User satisfaction Biblioteca 2002 A cura di Maria Teresa Nevigato
Introduzione e conclusioni di Carla Papa
Si ringrazia l’Ufficio Statistica, nella persona del Dott. Maurizio Himmelmann, per la preziosa collaborazione nell’elaborazione statistica dei dati.
17 luglio 2003
Indice Introduzione
1
Obiettivi dell’indagine
5
Il questionario e la metodologia di indagine
7
I risultati 9 L’utente collettivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Conoscenza dei servizi e delle risorse informative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Giudizi sui servizi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Conclusioni
21
Appendice 25 Le altre domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Il questionario utilizzato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
iii
Elenco delle tabelle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? . . . . . . . . . . . . . . . Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo dei servizi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E’al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC? . . . . . . . . Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? . . . . . . . . . . . . . Il suo ricorso al servizio di reference avviene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quanto ritiene utile il servizio di reference? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Esprima il suo giudizio su: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A suo giudizio `e migliorata la qualit`a dei servizi negli ultimi due anni? . . . . . In quali dei seguenti servizi riscontra maggiore difficolt` a per tipo di sede . . . . . Come valuta la gestione dei seguenti servizi? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca? Se s`ı, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti? . . . . . . . . . . Fa uso della modulistica presente in linea? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Come ritiene le modalit` a di accesso alle Banche dati della Biblioteca? . . . . . . Qual `e il grado di difficolt` a nella consultazione delle Banche dati? . . . . . . . . Indichi le metodologie di ricerca che ritiene pi` u problematiche nella consultazione degli archivi on-line: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Giudizio di efficienza diviso per tipologia di utente . . . . . . . . . . . . . . . . . La consultazione del catalogo in linea `e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fa uso del catalogo a schede? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Utilizzo dell’interfaccia di ricerca per tipologia di utente . . . . . . . . . . . . . Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica? Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane? . . . Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo Pisano? . . . . . . . . In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficolt` a? . . . . . . . . Dove si svolge abitualmente la Sua attivit`a? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
v
9 11 11 12 12 13 13 14 14 15 15 17 18 25 25 25 26 26 26 26 27 27 27 27 28 28 28 29
Introduzione L’evoluzione dei mezzi di trasferimento-reperimento dell’informazione e la richiesta di una pi` u ampia e puntuale conoscenza hanno prodotto radicali cambiamenti nei settori dell’informazione, particolarmente nei processi per la progettazione, produzione ed erogazione della stessa. Le biblioteche hanno cercato di gestire questo cambiamento storico, sia procedendo alle riqualificazioni professionali, sia ripensando la loro stessa struttura: non soltanto luoghi di conservazione della cultura, ma anche luoghi in cui dare servizi orientati alla domanda. Dunque, di fronte alla necessit`a di rinnovare le biblioteche sulla base dei pi` u avanzati criteri di management e con il supporto delle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione, `e necessario che gli operatori del settore dispongano di strumenti pi` u efficaci di interpretazione e di intervento per migliorare la qualit`a dei servizi e della comunicazione con l’utenza reale e potenziale, individuando nuovi canali e sperimentando metodologie che favoriscano l’interazione con il pubblico a cui la biblioteca si rivolge. Dovendo oggi descrivere la Biblioteca della Scuola Superiore Sant’Anna potremmo sinteticamente definirla “ibrida” (termine da qualche anno entrato nella letteratura professionale): una struttura, cio`e, in cui le “nuove” risorse informative digitali e le “tradizionali” risorse a stampa coesistono e sono raccordate al fine di costituire un servizio d’informazione integrato. Scopo della biblioteca ibrida `e quello di incoraggiare l’utente a servirsi della migliore fonte d’informazione disponibile, indipendentemente dal suo formato: un modello di biblioteca, dunque, dove la logica destinata a prevalere `e quella della molteplicit`a e pluralit`a delle fonti e dei supporti, in una strategia che porta ad affermare la centralit`a dell’utente e delle sue esigenze. La biblioteca ibrida pu`o rappresentare un modello particolarmente adatto alle esigenze della gran parte delle biblioteche italiane, in una situazione in movimento che guarda con interesse ai processi di sviluppo tecnologico, ma che deve fare i conti con una realt`a variegata e complessa, che presenta caratteri di transizione, di mediazione e gradualit`a necessari per spostarsi verso la biblioteca digitale. La nostra attuale biblioteca `e il risultato di molteplici trasformazioni che, soprattutto in questi ultimi anni, hanno inciso profondamente nella tipologia e qualit`a dei servizi. Ecco una breve storia. Nell’anno 1994 parte il progetto Programmare l’innovazione e la qualit`a della Biblioteca, la cui prima fase si conclude felicemente con l’adozione del sistema di gestione delle biblioteche Aleph 300, la messa in linea del Catalogo della Biblioteca (procedendo anche all’inserimento dei dati bibliografici pregressi) e la gestione informatizzata delle acquisizioni. Il radicale cambiamento nella gestione delle operazioni catalografiche risulter`a fondamentale e decisivo per ulteriori sviluppi del progetto. 1
2
Introduzione Nel 1998, il Questionario MURST di rilevazione sulle biblioteche delle universit`a italiane individua un set di indicatori di performance allo scopo di effettuare una prima valutazione dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi di biblioteca. Questa raccolta di dati relativi ai servizi ed alle risorse della biblioteca, unitamente all’indagine dei processi di lavoro, ci ha consentito di effettuare una iniziale valutazione del contesto organizzativo e di funzionamento, dimostrandosi un utile strumento di monitoraggio e di programmazione delle attivit`a, oltre che favorire il processo di autovalutazione. Di seguito, si `e passati alla progettazione di opportune strategie di intervento, volte al miglioramento della qualit`a dei servizi. La terza fase del progetto Programmare l’innovazione e la qualit`a della Biblioteca vede l’avvio nel 2000 e si focalizza in sei aree di intervento: 1. maggior interazione con gli utenti istituzionali (Commissione di Biblioteca); 2. comunicazione e visibilit`a della biblioteca (materiale informativo a stampa, pagina web, servizio di reference, corsi agli utenti); 3. acquisizione di banche dati on-line (indagine del mercato, contatti con gli editori, adesione a consorzi, ecc.); 4. acquisto del programma di gestione Aleph 500, standard di catalogazione UniMarc (migrazione dei dati bibliografici, personalizzazione del sistema, gestione informatizzata del prestito); 5. sviluppo rapporti con altre biblioteche (protocollo d’intesa con la Regione Toscana per lo sviluppo del prestito interbibliotecario; protocollo d’intesa fra le istituzioni pisane per la costituzione del Sistema Bibliotecario Pisano; organizzazione seminari; realizzazione di MetaOpac di ricerca bibliografica, ecc.); 6. questionario di User Satisfaction, elaborazione statistica dei dati rilevati, valutazione dei risultati. Da alcuni anni, dunque, temi quali il marketing bibliotecario, la misurazione e valutazione della qualit`a dei servizi, la user satisfaction come obiettivo strategico, la capacit`a di comunicare, la centralit`a delle risorse umane nella politica di programmazione e gestione del servizio, hanno per noi assunto interesse primario, nell’obiettivo di una gestione consapevole della nostra biblioteca. Il manuale IFLA Measuring quality `e risultato un valido ed agevole strumento “ufficiale” di normativa tecnica di riferimento; queste Linee guida, infatti, ci permettono di analizzare i nostri processi gestionali sulla base di misure non difformi da quelle accreditate in campo internazionale Lo stesso Osservatorio ha istituito un Gruppo di ricerca su misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie, che ha gi`a portato a compimento una prima Rilevazione sulle biblioteche delle universit`a italiane. Ma gestire il cambiamento non `e facile e comporta molto studio e ricerca, nonch´e continui confronti con altre realt`a. Infatti, la scelta di un servizio da ristrutturare per innalzarne la qualit`a, passa attraverso l’analisi sequenziale dell’attivit`a, il coinvolgimento del personale e la sua formazione, la valutazione dell’impatto sugli utenti e sull’organizzazione del lavoro.
