RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER ”BEDRE BIBLIOTEKER 2013” ALBERTSLUND MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
INDHOLD
• Indledning og sammenfatning • Brugertyper og adfærd • Tilfredshed Udfordringer og løsninger
• Indsatskort Forklarende og strategisk analyse
• Materialer • Hjemmesider, download og elektroniske materialer
Beskrivende analyser
• Konklusion
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BAGGRUND
Hvad
•Benchmarkundersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener •528 brugere har deltaget i Albertslund kommune
Hvordan
•Spørgeskema til brugerne indsamlet via links på biblioteket og pop-in på hjemmesider
Hvorfor
•Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
SAMMENFATNING
• Undersøgelsen er baseret på 528 svar fra bibliotekernes i Albertslund, dette er 49 flere end i 2011.
• 23% blev indsamlet ved hjælp af links på de enkelte biblioteker, mens 75% blev indsamlet gennem pop-in på hjemmesiden. De sidste 2% er indtastet fra papirskema. • Figuren viser svarfordelingen fordelt på biblioteker 100% 90%
87%
80% 70% 60% 50% 40% 30% 13%
20% 10%
0% Albertslund (hovedbiblioteket)
Medborgercenter Hedemarken
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
SAMMENFATNING – ADFÆRD OG TILFREDSHED • Undersøgelsen viser, at den typiske bruger er kvinde (69 %) over 65 år (28%) • Når brugerne kommer på biblioteket er det primært for at låne. Hele 73 % bruger f.eks. aldrig internet på biblioteket. • Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på, lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne og kurser. Det resulterede i fire overordnede brugertyper; Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede • De fire brugertyper bruger biblioteket forskelligt og lige så interessant bruger personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens låneren er meget
selvstændig. • Personalet vurderes meget højt, 95 % er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. • Der er meget høj tilfredshed og anbefalingsvillighed på begge bibliotekerne. Tilfredshed og anbefalingsvillighed er højest på Hovedbiblioteket. MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
SAMMENFATNING –HOLDNINGER OG ANBEFALINGER • Der er generelt høj tilfredshed med tilbud og faciliteter, men også meget høj andel ’ved ikke’, der peget på manglende kendskab. Kendskabet er værd at arbejde med på tværs af bibliotekerne. Det gælder både online services, arrangementer og tilbud. I forhold til voksen arrangementer er vurderingen af arrangementernes tilpasning til brugernes behov bedre end landsgennemsnittet. • Analyserne viser at det er service og at biblioteket opleves som et rart sted at være, der virkelig betyder noget for tilfredsheden. • Albertslund kommune ligger over landsgennemsnittet for andel brugere af skønlitteratur, faglitteratur, musik, og materialer til børn.
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BRUGERTYPER
• Hvem er brugerne
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
DEN TYPISKE BRUGER ER KVINDER OVER 65 ÅR 70% 60% 50% 40%
Andelen af respondenter med hjemmeboende børn er 34%, heraf er de fleste er mellem 3-12 år (80%)
59% 41%
30% 20% 10% 0% Mand
Kvinde
30%
60% 50%
25%
40%
20% 30%
Albertslund (Hovedbiblioteket)
20%
Medborgercenter Hedemarken
15% 10%
10%
5% 0% Under 15
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64 Over 65
0% Børn, Børn, Børn, Børn, Unge 0-2 år 3-7 år 8-12 år 13-15 over 15 år år
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BESKÆFTIGELSE OG UDDANNELSE Fordeling af beskæftigelse
• Hvis vi udelukkende ser på beskæftigede, er ansatte i den offentlige sektor overrepræsenterede
• I Albertslund har man en høj andel med en mellemlang videregående uddannelse • Uddannelsesniveauet er højt • 15 % af danskerne har en mellemlang uddannelse • 37 % har en mellemlang uddannelse blandt biblioteksbrugere
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
38% 29% 19%
14%
Fordeling af uddannelse 40%
37%
35% 30% 25% 20% 15%
16% 12%
8%
10% 5%
10%
12%
1%
0%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE
Yngre end gennemsnitlig bruger:
• 44 % af brugerne på Hovedbiblioteket er mænd, mens blot 26% mænd bruger biblioteket i Medborgercenteret • Medborgercenteret har størst andel af børnefamilier 38%
Medborgercentret Hedemarken
Ældre end gennemsnitlig bruger: Hovedbiblioteket
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BRUGERNE LÅNER ELLER LÆSER, NÅR DE KOMMER PÅ BIBLIOTEKET.
