RÉFLEXION. CRÉATION. PARTAGE. CROISSANCE

RÉFLEXION. CRÉATION. PARTAGE. CROISSANCE.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2014

+';;<+=%>?'@=A*A=B%C32D% !"##$!%&'(")%*+*%,&-./0&

!"#!$%&'%(%)* +,#%-,%.!/0,1$%2 2333%4/,5#66#$ 4#6"10,#%

!"#!$789:

RÉFLEXION. CRÉATION. PARTAGE. CROISSANCE.

2

Pour Ageas, l’année 2014 a été marquée par de multiples succès et réalisations. Dans le présent rapport, nous vous convions à un tour d’horizon de ces avancées. Plus qu’un simple compte-rendu de notre performance financière, ce Rapport d’Activité vous fait découvrir les éléments constitutifs d’Ageas, ainsi que les valeurs qui sous-tendent notre action. Il vous présente la RÉFLEXION que nous menons sur nos activités, la CRÉATION de nos stratégies et de nos solutions pour nos clients, notre attachement au PARTAGE des savoirs et d’expériences, ainsi que la manière dont nous alimentons notre CROISSANCE.

76

18 2 2014 EN BREF

Ce rapport revient aussi sur les moments forts de l’année écoulée. Sur les jalons qui ont marqué 2014 et qui sont la concrétisation de notre stratégie.

4 MESSAGE AUX ACTIONNAIRES

Dans la dernière ligne droite de notre parcours Vision 2015, nous présentons nos résultats à l’aune des objectifs poursuivis, ainsi que les étapes qui restent à franchir. Dans notre démarche, nous sommes plus concentrés que jamais sur nos objectifs pour 2015, sans toutefois oublier que nos parties prenantes nous jugeront sur nos actes et nos résultats présents. Dans l’optique de nos futurs défis, voilà une vérité à garder à l’esprit en toutes circonstances.

64

8 AGEAS %

3E

%

23 2C 2F

%

Ageas : une envergure internationale, une présence locale Ageas dans le monde La stratégie en action Chiffres clés

8

4

64 ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL % %

FF I3

La dimension humaine fait toute la différence « L’Entreprise responsable », une vertu cardinale

76 NOTRE ACTION 80 DONNÉES FINANCIÈRES

18 NOUVELLES DE NOS MARCHÉS ET ENTITÉS % %

C3 G3 D3 HD

Belgique Royaume-Uni Europe continentale Asie

!"1"!

4

2014

6 3

EN BREF 5

1

Janvier-Février-Mars 1 Ageas UK vient en aide aux victimes des graves tempêtes et inondations qui ont frappé la Grande-Bretagne. Ces interventions impactent négativement la rentabilité non-vie d’Ageas au Royaume-Uni, qui participe par ailleurs activement au débat sur la création de Flood Re, un fonds de réassurance Inondations.

!"2"!

5

2

Avril-Mai-Juin 2 Ageas prend le contrôle total des activités non-vie au Portugal détenues par Millenniumbcp, par le rachat du solde de 49% des actions de Médis et d’Ocidental Seguros. Cette acquisition renforce la présence du Groupe dans le segment non-vie, conformément aux objectifs de Vision 2015. 3 Filip Coremans quitte son poste de Regional CFO pour l’Asie, pour succéder à Kurt De Schepper comme membre

du Group Executive Committee, en qualité de Chief Risk Officer.

d’Appel d’Amsterdam favorable à FortisEffect, dans le cadre d’un dossier hérité du passé.

• AG Insurance relève le défi de traiter en un temps record près de 30.000 déclarations de sinistre suite aux tempêtes de grêle qui se sont abattues sur la Belgique, et ce, grâce à des mesures d’urgence.

• Ageas UK vend Ageas Protect à AIG, afin de se concentrer exclusivement sur le développement de ses activités non-vie, et ce, conformément à la stratégie Vision 2015.

Juillet-Août-Septembre • Ageas constitue une provision d’EUR 130 millions et se pourvoit en cassation après la décision de la Cour

4 Ageas renforce sa position sur le marché italien avec l’acquisition de la participation d’UBI Banca dans UBI Assicurazioni aux côtés de BNP

Paribas Cardif, de sorte que ces deux actionnaires détiennent désormais à 100% cette activité non-vie en Italie. 5 Inauguration de la première école dans le cadre du partenariat public-privé « Scholen van Morgen » (Écoles de demain) en Belgique. Cette première école est un jalon marquant de la collaboration entre AG Real Estate, le gouvernement flamand et BNP Paribas Fortis, visant à concevoir, construire et entretenir 165

établissements scolaires en Flandre. • Ageas annonce le lancement d’un quatrième programme de rachat d’actions, pour un montant d’EUR 250 millions. Octobre-NovembreDécembre 6 Ageas et ses deux partenaires thaïlandais – le groupe Muang Thai et KASIKORNBANK – célèbrent le dixième anniversaire de leur partenariat, grâce auquel

Muang Thai s’est hissé à la 2e place du marché vie et à la 4e place du marché non-vie. La compagnie a aussi remporté le titre de « Life Insurance Company of the Year » pour l’Asie. • La reconduction en décembre du partenariat de souscription conclu avec Tesco est le dernier en date d’une salve de renouvellements d’accords menée par Ageas UK, qui illustre la collaboration entre les divers canaux de distribution au Royaume-Uni.

!"3"!

MESSAGE AUX ACTIONNAIRES Cher Actionnaire, L’année 2014 est à marquer d’une pierre blanche dans l’histoire d’Ageas. Il y a cinq ans, nous avons pris la forme d’un groupe d’assurance indépendant et ouvert un nouveau chapitre pour Ageas, symbolisé par son nouveau nom et son nouveau logo. C’est alors qu’a commencé un formidable voyage, mené depuis lors en compagnie de toutes nos parties prenantes. Cinq ans plus tard, nous pouvons être fiers du chemin parcouru avec le concours de nos actionnaires, de nos partenaires commerciaux, ainsi que des collaborateurs d’Ageas, qui sont à la fois les artisans de nos succès et les architectes de notre avenir. À l’heure de dresser le bilan de l’année écoulée et de se tourner vers les défis à venir, il est cependant important de se souvenir que ce ne sont pas les paroles qui comptent, mais les '@=J& et les résultats.

UN CONTEXTE ÉCONOMIQUE DIFFICILE Le climat économique peu porteur de 2014 s’est traduit par une faible croissance économique dans nombre de nos marchés clés et par une pression constante découlant de la modicité des taux d’intérêt. En Europe, les signes de reprise n’ont été que sporadiques et les marchés sont restés fragiles toute l’année. Dans le reste du monde, les marchés émergents ont continué à générer l’essentiel de la croissance mondiale, malgré les signes de ralentissement de certaines économies.

AUX CÔTÉS DE NOS CLIENTS Le secteur de l’assurance a été confronté à des soubresauts divers. De graves tempêtes et inondations ont frappé le Royaume-Uni et

!"4"!

la Belgique en début d’année, affectant de nombreux clients. Notre métier consiste certes à prévoir l’imprévisible, mais l’étendue de ces calamités naturelles a pris tout le monde par surprise. En tant qu’assureur, nous sommes à juste titre jugés sur le soutien que nous prodiguons à nos assurés dans l’adversité. La réaction des entités Ageas à ces catastrophes a été tout simplement remarquable. Près de 50.000 ménages belges et britanniques ont bénéficié de l’assistance voulue, au moment où elle comptait le plus. C’est dans de telles circonstances que nos clients font confiance à Ageas pour 'KA+ et pour leur prodiguer une aide efficace et professionnelle. Ces événements ont bien sûr impacté nos résultats non-vie, sans occasionner néanmoins de dérapage non contrôlé et sans nous contraindre à redéfinir nos objectifs. Au contraire, nous nous sommes retroussé les manches et avons mis un point d’honneur à renforcer notre croissance et notre performance opérationnelle, ainsi qu’à conserver un ratio combiné de bon aloi.

UNE FOIS DE PLUS, D’EXCELLENTES PERFORMANCES EN ASSURANCE En 2014, nous avons à nouveau signé d’excellentes performances en assurance. Les chiffres sont éloquents, avec une croissance à deux chiffres tant de l’encaissement que du résultat net. L’encaissement est en progression de 11% à près d’EUR 26 milliards, tandis que l’Asie a franchi pour la première fois le cap des EUR 10 milliards, grâce surtout à l’activité vie en Chine et en Thaïlande. Nous avons également réalisé un bénéfice net d’EUR 737 millions, soit le meilleur résultat

!"5"!

MESSAGE AUX ACTIONNAIRES

depuis 2009. Ces résultats records sont à mettre à l’actif de l’excellente performance en vie et de la contribution notable de la plupart des segments non-vie. Ils témoignent de l’importance de nos partenariats, qui se révèlent être un élément différenciateur essentiel dans la manière dont nous déployons nous activités dans le monde entier. Dans l’ensemble de notre paysage, ces partenariats ont généré de remarquables résultats, avec une mention particulière pour la Chine, le Luxembourg et la Thaïlande. Dans ce dernier pays, nous avons célébré le 10e anniversaire de notre collaboration avec Muang Thai, cette compagnie étant par ailleurs couronnée « Life Insurance Company of the Year » en Asie. Le bilan en fin d’année est concluant, avec EUR 10,2 milliards de capitaux propres, un ratio de solvabilité en assurance de 206% (soit un niveau largement supérieur au minimum imposé), et une trésorerie nette en Compte général d’EUR 1,6 milliard, qui reflète la remonté disciplinée de liquidités par les entités opérationnelles ainsi que l’optimisation permanente de leur structure de capital.

EN QUÊTE DE SOLUTIONS POUR LES HÉRITAGES DU PASSÉ Dans cette rétrospective de l’année 2014, impossible d’ignorer l’impact des dossiers hérités du passé, ainsi

BOARD OF DIRECTORS

!"6"!

que l’incertitude et la volatilité qu’ils induisent en termes d’évolution du cours de notre action. Le jugement rendu par la Cour d’Appel d’Amsterdam en faveur de FortisEffect était inattendu. Nous avons fait appel de ce verdict et constitué une provision d’EUR 130 millions, de manière à faire rebondir la procédure juridique et à répartir sur le long terme ses éventuels impacts financiers. Eu égard à la complexité de ces dossiers, il est difficile d’en prédire l’évolution, mais soyez sûrs nous explorons toutes les options possibles dans le meilleur intérêt de nos actionnaires. Malgré l’attention médiatique disproportionnée dont ces dossiers font l’objet, notre objectif premier reste l’action et les résultats concrets à atteindre.

PRIORITÉ AUX OBJECTIFS DE VISION 2015 À l’heure où nous entrons dans la dernière ligne droite de notre plan Vision 2015, les avancées déjà réalisées sont manifestes. Au cours des deux dernières années, l’ensemble de notre organisation a été optimisée pour mieux 'KA+ et atteindre les objectifs fixés, mais les éléments extérieurs ne nous ont pas toujours été favorables. Si les avancées sont probantes dans certains domaines, il reste du chemin à parcourir dans d’autres. Ainsi, un de nos

grands objectifs est de mieux équilibrer nos activités vie et non-vie, dans le but de parvenir à une répartition 60/40 des encaissements. Nous avons également déterminé que ce sont les marchés émergents qui recèlent le plus grand potentiel de croissance, et nous avons donc choisi d’y investir 25% de notre capital. Ces deux objectifs clés restent inchangés, mais ils dépendent partiellement de la croissance non organique. Tant en vie qu’en non-vie, nous avons pris d’importantes décisions stratégiques en 2014, comme l’acquisition d’une participation de contrôle dans nos activités non-vie au Portugal et en Italie, ou encore la cession de notre entité vie au Royaume-Uni. Ces décisions ne généreront leur plein effet qu’à partir de l’exercice 2015. Nous avons également profité d’excellentes opportunités de croissance sur le marché asiatique de l’assurance vie. Pour ce qui concerne notre croissance sur les marchés émergents, force nous est de reconnaître que nous n’avons pas encore identifié de dossier de fusion ou d’acquisition qui corresponde à nos critères financiers, mais nous restons à l’affût des bonnes opportunités, malheureusement en concurrence avec de nombreux autres acteurs du secteur. Concernant nos objectifs purement assurantiels, tels qu’un rendement sur capitaux propres de 11%, nos résultats ne sont pas aussi tranchants que nous l’aurions souhaité, et ce, en raison de la forte augmentation des plus-values latentes dans nos capitaux propres qui paradoxalement réduit notre rendement. Nous avons en revanche substantiellement amélioré le rendement de nos activités d’assurance et optimisé la structure du capital de nos entreprises opérationnelles. À la fin de l’année 2014, le rendement sur capitaux propres de nos activités d’assurance s’établit à 8,8%. En en excluant les EUR 3 milliards de plus-values latentes sur obligations induites par la faiblesse des taux d’intérêt, nous aurions touché notre objectif de 11%. Quant à notre ratio combiné, s’il n’a pas atteint l’objectif affiné de 97% défini dans le contexte des faibles taux d’intérêt, il se situe néanmoins sous les 100%, à 99,6%, malgré l’impact substantiel des tempêtes et inondations du début d’année en Belgique et au RoyaumeUni. Ce ratio a toutefois été soutenu par plusieurs mesures correctives, telles que la majoration des tarifs et le durcissement des règles d’acceptation. Ageas n’ayant pas pour habitude de se répandre en doléances ni de fonder sa conduite sur des supputations, nous restons convaincus que ces objectifs sont de bon aloi. Nous sommes donc déterminés à 'KA+ pour les atteindre, tout en accroissant notre bénéfice net et en conservant une stricte discipline de capital. Quels que soient les contretemps qui émaillent notre route, nous sommes sur la bonne voie.

Si nos regards sont tournés prioritairement vers 2015, nous préparons aussi activement le plus long terme. Un plan stratégique sur trois ans est en cours d’élaboration et sera présenté à toutes les parties prenantes en septembre 2015. Ce plan sera le fruit d’une réflexion synergique, dans le but d’anticiper ce que sera le monde au-delà de 2015, de définir nos grands objectifs d’entreprise à cet horizon plus lointain et de rassembler toutes nos forces vives pour les atteindre, en tant que Groupe.

Remercier nos actionnaires #$" %&$'(" )*(" %+,-" )*',+.'*(" /,,0*(1" ,&2'*" 3&'2*4*$+55*" )6/(($'/,%*" (6*(2" *,'+%7+" G¶(85PLOOLDUGGHEpQp¿FHVQRQGLVWULEXpV -$+" (*'8*,2" 9" /5+:*,2*'" ,&2'*" %'&+((/,%*" /%2$*55*" *2" 4$2$'*;" <&$(" /8&,(" +,8*(2+" $,*" *,8*5&33*" /))+2+&,,*55*" )6=>?" @1A" :+55+/')" )/,(" ,&(" /%2+8+20(" )6/(($'/,%*1" 2/,)+(" -$*" =>?""B1C"":+55+/')("(&,2"'*8*,$("9",&("/%2+&,D ,/+'*(;" <&2'*" 3&5+2+-$*" )*" )+8+)*,)*" /" 2&$D MRXUVpWpSDUIDLWHPHQWWUDQVSDUHQWHHW¿DEOH /8*%" $," )+8+)*,)*" ($E(2/,2+*5" /22'+E$0" 2&$(" 5*(" /,(" *2" $,*" 35$(D8/5$*" 3&2*,2+*55*" 5+0*" /$F" )+440'*,2(" '/%7/2(" )6/%2+&,(" +,+2+0(" 3/'" 5*" G'&$3*;" H*22*" 3&5+2+-$*" )*:*$'*" +,%7/,D I0*1" /8*%" $," )+8+)*,)*" E'$2" *," ,$:0'/+'*" )6=>?""@1JJ"3/'"/%2+&,"3'&3&(0"3&$'"BK@L"*2" 5*"'/%7/2")6/%2+&,("/$"%&$'(")*"56/,,0*"0%&$D 50*"3&$'"$,":&,2/,2")6=>?"BKM":+55+&,(;" Nous tenons à remercier nos actionnaires pour leur confiance passée, actuelle et future. Le Management Team s’emploie sans relâche à offrir aux actionnaires le meilleur rendement possible et à servir au mieux nos clients, en prenant les bonnes décisions, puis en passant à l?'@=A<).

Bart De Smet CEO Ageas

Jozef De Mey Président

!"7"!

AGEAS

UNE ENVERGURE INTERNATIONALE, UNE PRÉSENCE LOCALE

33 TOP 20 millions 12 en Europe de clients Assureur du

PROCHE DE NOS CLIENTS Ageas est une compagnie d’assurances d’envergure internationale riche de 190 ans d’expérience de l’assurance. Dans tous les pays du monde où Ageas déploie ses activités, son objectif n°1 est d’assurer à ses clients une totale tranquillité d’esprit dans les moments critiques. En sa qualité d’assureur, Ageas a pour vocation de venir en aide à ses clients dans chacune des étapes de leur vie et de couvrir les risques qu’ils courent dans de multiples domaines : accidents, logement, pension et vie. Ageas aide ses assurés à se prémunir contre les risques pouvant affecter leurs biens et leur bien-être, mais aussi à planifier des solutions à leurs besoins à long terme. Ces solutions prennent la forme de multiples couvertures vie et non-vie, commercialisées via un large éventail de canaux de distribution.

!"8"!

Opérationel dans pays

PRÉSENT ET DISPONIBLE

PARTENARIATS À L’HONNEUR

Ageas est une compagnie d’assurances internationale active en Europe et en Asie. Malgré cette envergure internationale, Ageas est convaincu que l’assurance est avant tout une activité locale. L’organisation et la structure du Groupe reflètent cette approche, avec une subdivision en 4 secteurs distincts : Belgique, Royaume-Uni, Europe continentale et Asie.

Ageas a amplement fait la preuve de sa compétence dans la mise en œuvre de partenariats. Nos partenaires sont à chaque fois des acteurs de référence sur leur marché et apportent à Ageas un savoir-faire local décisif et un important accès aux clients de la région.

Chaque secteur possède son propre management et une structure organisationnelle conçue pour sous-tendre ses activités locales. Les décisions au quotidien sont prises par des spécialistes qui maîtrisent les spécificités du marché local et qui peuvent ainsi répondre aux attentes réelles des clients. Au demeurant, Ageas attache aussi une grande importance à la mutualisation des savoirs. Des plateformes d’échange de compétences sont actives au niveau du Groupe, des pôles régionaux et des entités locales, dans le but de favoriser le partage des compétences et expériences.

PRIORITÉ À L’EXPERTISE LOCALE Ageas sert ses clients par le biais de filiales détenues à 100% et de partenariats avec des institutions financières de référence et de grands distributeurs dans le monde entier. Ageas commercialise donc souvent ses produits via des marques locales porteuses. Ageas a noué d’excellents partenariats dans plusieurs pays : Belgique, Royaume-Uni, Luxembourg, Italie, Portugal, Turquie, Chine, Malaisie, Inde et Thaïlande. Ageas est actif par l’entremise de filiales détenues à 100% en France, à Hong Kong et au Royaume-Uni.

En échange, les partenaires d’Ageas bénéficient de l’expérience du Groupe en matière d’assurance, de développement de produits et de distribution. À nos yeux, un partenariat doit générer un effet synergique et bénéficier aux intérêts mutuels à long terme. C’est en ce sens que de nombreuses entités opérationnelles d’Ageas ont pris la forme de coentreprises avec des partenaires de distribution. Des partenaires jouissant d’une grande notoriété et d’une excellente réputation.

+collaborateurs 30.000 dans nos partenariats

12.204 + 30 collaborateurs partenariats (ETP)

et coentreprises

!"9"!