3 Per concludere, la misurazione d’efficacia che stiamo trattando in questa ricerca ha come oggetto la prestazione, cio`e il livello raggiunto dalla biblioteca nel conseguimento dei suoi obiettivi, soprattutto in relazione al bisogno degli utenti . I risultati della misurazione e valutazione, infatti, rileveranno sia i punti di soddisfazione che i punti di debolezza della biblioteca, ovvero le situazioni di scostamento significativo tra le prestazioni rese e gli obiettivi primi del servizio . La metodologia ad oggi seguita ed i risultati ottenuti, contestualizzati agli indicatori di prestazioni ed alle indagini sulla soddisfazione degli utenti, configureranno uno strumento appropriato sia alla gestione del cambiamento che al mantenimento dello standard qualitativo raggiunto.
Obiettivi dell’indagine L’obiettivo non `e solo quello di promuovere una rilevazione di dati quantitativi ma, principalmente, quello di offrire uno strumento conoscitivo utile sia per la valutazione della realt`a esistente, sia per la pianificazione delle attivit`a future e l’orientamento delle risorse disponibili. Una biblioteca che vuole essere aderente alla propria mission, non pu`o fare a meno di misurare i propri risultati su quelle che sono le finalit`a istituzionali e i “desiderata” della propria utenza. Questo significa monitorare i propri servizi, individuare le potenzialit`a, rilevare le criticit`a; elaborare risposte adeguate ai bisogni identificati, in funzione di un progressivo miglioramento della qualit`a dei servizi erogati. Questa ricognizione si rende ancora pi` u emergente alla luce dei profondi cambiamenti che, passando attraverso i canali della divulgazione e della comunicazione scientifica, hanno finito per incidere sulle tradizionali funzioni della biblioteca: quelle di trasmissione e mediazione dell’informazione. Infatti, la penetrazione delle tecnologie digitali e delle reti telematiche nel mondo accademico hanno fatto s`ı che l’informazione divenisse una risorsa globale con modalit`a di fruizione multimediali sempre pi` u sofisticate. Opac, Metaopac, E-journals, Databases entrano a far parte nel linguaggio biblioteconomico corrente e si impongono come modalit`a di reperimento dell’informazione sempre pi` u prevalente sui tradizionali strumenti di ricerca bibliografica. La molteplicit`a e variet`a di servizi online, dalla digitalizzazione dei documenti alla presenza dei ToC (Table of Contents), agli Abstract ai Full text, ecc., non solo allargano il patrimonio conoscitivo della Biblioteca ma, unificando le fasi classiche della ricerca, del reperimento e della fruizione dei documenti, consentono all’utente finale, on-demand, di soddisfare in pieno l’informazione di cui ha bisogno in quel momento. Tutto ci`o suggella un modello di virtual library sempre pi` u corteggiato dall’utente di rete e, sia esso condivisibile o meno, sempre pi` u ineludibile nella programmazione delle attivit`a e nei Piani obiettivi di ogni Sistema bibliotecario. Ma a cambiare non `e solo il sistema di reperimento dell’informazione, ma anche l’universo dei soggetti che ruota attorno ad esso. Da un lato il mondo delle biblioteche si globalizza. La condivisione di risorse, gli accessi ai cataloghi unificati, la rete degli scambi interbibliotecari procedono nella direzione di un’integrata rete informativa completa, immediata, multidirezionale. Dall’altro il mercato editoriale si infittisce. Alle tradizionali figure degli editori si affiancano nuove aggregazioni commerciali e culturali che operano allo scopo di offrire pacchetti informativi e documentari aderenti alle esigenze conoscitive e di bilancio dei singoli atenei. Le biblioteche sono indotte a divenire all’occasione Manager dell’informazione per elaborare strategie commerciali e non, al fine di acquisire un plus-valore conoscitivo in un mercato, s`ı ramificato, ma non sempre concorrenziale. 5
6
Obiettivi dell’indagine Questi processi producono conseguenze ineluttabili: cambia il ruolo del bibliotecario, cambia il rapporto Sistema/utente. La Biblioteca della Scuola Superiore Sant’Anna non si `e sottratta a questi processi e si `e indirizzata negli ultimi anni lungo un percorso di lavoro mirato all’elaborazione di strumenti di gestione adeguati alle nuove modalit`a di acquisizione, trattamento e fruizione delle risorse bibliotecarie. La domanda crescente di accesso ai pi` u moderni sistemi di reperimento delle informazioni in rete, la necessit`a di un aggiornamento tempestivo e vasto sui risultati delle ricerche scientifiche hanno richiesto e richiedono un costante lavoro di innovazione delle procedure e di aggiornamento delle conoscenze. Da qui l’esigenza di un’indagine conoscitiva che vuole essere in primis per gli operatori un’occasione di riflessione sul cambiamento in atto e sulle modalit`a per gestirlo. Alla base c’`e la consapevolezza circa la necessit`a di monitorare i servizi per permettere alle professionalit`a di maturare e alle strutture di supportare, adeguatamente, i processi di crescita e di modernizzazione.
Il questionario e la metodologia di indagine Lo strumento tecnico utilizzato `e stato un questionario proposto a tutte le categorie di utenti interni della nostra Biblioteca. Il questionario `e stato organizzato in 30 domande a risposta chiusa, e tre domande a risposta aperta. Le prime riguardano domande strutturate per le quali sono indicate risposte alternative (quesiti a risposta chiusa dicotomica) o multiple (quesiti a risposta chiusa multipla). Le seconde riguardano quesiti che danno all’intervistato la possibilit`a di rispondere liberamente con espressioni e termini propri. Data la difficolt`a di classificazione e codificazione di questo ultimo tipo di domande, abbiamo ritenuto opportuno limitarne l’uso a poche considerazioni di rilievo per la nostra indagine. Il progetto di ricerca si `e concretizzato in tre fasi operative: la fase di predisposizione del questionario, la fase di somministrazione e la fase di elaborazione e analisi dei dati. Prima dell’adozione della versione definitiva, `e stato effettuato una rilevazione di saggio (sondaggio di collaudo) nei confronti di un numero ristretto di utenti, scelti, casualmente, a testare l’adeguatezza dell’impostazione terminologica e semantica degli items. La distribuzione del questionario `e avvenuta nel periodo luglio-ottobre secondo due modalit`a. Per il personale docente, non docente e per i ricercatori l’inoltro `e avvenuto per posta interna; le altre categorie sono state invitate alla compilazione mediante chiamata telefonica diretta (allievi ordinari), o sollecito personale durante le occasioni di contatto in biblioteca1 . In tutti i casi, al fine di richiamare il senso di responsabilit`a dei respondents, il modello di rilevazione `e stato accompagnato da una lettera che illustrava brevemente le finalit`a che si intendevano conseguire con il progetto di indagine. I questionari restituiti compilati sono stati 145. La raccolta e elaborazione dei dati si `e svolta da maggio 2002 a maggio 2003. I dati raccolti sono stati elaborati a livello aggregato, calcolando i valori medi delle singole risposte. Per gli items pi` u significativi si `e proceduto alla disaggregazione per tipologie di utenze. L’indagine si `e avvalsa di un duplice approccio analitico: quantitativo e qualitativo. E’ doveroso specificare che l’utilizzo di descrittori quantitativi non `e stato fatto in funzione del rilevamento di sofisticati indici di qualit`a dei servizi. Il nostro intento, assai pi` u modesto, `e stato quello di rilevare l’assetto organizzativo e il livello di funzionamento di uno specifico contesto 1
Questa modalit`a distributiva non ha consentito di rilevare coloro che non erano fisicamente raggiungibili in sede al momento della rilevazione.
