Overblik over blanketter i forbindelse med indsigelse, notabestilling og rapportering af misbrug ......61 Bilag 4 Oversigt over posteringstyper og betalingsgaranti62
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Forord
Indhold
Formålet med vejledningen er at give pengeinstitutmedarbejderen et lettilgængeligt arbejdsredskab, til brug for deres arbejde med betjening af kunder, samt give et overblik over de regler, der gælder i forbindelse med indsigelser vedrørende Dankort-betalinger/- transaktioner foretaget i fysiske forretninger, samt fjernsalgsløsninger. Vejledningen er blandt andet udarbejdet på baggrund af Dankorthåndbogens regler. I tilfælde af uoverensstemmelser mellem forretningsgangen og Dankort-håndbogen er reglerne i Dankort-håndbogen gældende.
Medie
Vejledningen er kun elektronisk tilgængelig.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortudstedelse
Indledning
Dette kapitel beskriver de forskellige opgaver i forbindelse med kortudstedelse og administration, som udføres af PBS for kortudstederne.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Bestilling af Dankort og PIN-kode Indledning
Der henvises til Dankort-håndbogen og kortudsteders egne forretningsgange vedrørende indgåelse af aftale med kunder om udstedelse af Dankort og eDankort.
PBS' opgaver
PBS udfører forskellige opgaver i relation til bestilling af kort og udstedelse af PIN-koder mv.
Bestilling af kort
PBS modtager elektroniske kortbestillinger og evt. bestilling af PIN-kode fra datacentralerne, og sender disse videre til den af kortudsteder valgte kortleverandør.
Behandling af returnerede PINbreve
PBS behandler returnerede PIN-breve i henhold til særskilt aftale med kortudsteder.
Aktivering af kort
Der skal foretages aktivering af kortet før det kan benyttes til køb og hævning. Kortudsteder kan købe denne ydelse hos PBS.
Der henvises til egne forretningsgange for nærmere information om udsteders valgte løsning.
Der henvises til egne forretningsgange. Kortaktivering hos PBS foregår således: 1. Kortholder ringer til et særligt kortaktiveringsnummer i PBS. Telefonnummer fremgår af kortcarrier. 2. Kortholder indtaster kortnummer og aktiveringskode (typisk sidste 4 cifre af CPR-nummeret). 3. Kortet aktiveres automatisk i PBS’ systemer. 4. Hvis kortholder ikke kan aktivere ved selvbetjening, ledes kortholder videre til personlig betjening i PBS. PBS-medarbejderen indtaster de relevante oplysninger fra kortholder i systemet, og kortet aktiveres.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortadministration
Indledning
Dette kapitel indeholder en beskrivelse af håndtering af posteringer samt kortudsteders administrative opgaver i forbindelse med forbrug på Dankort, spærringer og indsigelser. PBS administrerer fællesregistre og den centrale drift af Dankort-systemet.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Transaktioner til datacentralerne Indledning
Afsnittet beskriver, hvordan transaktionerne, modtaget fra forretningen dagligt, leveres til datacentralerne. Datacentralerne bogfører transaktionerne på kortholderens og forretningens konto.
Bogføring
Leverancer indeholdende oplysninger om Dankort-forbrug fremsendes 10 gange i døgnet fra PBS til datacentralerne. Datacentralerne og pengeinstitutterne anvender disse leverancer til at trække forbruget på kortholders konto, en postering som kortholder derved oftest kan se samme dag, som købet er foretaget. Når dagens Dankort-handel er afsluttet, foretager PBS' systemer en afstemning af de Dankort-transaktioner, der er modtaget. Transaktionerne fremsendes til national clearing og distribueres videre til de enkelte kortudstedere og kortindløsere via datacentralerne.
Generelle informationer
Alle posteringer indeholder bl.a. oplysninger til brug for kontoudskrift. Der henvises for yderligere information til clearinghåndbogen eller pengeinstitutternes datacentral.
Posteringstyper
Følgende posteringstyper vil fremkomme køb annullering modposteringer returnering. Disse typer er beskrevet på næste side. Posteringerne indeholder også de generelle informationer som nævnt ovenfor.
Fejl og rentekorrektion
Har en fejl i forbindelse med en transaktions gennemførelse eller bogføring medført tab hos kortindehaver eller forretning, skal betalingstjenestelovens regler følges. Ved ompostering af fejlposter skal der altid ske rentekorrektion på de berørte konti, der medfører, at renteberegningen finder sted, som om transaktionen var korrekt gennemført. Opstår der et rentemellemværende mellem pengeinstitutterne, kan en evt. rentegodtgørelse ske i overensstemmelse med principperne i ”Generel overførselsoverenskomst”, som er en aftale under Finansrådet. Oplysning herom kan indhentes i pengeinstituttets hovedsæde. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Transaktioner til datacentralerne, fortsat… Køb
Bilag 4 indeholder en oversigt over posteringstyper, indhold og sammenhæng med betalingsgaranti.
Modposteringer for gamle Dankortterminaler (DKT1, DKT1+ og OEM)
I sjældne tilfælde, hvor transaktionen er godkendt hos PBS, men ikke bliver gennemført, fx pga. kommunikationsproblemer fra PBS til terminalen, bliver der dannet en modpostering i det centrale system. Dette gøres, når fejlen opdages. Fejlen opdages, når den næste transaktion fra PIN-kode-terminalen modtages i PBS. Modposteringen indeholder beløb og samme transaktionsidentifikation som den oprindelige transaktion, der er eller vil blive bogført. Begge transaktioner bliver videresendt til datacentralerne. Dette sker af hensyn til kortholderens kontrol af sit kontoudskrift BEMÆRK: Dette gælder kun for gamle PIN-kode terminaler (rød/sort Dankort-terminal). Der findes stadig få gamle Dankort-terminaler i forretningerne, hvorfor dette afsnit fortsat medtages i vejledningen. Det gælder visse benzinautomater og enkelte billetautomater. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Transaktioner til datacentralerne, fortsat… Modposteringer fra chipterminalen
Der vil kunne opstå situationer, hvor der dannes modposteringer fra chipterminalerne, ligesom det er tilfældet med de gamle Dankortterminaler. I forbindelse med chipterminalen, dannes modposteringerne af PSAM/chipterminalen, hvor den i første omgang lagres. Modposteringer overføres fra terminalen ”ved først givne lejlighed”, hvilket typisk vil være i forbindelse med, at terminalen næste gang foretager online forespørgsel om kortstatus. Eksempel: Modposteringer dannes af PSAM/chipterminalen i situationer, hvor terminalen har afsendt en online forespørgsel, men ikke modtaget svar. I denne situation vil det centrale system kunne have accepteret transaktionsforespørgslen, mens terminalen ikke har godkendt transaktionen. Denne situation er kun relevant i forbindelse med single message transaktioner, hvilket pt. kun omfatter magnetstribe baserede købstransaktioner, samt magnetstribe - eller chip-baserede returtransaktioner. Chip-baserede købstransaktioner udføres pt. som dual message transaktioner, ligesom alle salgssituationer, hvor det eksakte beløb ikke er kendt, når transaktionsforløbet påbegyndes (eksempelvis benzinautomater). I forbindelse med dual message transaktioner kan PSAM/chipterminalen dog også generere modposteringer, hvis der under det afsluttede transaktionsforløb opstår fejl, som medfører, at transaktionen ikke bliver godkendt, herunder, at ekspedienten afviser kortholders underskrift på kvitteringen i forbindelse med underskriftbaserede transaktioner.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Generelt om registrering og spærring Centralt Dankortregister
PBS fører det centrale register over alle udstedte Dankort. Kortudstederne ajourfører Dankort-registret via indberetninger. Indberetningerne transmitteres via datacentraler og PiNettet til PBS, som realtidsopdaterer Dankortregistret. PBS kan endvidere på kortudsteders vegne modtage spærringer fra kortholder.
Spærringer i Dankort-register
Reglerne for kortudsteders spærring af Dankort er nærmere beskrevet i Dankort-håndbogen. Reglerne for kortholders spærring fremgår af kortholderreglerne.
Kortudsteders spærring af Dankort
Når kortudsteder har spærret et kort, indsendes elektronisk meddelelse om spærringen til PBS. PBS’ system er åbent for modtagelse af spærringer 24 timer i døgnet.
Ophævelse af spærring
Ved ophævelse af en spærring, skal kortudsteder elektronisk indsende meddelelse til PBS herom.
Sletning af kort
Ved sletning af kort, skal kortudsteder elektronisk indsende meddelelse til PBS herom, jf. egne forretningsgange.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Automatisk PIN-blokering Baggrund
For at forhindre, at tredjemand foretager en systematisk søgning af PINkoden på et Dankort, er der etableret en begrænsning, så det ikke er muligt at indtaste forkert PIN-kode mere end 3 gange efter hinanden.
PIN-blokering
Efter det 3. forkerte forsøg dannes automatisk en online PIN-blokering af Dankortet. Kortet vil derefter blive afvist i alle realtidssystemer, der er tilknyttet PBS. BEMÆRK: Et korrekt PIN-forsøg nulstiller optællingen af forkerte PINforsøg efter første og andet forkerte forsøg. Der er ingen tidsbegrænsninger på registreringen af forkerte PIN-forsøg.