AGEAS

EUROPE CONTINENTALE

ASIE

Luxembourg Encaissement brut vie

Inde

à 100% : 2.841 part d’Ageas : 947

Encaissement brut vie

participation 33%

DANS LE MONDE + 40.000

France

Encaissement brut vie

à 100% :

Encaissement brut non-vie

à 100% : part d’Ageas :

362

personnes

217 54

Encaissement brut vie Encaissement brut non-vie

à 100% : 1.352 part d’Ageas : 690 à 100% : part d’Ageas :

Encaissement brut non-vie

participation 36%

BELGIQUE

4.626

à 100% : part d’Ageas :

à 100% : 8.177 part d’Ageas : 2.036

Hong  Kong Encaissement brut vie

264 198 590 212

481 participation 100%

Thaïlande

participation 51%

Turquie

6.117

Encaissement brut vie

participation 25%

participation 100% (à compter du 1 juillet 2014)

ROYAUME-UNI

Chine

participation 50% (à compter du 30 décembre 2014)

Portugal

109 28

participation 26%

participation 100%

Italie

à 100% : part d’Ageas :

Encaissement brut vie Encaissement brut non-vie

à 100% : 1.744 part d’Ageas : 538 à 100% : 235 part d’Ageas : 35 participation 31% vie, 15% non-vie

Malaisie

Encaissement brut vie Encaissement brut non-vie

à 100% : part d’Ageas : à 100% : part d’Ageas :

568 176 587 182

participation 31% vie, 15% non-vie

CORPORATE CENTRE

119

ASIE

437

EUROPE CONTINENTALE

905

BELGIQUE

ROYAUME-UNI

Encaissement brut vie

à 100% : 3.963 part d’Ageas : 2.972

Encaissement brut vie

à 100% :

Encaissement brut non-vie

à 100% : 1.893 part d’Ageas : 1.420

Encaissement brut non-vie

à 100% : 2.260 part d’Ageas : 1.995

participation 75%

Chiffres de l’encaissement brut en EUR millions

| 10 |

138

participation 100% (Tesco Underwriting à 50%)

Chiffres de l’encaissement brut en EUR millions

| 11 |

LA STRATÉGIE

EN ACTION 2014 marque la seconde année de notre itinéraire stratégique Vision 2015. Pour rappel, Vision 2015 est articulé sur cinq options stratégiques et quatre objectifs financiers. Ces choix stratégiques nous ont permis de récolter les fruits d’une judicieuse diversification de nos produits et canaux de distribution, d’accroître la pondération de nos investissements dans les marchés à forte croissance, ainsi que de réduire notre dépendance à l’égard des revenus d’investissements. En chemin, nous avons bien sûr été confrontés à des défis, mais nous n’avons pas modifié nos choix et nos objectifs pour autant, en concentrant plus que jamais notre action sur les résultats. À l’heure où Ageas franchit une étape critique de son itinéraire Vision 2015, Bart De Smet commente le chemin parcouru et les étapes qu’il reste à franchir.

ÊTES-VOUS SATISFAIT DES AVANCÉES RÉALISÉES JUSQU’À PRÉSENT ?

« 2014 a été une nouvelle année record pour les activités d’assurance du Groupe en termes de bénéfice net. Certains éléments de conjoncture ne nous ont pas été favorables, mais nous sommes néanmoins parvenus à signer des résultats satisfaisants par rapport à nos objectifs Vision 2015. Nous avons pris une série d’initiatives stratégiques afin de nous rapprocher de nos objectifs, tout en continuant à offrir les meilleures solutions vie et non-vie à nos clients, tant en Europe qu’en Asie. Nous sommes donc sur la bonne voie, mais pas encore entièrement à destination. Notre mission d’assureur consiste à anticiper les besoins et attentes de nos clients, et d’y répondre au mieux. En un mot, nous tenons le bon cap, mais il reste du chemin à parcourir. » !"12"!

!"13"!

LA STRATÉGIE EN ACTION

Équilibrer nos portefeuilles vie et non-vie AGEAS A RÉALISÉ D’IMPORTANTS INVESTISSEMENTS DANS LA BRANCHE NON-VIE EN 2014. CES INVESTISSEMENTS ONT-ILS MODIFIÉ L’ÉQUILIBRE ENTRE LES ACTIVITÉS VIE ET NON-VIE ? SE RAPPROCHE-T-ON DE L’OBJECTIF 60/40 ? « Cette proportion est restée relativement LIFE stable tout au long de NON-LIFE l’année, car nous avons progressé parallèlement en vie et en non-vie. En prenant le contrôle total de nos activités non-vie au Portugal et en Italie, nous avons /#OU9/8V% O9P/#% !$$1$#% #O% O9OWX1#. Dans le même temps, nous pouvons désormais étoffer notre capacité de distribution dans ces deux marchés importants. La décision de vendre l’activité vie au Royaume-Uni permettra aussi aux collègues britanniques de concentrer la totalité de leur action sur le développement des activités non-vie. Nous avons par ailleurs continué à étendre et à reconduire nos accords de distribution sur cet important marché. Cette évolution positive sur l’équilibrage vie/non-vie a toutefois été compensée par la croissance exceptionnelle de notre activité vie en Chine, mais aussi en Thaïlande et au Luxembourg. En Belgique, AG Insurance a profité de l’opportunité de racheter le portefeuille groupe vie de l’assureur belge Fidea, ce qui a contribué à la progression du Groupe sur ce marché. En synthèse, des avancées significatives ont été réalisées en non-vie, mais nous avons aussi bénéficié d’une croissance organique substantielle en vie en Asie et au Luxembourg. »

67/33

ET MAINTENANT ? « Dans la réalité des faits, la croissance de la branche vie en Asie a culminé à C3WCHY, en faisant donc pencher la balance vers les activités vie en 2014. L’impact des

LE POINT SUR LES OBJECTIFS FINANCIERS D’AGEAS

;/9\9/P19O%X1#(O9OWX1#%\!/P%-?'"#!$ +!P19%89:M1OV% +#O-#:#OP%-#$%8!\1P!,5%\/9\/#$%W%% '8P1X1PV$%-?!$$,/!O8#% ;/9\9/P19O%-,%8!\1P!6%-!O$%6#$%:!/8QV$%V:#/"#OP

%$!"14"!

transactions non-vie conclues en 2014 sera toutefois clairement perceptible à partir de 2015. )9,$%/#$P#/9O$% Z%6?!UU[P%-#$%9\\9/P,O1PV$ non-vie qui répondent à notre modèle d’entreprise, sans pour autant déroger à nos stricts principes d’investissement. »

performance opérationnelle dans tous les segments de notre organisation et à tous les niveaux de la chaîne de valeur, c’est-à-dire la tarification, l’acceptation des clients, la souscription, la distribution et la gestion des sinistres. »

Accroître notre rendement sur capitaux propres (ROE)

Améliorer notre performance opérationnelle MALGRÉ L’IMPACT DES CONDITIONS ATMOSPHÉRIQUES EXTRÊMES DANS CERTAINS PAYS, LE GROUPE TERMINE L’ANNÉE SUR UN RATIO COMBINÉ DE 99,6%. POUVEZ-VOUS COMMENTER CE RÉSULTAT ? « Il ne fait aucun doute que les inondations au de % Royaume-Uni et les tempêtes de grêle en Belgique ne nous ont pas aidés à atteindre notre objectif de ratio combiné, affiné à 97%, dans le contexte des faibles taux d’intérêt. Ce qui est très important, par contre, c’est que nous sommes intervenus très efficacement sur le terrain pour venir en aide à nos assurés et prodiguer une assistance à plus de 50.000 familles touchées par ces catastrophes naturelles. Cette intervention a été menée avec un grand professionnalisme, tout en maintenant notre ratio combiné sous la barre des 100% pour la troisième année consécutive. Cette prouesse témoigne de notre volonté d’accroître la performance opérationnelle dans l’ensemble du Groupe, et plus particulièrement dans les pays les plus touchés par les catastrophes climatiques.%L?!:V619/!P19O% -#%6!%\#/U9/:!O8# passe aussi par une meilleure gestion du risque. De multiples initiatives ont été prises en ce sens, notamment en matière de prévention de la fraude, de tarification et de modalités d’acceptation. Pour atteindre et consolider cet objectif de 97%, nous sommes déterminés à améliorer structurellement notre

RATIO COMBINÉ

99,6


&1P,!P19O% ¿Q FI(GG% ``aFY

&1P,!P19O% ¿Q FI(GG% `EaFY%

&1P,!P19O% ¿Q FI(GG% ``a2Y%

22Y

EaEY

EaGY

EaIY

CHY

2IaHY

2CaFY

2Ca2Y

NOTRE OBJECTIF DE ROE À 11% EST UN INDICATEUR IMPORTANT À L’ÉGARD DU MARCHÉ EXTÉRIEUR. SI DES PROGRÈS ONT ÉTÉ RÉALISÉS, D’AUTRES INITIATIVES DOIVENT NÉANMOINS ÊTRE PRISES POUR ATTEINDRE CLAIREMENT CET OBJECTIF. QUELS SONT LES ÉLÉMENTS CONTRIBUTEURS AU RÉSULTAT DE 2014 ? « Du côté des bonnes nouvelles, nous avons réalisé en 2014 des de % EpQp¿FHV UHFRUG HQ !$$,/!O8#, soutenus par une forte croissance des volumes en Asie, un ratio combiné inférieur à 100% et d’excellentes marges opérationnelles. Dans le même temps, nous avons optimisé notre capital en remontant du capital excédentaire de certaines entités opérationnelles tout en améliorant le financement de notre dette. Nous avons, par ailleurs, accru notre participation dans diverses coentreprises. Pour ce qui concerne les moins bonnes nouvelles, la faiblesse persistante des taux d’intérêt entraînant une hausse poursuivie des plus-values latentes sur les investissements à revenu fixe et les capitaux propres nets, a impacté négativement le paramètre ROE. Si nous calculons notre ROE sur nos activités d’assurance hors plus-values latentes, nous obtenons un pourcentage de 11,4%. Il est important de souligner que la valeur intrinsèque de nos résultats progresse structurellement grâce aux mesures en cours. Plusieurs initiatives ont été prises pour évoluer vers notre objectif de ROE, y compris le maintien ou l’amélioration de la marge opérationnelle dans les produits garantis et son renforcement dans les produits en unités de compte. En non-vie, nous chercherons à améliorer en permanence le ratio combiné dans le contexte actuel des faibles taux d’intérêt, tout en augmentant les volumes dans les segments avec un ROE supérieur. Nous poursuivrons également nos efforts ciblant la structure de notre capital et le financement de notre dette. »

2014 ROE

8,8

Porter à 25% la part de notre capital investie dans des pays émergents en Europe et en Asie LES RÉSULTATS D’AGEAS EN 2014 CONFIRMENT L’IMPORTANCE DE L’ASIE COMME PÔLE DE CROISSANCE. QUELLES SONT LES DÉCISIONS PRISES PAR AGEAS AU COURS DE L’ANNÉE ÉCOULÉE POUR TIRER PARTI DE CETTE CROISSANCE, ET COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR ?

17,5 % du capital investi dans les marchés émergents à fin 2014

« La décision d’affecter une plus grande part de notre capital aux marchés émergents s’explique par% 6!% U9/P#% 8/91$$!O8# de ces marchés, par rapport aux marchés plus à maturité. La proportion de capital investi a augmenté suite au réinvestissement d’une partie des bénéfices réalisés sur ces marchés et, dans une moindre mesure, à l’affectation de capitaux additionnels en Chine. Le bien-fondé de cette décision est confirmé par une croissance impressionnante en '$1#, et plus particulièrement en @Q1O# et en Thaïlande. Le nombre d’agents actifs en Chine a progressé à 140.000, le nombre de clients à 8,5 millions, les encaissements en Asie ont augmenté de 21% et cette région du monde contribue à raison de 23% au bénéfice net généré par l’activité d’assurance du Groupe. Concernant notre croissance externe, nous n’avons pas été en mesure de conclure de nouveaux accords en 2014. Nous sommes en permanence à la recherche de partenaires nous permettant de nous développer sur nos marchés ou de prendre pied sur de nouveaux marchés, où la combinaison de nos compétences permettrait d’offrir une valeur ajoutée à ces marchés, comme nous l’avons fait en ouvrant un bureau de représentation au Myanmar via Muang Thai Life. Nous continuerons à profiter de tout le potentiel de croissance que recèlent nos partenaires actuels et nous #5\69/#/9O$% P!OP% 6#$% :!/8QV$% 9]% O9,$% $9::#$% -V^Z% SUpVHQWVTXHGHQRXYHDX[PDUFKpVD¿QGHVDLVLU toutes les opportunités de%8/91$$!O8#%#5P#/O#. »

!"15"!

CHIFFRES CLÉS

EN 2014

DES ACTES ET DES RÉSULTATS Encaissement brut (à 100%)

25,8

$

!"# %&'$ EUR

milliards$

()*+,&'

19,7milliards EUR 6 milliards

L’année 2014 a une fois de plus été probante pour Ageas, avec de très bons résultats en assurance et de multiples avancées vers les objectifs stratégiques. L’activité d’assurance s’est soldée par une croissance à deux chiffres du bénéfice net. L’encaissement a progressé tant en vie qu’en non-vie, grâce à une croissance constante en Asie. Le bilan est plus robuste que jamais, avec une solvabilité et une liquidité excellentes, qui reflètent l’amélioration continue de la structure de capital des entités opérationnelles et une grande discipline dans les remontées de liquidités vers le Groupe. Les actionnaires seront les premiers bénéficiaires de ces succès, avec un dividende brut en numéraire proposé d’EUR 1,55 par action.

Encaissement brut (Part d’Ageas)

12,5

$

!"# %&' EUR

8,4 milliards

Passifs techniques Vie Capitaux propres

74,8 10,2 1,55 milliards milliards !"#

!"#

!"#

En hausse de 8%, reflétant principalement des volumes en hausse dans tous les segments d’activité.

Soit EUR 46,60 par action, forte augmentation surtout portée par des plus-values latentes en hausse sur le portefeuille obligataire, induites par des taux d’intérêts plus faibles.

Ce dividende correspond à un ratio de distribution de 45%, en ligne avec la politique de dividende d’Ageas, qui prévoit de distribuer 40 à 50 % du bénéfice net de l’assurance ; il représente une hausse de 11% par rapport à 2013.

Solvabilité du Groupe

Solvabilité de l’assurance

milliards$

()*+,&'

4,1 milliards

EUR

476

$

%

En recul par rapport aux 214% de 2013, mais toujours solide.

millions

.11/02*3'

4)56-'$78*8029

EUR

EUR

737 millions

-261 millions

Remboursement aux actionnaires Résultat net de l’assurance

%&'$

737

EUR

533 millions

$

!"#

!"16"!

Ratio combiné

210 206 99,6

Résultat net du Groupe

!"#

Dividende brut 2014 proposé

millions

Programme de rachat d’actions !"#

208 millions

()*+,&'$$ '-$./-0'1$211/02*3'1

Dividende

EUR

!"#

204 millions

$

%

Stable par rapport à 2013 (207%), mais toujours très solide.

%

Sous les 100%, malgré l’impact négatif des inondations et des tempêtes au RoyaumeUni et en Belgique.

Trésorerie nette du compte général

1,6 milliard !"#

309 millions !"17"!

NOUVELLES DE NOS

MARCHÉS ET ENTITÉS DANS LES PAGES CI-APRÈS, VOUS TROUVEREZ UN TOUR D’HORIZON DES DIFFÉRENTES ZONES GÉOGRAPHIQUES DANS LESQUELLES NOUS SOMMES ACTIFS : LA BELGIQUE, LE ROYAUME-UNI, L’EUROPE CONTINENTALE ET L’ASIE. Et comme l’assurance est avant tout une activité locale, vous découvrirez à quel point notre profil varie selon les pays. Ce profil se concrétise par nos priorités sur chaque marché, mais aussi par notre organisation, par nos canaux de distribution et par les partenaires avec lesquels nous collaborons. Nous examinons également nos performances en 2014, ainsi que nos priorités stratégiques pour l’avenir. Enfin, nous passons en revue les moments marquants de l’année écoulée et nous présentons notre stratégie sous la forme de cas concrets aux quatre coins du monde.

!"18"!

!"19"!

L#$%\#/U9/:!O8#$%#O%C32D

@LAJ)=&%

3,7 millions

NOUVELLES DE

BELGIQUE AG Insurance est une compagnie d’assurances multicanal active en Belgique. La compagnie est présente en vie et en non-vie et commercialise un large éventail de produits et solutions pour les particuliers et les entreprises. AG Insurance est le n°1 du marché de l’assurance en Belgique, via le leadership du marché vie et un premier accessit dans la branche non-vie. Eu égard à sa taille et à l’importance du marché belge, AG Insurance est considéré comme une institution financière d’importance systémique par la Banque nationale de Belgique. AG Insurance est active dans trois segments majeurs : vie particuliers et PME, vie groupe et non-vie. AG Insurance applique une stratégie multicanal intégrée et distribue ses produits et services via plus de 3.000 courtiers indépendants, ainsi que par l’entremise de partenariats avec BNP Paribas Fortis et bpost banque. AG Real Estate, le plus grand groupe immobilier belge, fait aussi partie d’AG Insurance. Son portefeuille diversifié de biens immobiliers est valorisé à EUR 5,5 milliards environ.

L?#OX1/9OO#:#OP%-#%:!/8QV La Belgique est le marché de référence du Groupe Ageas et d’AG Insurance, le n°1 belge de l’assurance. Le marché belge est arrivé à maturité et est influencé par certaines évolutions générales, comme le vieillissement de la population et une importance croissante de la classe moyenne. Ces deux évolutions sont propices à la croissance, particulièrement dans le segment vie. Nos activités en Belgique ont cependant été confrontées à de multiples défis spécifiques, tels que les sinistres climatiques de 2014, ainsi que l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations faisant la part belle à la protection du consommateur et à la transparence. Cet environnement de marché influence directement le type de solutions ainsi que la manière dont nous les commercialisons. En matière de risques, les points d’attention actuels sont la volatilité du marché financier, la faiblesse des taux d’intérêt et l’obligation de se conformer à un cadre réglementaire de plus en plus contraignant. On observe également une évolution du comportement des consommateurs et l’émergence du « client hybride ». L’engagement envers le client en est d’autant plus crucial, et pour permettre cet engagement et offrir au client un meilleur ressenti, la gestion des données et leur utilisation efficace jouent un rôle de plus en plus important.

La Belgique a signé une excellente performance en 2014 avec une croissance à deux chiffres du bénéfice net. L’évolution de l’encaissement a bénéficié du succès des produits d’épargne à revenu garanti, malgré une diminution progressive du taux d’intérêt garanti au cours de l’année. À l’inverse, les ventes de produits en unités de compte se sont sensiblement érodées tant via le canal bancaire que via les courtiers, en raison d’une moindre appétence des clients pour ce type de produits. En nonvie, les tempêtes de grêle du premier semestre et la sousperformance des couvertures Responsabilité civile (RC) ont impacté négativement le ratio combiné de l’ensemble de l’année, avec toutefois un léger redressement au quatrième trimestre grâce à la bonne performance des segments Auto et Habitation.

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PRODUIT (en %)

5% 18%

28%

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR CANAL DE DISTRIBUTION (en %)

49%

23% 43%

Banque Courtiers Employee benefits

Groupe vie Vie individuelle Non-vie Soins de santé

34%

JO8!1$$#:#OP%M/,P% %pQp¿FHQHWGHO¶DVVXUDQFH +!P19%89:M1OV%

!"20"!

Ha`%:1661!/-$ G`C%:16619O$ 232aCY

!"21"!

NOUVELLES DE BELGIQUE

L#$%\/19/1PV$%$P/!PV"10,#$%% AG Insurance est déterminé à rester le multidistributeur n°1 de produits d’assurance rentables, ainsi qu’à renforcer sa position de marché en vie et en non-vie. Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel de générer une croissance profitable et de gérer rigoureusement les risques. Ces deux points d’attention se concrétisent par le thème « Assurer une Croissance profitable ».

BELGIQUE ENSEIGNES :

AG INSURANCE, AG REAL ESTATE VIE ET NON-VIE NO.1 VIE AVEC 27,7% DE PART DE MARCHÉ

NO.2 NON-VIE AVEC

16.5% DE PART DE MARCHÉ

6.943

COLLABORATEURS (FIN 2014)

4.285

BRÈVES AG REAL ESTATE CÈDE 39% D’INTERPARKING

Parallèlement à la gestion des risques, il convient de mener des activités durables et rentables, pour pouvoir rémunérer équitablement les actionnaires et alimenter la croissance future. AG Insurance continuera à faire usage de bénéfices non distribués pour financer la croissance et les nouvelles initiatives, tout en atteignant un rendement correct et adéquat de son capital ajusté en fonction des risques. AG Insurance s’emploiera aussi à maîtriser ses coûts, dans le but de garantir une croissance rentable à long terme, d’accroître son efficience interne et de continuer à offrir des produits et services de la plus haute qualité. AG Insurance supervise étroitement l’évolution de ses ratios de coûts et cherche à optimiser sa transparence et sa fiabilité dans ce domaine. Parmi les initiatives en cours, épinglons la poursuite de la rationalisation des plateformes IT, des projets d’automatisation au niveau d’unités opérationnelles, tels qu’EB online, la souscription d’assurances liées à des prêts hypothécaires, les projets de réduction de l’usage du papier, ainsi que le déploiement de plusieurs projets d’optimisation de services opérationnels.

COURTIERS ET AGENTS

AG Insurance #G" N,($'/,%*" *(2" $,*" %&:3/I,+*" )6/(($'/,%*(" :$52+%/,/5" /%2+8*" *," O*5I+-$*;"P/"%&:3/I,+*"*(2"3'0(*,2*"*," 8+*" *2" *," ,&,D8+*" *2" %&::*'%+/5+(*" $," 5/'I*" 08*,2/+5" )*" 3'&)$+2(" *2" (&5$2+&,(" 3&$'"5*("3/'2+%$5+*'("*2"5*("*,2'*3'+(*(;

AG INSURANCE SPONSORISE LE MÉMORIAL VAN DAMME Au cours des trois prochaines années, AG Insurance sera le sponsor principal du Mémorial Van Damme, le célèbre meeting d’athlétisme qui fait partie de l’IAAF Diamond League. Ce Mémorial est un des plus grands événements sportifs du calendrier belge et attire traditionnellement les meilleurs athlètes du monde entier. Organisé pour la première fois en l’honneur d’Ivo Van Damme, le double médaillé olympique belge décédé accidentellement, le Mémorial Van Damme en est à sa 38e édition et constitue un des rendez-vous phares de l’athlétisme dans le monde. AG Insurance a choisi de parrainer cet événement, car il symbolise idéalement les valeurs de bien-être et de santé recherchées pour ses clients et ses collaborateurs. Parallèlement, AG Insurance possède son propre programme interne de défis et événements sportifs, qui recueille un taux de participation de 67%.

AG Real Estate a vendu une participation de 39% dans Interparking à Canada Pension Plan Investment Board (CPPIB), mais reste actionnaire majoritaire avec 51%. Interparking est un acteur de référence sur le marché européen des parkings, avec une présence dans 9 pays différents et un effectif de 2.300 personnes. Les relations avec Interparking datent de 2002, lorsqu’Ageas a acquis son groupe faîtier Bernheim-Comofi, dans le cadre de la mise sur pied d’AG Real Estate. Depuis lors, Interparking signe d’année en année de remarquables résultats au profil d’AG Real Estate et donc d’AG Insurance. Ce partenariat avec un investisseur aussi puissant que CPPIB permettra à Interparking de concrétiser ses ambitions de croissance, tandis que le produit de cette vente sera utilisé par AG Real Estate pour continuer à étoffer son portefeuille immobilier.

AG Insurance a enregistré en 2014 des résultats globalement satisfaisants. Grâce à notre excellente gestion actif-passif (ALM), nos résultats vie restent probants, tandis que notre performance en non-vie est plus mitigée. En notre qualité de premier assureur Habitation en Belgique, les tempêtes de grêle du mois de juin ont significativement impacté ces résultats non-vie. La rentabilité sousjacente de la plupart de nos produits non-vie s’est toutefois améliorée et, lorsque nécessaire, nous avons pris les mesures requises. La qualité de nos produits et le niveau de notre service restent parmi les meilleurs de Belgique, de même que notre efficacité d’ensemble. Ces atouts, conjugués à notre position ALM, nous permettent d’envisager avec optimisme les résultats futurs de la compagnie. Antonio Cano, CEO Belgique

!"22"!

!"23"!

NOUVELLES DE BELGIQUE

AG INSURANCE RELÈVE LE DÉFI « GRÊLE » En juin, les tempêtes de grêle qui se sont abattues sur la Belgique ont sévèrement touché des milliers d’assurés particuliers et professionnels. AG Insurance a décrété un branle-bas de combat immédiat pour venir en aide aux 30.000 assurés dont le véhicule ou l’habitation avaient été endommagés. L’objectif prioritaire était de les dédommager aussi rapidement que possible. Des mesures d’urgence ont été prises, sous la forme notamment de renforts extérieurs au département Sinistres, pour traiter cette avalanche de dossiers. Une aide immédiate a été prodiguée aux assurés les plus touchés et, dans les quatre jours, presque tous les sinistres Auto ont été enregistrés, tandis que des experts et des réparateurs étaient mobilisés. Malgré l’ampleur exceptionnelle des tempêtes, AG Insurance s’est distingué par sa réactivité et par sa capacité à venir en aide à ses assurés dans les moments qui comptent vraiment.

DON’T WORRY... BE HAPPY :) Pour mieux connaître l’avis de ses clients, et plus particulièrement ce qui les rend heureux, AG Insurance a lancé le « Baromètre du Bonheur ». Cette étude de marché périodique lui permet de prendre le pouls de

!"24"!

ses clients en termes d’attentes, d’exigences, de rêves et de craintes. Pour mieux servir sa clientèle à l’avenir, rien de tel que de connaître ces différents paramètres. Cette étude révèle que le bonheur est

AG INSURANCE INVESTIT DANS LE SECTEUR DES SOINS DE SANTÉ NUMÉRIQUES AG Insurance a investi EUR 5 millions dans le Capricorn ICT Arkiv Fund, un fonds qui finance des entreprises locales à haut potentiel de croissance actives dans la sphère des soins de santé numériques et des mégadonnées. Cet investissement cadre avec la stratégie de positionnement de référence d’AG Insurance dans les soins de santé, dans le but de tirer profit des plus récentes tendances et opportunités dans ce secteur. Il présente aussi l’avantage de diversifier le portefeuille d’investissement d’AG Insurance. Lancé en 2012, Capricorn ICT Arkiv Fund est un fonds de capital à risque dont la vocation est de détecter et de financer des projets ICT européens innovants dans le secteur des soins de santé, pharmaceutique et biotechnologies, dans le but d’offrir à des entreprises prometteuses l’appui nécessaire durant les premières phases de leur développement.

fonction de nombreux facteurs, tels que la vie de famille, la santé et les finances, mais aussi de notre liberté de poser des choix. Quelque 2.000 personnes ont été interrogées dans le cadre de cette étude et, avec un score moyen de 6,8 sur 10, les Belges peuvent être considérés comme heureux et optimistes pour l’avenir. AG Insurance ne se préoccupe pas seulement de ses clients, mais veille aussi à proposer à ses collaborateurs une organisa-

tion flexible et agréable, au sein de laquelle ils peuvent s’épanouir et équilibrer harmonieusement vie professionnelle et vie privée. Dans ce contexte et parce que le bien-être des collaborateurs se traduit par un surcroît de performance au travail, le personnel d’AG Insurance a aussi été invité à répondre au questionnaire du « Baromètre du Bonheur », dont les résultats seront publiés au début de l’année 2015. Voilà une vraie raison d’être heureux !

AG REAL ESTATE ACQUIERT UN COMPLEXE À ANVERS AG Real Estate a acquis Kievitplein, un complexe polyvalent de 130.000 m² situé à Anvers, pour un montant d’EUR 195 millions. Il s’agit de la plus importante acquisition de ce type en Belgique en dehors de Bruxelles. Elle cadre avec la stratégie d’AG Real Estate visant à investir dans des projets dont la situation géographique est stratégique dans les grandes villes belges. Les grands atouts de Kievitplein résident dans sa proximité avec la gare centrale d’Anvers et sa liaison directe avec Brussels Airport. Le complexe propose des bureaux (occupés notamment par Alcatel-Lucent et la Communauté flamande), des hôtels, des magasins, du logement et des parkings.

AG INSURANCE EST LE PARTENAIRE PRÉFÉRÉ DES COURTIERS AG Insurance a remporté pour la première fois le Trophée du Courtage Decavi tant en vie qu’en non-vie, suite à un véritable plébiscite des courtiers. Contrairement à d’autres distinctions dans le monde de l’assurance, le trophée Decavi est décerné exclusivement sur la base d’une enquête menée auprès des courtiers. Si AG Insurance est parvenu à remporter l’un des deux prix à six reprises au cours des neuf dernières années, c’est la première fois qu’il réalise le doublé. Les courtiers sont idéalement placés pour juger de la qualité des produits d’assurance, de la gestion des sinistres et du service. Leur avis – et la double distinction d’AG Insurance – doit donc être apprécié à sa juste valeur.

AG Insurance étoffe son portefeuille vie #G" N,($'/,%*" /" /%-$+(" 5*" 3&'2*4*$+55*" )*" 3&5+%*(" 8+*" %&55*%2+8*(" *2" +,)+8+)$*55*(" )*" Q+)*/;"H*"3&'2*4*$+55*"I0,.'*"$,"*,%/+((*:*,2" /,,$*5" )*" 3'+:*(" )6=>?" AB" :+55+&,(" *2" '*3'0(*,2*"=>?"LLK":+55+&,(")6/%2+4("I0'0(;

!"25"!

DRIES DE DAUW

NOUVELLES DE BELGIQUE

RÉCITS

EXPLOITER LES DONNÉES, POUR MIEUX SERVIR LES CLIENTS BIG DATA, PREDICTIVE ANALYTICS, DATA MINING… VOILÀ AUTANT DE CONCEPTS EN VOGUE, AUXQUELS S’INTÉRESSENT UN NOMBRE CROISSANT DE COMPAGNIES D’ASSURANCES. AVEC RAISON. Pour des assureurs tels qu’Ageas, il est en effet essentiel d’exploiter au maximum les données disponibles, au bénéfice tant de la compagnie que des clients. À titre d’exemple, la compagnie peut ainsi mieux positionner et cibler ses produits, avec à la clé de meilleures couvertures et un service optimal à l’assuré. Ce thème acquiert une importance croissante pour Ageas, à telle enseigne qu’un séminaire mondial a été organisé au Royaume-Uni pour mutualiser les savoirs disponibles dans le réseau Ageas quant au data mining. Le résultat ? Une impulsion nouvelle imprimée à des projets en cours, mais aussi le lancement de nouveaux chantiers. Selon Dries De Dauw, Head of Customer Intelligence and Analytics chez AG Insurance :

« Le grand défi consiste à placer le client au centre de tout. Dans le cadre du data mining, nous rassemblons toutes les données clients internes disponibles pour profiler de manière plus fiable ses besoins et attentes, et surtout pour lui offrir un produit à réelle valeur ajoutée. Le produit idéal pour chaque client, en quelque sorte. » !"26"!

;/19/1PV%!,%861#OP%#O%4#6"10,#%#P%% !,%+9b!,:#WcO1% Le principe du data mining consiste à repérer des schémas dans les données disponibles. Cette technique, dont l’importance va croissant depuis quelques années, transforme des données en informations, optimise les méthodes de profilage et accroît le ciblage des produits en fonction de chaque client. Désireux d’approfondir la technique de modélisation de la valeur à vie du client, AG Insurance (Belgique) s’est tourné vers Ageas UK. Sur la base du modèle britannique, AG Insurance a conçu des outils spécifiques de radiographie des clients et de leur comportement, et en corollaire, de leurs besoins potentiels.

.#166#,/%:!/d#P1O"a%:#166#,/#$%X#OP#$ Le data mining peut être utilisé de diverses manières. En l’occurrence, l’analyse prédictive a permis à AG Insurance d’accroître l’efficacité de ses campagnes de marketing. Dans une campagne de marketing traditionnelle, 1 millions de mailings expédiés génère environ 50.000 conversions. Via l’analyse prédictive, les clients sont présélectionnés sur la base de données centralisées existantes, ce qui permet de réduire l’ampleur du mailing à 200.000 envois environ, avec la certitude que la moitié de cette cible est susceptible de passer à l’achat. L’analyse prédictive permet donc d’affiner le ciblage initial d’une campagne, avec comme avantage secondaire que les clients ne sont plus inondés d’offres qui les intéressent peu. Les résultats de cette approche sont impressionnants dès la phase initiale, avec une augmentation du coefficient de ventes comprise entre 30 et 50%. Le data mining a permis à AG Insurance de mieux connaître la propension à l’achat de ses clients.

« Nous avons hautement apprécié ce partage par nos collègues britanniques de leurs compétences et expériences. Grâce à eux, nous avons pu finaliser plus rapidement notre propre modèle, en faisant l’économie de la phase de démonstration de la faisabilité. »

!"27"!

NOUVELLES DE BELGIQUE

LE DÉFI SOLVENCY II : UN SUPERORDINATEUR OPÉRATIONNEL DANS 5 PAYS LORSQUE LES OBSERVATEURS ÉVOQUENT SOLVENCY II, C’EST PRESQUE EXCLUSIVEMENT POUR SE DEMANDER : « LES COMPAGNIES D’ASSURANCES SERONT-ELLES PRÊTES À TEMPS ? » ILS N’ONT PAS TORT DE SE POSER CETTE QUESTION, CAR CETTE MISE EN CONFORMITÉ REPRÉSENTE EFFECTIVEMENT UN DÉFI D’ENVERGURE. Solvency II renforcera substantiellement les contraintes de capitalisation des compagnies d’assurances, mais ce n’est pas tout. Ce cadre instaure de nouvelles règles d’identification et de gestion des risques par les assureurs, et leur impose de strictes directives de communication d’informations dans le but d’accroître la transparence, au bénéfice du secteur et des clients.

Une  initiative  internationale  XXL Confronté au défi Solvency II, AG Insurance a eu l’idée de mettre en place une plateforme capable de traiter des milliards d’octets de données et de tester des milliers d’hypothèses différentes. Si AG Insurance est l’initiateur de ce projet, il a été mené sur le terrain en synergie entre de nombreux collègues issus de multiples domaines et pays. Wim Waerenborgh project manager IT chez AG Insurance pour le projet Solvency II :

« Le défi consistait à concevoir un superordinateur suffisamment puissant pour effectuer toutes les simulations et pour traiter des volumes gigantesques de données. Les entités qui ont participé au projet disposent désormais d’une capacité de calcul qui, si elle n’était partagée, ne serait pas économiquement viable. » WIM WAERENBORGH

| 28 |

Les actuaires et informaticiens composant l’équipe de projet ont mis au point une plateforme dont la puissance équi-

PETER BEDERT

vaut à 15% environ de la capacité de serveur de l’entreprise. Cette plateforme est chargée de concevoir des modèles des risques principaux auxquels sont exposés cinq pays du Groupe Ageas : la Belgique, Hong Kong, la France, le Portugal et le Royaume-Uni. Peter Bedert, responsable du projet Transformation & Technology :

et la collaboration au sein du Groupe, Henk ten Bos, CIO de AICA, Hong Kong, a déclaré :

«  Il  n’a  pas  été  simple  de  contribuer  à   un  projet  à  plus  de  9.000  kilomètres  de   distance  et  dans  un  fuseau  horaire  très   différent.  En  ayant  recours  à  certaines   «  Ces  calculs  sont  hautement  complexes   technologies  innovantes  et  en  instaurant   et  durent  entre  1  et  8  heures.  La   une  très  étroite  collaboration  entre   plateforme  reçoit  les  requêtes  et  les   les  cellules  IT  de  Bruxelles  et  de  Hong   prioritise  en  fonction  de  la  charge  de   Kong,  nous  avons  toutefois  réussi  la   travail  qu’elles  représentent.  En  gros,  ce   prouesse  de  concevoir  une  solution  qui   superordinateur  effectue  maintenant  en   permet  à  nos  utilisateurs  d’effectuer   quelques  heures  le  travail  sur  lequel  une   UDSLGHPHQWHWHI¿FDFHPHQWOHXUVFDOFXOV soixantaine  d’ordinateurs  peinaient  jadis   trimestriels.  » pendant  toute  une  nuit.  » Tout  est  dans  les  données Dans une première phase, les branches d’activités prélèvent toutes les données pertinentes dans les contrats, sinistres, investissements et autres sources d’informations, afin de synthétiser tous les futurs flux financiers entrants et sortants. Le superordinateur calcule ensuite la valeur courante des actifs et des passifs, ainsi que le capital requis pour couvrir tous les risques dans les conditions normales, mais aussi dans différents scénarios de stress. Les résultats obtenus au niveau central permettent aux entités opérationnelles de générer des rapports contenant jusqu’à 3.500 éléments différents, prêts à être inspectés par les autorités de contrôle. Cette approche nouvelle a manifestement été appréciée par l’instance de contrôle belge, qui a accordé à AG Insurance la plus haute notation dans son audit de qualité des données. Eu égard à l’impact mondial de Solvency II, ce projet n’était pas réservé à la sphère d’AG Insurance, mais possède au contraire des applications et implications réellement internationales. Invité à commenter le processus

Ce projet XXL a nécessité la mise au point d’un ordinateur virtuel XXL. Développé en interne, cet outil technologique révolutionnaire accroît aujourd’hui la transparence et permet de valider les données dans différents scénarios. Le défi consiste cependant à gérer encore plus rapidement des modèles de calcul toujours plus complexes.

HENK TEN BOS

| 29 |

NOUVELLES DU

ROYAUMEUNI Ageas UK est actif dans tout le Royaume-Uni via plusieurs entités. Ageas (UK) Limited commercialise des produits non-vie via des courtiers, des partenaires affinitaires et Internet, à l’instar d’autres compagnies détenues en totalité ou en partie. Ageas Insurance Limited est une filiale détenue à 100% qui commercialise un éventail complet de couvertures de marque et produit blanc auprès des particuliers et des petites et moyennes entreprises. Ageas Retail Limited, une autre filiale détenue à 100%, englobe Insurance Solutions, RIAS (le spécialiste de l’assurance pour seniors), Castle Cover et Kwik Fit Insurance. Ageas UK est en outre actif par le biais d’un partenariat avec Tesco Bank, avec plus d’un million de clients assurés en auto et habitation.

L?#OX1/9OO#:#OP%-#%:!/8QV

L#$%\#/U9/:!O8#$%#O%C32D

Le marché britannique de l’assurance est le plus grand d’Europe et le troisième au monde, après les États-Unis et le Japon. Outre les défis auxquels est confronté le secteur de l’assurance dans son ensemble, le marché britannique est extrêmement concurrentiel et présente certaines caractéristiques spécifiques. Tout d’abord, ce marché est hautement transparent. Les consommateurs disposent d’un vaste choix, peuvent aisément comparer les prix et peuvent changer facilement de compagnie, ce qui engendre une pression sur les tarifs et les marges en auto. Le régime de supervision Twin Peaks britannique poursuit sa mise en œuvre dans le marché, de sorte que le secteur est régulièrement tenu d’analyser et de modifier ses pratiques et habitudes.

Le Royaume-Uni a significativement augmenté son bénéfice net, et ce, malgré l’impact des événements climatiques du début d’année. Le ratio combiné termine l’année sous la barre des 100%, y compris l’incidence des inondations, des pertes importantes en Auto et des coûts d’intégration. L’encaissement auto continue à progresser et, malgré la tendance baissière générale des primes, Ageas a su conserver une stricte discipline dans sa tarification auto et habitation. Au niveau stratégique, Ageas UK a finalisé la vente d’Ageas Protect, son activité vie, pour pouvoir se concentrer entièrement sur son activité non-vie. L’année s’est clôturée sur une note positive avec la signature d’un accord de reconduction du partenariat entre Ageas UK et Tesco Bank, qui sert actuellement quelque 1,2 million de clients.

L#$%9\\9/P,O1PV$% Différents signes semblent indiquer un retour à la confiance et une reprise de l’économie. Conjugués aux évolutions technologiques et démographiques, ces facteurs offrent des opportunités de croissance. Ageas UK est le n°1 des assurances pour les quinquas+ et poursuit l’extension de son offre d’assurance « télématique » auprès des jeunes conducteurs. Nous venons aussi en aide à nos assurés en prenant des initiatives telles que l’élaboration d’un nouveau cadre pour l’assurance inondations au Royaume-Uni ou l’adoption par les pouvoirs publics de programmes ciblant les conducteurs âgés (National Older Drivers Strategy). Ageas UK continue à renforcer sa réputation de service, déjà très enviable, tout en étoffant ses capacités de multidistribution.

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR CANAL DE DISTRIBUTION (en %)

Suite à la vente de son activité vie et prévoyance, Ageas UK peut se concentrer exclusivement sur le développement de ses activités d’assurance non-vie. Le projet de croissance et de simplification d’Ageas Retail se poursuit et s’étendra à de nouveaux investissements visant à doper la croissance, tels que la tarification, l’analyse de données et le marketing. Dans le cadre de notre activité d’assurance, nous compléterons notre position de choix sur le marché des particuliers par une stratégie d’expansion sur certains segments d’assurances commerciales, et ce, dans les niches où nous pouvons offrir une valeur ajoutée à nos clients et partenaires. L’intégration de nos activités d’assurance se poursuivra, dans le prolongement du succès de l’acquisition de Groupama Insurance.

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PRODUIT (en %) 6%

13% 9%

33% 11%

Direct Courtiers Parternaires Sociétés de gestion d’assurance et fournisseurs délégués 43%

JO8!1$$#:#OP%M/,P% %pQp¿FHQHWGHO¶DVVXUDQFH +!P19%89:M1OV%

!"30"!

L#$%\/19/1PV$%$P/!PV"10,#

%$Particuliers Entreprises Prévoyance

85%

CaD%:1661!/-$ 22I%:16619O$ ``aEY

!"31"!

NOUVELLES DU ROYAUME-UNI

BRÈVES AGEAS UK REMPORTE PLUSIEURS HAUTES DISTINCTIONS Ageas UK a décroché le prix « General Insurer of the Year » lors des 2014 British Insurance Awards, que le CEO Andy Watson attribue à l’implication de la compagnie et à sa volonté d’accorder en toutes circonstances la priorité au client. Notre entité britannique a aussi été couronnée par les courtiers « Insurance Times Personal Lines Insurer of the year » pour la quatrième année consécutive. Dans

un marché aussi concurrentiel, ces distinctions sont d’autant plus appréciées qu’elles sont difficiles à obtenir. Ageas UK s’est aussi distingué dans la catégorie « Transformational Deal of the Year » suite à l’intégration réussie de Groupama. Un prix spécial a été décerné à Barry Smith, Chief Operating Officer d’Ageas, en reconnaissance de sa carrière, de son importante contribution et de son rôle de leader, non seulement au sein du Groupe Ageas, mais dans l’ensemble du secteur de l’assurance.

AGEAS UK RECONDUIT SES PARTENARIATS AVEC TESCO ET JOHN LEWIS

UK ENSEIGNES :

AGEAS INSURANCE, TESCO UNDERWRITING, RIAS, CASTLE COVER, KWIK FIT INSURANCE NON-VIE 2.500

Ageas a reconduit ses partenariats avec deux importants distributeurs : Tesco et John Lewis. La convention conclue avec Tesco Bank renouvelle la collaboration pour un nouveau terme de sept ans. Depuis sa constitution en 2009, Tesco Underwriting s’est érigé en acteur de référence du marché britannique de l’assurance, avec plus de 1,2 million de clients et un encaissement brut annuel supérieur à GBP 440 millions. Ageas continuera à soutenir Tesco Underwriting via son expertise des sinistres et d’autres services spécifiques, tandis que Tesco Bank continuera à se charger des tarifs, de la vente et du marketing, du service à la clientèle et du développement de produits. Ageas restera actionnaire de Tesco Underwriting à 50,1%.

COURTIERS

NO.3

EN ASSURANCE AUTO PRIVÉE

En 2014, nous avons à nouveau progressé. Nous avons pris la décision de céder notre activité prévoyance, dans le cadre de notre volonté de nous concentrer sur notre cœur de métier qu’est l’assurance non-vie, et de contribuer à la politique de rééquilibrage du portefeuille du Groupe. Nous avons signé des avancées marquantes dans l’intégration de nos entités non-vie, en mettant en œuvre un plan de simplification et de développement de nos activités de détail, dont les premiers résultats sont très prometteurs. Autre source de satisfaction : les multiples prix et distinctions qui nous sont attribués d’année en année par nos courtiers, nos partenaires, nos clients et par le secteur de l’assurance. Ces trophées nous encouragent à poursuivre dans cette voie et à servir encore mieux nos assurés. Andy Watson, CEO Royaume-Uni

NO.4

EN ASSURANCE AUX PARTICULIERS PAR LE BIAIS D’INTERMÉDIAIRES

NO.7

EN NON-VIE

9 MILLIONS DE CLIENTS

2,2 MILLIONS

DE CLIENTS HABITATION

3,6 MILLIONS

DE VÉHICULES ASSURÉS

6.000

COLLABORATEURS PARTENARIATS AVEC

TESCO BANK, JOHN LEWIS, AGE UK, TOYOTA AND VIRGIN MONEY

| 32 |

L’accord conclu avec John Lewis prolonge le partenariat actuel pour cinq ans. John Lewis est un des grands distributeurs les plus appréciés au Royaume-Uni et, en vertu de cet accord, Ageas continuera à proposer une couverture auto spécialement formulée pour John Lewis Insurance, assortie d’options et d’avantages répondant spécifiquement aux attentes de ce partenaire. Cet accord s’inscrit dans le prolongement d’une collaboration qui remonte à 2008. Dans l’intervalle, ce partenariat s’est étoffé et couvre aussi des assurances voyages.

Ageas UK étend son partenariat à la « Family » Ageas   UK   a   poursuivi   son   expansion   via   de   nouveaux   partenariats,   tels   que   l’accord   conclu   avec   la   Family   Building   Society,   une   ¿OLDOHGHOD1DWLRQDO&RXQWLHV%XLOGLQJ6RFLHW\ Dans   le   cadre   de   cet   accord,   Ageas   assure   l’ensemble   des   prestations   de   vente   et   de   service   et   propose   des   polices   habitation,   contenu   et   construction   aux   clients   de   la   )DPLO\ %XLOGLQJ 6RFLHW\ /D FRXYHUWXUH habitation   fait   désormais   partie   intégrante   des  formules  hypothécaires  innovantes  de  la   )DPLO\%XLOGLQJ6RFLHW\

| 33 |

NOUVELLES DU ROYAUME-UNI

UK ET VAUXHALL COLLABORENT DE PLUS BELLE En s’appuyant sur une collaboration vieille de cinq ans, Ageas et Vauxhall (un des plus grands constructeurs automobiles du Royaume-Uni) ont élargi ce partenariat aux couvertures pour véhicules utilitaires, et ce, en marge des polices auto. Vauxhall peut ainsi proposer à tous les clients, via ses concessionnaires, une assurance sur mesure pour leur véhicule utilitaire neuf ou d’occasion. Ageas bénéficie aussi directement de cet accord en intensifiant une relation de longue date et en profitant de la longue expérience du secteur automobile britannique de Vauxhall.

AGEAS UK CÈDE SES ACTIVITÉS VIE POUR SE CONCENTRER SUR LE NON-VIE Ageas UK a vendu Ageas Protect à AIG, afin de se concentrer exclusivement sur ses activités non-vie dans le marché britannique. Ageas Protect a été lancé au Royaume-Uni en 2008 et s’est érigé depuis lors en important acteur du segment prévoyance individuel, avec 5% de part de marché. Cette décision de désinvestissement s’inscrit dans la stratégie Vision 2015 du Groupe, visant à promouvoir davantage le développement de l’activité nonvie. Ageas est déjà très présent en non-vie, comme en attestent sa 3e place en auto, sa 6e position dans le classement des assureurs généralistes, ainsi que sa 4e place dans le segment des assurances aux particuliers par le biais d’intermédiaires.

RETOUR À L’ÉCOLE POUR LES GESTIONNAIRES DE SINISTRES Un an après la grande tempête qui a dévasté le pays, Ageas est littéralement retourné à l’école, en invitant ses gestionnaires de sinistres à participer à une formation dispensée par la National Flood School. Cette formation d’un jour destinée aux gestionnaires de première ligne avait pour but de leur permettre de se mettre à la place des assurés, dans l’hypothèse de la survenance d’une nouvelle calamité de ce genre. Les participants ont été plongés – au propre et au figuré – dans la réalité d’une inondation d’une maison type, dans le but de leur faire comprendre comment les dommages surviennent. L’objectif ultime de cette initiative est de réduire le délai de traitement du dossier, surtout durant la phase critique où le facteur temps est essentiel.

UN GRAND ‘CLASSIC’ POUR AGEAS AU ROYAUME-UNI Un nouveau partenariat de cinq ans a été conclu avec Footman James, un des plus grands courtiers britanniques spécialisés dans les voitures anciennes. Cet accord atteste de la performance d’Ageas dans les couvertures auto spéciales, ainsi que sa maîtrise du marché des ancêtres. Dans le cadre de cette collaboration, Ageas propose une palette complète de couvertures pour les voi-

!"34"!

tures anciennes. Ageas possède une réputation enviable dans ce segment, grâce à son accord Motor Underwriting et à son produit Optima Classic Car qui a été conçu en concertation avec des amateurs et des propriétaires d’ancêtres et des clubs de voitures anciennes.

AGEAS VIENT EN AIDE AUX VICTIMES DES INONDATIONS Le Chief Executive Officer d’Ageas UK a été invité à participer au Flood Operational Meeting tenu à la résidence du Premier Ministre britannique, afin d’apporter une réponse concertée et synergique à une problématique majeure : les inondations. De son côté, Ageas a déjà pris toutes les mesures voulues pour venir en aide aussi efficacement que possible à ses assurés, en veillant à ce qu’ils reçoivent la visite d’un expert dans les trois à cinq jours, en entretenant un contact permanent et en mettant tout en œuvre pour que les sinistrés puissent réintégrer leur logement au plus vite. Ageas a confirmé qu’un encadrement continuerait à être dispensé aux assurés, et ce, jusqu’à la mise sur pied de Flood Re, et qu’il participerait à toutes les réunions sur la question.

FLOOD RE, DE QUOI S’AGIT-IL ?

L’association des compagnies d’assurances britanniques, l’État et les compagnies elles-mêmes sont convenus de constituer un fonds sans but lucratif, baptisé Flood Re, chargé de veiller à ce que la couverture inondation reste accessible et abordable, même pour les propriétaires d’une habitation située en zone inondable. Flood Re devrait être opérationnel pour l’été 2015.

Présence confirmée dans les secteurs de niche #I*/(" >Y" *2" ^/'_+," H5/V2&,1" $," )*" (*(" 3/'2*,/+'*(" /$" ?&V/$:*D>,+1" 3/'2/I*,2" 5/" :\:*" 8+(+&," (2'/20I+-$*" )*(" /(($'/,%*(" )*" ,+%7*;"#I*/(">Y"/"3$"'*,4&'%*'"(&,"3/'2*,/'+/2" /8*%"^/'_+,"H5/V2&,"($+2*"9"56+,20I'/2+&,")*(" 3'&)$+2("*2")*"56*F3*'2+(*"/%-$+("/8*%"5*"'/%7/2" )*" G'&$3/:/" N,($'/,%*" H&:3/,V" P+:+2*);"" P/" ^/'_+," H5/V2&," H5*/,+,I" /,)" Q/%+5+2+*(" `/,/I*:*,2" a&5+%V" *(2" $,*" %&$8*'2$'*" (30%+/5+(0*" %&,[$*" ($'" :*($'*" 3&$'" 5*(" *,2'*3'+(*(")*",*22&V/I*"*2"5*("I*(2+&,,/+'*(" )6+,4'/(2'$%2$'*(;" H*22*" 3&5+%*" '/((*:E5*" 35$(+*$'(" /(($'/,%*(" (30%+/5*(1" %&$8'/,2" ,&2/::*,2"5*"'*%'$2*:*,2"*2"5/"(0%$'+20;"

!"35"!

NOUVELLES DU ROYAUME-UNI

RÉCITS

UNIS POUR COMBATTRE LA FRAUDE

Andy a contribué par ailleurs au programme Household (Habitation) en dispensant son savoir en matière d’optimisation de processus, d’approche centrée sur le client, de prévention des sinistres, de planification d’urgence et de réduction de la fraude, depuis l’analyse initiale, la formation et la formulation des règles liminaires.

Cette initiative s’est concrétisée par la conception de HOMIN, un nouveau produit habitation qui a été lancé dans les délais prévus, avec un impact réel et des résultats tangibles.

DANS LE SECTEUR DE L’ASSURANCE, LA FRAUDE PREND DES PROPORTIONS INQUIÉTANTES. Ce fléau touche bien sûr les compagnies, mais surtout l’ensemble des assurés honnêtes, qui finissent par payer plus cher leurs couvertures. Les compagnies qui mettent en place des systèmes appropriés de lutte contre la fraude à l’assurance peuvent ainsi non seulement accroître leur rentabilité, mais surtout garantir à leurs clients une tarification équitable.

cO%\/9M6f:#%\!/P!"V%#$P%Z%:91P1V%/V$96, S’il n’y a pas de panacée à cette problématique et si les solutions peuvent varier d’un marché à l’autre, certains schémas se retrouvent d’un pays à l’autre, rendant indispensable la mutualisation des expériences au niveau du Groupe. Dans des marchés plus mûrs, comme au RoyaumeUni, on note aussi davantage de volonté et de capacité à partager l’information entre les différents secteurs dans le but de mieux combattre la fraude. Au Royaume-Uni, la prévention et la lutte contre la fraude comptent parmi les objectifs clés d’Ageas UK, comme le révèlent les dernières données disponibles(1). Dans leur ensemble, les assureurs généralistes ont détecté en 2013

quelque 118.500 tentatives de fraude, pour un montant total de GBP 1,3 milliard (EUR 1,6 milliard), en augmentation de 18% par rapport à l’année antérieure.

118.500 P#OP!P1X#$%-#%U/!,-#

D’année en année, les fraudeurs ont recours à des techniques et méthodes de plus en plus ingénieuses. Nos techniques de lutte contre la fraude doivent donc rester à la pointe de l’actualité, et ce, grâce à une collaboration et à un développement permanents.

J5\691P#/%6?#5\V/1#O8#%-1$\9O1M6#% En réponse à la demande de mutualisation des expériences disponibles au sein du Groupe, Andy Pagett, Counter Fraude Manager pour le Royaume-Uni, a accepté de partager ses compétences. Andy Pagett a rendu visite à Millenniumbcp pour faire bénéficier cette entité de sa maîtrise du processus de gestion des sinistres et de sa connaissance de la fraude. Le séminaire animé par Andy s’est intéressé de plus près aux deux techniques sur lesquelles est fondé l’« Ageas Way » (un concept primé au Royaume-Uni) : le « Systems Thinking » et le « Conversational Management ». Dans le cadre du Systems Thinking, l’ensemble du processus de gestion du sinistre est organisé en fonction du client, avec un seul et même gestionnaire qui l’assiste du début à la fin. Cette approche se fonde sur la simplification et le raccourcissement du trajet de gestion du sinistre. La seconde technique, baptisée Conversational Management, a aussi pour but d’optimiser l’itinéraire de gestion, tout en détectant les anomalies dans le témoignage de l’assuré.

Jeroen Meijers, Marketing Director de Millenniumbcp :

« Andy a conféré à ce séminaire une réelle dimension supplémentaire, en prenant le temps de comprendre les besoins locaux et de transposer sa vaste expérience à notre réalité locale. Notamment grâce à lui, nous avons été en mesure de lancer des informations en un temps record et à un niveau de qualité très élevé, ce qui n’aurait pas été possible sans sa contribution. Voilà un remarquable exemple de mutualisation des savoirs transposée à la pratique ! »

ANDY PAGETT, COUNTER FRAUD MANAGER (1)

!"36"!

ABI Key facts (données 2013)

!"37"!

NOUVELLES DU ROYAUME-UNI

COLLABORER AVEC LES FOURNISSEURS, AU BÉNÉFICE DES ASSURÉS AGEAS UK EST CONVAINCU DE LA NÉCESSITÉ DE COLLABORER ÉTROITEMENT AVEC SES FOURNISSEURS POUR ÊTRE EN MESURE D’OFFRIR UN SERVICE DE CHOIX À SES ASSURÉS.

et d’instaurer une collaboration optimale avec ces intervenants.

>#$%/V!8P19O$%\9$1P1X#$% Le management team d’Ageas Insurance Ltd a organisé un roadshow national visant à présenter au public « l’Ageas Way », c’est-à-dire la vision d’Ageas du service à la clientèle. Plus de 400 représentants de 115 entreprises ont participé à cette initiative. Ces fournisseurs ont été invités à formuler idées et suggestions en vue d’encore améliorer un service pourtant déjà primé à de multiples reprises. Les 110 suggestions reçues témoignent de la volonté de ces intervenants de collaborer avec Ageas. Le choix final s’est porté sur les fournisseurs qui ont su apporter la preuve de leur intérêt fondamental porté aux clients, de leur volonté de collaborer avec d’autres intervenants et de leur capacité à innover ou à différencier le service Ageas par une aptitude ou un service spécifique.

>#$%g%\6,$%h%89O8/#P$ À l’issue d’un rigoureux processus d’évaluation, quelque 21 entreprises ont été retenues.

;!/:1%6#$%g%\6,$%h%0,?#66#$%\/9\9$#OPa% V\1O"69O$%i Une information globalisée sur les prestations des différents intervenants ; Un surcroît de flexibilité, avec notamment des rendezvous et visites le soir et le week-end ; Une collaboration plus étroite entre fournisseurs, y compris des solutions d’absorption des surcharges de travail ; Un système intégré d’information sur le statut du règlement du sinistre et des étapes suivantes, avec actualisation automatique des paiements.

Selon Rob Smale, Claims Director chez Ageas UK :

Le marché britannique de l’assurance habitation est de plus en plus exigeant, surtout dans le domaine du traitement des sinistres. Cette évolution incite de nombreuses compagnies d’assurance à se concentrer exclusivement sur la réduction des coûts, et non plus sur l’innovation ni le service à la clientèle, avec à la clé une disparition de toute différenciation.

cO%8Q!O"#:#OP%$?1:\9$!1P Les assurés se soucient légitimement du niveau d’implication de leur compagnie d’assurance dans la gestion du sinistre, de la multiplicité des intervenants et de la communication entre ces différents acteurs. Quelque 25% d’entre eux affirment assumer de plus en plus souvent la gestion

!"38"!

du dossier ou la communication entre les intervenants. Ce niveau d’implication des assurés s’accroît en outre avec la complexité du dossier. Parallèlement, la consolidation du marché et l’offre excédentaire par rapport à la demande ont induit une contraction du service offert aux assurés. Pour Ageas UK, le défi consistait à rendre le traitement des dossiers comportant des fournisseurs à la fois plus performant et plus transparent pour l’assuré. Il peut s’agir d’entreprises d’assèchement des habitations après inondation, de divers réparateurs ou d’experts qui évaluent les dégâts.

« L’objectif de ce tour d’horizon était de se démarquer des services standardisés et régis exclusivement par les coûts, en continuant à nous différencier par l’innovation et la qualité du service. »

Une analyse de ces fournisseurs a été menée à bien, dans le double but de garantir un service optimal au client

!"39"!

;!<=>?@+

4,6 millions !"#$%&'($$#)#$*+,#+)-'./0

NOUVELLES D’

EUROPE

CONTINENTALE

Le pôle Europe continentale (EC) commercialise une gamme complète de produits vie et non-vie dans cinq pays différents: le Portugal, la France, le Luxembourg, l’Italie et la Turquie. L’entité non-vie au Portugal et l’entité vie en France sont détenues à 100%. Les autres activités d’assurance d’Ageas en Europe continentale sont menées sous la forme de coentreprises et de partenariats avec des entreprises occupant une position marquante sur leur marché. L’accès aux consommateurs de ces marchés s’effectue via différents canaux de distribution, tels qu’agences bancaires, courtiers et agents.

Si chaque marché doit être envisagé en fonction de ses caractéristiques spécifiques, force est de constater que les économies d’Europe continentale n’offrent en général que de faibles perspectives de croissance. La zone Euro est touchée par la déflation, tandis que les restrictions budgétaires limitent la croissance à moyen terme et que la modicité des taux d’intérêt empêche le plein développement des activités d’assurance. La concurrence s’est diversifiée, en augmentant la pression sur les canaux de distribution traditionnels. De nouvelles réglementations ont instauré davantage de transparence, mais en modifiant la manière dont les produits d’assurance se vendent et s’achètent. Les assureurs sont en outre confrontés à des consommateurs toujours mieux informés et plus exigeants, qui cherchent à couvrir leurs risques et à protéger leur patrimoine via un accès aisé et flexible à des couvertures d’assurance. Malgré ce contexte peu porteur, de multiples opportunités continuent à s’offrir aux compagnies d’assurances, et à Ageas en particulier, grâce à la diversification de ses activités et de ses canaux de distribution. L’essor du numérique est l’une d’entre elles, car elle place le client au centre de toutes les attentions. De nouveaux concepts de marketing et de GRC (1) font dès lors leur apparition et incitent les compagnies à adopter des approches commerciales plus ciblées. De nouvelles technologies, comme la télématique, sont adoptées par les différents marchés et contribuent à accroître la transparence et la justesse des tarifs.

!#1+2#'3(')-$.#1+#$+4567 L’année 2014 est importante pour l’Europe continentale en termes de développement stratégique, avec la finalisation (1)

d’acquisitions en non-vie au Portugal et en Italie. L’encaissement brut progresse grâce notamment à l’excellente performance du Luxembourg, alimentée par son activité de gestion de fortune. Les ventes sont en hausse au Portugal grâce essentiellement au segment soins de santé et, en Italie, l’encaissement a progressé suite à une meilleure performance commerciale du canal bancaire. Grâce aux résultats probants enregistrés en Italie et au Portugal, un très bon ratio combiné de 92,1% s’est dégagé en base consolidée. Le bénéfice global net est cependant en recul significatif en raison d’une érosion des résultats auto en Turquie, suite à un renforcement des provisions techniques. La priorité accordée aux activités habitation et auto tous risques a permis de recueillir des encaissements d’un niveau supérieur à la moyenne du marché turc.

!#1+2'&('&*01+1*'-*08&9:#1+ Ageas Continental Europe restera à l’affût des opportunités de croissance et continuera à renforcer ses activités sur les marchés où il est déjà présent. Dans ce contexte, la prise d’une participation majoritaire dans les activités non-vie au Portugal et en Italie représente un important tremplin vers la croissance. Dans les mois et années à venir, Ageas étendra ses modèles de distribution au-delà des canaux existants, afin de faciliter l’accès à l’assurance pour de nouveaux clients potentiels. L’innovation sera aussi une priorité stratégique en Europe continentale, plus particulièrement dans les segments à forte croissance tels que la santé, où Ageas possède une compétence et une expérience considérables. Les opportunités sont donc présentes, mais l’accent sera mis sur la discipline dans la mise en œuvre de cette stratégie. L’efficience opérationnelle restera optimale sur chaque marché et tirera profit de l’expertise et des pratiques d’excellence disponibles au sein du Groupe.

Gestion de la Relation Client

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PRODUIT (en %) Vie Non-vie

19%

RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PAYS (en %) 6%

4%

Luxembourg Portugal Turquie France Italie

10%

29%

51%

81%

=$.-&11#)#$*+A':*+ %pQp¿FHQHWGHO¶DVVXUDQFH F-*&(+.()A&$0+

!"40"!

BCD+)&EE&-',1 BD+)&EE&($1 G4C6H

!"41"!

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

BRÈVES

ITALIE ENSEIGNE :

UBI ASSICURAZIONI

CARGEAS* NON-VIE PARTENARIAT STRATÉGIQUE

AGEAS RENFORCE SA POSITION SUR LE MARCHÉ ITALIEN Cinq ans après avoir pris pied sur le marché non-vie italien, Ageas et BNP Paribas Cardif ont acquis la participation d’UBI Banca dans UBI Assicurazioni (UBIA)*, ce qui permet à ces deux actionnaires de détenir la totalité de cette activité en Italie. Au cours des cinq dernières années, UBI Assicurazioni a notablement accru la qualité de ses activités et de son éventail de produits, avec à la clé de nets progrès en performance opérationnelle et en rentabilité. La compagnie est désormais prête à poursuivre l’expansion de ses activités via la multidistribution. La participation majoritaire acquise par Ageas reflète également la stratégie du Groupe, qui consiste à renforcer son activité non-vie. Un accord de distribution conclu avec UBI Banca permet au Groupe de continuer à bénéficier du vaste réseau d’agences de la banque, tout en explorant d’autres canaux de distribution sur cet important marché de l’assurance non-vie. Malgré la pléthore de compagnies présentes sur le marché italien, le taux de pénétration sur le segment non-vie reste inférieur à la moyenne européenne, ce qui offre des perspectives pour l’avenir. *

UBIA a été renommé Cargeas en Janvier 2015

AVEC BNP PARIBAS CARDIF (50% + 1 ACTION) PARTENAIRE DE DISTRIBUTION :

UBI BANCA 1.700

AGENCES BANCAIRES

93

AGENTS ET COURTIERS

NO.1

EN BANCASSURANCE NON-VIE

208

COLLABORATEURS

!"42"!

CARDIF LUX VIE CÉLÈBRE 20 ANS D’EXCELLENCE L’assureur luxembourgeois Cardif Lux Vie (CLV) a fêté son 20e anniversaire en 2014. Une occasion rêvée de célébrer aussi les performances de cette compagnie, qui excelle en gestion de fortune, en assurances de groupe et dans la commercialisation aux particuliers de ses produits et services. CLV est le fruit de la fusion entre Cardif Luxembourg International et Fortis Luxembourg Vie, et est détenu par trois actionnaires : Ageas, BNP Paribas Cardif et BGL BNP Paribas. CLV est le n°1 de l’assurance vie au Luxembourg et le n°2 en termes d’actifs sous gestion.

FRANCE ENSEIGNE :

AGEAS FRANCE VIE PARTICIPATION :

100%

ACTIONNAIRE MAJORITAIRE DE SICAVONLINE

1.260

CFI * ET COURTIERS

165

EN FRANCE, REPOSITIONNEMENT STRATÉGIQUE SUR LES CFI ET LA DISTRIBUTION DIRECTE Ageas a tiré parti de son partenariat avec le groupe Avenir Finance pour repositionner ses activités en France. Ageas France souhaitait renforcer son ancrage local et devenir un acteur durable et compétitif sur le marché. Pour concrétiser cet objectif, il était nécessaire d’ajuster le modèle d’entreprise afin d’accorder davantage d’attention au segment CFI*. Les activités du réseau de salariés d’Ageas France ont été transférées à Avenir Finance Gestion Privée (AFGP), qui dispose d’un réseau commercial national. Pour sa part, AFGP bénéficie d’une gamme de produits plus diversifiée, qui complète son offre immobilière. Ageas a également pris une participation majoritaire dans Sicavonline, le n°1 des SICAV via Internet. Ageas France bénéficie ainsi désormais de la plateforme de Sicavonline, ce qui favorise la conversion de l’outil de distribution de B-to-C** et B-to-B***. * ** ***

COLLABORATEURS

Conseillers financiers indépendants Entreprise à particulier (Business to Consumer) Entreprise à entreprise (Business to Business)

PARTENARIATS AVEC AVENIR FINANCE, APRIL, BOURSORAMA, BNP PARIBAS FORTIS

Au cours de l’année 2014, nous avons à la fois concrétisé notre stratégie et préparé l’avenir. Nos compagnies font preuve d’année en année d’une véritable discipline opérationnelle, avec un excellent ratio combiné et une progression substantielle de l’encaissement. Le réagencement de nos partenariats en France, au Portugal et en Italie nous permet de disposer aujourd’hui d’une plateforme idéale dans l’optique de croissance future. Nous continuerons à examiner toutes les opportunités de renforcement et d’expansion de nos activités, tout en répondant par des solutions innovantes à l’évolution des attentes des consommateurs. Les marchés restant très délicats, nous porterons encore davantage d’attention à notre efficacité opérationnelle, en tirant parti des compétences et des pratiques d’excellence disponibles dans notre zone géographique, ainsi que des talents et de la motivation de nos collaborateurs. Steven Braekeveldt, CEO Europe continentale

!"43"!

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

AGEAS ACQUIERT LA TOTALITÉ DE SON ACTIVITÉ NON-VIE AU PORTUGAL

PORTUGAL ENSEIGNES :

MILLENNIUMBCP AGEAS, PENSÔES GERE, OCIDENTAL SEGUROS, OCIDENTAL VIDA VIE ET NON-VIE PARTENARIAT STRATÉGIQUE (51%) AVEC MILLENNIUMBCP EN VIE

NON-VIE 100%

ACTIVITÉ DÉTENUE À

PARTENAIRES DE DISTRIBUTION :

MILLENNIUMBCP

ET DIFFÉRENTS PARTENARIATS EN SOINS DE SANTÉ

860 AGENCES DE MBCP ET 240 COURTIERS

490

COLLABORATEURS

NO.1 EN VIE (EN RÉSERVES MATHÉMATIQUES)

NO.2 EN ACCIDENTS ET

MALADIES (MÉDIS)

NO.6 EN NON-VIE !"44"!

Ageas a acquis le solde de 49% des activités non-vie Médis et Ocidental Seguros détenues au Portugal par Millenniumbcp (MBCP), dans le but de prendre le contrôle total de cette activité non-vie. Cette avancée marque une étape importante dans la concrétisation des ambitions du Groupe et de l’intensification de sa présence sur le marché non-vie. MBCP reste un important partenaire de distribution pour les produits tant vie que non-vie, mais cette acquisition permet également à Ageas d’étendre son périmètre de distribution non-vie au-delà du cadre existant.

TURQUIE ENSEIGNE :

AKSIGORTA NON-VIE PARTENARIAT STRATÉGIQUE

AVEC SABANCI (36%)

PARTENAIRE DE DISTRIBUTION : MÉDIS, DES PARTENARIATS RAYONNANTS DE SANTÉ Médis est l’incontestable n°1 du marché et la référence de l’assurance soins de santé au Portugal, avec une part de marché de 27%. Ses progrès substantiels au cours des dernières années sont à mettre à l’actif de la stratégie de partenariat de Médis, à savoir la collaboration avec diverses entreprises du secteur de l’assurance et de la banque. Ce modèle est simple : les partenariats se chargent de la distribution, tandis que Médis leur fournit sa célèbre solution soins de santé. Les partenaires actuels ont pour nom CA Seguros, Liberty, Zurich, AXA, Macif et Mapfre et, plus récemment, Banco Popular et la Poste portugaise. Banco Popular possède 180 agences au Portugal et touche 400.000 clients particuliers et professionnels (PME). Elle est le premier partenaire de Médis après MBCP. En octobre, Médis a remporté l’appel d’offres portant sur la gestion du système de santé de CCT, la Poste portugaise. Cet important accord couvre la gestion du plan de santé des 45.000 collaborateurs de CCT et de ses retraités, et ce pendant les trois prochaines années. Le nombre total de clients Médis a ainsi dépassé le seuil du demi-million. L’accord permet aussi à Médis de franchir un cap symbolique, en élargissant son marché potentiel au-delà du segment de l’assurance santé purement privée.

AKBANK 990

AGENCES AKBANK

69 COURTIERS ET 2.000 AGENTS NO.4 EN NON-VIE 700

AKSIGORTA : UNE LONGUEUR « NUMÉRIQUE » D’AVANCE En 2014, Aksigorta a mené à bien plusieurs projets qui attestent de sa capacité à suivre le rythme de l’évolution numérique. Sachant que plus de la moitié de la population turque accède à Internet à partir d’un appareil mobile, la mise au point d’une déclinaison mobile du site Internet d’Aksigorta (Mobile Aksigorta.com.tr) est arrivée à point nommé. Les utilisateurs peuvent consulter des informations sur les produits, sur leurs polices et autres via une interface utilisateur spécialement conçue, qui permet en outre de générer des prospects. Aksigorta a continué à intensifier sa présence sur les médias sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram. Plusieurs mini-concours ont été organisés, en liaison avec des événements particuliers. Citons « Babam Yanimdayken », la campagne Facebook pour la fête des Pères, qui a séduit plus de 15.000 internautes. Via #WishFrom2015, les suiveurs Twitter et Facebook ont été invités à faire part de leurs vœux pour 2015 en rapport avec leur famille, mais aussi leur logement et leur voiture, avec trois gagnants par semaine à la clé.

COLLABORATEURS

LUXEMBOURG ENSEIGNE : AKSIGORTA DÉLIVRE SES PREMIERS DIPLÔMES EN « GESTION D’AGENCE AU 21e SIÈCLE » Le Programme de Certification en Gestion d’Agence, qui a débuté en avril, a impliqué 25 agences sélectionnées dans toute la Turquie, dont 17 ont été diplômées en novembre. Cette formation est la plus prestigieuse à être organisée par la Sales Academy d’Aksigorta. Élaborée avec l’aide d’Ageas, elle se compose de cinq modules : Gestion d’Agence, RH, Leadership et Déontologie, Finances et Cadre réglementaire. Les cours en euxmêmes sont dispensés par des formateurs chevronnés de l’université Bilgi d’Istanbul. L’ambition de la formation est d’inciter les agences à adopter une approche durable de leur gestion et de leur développement, en s’appuyant sur les cinq modules du Programme. Les frais d’inscription à cette formation ont été cédés à la Fondation turque pour l’Éducation.

CARDIF LUXEMBOURG VIE (CLV) VIE PARTENARIAT STRATÉGIQUE

AVEC BGL BNP PARIBAS (33%) ET CARDIF (33% +1 ACTION)

NO.1 SUR LE MARCHÉ DE LA

LIBRE PRESTATION DE SERVICES

230

COLLABORATEURS

!"45"!

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

LORSQU’UBI ASSICURAZIONI (UBIA) A CHERCHÉ À ACCROÎTRE L’EFFICACITÉ DE LA VENTE DE SES PRODUITS NON-VIE VIA LE CANAL DE LA BANCASSURANCE, UNE SOLUTION S’EST TRÈS VITE PRÉSENTÉE SOUS LA FORME D’UNE PRATIQUE D’EXCELLENCE DISPONIBLE EN BELGIQUE. Si Ageas a bien sûr conscience que l’assurance est avant tout une activité locale et que chaque marché a ses propres spécificités, il est tout aussi évident que certains concepts et méthodes sont transposables, dans le cadre d’une judicieuse politique de mutualisation des expériences.

cO%:!/8QV%#O%8/91$$!O8#%Z%Q!,P%% \9P#OP1#6%\9,/%6#%8!O!6%M!O8!1/# Ageas est présent en Italie depuis 5 ans via la coentreprise UBI Assicurazioni, un des plus grands acteurs de la bancassurance non-vie en Italie. Ageas et son partenaire BNP Paribas Cardif ont récemment acquis le solde d’UBI

MARIA ANGELA ALBERTOTTI

Assicurazioni encore détenu par UBI Banca. Lors de la conclusion de cet accord, les parties sont convenues de poursuivre l’expansion des activités d’UBI Assicurazioni en Italie, et ce, dans le cadre d’un accord de distribution à long terme avec UBI Banca. UBI Assicurazioni est le n°1 de la bancassurance dans la péninsule et sert près de 1 million de clients via les 1.700 agences d’UBI Banca. Cette dernière, avec ses 3 millions de clients retail, est le principal canal de distribution de la compagnie, avec plus de 80% de l’encaissement brut.

RÉCITS

SYNERGIE BELGO-ITALIENNE POUR DOPER LES VENTES EN NON-VIE

!"46"!

Maria Angela Albertotti, directrice du canal bancaire d’UBI Assicurazioni :

« Notre volonté d’accroître l’efficacité commerciale de notre canal bancaire remonte à 2013, lorsque nous avons commencé à suivre la performance commerciale de chaque agence dans le segment des assurances non-vie. Les données récoltées nous ont permis de moduler le support commercial de chaque agence et de concentrer nos efforts sur les agences à plus haut potentiel de croissance, tout en leur offrant un encadrement personnalisé et adapté à leur situation locale. C’est là que nous avons sollicité l’assistance d’autres entités qui avaient l’expérience de ce processus. »

!"47"!

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

Transposer  la  recette  belge  à  l’Italie Ageas excelle dans l’art de transposer des compétences d’une entité du Groupe à une autre. La Belgique ayant été confrontée au même défi avec les agences du réseau BNP Paribas Fortis, Ageas CE a tracé deux trajets distincts pour venir en aide à UBI Assicurazioni. Hans Mensaert, Ageas CE, a mis le programme SENLI (Sales Effectiveness NonLife Insurance) à la disposition d’UBI Assicurazioni :

Plusieurs composantes éprouvées du programme SENLI ont été transposées, y compris une approche de la gestion de la performance axée sur la croissance de chaque agence (souscriptions et résiliations) et sur les agences offrant les meilleures perspectives.

« Nous avons été ravis de découvrir que l’approche utilisée dans le contexte belge fonctionnait également en Italie. SENLI fait une réelle différence pour les agences en augmentant la visibilité de la productivité de chaque agence et en orientant le support commercial vers les agences les plus performantes. Il est également important que la solution soit parfaitement adaptée aux opportunités et besoins locaux de chaque agence. »

Les collaborateurs de Sales Support sont les chevilles ouvrières de ce projet et, en conséquence, un second trajet a été défini avec Frederic D’Hallewin, Strategy Manager chez AG Insurance en Belgique, qui a fait bénéficier la banque italienne de son expérience. Le support commercial et marketing de la banque a été évalué en s’appuyant sur le savoir-faire belge. Un plan global a été élaboré avec les spécialistes de la banque, dans le but de mieux encadrer la vente de produits d’assurance. Les agences sont désormais en mesure de prendre toutes les initiatives commerciales voulues. La phase ultérieure portera sur la vente croisée. L’objectif est d’exploiter au maximum le potentiel de croissance.

Frederic D’Hallewin a tiré un certain nombre d’enseignements personnels de ce projet :

©/RUVTXH YRXV WUDYDLOOH] VXU XQ SURMHW HQGHKRUVGHYRWUHVSKqUHJpRJUDSKLTXH KDELWXHOOH LO HVW LPSRUWDQW G¶LQVWDXUHU OD FRQ¿DQFH G¶HPEOpH HW GH V¶LQWpJUHU GDQV O¶pTXLSH ORFDOH &KDTXH VLWXDWLRQ HVW GLIIpUHQWH HW LO HVW HVVHQWLHO G¶rWUH j O¶pFRXWHHWGHGpFRXYULULQVLWXOHPDUFKp ORFDO &H Q¶HVW TX¶HQVXLWH TX¶RQ SHXW LQVWLOOHU GDQV FHWWH UpDOLWp VSpFL¿TXH une   valeur   ajoutée   dérivée   d’autres   H[SpULHQFHVª

Des  résultats  éloquents Le jeu en valait-il la chandelle ? Paulo Sciarrino, l’ancien Chief Sales Officer d’UBIA :

«  Dès  l’été,  la  productivité  était  en  progression   GHSDUUDSSRUWjOD¿QFHTXLWHQGj LQGLTXHUTXHFHWWHDSSURFKHFRPELQpHHVWHI-­ IHFWLYHPHQWXQWUHPSOLQYHUVODFURLVVDQFH/D clé  du  succès  a  été  d’ajuster  la  solution  pour   TX¶HOOH VRLW DGDSWpH DX PDUFKp LWDOLHQ PDLV WRXW HQ FRQWLQXDQW j V¶LQVSLUHU G¶XQ PRGqOH pSURXYpª L’histoire ne s’arrête cependant pas là. En effet, pourquoi se limiter à l’Italie ? La solution SENLI est désormais disponible pour tous les pays d’Europe continentale, avec des déclinaisons en fonction de leurs besoins, de leurs priorités et des spécificités de la situation locale.

| 48 |

FREDERIC D’HALLEWIN STRATEGY MANAGER AG INSURANCE

| 49 |

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

TIRER PROFIT DE LA TECHNOLOGIE MOBILE LA TÉLÉMATIQUE S’IMPOSE PROGRESSIVEMENT. CETTE SOLUTION EST MÊME DÉJÀ TRÈS COURANTE DANS CERTAINS SEGMENTS AU ROYAUME-UNI. SES AVANTAGES SONT ÉVIDENTS : LES ASSUREURS PEUVENT MIEUX ÉVALUER LE RISQUE, SUR LA BASE DE DONNÉES RÉELLES, ET MESURER L’AMÉLIORATION DE LA CONDUITE.

en Turquie et au Portugal. Des représentants d’AG Insurance (Belgique) et du siège régional installé en Belgique ont également participé au projet. À intervalles réguliers, Ageas UK et UBI Assicurazioni ont échangé leurs expériences commerciales de terrain avec l’équipe du projet et ont ainsi apporté leur pierre à l’édifice commun. Les résultats finaux ne sont pas encore connus, mais le chemin parcouru est résolument positif. L’éventail des parties intéressées ne cesse de s’élargir : entreprises technologiques, constructeurs automobiles, opérateurs de télécom, et bien sûr les compagnies d’assurances. Si l’avantage « prix » saute aux yeux, la télématique permet d’offrir des services additionnels au consommateur, tels que des offres géolocalisées. Cette technologie génère des points d’interaction avec le client, qui équivalent à autant d’opportunités d’influencer ses décisions et comportements.

cO%1OPV/jP%8/91$$!OP%#O%J,/9\# Poussé par la concurrence et par les mesures réglementaires, UBI Assicurazioni a lancé une assurance télématique fondée sur la boîte noire classique, mais visant à proposer une valeur ajoutée plus innovante et différenciée à long terme. À l’inverse, le Portugal et la Turquie ont été plus réticents à adopter cette technologie, en raison essentiellement d’un environnement de marché différent, bien que ces deux pays manifestent un intérêt croissant pour les solutions technologiques mobiles. Les marchés d’Europe continentale présentent toutefois un défi hors du commun, qui requiert une approche plus innovante que la boîte noire traditionnelle. Dans un contexte de primes auto réduites et d’une concurrence acharnée, le surcoût de la technologie télématique peut être difficile à justifier. Ageas Continental Europe a choisi de mutualiser les expériences acquises aux quatre coins de cette zone géographique afin de concevoir un projet d’expérimentation et d’apprentissage qui porte également sur les services additionnels.

>#$%1OO9X!P19O$%1OP#661"#OP#$%#O%\Q!$#% -#%P#$P

Developed by Octo Telematics S.p.A.

!"50"!

Deux technologies intelligentes ont été choisies à l’issue d’une phase de présélection. Le 1er octobre, la phase de validation a été lancée parmi 115 collaborateurs en Italie,

Luis Cardoso, Project Manager chez Millenniumbcp :

« Grâce à ce test, nous avons fait un grand pas en avant dans la compréhension du fonctionnement de ces technologies, ainsi que du point de vue des utilisateurs. Ces acquis doivent maintenant être traduits dans les différentes réalités locales. » Parallèlement à cette expérience, AG Insurance a aussi lancé un test impliquant 96 collaborateurs volontaires, qui ont expérimenté la solution télématique pour un segment de clientèle spécifique. Ces deux expériences sont en contact étroit et échangent continuellement leurs résultats.

@#%O?#$P%0,?,O%-VM,P La télématique a le pouvoir de modifier fondamentalement le rôle des compagnies d’assurances aux yeux des consommateurs. C’est vrai dans le segment des particuliers, mais aussi sur le marché « Fleet », dans le but d’aider les gestionnaires de flotte à mieux maîtriser la consommation de carburant, les frais d’entretien et le nombre d’accidents. La télématique n’est toutefois pas un objectif en soi. À l’heure où la technologie évolue à un rythme accéléré (voitures autonomes et connectées, maisons connectées, etc.) et où apparaissent des tendances nouvelles comme le covoiturage, la mutation de l’assurance auto traditionnelle est inéluctable. Le projet Ageas CE Telematics nous permet de comprendre le potentiel de ces nouvelles technologies, d’exploiter les données et d’interagir avec le client de manière totalement inédite.

!"51"!

NOUVELLES D’EUROPE CONTINENTALE

MIEUX TARIFER, UN NET AVANTAGE CONCURRENTIEL

Plusieurs entités opérationnelles d’Ageas possèdent plus de dix ans d’expérience de la tarification technique, alors que le concept est encore nouveau pour d’autres. De nouvelles approches de la tarification se font cependant jour, grâce notamment à la réflexion commune des experts en la matière. Ces nouveautés devraient favoriser la vente de produits rentables, dont le prix séduit les consommateurs et les incite à souscrire l’assurance et à la renouveler.

J5\691P#/%6#$%-9OOV#$%\9,/%9\P1:1$#/% 6#%\/9-,1P%#P%6#%\/15

DANS LE MONDE DE L’ASSURANCE, IL EST ESSENTIEL DE POUVOIR FIXER SON PRIX AVEC JUSTESSE. CETTE TARIFICATION EST IMPORTANTE POUR LE CLIENT EN QUÊTE DE PRIX CONCURRENTIEL, MAIS AUSSI POUR L’ASSUREUR QUI DOIT ASSURER SA RENTABILITÉ. UN PROCESSUS DE TARIFICATION PERFORMANT PEUT DONC OFFRIR UN RÉEL AVANTAGE CONCURRENTIEL.

Thomas Caris, Non-Life Risk Manager, Ageas Continental Europe :

« Depuis quelque temps, les prix gagnent en importance. Cette évolution s’explique essentiellement par l’essor du numérique, qui permet aux prospects de comparer les prix beaucoup plus facilement qu’avant. Pour être performante, une compagnie se doit de disposer d’un maximum d’informations sur le marché et de maîtriser ses techniques de tarification. Ce qu’on appelle les ‘big data’, c’est-à-dire les réseaux sociaux, la télématique, les informations bancaires, etc., resteront essentielles pour concevoir de nouvelles techniques de tarification. Le séminaire a été l’occasion idéale de nous remuer les méninges sur la question. »

!"52"!

Pour lancer cette réflexion, l’Europe continentale et l’Asie ont organisé un séminaire de tarification non-vie en Turquie auquel ont participé des spécialistes de multiples disciplines et représentant toutes les entités non-vie du Groupe. Le séminaire s’est intéressé à l’ensemble du cycle de tarification, c’est-à-dire du travail en équipes multidisciplinaires à la télématique et à la tarification de risques majeurs. Les participants se sont aussi penchés à de multiples reprises sur la modélisation du comportement de l’assuré et l’optimisation des prix. En synthèse, le défi consiste à faire le meilleur usage des données disponibles pour affiner les produits en tenant compte de plusieurs facteurs : la propension à l’achat, la probabilité de renouvellement, les opportunités de vente croisée et ascendante, ainsi que la rentabilité ?

;/#:1#/$%/V$,6P!P$%P!O"1M6#$%\9,/%% 6?1O1P1!P1X#%P,/0,# Aksigorta a compris très vite l’importance de la modélisation dans l’optimisation de sa position sur le marché turc de l’assurance tous risques auto, qui est hautement concurrentiel. Aksigorta occupe le 4e rang sur ce marché, avec une part de marché de 8,9%. Une part de marché jugée perfectible par la compagnie. Pour progresser dans ce segment, Aksigorta a choisi de développer le concept de la modélisation linéaire généralisée (MLG). En synthèse, la MLG permet de formuler des hypothèses sur les données d’assurance en prenant de multiples variables en compte. Cette approche se traduit par des primes plus justes pour chaque segment de clientèle, ainsi que par une flexibilité permettant d’accroître soit les volumes de production, soit les marges bénéficiaires.

SJOERD SMEETS

Sjoerd Smeets, Head of Non-Life Technical & Underwriting Area de Millenniumbcp, qui est une des chevilles ouvrières de ces initiatives de tarification :

R"P*"E$2"*(2")*")08*5&33*'"$,*"8+(+&," jORQJWHUPHGHODWDUL¿FDWLRQDXVHLQ )$"G'&$3*1")6*F35&+2*'"2&$2*("5*(" )&,,0*(")+(3&,+E5*("*2")*"'0+,S*%2*'"5*(" *,(*+I,*:*,2(")/,("5*"3'&%*(($(;"P*(" IXWXUVPRGqOHVGHWDUL¿FDWLRQSUHQGURQW *,"%&:32*")/8/,2/I*")*"4/%2*$'(")*" '+(-$*1")/,("5*"E$2")*":+*$F"(*I:*,2*'" 5/"%5+*,2.5*;"N5("(*"4&,)*'&,2"E+*,"(b'" ($'")*(")&,,0*("%5+*,2("+,2*',*(1":/+(" /$((+"($'")*(")&,,0*("*F2*',*(1"3&$'" ,&$(")&,,*'"$,*"8+(+&,")6*,(*:E5*" H[KDXVWLYHHW¿DEOHª

Lors de la mise au point du modèle MLG, Aksigorta a bénéficié de multiples compétences et expériences qui ont permis de lancer efficacement le projet, dès les premières phases. Après avoir sélectionné l’outil logiciel, le processus de modélisation MLG a été élaboré par l’équipe de tarification, mais avec l’aide expresse de ses consœurs britannique et d’Europe continentale durant chaque phase de conception et de mise en œuvre. La phase de test s’est déjà soldée par des résultats probants. Entre temps, Aksigorta acquiert une précieuse expérience et développe de multiples modèles de tarification inédits. Plus important encore, Ageas accumule des savoirs qui pourront être transposés à l’ensemble du Groupe.

!"53"!

!"#$%&'($$#)#$*+,#+)-'./0

NOUVELLES D’

ASIE

En Asie, Ageas est actif dans cinq pays, et dispose d’un siège régional installé à Hong Kong. Ageas Insurance Company (Asia) Limited, active à Hong Kong, est une filiale à 100% du Groupe Ageas. Les autres activités d’Ageas en Asie sont organisées sous la forme de coentreprises avec des partenaires locaux et des institutions financières de référence en Chine, Malaisie, Thaïlande et Inde. Ageas est actif sur le continent asiatique en vie et en non-vie selon les marchés, en ayant recours à une stratégie de distribution multicanal comprenant agents, courtiers, bancassurance et diverses formes de distribution directe.

Dans le monde entier, les compagnies d’assurances sont confrontées à l’environnement de faibles taux d’intérêt. L’Asie n’y fait pas exception. Ce continent bénéficie toutefois d’une croissance plus rapide que le reste du monde et attire donc les investissements et les entreprises. Il traverse aussi une phase d’ajustement du cadre réglementaire initié par les régulateurs pour accroître la confiance du consommateur dans le monde de l’assurance. L’Asie se caractérise par un paysage fragmenté, les différents pays présentant chacun des caractéristiques propres et étant à des stades de développement différents. Lorsqu’on y ajoute les catastrophes naturelles qui frappent régulièrement cette région du monde et l’instabilité politique qui la caractérise, on prend conscience des défis spécifiques du marché asiatique.

!#1+(22('*3$&*01 L’Asie reste malgré cela un espace d’opportunités. Très vaste en termes démographiques, ce marché se caractérise par une faible pénétration de l’assurance par rapport à d’autres régions du monde. Les opportunités en assurance résultent de plusieurs situations et tendances, et notamment l’essor de la classe moyenne et le vieillissement de la population. L’importance croissante accordée à la protection du consommateur a un impact positif sur la perception du consommateur à l’égard du service, du prix et du produit. Sur un marché traditionnellement dominé par les agents, la croissance via le canal bancaire est appréciable, tant en vie qu’en non-vie. Tout comme dans d’autres secteurs, l’incidence de l’analyse des mégadonnées et de la numérisation va croissant RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PRODUIT (en %) 7%

en Asie. Des techniques innovantes de marketing numérique sont utilisées pour renforcer la performance des canaux de distribution face à face. Parallèlement, de nouveaux concepts GRC* et d’analyse des données génèrent un avantage concurrentiel et permettent aux assureurs de placer le client au centre de leur démarche. *

Gestion de la relation client

!#1+2#'4(')-$.#1+#$+5678+ L’Asie se distingue par une augmentation substantielle du bénéfice net avec la Chine et la Thaïlande en fers de lance, cette croissance d’ensemble étant soutenue par la progression en nouvelles affaires. Une contribution record d’EUR 11 milliards a dopé l’encaissement vie du Groupe. Les encaissements vie et non-vie sont en nette progression par rapport à l’année précédente, avec une importante augmentation des nouvelles affaires en primes périodiques et des renouvellements. Cette évolution est le fruit de campagnes commerciales réussies et de la poursuite du développement des canaux de distribution, avec une nouvelle augmentation du nombre d’agents en Chine. L’accroissement des ventes de produits à primes périodiques résulte d’une réorientation délibérée dans cette partie du monde. Les ventes se sont développées harmonieusement via tous les canaux de distribution, avec une progression des nouvelles affaires respectivement de 30% via les agents et de 20% via le canal bancaire.

!#1+2'&('&*01+1*'-*09&:3#1+ Ageas continuera à avoir recours à son savoir-faire spécifique dans plusieurs pays asiatiques à forte croissance. Ce faisant, le Groupe prendra soin d’anticiper les nouvelles tendances sur ces marchés et d’y réagir via des solutions appropriées, telles que la distribution multicanal et un niveau de compétence accru en gestion financière, en gestion des risques, en distribution et en développement de produits. RÉPARTITION DE L’ENCAISSEMENT BRUT PAR PAYS (en %) 4% 1%

Vie Non-vie

Chine Thaïlande Malaysie Hong Kong Inde

10%

16%

69% 93%

;$.-&11#)#$*+<'3*+ %pQp¿FHQHWGHO¶DVVXUDQFH A-*&(+.()<&$0+

!"54"!

77=>+)&??&-',1 7@5+)&??&($1 B>=>C

!"55"!

NOUVELLES D’ASIE

BRÈVES THAÏLANDE ENSEIGNE :

MUANG THAI

LIFE ET MUANG THAI INSURANCE PARTICIPATION :

31%

15%

VIE NON-VIE EN PARTENARIAT AVEC KASIKORNBANK ET LA FAMILLE LAMSAM

VIE NON-VIE 38.000 AGENTS

860

AGENCES KASIKORNBANK

3.315

COLLABORATEURS

NO.2

VIE EN NOUVELLES AFFAIRES

NO.4

NON-VIE EN PRIMES BRUTES

ASIAN LIFE

INSURANCE COMPANY OF THE YEAR 2014

MUANG THAI LIFE ASSURANCE SIGNE UN TRIPLÉ L’année 2014 est incontestablement à marquer d’une pierre blanche pour Muang Thai Life Assurance. La coentreprise d’Ageas en Thaïlande a en effet signé une performance de choix en décrochant plusieurs prix et distinctions locaux et régionaux. La citation la plus marquante est le titre de « Life Insurance Company of the Year » obtenu lors des « 18th Asia Insurance Industry Awards » organisés par l’Asia Insurance Review (AIR). Plus de 45 autres compagnies vie étaient en lice et ont donc été supplantées par Muang Thai Life Assurance. Partenaire d’Ageas depuis 2004, Muang Thai Life Assurance a aussi été couronnée « Best Managed Life Insurance Company » en Thaïlande pour la 8e année consécutive. Elle a aussi conservé son titre de « Superbrand Thailand », un honneur qui lui revient sans partage depuis 2006. Ces titres confirment l’excellence de Muang Thai Life Assurance en matière de gestion, d’intégrité, de gestion des risques et de gouvernance, ainsi que la notoriété de la marque sur le marché national. &!/!%L!:$!:, CEO de Muang Thai Life, a déclaré :

R"=,",&$("/33$V/,2" ($'",&("8/5*$'(" %50("c"a/((+&,1" N,,&8/2+&,1" ?*(3&,(/E+5+20" *2"N,20I'+20"c"*2" *,"&44'/,2"9",&(" %5+*,2("O+*,D\2'*"*2" W'/,-$+55+20")6=(3'+21" ,&$("/8&,("8&$5$" SARA LAMSAM %7/,I*'"5/"8+(+&," *2"56/22+2$)*")*(" W7/d5/,)/+("9" 560I/')")*("/(($'/,%*(;"<&$("(&::*(" KHXUHX[HW¿HUVGHFHVUpVXOWDWVHW GLVWLQFWLRQVPDLVLOUHVWHGHVGp¿Vj '*5*8*';"<&$("/8&,("5/"4*':*"/:E+2+&," )*"%&,2+,$*'"9"%7/,I*'"5*"3/V(/I*" 27/d5/,)/+(")*"56/(($'/,%*"8+*"*2" )*")*8*,+'"5/"3'*:+.'*"%&:3/I,+*" )6/(($'/,%*"8+*")$"3/V(;"Z Muang Thai Life s’est aussi vu décerner le prix de la responsabilité sociétale d’entreprise lors des 17th Asian Insurance Industry Awards.

INDE

CHINE

ENSEIGNE :

ENSEIGNE :

INSURANCE COMPANY LTD.

INSURANCE CO., LTD.

IDBI FEDERAL LIFE PARTICIPATION :

26% EN PARTENARIAT AVEC IBDI BANK ET FEDERAL BANK

VIE 12.500

TAIPING LIFE PARTICIPATION :

24,9%

EN PARTENARIAT AVEC CHINA TAIPING INSURANCE HOLDINGS

AGENTS

VIE 139.988

AGENCES BANCAIRES (IBDI BANK ET FEDERAL BANK)

AGENCES BANCAIRES (TIERCES)

2.818

2.300

COLLABORATEURS

NO.15

EN NOUVELLES AFFAIRES

AGENTS

25.650 22.687

COLLABORATEURS

NO.7

EN ENCAISSEMENT BRUT

L’année 2014 a été un excellent millésime pour Ageas en Asie, avec en point d’orgue le trophée Life Insurer of the Year attribué à Muang Thai Life. Chaque pays du pôle asiatique a contribué à ce succès d’ensemble grâce à ses atouts spécifiques, tels qu’une distribution multicanal performante, une interaction optimale avec les agents et les courtiers, la capacité d’attirer des flux transfrontaliers, ou encore la présence sur des marchés de niche intéressants. Nos activités en Chine, à Hong-Kong, en Inde, en Malaisie et en Thaïlande sont idéalement profilées en vue d’une croissance future grâce à notre leadership sur des marchés clés et à notre capacité à surpasser la moyenne du marché dans d’autres pays. Dans une perspective d’avenir, nous sommes idéalement placés pour tirer profit des principaux moteurs de l’économie et de la croissance en Asie. Nos états de service et notre modèle de partenariat continueront à nous ouvrir les portes de marchés à forte croissance. En 2015, nous prendrons appui sur nos succès passés pour aller encore plus loin et faire encore mieux. Garry Crist, CEO Asie

!"56"!

!"57"!

NOUVELLES D’ASIE

MALAISIE ENSEIGNE :

MAYBANK AGEAS HOLDINGS – ACTIF VIA LA MARQUE ETIQA PARTICIPATION :

30,95%

EN PARTENARIAT AVEC MAYBANK

TAKAFUL VIE NON-VIE 12.500

UNE MISSION COMMERCIALE EN MALAISIE RENFORCE LES LIENS AVEC LA BELGIQUE Ageas et Maybank, son partenaire en Malaisie, ont accueilli la mission économique belge emmenée par SAR la Princesse Astrid de Belgique, accompagnée de plusieurs ministres. Cette visite a permis à Ageas de présenter Etiqa Takaful et Etiqa Insurance, ses deux coentreprises avec Maybank, dont la constitution remonte à 2001. Etiqa s’est érigé en acteur de référence du marché malaisien : n°1 en takaful et n°2 du classement général. C’est la troisième fois qu’Ageas participe à l’accueil d’une mission économique et commerciale belge, dans la foulée de la Turquie en 2012 et de la Thaïlande en 2013.

LE SECTEUR COURONNE L’APPROCHE MARKETING D’AGEAS HONG KONG Lors des premiers Hong Kong Insurance Awards organisés par la Hong Kong Federation of Insurers, Ageas Hong Kong s’est vu décerner le trophée d’excellence en marketing, sous la forme de deux prestigieuses distinctions : l’Outstanding New Media Marketing Strategies Award et l’Outstanding Integrated Marketing Strategies Award. Ageas HK est réputé pour le caractère innovant de ses stratégies marketing et ces distinctions viennent donc confirmer cette réputation. Ageas HK fait figure de pionnier dans les technologies mobiles interactives pour le profilage de l’image de marque. Parmi ses initiatives dans ce domaine, épinglons de remarquables applications de planning financier, ainsi que le recours aux médias sociaux et à un site Internet particulièrement convivial pour interagir avec ses clients. Ageas HK est en outre le sponsor principal de plusieurs très grands événements : tournois de golf, concerts et talk-shows. Grâce à cette politique, la notoriété d’Ageas HK progresse en flèche à Hong Kong.

HONG KONG ENSEIGNE :

AGEAS INSURANCE

COMPANY (ASIA) LTD. FILIALE DÉTENUE

100% VIE 2.862 À

AGENTS EXCLUSIFS

385

COLLABORATEURS

NO.12

AGENTS

EN NOUVELLES AFFAIRES

423

AGENCES BANCAIRES

2.319

COLLABORATEURS

NO.1 TAKAFUL EN

CONTRIBUTIONS TOTALES

NO.5

VIE EN NOUVELLES AFFAIRES

NO.3

NON-VIE EN PRIMES BRUTES

!"58"!

10 ANNÉES D’EXCELLENCE EN THAÏLANDE L’année 2014 a marqué le 10e anniversaire du partenariat d’Ageas avec KASIKORNBANK et Muang Thai Group en Thaïlande. L’événement a été célébré à Bangkok en présence de la haute direction de KASIKORNBANK, du groupe Muang Thai et du Groupe Ageas, ainsi que du conseil d’administration et de l’Execu-

tive Committee et du Management Committee, sans oublier la présence de l’Ambassadeur de Belgique en Thaïlande. Lors de la cérémonie, la synergie entre les trois partenaires a été mise à l’honneur. Au cours de la dernière décennie, le groupe Muang Thai a signé des résultats impressionnants : Muang Thai

Life Assurance a progressé de la 8e à la 2e place sur le marché en termes d’encaissement brut, tout en décrochant la première place en nouvelles affaires depuis 2013. Pour sa part, Muang Thai Insurance a bondi de la 15e à la 4e position du classement non-vie.

!"59"!

NOUVELLES D’ASIE

RÉCITS

PARTAGE DE « CODE » AU BÉNÉFICE DES CANAUX DE DISTRIBUTION EN ATTRIBUANT À AGEAS HONG KONG LE PRESTIGIEUX ICT AWARD COURONNANT LA « MEILLEURE APPLI MOBILE » DANS LA CATÉGORIE « ANALYSE DES BESOINS FINANCIERS », LE MARCHÉ A RECONNU LA QUALITÉ D’UNE APPLICATION TRÈS APPRÉCIÉE PAR LES AGENTS, ET QUI PERMET AUX CLIENTS DE COMPRENDRE AISÉMENT DES CONCEPTS FINANCIERS COMPLEXES. Aux yeux d’Ageas, cette application possède toutefois un potentiel beaucoup plus vaste, car elle peut décupler les ventes dans d’autres marchés également. Manifestement, la plus-value générée par ce projet pourrait bénéficier à d’autres entités en Asie, sans que ces dernières aient à réinventer la roue.

cO%g%M/1$#W"6!8#%h%0,1%-9\#% 6!%\/9-,8P1X1PV% Cette application conviviale et interactive a reçu des éloges tant des clients que des agents. Les clients apprécient la simplicité de présentation de leur situation financière personnelle, ce qui leur permet de prendre des décisions clés

en matière d’assurances avec davantage de pertinence et de réactivité. Dans l’esprit des équipes commerciales, cette application fait d’abord office de brise-glace. Ensuite, elle permet surtout d’évaluer en détail la situation financière du client. Il n’est donc pas étonnant que les commerciaux qui y ont eu recours dans leurs interactions avec les clients aient accru leur niveau de productivité. Fort du succès de l’application à Hong Kong, Ageas a très naturellement souhaité la mettre à la disposition d’autres entités, pour qu’elles puissent elles aussi accroître leur efficacité commerciale. Ageas a donc acheté les droits sur le « code source », pour pouvoir mettre l’application à disposition d’autres compagnies opérationnelles.

L!%:,P,!61$!P19O%-#$%$!X91/$%% !,%$#/X18#%-#%6!%\/9!8P1X1PV

six mois plus tard, illustrant ainsi l’efficacité de cette mutualisation des ressources du Groupe. Seuls quelques changements mineurs ont été apportés au programme et, depuis lors, un kit Point de Vente a été mis à la disposition d’un groupe pilote de vendeurs de Maybank. La « success story » ne s’arrête pas là. Etiqa Singapore et China Taiping ont également adopté cette technologie. Cette dernière intégrera certains éléments de l’analyse des besoins financiers dans le cœur de son système, et ce, afin de répondre de manière synergique et sur une plateforme unique à toutes les exigences d’analyse, d’offre, de souscription et de mise en œuvre des polices. Le dernier épisode en date de cette belle histoire est écrit par Muang Thai Life en Thaïlande, qui a adopté cette application au bénéfice de ses agents. L’application symbolise ainsi plus que jamais les valeurs de « réflexion, création, partage et croissance » du Groupe Ageas.

Il s’en est suivi un intensif programme de roadshows et une vaste tournée de présentations aux agents et bancassureurs de Malaisie, de Thaïlande, de Chine et de Singapour, dans le but de partager les expériences et de sonder l’intérêt suscité par cette application hors Hong Kong. Etiqa Malaysia a été la première entité à manifester son intérêt pour cet outil, qu’elle a pu inaugurer moins de

« La faculté d’utiliser des outils et compétences venant d’autres marchés nous permet d’être beaucoup plus proactifs, en apportant à ces outils de simples ajustements locaux. »

!"60"!

!"61"!

NOUVELLES D’ASIE

Lorsque l’Ageas Academy de Hong Kong a été créée, il y a neuf ans, son ambition était de proposer des formations allant au-delà de l’éventail traditionnel. Depuis lors, elle est allée beaucoup plus loin que cette ambition initiale. Le secteur, les organisations professionnelles et le monde académique s’accordent à considérer l’Ageas Academy comme un espace de formation et de développement hautement professionnel. Les programmes mis au point par l’académie se distinguent non seulement par leur diversité et leur faible coût, mais surtout par leur valeur ajoutée pour l’organisation et tous les participants. Manifestement, l’académie a aussi eu un impact très positif sur la qualité du recrutement de l’entreprise. Elle a mis un point d’honneur à collaborer avec des universités et des institutions professionnelles dans le but d’accroître sa performance. Le Master Trainer Programme, destiné aux superviseurs d’agents, les a encouragés à partager leurs savoirs dans les domaines qui requièrent une expérience sur le terrain.

AGEAS ACADEMY TIRE LES LEÇONS DE SES...

SUCCÈS

!"62"!

« Le potentiel est énorme. Notre ambition à plus long terme est d’harmoniser les différentes académies pour mettre sur pied une Ageas International Corporate University, c’est-à-dire une plateforme de partage des savoirs, qui doit permettre à Ageas et à ses partenaires d’évoluer en permanence et de rester à la pointe de la compétitivité. »

8QPRGqOHHI¿FDFHTXLQHSDVVH% \!$%1O!\#/k, Le concept de la Corporate Academy a aussi été adopté par d’autres entités partenaires en Malaisie, en Inde, en Thaïlande, en Chine et en Turquie. L’Etiqa Academy (Malaisie) et la Turkish Academy se sont inspirées de l’exemple de Hong Kong pour concevoir leur propre académie, son organisation et ses programmes, ainsi que ses processus administratifs. Certains volets pratiques des programmes ont également été partagés, tels que le contenu des cours et le matériel de support, ce qui a permis aux autres entités d’être opérationnelles dès la fin de la phase de traduction. La transposition des recettes gagnantes d’une académie à une autre est une manière non seulement économique de mettre en place un environnement de formation, mais elle permet en outre d’éviter les maladies de jeunesse inhérentes aux solutions nouvelles.

L?'"#!$%cO1X#/$1Pba%,O%!P9,P%:!^#,/% -!O$%6!%/#8Q#/8Q#%-#%P!6#OP$ Le succès de cette approche se fonde sur l’assise que possède déjà Ageas dans ce domaine. En d’autres termes, la future « Université Ageas » s’articulera sur des académies qui ont déjà fait la preuve de leur performance. Cette université rehaussera l’image d’Ageas et de ses partenaires dans le domaine du développement des talents. La recherche des talents étant un facteur décisif de succès, ce type d’initiative donne une longueur d’avance à Ageas dans ce domaine crucial.

!"63"!

ENGAGEMENT

HUMAIN ET SOCIAL NOTRE ACTIVITÉ NE SE LIMITE PAS À LA COMMERCIALISATION D’UN ÉVENTAIL DE PRODUITS D’ASSURANCE. NOTRE VOCATION EST AUSSI DE SERVIR ET D’AIDER LES ÊTRES HUMAINS. NOS CLIENTS SONT NOTRE PLUS GRANDE RICHESSE ET NOS COLLABORATEURS NOTRE PLUS GRANDE FORCE. Dans les pages ci-après, nous vous présentons notre approche du recrutement, du développement, de l’implication et de la rémunération de nos collaborateurs. Plus avant, nous détaillons la manière dont s’élabore notre Offre Employeur, sous la forme d’une marque employeur Ageas forte et porteuse sur nos différents marchés. En nous intéressant aussi à l’humain dans un contexte plus large, nous passons en revue les initiatives d’Ageas au sein de la collectivité, ainsi que leurs retombées concrètes sur les individus. Certains ont baptisé cette démarche Responsabilité sociale de l’entreprise. Nous l’appelons tout simplement l’Entreprise responsable.

!"64"!

!"65"!

ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL

AGEAS EST FIER DE SA CAPACITÉ À COLLABORER AVEC DES PARTENAIRES ET DES COLLÈGUES DU MONDE ENTIER. PLUSIEURS QUALITÉS SONT NÉCESSAIRES POUR DISPOSER DE CETTE APTITUDE ET AGEAS S’EMPLOIE AU QUOTIDIEN À FAVORISER ET À RÉCOMPENSER LES ATTITUDES REQUISES POUR CRÉER UN TEL ENVIRONNEMENT.

LA DIMENSION HUMAINE FAIT TOUTE LA DIFFÉRENCE Eddy Debrulle, Group HR Director :

« Dans toutes nos actions et initiatives, nous veillons à ce que l’opérationnel et les ressources humaines soient non seulement en harmonie, mais qu’ils soient aussi liés que les doigts de la main. Nous ne considérons pas RH comme une sous-entité de nos entreprises, mais bien comme un maillon crucial de la chaîne décisionnelle. Une chaîne qui prend ses décisions en fonction des impératifs opérationnels et du cap stratégique défini par le Groupe. »

!"66"!

Les collaborateurs Ageas ont diverses caractéristiques en commun. Ils sont ouverts d’esprit, ils font preuve de souplesse et s’adaptent facilement au changement, ils communiquent dans la transparence et, plus important encore, ils adorent collaborer et partager leurs savoirs. Le Groupe encourage sans réserve les équipes locales dans leur action et leur autonomie, tout en favorisant le partage des pratiques d’excellence entre les pays et les régions. Ageas mutualise les savoirs au bénéfice de la croissance, et la gestion de la dimension humaine joue un rôle décisif dans cette approche.

+Ra%6!%X!6#,/%!^9,PV# Ageas a mis en place une fonction RH porteuse, qui s’appuie sur D% \/1O81\#$% 86V$% i% !PP1/#/ les meilleurs talents, -VX#69\\#/ les compétences des collaborateurs pour générer un avantage concurrentiel, $?1:\610,#/ aux côtés des collaborateurs pour optimiser la performance opérationnelle, et /V89:\#O$#/ les collaborateurs dans le cadre d’une politique de rémunération concurrentielle. Chacun de ces quatre principes est mis en œuvre via un plan d’action spécifique, mais ces principes sont aussi intrinsèquement liés et intégrés dans un plan plus vaste visant à tirer la quintessence de la plus grande richesse du Groupe : les femmes et les hommes qui travaillent pour Ageas. La fonction RH cherche à optimiser en permanence sa réponse à la question essentielle : « Comment maximaliser la valeur ajoutée des ressources humaines ? » La réponse passe par une double démarche : en parta-

geant les savoirs au sein sa propre sphère, ainsi qu’en pilotant de multiples processus clés au niveau du Groupe, tels que la gestion des talents, la mobilité interne et le planning de succession du senior management.

JO%C32Da%Q9OO#,/%!,%-VX#69\\#:#OP% -#$%P!6#OP$ Depuis quelques années, le Groupe s’emploie activement à recruter les meilleurs spécialistes et les talents de demain. Ageas n’est bien sûr pas le seul employeur à se livrer à cette chasse aux talents, mais nous sommes parvenus au fil des mois à couronner de succès de multiples campagnes de recrutement. En 2014, l’accent a également été placé sur le développement des talents existants. Cette démarche s’applique à tous les niveaux et rouages du Groupe, ainsi qu’aux compétences tant générales que techniques, avec notamment des initiatives de gestion humaine et de formation au leadership.

'OP181\#/%6#%8Q!O"#:#OP%#P%$?b%!-!\P#/ La stratégie Vision 2015 du Groupe a mis l’accent sur le développement du portefeuille, sur la réponse aux défis réglementaires et sur la nécessité de disposer de compétences fortes dans les partenariats. À l’avenir, la fonction RH devra anticiper et s’adapter mieux que jamais à l’évolution des besoins de l’entité opérationnelle qu’elle sous-tend. La capacité d’Ageas à préparer ses collaborateurs à chaque nouvelle mutation sera un facteur critique de succès.

!"67"!

ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL

RÉCITS

UNE OFFRE EMPLOYEUR SÉDUISANTE AU COURS DE L’ANNÉE 2014, LA FONCTION RH S’EST AUSSI ATTACHÉE À FORMULER UNE OFFRE EMPLOYEUR, UNE DES ÉTAPES CLÉS DE LA DÉMARCHE D’IMPLICATION. Le but est de profiler une image employeur Ageas porteuse, qui positionne le Groupe comme un séduisant employeur international tout en soutenant les marques locales. Pour y parvenir, le Groupe s’est employé à accroître sa notoriété et à souligner ses atouts spécifiques en tant qu’employeur. Ce projet a été mené selon une approche ascendante et descendante dans l’ensemble du Groupe.

@98/V!P19O%#O%\/!P10,# Pour formuler son Offre Employeur, le Groupe a eu recours à un de ses maîtres atouts, la « cocréation », c’està-dire l’implication concertée de collaborateurs dans l’en-

semble de l’entreprise. En prenant appui sur la marque, la stratégie et les valeurs Ageas, les apports des multiples entités opérationnelles ont été agrégés. Des ateliers « nationaux » ont été organisés dans les différentes entités pour définir les spécificités de l’Offre Employeur locale. Parallèlement, les interviews de leadership ont été menées dans les régions, tandis que les résultats de l’étude d’implication des collaborateurs ont été analysés. Pour aboutir à l’Offre Employeur, Ageas a bien sûr sollicité l’avis du monde extérieur. Conseil a été pris auprès d’experts externes et les résultats de l’Ageas Brand Tracker ont été passés au crible. Cette démarche multidimension-

LYN NICHOLLS

nelle s’est attachée d’abord à déconstruire la marque, puis à la reprofiler sur la base de données pertinentes. D’innombrables données ont été récoltées et analysées, après quoi un projet d’Offre Employeur a été élaboré en plusieurs phases. L’ensemble de ce projet a débouché sur une image employeur nouvelle pour Ageas, qui possède tous les atouts voulus pour séduire les futurs talents.

.!-#%Mb%'"#!$ La création d’une « marque employeur » est un investissement à long terme, qui requiert une implication de tous les instants. L’Offre Employeur n’est que la première étape de cet itinéraire. Une étape cependant essentielle, car elle détermine la manière dont Ageas se présente au marché, dont il interagit avec ses collaborateurs et dont le Groupe se profile comme employeur. Cet exercice a bien sûr été validé par des consultants externes, mais il est néanmoins marqué du sceau « Made by Ageas ».

!"68"!

Lyn Nicholls, HR Director, Ageas UK :

« Pour mettre Ageas en exergue, il est important de profiler une marque employeur et une identité porteuses, qui reflètent nos forces et nos spécificités. Cet exercice n’a pas été simple, mais il nous a permis d’esquisser nos traits véritablement marquants comme employeur international. »

!"69"!

ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL

« L’ENTREPRISE RESPONSABLE »,

UNE VERTU CARDINALE

LA RESPONSABILITÉ SOCIALE DE L’ENTREPRISE, OU RSE, A POUR VOCATION D’OFFRIR UN RETOUR À LA COMMUNAUTÉ, AINSI QUE DE MENER SES ACTIVITÉS DE MANIÈRE SOCIALEMENT RESPONSABLE, EN TENANT COMPTE DE TOUTES SES PARTIES PRENANTES. CETTE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE FAIT AUJOURD’HUI PARTIE INTÉGRANTE DE LA CONDUITE DES AFFAIRES D’UNE ENTREPRISE, AU POINT DE DEVENIR UN PARAMÈTRE DE VALEUR NOTABLE. Au sein du Groupe Ageas, le terme « Entreprise responsable » est utilisé pour décrire à la fois nos objectifs dans ce domaine, nos diverses implications et les valeurs stratégiques sur lesquelles repose cette démarche. Les principes de l’Entreprise responsable sont particulièrement présents au sein d’Ageas, comme en témoignent de multiples initiatives menées dans les différentes zones géographiques. Ces initiatives ont pour but de contribuer au bien-être des communautés au sein desquelles Ageas déploie ses activités. Pour un assureur, une telle implication est naturelle. L’assurance a en effet pour vocation de venir en aide aux gens. En outre, en faisant la part belle à l’autonomie locale, le Groupe encourage l’implication des multiples entités opérationnelles. Ces entités s’impliquent et agissent, car elles sont au cœur du tissu sociétal.

des leviers additionnels au niveau du Groupe. Fidèles à notre esprit d’entreprise, nous voulons offrir à nos collaborateurs et entités des opportunités de croissance et d’innovation. L’objectif ultime de cette réflexion est de déterminer comment les enjeux sociétaux peuvent être intégrés au mieux au cœur de la stratégie commerciale du Groupe, en générant des retombées positives à la fois pour l’entreprise et pour la collectivité. Des avancées plus marquantes peuvent être réalisées dans ce domaine en adoptant une approche collective et concertée au niveau du Groupe. À l’avenir, Ageas souhaite incarner concrètement l’Entreprise responsable, au bénéfice de toutes ses parties prenantes.

BRÈVES AGEAS AGIT POUR LA SÉCURITÉ ROUTIÈRE Ageas UK est le n°3 de l’assurance auto au Royaume-Uni et y couvre plus de 3,6 millions de véhicules. La compagnie multiplie les initiatives au bénéfice de la sécurité routière, notamment par le biais de sa collaboration avec la

!"70"!

Le rapport présente un tour d’horizon des infrastructures routières britanniques et de leur sécurité, en soulignant à quel point leur conception et leur réalisation peuvent prévenir les accidents et sauver des vies. Ce thème figure également à l’ordre du jour du gouvernement. Lors de la

Andy Watson, CEO d’Ageas UK, a déclaré :

« Nous sommes très fiers de parrainer ce rapport et de contribuer ainsi à l’action de la Road Safety Foundation. Cette étude contient des recommandations pratiques susceptibles de déboucher sur des résultats très concrets. En tant qu’assureur, nous ne connaissons que trop bien les conséquences dramatiques des accidents de la route, et nous souhaitons agir concrètement dans ce domaine. » Road Safety Foundation et ses initiatives dans le domaine de la télématique. Il n’est donc pas étonnant qu’Ageas UK ait choisi de parrainer à nouveau le rapport ‘Roads Risk Mapping’ de cette fondation, tout en commanditant son propre rapport sur la sécurité routière au Royaume-Uni.

présentation du rapport au Parlement, les ministres ont manifesté leur soutien à la mise en place d’un groupe de travail chargé d’élaborer une stratégie spécifique pour les conducteurs âgés. Andy Watson : « En tant qu’assureur de référence sur le marché des quinquas+, nous possédons une très grande expérience de ce segment. »

Conscient de la nécessité de mutualiser les pratiques d’excellence existant au niveau du Groupe en matière d’Entreprise responsable, Ageas a lancé un vaste projet de collecte de ces pratiques et d’analyse des attentes des parties prenantes. Nous sommes convaincus que l’Entreprise responsable n’est pas un volet secondaire de notre stratégie, mais plutôt une composante inaliénable de notre identité. Elle est une source additionnelle de création de valeur, et pas seulement un moyen de prévenir les risques. Eu égard aux particularités du secteur de l’assurance et au profil d’Ageas, le Groupe a choisi cinq sphères clés d’action et d’implication : les collaborateurs, les clients, les actifs financiers, l’environnement et la collectivité. Dans la dernière phase en date de ce projet, Ageas détermine la manière la plus efficace d’appliquer l’Entreprise responsable à ces différentes sphères, tout en explorant

cO%8Q!:\%-?!8P19O%O!P,/#6%\9,/%'"#!

%$ANDY WATSON

Le grand objectif est d’améliorer les choses par des actions ciblées. Les accidents routiers génèrent un coût financier et humain insupportable. Les hôpitaux britanniques accueillent 40.000 accidentés de la route par an, tandis que 1.700 personnes ont perdu la vie en 2013 sur les routes britanniques, à la plus grande détresse de leurs parents et amis.

!"71"!

ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL

l#,O#$%#P%:91O$%^#,O#$a%6#$%:#$,/#$%% Z%\/#O-/# Des recommandations importantes ont également été adressées aux jeunes conducteurs. Dans cette optique, Ageas UK a déjà pris les devants avec ses formules « télématiques », qui peuvent réduire de plus de 30% le nombre d’accidents. À l’avenir, Ageas UK se concentrera en permanence sur cet axe. Andy Watson, CEO d’Ageas UK :

« Dès l’entame, ce rapport s’est fixé pour objectif de formuler des recommandations pratiques et pragmatiques, qui peuvent réellement faire la différence. »

Parmi ces recommandations, citons l’objectif Zéro décès sur la route à un horizon de dix ans, le concept d’« obligations à impact social » pour financier les nouveaux programmes de sécurité, ainsi que la suppression de toute taxe d’assurance pour les polices couplées à la technologie télématique. Cette problématique dépasse bien sûr le strict cadre britannique, de sorte qu’Ageas s’est engagé à l’examiner dans un contexte plus large, en impliquant ses autres pays et régions.

INAUGURATION DE LA PREMIÈRE ÉCOLE DANS LE CADRE DU PARTENARIAT PUBLIC-PRIVÉ « SCHOLEN VAN MORGEN » Lorsqu’Ageas a décidé d’investir dans le projet « Scholen van Morgen » par le biais de sa filiale AG Real Estate, c’était en connaissance de cause. Ageas profitait ainsi d’une excellente opportunité d’investissement, tout en servant la collectivité et les générations futures. Ageas a donc joué les premiers rôles, aux côtés du gouvernement flamand et de BNP Paribas Fortis, dans ce projet de

!"72"!

construction et de maintenance de 165 établissements scolaires en Flandre. Pour mener ce projet à bien, AG Real Estate a recruté 60 jeunes talents enthousiastes. La première école a ouvert ses portes en 2014 et 164 autres établissements suivront. Avec deux chantiers qui démarrent chaque semaine, le projet jouit d’une réelle dynamique.

TRAVAILLER DANS UNE FLEXIBILITÉ ENCORE ACCRUE

AG INSURANCE S’ASSOCIE AVEC LA CROIX-ROUGE POUR DES FORMATIONS AUX PREMIERS SECOURS

AG Insurance est souvent citée comme employeur de référence, notamment en raison de ses efforts pour créer, au bénéfice de ses employés, un environnement de travail permettant de fournir un service de premier plan à la clientèle. La mise en œuvre du projet FlexiWork s’inscrit dans cette dynamique. Les employés ont la possibilité de travailler à distance ou de chez eux un ou deux jours par semaine et ceux qui choisissent cette formule reçoivent le matériel et les outils adéquats. Cette flexibilité s’étend aussi aux employés du siège de Bruxelles qui n’ont plus de poste fixe, mais qui, en fonction des tâches à réaliser chaque jour, ajustent leurs modalités de travail. Cette formule fonctionne très bien et 90% des 4.000 employés d’AG Insurance ont l’occasion d’en apprécier les avantages.

Traverser la rue peut certes être dangereux. Pourtant, en Europe, le risque d’un accident sportif est trois fois plus élevé que le risque accident de la route, et deux fois et demie plus élevé que le risque d’accident à l’école. C’est fort de cette constatation qu’AG Insurance a décidé d’apporter son soutien à la Croix-Rouge, tant dans la partie francophone que néerlandophone de la Belgique, par le biais d’une initiative visant à intensifier les cours de premiers secours dans les écoles et les clubs sportifs en vue de réduire les conséquences des accidents. Le programme de cinq années, ciblant les jeunes, permettra de doubler le nombre de cours de premiers secours dans les clubs sportifs, de former plus de 3.500 personnes et de multiplier par cinq le nombre de professeurs formés. Ceux-ci seront alors qualifiés pour transmettre leur savoir à quelque 60.000 jeunes supplémentaires sur les cinq années à venir. La prévention et la sécurité sont inscrites dans l’ADN de l’assureur et AG Insurance considère qu’une meilleure éducation dans ce domaine permettra de sauver des vies.

MÉDIS CHOISIT L’OPTION SANTÉ Parmi les initiatives RSE de Millenniumbcp en 2014, celle de Médis mérite une attention toute particulière. Médis s’est associé avec l’APCOI (l’association portugaise contre l’obésité chez l’enfant) dans un projet inédit : les « Héros des Fruits ». Il s’agit d’un programme de promotion de saines habitudes alimentaires, mené dans les écoles. Les enfants sont encouragés à manger chaque jour des fruits et consignent leur consommation sur un tableau figurant dans leur classe. La bonne nouvelle est que 70.000 enfants ont choisi l’option santé et adhéré au programme. Ce programme touche aussi les parents indirectement, en les incitant à inscrire plus de fruits et de légumes dans leurs menus.

AKSIGORTA SE DISTINGUE PAR LE PROJET « KEEP LIVING TURKEY » La Turquie est régulièrement touchée par des tremblements de terre. Pour les populations locales, le fait de savoir comment réagir en cas de séisme peut faire la différence entre la vie et la mort. Le projet « Keep Living Turkey » a été lancé en 2010 par Aksigorta en collaboration avec l’AKUT, la plus célèbre organisation turque de secours et de sauvetage. « Keep Living Turkey » a finalisé récemment sa cinquième et dernière phase. Depuis son lancement en 2010, quelque 5,4 millions de personnes de 52 provinces et 174 districts ont été formés aux techniques de prévention et de protection en cas de catastrophe naturelle. Toutes les couches de la population ont bénéficié de cette formation : étudiants, agents de l’État, ouvriers municipaux, enseignants, pompiers, collaborateurs de PME et simples citoyens. En 2014, Aksigorta a remporté le Golden Award décerné dans la catégorie « International » par les CSR Excellence Awards. Aksigorta avait déjà remporté précédemment le Golden Compass Public Relations Awards en 2012, le prestigieux Gold SABRE l’année dernière, ainsi que le Bronze Stevie Award lors des 2013 International Business Stevie Awards. Toutes ces distinctions témoignent de l’excellence d’Aksigorta dans le domaine de l’Entreprise responsable.

!"73"!

ENGAGEMENT HUMAIN ET SOCIAL

UNE VÉRITABLE IMPLICATION SOCIÉTALE EN ASIE Dans tous les pays où il déploie ses activités, le Groupe Ageas met un point d’honneur à participer de manière exemplaire à la vie en commun et à s’impliquer socialement. L’Asie ne fait pas exception à cette règle. Ageas Hong Kong vient traditionnellement en aide à différentes causes, et ce sous diverses formes. Que faire, par exemple, lorsque votre CEO vous demande de relever l’« ice bucket challenge » pour une œuvre caritative ? Les collaborateurs d’Ageas Hong Kong n’ont pas hésité la moindre seconde à se plonger sous l’eau glacée ! En sa qualité de sponsor des « Families of S.M.A Charitable Trust », Ageas Hong Kong soutient aussi activement les familles d’enfants souffrant d’amyotrophie spinale, une pathologie particulièrement invalidante. Cette entité participe également à l’« Oxfam Trailwalker » dans le but de récolter des fonds au bénéfice de la lutte contre la pauvreté et de contribuer aux secours suite aux catastrophes naturelles en Afrique et en Asie.

En Thaïlande, le Groupe Muang Thai s’investit dans la collectivité locale en organisant une nouvelle édition du « Community Development Volunteer Camp ». Une équipe de bénévoles se rend dans les régions les plus reculées du pays pour y inculquer les principes du développement durable et encourager la création d’entreprises communautaires. En 2014, Muang Thai Life a contribué à la protection et au développement de l’artisanat de tissage dans la province de Chiang Rai, en favorisant le recours à des matières premières durables. Grâce à cette initiative, cette communauté est devenue autonome à long terme. Pour Muang Thai, l’enjeu est de rendre le sourire à un maximum de personnes, ce que la compagnie fait à merveille via son action « I Love Muang Thai », qui cible les enfants, les femmes, les jeunes, les personnes précarisées ou handicapées, ainsi que l’environnement. Pour Ageas et ses partenaires, il est essentiel de s’impliquer et d’agir au cœur de la société. Ageas prend cette responsabilité très au sérieux.

En Chine, notre coentreprise Tai Ping Life a lancé le projet Bridges, visant à lutter contre l’illettrisme dans les régions rurales. En Malaisie, Etiqa a renforcé l’accent mis sur le visage humain de l’assurance, via une approche RSE visant à mieux préparer les individus aux défis de demain, avec un ciblage spécifique sur les jeunes, les femmes et l’environnement.

!"74"!

!"75"!

NOTRE ACTION LES RELATIONS AVEC LES INVESTISSEURS Ageas mène un dialogue ouvert avec la communauté des investisseurs et communique à tous la même information dans le même temps. Ageas rencontre régulièrement les analystes financiers, les investisseurs institutionnels et privés, et s’efforce de leur fournir une bonne vision de la stratégie du groupe et de sa performance opérationnelle. L’entreprise est également présente à des bourses d’investisseurs privés en Belgique et accueille les actionnaires privés lors de différents événements organisés dans le cadre du Club Ageas. Afin de respecter la transparence, toute information diffusée lors de ces contacts est également publiée sur le site Internet d’Ageas.

DEVENEZ MEMBRE DU CLUB AGEAS ET VOUS RECEVREZ NOS INFORMATIONS DÈS LEUR PUBLICATION.

!"76"!

!"77"!

NOTRE ACTION

><))BJ&%NA)')@Am+J&%&c+%L?'@=A<)%% n@RANN+J&%@<)&B&o )9:M/#%-?!8P19O$%#O%81/8,6!P19O +#O-#:#OP%\!/%!8P19O%nJc+o >1X1-#O-#%M/,P%\!/%!8P19O%#O%O,:V/!1/#%nJc+o *!6#,/%89:\P!M6#%\!/%!8P19O%nJc+o @!\1P!61$!P19O%M9,/$1f/#%n#O%Jc+%:1661!/-$o

LA PERFORMANCE DE L’ACTION 2014 L’année 2014 a été marquée par des fluctuations sur les marchés d’actions internationaux. L’action Ageas a, elle aussi, connu des hauts et des bas, comme le montre le graphique, qui mentionne par ailleurs les éléments déclencheurs de ces mouvements. Il apparaît clairement que les principaux mouvements de repli observés en 2014 sont intrinsèquement liés aux évolutions intervenues dans les dossiers juridiques hérités du passé, qui sont hors de notre contrôle. Sur l’ensemble de l’année, le rendement de l’action, y compris le dividende, est stable par rapport à l’année précédente. Et donc, si vous avez décidé d’investir dans notre action en début d’année, vous n’avez ni perdu ni gagné sur cet investissement. Toutefois, il est important de replacer l’évolution de la performance de l’action dans une perspective plus large, car bon nombre de nos actionnaires détiennent des actions de longue date. Nous avons entamé l’année dans la foulée des records de 2013 qui ont généré un rendement total de

C32D

C32G

C32C

%CG37``F72`C% Ca2G 2aHH DFaF3 FaE

%CGG7DEF722G% CaD` 2aD3 GIaFH IaC

%CDG72C27CIC% Ga2G 2aC3 DCaIH HaD

50,59%, après une année 2012 remarquable, dégageant un rendement total de 96,90%. Dès lors, malgré une performance neutre en 2014 par rapport à fin 2013, les investisseurs ont toutes les raisons d’être satisfaits des résultats considérés sur le long terme. Les marchés sont restés plutôt contrastés. Si bon nombre de marchés émergents en Asie ont maintenu leurs fortes performances, l’Euro STOXX 50 a clôturé sur une très légère hausse de 1% pour l’année, et les préoccupations en Europe devraient se poursuivre en 2015. Le secteur de l’assurance présente un rendement global de 9,78%, mais d’autres entreprises de services financiers ont moins bien performé, et certaines banques ont même clôturé sur une note négative. En observant la performance de l’action Ageas en 2014, il est facile d’identifier les annonces qui ont été bien reçues par le marché et celles qui ne l’ont pas été. Le marché a généralement bien réagi à nos résultats financiers et aux initiatives destinées à accroître les activités opérationnelles. Les revers sont surtout dus aux affaires juridiques,

avec, en juillet, la constitution d’une provision d’EUR 130 millions et une chute de 12,75% du cours de l’action en une semaine. L’année a aussi été marquée par plusieurs nouvelles positives : Ageas a payé un dividende supérieur de 17% à celui de l’année antérieure et lancé un nouveau programme de rachat d’actions à hauteur d’EUR 250 millions - le quatrième en quatre ans – qui donné un regain de confiance aux investisseurs. Dans le même temps, Ageas a publié de très bons résultats semestriels, excédant le consensus malgré l’impact négatif de tempêtes et d’inondations. Fin septembre, Ageas a présenté aux investisseurs les progrès accomplis par rapport aux objectifs de Vision 2015, ainsi qu’une mise à jour sur les dossiers hérités du passé, qui a fourni de précieuses informations contextuelles.

RÉPARTITION PAR TYPE D’INVESTISSEUR (en %)

INVESTISSEURS INSTITUTIONNELS PAR RÉGION (en %) 7% 10%

21%

5%

14%

Annulation de l’ amende AFM II

26

34%

5%

34 FortisEffect : décision de la Cour d’Appel d’Amsterdam

Cotation ex-dividende Rachat de la coentreprise portugaise

Résultats annuels 2013

Confirmation de l’amende AFM I

Fin 2014, Ageas était suivi par 18 analystes, dont 17 ont donné une notation positive ou neutre. Pour plus de détails, vous pouvez vous reporter au site Internet, à l’adresse : https://www.ageas.com/fr/investisseurs/analystes

paux marchés des États-Unis, du Royaume-Uni et du reste du monde. Les actionnaires privés représentent aussi une part importante et résident pour la plupart dans le marché domestique d’Ageas, la Belgique.

ÉVOLUTION DU COURS DE L’ACTION

28

LES RELATIONS AVEC LES ANALYSTES

La base de l’actionnariat d’Ageas est équilibrée et diversifiée, tant par sa dispersion géographique que par sa composition, avec une majorité d’actions détenues par des investisseurs institutionnels répartis entre les princi-

36%

30

L’année 2014 a été intéressante et riche en rebondissements, et s’est terminée avec une action en hausse s’échangeant à des cours avoisinant les EUR 30.

STRUCTURE DE L’ACTIONNARIAT

5,38%

32

Après avoir passé son point le plus bas en octobre, l’action a repris son ascension, alimentée par la publication de très bons résultats pour les neuf premiers mois de l’année, qui a suscité une hausse du cours de 5,19% en une journée, avec un échange record de 1,1 million d’actions, soit le double de la moyenne journalière.

Résultats du 1er trimestre

Résultats du 1er semestre et lancement du programme de rachat d’actions d’EUR 250 millions

19%

Investisseurs institutionnels identifiés Actionnaires individuels identifiés Autres investisseurs Ageas Ping An BlackRock, Inc. Schroders Franklin Mutual Advisers

Résultats des 9 premiers mois

FortisEffect: provision d’EUR 130 millions

Sur la base du nombre d’actions en circulation et des dernières déclarations reçues; pour les investisseurs «individuels identifiés» et «institutionnels identifiés». Il s’agit d’une estimation provenant de NasdaqOMX

24 Fin du 3e programme de rachat d’actions

25%

Royaume-Uni États-Unis Belgique Pays-Bas France Reste de l’Europe Reste du monde Estimation NasdaqOMX

22 31/12/13

!"78"!

28/02/14

30/04/14

30/06/14

31/08/14

31/10/14

31/12/14

!"79"!

DONNÉES FINANCIÈRES @<.;=J%>J%+B&cL='=&%% n#O%Jc+%:16619O$o JO8!1$$#:#OP%M/,P%nZ%233Yo JO8!1$$#:#OP%M/,P%n\!/P%-p'"#!$o %pQp¿FHQHWG $JHDV W%\!/P%-#%6p!$$,/!O8# W%%\!/P%-,%@9:\P#%"VOV/!6%% nb%89:\/1$%6#$%B61:1O!P19O$o B='=%>J%L'%&A=c'=A<)%NA)')@Am+J%% n#O%Jc+%:16619O$o =9P!6%-#$%!8P1U$ ;!$$1U$%P#8QO10,#$%X1#% @!\1P!,5%\/9\/#$ A)N<+.'=A<)&%+JL'=A*J&%q%L?'@=A<)% n#O%Jc+o +#O-#:#OP%\!/%!8P19O >1X1-#O-#%M/,P%#O%O,:V/!1/#%\!/%!8P19O @9,/$%-#%6p!8P19O%!,%G2%-V8#:M/# +#O-#:#OP%$,/%8!\1P!,5%\/9\/#$%W% '$$,/!O8#%n2o )9:M/#%-p!8P19O$%n#O%:16619O$o 'c=+J&%A)N<+.'=A<)& +!P19%89:M1OV +!P19%-#%$96X!M161PV%-#%6?!$$,/!O8# +!P19%-#%$96X!M161PV%-,%"/9,\#% )9:M/#%-p#:\69bV$%nJ=;o

(1)

!"80"!

C32D

C32G

C32C

C322

C323

CH7IE2aG%% 2C7DFGa`%% DIHaF%% IGFaE%%

CG7CC3aD%% 227F`Ea2%% HF`aH%% FHDaC%%

C27CF`aG%% 227CDDaF%% IDGa3%% FCDaD%%

2I7CC3a3%% `7IC2aI%% WHIEaC% WG2Ga2

2I7`DGa3%% 237CCGaD%% CCGa2%% G`2aG%%

WCF2aC%

WEDaI%

22EaF%%

WCFHa2%

W2FEaC%

C32D

C32G

C32C

C322

C323

23G7HH`a3%% ID7E2EaD%% 237CCGaG%%

`D7IECaF%% F`7CCHaH%% E7HCHa2%%

`I73EHaI%% FE7IECa3%% `7I``aD%%

`37HI`aG%% FD7G`HaI%% I7FECaE%%

``72FFaI%% IC7FEGa2%% E7DC2aI%%

C32D

C32G

C32C

C322

C323

Ca2G%% 2aHH%% C`aH2%%

CaD`%% 2aD3%% G3a`H%%

Ga2G%% 2aC3%% CCaCC%%

WCaCI 3aE3%% 2Ca33%%

3a`3%% 3aE3%% 2IaD3%%

EaEY

EaGY

EaIY

WHaGY

Fa`Y

C2`aD%%

CCFaD%%

CG2aE%%

CD3aF%%

CHEaG%%

C32D ``aFY C3HaHY C3`aEY 2C7C3D%%

C32G `EaGY C3Ia2Y C2DaCY 2C7HI3%%

C32C ``a2Y C3GaEY CCEaFY 2G7GGH%%

C322 233a2Y C3Ia3Y CGFa`Y 2C7HHI%%

C323 23Fa3Y CGCa3Y CE2a`Y 227I3I%%

Sur la base du résultat net annualisé divisé par la moyenne des capitaux propres au 1er janvier et au 31 décembre