7
8
Il questionario e la metodologia di indagine bibliotecario in relazione alle mutate condizioni d’essere dell’ambiente “tipico-ideale” di biblioteca. Di conseguenza, la scelta degli indicatori `e caduta su quelle variabili suscettibili di misurazione che potessero esprimere il livello di performace dei servizi senza, tuttavia, prescindere dalla peculiarit`a del campo oggetto di rilevazione. Nondimeno la scelta `e avvenuta sulla base delle linee-guida fornite dalla letteratura biblioteconomica sull’argomento e sulla base dei percorsi di ricerca esperiti da altre biblioteche italiane sul campo. Le variabili privilegiate sono state quelle che si prestavano meglio a leggere e a verificare il funzionamento e/o miglioramento della biblioteca in quelle che sono le tradizionali funzioni biblioteconomiche: Lettura/Studio, Ricerca, Informazione. Pertanto i descrittori di tipo logistico (sale di lettura, computers, scaffalature, ecc.) hanno permesso di rilevare la permeabilit`a o meno della biblioteca alle esigenze elementari, ma non meno essenziali, dell’utente di orientamento e di utilizzo pieno dell’ambiente fisico. Gli strumenti di ricerca disponibili, le risorse bibliografiche e le modalit`a di impiego, invece hanno permesso di indagare sul versante della disponibilit`a e dell’accesso al mondo delle informazioni bibliografiche, sia esse su supporto cartaceo e non. In questo aspetto ci siamo soffermati non solo sulla conoscenza delle risorse esistenti ma anche sulle difficolt`a o meno di accesso ad esse. Infine, sulla funzione di informazione hanno indagato gli items dedicati al servizio di reference. Il reference, concetto esistente nella terminologia bibliotecaria di lingua inglese gi`a dalla fine del secolo XIX, identifica in generale l’attivit`a, successivamente consolidata e istituzionalizzata in molte realt`a bibliotecarie, di assistenza personale all’utente che necessita informazioni. Nella pratica del lavoro bibliotecario quotidiano, esso assume una estensione concettuale pi` u ampia che va dall’assistenza generale agli utenti e dalla guida alla consultazione degli strumenti, alla consulenza individuale alla ricerca e alla predisposizione di materiale bibliografico. Un’attivit`a ineludibile, che permea costantemente il lavoro del bibliotecario e che assume sfumature diverse a seconda della tipologia dell’utente e delle sue esigenze di ricerca nonch´e dei compiti specifici della struttura bibliotecaria, che le derivano dalla sua natura istituzionale. Il cambiamento non `e sempre misurabile con variabili quantificabili. La qualit`a non si estrinseca soltanto nell’incremento dei servizi erogati o nel miglioramento del loro funzionamento in base al personalistico punto di vista del bibliotecario.La percezione di chi la Biblioteca quotidianamente la vive, il suo grado di soddisfazione per l’ambiente generale di studio e di ricerca, il rapporto tra qualit`a attesa e percepita, sono indicatori altrettanto importanti del grado di funzionalit`a e di innovazione della struttura. Rispondono a questo scopo una serie di items destinati a rilevare la valutazione soggettiva e le modalit`a di rappresentazione da parte degli utenti sia dei servizi e delle risorse, in termini di affidabilit`a e qualit`a, sia dei rapporti con gli operatori in termini di cortesia e capacit`a di assistenza sollecita e personalizzata. La performance nelle espletazione delle tre funzioni biblioteconomiche prima citate scaturisce, a nostro giudizio, dall’incontro tra lo sviluppo delle attivit`a della biblioteca e i desiderata degli utenti. Questo esperimento di indagine vuole essere un tentativo di approssimarci a questo momento dialettico, che auspichiamo sia l’inizio di un confronto costruttivo sempre pi` u intenso e ravvicinato con tutte le componenti della nostra realt`a accademica.
I risultati Il questionario `e stato strutturato in modo che la nostra indagine conoscitiva seguisse tre direttrici analitiche. La prima, relativa all’identificazione del nostro Utente Collettivo, traccia un profilo delle abitudini di studio/ ricerca degli utenti e dei rapporti con la struttura bibliotecaria. La seconda si dispiega pi` u sul versante della conoscenza delle risorse informative e delle eventuali difficolt`a di accesso ad esse. La terza, infine, percorre la dimensione della valutazione soggettiva, della percezione dei soggetti circa la qualit`a e la funzionalit`a delle attivit`a bibliotecarie, in relazione al riscontro personale ricevuto dal rapporto tra domanda e offerta di servizi. Onde evitare una disomogeneit`a e discontinuit`a nell’interpretazione dei dati, presentiamo le distribuzioni statistiche ritenute significative all’analisi delle caratteristiche del nostro collettivo statistico. Si rinvia all’appendice per l’esposizione completa di tutti gli items del questionario.
L’utente collettivo La tabella 1 descrive il nostro Universo per distinti sottogruppi di utenti. Il 28% `e rappresentato dagli allievi ordinari, il 24% dai ricercatori, il 17% degli allievi perfezionandi. Tabella 1: Status Tipo
N.
%
Allievo Ordinario 40 28,0 Ricercatore 34 24,0 Allievo Perfezionando/Dottorato 25 17,0 Personale Tecnico Amm,vo 15 10,0 Professore 9 6,2 Ex-Allievo 4 2,8 Allievo Master 3 2,1 Altro 14 9,7 Tot 144 100
9
10
I risultati
45 40 35 30 25 20 15 10 5
Altro
All. Master
Ex-Allievo
Professore
Pers. Tec. Amm.
All. Perf./Dott.
Ricercatore
All. Ord.
0
La rappresentazione grafica di tale distribuzione non rispecchia l’effettiva adesione alla iniziativa da parte delle specifiche categorie. Sul grado di partecipazione, infatti, influiscono sia la diversa consistenza numerica di ogni classe, sia il tipo di rapporto esistente tra gli utenti e la biblioteca. Da questo ultimo punto di vista, `e legittimo ritenere, infatti, che allievi, docenti e ricercatori, essendo i fruitori pi` u diretti e immediati dei servizi bibliotecari, possano sentirsi pi` u partecipi all’iniziativa rispetto a coloro che in biblioteca si recano solo sporadicamente e per specifiche richieste di informazioni (es. dipendenti, ex allievi, contrattisti ecc.). Se rapportiamo il numero dei questionari ricevuti da ogni classe al numero complessivo dei soggetti contattati, rileviamo che il peso relativamente pi` u rilevante nelle risposte proviene dalle categorie dei ricercatori (oltre il 95%) e degli allievi perfezionandi (84%). Seguono gli allievi ordinari (36%) e i professori (22%). In questi ultimi dati non possiamo non rilevare un certa anomalia. Il fatto che gli allievi ordinari siano, fra gli utenti interni, quelli pi` u assidui nella frequentazione della biblioteca poteva indurci a pensare che fossero pi` u sensibili e motivati nel rispondere al questionario. Anche dalla categoria dei docenti ci si aspettava una rappresentativit`a pi` u alta. Se si esclude la scarsa conoscenza dei servizi, che non dovrebbe, almeno idealmente, riguardare queste classi, si potrebbe individuare una ipotetica ragione di questo comportamento nella scarsa fiducia verso simili esperimenti di sondaggio. Sebbene tale ipotesi non sia suscettibile di verifica in questa sede, sicuramente ci offre inputs interessanti per migliorare eventuali operazioni di rilevazioni future. Il livello di rappresentativit`a, e quindi di attendibilit`a, dei dati potrebbe accrescersi, sia sensibilizzando maggiormente i soggetti sull’utilit`a di tali analisi, sia elaborando modelli sufficientemente esaustivi ma nello stesso tempo di agevole compilazione (per es. questionario elettronico). Per oltre il 60% degli intervistati il ritmo di accesso alla biblioteca `e abbastanza frequente (settimanale o quotidiano). La disaggregazione dei dati per tipologia di utenti rileva una presenza pi` u assidua per gli allievi ordinari. Un dato che non sorprende, se si pensa alla natura e al ruolo che la biblioteca assume per gli allievi della Scuola Superiore Sant’Anna.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative
11
Tabella 2: Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? Frequenza
N.
%
Settimanalmente Mensilmente Quotidianamente Altro Tot
62 33 30 17 142
43,7 23,2 21,1 12,0 100
Settimanalmente
Mensilmente
Giornalmente
Altro
In un’istituzione di istruzione universitaria a carattere residenziale la centralit`a della struttura bibliotecaria nella vita quotidiana dell’utente ordinario `e un dato indiscutibile. Per chi la biblioteca la vive frequentemente, l’accesso ai servizi fondamentali facenti capo alle tradizionali funzioni biblioteconomiche sopra accenannate - Studio/Lettura, Ricerca, Informazione - `e consuetudinario. Tabella 3: Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di Motivo
N.