Meddelelse om PINblokering
Kortudsteder modtager fra PBS elektronisk meddelelse om de foretagne forkerte PIN-forsøg den foretagne PIN-blokering. BEMÆRK: Kortudsteder modtager ikke meddelelse om ”nulstillede” PINforsøg.
Ophævelse af PINblokering
Kun kortudsteder kan tage stilling til, om en PIN-blokering skal ophæves. Meddelelse om ophævelse indsendes elektronisk til PBS via PiNet.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortholders spærring af Dankort Spærremulighed
Kortholder kan spærre sit Dankort hos PBS, såfremt kortudsteder har indgået aftale med PBS herom. Kortholder kan spærre kortet 24 timer i døgnet hos PBS.
Anmeldelsestidspunkt
PBS registrerer følgende oplysninger, da disse kan være af betydning for placering af ansvar for eventuelle tab i forbindelse med misbrug: Tidspunktet for anmeldelsen Tidspunktet for registrering af en spærring.
Oplysninger til brug for spærring
For at PBS kan spærre kortet, skal kortholder oplyse navn adresse, og kontonummer, kortnummer eller CPR-nummer, hvis det er muligt. Bemærk: Ved spærring hos PBS skal kortholder oplyse, hvilket pengeinstitut/filial kontoen føres hos. Hvis spærreanmeldelse er foretaget til PBS, fremsender PBS bekræftelse/meddelelse om spærring til kortudsteder.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Overvågning af Dankort Overvågnings system
PBS har, på kortudstedernes vegne, etableret overvågning af Dankorttransaktionerne i Dankort-systemet, med henblik på at kunne forebygge tredjemandsmisbrug, ved at identificere atypiske transaktionsmønstre. Transaktioner, der af PBS vurderes at være foretaget af kortholder vil ikke medføre spærring. Spærring på grund af debitormisbrug kan alene ske på foranledning af kortudsteder.
Hvilke transaktioner?
Overvågningen sker online 24 timer i døgnet alle ugens 7 dage på online transaktioner, der er foretaget i PIN-baserede betalingsløsninger online transaktioner i pengeautomater tilsluttet andre pengeinstitutter online transaktioner, der er foretaget i underskriftsbaserede betalingsløsninger (online) opkald til telefonspærrelisten (notasystemet) online transaktioner i egen ATM over 1.000,00 kr. indgår i overvågningen.
Hvem overvåger?
PBS Kundeservice foretager overvågningen i PBS ud fra internt definerede regler og retningslinjer.
Forløb ved tredjemands misbrug
Dette skema viser forløbet ved et eventuelt tredjemandsmisbrug: Fase
Beskrivelse
1.
PBS foretager transaktionsovervågning.
2.
PBS vurderer, at der er tale om et potentielt tredjemandsmisbrug.
3.
PBS spærrer det pågældende Dankort. BEMÆRK: Spærringen gælder herefter, indtil kortudsteder ophæver den.
4.
PBS sender telefax til kortudsteder om spærringen. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Overvågning af Dankort, fortsat… Fase 5.
Beskrivelse Kortudsteder meddeler kortholder, at Dankortet er spærret. BEMÆRK: Kortudsteder skal selv meddele kortholder, at Dankortet er spærret.
Ansvar for misbrug og tab
PBS har intet ansvar for misbrug eller tab i forbindelse med overvågningen.
Tilbagemelding
Af hensyn til eventuel justering af overvågningsparametre, skal kortudsteder, så snart der har været kontakt til kortholder, meddele PBS, om spærringen var berettiget.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Hvornår får spærring effekt i online-løsninger
Online spærrekontrol
Spærringer/PIN-blokeringer foretaget hos PBS eller hos kortudsteder får straks effekt i online betalingsløsninger: PBS (PIN-baserede) PBS (telefonspærrelisten) PBS (underskriftbaserede) PBS (pengeautomatautorisation) PBS (internet-løsninger, betalingsautomater uden PIN, telefonordre, postordre) Egen datacentral (pengeautomater og kasseterminaler) Øvrige datacentraler (kasseterminaler). NOTE: Øvrige datacentraler (kasseterminaler) kan have både online og offline-spærrelistekontrol.
Kortet kan ikke anvendes
Betaling eller hævning kan ikke gennemføres i online-løsninger med Dankort, der er spærret PIN-blokeret ikke-registreret ikke-aktiveret udløbet slettet.
Manglende tilgængelighed
Hvis PiNet realtid eller datacentralen/PBS ikke er tilgængelig på spærretidspunktet, opdateres registrene, så snart systemerne igen er tilgængelige.
Spærrekontrol grundlag
Ved online-kontrol anvender PBS det fælles Dankort-register til spærrekontrol.
Offline spærreliste kontrol
PBS stiller ændringer til spærrelisteregistret til rådighed for visse forretninger. Spærringer får effekt den følgende dag ved normal ekspeditionstids begyndelse i offline betalingsløsninger. Som udgangspunkt er spærrelisten klar til afhentning i PBS fra kl. 06.00 om morgenen (senest kl. 08.00). Hvis weekendens leverancer ikke afhentes, vil modtageren få 3 leverancer mandag morgen (for fredag, lørdag og søndag). Transaktioner kan ikke gennemføres med Dankort, der er spærret, når forretningerne har indlæst dagens spærreoplysninger. BEMÆRK: Kun spærrede kort (ekskl. PIN-blokerede og slettede) indgår i registret.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortindløsning
Indledning
Dette afsnit fortæller, hvilke grænseflader og forpligtelser der er mellem pengeinstituttet og PBS. Du kan også læse, hvordan du som pengeinstitutmedarbejder behandler en henvendelse fra en forretning vedrørende en Dankort-indløsningsaftale, samt forholder dig til overtræk på kontoen som følge af træk fra PBS.
Henvendelse fra forretninger
Hvis pengeinstituttet får en henvendelse fra en forretning vedrørende Dankort-aftaler, skal forretningen henvises til PBS. Det gælder både nye indløsningsaftaler og ophør, ændringer af kontoforhold, ændringer af stamdata, forespørgsler til afregninger og anden forretningsservice. Henvendelse skal ske via www.pbs.dk pr. mail
[email protected] via telefon 44 89 24 00. Telefonerne besvares hele døgnet.
Pengeinstituttets forpligtelser
Som udgangspunkt varetager PBS alle administrative opgaver vedrørende indløsning, men af praktiske årsager er der i sektoren aftalt neden for nævnte forpligtelser, som pengeinstituttet skal varetage.
Forretningens konto
Pengeinstituttet stiller konto til rådighed for forretningen til brug for indløsningsaftalen. PBS benytter forretningens konto til afregning af omsætning, træk af eventuelle priser og gebyrer, samt træk af omtvistede beløb, som følge af indsigelse mod en betalingstransaktion.
Forretningsoplysninger
Når PBS modtager en henvendelse fra en forretning vedrørende en indløsningsaftale, kan der være behov for dialog med pengeinstituttet vedrørende kontohavers/forretningens identitet og kontoforhold. Pengeinstituttet besvarer i den forbindelse telefoniske henvendelser fra PBS til brug for PBS’ behandling af forretningens ansøgning om indløsningsaftale. Pengeinstituttet bliver bedt om at forholde sig til følgende spørgsmål: Kan pengeinstituttet bekræfte forretningens oplysninger om identitet og kontoforhold? Hvor længe har pengeinstituttet haft engagement med forretningen? Har pengeinstituttet et godt og positivt kendskab til forretningen og ledelsen/indehaveren? Kan pengeinstituttet anbefale forretningen som Dankort-kunde? Hvis PBS har behov for yderligere oplysninger om en forretning, vil PBS fremsende en egentlig soliditetsforespørgsel.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Forretningens pengeinstitut
Indledning
Hvis PBS' træk på forretningens pengeinstitutkonto fører til tab for pengeinstituttet, skal PBS tilbagebetale det tabte beløb til pengeinstituttet. Krav om tilbagebetaling kan tidligst fremsættes, når det samlede tab, som følge af PBS' træk på kontoen, er opgjort. Krav om tilbagebetaling kan opstå som følge af PBS' træk af Dankortabonnement eller beløb i forbindelse med behandling af indsigelse mod en eller flere Dankort-transaktioner.