Låner
53%
Læser
Internet
10%
6%
10%
5%
24%
24%
9%
24%
15%
16%
5%2%
32%
63% Meget ofte
Arbejder
5% 6%
7%
14%
Ofte
67%
Af og til Sjældent
Voksenarrangementer
4%
Kurser og undervisning 3%4%
Børnearrangement 2% 5% 0%
9%
26%
13%
34%
17%
11% 10%
27%
62%
19% 20%
30%
Aldrig
62% 40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
FLEST AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL 13.00 OG KL 16.00, HVILKET ER DET SAMME SOM DET NATIONALE BILLEDE • Markant forskel mellem børnefamilier og andre • Børnefamilierne er først på biblioteket efter kl 16.00 i hverdage • Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden
Hvilket tidspunkt besøger du oftest biblioteket (tidspunkter, hvor færre end 5 % havde valgt muligheden er ikke vist) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
26%
41%
28% 46% 18% 1%
28%
Lørdag mellem kl. 10.00 og 13.00
30%
Hverdage mellem kl. 16.00 og kl. 19.00
16%
Hverdage mellem kl. 13.00 og kl. 16.00 Hverdage mellem kl. 10.00 og kl. 13.00 MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
LIDT MERE TILFREDSE FORÆLDRE I ALBERTSLUND SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE – OG BRUGEN ER LIDT HØJERE END NATIONALT
100% 90%
11%
80%
9%
70%
13% Ved ikke
35%
60% 50%
6% 2% 8%
Meget uenig 31%
Uenig Hverken eller
40%
Enig
30% 20%
Meget enig
44% 33%
10% 0% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket?
Mine børn har meget glæde af biblioteket
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
SEGMENTERING AF BRUGERNE HVAD BETYDER ADFÆRDEN FOR DE HOLDNINGER, BRUGERNE HAR
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE
• Storbrugeren – 16 % • I Albertslund 23 %
• Studenten – 24 % • I Albertslund 19 %
• Den engagerede - 29 % • I Albertslund 31 %
• Låneren – 31 % • I Albertslund 27 %
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HVEM ER BRUGERNE • Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget
Thomas
• Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration
Kirsten
• Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til
bibliotekets tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun
Jette
bare det er et dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper • Låneren Trine er mor til hjemmeboende børn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor
Trine
åbningstider end de øvrige og hun henvender sig sjældet til personalet MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby
0%
Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren
23%
19%
31%
27%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE Fordeling af segmenter på bibliotekerne
100%
4%
90% 30%
16%
80% 70% 31%
60% 50%
Låneren
33%
Den engagerede Studenten
40%
Storbrugeren 30%
17%
20%
10%
49%
19%
0% Biblioteket i Albertslund (Hovedbiblioteket)
Bibliotek og Medborgercenter Hedemarken
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN 100% 8% 90% 29%
13%
12%
14%
80%
20%
70%
22%
60% 50%
48%
39%
Meget enig
Enig
40%
Hverken eller
30%
20%
23% 19%
10% 0%
• Markant forskel i andelen af ‘ved ikke’ for de fire segmenter
1%
9%
46%
61%
Uenig Ved ikke
• Hvis vi undersøger den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Albertslund, så er der ikke signifikant forskel mellem segmenter i forhold til tilfredshed og anbefalingsvillighed.