%
Prestito Ricerca bibliografica Studio/lettura Consultazione periodici Altro
91 69 68 44 8
32,5 24,6 24,3 15,7 2,8
Prestito
Ricerca
Studio
Consultazione
Altro
Fra essi emerge in particolare il servizio di prestito, a conferma della funzione tradizionale della Biblioteca quale luogo privilegiato per il reperimento del materiale bibliografico, monografico e non. Questa funzione si riflette non solo sull’attivit`a del prestito locale ma anche sul crescente sviluppo che hanno registrato negli ultimi anni i servizi di ILL (prestito interbibliotecario) e di Document Delivery. Favoriti dalla disponibilit`a dei cataloghi informatizzati nazionali e internazionali e dall’attivazione di sistemi di cooperazione interbibliotecaria, questi servizi rappresentano per gli utenti un richiestissimo strumento di accesso a documenti non facilmente reperibili.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative Il livello di conoscenza della Biblioteca dal punto di vista della sua organizzazione istituzionale e normativa non `e soddisfacente. Il Regolamento di Biblioteca, che `e la fonte normativa che descrive gli organi della biblioteca e disciplina l’utilizzo dei servizi da parte del pubblico, `e conosciuto da circa il 61% degli intervistati. Il 33% ne ha una conoscenza approssimativa. Il dato pi` u sconfortante proviene dal quesito posto sulla Commissione di Biblioteca.
12
I risultati
Tabella 4: Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo dei servizi? Risposta
N.
%
Si Poco No Molto Tot
87 47 6 2 142
61,3 33,1 4,2 1,4 100
Si
Poco
No
Molto
Tabella 5: E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? Risposta
N.
%
S`ı No Tot
69 68 137
50,3 49,7 100 Si
No
Il 50% `e completamente ignaro dell’esistenza dell’organo rappresentativo delle componenti della Scuola, attraverso cui viene decisa la politica di sviluppo delle attivit`a bibliotecarie. Dato su cui riflettere, perch´e se da una parte rivela la poca attenzione dell’utente alla vita istituzionale della biblioteca, dall’altro denuncia un cattivo funzionamento dei canali di comunicazione tra l’apparato istituzionale e gli utenti. Per questi ultimi la Commissione dovrebbe porsi come interlocutore principale nelle decisioni relative all’incremento dei servizi e alla progettazione degli obiettivi. Analitica `e la parte del questionario destinata all’individuazione dei problemi riscontrati nell’accesso ai servizi. Il nostro Utente collettivo utilizza mediamente il catalogo in linea senza grande difficolt`a. Come dimostrano le tabelle 14 e 21 (vedi appendice). Solo il 24,8% degli intervistati trova difficolt`a nell’utilizzo dell’interfaccia di ricerca. A questo dato tuttavia si oppongono le risposte della tabella 6 che rilevano la scarsa conoscenza delle modalit`a di interrogazione. Questa incongruenza denota l’esistenza di un approccio elementare e “sufficiente” nei confronti del Catalogo in linea. Le strategie di interrogazione preferite si avvicinano alle modalit`a di un comune motore di ricerca. Non vengono pienamente impiegate tutte le potenzialit`a sottese dalla struttura del Catalogo bibliografico elettronico, come le opzioni della ricerca multicampo, multibase, dei filtri, e le possibilit`a di collegamento a Multiopac e Metaopac2 . E’ doveroso precisare che le segnalazioni raccolte si riferiscono ad un periodo di transizione 2
Il Multi OPAC `e un’Interfaccia Web di ricerca che consente di interrogare uno per volta pi` u OPAC associati. Il Meta OPAC `e una Interfaccia unica di riferimento che permette di recuperare con una sola query informazioni provenienti da pi` u cataloghi.
Conoscenza dei servizi e delle risorse informative
13
Tabella 6: E’al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC? Risposta
N.
%
No Si Tot
73 66 139
52,5 47,5 100 No
Si
dal vecchio sistema di gestione Aleph 300 al nuovo Aleph 500, ad una fase in cui pertanto anche il Catalogo ha subito un radicale rinnovamento nell’interfaccia WEB e nelle tecniche di ricerca e recupero dell’informazione. Se le risposte sull’approccio all’OPAC hanno risentito dell’inevitabile fase di collaudo, non lo stesso dicasi per il rapporto palesato con le altre risorse elettroniche. Ad una diffusa conoscenza circa l’esistenza della pagina WEB della Biblioteca corrisponde una scarsa frequentazione dei servizi che in essa sono resi disponibili. Tabella 7: Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? Risposta
N.
%
S`ı No Poco Molto Tot
57 42 37 7 143
39,9 29,4 25,9 4,9 100
Si
No
Poco
Molto
Il 29,4% non conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche, il 25% la conosce poco. Questo dato `e confermato dalle quotidiane esperienze di rapporto con il pubblico. Gli utenti molto spesso ignorano le risorse disponibili e sono disorientati nella scelta degli strumenti da utilizzare per l’acquisizione di specifiche informazioni bibliografiche. La consapevolezza di questa criticit`a induce a formulare una prima considerazione circa la necessit`a di potenziare l’attivit`a di comunicazione e di informazione per quanto concerne gli aspetti innovativi dei servizi meno conosciuti dagli utenti. Interessanti sono i risultati emersi in merito al servizio di reference. Il rilevante numero delle “non risposte” e l’incongruenza di alcune affermazioni (il 77% non ricorre al servizio anche se il 70% lo ritiene abbastanza utile) ci inducono a ritenere che ci sia una scarsa conoscenza fra gli utenti sul significato di questo termine. Siamo disposti a riconoscere che, limitatamente a questo item, siamo scivolati sul rischioso campo del tecnicismo, utilizzando un termine che, sebbene identifichi nel gergo biblioteconomico uno specifico servizio bibliotecario, non `e molto diffuso nel linguaggio corrente. Il reference identifica un’articolata attivit`a di assistenza svolta dal bibliotecario nei confronti
14
I risultati Tabella 8: Il suo ricorso al servizio di reference avviene Risposta
N.
%
Raramente Frequentemente Spesso Sempre Tot
84 18 6 1 109
77,0 16,5 5,5 0,9 100
Raramente
Frequentemente
Spesso
Sempre
Tabella 9: Quanto ritiene utile il servizio di reference? Risposta
N.
%
Abbastanza Poco Del tutto Niente Tot
65 17 9 1 92
70,6 18,5 9,8 1,1 100
Abbastanza
Poco
Del tutto
Niente
dell’utente che necessita di informazioni. Essa sottende una molteplicit`a di funzioni che vanno dalle semplici operazioni di informativa generica e di orientamento all’utilizzo della biblioteca, alle forme pi` u complesse di supporto per la consultazione delle risorse bibliografiche elettroniche, fino ad arrivare alla espletazione della ricerca e al recupero del documento al posto dell’utente. Si tratta di un’attivit`a che, bench´e implicita a chi accede in biblioteca, richiede un’attenta organizzazione per quanto concerne il personale coinvolto, le fasce orarie predisposte per certi tipi di assistenza, le modalit`a di svolgimento del servizio stesso. La funzione di informazione avviene non solo direttamente attraverso l’azione quotidiana dell’operatore che interagisce con l’utente, ma anche indirettamente attraverso la predispozionediffusione di materiale informativo e documentario (comunicazioni e-mail, opuscoli, avvisi) e la preparazione di corsi formativi sulla ricerca bibliografica (incontri periodici con specifici gruppi di utenti, presentazioni annuale ai nuovi allievi, esposizioni metodologiche all’interno di corsi accademici).