Procedure ved tab i forbindelse med overtræk
Hvis PBS' træk på betalingsmodtagers konto fører til overtræk, skal pengeinstituttet 1. søge at inddrive beløbet ved at følge pengeinstituttets sædvanlige procedure for inddækning af krav ved overtræk, eller 2. ud fra egen løbende kreditvurdering konkludere, at forsøg på inddrivelse ikke er mulig. Herefter kan pengeinstituttet fremsætte krav til PBS om tilbagebetaling af beløbet. Pengeinstituttet sender en e-mail til
[email protected] Nedenfor er angivet, hvilke informationer der skal oplyses til PBS samtidig med kravets fremsættelse. Når PBS har vurderet kravet og fundet dette berettiget, vil PBS straks tilbagebetale beløbet til pengeinstituttet. Beløbet indsættes på det kontonummer, hvor det oprindelige træk er sket. Situation Konkurs
Dokumentation Oplysning om kurator og dekretdato Forretningsnummer Størrelsen af det beløb, der kræves tilbagebetalt Dokumentation for tabets opgørelse i form af kopi af kontoudtog for perioden fra tidspunktet for PBS' træk til tidspunktet, hvor tilbagebetalingskravet gøres gældende. Beskrivelse af tiltag for inddrivelse eller oplysninger om, hvorfor inddrivelse ikke er forsøgt. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Forretningens pengeinstitut, fortsat…
Situation
Dokumentation
Kontoforhold opgjort/opsagt
Kopi af opsigelse eller anden dokumentation for ophør af kontoforhold Forretningsnummer Størrelsen af det beløb, der kræves tilbagebetalt Dokumentation for tabets opgørelse i form af kopi af kontoudtog for perioden fra tidspunktet for PBS' træk til tidspunktet, hvor tilbagebetalingskravet gøres gældende Beskrivelse af tiltag for inddrivelse eller oplysninger om, hvorfor inddrivelse ikke er forsøgt
Øvrige situationer, hvor tabet er opgjort
Forretningsnummer Størrelsen af det beløb der kræves tilbagebetalt Beskrivelse af tiltag for inddrivelse eller oplysninger om, hvorfor inddrivelse ikke er forsøgt
Procedure i forbindelse med omsætning på fejlkonto
Hvis omsætningen vedrørende Dankort-transaktioner overføres til en ikke aktiv konto, skal pengeinstituttet straks sikre, at beløbet returneres til PBS. Nedenstående procedure følges Trin 1.
Handling Samme dag pengeinstituttet konstaterer en fejlpostering sender pengeinstituttet e-mail til dankort-forretning @pbs.dk E-mailen skal indeholde følgende oplysninger: Forretningsnummer og beløb At kontoen ikke findes/er opgjort
2.
Pengeinstituttet indsætter beløbet på PBS' konto 2149 896 960 8880
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Behandling af indsigelser
Indhold
Dette kapitel indeholder nedenstående afsnit: Rollefordeling i forbindelse med indsigelser Modtagelse og behandling af indsigelser Hvilken konto anvendes til kreditering Oversigt over indsigelsestyper.
Indledning
Kapitlet indeholder en beskrivelse af, hvordan kortudsteder skal behandle indsigelser i de tilfælde, hvor kortudsteder har mulighed for at tilbageføre en Dankort-transaktion fra kortindløser (PBS). Vejledningen omfatter således ikke Dankort-indsigelser i forbindelse med kontanthævning i andre pengeinstitutters pengeautomater eller kasser. Her skal pengeinstitutterne fortsat følge den gældende fremgangsmåde. Dvs. returnering skal fortsat ske via ”træk i mellemregning”/trækseddel.
Kortudsteders forretningsgang
Kortudsteder skal udarbejde egne forretningsgange, der som minimum dækker nedenstående punkter: Vurdering af kortholders indsigelse, inden den indsendes til behandling hos PBS Information til kortholder og/eller standarder for korrespondance og øvrig kontakt med kortholdere vedrørende indsigelser Midlertidig kreditering af kortholdere under hensyntagen til lovgivning, kortholderregler mm. Honorering af kortholders indsigelser, uanset gyldig tilbageførselsgrund, jf. kortholderregler mm.
Frister for indsendelse af indsigelse
Der er fastsat tidsfrister for kunders indsendelse af indsigelse til indløser (PBS). Tidsfristerne fremgår af bilag 1.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Rollefordeling i forbindelse med indsigelser Kortudsteders opgaver/ansvar
Kortudsteder har som hidtil det fulde ansvar for indsigelsesbehandling over for kortholder, herunder kontakt til, og kommunikation med kortholder vurdering af indsigelserne bestilling af evt. nota hos indløser vurdering af kortholders ansvar træk af evt. selvrisiko kreditering af kortholders konto oprettelse/indsendelse af indsigelsen til kortindløser. Kortudsteder skal som udgangspunkt dække transaktioner op til betalingsgarantien. Se evt. bilag 1. Hvis en forretning har spørgsmål om Dankort-indløsning henvises til PBS.
Kortindløser (PBS’ opgaver)
Kortindløser har det fulde ansvar overfor forretningen i forbindelse med indsigelsessager. Det vil sige kontakt til, og kommunikationen med forretningen vurdering af indsigelserne vurdering af forretningens ansvar evt. træk på forretningens konto kreditering af kortudsteder bestilling af nota hos forretningen.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Modtagelse og behandling af indsigelser Indledning
Indsigelser kan indsendes til PBS på følgende måder via webportalen PBS Clara, eller via blanket.
Anvendelse af portalen
PBS Clara giver kortudsteder adgang til at se Dankort-transaktioner samt initiere indsigelser og notabestillinger i forbindelse hermed (se egen forretningsgang). Spørgsmål ved anvendelse af portalen kan rettes til PBS på mail
[email protected].
Når kortudsteder anvender portalen
Adgang til portalen sker i henhold til kortudsteders egne forretningsgange. Følg nedenstående Trin og handlingsmodel i forbindelse med en indsigelse.
Trin 1.
Handling På portalen indtastes kortnummer periode. Herefter vises en liste over transaktioner på det indtastede kortnummer i den valgte periode.
2.
Kortudsteder vælger de transaktioner, som efter kortudsteders vurdering kan returneres.
3.
Årsag til indsigelse vælges. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Modtagelse og behandling af indsigelser, fortsat…
Trin 4.
Handling Systemet validerer returneringen i forhold til de gældende regler, og giver svar tilbage om, hvorvidt returnering er mulig. Webportalen viser en liste over de transaktioner, som er omfattet af indsigelsen.
5.
Hvis
Så
returnering er mulig
vises det beløb, der maksimalt kan tilbageføres (transaktionsbeløbet minus betalingsgarantien).
returnering ikke er mulig
vil kortudsteder få det oplyst direkte i webportalen.
Hvis det maksimale beløb som angivet i skærmbilledet skal returneres, skal kortudsteder ikke foretage yderligere. Hvis et mindre beløb skal returneres, skal kortudsteder indtaste det beløb, der ønskes returneret.
6.
7.
Web portalen viser nu en liste over de transaktioner, som kan tilbageføres. Hvis
Så
kortudsteder kan godkende indsigelsen
trykkes godkend.
Der oprettes en sag i systemet. En kvittering på skærmen viser de transaktioner, der tilbageføres, og som vil blive krediteret kortudsteder. Kvitteringen er en liste over de transaktioner, der er tilbageført, og som vil blive krediteret kortudsteder. Det unikke sagsnummer fremgår af kvitteringen til kortudsteder. Kortudsteder kan vælge at udskrive kvitteringen. For status på sagen i øvrigt kan kortudsteder søge på kortnummer eller sagsnummer i systemet.
8.
Eventuel dokumentation arkiveres hos kortudsteder. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Modtagelse og behandling af indsigelser, fortsat…
Trin
Handling
9.
Blanket
Normalt vil en sag herefter være afsluttet for kortudsteders vedkommende.
Hvis kortudsteder ikke anvender webportalen, skal den af PBS udarbejdede indsigelsesblanket benyttes, se www.pbs.dk/pi-materialer PBS opkræver et gebyr pr. transaktion, når blanketløsning benyttes, se prislisten. Indsigelser om manglende dækning faxes til PBS senest kl. 12.00 samme dag, som indsigelsen skal behandles. Følg nedenstående trin og handlingsmodel, når du vil sende en indsigelse Trin
Handling
3.
Indsigelsesblanket ”Dankort-indsigelser” udfyldes på www.pbs.dk/pi-materialer. Det er vigtigt at blanketten udfyldes korrekt med kortnummer og transaktionsdato, årsag til indsigelse mv.
4.
Den udfyldte blanket sendes til PBS, jf. vejledning på blanketten.
5.
Når PBS modtager indsigelsen, sker følgende: PBS indtaster indsigelsen i webportalen senest 10 bankdage efter modtagelsen PBS udskriver en liste over transaktionerne med angivelse af, hvorvidt de kan returneres eller ej Listen sendes til kortudsteder. Kortudsteder faktureres for indsigelsen på basis af det samlede antal transaktioner, der er omfattet af indsigelsen.
Kreditering af indsigelsesbeløb
PBS anvender faktureringssystemet FS i forbindelse med kreditering af Dankort-indsigelser. Kortudsteder vil sædvanligvis modtage kreditering via PBS clearing 2 bankdage efter indtastning af indsigelsen i webportalen. På kortudsteders konto vil fremgå en postering pr. kreditnota og en postering pr. faktura. Af posteringen vil fremgå det nummer på den faktura eller kreditnota, som indeholder specifikation af beløbet. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Modtagelse og behandling af indsigelser, fortsat…
Gendebitering
Uenighed mellem parterne
Hvis
Så
forretningen gør indsigelse mod den foretagne returnering
vil PBS behandle sagen på ny.