15%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 4,0 3,5 3,0 2,5 Storbrugeren
2,0
Studenten 1,5
Den engagerede Låneren
1,0
,5 ,0 Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden
Hjælp til at søge information på computeren
Få idéer og inspiration
Hjælp til praktiske Hjælp til at bruge ting f.eks. at teknisk udstyr bestille og forny f.eks. printer og materialer kopimaskine
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service
Materialer
• Begge grupper mener, de får den hjælp, de har brug for. Her er der ingen forskel.
• Storbrugerne er mest positive overfor alle materialer
• Storbrugerne og Den engagerede får bare mere hjælp til det hele
• Låneren er, bortset fra skønlitteratur, relativt set, mest negativ over om materialet passer til behovet
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
OPSUMMERING; ADFÆRD OG BRUGERTYPER
• Vi har fire grupper, der bruger biblioteket forskelligt. Låneren, der kommer for at låne og aflevere bøger og Storbrugeren, der er meget på biblioteket. I Albertslund er der flere storbrugere, og færre studenter end på landsplan • Storbrugeren får mere hjælp fra personalet • Grupperne i Albertslund er lige tilfredse generelt • Udfordringen er at inspirere Lånerne til at bruge bredden af bibliotekets tilbud mere
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
SERVICE
• Adfærd i kontakt med personale
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HJÆLP EFTER BEHOV OPLEVES BEDST PÅ HOVEDBIBLIOTEKET – MEDBORGERCENTRET HAR MEST SYNLIGT PERSONALE • 95 % er enige eller meget enige i at de får den hjælp, de har behov for • 96 % på Hovedbiblioteket og 91 % i Medborgercenter Hedemarken
• 91 % er enige eller meget enige i at personalet er synligt og opmærksomt • Medborgercentret har højeste andel af ”meget enige” på 71 % mod Hovedbiblioteket på 51 %.
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HVILKEN HJÆLP FÅR BRUGERNE PÅ ALBERTSLUND BIBLIOTEKERNE? Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden
Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer
16%
21%
9% 11%
36%
35%
17%
21%
8%3%
17%
7% Meget ofte Ofte
Få idéer og inspiration
8%
16%
25%
17%
24%
9%
Af og til Sjældent Aldrig
Hjælp til at søge information på computeren
7% 7% 14%
Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og 5%5% 11% kopimaskine
18%
19%
40%
44%
13%
Ved ikke/ikke relevant
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER • De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener
• Tønder og Rebilds brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener
40
Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100)
35 30 25 20 15 10 5 Tønder
Rebild
Dragør
Thisted
Lejre
Holbæk
Nordfyn
Brønderslev
Haderslev
Assens
Ballerup
Gentofte
Aabenraa
Guldborgsund
yngby-Taarbæk
Vejen
Vesthimmerland
Favrskov
Faxe
Næstved
Varde
Hillerød
Herning
Halsnæs
Morsø
Roskilde
Albertslund
Randers
Slagelse
Tårnby
Nationalt
Kolding
Aalborg
Vejle
Egedal
Middelfart
Rudersdal
Fredensborg
Odense
Silkeborg
Glostrup
Helsingør
0
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
OPSUMMERING ADFÆRD OG SERVICE
• Der er små forskelle i vurderingen af service på tværs af bibliotekerne • Begge biblioteker bliver vurderet højt, men bedst hjælp efter behov på hovedbiblioteket • I Medborgercenter Hedemarken bruger man personalet oftere på alle områder; hjælp til at finde bøger, søge information på computeren, få idéer og inspiration, praktisk hjælp, set i forhold til Hovedbiblioteket
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
TILFREDSHED
• Tilfredshed og ambassadørvillighed • Indsatskort
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER • Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed • Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt
• For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden
Måler ikke det samme
Spørgsmålet om ‘hvor tilfreds er du med
biblioteket’ og ‘vil du anbefale det til andre’ måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadørvilligheden peger fremad.
