1
2
3
Startsidan (”Home Screen”) är den sida en användare kommer till vid inloggning i ServiceNow. Den är uppdelad i 3 områden: 1. 2. 3.
Banner Frame – Finns överst på varje sida och innehåller logo och globala navigationskontroller. Application Navigator – Finns till höger om ”Edge” på varje sida och innehåller länkar till alla applikationsmenyer och moduler. Content Frame – Finns till höger om ”Application Navigator” och under ”Banner Frame” och visar information som listor, formulär, ”Home Pages” och ”Wizards”.
Överst i ”Application Navigator” finns en kontroll ”Favorites” (stjärna), som visar favoriter och bokmärken, och en kontroll ”Your history” (klocka), som just visar historik. Nederst till vänster i ”Application Navigator” finns en liten pil som används för att minimera ”Application Navigator”.
4
En ”Home Page” bestäms av vilken roll inloggad användare har, och visas i ”Content Frame”. Alternativt visas den ”Home Page” som senast användes av den inloggade användaren. ”Home Page” består av ett antal rutor med innehåll (”Content”) samt kontroller för att byta och uppdatera hela sidan: •
•
• • •
Refresh ‐ Uppdatera hela sidan samt ställa in tid för automatisk uppdatering OBS! Standardmässigt är automatisk uppdatering avstängd, vilket innebär att uppdatering endast sker då man navigerar till sidan, eller när manuell uppdatering görs. Önskas automatisk uppdatering kan detta väljas med frekvensen 5, 15, 30 eller 60 minuter. Page select – Välja vilken sida som ska visas (om flera finns tillgängliga). Endast de sidor som inloggad användare har tillgång till visas. För de flesta användare finns bara 1 ”Home Page”. För varje ”Content” finns en kontroll för att uppdatera endast denna. Om ”Content” består av en graf kan denna exporteras som bild via en separat kontroll. Om ”Content” består av en graf så är det möjligt, genom att klicka på denna, att få en detaljerad lista med bakomliggande data.
5
”Banner Frame” visas alltid överst på varje sida och ger information och möjlighet till globalt åtkomliga funktioner via kontroller: •
• • •
User menu – Visar namnet på den inloggade användaren, och innehåller en länk till dennes profil. Från profilen finns det möjlighet att slå på / slå av mailnotifikationer som skickas av ServiceNow. Mer om detta på nästa sida. Här finns också utloggning. Global Text Search – Söker angiven textsträng i ett flertal applikationer i ServiceNow. Sökresultatet visas grupperat per applikation. Help – Visar antingen en ”pop‐up” med vad som är nytt i denna version, eller navigerar till global hjälpsida för ServiceNow (visas i nytt fönster). System Settings ‐ Visar en lista med valbara systemalternativ: • General • Accessibility Enabled ‐ Ger ökad läsbarhet för vissa skärmläsare och tangentbord. • Compact the user interface – Minska mellanrum. • Wrap Longer Text in List Columns – Aktiverar radbrytning för att minimera horisontal scrollning. • Compact list date/time – Tar bort årtal och sekunder från date/time‐fält. • Date / Time – Inställning för hur date/time‐fält ska visas. • Time zone – Väljer vilken tidzon som tid ska visas i. Pilarna till höger om valrutan återställer till standard. • Printer friendly version – Visar en utskriftsanpassad sida av aktuellt ”Content”. • Theme – Ger möjlighet att välja ett annat färgtema än det standardmässiga. • Forms • Tabbed Forms – Lägger sektioner och lister i tabbformat. • Related List Loading – Väljer när related list ska laddas när man öppnar en form. Dvs. Samtidigt som form, efter form laddats klart eller via en knapp som man själv trycker på när man vill att related lists ska laddas.
6
I ”Banner Frame” finns möjlighet att redigera delar av sin profil genom det formulär som visas om man trycker på ”Profile” i ”User menu”. Under rubriken ”Related Links” finns en länk till ”Notification Preferences”, som i sin tur öppnar ett nytt formulär. I formuläret för ”Notification Preferences” visas alla mailnotifikationer som har skickats för den inloggade användaren minst 1 gång. För varje rad i listan kan man välja att aktivera eller inaktivera en viss mailnotifikation. Om man önskar att lägga till ytterligare notifikationer eller inaktivera en som inte tidigare har skickats så görs det såhär: 1. Välj plus‐tecknet på översta raden (”To subscribe to a new notification click here”) 2. I det nya formuläret som visas skriv namnet på en notifikation, eller hellre tryck på förstoringsglaset till höger om fältet ”Notification Message”. 3. I sökfönstret visas alla mailnotifikationer. 4. Filtrera söklistan på alla poster som börjar på ”LDC” för relevanta mailnotifikationer. Varje notifikation har dessutom en förklarande text. 5. Välj den mailnotifikation som ska aktiveras / inaktiveras och tryck ”Submit” 6. Nu kan den nya mailnotifikationen hanteras som ovan
7
”Application Navigator” finns längst till vänster på alla sidor, och visar applikationer som användaren har tillgång till. Applikationer organiserar relaterad information, och en applikation innehåller moduler (”Modules”) som länkar till enskilda sidor (listor och formulär). Moduler kan grupperas och avskiljas med avgränsare (”Separators”). Varje modul i ”Application Navigator” har en stjärna (”Star icon”) till höger om modulnamnet, som visas när man håller musen över. Modulen kan markeras eller avmarkeras, och på detta sätt kan man skapa favoriter till valfria moduler. Överst i ”Application Navigator” finns ett sökfält och tre kontroller: • • • •
Type filter text – Filtrerar listan med moduler baserat på det som skrivs i textrutan, ex.vis ”incident” visar alla moduler som innehåller texten ”incident”. All applications – Visar alla applikationer Favorites – Visar favoriter och bokmärken Your history – Visar användarens tidigare besökta sidor
8
I ”Application Navigator” finns en uppsättning moduler med den gemensamma rubriken ”Special”. Dessa moduler är: • • •
•
•
Requested Tickets – Visar alla ärenden där inloggad användare är ”Caller” eller ”Contact person” Watched Tickets – Visar alla ärenden där den inloggade användaren finns med på ”Watch list” eller ”Work notes list” My Groups Resolved Tickets – Visar alla ärenden som är stängda den senaste månaden eller som har status ”Resolved”, för de grupper som den inloggade användaren är medlem i. My Resolved Tickets – Visar alla ärenden som är stängda den senaste månaden eller som ha status ”Resolved”, där den inloggade användaren står som ”Assigned to”. Help and Support – Visar guider och nyhetsbrev
Alla användare i ServiceNow med en definierad roll har tillgång till dessa moduler.
9
”Forms” and ”Lists” visas alltid i ”Content Frame”. ”Lists” (eller listor) visar information i en tabell med sorteringsbara kolumner. I listan kan man söka, sortera och filtrera. Varje rad i en lista representerar ett ”Record” (eller en post). Antal poster i listan visas i kontrollen ”List Navigation” där man också kan navigera framåt eller bakåt en sida i taget eller gå till första eller sista sidan eller till valfri post i listan. För varje post i listan finns en ”Information Icon” som visar detaljerad information om respektive post. Om man håller muspekaren över en ”Information Icon” så visas detaljinformationen i ett separat fönster, men om man klickar på ikonen så öppnas posten i ett formulär (samma effekt som om man klickar direkt på posten). ”Forms” (eller formulär) visar information från en post i en tabell. Baserat på roll kan en användare skapa, läsa eller redigera enskilda poster via formulär. Beroende på vilken kolumn i listan som väljs (klickas på) för en post, så visas motsvarande formulär, valbara fält för en post visas som understrukna (”links”). Om man ex.vis väljer en Incident (kolumnen ”Number”) så visas formuläret för Incident, men om man istället väljer en användare (kolumnen ”Caller”) så visas formuläret för User. En modifierad post i ett formulär kan sparas på ett av följande sätt: • • •
Submit – Spara ändringar för en ny post och återgå till den tidigare visade sidan. Update – Spara ändringar för en existerande post och återgå till den tidigare visade sidan. Save – Spara ändringar utan att lämna formuläret. Detta val finns både som knapp och som val i den meny som visas om man högerklickar i formulärets rubrikrad.
10
”Context Menus” i listor fås fram genom att högerklicka i respektive område eller välja kontrollikonen (tre horisontella streck) för de två första menyerna (”List Title” och ”List Column Header”). Menyerna hanterar kontroller för listor på tre olika nivåer: •
•
•
List Title – Val för att filtrera och gruppera hela listan: • Filters – Ett antal fördefinierade filter finns valbara samt möjlighet att redigera egna definierade filter. (Mer om egendefinierade filter senare i denna modul). • Group By – Möjliggör gruppering av listinnehållet på en mängd attribut. • Show – Bestämmer antal rader som ska visas per sida. • Refresh List – Laddar om listan. • Create Favorite – Skapar en favorit för den filtrerade listan. List Column Header – Val för åtgärder relaterade till respektive kolumn: • Sort (a to z) – Sorterar listan i stigande alfabetisk ordning baserat på kolumnens värden. • Sort (z to a) – Sorterar listan i fallande alfabetisk ordning baserat på kolumnens värden. • Show Visual Task Board – Behandlas ej här. • Group By xxx – Grupperar listan baserat på kolumnens värden för kolumn xxx. • Bar Chart – Skapar ett stapeldiagram baserat på kolumnens värden. • Pie Chart – Skapar ett pajdiagram baserat på kolumnens värden. • Export – Exporterar listans data i olika format. List Row – Val för åtgärder relaterade till värdena på en enskild rad. • Show Matching – Filtrerar listan så att endast poster med samma värde som den aktuella radens och kolumnen visas. • Filter Out – Filtrerar listan så att endast poster som inte innehåller värdet för den aktuella raden och kolumnen visas. • Copy URL to Clipboard – Visar webbadressen för den aktuella posten i ett separat fönster, med möjlighet att kopiera denna. • Assign Tag – Skapar en ny ”Tag” för den aktuella posten eller markerar posten med en befintlig ”Tag”. • Add to Visual Task Board – Behandlas ej här.
11
Det finns en mängd olika alternativ för att filtrera resultatet i en lista. Oavsett hur man väljer att få fram det önskade resultatet så visas alla valda kriterier i s.k ”Breadcrumbs”, vilket är en sammansatt sträng med logiska villkor (ett slags filter). I exemplet ovan så visar listan alla aktiva ej lösta Incidenter i någon av de grupper som den inloggade användaren tillhör, och som inte är tilldelade. För att visa och modifiera villkoren för ett filter kan man använda ”Smart Filter Condition Builder” som tas fram genom att klicka på den lilla tratten till vänster om en ”Breadcrumb”. Då visas ett antal rader med villkor som alla innehåller tre element: • • •
Field – Anger vilket databasfält som testas mot villkoret. Operator – Specificerar testvillkoret (logisk operator). Value – Uttrycker ett värde eller ett område av värden för testvillkoret.
Typen av fält (”field”) avgör vilka tillgängliga logiska operatorer (”operators”) och värden (”values”) som finns att välja. Genom att använda ”+ and” eller ”| or” till höger om varje filterrad så kan man kombinera olika filter till önskat resultat. ”X” används för att ta bort ett filter. Under listan med filtervillkor finns möjlighet att sortera resultatet genom att ange sorteringsvillkor. Dessa läggs till via knappen ”Add Sort”. I kombination med att använda ”Smart Filter Condition Builder” direkt så kan man via kontrollen ”Go to/Search” söka efter och filtrera på värden i de kolumner som visas i listan. Om detta används så kommer även dessa villkor att läggas till i ”Smart Filter Condition Builder”. På samma sätt kan man också använda ”Search” strax under kolumnrubrikerna för att ange ett filtervärde för respektive kolumn.
12
Även dessa villkor läggs till i ”Smart Filter Condition Builder”. Även resultatet från ”Show matching” och ”Filter out” i kontextmenyn för ”List Row” (tidigare beskriven) kommer att läggas till i ”Smart Filter Condition Builder”. För att tillämpa definierade filtervillkor på listan så väljer man knappen ”Run” eller motsvarande funktion omedelbart under alla filtervillkor i ”Smart Filter Condition Builder”. En uppsättning filter som byggts enligt ovan kan sparas för senare användning genom att: 1. 2. 3.