Dette kan resultere i, at PBS fastholder returneringen eller PBS vurderer, at forretningens indsigelse er berettiget. Hvis PBS vurderer, at forretningens indsigelser er berettigede (forretningen kan f.eks. komme med yderligere dokumentation), vil PBS gendebitere kortudsteders konto samt fremsende information herom til kortudsteder. Accepteres gendebiteringen af kortudsteder, er sagen slut. Hvis ikke det er tilfældet, kontaktes PBS. Herefter vurderer PBS sagen og afslutter denne. Kortudsteder informeres om afgørelsen. Frist
Hvis gendebitering ikke kan accepteres af kortudsteder, skal henvendelse til PBS ske senest 45 kalenderdage efter PBS’ gendebitering.
Advisering
Specifikationen (faktura eller kreditnota) indeholder en adviseringslinje pr. transaktion, som er returneret. Af adviseringsteksten fremgår: Kortnummer Sagsnummer Indsigelsesbeløb. Eksempel på en faktura/kreditnota findes i bilag 2.
Vare nr.
Nummer
Tekst
126002
Dankort-indsigelse
126003
Dankort representment (gendebitering)
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Hvilken konto anvendes til kreditering Indledning
Når en indsigelse er accepteret, vil PBS kreditere kortudsteders konto. Kortudsteder er ansvarlig for kreditering af kortholders konto.
Valg af kontonummer
Hvis kortudsteder benytter webportalen til indsendelse af indsigelser, kan kortudsteder vælge, hvilke konti, der skal benyttes til kreditering i forbindelse med indsigelser. Kortudsteder har mulighed for at vælge konto afhængig af årsag til tilbageførsel: 1. Konto til brug for kreditering som følge af manglende dækning (overtræk på kortholders konto). 2. Konto til brug for kreditering som følge af øvrige indsigelser (tredjemandsmisbrug mv.). Kontoen kan være på h-reg. niveau (f.eks. ved centraliseret behandling af indsigelser) eller på filialniveau. Se egen forretningsgang, for yderligere information om de valgte kontonumre. Hvis kortudsteder ikke benytter webportalen til indsendelse af indsigelser, kan kortudsteder ikke vælge krediteringskonto. PBS vil benytte kortudsteders sædvanlige Dankort-kontonummer, som er registreret i FS.
Hvem kan ændre kontonumre
Kortudsteder vælger i forbindelse med opsætning af adgange til webportalen, hvilke brugere der har adgang til at oprette og ændre kontonumre. Se egen forretningsgang for yderligere information.
Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Oversigt over indsigelsestyper Indledning
Dette kapitel beskriver de forskellige indsigelsesårsager. Den videre behandling af indsigelsen afhænger af følgende: Årsagen til indsigelsen Hvilken transaktionstype (hvordan kortet er læst, og hvordan transaktionen er godkendt af kortholder) Beløbets størrelse. BEMÆRK, at tilbageførsler mellem pengeinstitutter IKKE er omfattet af denne vejledning. Disse tilbageførsler skal som hidtil behandles i overensstemmelse med hævekortaftalens regler.
Årsager til en indsigelse
Der er mange forskellige årsager til en indsigelse. Behandling af indsigelsen beskrives præcist i forhold til de enkelte årsagstyper. VIGTIGT: Alle henvendelser fra kortholder skal ske til kortudsteder. Hvis ikke alle relevante oplysninger er tilgængelige, kan kortudstederen tjekke transaktioner i webportalen. Der er flere forskellige typer indsigelser. Overordnet kan årsagerne inddeles i 4 grupper: 1. Kortudsteders indsigelse 2. Kortholders indsigelse/tredjemandsmisbrug 3. Kortholders indsigelse/øvrige 4. Øvrige indsigelser (serietransaktioner, eDankort, uindløst værdibon, andet).
Særlig tilbageførselsret i betalingstjenesteloven – kortholder kendte ikke det endelige beløb ved godkendelse
Hvis kortholder ikke kendte det endelige beløb ved godkendelse af betalingen, og det beløb, der efterfølgende bliver trukket på kontoen er væsentligt højere end, hvad der med rimelighed kunne forventes, kan kortholder have krav på tilbageførsel af betalingen. Indsigelsen er mest relevant i forbindelse med efterdebiteringer på hoteller og ved billeje – hvorfor det ikke har den store relevans for Dankort. Det er ikke muligt/tilladt på Dankort at foretage efterdebiteringer. Kortholder skal godkende det fulde transaktionsbeløb. Et eksempel kan være transaktioner foretaget som led i en abonnementsaftale, hvor der trækkes et uforholdsmæssigt stort beløb. Fristen for kortholders henvendelse til pengeinstituttet er senest otte uger efter, at beløbet er trukket på kortholders konto, hvis kortholder mener at have krav på at få tilbageført en betaling. Når kortudsteder modtager en indsigelse, vurderes hvorvidt der er tale om et beløb, der overstiger, hvad man med rimelighed kunne forvente. Der er således tale om en konkret vurdering i den enkelte sag. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Oversigt over indsigelsestyper, fortsat…
Oversigt over kortudsteders indsigelse Årsagskode
Forkortet navn i webportal
Beskrivelse
Manglende dækning/beløb over betalingsgaranti
Mgl. dækning/beløb over bet.garanti
Der er ikke dækning på kortholders konto for transaktionsbeløbet.
For sent afregnet/manglende dækning
For sent afregnet/ mgl. dækning
Der er ikke dækning på kortholders konto for transaktionsbeløbet, og transaktionen er afregnet for sent.
Beløb over betalingsgarantien kan returneres.
Kortudsteder kan gøre indsigelse, hvis transaktionen modtages i PBS senere end 9 dage fra købsdatoen. For eDankort 33 kalenderdage. Hele transaktionsbeløbet kan returneres. Kortet spærret på købsdato/ offline transaktion
Kortet spærret på købsdato/offline trx.
Transaktionen er foretaget på et tidspunkt, hvor kortet var spærret. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Oversigt over indsigelsestyper, fortsat…
Oversigt over tredjemandsmisbrug Årsagskode
Forkortet navn i webportal
Beskrivelse
Tredjemandsmisbrug og PIN terminal
Tredjemandsmisbrug PIN terminal
Tredjemandsmisbrug i PIN-baserede terminaler og betalingsløsninger, inkl. værdibonløsninger. Beløb over betalingsgarantien kan returneres.
Tredjemandsmisbrug signatur
Tredjemandsmisbrug signatur
Tredjemandsmisbrug i signaturbaserede betalingsløsninger. Hele transaktionsbeløbet kan returneres. Det er et krav, at kortudsteder har rekvireret nota.
Ej modtaget nota med underskrift
Ej modt. nota med underskrift
Den bestilte nota er ikke modtaget fra kortindløser, eller den modtagne nota har ingen underskrift. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Tredjemandsmisbrug fjernsalg
Tredjemandsmisbrug fjernsalg
Tredjemandsmisbrug ved fjernsalgstransaktioner. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
For sent afregnet/ tredjemandsmisbrug
For sent afregnet/ tredjemandsmisbrug
Transaktionen er afregnet for sent, og der er tale om tredjemandsmisbrug. Kortudsteder kan gøre indsigelse, hvis transaktionen modtages i PBS senere end 9 dage fra købsdatoen. For eDankort 33 kalenderdage. Hvis der er tale om signaturbaseret løsning, skal kortudsteder først rekvirere nota. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Oversigt over indsigelsestyper, fortsat…
Oversigt over kortholders indsigelse Årsagskode
Forkortet navn i webportal
Beskrivelse
Abonnement opsagt
Abonnement opsagt
Gælder kun fjernsalgstransaktioner. Kortholder har opsagt et abonnement men faktureres fortsat. Kortholder bør først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Fortrydelsesret udnyttet
Fortrydelsesret udnyttet
Gælder kun fjernsalgs transaktioner. Kortholder har bestilt en vare, men udnyttet sin fortrydelsesret, ved at undlade at modtage, eller afhente varen. Det vil sige kortholder har aldrig nået at have varen i hånden. Kortholder skal først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Dobbelt transaktion
Dobbelt transaktion
Den samme transaktion er trukket mere end én gang. Der skal være tale om to (eller flere) identiske transaktioner. Hele transaktionsbeløbet hidrørende fra de for meget debiterede transaktioner kan returneres.
Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Oversigt over indsigelsestyper, fortsat…
Årsagskode
Forkortet navn i webportal
Beskrivelse
Kortholder ej godkendt hele beløbet
Kortholder ej godkendt hele beløbet
Gælder kun fjernsalgstransaktioner. Det debiterede beløb er ikke det beløb, kortholder har accepteret. Kortholder skal først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Differencen mellem det korrekte beløb, og det debiterede beløb kan returneres.
Varen/ydelsen er ej leveret
Varen/ydelsen ej leveret
Gælder kun fjernsalgstransaktioner. Kortholder har bestilt en vare/ydelse, som ikke er leveret. Kortholder skal først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Hele transaktionsbeløbet kan returneres.