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
Egedal
Kolding
Vesthimmerland
Tårnby
Vejen
Lejre
Herning
Fredensborg
Silkeborg
Hillerød
Assens
National
Faxe
Lyngby-Taarbæk
Albertslund
Aalborg
Dragør
Holbæk
Vejle
Næstved
Slagelse
Roskilde
Helsingør
Glostrup
Gentofte
Nordfyn
Odense
Ballerup
Rudersdal
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
Brønderslev
Guldborgsund
Morsø
Rebild
Tønder
Randers
Varde
Thisted
Aabenraa
Haderslev
Favrskov
Middelfart
Halsnæs
TILFREDSHEDEN ER IMPONERENDE HØJ
• De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere
• Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener fordi forskellene flere steder er små
Tilfredshed alt-i-alt omregnet til en skala mellem 0-100
100
95
90
85
80
75
70
HØJ TILFREDSHED PÅ BEGGE BIBLIOTEKER
• Den samlede tilfredhed er forbedret med 1% siden 2011
100 98 96 94
• Hovedbiblioteket ligger lidt over landsgennemsittet, mens Medborgercenteret ligger lidt under.
92 90 88 86 84 82 Albertslund (Hovedbiblioteket)
Medborgercenter Hedemarken
I alt
• Lidt atypisk at hovedbibliotektet opnår højest tilfredshed, den modsatte tendens er gældende på landsplan.
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
NET PROMOTER SCORE
• Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Kritikere
Passive
Ambassadører
• Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne. Hvis et bibliotek har 89 % ambassadører og 1,1 % kritikere bliver NPS 88 %
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø
ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS OG ALBERTSLUND ER BEDRE END LANDSGENNEMSNITTET 100%
90% 91%
80% 79% 82%
70% 63%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BEGGE BIBLIOTEKER HAR HØJT NPS
• Landsgennemsnittet er 79%
100% 90% 80%
70%
• Albertslunds NPS er øget fra 75 til 82 siden 2013
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Albertslund (Hovedbiblioteket)
Medborgercenter Hedemarken
Landsgennemsnit
• Hovedbiblioteket ligger højere end Medborgercentret på tilfredshed og mønsteret i tilfredshed gentages i forhold til NPS
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det alle biblioteksvæsener med et stort opland og med undtagelse af Randers, så er det mindre kommuner
• Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet • Fælles for dem er at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for og om personalet er synligt og opmærksomt • Fælles er også, at de er generelt er over gennemsnittet på vurderingen af arrangementer
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
POSITIVE BRUGERE Personalet er synligt og opmærksomt
66%
28%
Jeg får den hjælp, jeg har behov for
65%
31%
Biblioteket er et rart sted at være
44%
På biblioteket bliver jeg inspireret
Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Biblioteket er et godt sted at mødes med andre På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie
33%
14%
26%
19%
22% 17% 2%
18%
3%
8%
1% 15%
7%
7%
Meget enig Enig Hverken eller
42%
36% 18%
22%
30%
19% 2%
23%
Arrangementerne for børn passer til mit behov 3% 13% Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 1%8%
16%
29%
9%
Arrangementerne for voksne passer til mit behov 4%
13%2%
44%
11%
4%
56%
20%
11%
3%
49%
26%
Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det
4%
Uenig/meget uenig 18%
Ved ikke
43%
5%
47% 65% 69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
VIDEN OM JERES TILBUD KUNNE BLIVE ENDNU BEDRE • Den manglende viden er et landsdækkende problemområde • Mange har ikke end holdning til arrangementer • I Albertslund har 34% af brugerne, aldrig har været til et voksenarrangement og 38% af børnefamilierne, aldrig har været til et børnearrangement
Gør det endnu lettere at orientere sig i bibliotekets tilbud – også for dem, der kun kommer kort og sjældnere
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
Linierne viser den
LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Aksen er skalaen fra
1-5 omregnet til at gå
gennemsnitlige tilfredshed på det enkelte spørgsmål..
Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til ’graden af
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål
fra 0-100. Det er den
gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige
Prioriteres ikke umiddelbart
Fasthold
Her er noget I er gode til, men
Områder, der betyder
som ikke betyder så meget for
meget for tilfredsheden og
tilfredsheden (endnu)
allerede vurderes højt
tilfredshed
Sekundært fokus
Primært fokus
Forhold, der har mindre
Forhold, der har stor betydning
betydning for den samlede
for tilfredsheden, men hvor
tilfredshed(endnu). Men hvor
brugernes vurdering er under
brugernes vurdering er under
gennemsnittet
gennemsnittet
sammenhæng’ mellem 0-1 med
den samlede tilfredshed. Jo højere koefficienten er desto stærkere er sammenhængen og dermed betydningen for den samlede tilfredshed
Betydning for samlet tilfredshed MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? •Jeg får den hjælp, jeg har behov for •Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? •Arrangementerne for voksne passer til mit behov •Arrangementerne for børn passer til mit behov •Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Hvor enig er du i følgende udsagn? •Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? •Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? •På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie' Hvor enig er du i følgende udsagn? •Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov’ Hvor enig er du i følgende udsagn? •Biblioteket er et rart sted at være Hvor enig er du i følgende udsagn? •På biblioteket bliver jeg inspireret
Service
Arrangementer
Åbningstid
Fordybelse
Samlet tilfredshed med biblioteket R2 =0,39
Samvær Angiver i hvilken grad
Computere og netadgang Rart sted
Inspiration
modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen
forklarer 39 %, hvilket er tilfredsstillende
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HOLDNING OG SERVICE 100 90 Service
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål
Rart sted
80 70
Åbningstid Inspiration Fordybelse og læsemuligheder
Computer og net Lege og samvær Arrangementer
60 50 40 30 20 10 0 Lav
Betydning for samlet tilfredshed
Høj
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
ALBERTSLUND ADSKILLER SIG POSITIVT FRA NATIONAL MODEL I TILFREDSHEDEN MED ARRANGEMENTER • 43% er enige eller meget enige i at voksenarrangementer passer til deres behov mod 33% på landsplan • I Medborgercentret er samme andel helt oppe på 59%
• Aldersgruppen over 45 er mere positive overfor arrangementer end brugere under 45 år
Arrangementerne for voksne passer til mit behov 45% 40% 35% 30% 25%
20% 15%
Over 45
10%
Under 45
5% 0%
• Der er en høj andel af ”ved ikke” svar omkring arrangementer
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HVAD SKAL PRIORITERES • Lige som på landsplan er det helt afgørende for Albertslund at fokusere på fastholdelse af oplevelsen af service og biblioteket som et rart sted at være • Arrangementer er et område man kan arbejde med, hvor forandringer vil kunne skabe mere tilfredshed generelt
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål
100
90 80 70
Service Åbningstid
Rart sted
Inspiration Computer og net Fordybelse og Lege og samvær læsemuligheder
Arrangementer
60 50 40 30 20 10 0 Lav
Betydning for samlet tilfredshed
Høj
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING TIL ARRANGEMENTER • Vigtigt at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket opleves som et rart sted • Man kan påvirke tilfredsheden ved at forbedre kendskabet til arrangementer – særligt for gruppen under 45 år. • Erfaringerne fra Medborgercentret bør udnyttes til at øge tilfredshed med arrangementerne på hovedbiblioteket
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
ONLINE TILBUD
• Hjemmeside
• Downloads
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
80% BRUGER HJEMMESIDEN Andel der bruger hjemmesiden (Opdelt på alder)
Andel der bruger hjemmesiden:
100% 90%
• 20% bruger ikke hjemmesiden, det er 1% flere end i 2011
80%
• 82% bruger hjemmesiden i på Hovedbiblioteket mod 66% på Medborgercentret
60%
70%
50% 40%
• 89% af de 35-44 årige bruger hjemmesiden
30%
• 67% af de 65+ årige bruger hjemmesiden
10%
• 46% af ”Under 15” bruger hjemmesiden
Bruger ikke hjemmesiden Bruger hjemmeside
20%
0%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HJEMMESIDEN BRUGES ISÆR TIL AT SØGE/ BESTILLE MATERIALER OG TJEKKE STATUS Hvad bruger du hjemmesiden til?