Giudizi sui servizi Enorme importanza abbiamo dato alla dimensione valutativa della nostra indagine. La soddisfazione dell’utente `e l’aspetto pi` u problematico per ogni biblioteca orientata all’user satisfaction, dal momento che su tale giudizio incidono non solo variabili oggettive, come il livello di funzionalit`a dei servizi, la disponibilit`a di risorse informative sempre aggiornate, la garanzia di supporto tecnico, ecc., ma anche variabili soggettive, non immediatamente rilevabili come la percezione del livello di efficienza, le esigenze personali dell’utente, le sue aspettative e la
Giudizi sui servizi
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sua personalistica concezione di organizzazione dei servizi a prescindere dalla conoscenza delle problematiche interne della biblioteca, del numero di persone che ivi lavorano. Tabella 10: Esprima il suo giudizio su: Ambito Spazi destinati alla consultazione Ambiente di studio Aggiornamento delle collezioni Assistenza svolta dal personale N. Volumi per il prestito Computers per ricerca bibliografica Informativa generale sui servizi Disponibilit`a risorse elettroniche Cortesia e disponibilit`a del personale Orario di apertura Servizio di fotoriproduzione Andamento generale dei servizi
Insufficiente N. % 11 7,6 5 3,5 12 8,3 1 0,69 11 7,6 26 18,0 22 15,0 16 11,0 1 0,6 11 7,6 16 11,0 5 3,5
Sufficiente N. % 48 33,0 29 2,0 59 41,0 31 22,0 34 24,0 52 36,0 61 42,0 49 34,0 20 14,0 26 18,0 50 35,0 31 22,0
Buono N. % 57 4,0 61 42,0 48 33,0 68 47,0 67 47,0 47 33,0 42 29,0 52 36,0 65 45,0 70 49,0 55 38,0 89 62,0
Ottimo N. % 21 15,0 38 26,0 13 9,0 37 26,0 20 14,0 10 6,9 6 4,2 17 12,0 50 35,0 30 21,0 8 5,6 12 8,3
Circa il 70% delle risposte converge su un giudizio pi` u che positivo in merito all’andamento generale dei servizi. L’opinione `e confermata dalle risposte al quesito che invitava ad esprimersi sul miglioramento dei servizi negli ultimi due anni. Tabella 11: A suo giudizio `e migliorata la qualit`a dei servizi negli ultimi due anni? Risposta
N.
%
S´ı Poco Molto No Tot
61 32 11 9 113
54,0 28,3 9,7 8,0 100
Si
Poco
Molto
No
Solo l’8% ritiene che non ci sia stato alcun miglioramento. Tra gli aspetti valutati positivamente (vedi tabella 10) si distinguono in particolare l’orario di apertura continuato, l’assistenza e la cortesia del personale, l’ambiente di studio, l’aggiornamento delle collezioni, il numero massimo di volumi consentiti al prestito. In realt`a `e doveroso riconoscere che in queste operazioni la Biblioteca si `e adoprata per garantire il massimo dei risultati compatibilmente alle risorse disponibili. Negli ultimi anni, processi di programmazione di servizi e di turnazione del personale hanno consentito una fascia oraria di apertura al pubblico, che `e la pi` u ampia di quelle garantite dalle altre biblioteche universitarie pisane. Per quanto concerne l’interazione bibliotecario-utente il principio ispiratore `e il need oriented model. Il lavoro quotidiano dei bibliotecari `e tendenzialmente strutturato in
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I risultati
modo da rendere prioritario sullo svolgimento delle singole mansioni la soddisfazione dei bisogni dell’utente, anche di quelli pi` u elementari. A questa logica della Centralit`a dell’Utente come fruitore del sistema informativo, si ispirano anche le altre attivit`a della Biblioteca, per alcune in modo pi` u evidente e tangibile all’utente finale, come nel caso della consistente attivit`a di acquisizione e di prestito, meno palesemente per tutte quelle attivit`a, per es., di concertazione istituzionale e non, orientate all’implementazione di servizi innovativi (l’adesione al progetto regionale di prestito interbibliotecario Libri in Rete, il Protocollo d’Intesa per la realizzazione del Sistema Bibliotecario Pisano, gli accordi consortili per l’acquisto di costosissime banche dati, per citarne alcuni). Tra gli aspetti in cui vengono individuati elementi di criticit`a si segnalano: il numero dei PC attualmente in dotazione per le ricerche degli utenti, l’attivit`a di informazione generale, la disponibilit`a di risorse elettroniche, il funzionamento del servizio di fotoriproduzione. Un’osservazione `e doverosa per le risorse elettroniche. Questo `e uno dei campi analitici in cui si evidenzia un atteggiamento ambiguo del nostro Utente Collettivo, difficilmente interpretabile. Infatti, se da un lato, si avanza la proposta di incrementare la presenza di queste risorse nel patrimonio di biblioteca, dall’altra si evince dai risultati del questionario l’esistenza di un gap cognitivo sul panorama dei servizi on-line esistenti. Il discorso sui prodotti online `e complesso perch´e non pu`o prescindere dalla considerazione delle molteplici dinamiche commerciali, editoriali che ne governano i processi di acquisizione e le modalit`a di fruizione. In questa sede ci interessa sottolineare che, fermo restando l’obbligo morale della biblioteca di allinearsi allo sviluppo di questi nuovi strumenti di accesso all’informazione, il processo di acquisizione `e il risultato di un faticoso equilibrio tra il dovere nei confronti del bisogno informativo dell’utente e la necessit`a di rimanere nei limiti di spesa previsti dal bilancio della Scuola. E’ notorio nell’ambiente bibliotecario come uno degli zoccoli duri, motivo spesso di disputa con gli editori, sia l’alto costo dei contratti di licenza d’uso annui. La negoziazione di accordi contrattuali per questo tipo di licenze non `e facile, richiede competenze giuridiche adeguate in materia di diritto contrattuale e capacit`a negoziali adeguate a trattare con grandi partners commerciali e editoriali, nazionali e internazionali. Sebbene l’adozione di politiche di acquisto consortili sia stata una risposta vincente a questo stato di fatto, non sempre gli obiettivi della cooperazione e della condivisione delle risorse sono facilmente conseguibili.
Giudizi sui servizi
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Tabella 12: In quali dei seguenti servizi riscontra maggiore difficolt` a per tipo di sede Item Orario di apertura Informativa generica Contatti con il personale Consultazione materiale bibliografico Assistenza alla ricerca Referenze Ricerca bibliografica su cataloghi Ricerca bibliografica su altre risorse Reperimento volumi Reperimento articoli Aquisizione risorse bibliografiche
Sede N. % 4 4,6 3 3,5 1 1,1 0 9 10,9 6 10,2 3 3,8 9 11,8 14 16,6 15 17,8 18 23,1
Pontedera N. % 5 15,1 4 13,3 1 3,1 4 12,9 3 9,0 6 21,5 3 10,0 3 10,0 4 12,9 4 12,9 2 6,8
Gli utenti che operano presso il Polo Sant’Anna Valdera denunciano i disagi nella fruizione dei servizi determinati dalla distanza fisica con la sede centrale La dislocazione dei centri di laboratori presso la sede distaccata di Pontedera comporta evidentemente una serie di problemi all’accesso e al recupero dei documenti da parte degli utenti che vi operano. La biblioteca ha risposto a questo inconveniente promuovendo, limitatamente al proprio campo d’azione, iniziative che, lungi dal porsi come panacea al problema, miravano a far fronte alle situazioni pi` u emergenti: l’organizzazione di incontri in loco per la presentazione dei nuovi servizi, le procedure di inoltro elettronico di certi documenti, la predisposizione di canali esclusivi di messaggistica per raccogliere determinate richieste (rinnovo prestito, document delivery e cos`ı via) sono esempi di interventi svolti in questa direzione. E’ evidente che il problema permane e richiede una soluzione istituzionale che coinvolge frange dell’amministrazione a pi` u livelli. Una criticit`a costante percepita dalla maggiorparte degli utenti risiede nell’attivit`a di comunicazione. Se lo sviluppo delle attivit`a della biblioteca e il numero crescente delle richieste esterne ci induce inevitabilmente al potenziamento delle modalit`a informative, dall’altro lato non possiamo non denunciare una scarsa ricezione dell’utenza ai tentativi finora effettuati dalla biblioteca in questa direzione. Basti pensare all’intensa attivit`a di informazione e di pubblicizzazione effettuata in occasione dell’attivazione delle nuove procedure dei servizi imposta dal software di gestione Aleph 500. Le infinite segnalazioni sulle novit`a indotte dall’aggiornamento del sistema non hanno avuto il riscontro sperato, in termini di adeguamento e allineamento alle direttive prescritte dalla Direzione di Biblioteca. Tutto ci`o ci induce ad una riflessione sulla necessit`a di pensare e promuovere un nuovo modello di scambio, pi` u dinamico e a doppio senso, che veda i soggetti coinvolti, bibliotecari e utenti, interagire responsabilmente con l’obiettivo di agevolare, ognuno con il proprio ruolo, la ricezione e circolazione dell’informazione. Le attivit`a di gestione interne alla Biblioteca (gestione periodici, gestione prestito, catalogazione, ecc.) godono di un giudizio prevalentemente positivo.