Beløb ej kendt ved godkendelse af transaktionen
Årsagen kan ikke vælges i portalen. Kontakt i stede PBS Card Dispute på mail
[email protected]
Hvis kortholder ikke kendte det endelige beløb ved godkendelse af betalingen, og det beløb, der efterfølgende bliver trukket på kontoen er væsentligt højere end, hvad der med rimelighed kunne forventes, kan kortholder have krav på tilbageførsel af betalingen. Kortholder skal først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Dette skal dog vurderes lempeligt
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortudsteder indsigelse
Indhold
Dette kapitel indeholder en beskrivelse af de indsigelser, som kortudsteder alene kan initiere. Nedenstående afsnit er omfattet: Manglende dækning For sent afregnet/manglende dækning Kort spærret på købsdato/offline transaktioner.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Manglende dækning Indledning
Hvis der ikke er dækning på kortholders konto for de gennemførte Dankorttransaktioner, kan kortudsteder tilbageføre beløb over betalingsgarantien.
Krav
Hvis der er dækning for en del af transaktionsbeløbet, må kortudsteder kun tilbageføre den del af transaktionsbeløbet, der ikke er dækning for.
Tidsfrister og betalingsgaranti
Der henvises til bilag 1. (samlet oversigt over indsigelsesgrupper og årsager).
Procedure
Hvis
Så
der er helt eller delvis manglende dækning på kortholders konto
kan kortudsteder returnere den del af transaktionsbeløbet, der overstiger betalingsgarantien og som der ikke er dækning for. Beløb under betalingsgarantien kan ikke returneres.
Eksempel: En transaktion på kr. 4.500,00 er foretaget ved aflæsning af chip, og der er benyttet PIN kode. Kortudsteder konstaterer, at der ikke er dækning for beløbet, når transaktionen posteres på kortholders konto. Kortudsteder kan returnere kr. 500,00 (transaktionsbeløb kr. 4.500,00 minus betalingsgaranti kr. 4.000,00) til kortindløser.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
For sent afregnet/manglende dækning Indledning
Procedure
Kortudsteder opdager ved gennemgang af konti, at der ikke er dækning på kortholders konto for en eller flere Dankort-transaktioner, og transaktionen/erne er afregnet for sent.
Hvis
Så
der ikke er dækning på kortholders konto for transaktionen, og transaktionen er modtaget i PBS 9 kalenderdage efter købsdatoen,
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet
For eDankort-transaktioner, se afsnittet eDankort.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kort spærret på købsdato/offline transaktioner Indledning
Procedure
Kortudsteder opdager ved gennemgang af konti, at kortet var spærret på købstidspunktet.
Hvis
Så
transaktionen er sket på et tidspunkt (købsdato og tid), hvor kortet var spærret
kan det fulde transaktionsbeløb returneres.
Information om købsdatoen og tidspunkt kan findes i webportalen.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortholderindsigelse/tredjemandsmisbrug
Indhold
Kapitlet indeholder en beskrivelse af, hvordan kortudsteder skal forholde sig i forbindelse med et tabt/stjålet kort, herunder indsigelsesårsag, samt en beskrivelse af behandlingen af indsigelser om misbrug i de forskellige situationer. Dette kapitel indeholder nedenstående afsnit: Tredjemandsmisbrug PIN terminal Tredjemandsmisbrug signatur Tredjemandsmisbrug/fjernsalg Tredjemandsmisbrug/for sent afregnet Misbrugsrapportering.
Indledning
Kortholder henvender sig typisk hos kortudsteder i forbindelse med, at kortet er tabt/stjålet, og der er transaktioner på kontoudtoget, som kortholder ikke har foretaget.
Tidsfrister og betalingsgaranti
Der henvises til bilag 1.
Indrapportering
Kortudsteder skal huske at indrapportere misbrug til PBS. Der henvises til blanket, som findes i Dankort-håndbogen bilag 8.6.01.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Tredjemandsmisbrug/PIN terminal Indledning
Kortholder genkender ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder konstaterer, at der er tale om PIN-transaktioner. Kortudsteder skal sikre sig, at kortet er spærret, og følge nedenstående procedure ved indsigelsen.
Procedure
Indrapportering
Hvis
Så
kortholder hævder, at han/hun ikke har deltaget i en eller flere transaktioner, hvor der er brugt PIN-kode, og underskriver en tro og love erklæring
kan kortudsteder returnere den del af beløbet som overstiger betalingsgarantien.
Kortudsteder skal huske at indrapportere misbrug til PBS. Der henvises til blanket, som findes i Dankort-håndbogen bilag 8.6.01.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Tredjemandsmisbrug/signatur Indledning
Kortholder genkender ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder konstaterer, at der er tale om signaturbaserede transaktioner. Kortudsteder skal sikre sig, at kortet er spærret, og følge nedenstående procedure ved indsigelsen.
Procedure
Hvis
Så
kortholder hævder, at han/hun ikke har deltaget i en eller flere transaktioner, hvor der er brugt underskrift
skal kortudsteder rekvirere en nota for den/de pågældende transaktion(er), jf. afsnit notabestilling
kortudsteder modtager nota med underskrift
skal kortudsteder forelægge notaen for kortholder
kortholder fastholder indsigelsen og underskriver tro og love erklæring, og kortudsteder samtidig vurderer, at der ikke er tale om kortholders eget forbrug
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
nota ikke modtages inden 30 dage efter bestilling, eller den modtagne nota ikke indeholder underskrift
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
Benyt årsagskode tredjemandsmisbrug signatur
Benyt årsagskode ej modtaget nota med underskrift.
BEMÆRK, at det er vigtigt, at kortudsteder vælger den rigtige indsigelsesårsag, da PBS kan vælge at godtgøre forretningen beløb op til betalingsgarantien, hvis forretningen kan levere en nota med underskrift. Indrapportering
Kortudsteder skal huske at indrapportere misbrug til PBS. Der henvises til blanket, som findes i Dankort-håndbogen bilag 8.6.01.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Tredjemandsmisbrug/fjernsalg Indledning
Kortholder genkender ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder konstaterer, at der er tale om fjernsalgstransaktioner. Kortudsteder skal sikre sig, at kortet er spærret, og følge nedenstående procedure ved indsigelsen. Inden indsigelsen fremsendes, anbefales det, at kortholder, evt. med hjælp fra kortudsteder, har forsøgt at afklare udestående med forretningen. I henhold til betalingstjenesteloven skal Kortholder have forsøgt at kontakte forretningen før der kan gøres indsigelse, hvis der er tale om fjernsalgskøb og kortholder gør gældende, at: det debiterede beløb er højere end aftalt varen eller ydelsen ikke er leveret kortholder har benyttet en aftalt eller lovbestemt fortrydelsesret ved at undlade at afhente eller modtage varen eller ydelsen.
Procedure
Hvis
Så
kortholder hævder, at han/hun ikke har deltaget i en eller flere fjernsalgstransaktioner, og underskriver en tro og love erklæring
skal kortudsteder vurdere indsigelsen
kortudsteder vurderer, at indsigelsen er berettiget
kan hele transaktionsbeløbet returneres.
OBS Det er vigtigt, at kortudsteder foretager en vurdering af indsigelsen og bl.a. undersøger om kortholder har besøgt den pågældende forretnings website, og i givet fald, hvordan købsaccepten har fundet sted om der er tale om en vare, som er på vej til kortholder, eller om der kan være forskel på forretningsnavn på kontoudskrift og det ”daglige navn” på forretningens hjemmeside. Se evt. på portalen for yderligere information. BEMÆRK Ved uberettigede indsigelser faktureres kortudsteder for en pris pr. transaktion jf. gældende prisblad. For eDankort henvises til afsnittet herom. Indrapportering
Kortudsteder skal ikke indberette tredjemandsmisbrug v/fjernsalg, idet PBS som hidtil fører statistik over indsigelser mod internettransaktioner.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Tredjemandsmisbrug/for sent afregnet
Indledning
Kortholder genkender ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder konstaterer, at der er tale om transaktioner, som er afleveret for sent fra forretningen. Kortudsteder skal sikre sig, at kortet er spærret, og følge nedenstående procedure ved indsigelsen. BEMÆRK: Ved fjernsalgstransaktioner følges proceduren i afsnittet tredjemandsmisbrug/fjernsalg.
Procedure ved PINtransaktioner
Procedure ved signaturbaserede transaktioner
Indrapportering
Hvis
Så
kortholder hævder, at han/hun ikke har deltaget i en eller flere transaktioner, og underskriver en tro og love erklæring, samtidig med, at transaktionen er clearet senere end 9 bankdage fra købsdatoen
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
Hvis
Så
kortholder hævder, at han/hun ikke har deltaget i en eller flere transaktioner, der er clearet senere end 9 kalenderdage fra købsdatoen
skal kortudsteder rekvirere en nota, jf. afsnit notabestilling
kortudsteder modtager en nota med underskrift
skal kortudsteder forelægge notaen for kortholder
kortholder fastholder indsigelsen og underskriver tro og love erklæring, og kortudsteder samtidig vurderer, at der ikke er tale om kortholders eget forbrug
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
nota ikke modtages inden 30 dage efter bestilling, eller den modtagne nota ikke indeholder underskrift
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
Benyt årsagskode tredjemandsmisbrug/for sent afregnet.
Benyt årsagskode tredjemands misbrug/for sendt afregnet
Benyt årsagskode ej modtaget nota med underskrift.