Tryck på ”Save”‐knappen Tilldela ett namn Tryck på den grå ”Save”‐knappen till höger om ”Visible to”
”Breadcrumbs” kan också sparas som favorit genom att dra den till ”Favorites”. OBS! Det är viktigt att man drar ”rätt del” av en ”Breadcrumb” till ”Favorites”, dvs. om man vill ha hela filtret med så måste man dra sista värdet i strängen till ”Favorites”. Om man väljer att dra från någonstans inuti en ”Breadcrumb” så kommer endast delen till vänster att komma med.
12
En lista kan anpassas (för endast den inloggade användaren) via dialogen ”Personalize List Columns” (denna typ av kontroll kallas ”slushbucket”). Dialogrutan fås fram genom att klicka på ”Update Personalized List” i övre vänstra hörnet. Man kan anpassa listan genom att lägga till, ta bort och sortera om kolumnerna i listan. Om en lista anpassas och sparas (”OK”) så kommer ” Update Personalized List” att ändra utseende för att visa detta, och att den följaktligen inte längre visar standardvyn. Önskar man att återgå till standardvyn så finns det en knapp ”Reset to column defaults” nästa gång ”Personalize List Columns” öppnas, som kan användas. I samma dialog finns dessutom ett antal val som kan aktiveras / deaktiveras för att ytterligare anpassa listan: • • • • • •
Wrap column text – Radbryter text i kolumner istället för att trunkera. Compact rows – Minskar utrymmet för varje rad i listan så att fler får plats på samma sida. Active row highlightning – Visar aktiv rad när man flyttar muspekaren över listan. Modern cell coloring – Visar färgindikatorer med en prick istället för att hela första fältet färgas. Enable list edit – Tillåter / förhindrar listredigeraren att öppnas (mer om detta under separat avsnitt). Double click to edit – Öppnar listeditorn med dubbel‐ / enkel‐klick.
13
Använd någon av följande sökningar för att hitta information i ServiceNow: •
•
•
Global Text Search – Hitta poster i flera tabeller från ett sökfält, fältet öppnas när man trycker på förstoringsglaset. Denna sökfunktion kan också användas om man exempelvis bara har ett ärendenummer. Om sökresultatet är unikt så öppnas formuläret för ärendet direkt. Sökning görs både på aktiva och inaktiva ärenden. Då sökning görs på användare (namn eller Lucat‐ID) så innehåller posten för ”Users” flikar för ärenden och CI. OBS! Detta gäller endast sökning med ”Global Text Search”. Lists – Hitta poster i listor genom: • Sökning i alla fält med kontrollen ”Field Search” i läge ”Search (for text)”. • Sökning i ett specifikt fält med kontrollen ”Field Search” i läge ”Go to (kolumn)”. Etiketten ändrar namn beroende på menyval. • Sökning i en specifik kolumn med kontrollen ”Column Search”. Filter Navigator – Filtrera posterna i ”Application Navigator”
OBS! Sökning i ServiceNow är inte ”case sensitive”, dvs. skiljer inte mellan små och stora bokstäver.
14
För att specificera och utforma sökningar i ServiceNow används ett antal alternativ som förklaras närmare här.
15
”Stop words” är standardmässigt ett antal vanliga engelska ord som används för att binda samman ord, typiskt prepositioner och liknande. Både hantering av ”stop words” och skiljetecken (”punctuation”) går att konfigurera av en administratör.
16
Om man skriver in text i en sökruta utan några ”wildcards” kommer sökning att göras för värden som är lika med eller större än värdet som skrevs in.
17
”Boolean Operators” kombinerar söktermer med logiska villkor, och är tillämpbart för ”Global Text Search” och ”Lists” (sökning i alla fält). För dessa sökningar används ”AND” implicit mellan söktermer. OBS! ”Boolean Operators” är ”case sensitive”, ex.vis är ”OR” ett logiskt villkor medan ”or” inte är det (ingår i en sökterm som ”stop word”).