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I risultati
Tabella 13: Come valuta la gestione dei seguenti servizi? Tipo Catalogazione Acquisizione volumi Prestito Periodici Servizi interbibliotecari Servizi online Reference
Efficiente N. % 98 80,3 69 56,6 113 92,6 93 76,2 76 62,3 91 74,6 72 59,0
Inefficiente N. % 24 19,7 53 43,4 15 12,3 21 17,2 13 10,7 15 12,3 18 14,8
Le attivit`a che risulta relativamente pi` u deficitarie sono l’attivit`a di acquisizione (43,4% delle risposte) e il servizio di reference. Su questo’ultimo aspetto ci siamo soffermati sopra. Per quanto riguarda l’acquisizione occorre precisare che dall’analisi delle risposte aperte si evince che l’aspetto pi` u problematico `e individuato nella tempistica pi` u che nella consistenza. In effetti, l’andamento crescente del valore patrimoniale della biblioteca nel corso degli anni registra un incremento progressivo delle collezioni esistenti, sia esse monografie che seriali.
Figura 1: Consistenza patrimoniale al 31/12 (in migliaia di euro) 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1986
1988
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
Fonte: registri inventariali
Per una migliore valutazione della negativit`a individuata nei tempi di acquisizione avrebbe sicuramente giovato un ulteriore item per rilevare la concezione di tempo congruo da parte degli utenti. Nella pratica quotidiana emergono spesso aspettative (3-10 gg.) che una biblioteca pubblica difficilmente pu`o soddisfare, ma per le quali anche un privato troverebbe difficolt`a, visto la tipologia di materiale bibliografico richiesto (molto specialistico e, quindi, in buona parte certo non disponibile presso le librerie); di contro, i libri di testo spesso sono disponibili presso librerie locali che, per`o, non forniscono il servizio di consegna, non applicano sconti, sono pi` u interessate alla vendita diretta. Da indagini comparative con altre biblioteche, possiamo affermare che le criticit`a relative agli acquisti sono pressoch´e comuni; bench´e l’80% dei nostri risultati siano stimati in una fascia di qualit`a alta, abbiamo comunque un 20% di operazioni che giudichiamo insoddisfacenti, riduttive del precedente successo e bisognose di interventi. Il problema `e di gestione complessa e riguarda molte realt`a spesso non controllabili dalla biblioteca, come meglio approfondito nelle conclusioni. Merita per`o una costante
Giudizi sui servizi
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ed accurata attenzione, perch´e la tempestivit`a nel fornire i materiali di ricerca e studio rientra nella mission della biblioteca.
Conclusioni Per la prima volta `e stato intervistato un campione rappresentativo di utenti della Biblioteca Sant’Anna, nell’intento di raccogliere dati esplicativi della user satisfaction sulla qualit`a dei servizi e, pi` u in generale, sulla visibilit`a delle attivit`a promosse dalla Biblioteca. Nell’elaborazione statistica di questa nostra indagine sono stati ampiamente commentati gli items del questionario. In questa valutazione conclusiva ci soffermeremo sui temi che si sono particolarmente evidenziati sia per criticit`a che per risultati oggetto di soddisfazione, affinch´e le considerazioni di questa trattazione risultino di indirizzo per le programmazioni a venire. Come si pu`o rilevare, il profilo di immagine della nostra biblioteca risulta fondato, da un lato, su un aspetto essenziale - caratteristico delle organizzazioni che producono servizi - costituito dalla capacit`a relazionale e dalla competenza professionale degli addetti al pubblico e, dall’altro lato, su due variabili tipicamente riferibili a una biblioteca moderna, correttamente intesa come nodo informativo, nella cui valutazione la dimensione del patrimonio posseduto risulta essere una delle variabili rilevanti, ma certo non l’unica. Infatti, risultano determinanti la disponibilit`a di fonti e di servizi per la ricerca bibliografica unitamente alla possibilit`a di reperire le opere ed i documenti individuati, ma non posseduti direttamente. La cortesia e la disposizione dei bibliotecari nel soddisfare i desiderata degli utenti (compatibilmente alle risorse umane disponibili) sono oggetto di parere favorevole, a verifica che la logica operativa di need oriented model e di centralit`a dell’utente, adottata dal personale di biblioteca, `e apprezzata dai nostri fruitori. Parimenti, conforta il giudizio largamente positivo espresso dagli Utenti sui servizi primari della Biblioteca e sull’orario di apertura che, unitamente alla chiara percezione della qualit`a in progetti recentemente attuati, risulta un segnale concreto ed affermativo di risultato. Tale esito `e ancora pi` u soddisfacente in quanto l’indagine di user satisfaction `e stata proposta in un periodo in cui il nuovo software Aleph500 era in fase sperimentale e, quindi, molte migliorie non erano ancora pienamente percepibili. Infine, in questo settore d’analisi sono stati proposti indicatori di qualit`a standard (definiti per le rilevazioni qualitative delle biblioteche) e, quindi, l’accreditamento di performance si rivela certamente gratificante. Alcuni disagi, invece, si evincono da altri items di user satisfaction, che suggeriscono riflessioni sia per interventi migliorativi, sia per una pi` u approfondita conoscenza degli argomenti trattati. In particolare: • La sede Polo Sant’Anna Valdera lamenta difficolt`a legate alla distanza, con particolare riferimento al servizio di prestito. Molte procedure interne relative alla trasmissione di documenti (richieste, ordini, document delivery, ecc.) sono gi`a state variate e snellite, privilegiando l’invio tramite e-mail, fax, corriere. Per il prestito, va individuato un referente presso la Segreteria amministrativa del Polo che provveda sia alla consegna dei libri, che a rinviare alla biblioteca le
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Conclusioni ricevute di prestito firmate (la firma digitale potrebbe sollevarci da questo onere). Altre operazioni legate al prestito - quale la disponibilit`a del libro a scaffale, la prenotazione ed il rinnovo - sono possibili collegandosi al nostro Catalogo: l’attivazione `e, per`o, soggetta alla messa in linea di tutti i prestiti, come pi` u volte sollecitato dalla biblioteca, ma ancora disatteso da molti utenti. • I tempi per nuove acquisizioni sono considerati ancora lunghi (43,4% degli intervistati), pur mancando il dato di riferimento sui desiderata. Lo snellimento di tutte le procedure di acquisto della Scuola `e allo studio. La biblioteca, consapevole di questa esigenza di “velocit`a”, dedica molte energie nei rapporti con concessionari ed editori, ma - in quanto biblioteca pubblica che procede a c. 3000 ordini - non pu`o esimersi dal ricercare condizioni di efficienza e di efficacia. Una mediazione, quindi, `e necessaria: `e certo, infatti, che le modalit`a di spedizione da parte degli editori, i nostri tempi di pagamento, gli sconti applicati dai concessionari, incidono fortemente sia nel determinare i tempi di consegna che i preventivi di spesa. Non mi dilungo sulla complessit`a operativa del mondo editoriale, perch´e, presumo, `e nota ai pi` u. Quanto sopra, non per ricercare facili scusanti, ma affinch´e l’utente sia consapevole della realt`a in cui si opera, che implica, inoltre, tutti quegli adempimenti di carattere amministrativo (predisposizione ordine, richiesta di preventivi, impegno, firma del direttore) che interagiscono con altri uffici della Scuola. Il contesto esposto, per`o, non deve disarmarci nel ricercare condizioni di miglioramento in questo servizio, che noi stessi percepiamo ancora non ottimale in un 20% degli ordinativi. • Risposte contrastanti o addirittura nulle si sono avute a domande attinenti il reference. Poich´e questo servizio rappresenta una fase di interazione molto importante e delicata