Kortudsteder skal huske at indrapportere misbrug til PBS. Der henvises til blanket, som findes i Dankort-håndbogen bilag 8.6.01.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Misbrugsrapportering Indledning
Kortudsteder skal indberette alle sager vedrørende tredjemandsmisbrug til PBS, uanset baggrunden for misbruget (tab, stjålet eller andre omstændigheder), bortset fra misbrug i forbindelse med fjernsalg.
Procedure
Indberetning skal ske umiddelbart efter sagens afslutning, dog senest den sidste bankdag i måneden uanset om kortholder hæfter helt eller delvist for tabet, skal hele transaktionsbeløbet indberettes uanset om transaktionsbeløbet kunne returneres til forretningen, skal hele transaktionsbeløbet ligeledes indberettes. Kortudsteder udfylder blanket "tredjemandsmisbrugsskema". Der henvises til Dankort-håndbogen bilag 8.6.01.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortholderindsigelse/øvrige
Indhold
Dette kapitel indeholder nedenstående afsnit: Fjernsalgsregler Dobbelttransaktion Abonnement opsagt Fortrydelsesret udnyttet Kortholder ej godkendt hele beløbet Varen/ydelsen ej leveret.
Indledning
Kapitlet indeholder en overordnet beskrivelse af de regler, der gælder for fjernsalg, herunder lov om visse forbrugeraftaler, og Forbrugerombudsmandens retningslinjer for fjernsalg. Desuden beskriver kapitlet yderligere indsigelsesmuligheder for kortholder, som ikke er dækket af tidligere kapitler.
Indsigelsesårsag
Krav De i kapitlet indeholdt indsigelsestyper vedrører alle fjernsalg, bortset fra indsigelse vedrørende dobbelttransaktion, som også kan forekomme i andre situationer. Kortholder bør først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Fjernsalgsregler Indledning
I dette afsnit behandles indsigelser mod fjernsalgstransaktioner af typerne, internetbetaling, postordrebetaling, telefonordrebetaling samt abonnementsbetaling.
Forbrugerombudsmandens retningslinjer for fjernsalg
Forbrugerombudsmandens retningslinjer for fjernsalg var oprindeligt udstedt i medfør af markedsføringsloven og betalingskortloven/betalingsmiddelloven og havde til hensigt at beskytte forbrugerne i tilfælde, hvor transaktioner kan gennemføres blot ved oplysning om kortnummer og/eller uden brug af PIN-kode eller underskrift. Retningslinjerne er videreført i betalingstjenesteloven. Det betyder, at betalingstjenesteloven definerer en række tilfælde, hvor kortudsteder skal stille en debitering i bero, dvs. midlertidigt kreditere kortholders konto, mens en indsigelse fra kortholder behandles. Samtidig stilles der krav om, at kortholder skal have forsøgt at kontakte forretningen, før der kan gøres indsigelse. Det drejer sig om følgende tilfælde: Transaktionen er hverken foretaget eller bemyndiget af kortholderen. Debiteringen overstiger det beløb, der er aftalt med betalingsmodtageren. Den bestilte ydelse er ikke leveret. Kortindehaver eller den angivne modtager har udnyttet en lovbestemt eller aftalt fortrydelsesret, ved at udlade at modtage eller afhente den bestilte ydelse. I dialogen med kortholder, i forbindelse med indsigelsen, er det vigtigt, at kortudsteder sikrer sig, at en af ovenstående betingelser er opfyldt, inden der gøres indsigelse. Se nærmere under de enkelte indsigelsesårsager.
Lov om visse forbrugeraftaler
Fjernsalg defineres og reguleres i øvrigt af lov om visse forbrugeraftaler mv. Forbrugeraftaleloven fastsætter bl.a. regler for den erhvervsdrivendes oplysningspligt i forbindelse med fjernsalgsaftaler. Desuden reguleres forbrugerens fortrydelsesret i loven. Som udgangspunkt har forbrugeren 14 dages fortrydelsesret ved fjernsalg, medmindre der er tale om særlige kategorier af varer/ydelser eller varer/ydelser tilpasset forbrugerens behov. De kategorier af varer/ydelser, der er undtaget fra fortrydelsesretten er bl.a. aftaler om indkvartering, transport, forplejning, herunder servering og catering, rekreative fritidsaktiviteter, herunder underholdnings idræts- og lignende kulturbegivenheder, finansielle tjenesteydelser omfattet af lov om realkreditlån og realkreditobligationer m.v., aftaler om værdipapirer eller finansielle tjenesteydelser, hvis værdipapirets eller tjenesteydelsens pris afhænger af udsving på kapitalmarkedet, som leverandøren ikke har nogen indflydelse på, og som kan forekomme i fortrydelsesperioden, samt spil og lotteri. Det betyder, at rejser, hotelophold, billeje, billetkøb o. lign. ikke er omfattet af den lovpligtige fortrydelsesret, ligesom man ikke kan fortryde køb af en lottokupon, selv om den er købt på internettet. Forbrugerombudsmandens hjemmeside www.forbrug.dk indeholder en række nyttige oplysninger til såvel erhvervsdrivende som forbrugere (nettjek for erhvervsdrivende henholdsvis nettjek for forbrugere).
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Dobbelt transaktion Indledning
Procedure
Se nedenstående procedure
Hvis
Så
der er tale om to eller flere identiske transaktioner
kan hele transaktionsbeløbet hidrørende fra de for meget debiterede transaktioner returneres.
Definition af identiske transaktioner: Der skal som minimum være tale om samme kortnummer samme beløb i DKK samme købsdato samme forretning (samme forretningsnummer).
Bemærk Vær opmærksom på, at ved køb af f.eks. flybilletter er der nogle flyselskaber som laver et træk/køb pr. billet. Det vil sige ved køb af to flybilletter, vil der være to identiske transaktioner, som vedrører hver sin flybillet. Kortudsteder skal sikre sig, at beløbet ikke er blevet krediteret efterfølgende. Kortholder bør under alle omstændigheder i første omgang kontakte forretningen, og forsøge at få sagen ordnet indbyrdes.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Abonnement opsagt Indledning
Kortholder genkender ikke eller vedkender sig ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder skal følge nedenstående procedure ved indsigelsen.
Procedure
Gælder kun fjernsalgstransaktioner.
Hvis
Så
kortholder har opsagt et abonnement, men bliver fortsat faktureret herfor
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
BEMÆRK Kortudsteder bør sikre sig, at abonnementet er opsagt i rimeligt tid inden kortholders indsigelse, (forretningen skal have haft en mulighed for at reagere på opsigelsen; dvs. at ophøre med at trække på kundens konto), og i øvrigt i overensstemmelse med de betingelser, der gælder for abonnement. Dato for opsigelse skal fremgå af indsigelsesblanketten. Kortudsteder bør modtage dokumentation for, at abonnementet er opsagt, samt kopi af forretningens abonnementsvilkår. Kortholder bør under alle omstændigheder i første omgang kontakte forretningen, og forsøge at få sagen ordnet indbyrdes. Det skal bemærkes, at forretningen også bør have haft en rimelig tid til at tilbagebetale det for meget betalte beløb. Som udgangspunkt har forretningen 30 dage til at tilbagebetale beløbet.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Fortrydelsesret udnyttet Indledning
Kortholder genkender ikke eller vedkender sig ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder skal følge nedenstående procedure ved indsigelsen.
Procedure
Gælder kun fjernsalgstransaktioner.
Hvis
Så
kortholder har bestilt en vare, og efterfølgende har udnyttet sin fortrydelsesret ved at undlade at modtage eller afhente varen. Dvs. kortholder har aldrig nået at have varen i hånden
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
BEMÆRK Kortudsteder bør sikre sig, at kortholder har udnyttet fortrydelsesretten ved at undlade at modtage eller afhente varen. Det er vigtigt at sikre sig, at forretningen har haft mulighed for at konstatere, at kortholder har udnyttet fortrydelsesretten. Hvis kortholder f.eks. undlader at hente en pakke på posthuset, kan der nemt gå 2-3 uger fra leveringen, før forretningen har haft mulighed for at reagere, idet pakken normalt ligger til afhentning på posthuset i 8 dage, hvorefter den returneres til forretningen. Forretningen skal herefter have igangsat de nødvendige administrative procedurer. Det betyder, at der skal være gået en rimelig tid, inden en kortholderindsigelse bør behandles. Som udgangspunkt har forretningen desuden 30 dage til at tilbagebetale beløbet. Kortholder bør under alle omstændigheder i første omgang kontakte forretningen, og forsøge at få sagen ordnet indbyrdes. Selv om kortholder har modtaget varen, kan kortholder fortsat have fortrydelsesret, men jf. Forbrugerombudsmandens retningslinjer har kortudsteder i disse tilfælde ikke en forpligtelse til at stille opkrævningen i bero (dvs. kreditere kortholders konto).
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Kortholder ej godkendt hele beløbet Indledning
Kortholder genkender ikke eller vedkender sig ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog.
Procedure
Gælder kun fjernsalgstransaktioner, hvis kortudsteder benytter webportalen. Hvis
Så
det debiterede beløb ikke er det beløb, som kortholder har accepteret
kan kortudsteder returnere differencen mellem det accepterede og det posterede transaktionsbeløb.
BEMÆRK Hvis kortholder hævder, at det beløb, der er trukket på kontoen, er større end det beløb, kortholder har accepteret, skal kortudsteder sørge for at få kopi af kortholders dokumentation, f.eks. i form af print af kvittering. Eksempel: En forretning har tillagt et gebyr ved forsendelsen af varen, som kortholder ikke har accepteret. Kortholder bør under alle omstændigheder i første omgang kontakte forretningen, og forsøge at få sagen ordnet indbyrdes. I andre tilfælde f.eks. hvor en restaurant har debiteret et drikkepengebeløb, som kortholder ikke har accepteret, skal kortudsteder benytte indsigelsesblanketten DK-203. Der henvises til www.pbs.dk/pi-materialer
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Varen/ydelsen ej leveret Indledning
Kortholder genkender ikke eller vedkender sig ikke en eller flere transaktioner på sit kontoudtog. Kortudsteder skal følge nedenstående procedure ved indsigelsen.
Procedure
Gælder kun for fjernsalgstransaktioner.
Hvis
Så
kortholder hævder, at en bestilt vare/ydelse ikke er leveret
kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet.
I disse tilfælde er det vigtigt at danne sig et overblik over hændelsesforløbet; f.eks. hvornår er varen bestilt har kortholder accepteret at betale forud (er sædvane ved køb af billetter, rejser o.a.) kan varen være på vej har kortholder rykket forretningen for varen. Det skal i den forbindelse bemærkes, at selv om forretningen som udgangspunkt først må debitere kundens konto, når varen sendes, vil der kunne gå nogle dage, inden varen når frem. Der bør derfor være gået en rimelig tid fra leveringsdato til indsigelsen indsendes, og kortholder bør under alle omstændigheder først kontakte forretningen med henblik på, at de kan ordne sagen indbyrdes. Som udgangspunkt har forretningen 30 dage til at tilbagebetale beløbet.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Øvrige indsigelser
Indhold
Dette kapitel indeholder nedenstående afsnit: Serietransaktioner eDankort Ikke vedkendelse.
Indledning
Ved indsigelse, der vedrører serietransaktioner, værdibon og eDankort skal kortudsteder benytte blanket DK-203 til indsendelse af indsigelsen til indløser (PBS). Der henvises til hjemmesiden www.pbs.dk/pi-materialer. Blanketten skal desuden anvendes i tilfælde, hvor en indsigelse ikke kan kategoriseres som en af de indsigelsestyper, der er beskrevet i denne vejledning. I tvivlstilfælde kan kortudsteder kontakte indløser (PBS) med henblik på en nærmere undersøgelse af sagen, inden indsigelsen indsendes. Blanket DK-203 samt vejledning til udfyldelse af blanketten findes på www.pbs.dk/pi-materialer. PBS opkræver ikke gebyr for behandling af indsigelsen i de tilfælde, hvor kortudsteder alene kan benytte blanketten til indsendelse af indsigelsen. Dvs. de tilfælde, som er nævnt i dette kapitel. Ved ikke-vedkendelsessager skal blanket DK- 611 benyttes. Blanketten samt vejledning til udfyldelse heraf findes på www.pbs.dk/pi-materialer.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Serietransaktioner Indledning
Serietransaktioner defineres som betalinger, der tilsammen overstiger betalingsgarantien, og er foretaget med flere transaktioner med det formål at omgå betalingsgarantien.
Hvad er serietransaktioner
Eksempel på serietransaktioner: To eller flere transaktioner, der tilsammen udgør et beløb, der er større end betalingsgarantien, vil normalt kun blive anset for serietransaktioner, hvis de pågældende transaktioner udgør betaling i forbindelse med én ekspedition. Eksempel, hvor der ikke er tale om serietransaktioner: Hvis en kunde foretager Dankort-transaktioner hos forskellige ansatte i en forretning med forskellige ekspeditioner, er der som udgangspunkt ikke tale om serietransaktioner, også selv om ekspeditionerne finder sted inden for et kortere tidsrum.
Hvad kan returneres?
Hvis kortudsteder skønner, at der er tale om serietransaktioner, kan kortudsteder returnere hele transaktionsbeløbet minus betalingsgarantien. Kortudsteder kan i disse tilfælde kontakte indløser (PBS) med henblik på en nærmere undersøgelse af sagen, inden indsigelsesblanketten indsendes. Blanket DK-203 samt vejledning til udfyldelse af blanketten findes på www.pbs.dk/pi-materialer.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
eDankort Indledning
Hvis kortudsteder modtager en indsigelse fra kortholder vedrørende en eller flere betalinger med eDankort, f.eks. om manglende levering af en vare, skal kortudsteder indsende indsigelsen til behandling kortindløser (PBS).
Hvad kan returneres?
Der henvises til bilag 1 for oversigt over indsigelsesårsager og betalingsgarantier. Blanket DK-203 samt vejledning til udfyldelse af blanketten findes på www.pbs.dk/pi-materialer.
Kreditering og gendebitering
Gendebitering
Der henvises til kapitel "modtagelse og behandling af indsigelser".
Følg nedenstående trin og handlingsmodel i forbindelse med gendebitering. Trin
Handling
1.
2.
Hvis
Så
forretningen gør indsigelse mod den foretagne returnering
vil PBS behandle sagen på ny.
det vurderes, at forretningens indsigelse er berettiget
vil PBS foretage gendebitering af kortudsteders konto og fremsende information herom til kortudsteder.
Accepteres gendebiteringen af kortudsteder er sagen slut. Er dette ikke tilfældet, kontaktes PBS. Henvendelse skal ske senest 45 kalenderdage efter PBS’ gendebitering.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Ikke vedkendelsessager Indledning
Procedure
Ikke vedkendelsessager er sager, hvor kortholder ikke vil vedkende sig transaktioner gennemført ved fysisk anvendelse af Dankortet med PINkode/underskrift på tidspunkter, hvor kortholder hævder, at have været i besiddelse af kortet.
Kortudsteder skal: Straks ved sagens start spærre og inddrage Dankortet. Kortet sendes herefter til PBS (Risk Management). Udsteder orienterer kortholder om det videre forløb. Underskriftsbaserede sager Kortudsteder skal rekvirere notaen, så der kan foretages en sammenligning mellem underskriften på notaen, og kortholders underskrift. PIN-kodetransaktioner i pengeautomater Kortudsteder skal rekvirere en kopi af kontrolrullen i den pågældende pengeautomat. Denne skal fremsendes til PBS PIN-kodetransaktioner i betalingsterminaler Kortudsteder meddeler dato og beløb for transaktionen til PBS. PBS udfærdiger herefter transaktionsliste. Kortudsteder skal foretage indberetning på PBS blanket DK 611. Der henvises til Dankort-håndbogen. PBS træffer afgørelse om det videre forløb, herunder evt. politianmeldelse. Når resultatet af politiets efterforskning foreligger, eller der forekommer nye oplysninger af betydning for sagen, træffer PBS afgørelse om mulige konsekvenser. Kortudsteder skal løbende orientere kortholder. Kortudsteder skal ved sagens endelige afgørelse, skriftligt orientere kortholder om sagens resultat.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Notabestilling
Indhold
Dette kapitel indeholder nedenstående afsnit: Procedure for notabestilling ved brug af webportal Procedure for notabestilling ved brug af blanket.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Procedure for notabestilling Anvendelse af webportalen
Følg nedenstående trin og handlingsmodel i forbindelse med en notabestilling.
Trin 1.
Handling På webportalen vælges notabestilling. Indtast: Kortudsteder Kortnummer Vælg periode. Der bliver herefter vist en liste over transaktioner på det indtastede kortnummer i den valgte periode.
2.
Kortudsteder vælger de transaktioner, der skal bestilles nota på, og som er foretaget med signatur/underskrift. Det er kun muligt at vælge de transaktioner, som er foretaget med signatur.
3.
Webportalen viser nu en liste over de transaktioner, der kan bestilles nota på.
4.
Hvis
Så
kortudsteder kan godkende notabestillingen
trykkes godkend.
Der bliver oprettet en sag i systemet. En kvittering vises på skærmen. Kortudsteder kan vælge at udskrive kvitteringen. For status på sagen i øvrigt kan kortudsteder søge på kortnummer eller sagsnummer i systemet.
5.
PBS vil så bestille notaen hos forretningen og sende den til kortudsteder indenfor 30 kalenderdage efter notabestillingen.
6.
Hvis der gøres indsigelse mod transaktionen, følges proceduren for den relevante indsigelsesårsag. Fortsætter på næste side…
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Procedure for notabestilling, fortsat… Notabestilling ved brug af blanket
Hvis kortudstedere ikke har adgang til webportalen, skal den af PBS udarbejdede indsigelsesblanket benyttes, se www.pbs.dk/pi-materialer PBS opkræver et gebyr pr. transaktion, når blanketløsning benyttes, se prislisten. Trin 1.
Handling Indsigelsesblanket DK-203 udfyldes. Blanketten findes på www.pbs.dk/pi-materialer. Det er vigtigt, at blanketten udfyldes korrekt med kortnummer og transaktionsdato mv.
2.
Den udfyldte blanket DK-203 sendes til PBS, jf. vejledning på blanketten.
3.
Når PBS modtager indsigelsen, sker følgende: PBS indtaster notabestillingen i webportalen senest 10 bankdage efter modtagelsen. PBS udskriver en liste over transaktionerne med angivelse af, hvorvidt der kan bestilles nota eller ej. Listen sendes til kortudsteder. Kortudsteder faktureres for notabestillingen på basis af det samlede antal transaktioner, der er omfattet af bestillingen.
4.
Normalt vil notabestillingen herefter være afsluttet for kortudsteders vedkommende.
5.
Hvis kortudsteder efterfølgende vil indsende en indsigelse vedrørende en eller flere af transaktionerne, indsendes ny indsigelsesblanket.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Bilag
Indhold
Dette kapitel indeholder følgende: Bilag 1 - Samlet oversigt over indsigelsesgrupper og årsager I skemaet kan du læse dig til, hvilke dækningsgarantier og tidsfrister der er på de forskellige systemer på de forskellige indsigelsesårsager. Bilag 2 – Eksempel på en kreditnota Bilag 3 – Overblik over blanketter i forbindelse med indsigelse, notabestilling og indrapportering af misbrug.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
TIL INTERNT BRUG
Bilag 1 - Oversigt over indsigelsesgrupper og årsager Oversigt over indsigelsesgrupper og årsager CB Gruppe
KU Indsigelse
Tredjemandsmisbrug tabt/stjålet
Kortholder indsigelse
Indsigelsesårsag
Betalingsgaranti Frist/dage
Chip
Chip
Magnetstribe
Magnetstribe
Manuel
Internet
PIN
Signatur
PIN
Signatur
Signatur
ingen cvm
eDankort
Tlf.ordre.
Postordre
Other
ingen cvm
Signatur
Ingen cvm
Manglende dækning/beløb over betalingsgaranti
1
4000
1500
0
0
0
1000
4000
1000
1000
1000
For sent afregnet/ manglende dækning
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Kort spærret på købsdato/ offline transaktioner
120
0
Tredjemandsmisbrug PINterminal
120
Tredjemandsmisbrug/Signatur
120
1500
0
0
Ej modtaget nota med underskrift
120
0
0
0
Tredjemandsmisbrug/ fjernsalg
120
For sent afregnet/ Tredjemandsmisbrug
120
Abonnement opsagt
4000
0
0
0
4000
0
0
0
0
0
0
0
0
120
0
0
0
0
Fortrydelsesret udnyttet
120
0
0
0
0
Dobbelt transaktion
120
0
0
0
0
0
Kortholder ej godkendt hele beløbet
120
0
0
0
0
0
Varen/ydelsen er ikke leveret
120
0
0
0
0
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
0
0
0
0
0
0
0
0
P. 59 - 63
0
0
TIL INTERNT BRUG
Bilag 2 - Eksempel på en kreditnota Eksempel på en kreditnota KREDITNOTA Nr. CK-0100000145-06 KUNDENR 00234524
KREDITNOTA Nr. CK-0100000144-06 KUNDENR 00234516 Dato 08.01.2007 Regnr 1111 BANKERNES BANK SKOVSLILLE AFDELING (xxxx) STRANDVEJEN 000 DK - 2920 CHARLOTTENLUND Antal
Tekst
Varenr.
Side
Regnr 1111 BANKERNES BANK BOLIG SERVICE KANALERNES KANAL 0 DK - 1092 KØBENHAVN K
1
Pris
Total beløb
Antal
Tekst
Dato 08.01.2007 Side 1
Varenr.
pr. enhed
1
Dankort elektronisk
pr. den 8.01.2007
pr. den 08.01.2007
Dankort indsigelsesbeløb 126002
2.972,000
2.972,00
Dankort indsigelsesbeløb 4571xxxxxxxxxxxx 7806339000002
1
Total beløb
pr. enhed
Dankort elektronisk
4571xxxxxxxxxxxx 780633900001 1
Pris
1
Dankort indsigelsesbeløb I alt krediteret
126002
2.550,000
2.550,00
126002
2.168,000
2.168,00
126002
148,00
148,00
DKK
7.838,00
126002
147,000
147,00
DKK
147,00
Dankort indsigelsesbeløb 4571xxxxxxxxxxx 780633900004 Dankort indsigelsesbeløb 5019xxxxxxxxxxxx
780633900006I alt
krediteret
Beløbet er indsat på Deres konto 3970 - 3970000077 den 08.01.2007
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
Beløbet er indsat på Deres konto 3970 – 3970000078 den 08.01.2007
P. 60 - 63
TIL INTERNT BRUG
Bilag 3 - Overblik over blanketter i forbindelse med indsigelse, notabestilling og rapportering af misbrug
Rekvisition af nota (notabestilling) Manglende dækning/overtræk (Indsigelsesbehandling) Tilbageførsler/indsigelser Dankort (Indsigelsesbehandling) Indsigelser Dankort Internet (Indsigelsesbehandling) Indsigelser eDankort Indsigelser Serietransaktioner, værdibon m.fl. Tredjemandsmisbrug indrapportering Ej-vedkendelse - indrapportering til PBS
Kortudsteder har adgang til PBS Clara Via PBS Clara Via PBS Clara
Kortudsteder har IKKE adgang til PBS Clara Blanket DK-203 Blanket DK-203
Via PBS Clara Via PBS Clara Blanket DK-203 Blanket DK-203 Tredjemandsmisbrugsskema Blanket DK-611
Blanket DK-203 Blanket DK-203 Blanket DK-203 Blanket DK-203 Tredjemandsmisbrugsskema Blanket DK-611
Alle de gule er forbundet med et gebyr, når der anvendes blanket i stedet for portal.
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
P. 61 - 63
TIL INTERNT BRUG
Bilag 4 Oversigt over posteringstyper og betalingsgaranti Posteringstyper
Supplerende tekst
Kommentar
DKFLCP
PIN-baserede transaktioner fra en chipterminal, hvor chippen er læst.
Chip + PIN
DKFFCP
PIN-baserede transaktioner fra en chipterminal, hvor magnetstriben er læst (fallback).
Magnetstribe
Betalingsgaranti 4000
0
(fallback) + PIN DKFLCS
Signaturbaserede transaktioner fra en chipterminal, hvor chippen er læst.
Chip +
1500
Signatur DKFFCS
Signaturbaserede transaktioner fra en chipterminal, hvor magnetstriben er læst (fallback).
Magnetstribe
0
(fallback) + Signatur DKEDK
eDankort
DKFLXP
PIN-baserede transaktioner fra en chipterminal, hvor chiplæser ikke er aktiveret.
4000 Magnetstribe
0
+ PIN DKFLC
DKFFC
Anden transaktion fra chipterminal, hvor chippen er læst.
Chip +
Hverken PIN eller signatur anvendt.
No CVM
Anden transaktion fra chipterminal, hvor magnetstriben er læst (fallback). Hverken PIN eller Signatur anvendt.
Magnetstribe
1000
0
(fallback) + No CVM DKFLXS
Signaturbaserede transaktioner fra en chipterminal, hvor chiplæser ikke er aktiveret.
Magnetstribe
0
+ Signatur DKFLCC
Transaktioner fra en chip CAT chipterminal, hvor chippen er læst. Hverken PIN eller Signatur anvendt.
Chip +
1000
No CVM
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
P. 62 - 63
TIL INTERNT BRUG
DKFFCC
Transaktion fra en chipterminal, hvor magnetstriben er læst (fallback). Hverken PIN eller Signatur anvendt.
Magnetstribe
0
(fallback) + No CVM DKFLX
Transaktioner fra en chipterminal, hvor chiplæser ikke er aktiveret. Kortet har været til stede. Hverken PIN eller Signatur anvendt.
Card Present + No CVM
0
DKTT
Teleterminal
0
DKTTNO
Telenota
0
DKSSL
SSL
DKNOTA
Nota
DK3DSF**
3-D Secure – Autentifikation af kortindehaver OK
1000
DK3DSL**
3-D Secure – Autentifikation af kortindehaver OK
1000
DKFLXC
Transaktioner fra en CAT terminal, hvor chiplæser ikke er aktiveret. Hverken PIN eller Signatur anvendt.
1000 0
Magnetstribe
0
+ No CVM DKFLXM
Chipterminal (fx postordre, telefonordre).
1000
DKFLXI
Chipterminal, internet (anvendes til fjernsalg fx SSL).
1000
DKFLXA
Chipterminal (abonnement, signature on file).
1000
Data er taget fra clearinghåndbogen. * For eDankort leveres endvidere ISO 8583 leverance ** DK3DSF og DK3DSL er transaktioner, hvor kortholder er autentificeret via VbV, men hvor transaktionen reelt er en Dankort-transaktion. I disse tilfælde er forretningen stadig dækket iht. Dankort-reglerne – nemlig 1.000 kr. Imidlertid bør der ikke forekomme indsigelser på disse transaktioner, da kortholder jo må formodes at have deltaget i transaktionen, idet kortholder er autentificeret via VbV. Definition på forkortelserne i Posteringstypen: FF: Fallback CS: Cardholderverification: Signature CP: Cardholderverification: PIN
Vejledning. PBS’ opgaver i relation til Dankort - sidst opdateret 19.01.2010
P. 63 - 63