18
Alla inkommande Incidenter för LUCRIS läggs av Servicedesk till gruppen ”LUCRIS Inkorg” för vidare behandling. Förvaltningsgruppen för LUCRIS lägger Incidenter vidare till respektive Fakultetsgrupp, ex.vis ”LUCRIS S”. Det är också möjligt att ta en Incident från ”LUCRIS Inkorg” och tilldela en Fakultetsgrupp innan Förvaltningsgruppen har gjort det.
19
Den ”Home Page” som visas vid inloggning har trelistor: • • •
LUCRIS Inkorg, som visar alla Incidenter som inte har tilldelats någon Fakultetsgrupp LUCRIS ”Fakultetsgrupp”, som visar alla Incidenter för den grupp som användaren tillhör, men som inte har tilldelats någon person ”My Open Incidents”, som visar alla Incidenter som är tilldelade till mig, och som fortfarande är öppna
20
Från ”Home Page”, alternativt i ”Application Navigator”, väljs en Incident från listan ”LUCRIS Inkorg”. Formuläret • I fältet ”Assignment group” visas ”LUCRIS Inkorg” som vald grupp. Att välja vilken grupp som ska tilldelas Incidenten: 1. 2.
Byt namn i fältet ”Assignment group” till den aktuella gruppen ”LUCRIS xxx” Välj ”Save” eller ”Update”
21
22
En Incident tilldelas en grupp från ServiceDesk respektive LUCRIS Förvaltningsgrupp och därefter en person inom gruppen. Sedan beskrivs hur en Incident genomgår olika arbetssteg och stadier för att närma sig en slutlig åtgärd.
23
Från ”Home Page”, alternativt i ”Application Navigator” (”Unassigned Incidents), väljs en Incident från listan ”LUCRIS Fakultetsgrupp”. Formuläret • ”Incident area” har definierat ”Assignment group” (enligt tidigare avsnitt) • Fältet ”Notify” visar om kunden (”Caller”) eller kontaktpersonen (”Contact person”) har valt att inte bli kontaktade via email Att välja vilken person som ska tilldelas Incidenten (”Assigned to”) kan göras på två sätt: 1.
2.
• •
Skriv namnet på personen i fältet ”Assigned to” (eller sök), för att välja en annan person än mig själv. Detta ändrar inte status på Incidenten från ”Assigned to group” och förutsätter därmed inte att arbetet påbörjats. Välj ”Save” eller ”Update” efter detta alternativ. Välj ”Assign to me” överst i formuläret för att välja mig själv (inloggad användare). Detta ändrar status på Incidenten till ”Work in progress” och förutsätter därmed att arbetet påbörjas. ”Save” görs automatiskt för detta alternativ. Om man vill se alla sina tilldelade Incidenter används listvyn ”My Open Incidents” under ”Incident” i ”Application Navigator” Om man vill se alla gruppens tilldelade Incidenter används listvyn ”Assigned Incidents (Group)” under ”Incident” i ”Application Navigator”
24
Då felsökning av en Incident görs bör arbetet dokumenteras i Incident‐ärendet. •
Två fält för kommentarer finns ”Additional comments” och ”Work notes” med olika innebörd
25
Innan arbete med en Incident påbörjas ska den alltid tilldelas någon person! För att enklast tilldela aktuell Incident till mig själv (inloggad användare) välj ”Assign to me” överst i formuläret, om detta inte redan har gjorts. Härefter kan felsökning börja och kommentarer skrivas i ärendet: 1. 2. 3. 4. •
Välj fliken ”Notes” I fältet ”Work notes” skrivs kommentarer som endast ska visas för de som kan öppna Incidenten I fältet ”Additional comments” skrivs kommentarer som ska vara synliga för kund (”Caller” och ”Contact person”) Välj ”Save” eller ”Update”. Det går också att välja ”Post” om man vill att endast kommentarerna ska sparas. När Incidenten sparas (”Update”, ”Save” eller ”Post”) kommer det som ev. skrivits i ”Additional comments” att skickas ut som email till definierade mottagare
26
• •
En Incident kan skickas (tillbaka) till ServiceDesk för vidare behandling I vissa fall krävs s.k ”Operationell Eskalering” vilket innebär att prioriteten för en Incident höjs
27
Om en Incident behöver skickas tillbaka till ServiceDesk görs följande: 1. 2.
Skriv en kommentar i fältet ”Work notes” Välj ”Send to ServiceDesk” överst i formuläret. Detta sätter ”State” till ”Return to ServiceDesk” och ”Assignment group” till ”ServiceDesk” och tömmer ev. fältet ”Assigned to”. Härefter stängs formuläret automatiskt.
28
• •
Operationell eskalering betyder att prioriteten för en Incident höjs. Detta görs genom att ”Impact” och ”Urgency” ändras, vilket leder till förändrad (höjd) prioritet.
OBS! Vid prioritet som höjs till 1 eller 2 så måste ”Incident Manager” kontaktas.
29
Aktiviteter för att uppdatera och avsluta en Incident.
30
Innan en Incident kan avslutas krävs att en del information är ifylld. • • •
Incidenten ska vara tilldelad någon, dvs ”Assigned to” ska vara ifylld Kategorisera slutlig åtgärd i ”Category” Skriv kommentar (till användaren) om åtgärden för Incidenten i ”Additional comments”
31
• •
För att stänga en Incident krävs att all obligatorisk information har fyllts i enligt tidigare Åtgärden kommer att leda till en automatisk stängning av ärendet
32
1. • • •
Välj ”Resolve Incident” överst i formuläret. Status för Incidenten sätts till ”Resolved” och formuläret stängs Ett mail skickas till användaren med information om att Incidenten är avslutad Om ingen åtgärd görs så kommer Incidenten att stängas efter 7 dagar, dvs ”state” sätts till ”Closed”
33
34
Allt som handlar om hur man registrerar en Incident och tittar på dess tillhörande data
35
• • •
För Incidenter som har lösts utanför ServiceNow kan efterregistrering göras En ny Incident som inte registrerats av LU Servicedesk kan skapas direkt i Incident‐modulen Hur detta görs visas, samt vilken grundinformation som behövs.
36
För en Incident som registreras efter det har avslutats åtgärdas direkt görs följande: I ”Application Navigator” väljs ”Create New Incident” under ”Incident” (visas på nästa bild) I formuläret för ny Incident: 1. Sätt ”Affected end user” till dig själv! 2. Fyll i ”Short description” och ”Description” 3. Sätt ”Notify” till ”Do Not Notify” 4. Ange ”Incident area” till ”LUCRIS” 5. Byt till den grupp som den inloggade användaren tillhör i fältet ”Assignment group” 6. Skriv ditt eget namn (eller sök) i fältet ”Assigned to” 7. Välj aktuell ”Category” 8. Ge beskrivning av åtgärden i ”Additional comments” 9. Välj ”Resolve Incident” överst i formuläret Statusen sätts till ”Resolved” och formuläret stängs. Efter detta gör följande: 1. 2. 3.
Sök upp och öppna ärendet under ”Special” – ”My Resolved Tickets” Fyll i rätt ”Affected end user” och eventuellt ”Contact person” Välj ”Update”
Genom att göra på ovanstående sätt så skickas inga mailnotifikationer ut till berörd(a) användare vid efterregistrering. OBS! Det är viktigt att fältet ”Notify” sätts till ”Do Not Notify” annars kommer mailnotifikationer att skickas!
37
I ”Application Navigator” väljs ”Create New Incident” under ”Incident” •
Förifyllda fält är ”Number”, ”Opened” och ”Notify”
Grundinformation som ska fyllas i: 1. 2. • •
”Caller” och ev. ”Contact person” (eller sök). ”Short description” och ”Description” fylls i Ikonen ”Show related incidents” till höger om ”Caller”‐fältet visar alla tidigare rapporterade Incidenter för denna användare Ikonen ”Show related assets” visar information om användarens registrerade utrustning.
Lägg märke till att obligatoriska fält är markerade med en röd asterisk. Icke skrivbara fält är gråmarkerade. •
I detta läge går det alltså inte att spara Incidenten eftersom det obligatoriska fältet ”Incident area” inte är ifyllt.
38
• •
Kategorisering av en Incident görs genom att ange ”Incident area” Prioritering av en Incident beror på dess omfattning och påverkan
39
1. 2. 3. 4.
”Incident area” fylls i (eller sök). Denna kommer att populera ”Assignment group”. Statusfältet (”State”) kommer att ändras till ”Assigned to group” ”Category” ska lämnas tom (visar kategori när Incidenten är åtgärdad) Välj ”Submit” eller ”Save”
• •
”Submit” = Data i formuläret sparas och formuläret stängs ”Save” = Data i formuläret sparas och formuläret behålls öppet
•
OBS! Ett mail skickas till användaren med information om att en ny Incidenten är registrerad när incidenten är sparad första gången
40
1. 2. 3. 4.
”Impact” fylls i utifrån givna kriterier. ”Urgency” fylls i utifrån givna kriterier. ”Priority” kommer att sättas i enlighet med ovanstående val, och kan inte ändras i detta fält. Välj ”Save” eller ”Update”
Kombinationen ”Impact” / ”Urgency” / ”Priority” visas i tabellen. Incidenter med prioritet 1 och 2 markeras speciellt i listan med Incidenter genom: • Röd färgmarkering = Prio 1 • Gul färgmarkering = Prio 2
41
Bilagor till Incidenter hanteras som bifogade filer och kan skickas in via mail eller läggas till manuellt. • •
En bifogad fil visas alltid under fliken ”Attachments”. För Incidenter visas även bilagor genom att en ikon syns överst i formuläret
Manuellt lägga till / ta bort bilagor: • • •
Man kan lägga till en bilaga till en Incident via ikonen (gemet överst till höger) för detta I dialogen för att lägga till en bilaga kan man också ta bort en bilaga Som alternativ kan man välja länken ”Manage Attachments” till vänster om bilagorna
42
43
44
• • • •
Mail skickas automatiskt vid olika händelser vilket styrs genom notifikationer Automatiska mail kan också riktas direkt till kund från en Incident Manuella mail kan skickas till valfri mottagare och kan tas emot till ärendet Vissa notifikationshändelser resulterar i att Incidenten markeras med speciella indikatorer
45
• • • • • •
När en Incident skapas går ett mail ut ”Nytt Ärende” till ägaren av ärendet (kunden) och till eventuell kontaktperson När en Incident tilldelas till en person går ett mail ”Ny tilldelad incident” till den personen (om den inte är jag själv) När en Incident avslutas går ett mail ut ”Avslutat Ärende” till ägaren av ärendet (kunden) och till eventuell kontaktperson När en Incident tilldelas gruppen och ”Assigned to” är tom så går det ut ett mail till gruppens medlemmar När en Incident tilldelas en person går ett mail ”NN tagit Incident” till gruppen medlemmar När en Incident får högre prioritet går ett mail ut till ”Assigned to” och chefen för ”Assignment group”
46
•
•
•
När någon som inte är tilldelad Incidenten skriver en kommentar i ”Work notes” så genereras ett mail med rubriken ”Angående incident” och skickas till den som är tilldelad Incidenten (”Assigned to”) När en kommentar skrivs i fältet ”Additional comments” så genereras ett mail med rubriken ”Angående incident” och skickas till ägaren av ärendet (kunden) och till eventuell kontaktperson När en kund eller kontaktperson svarar på ett mail angående Incidenten eller skriver en kommentar i ”Additional comments” så genereras ett mail med rubriken ”Angående incident” och skickas till den som är tilldelad Incidenten (”Assigned to”).
47
• • • •
För att skicka ett email manuellt används mail‐funktionen i menyn som man når via ”…” överst i formuläret Mail‐dialogen som visas har förifyllt fälten för ”Reply to”, ”To”, ”Cc”, samt ”Subject”, men dessa kan ändras. Mailet skickas genom att trycka på ”Send”‐ikonen I aktivitetsloggen kommer mailet att dyka upp som en aktivitet så snart det är skickat (kan ta upp till 1 minut)
•
Ett inkommande email för en Incident (”Re: <ärendenummer>” i rubriken) kommer att loggas i Incidenten som en ”Additional comment”, och den som är tilldelad Incidenten (”Assigned to”) kommer att få en mailnotifikation om att ett mail har kommit in.
OBS! Om mailkonversion endast ska göras med ”Caller” och ”Contact person”, och om inga bilagor ska skickas, så rekommenderas det att använda ”Additional comments” istället för mail‐ikonen.