nel rapporto bibliotecario-utente, induger`o in alcuni chiarimenti che, considerata la confusione rilevata sull’argomento, paiono opportuni. Reference Service `e l’attivit`a di informazione, assistenza ed orientamento volta a favorire la ricerca, la scelta e l’utilizzazione dei documenti, usando nel modo pi` u conveniente e completo l’insieme delle risorse e dei servizi della biblioteca. Il servizio di reference `e un appropriatissimo campo di applicazione di diversi approcci valutativi; difatti la compresenza di elementi quantitativi e qualitativi, l’incidenza del fattore umano, l’importanza degli aspetti d’insieme e di quelli puntuali del servizio suggeriscono e stimolano l’applicazione di metodologie diversificate. Una distinzione metodologica particolarmente appropriata al servizio di reference `e quella tra valutazione quantitativa e qualitativa; infatti, ancor pi` u che per altri servizi, in questo caso non `e importante sapere soltanto quante richieste sono state gestite e quanto tempo mediamente si `e impiegato a rispondere, bens`ı anche il livello qualitativo, l’aggiornamento, la precisione, l’accuratezza e il grado di esaustivit`a delle risposte fornite. L’altissima interazione con l’utenza - diretta o indiretta - che il servizio richiede, rende essenziale affiancare alle valutazioni oggettive quelle soggettive, fondate sull’approfondimento dei livelli di soddisfazione degli utenti. In era digitale il servizio di reference si avvicina sempre di pi` u all’attivit`a di istruzione agli utenti; cos`ı dal nostro specifico punto di vista - quello della valutazione - i bibliotecari dovranno acquisire strumenti valutativi nuovi e complementari a quelli tradizionali, che consentano di verificare i risultati raggiunti in questa attivit`a di istruzione bibliografica. L’istruzione all’uso delle risorse bibliografiche per gli utenti pu`o essere formale (ad esempio, uno o pi` u seminari sull’utilizzo delle risorse della biblioteca inseriti nel corso di studi degli studenti universitari) oppure informale (l’attivit`a continua di istruzione da parte dei bibliotecari agli utenti su come cercare informazioni). Dunque, i problemi valutativi posti da questo tipo di attivit`a sono molto peculiari; infatti, la valutazione di un programma di istruzione bibliografica si avvicina moltissimo alla valutazione di un programma educativo, cosicch´e il piano di riflessione facilmente si sposta nel campo pi` u generale della valutazione dell’istruzione e della
23 didattica, terreno fino a questo momento poco praticato dalla letteratura biblioteconomica sulla valutazione dei servizi. Come gi`a illustrato, questa nostra indagine mirava non solo a rilevare il grado di soddisfazione riferita ai singoli servizi di biblioteca, ma anche a sondare il livello di visibilit`a della biblioteca all’interno dell’Istituzione (in verit`a ancora scarsa, soprattutto in raffronto al grado di stima professionale che altre Istituzioni sempre pi` u spesso ci confermano), nonch´e a cogliere quei segnali, talvolta mascherati da altri disagi, che indicano difficolt`a nella comunicazione biblioteca/utente. A conclusione, quali le sfide e le strategie di sviluppo per mettere a disposizione degli Utenti quell’insieme di informazioni strutturato, accessibile e organizzato, che `e, appunto, la conoscenza? Sicuramente, una nuova intelligenza biblioteconomica dei problemi e delle situazioni si costruisce anche trasformando le conoscenze dei singoli (bibliotecari, documentalisti, webmaster, ecc.) in una vera e propria “rete conoscitiva”, costruendo comunit` a trasversali di pratica professionale; facendo quindi leva da un lato sulla fiducia e sullo scambio comunicativo, dall’altro sui sistemi e sugli ambienti digitali. In quasi tutti gli Atenei stanno ormai sorgendo spontaneamente ed in modo del tutto informale vere e proprie comunit`a di pratica, per esempio tra bibliotecari ed informatici, attorno ai servizi della biblioteca digitale. Inoltre, l’autoapprendimento continuo sta gi`a diventando un po’ dovunque il nuovo ambiente di maturazione della professione bibliotecaria: stiamo assistendo ad un’integrazione feconda del bagaglio professionale di ciascun bibliotecario con le esperienze di altri bibliotecari, con altre professioni, con altre dimensioni organizzative, senza confini geografici. Ma la cultura dell’apprendimento comprende anche gli utenti/clienti, i partners, gli altri interlocutori della biblioteca; l’apprendimento organizzativo serve infatti a incoraggiare la ricerca di stimoli, di idee, di conoscenze, di progetti in grado di modificare il comportamento dell’organizzazione nel suo insieme e di metterla in posizione di vantaggio rispetto alle sfide di servizio che deve affrontare. Dunque, la biblioteca come ambiente e come organizzazione ipertestuale e la biblioteca che apprende rappresentano un orizzonte di valore e di senso; insieme alla “biblioteca digitale”, esse possono aiutarci a descrivere alcuni processi di cambiamento e di innovazione in atto, ma possono aiutarci anche ad immaginare e poi ad attivare l’identit` a culturale, gli ambienti, le competenze professionali che servono ai bibliotecari nella nuova societ`a dell’informazione e della conoscenza: sempre meno struttura, sempre meno apparato, sempre pi` u tessuto vivo di intelligenza attiva, serie di processi integrati di conoscenza critica e di azione efficace di servizio. In sintesi, una serie di processi continuamente ridefinita nei suoi confini di senso da tutti i soggetti - bibliotecari, co-makers, utenti - che interagiscono tra loro, le danno vita e l’alimentano. Cos`ı la conoscenza prodotta e condivisa in ambiente bibliotecario si trasforma in ricchezza individuale, organizzativa e sociale insieme.
Appendice Le altre domande Tabella 14: E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca? Risposta
N.
%
Si No Tot
136 8 144
94,0 5,6 100 Si
No
Tabella 15: Se s`ı, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti? Risposta
N.
%
S`ı No Tot
92 46 138
66,7 33,3 100 Si
No
Tabella 16: Fa uso della modulistica presente in linea? Risposta
N.
%
No S`ı Tot
117 26 143
81,8 18,2 100 Si
25
No
26
Appendice Tabella 17: Come ritiene le modalit` a di accesso alle Banche dati della Biblioteca? Risposta
N.
%
Facili Difficili Tot
104 26 130
80,0 20,0 100 Facili
Difficili
Tabella 18: Qual `e il grado di difficolt` a nella consultazione delle Banche dati? Risposta
N.
%
Media Nessuna Grande Tot
85 42 5 132
64,4 31,8 3,8 100
Media
Nessuna
Grande
Tabella 19: Indichi le metodologie di ricerca che ritiene pi` u problematiche nella consultazione degli archivi on-line: Tipo
N.
%
Individuazione delle fonti contenenti l’informazione bibliografica Ricerche in pi` u banche dati Navigazione tra dati correlati Ricerca per parola chiave con operatori booleani Links a siti remoti Download dei documenti
25 40 31 19 19 23
17,0 28,0 22,0 13,0 13,0 16,0
Tabella 20: Giudizio di efficienza diviso per tipologia di utente Item Catalogazione Acquisizione volumi Prestito Periodici Servizi interbibliotecari Servizi online Reference
Allievi
Docenti
Altro
82,3 74,7 89,2 72,1 82,9 80,3 74,4
78,9 41,0 90,0 91,1 83,3 89,6 91,7
77,2 76,1 82,6 94,4 95,2 78,9
Le altre domande
27 Tabella 21: La consultazione del catalogo in linea `e
Risposta
N.
%
Facile Difficile Tot
106 26 132
80,3 19,7 100 Facile
Difficile
Tabella 22: Fa uso del catalogo a schede? Risposta
N.
%
No Spesso Sempre Tot
121 19 1 141
85,8 13,5 0,7 100
No
Spesso
Sempre
Tabella 23: Utilizzo dell’interfaccia di ricerca per tipologia di utente Utente
S´ı N. 19 7 8
Allievi Docenti Altri
No
% 27,5 16,6 30,8
N. 50 35 18
% 72,5 83,4 69,2
Tabella 24: Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica? Risposta
N.
%
S`ı No Non so Tot
63 40 35 138
45,6 29,0 25,4 100
Si
No
Non so
28
Appendice Tabella 25: Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane? Risposta
N.
%
S`ı No Tot
121 18 139
87,1 12,9 100 Si
No
Tabella 26: Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo Pisano? Biblioteca Sant’Anna Altre biblioteche
Oltre 50% N. % 28 43,7 24 68,6
Inferiore al 50% N. % 36 56,3 11 31,4
Tabella 27: In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficolt` a? Item Orario di apertura Informativa generica Contatti con il personale Consultazione materiale bibliografico Assistenza alla ricerca Referenze Ricerca bibliografica su cataloghi Ricerca bibliografica su altre risorse Reperimento volumi Reperimento articoli Aquisizione risorse bibliografiche
Nessuna N. % 73 58,4 67 53,6 94 75,2 64 51,2 65 52,0 47 37,6 56 44,8 59 47,2 63 50,4 46 36,8 43 34,4
Piccola N. % 43 34,4 46 36,8 28 22,4 52 41,6 44 35,2 32 25,6 51 40,8 41 32,8 39 31,2 53 42,4 49 39,2
Grande N. % 9 7,2 8 6,4 2 1,6 4 3,2 12 9,6 12 9,6 7 5,6 12 9,6 19 15,2 19 15,2 21 16,8
Le altre domande
29
Tabella 28: Dove si svolge abitualmente la Sua attivit`a? Sede
N.
%
Sede Centrale Sede di Pontedera Sede di Via Martiri Toscanelli Tot
97 41 3 141
68,7 29,1 2,2 0 100
Centrale
Pontedera
Via Martiri
Toscanelli
30
Appendice
Il questionario utilizzato Gent.mo Utente, la Tua Biblioteca sollecita un Tuo intervento attivo e partecipato affinch´e il processo di innovazione dei suoi servizi possa attestarsi nella direzione dei Tuoi desiderata. In questa fase di transizione da una realt`a prevalentemente cartacea ad una realt`a in predominanza digitale, risulta essenziale focalizzare l’attenzione sulle relazioni che intervengono fra il bibliotecario e l’Utente nel mutato ambiente delle Biblioteche, sempre pi` u coinvolte nel mondo fluido e cangiante dell’informazione elettronica e delle reti telematiche. L’obiettivo della Biblioteca `e capire meglio i bisogni dell’Utente e sollecitare i Suoi suggerimenti, verificare quanto gli sforzi effettuati siano recepiti, misurare i punti di forza e di debolezza del sistema, confrontare l’autopercezione della Biblioteca con la percezione degli Utenti. Rendere la Biblioteca sempre pi` u user-friendly non `e un atto unilaterale, anche se, ovviamente, tocca a chi ne ha la gestione diretta, al bibliotecario, compiere il primo passo; `e, bens`ı, una situazione che si determina nel momento in cui scatta una reciprocit`a di rapporti, quando Tu - suo Utente - la senti come qualcosa di amico, qualcosa di cui puoi fidarti, qualcosa di cui disporre, qualcosa per cui vale la pena battersi. Qualcosa che, in fondo, Ti appartiene. La Tua collaborazione `e importante. La Tua Biblioteca ne `e consapevole . . . e Tu? Grazie, i Tuoi bibliotecari
1)
Indichi il Suo status di utente - Docente - Allievo ordinario - Allievo Perfezionando/Dottorando - Allievo Master - Personale tecnico-amministrativo - Ex-allievo - Altro
2)
Dove si svolge abitualmente la Sua attivit` a? - Sede centrale della Scuola - Sede distaccata di (specificare)
3)
Abitualmente accede alla Biblioteca per motivi di - Studio/lettura - Ricerca bibliografica - Prestito - Consultazione periodici - Altro (specificare)
Il questionario utilizzato 4) Con quale ritmo frequenta abitualmente la Biblioteca? - Quotidianamente - Settimanalmente - Mensilmente - Altro 5) Conosce le norme del Regolamento di Biblioteca che disciplinano l’utilizzo dei servizi? - No - Poco - S`ı - Molto 6) Quali sono tra i servizi erogati quelli di cui frequentemente fa uso? - Consultazione in sala lettura - Consultazione Cataloghi in linea - Consultazione periodici - Ricerca su Banche dati della Biblioteca - Ricerca su Internet - Prestito - Servizi interbibliotecari - Servizio di fotocopie 7) Esprima il suo giudizio su: - Spazi destinati alla consultazione - Ambiente di studio - Aggiornamento delle collezioni esistenti - Assistenza svolta dal personale bibliotecario - N. volumi consentiti per prestito bibliotecario - Computers destinati alla ricerca bibliografica - Informativa generale sui servizi bibliotecari - Disponibilit`a di risorse elettroniche - Cortesia e disponibilit`a del personale addetto - Orario di apertura della biblioteca - Servizio di fotoriproduzione - Andamento generale dei servizi 8) Il reperimento dei volumi sugli scaffali ` e - Disagevole - Agevole 9) Il reperimento dei periodici sugli scaffali ` e - Disagevole - Agevole
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Appendice 10)
Utilizza il catalogo in linea? - S`ı - No
11)
Ha trovato difficolt` a nell’utilizzo dell’interfaccia di ricerca? - S`ı - No
12)
E’ al corrente delle metodologie di ricerca bibliografica dell’OPAC? - S`ı - No
13)
Il Catalogo in linea ` e - Di difficile consultazione - Di facile consultazione
14)
Fa uso del catalogo a schede? - No - Spesso - Sempre
15)
E’ al corrente dell’esistenza sul sito della Scuola della pagina WEB della Biblioteca? - S`ı - No
16)
Se s`ı, conosce i servizi che in essa sono disponibili agli utenti? - S`ı - No
17)
Fa uso della modulistica presente in linea? - S`ı - No
18)
Conosce la pagina web dedicata alle risorse elettroniche? - No - Poco - S`ı - Molto
19)
Come ritiene le modalit` a di accesso alle Banche dati della Biblioteca? - Difficili - Facili
Il questionario utilizzato 20)
Qual ` e il grado di difficolt` a nella consultazione delle Banche dati? - Nessuna difficolt`a - Media - Grande
21)
Indichi le metodologie di ricerca che ritiene pi` u problematiche nella consultazione degli archivi on-line: - Individuazione delle fonti contenenti l’informazione bibliografica - Ricerche in pi` u banche dati - Navigazione tra dati correlati - Ricerca per parola chiave con operatori booleani - Links a siti remoti - Download dei documenti
22)
Come valuta la gestione dei seguenti servizi? - Catalogazione - Acquisizione volumi - Prestito - Periodici - Servizi interbibliotecari: ILL, Document Delivery - Servizi online - Reference
23)
Il suo ricorso al servizio di reference avviene - Raramente - Frequentemente - Spesso - Sempre
24)
Quanto ritiene utile il servizio di reference? - Niente - Poco - Abbastanza - Molto
25)
Riterrebbe utile l’organizzazione di un corso metodologico sulla ricerca bibliografica? - S`ı - No - Non so
26)
A suo giudizio ` e migliorata la qualit` a dei servizi negli ultimi due anni? - No - Poco - S`ı - Molto
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Appendice 27)
Riterrebbe utile fare ricerca in un Catalogo Unico delle Biblioteche Pisane? - S`ı - No (La domanda 28 `e riservata agli utenti che risiedono nelle sedi decentrat) 28)
Quali sono le difficolt` a da Lei incontrate nell’utilizzo dei servizi bibliotecari?
29)
Quale percentuale di dati bibliografici pregressi ritiene di trovare nell’Opac della Biblioteca e in quelle del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo Pisano? - Biblioteca S. Anna : - Altre Biblioteche :
30)
In quali dei seguenti servizi riscontra minore o maggiore difficolt` a? - Orario di apertura - Informativa generica - Contatti con il personale - Consultazione materiale bibliografico - Assistenza alla ricerca - Reference - Ricerca bibliografica sui cataloghi - Ricerca bibliografica su altre risorse elettroniche - Reperimento volumi - Reperimento articoli - Acquisizione risorse bibliografiche
31)
E’ a conoscenza dell’esistenza della Commissione di Biblioteca e delle sue funzioni istituzionali? - S`ı - No
32)
Quali sono secondo Lei i servizi che presentano maggiori criticit` a e quali soluzioni si sentirebbe di proporre per ovviare ad esse?
32)
Commenti e suggerimenti vari