• I Medborgercentret bruges hjemmesiden af færre end på Hovedbiblioteket • Der er dog en højere andel af brugerne på medborgercentret som søger information om arrangementer og kurser • Kvinder bruger hjemmesiden bredere end mænd, og søger bl.a. inspiration og viden om arrangementer og kurser i højere grad end mænd.
80% 70% 60% 50% 40%
30% 20% 10% 0%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE
• 90% af de 55-64 årige er enige eller meget enige i at bibliotekets hjemmeside lever op til forventningerne
Det er let at finde rundt på hjemmesiden
26%
Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger
33%
0% Meget enig
Enig
51%
Hverken eller
20%
51%
40%
60%
Uenig/meget uenig
14%5%
10% 4%
80%
100%
Ved ikke
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
FÅ BRUGER MULIGHED FOR DOWNLOADS Hvilke muligheder for downloads kender og anvender brugerne?
•Kendskab −Kendskabet til downloads ligger lidt under landsgennemsnittet • Brug af downloads
−Flest finder artikler eller streamer film mens færrest bruger spil og følger online kurser −Generelt ligger Albertslund på gennemsnittet for brug af downloads −Andelen der følger online kurser er lidt over landsgennemsnittet
Hente artikler
13%
Film
13%
e-bøger
12%
46%
31%
11%
Lydbøger 11%
47%
31%
10%
31%
11%
41%
39%
Musik 8%
28%
Spil 3%
29%
Ja, bruger
11%
37%
11%
49%
Følge online kurser 4%
0%
34%
20%
56%
11%
50% 40%
Ja, men bruger ikke
60% Nej
17% 80%
100%
Ikke relevant
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
OPSUMMERING; HJEMMESIDE OG DOWNLOADS
• Generelt er der en udfordring i kendskabet til downloads – men dernæst har I en udfordring i at konvertere kendskab til brug • Albertslund kommune ligger lidt over landsgennemsnittet på spørgsmålet omkring at finde rundt på hjemmesiden, og på niveau med landsgennemsnittet i tilfredshed med hjemmesiden • Man ligger lidt under landsgennemsnittet for kendskab til download muligheder • Man ligger meget tæt på landsgennemsnittet med hensyn til at bruge af download mulighederne. • Andel af brugere af musik og spil er faldet siden 2011 • Andel af brugere på film, e-bøger og lydbøger er øget siden 2011
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
MATERIALER
• Brug af materialer
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
MATERIALERNE PASSER TIL BRUGERNE
Materialet passer til mit behov Skønlitteratur
36%
Faglitteratur
49%
28%
Materialer til børn
7%
43%
22%
20%
13%
11%
5% 9% Meget enig
43%
Enig Musik
18%
28%
17%
Hverken eller
32%
Uenig Aviser, magasiner og tidsskrifter
18%
34%
13%
31%
Meget uenig Bruger ikke materialet
Film Spil
14% 7% 0%
10% 10%
23%
21%
36%
16% 20%
30%
60% 40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
TILFREDSHEDEN MED MATERIALER ER HØJ – TIL GENGÆLD ER DER EN STOR ANDEL ’IKKE-BRUGERE’ • Skønlitteratur og faglitteratur er brugt af mellem 91-95% og brugerne er generelt meget tilfredse • 60% bruger ikke spil • 43% bruger ikke materialer til børn
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BRUGERNE I ALBERTSLUND ANVENDER MERE LITTERATUR, MUSIK OG MATERIALER TIL BØRN END GENNEMSNITTET • Albertslund kommune ligger over landsgennemsnittet for andel brugere af Skønlitteratur, faglitteratur, musik, og materialer til børn. • Man ligger under landsgennemsnittet for andel af brugere af Film, spil og aviser mm. • Forskelle i andel brugere af de forskellige materialer inden for bibliotekerne i Albertslund: Oftest brugt bibliotek Albertslund (Hovedbiblioteket) Medborgercenter Hedemarken i alt
Skønlitteratur 96% 87% 95%
Faglitteratur 91% 87% 91%
Musik 68% 71% 68%
Film
Aviser mm.