48
•
•
•
•
Förutom indikatorer som visar prioritet 1 och 2 i listan med Incidenter (som beskrivits tidigare) så finns ytterligare 2 indikatorer för Incidenter: Ljusblå indikator = Någon annan än Caller / Contact och den som är tilldelad Incidenten (”Assigned to”) har kommenterat ärendet (i ”Additional comments” eller ”Work notes”). Mörkblå indikator = Caller / Contact har kommenterat ärendet (alltid i Additional comments) manuellt eller via mail Indikatorerna visas också för de enskilda Incidenterna genom att fältet för ärendenummer (”Number”) är färgat enligt ovan i formuläret för Incident Om man föredrar att se indikatorerna (gäller alla) i listan med Incidenter som färgade fält istället för små färgade prickar så kan detta ställas in i dialogen ”Personalize List Columns” som nås genom att trycka på ”kugghjulet” i övre vänstra hörnet av listvyn. I den öppna dialogen bockar man bort valet ”Modern cell coloring” och väljer ”Ok”
49
• •
Alla händelser som en Incident genomgår återspeglas i statusförändringar Alla statusförändringar och andra förändringar som sker med en Incident visas i aktivitetsloggen
50
En Incident kan genomgå följande händelsestatus (”State”), utan speciell ordning (utom för ”New” och ”Closed”): •
•
•
• • • •
• • • •
New – Sätts för nya Incidenter skapade från Call. Eftersom det inte är tillåtet att spara en Incident utan ”Incident area” och ”Assignment group” går det inte att spara en Incident med status ”New” från formuläret för Incident. Assigned to group – Blir automatiskt satt då ”Assignment group” populeras vid tilldelning av ”Incident area”. Det går även att sätta denna status manuellt. Work in progress – Blir automatiskt satt när ”Assign to me” används i en Incident. Denna status sätts också automatiskt när en användare svarar på en fråga, och ändrar då status från ”Awaiting User Info” om denna är satt. Det går även att sätta denna status manuellt. Awaiting User info – Sätts alltid manuellt, och bör göras i samband med att en fråga skickas till kund via ”Additional comments”. Awaiting User info autoavslut – Sätts alltid manuellt, och kan göras vid t.ex verifiering från användare av löst Incident. Awaiting 3rd party – Sätts alltid manuellt, och bör göras i samband med att leverantör kontaktas för att åtgärda en Incident. Awaiting Problem – Sätts alltid manuellt, och bör göras då ett Problem refereras till från Incidenten. Om detta görs så kommer ”Work notes” för Incidenten att uppdateras med information då ett Problem är löst. Awaiting Change – Sätts alltid manuellt, och bör göras då en Change skapas eller refereras till från Incidenten. Return to ServiceDesk – Sätts automatiskt när ”Send to ServiceDesk” används i en Incident. Resolved – Sätts automatiskt när ”Resolve Incident” används i en Incident. Closed – Sätts automatiskt då Incidenten stängs vid ”Auto close” vilket normalt sker efter 7 arbetsdagar från tiden för ”Resolved”, om inte kunden har återöppnat Incidenten.
51
• •
Aktivitetsloggen för Incidenter visar alla aktiviteter som har skett sedan Incidenten skapades Standardmässigt visas all tillgänglig information i loggen, men detta kan ändras
52
• • • •
Aktivitetsloggen (”Activity”) visar alla händelser för en Incident i kronologisk ordning För varje loggad aktivitet visas tidsstämpel och vem som gjort förändringen Aktiviteten visar också vilka data som ändrats Då aktiviteten visar att ett email har skickats så kan man också expandera detta för att se hur det såg ut
53
• • •
På översta raden i aktivitetsloggen (”Activity”) går det att trycka på ”filter”‐ikonen Välj genom valrutor vad som ska visas i loggen Tryck på ”filter”‐ikonen igen för att dölja valrutorna.
•
All konfigurering av aktivitetsloggen sparas per användare
54
• •
Aktivitetsloggen för Incidenter visar alla aktiviteter som har skett sedan Incidenten skapades Standardmässigt visas all tillgänglig information i loggen, men detta kan ändras
55
56