Spil 63% 65% 64%
37% 57% 40%
67% 84% 69%
Materialer til børn 56% 63% 57%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
ÅBNE BIBLIOTEKER BRUG OG BARRIERER
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
14% HAR BESØGT ET ÅBENT BIBLIOTEK
• Alle som har besøgt et åbent bibliotek har besøgt et åbent bibliotek et sted udenfor kommunen.
• 48% oplever at bruge biblioteket mere – det er færre end brugere af åbne biblioteker på landsplan (63 %) Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 30%
27%
25%
21%
20%
20%
19%
15% 10% 6%
7%
5% 0% Meget enig
Enig
Hverken eller
Uenig
Meget uenig
Ved ikke/Ikke relevant
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
GOD OPLEVELSE FOR BRUGERNE, MEN EVNEN TIL AT INSPIRERE GENNEM INDRETNING OG OPSTILLING KAN FORBEDRES Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer
27%
37%
14%
Meget enig Enig
Opstillingen af materialer er overskuelig
27%
40%
Hverken eller
20%
Uenig Meget uenig Ved ikke/Ikke relevant Med 'Åbent bibliotek' kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig
33%
0%
20%
30%
40%
14%
60%
80%
100%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
BARRIERER FOR BRUG AF ÅBNE BIBLIOTEKER – MEGET HANDLER OM AT PRØVE DET Det er let at Jeg føler mig Jeg bruge de tryg ved at foretrækker at Jeg skelner ikke mellem tekniske lånekomme på besøge og biblioteket, når biblioteket, når om et bibliotek der er har personale afleveringsmuli det er åbent gheder uden personale personale eller ej
0%
10%
20%
Bruger
30%
40%
41%
Bruger ikke
50%
21%
70%
26%
50%
Bruger
60%
80% 21%
31%
26%
90%
100%
4% 1%6%
10% 4% 1% 3%
26%
10%
9%
9%
Meget enig
Enig Bruger ikke
8%
17%
21%
12%
11%
30%
Hverken eller Uenig
Bruger
29%
46%
14% 1% 3% 7%
Meget uenig Ved ikke/Ikke relevant
Bruger ikke
Bruger
Bruger ikke
31%
14%
5% 9%
36%
19%
14%
20%
28%
11% 3% 1%
19%
19%
25%
16%
10%
18%
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
KONKLUSION OG ANBEFALINGER
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
KONKLUSION
• Generelt forsøger vi at gøre det gode endnu bedre. Tilfredshed og anbefalingsvillighed er høj •
Den generelle analyse viser at en øget tilfredshed (og kendskab) til arrangementer til påvirke den generelle tilfredshed positivt.
•
Dog er det helt afgørende at fastholde den høje tilfredshed med service og oplevelsen af biblioteket som
et rart sted
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
METODE • Antal besvarelser • De generelle grafer f.eks. demografi tager alle besvarelser med (også for enheder, der ikke har opnået over 35 svar). Det er sket for at give det mest retvisende billeder for det samlede biblioteksvæsen. Disse data ligger i Albertslunds SurveyXact analyseadgang
• Håndtering af manglende svar samt ’ved ikke’ • Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek og deres tilfredshed er taget med. • Dog er der i indsatskortene for holdning og service omkodet, så alle ’ved ikke’ og ’ikke svaret’ (papir)
har fået pågældende variabels gennemsnitsværdi • For indsatskortet gælder det, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER
Udarbejdet af: Morten Holm Therkildsen, Konsulent. Cand.merc. Rambøll Management Consulting
[email protected] , M; 5161 7823
MARTS 2013 BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER