Paola Viola The Perfect Sales Manager

Paola Viola

The Perfect Sales Manager

“La vendita non è solo una professione, rendiamola un’ Arte!”

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Titolo | The Perfect Sales Manager Autore | Paola Viola Immagine di copertina a cura dell’Autore ISBN | 978-88-67519-20-0

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Paola Viola Esperta ed affermata nel mercato finanziario, ha pubblicato numerosi articoli ed e’ stata opinion leader per Il Sole 24 Ore, Panorama, Affari Italiani, Advisor ed i principali giornali finanziari. Dopo oltre 20 anni di carriera ed una maturata esperienza manageriale, si dedica alla professione di training e consulenza per trasferire il concetto che è alla base del successo ….

“L’eccellenza”

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A mio figlio Valentino, che e’ la fonte della mia energia ed ispirazione, e a tutte le persone che mi sono vicine, che semplicemente esistendo hanno partecipato alla realizzazione di tutti i miei sogni.

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Premessa Ebbene si, tutto vero! Arrivo da un mondo che ha un duplice aspetto, affascinante ed a tratti folle, quello del “Mercato Finanziario.” Ho iniziato la mia esperienza a Londra, dove il destino mi aveva riservato una sorpresa dopo un durissimo percorso e una miriade di test. Riuscii ad avere una position in una delle più grandi Banche londinesi e lì capii che la vita e’ veramente fatta di challenges (opportunità), di treni che vanno e vengono, e che noi dobbiamo essere cosi bravi, attenti e veloci da riuscire prenderli talvolta quando sono ancora in corsa …. Io sono la dimostrazione vivente che i sogni diventano realtà, ma dobbiamo VOLERLO. Io utilizzo spesso la parola volontà, perché è’ o dovrebbe essere alla base di ogni cosa. Nel mio percorso ho conosciuto migliaia e migliaia di persone ed ho imparato che ognuno di essi ha dato il suo contribuito alla mia crescita ed al raggiungimento “della mia Eccellenza“. Il mio libro vuole essere una condivisione ed un supporto per tutti e specialmente per chi, non ha avuto fortuna di poter conoscere ed apprendere o per chi non ha avuto la forza di guardare dentro di sé, porsi gli obiettivi e scoprire che le risorse per raggiungerli le abbiamo solo noi.

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Questo diario vuole condividere tutta l’esperienza e passione che comporta vivere nel favoloso e complicato mondo della vendita . Il libro tratta l’argomento dell’eccellenza sia nelle relazioni,che nella vendita, tutto ciò si deve o dovrebbe fare e ciò che no. Parte dalle origini dalla fase primordiale dal baratto ai giorni nostri come una favola che comincia con…… “Once Upon a Time”. Attraverso questo viaggio si ripercorrerà la via della vendita in tutti i suoi aspetti dalla nascita, dal baratto alla New Economy, considerando cosa implica, come si riflette ed impatta sulla vita degli individui questo delicato processo. Senza mai perdere di vista l’aspetto ed il rispetto del valore umano. Piccole regole ed accorgimenti, perché la vendita non deve solo essere una professione, ma un Arte!

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Parte I Dal baratto ai giorni nostri

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Once

Upon a Time, esisteva un epoca dove non c’erano tanti prodotti a disposizione, per cui lo scambio dei beni che contradistingue e caratterizza i nostri tempi non avveniva con facilità. In tale remota epoca non esisteva la molteplicità dei bisogni che l'evoluzione nei tempi ha portato e dunque l'uomo

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sentiva meno l'esigenza di porre i propri beni sul mercato ai fini di scambio Ma come si soddisfacevano i bisogni che se pur primordiali erano già da allora presenti? Esisteva solo il Baratto che anticamente, consisteva nell'offerta di beni e servizi in cambio di altro. Con la continua evoluzione dell'uomo, crescevano anche le sue esigenze che, nelle economie pre-agricole e fino alla nascita della moneta, venivano soddisfatte con lo scambio di beni posseduti con beni di altri. Quali erano però i contro di questo arcaico meccanismo di diffusione dei prodotti? 1) Innanzitutto la necessità di individuare la persona con cui effettuare lo scambio e che possedesse il bene per il soddisfaciemento del bisogno proprio e che allo stesso tempo fosse interessato al bene oggetto dello scambio. 2) Convincere chi aveva il bene a privarsene non era semplice, in quanto i bisogni all’epoca erano primari e tutti erano finalizzati alla sopravvivenza. 3) Era indispensabile creare nel possessore del bene desiderato, la percezione di desiderio verso il bene che si intendeva dargli in cambio. 4) Trovare un’unità di misura, quale unico parametro per l’attribuzione del valore al bene era rappresentata

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dall’intensità del bisogno che esso induceva, ma non sempre coincedeva con il valore del bene della controparte, dunque non sempre era possibile stabilire equamente un contro valore. 5) Alcuni beni non erano facilmente divisibili e/o facimente trasportabili. 6) Qualora il loro trasporto richiedesse tempistiche lunghe si incorreva nel rischio della deperibilità. Le problematiche inerenti questo tipo di vendita si accentuarono con la nascita e diffusione dell’agricoltura, in quanto portò al primo esempio di concorrenza, essendo i prodotti commercializzati molto simili tra loro. Che cosa comportò la produzione dei medesimi beni? La scarsa domanda ed il rallentamento degli scambi, Si generò così un primo esempio allo stato embrionale di quel fenomeno oggi chiamato crisi. Per superare tali difficili momenti, si sviluppò la necessità di introdurre un sistema alternativo all’interscambio di beni agricoli. Nacque così la prima moneta che consisteva nello scambio di beni trovati in natura contro i beni prodotti. Come ad esempio gli animali. Si iniziarono a stabilire le prime regole commerciali, con l'introduzione di un sistema di parametri che fissavano il rispettivo valore a ciò che era oggetto di scambio: la “merce

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moneta”. E con essa la nascita di ciò che oggi chiamiamo prezzo. A questo punto occorre soffermarsi un istante, per analizzare cosa ci fa pensare la parola prezzo? A conferma di ciò che vedremo nei prossimi capitoli sulle tecniche di vendita, il prezzo non è da considerarsi come il mero costo dei beni ma bensì il loro valore. Questo infatti è spesso direttamente proporzionale all’entità del bisogno che genera nell'individuo il suo desiderio. L’introduzione della moneta merce facilitò gli scambi, diversificando le tipologie di beni disponibili sul mercato. La sempre maggiore quantità di beni messi in vendita, fu la principale causa della specializzazione nella produzione; caratteristica, pregio ed emblema delle civiltà più evolute. Per lunghi periodi, la moneta più pregiata rimaneva sempre il bestiame, in quanto molto ambito da tutti e vero simbolo di potere e richezza, per chi lo deteneva e allevava. Nonostante l’introduzione della moneta merce avesse facilitato lo scambio di beni, questa non aveva risolto tutti i problemi legati al commercio; i maggiori da risolvere restarono l’indivisibilità e la difficoltà di trasporto, che resero necessario introdurre una forma più gestibile di moneta di più facile circolazione. Intorno al 200 a. C., con lo sviluppo della lavorazione dei metalli, diverse comunità si resero conto dei vantaggi di un tipo particolare di moneta merce: la MONETA METALLICA (principalmente di rame e di bronzo, fino ad arrivare ai metalli

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nobili quali l'oro e l'argento). Questa, a differenza di altri tipi di merci, non si deteriorava, poteva essere fusa o coniata ed era più facilmente trasportabile e divisibile. Con l’introduzione della moneta metallica ebbe origine ciò che oggi chiamiamo compravendita.

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Parte II La Vendita

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Che cosa è la Vendita Con l’introduzione della moneta, come trattato nel capitolo precedente, si è reso necessario stabilire ed affiancare una serie di regole e norme a tutela delle parti che intervenivano. La vendita dunque ha subito diverse modifiche ed implementazioni sino a diventare rigidamente regolamentata nei tempi moderni, difatti oggi prevede una serie serie di obblighi e conseguenze di natura giuridica, con effetti obbligatori, obblighi del venditore,evizione, vizi-obblighi del compratore, e clausole contrattuali. Che si va a sostituire con prepotenza al primordiale contratto di scambio ,che se pur non più utilizzato per l'attività commerciale, ha un ruolo centrale nell'ambito dei contratti commerciali. Vediamo ora cosa fa scaturire e cosa si cela dietro una apparente stretta di mano tra Venditore e Compratore. La vendita in senso giuridico, viene definita da ll'art. 1470 c.c.come: Il contratto che ha per oggetto il trasferimento della proprietà di una cosa o il trasferimento di un altro diritto verso il corrispettivo di un prezzo.

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Analizziamo ora nel dettaglio cosa implica la vendita e andiamo a considerare ora, la natura giuridica del contratto: la vendita è un contratto

Consensuale ad efficacia reale

Che cosa significa e cosa implica e quali sono gli obblighi che ne derivano?

Gli obblighi del venditore e del compratore La vendita, si dice che di regola, abbia effetti reali e non obbligatori; ma ciò non vuol dire che, oltre l'effetto reale, non si producano anche degli effetti obbligatori. Con il contratto, infatti, le parti sono obbligate a rendere effettivo il loro accordo e cioè rifletterlo nel mondo giuridico. Da qui scaturisco comunque degli obblighi per entrambe le parti. Di cui due obblighi principali che sono: per il venditore, consegnare la cosa; per il compratore, pagare il prezzo.

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Vediamo ora nel dettaglio cosa implica la vendita per il venditore e come si tutela il compratore:

consegnare la cosa al compratore Obblighi del venditore art. 1476 c.c.

fare acquistare la proprietà al compratore se la vendita è obbligatoria (come nella vendita di cosa generica) di garantire il compratore dall'evizione e dai vizi della cosa.

In caso d'inadempimento dell'obbligo di consegnare la cosa, il compratore può: chiedere la risoluzione del contratto per inadempimento procedere all'esecuzione coattiva solo se la vendita ha per oggetto cose fungibili che hanno un prezzo corrente. Il compratore può fare acquistare le cose, a spese del venditore, da un intermediario o da un commissionario nominato dal tribunale (art. 1516 c.c.)

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Abbiamo visto che cosa si intende quando si dice che la vendita produce un effetto reale immediato. Tuttavia vi sono dei casi in cui il trasferimento della proprietà non è contemporaneo al consenso e cioè risulta diferito dall’incontro della domanda e dell’offerta. In questo caso la vendita avrà comunque immediatamente effetti obbligatori, e successivamente quelli reali, vediamone i casi: casi di vendita con effetti obbligatori vendita di cose la proprietà passa al compratore solo con generiche l'individuazione fatta con l'accordo delle parti art. 1378 c.c. vendita di la proprietà passa al compratore solo quando la cose future cosa viene ad esistenza art. 1472 c.c. vendita con si tratta della vendita a rate, dove la proprietà riserva di passa al compratore con il pagamento proprietà dell'ultima rata art. 1523 c.c.

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si può vendere anche una cosa altrui; in tal caso vendita di il venditore è obbligato a far acquistare la cosa cose altrui al compratore che diverrà proprietario nello art. 1478 c.c. stesso momento in cui il venditore sarà riuscito ad acquistare effettivamente la cosa Come trattato nel capitolo che riguarda il baratto ci si è trovati nella situazione di dover delle forme di tutela e regolamentazione per i beni che erano da trasportare. Nella società moderna la vendita di suddetti beni è regolamentata e può aversi l'ipotesi di vendita su documenti. In questo caso il bene è rappresentato da titoli. In tal caso il venditore è obbligato a consegnare al compratore i titoli rappresentativi della merce. Gli obblighi del compratore: Obbligo principale del compratore consiste nel pagamento del prezzo,di solito nel luogo dove la merce sarà consegnata. Il compratore ha inoltre l’onere di accolarsi le spese per il trasferimento del bene. Abbiamo analizzato dunque in che cosa cosnsiste e cosa implica la vandita in termini giuridici. Riassumendo si tratta del consenso espresso da due parti attraverso la domanda e l’offerta.

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Chi sono gli attori della vendita

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Chi è, e chi rappresenta il venditore.. Da numerose esperienze didattiche si evince che fin dai primi anni di scuola si tende a trasferire una visione ed una descrizione errata delle figure del venditore e del cliente; vale a dire che si trasferisce nella descrizione del Sales Manager, l’idea di chi è assolutamente sottomesso al cliente e la loro relazione è sbilanciata, in quanto si tende a tutelare in tutto e per tutto il cliente a discapito di quel mostro approfittatore che è il venditore. Ad esso infatti vengono attribuiti una serie di obblighi, e conseguenze terribili, per l’inosservanza di questi. Sin dall’infanzia si insegna, (come di seguito riportato nella esplicativa raffigurazione, redatta per gli alunni delle scuole) ad idealizzare il venditore ed il compratore come: “Il VENDITORE è la persona che deve convincere il cliente a comprare i prodotti posti in vendita nel negozio dove esso svolge la sua professione. Deve conoscere benissimo tutti i prodotti in vendita, e li deve spiegare al cliente. Il VENDITORE deve saper convincere il cliente che i prodotti in vendita nel suo negozio sono migliori rispetto a quelli degli altri negozi. Deve sempre salutare con educazione e gentilezza ogni cliente che dimostra interesse per i suoi prodotti ed entra nel suo negozio.

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A questo proposito per salutare il cliente deve utilizzare frasi standard di saluto quando il cliente entra nel negozio come ad esempio: “Buongiorno Signore, come posso aiutarla?” “Buonasera Signora, se ha bisogno di aiuto sono a disposizione” Saluto di chiusura“Salve la ringraziamo per essere venuta nel nostro negozio”. Il VENDITORE deve essere sempre tranquillo e sorridente quando parla con il cliente. Il VENDITORE deve essere sempre gentile e disponibile con il cliente. Il VENDITORE aiuta il cliente se ha bisogno di aiuto. Il VENDITORE deve avere sempre i vestiti puliti e in ordine. Il VENDITORE deve ascoltare con pazienza e interesse il cliente, per capire cosa desidera acquistare. Quando il cliente sta parlando, il VENDITORE non deve mai interrompere deve sforzarsi di essere sempre e comunque interessato. Se quello che dice il cliente non è chiaro, il VENDITORE può fare delle domande per capire cosa vuole dire il cliente ma non lo deve mai contraddire. Nella vendita, è importante parlare sempre bene del prodotto che si deve vendere. Nella vendita è MOLTO IMPORTANTE il MODO DI DIRE E SPIEGARE LE COSE, per essere simpatici al cliente ed essere chiari nelle spiegazioni.

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Il VENDITORE deve parlare in modo chiaro e lentamente quando spiega i prodotti al cliente. Il VENDITORE cerca di dare evidenza alle cose più importanti che sta dicendo. Per esempio, può usare un tono di voce più alto, può parlare più lentamente, può fare qualche pausa e deve rispettare un secondo di silenzio dopo aver parlato. Il VENDITORE usa sempre un tono di voce ALLEGRO e CORDIALE con il cliente. Il VENDITORE si può avvalere di differenti strumenti per comunicare con il cliente: Le PAROLE Le IMMAGINI Il DIALOGO CON IL CLIENTE Il LINGUAGGIO DEL CORPO. LE PAROLE sono primo strumento di comunicazione e sono fondamentali per spiegare il prodotto; il VENDITORE deve usare parole semplici e facili da capire per consentire la comprensione al cliente. Il VENDITORE deve usare frasi brevi e parlare in maniera chiara. Il VENDITORE deve fare molti esempi al cliente sul prodotto e come si usa. Le IMMAGINI solitamente rappresentano ciò che vende il negozio e servono a far vedere al cliente tutti i prodotti che sono

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in vendita, anche restando seduti comodamente a parlare nella scrivania del venditore. Con le IMMAGINI il cliente riesce a capire meglio quali sono i prodotti in vendita in modo che esso possa scegliere quali gli piacciono di più. Le IMMAGINI dei prodotti del negozio sono raccolte solitamente in un CATALOGO. Il VENDITORE usa il CATALOGO con le IMMAGINI mentre spiega con le PAROLE al cliente i prodotti del negozio Il VENDITORE deve vendere i prodotti del negozio al cliente. Per CONVINCERE IL CLIENTE a comprare un prodotto, il VENDITORE gli deve spiegare bene 3 cose: Le CARATTERISTICHE del prodotto. I VANTAGGI del prodotto. I BENEFICI del prodotto. La prima cosa da spiegare è CHE COSA compone IL PRODOTTO CHE SI VUOLE VENDERE. Per far capire cos’è il prodotto, il VENDITORE spiega al cliente le sue CARATTERISTICHE. Le CARATTERISTICHE descrivono il prodotto e fanno capire al cliente che cos’è quello che sta comprando. La seconda cosa da spiegare è COSA FA DI BUONO IL PRODOTTO. Il VENDITORE spiega al cliente i VANTAGGI del prodotto per fargli capire i suoi lati positivi. La terza cosa da far capire al cliente è PERCHE’ IL PRODOTTO GLI SERVIRA’; trovare cioè la giusta collocazione nella vita del cliente.

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Il VENDITORE spiega al cliente quali problemi potrà risolvere con il prodotto. La vendita è conclusa quando il cliente compra il prodotto. Il BRAVO VENDITORE chiede educatamente al cliente se vuole comprare il prodotto. Il BRAVO VENDITORE comunica al cliente il prezzo del prodotto. Quando comunica il prezzo del prodotto, il BRAVO VENDITORE ricorda brevemente al cliente i vantaggi e i benefici del prodotto. È importante far capire al cliente che il prezzo del prodotto è giusto e che farà un affare se lo compra. Il BRAVO VENDITORE spiega al cliente i servizi aggiuntivi che il negozio offre se acquista il prodotto. Tra i servizi che i negozi possono dare, ci sono il TRASPORTO delle merce, il MONTAGGIO dei prodotti, l’ASSISTENZA in caso di guasto. Il BRAVO VENDITORE accompagna il cliente alla cassa. Il BRAVO VENDITORE si congratula con il cliente per l’acquisto. E anche in questo caso ci sono delle frasi standard da pronunciare: “Complimenti, Signore. Lei ha fatto un ottimo acquisto! Arrivederci”. Si lascia immaginare a chi legge quanta fatica sia necessaria per la conclusione della vendita; si pensi come possa sentirsi il povero venditore dopo aver applicato questa serie di regole vessatorie.

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L’insegnamento vuole, invece, che il cliente abbia un solo onere: pagare i prezzo del bene! Ma cosa si insegna sin da piccoli? Che il venditore altro non è che lo schiavo del cliente, obbligato a fare mille peripezie per sbarcare il lunario. Nel capitolo che ho destinato alla vendita eccellente e di successo tratterò la visione egualitaria del sales manager e del cliente a dimostrazione che, in realtà, il processo di vendita è o dovrebbe essere meno imposto, più naturale e sicuramente meno vessatorio.

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Processo di vendita come concepito e trasferito nella prime fasi della vita e di formazione di un individuo. Il cliente manifesta interesse verso il bene

Mettere in evidenza che il proprio prodotto è migliore degli altri.

Ascolatre sempre con pazienza

Il venditore deve:

salutare con riverenza

Spiegare in modo semplice e chiaro il prodotto cercando di convincere il cliente

dimostrarsi sempre e comunque interessato a ciò che il cliente dice

Finalmente la vendita si conclude e il cliente COMPRA IL BENE

Presentarsi sempre pulito ed in ordine

Convincere il cliente di come possa essere utile il prodotto

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Identifichiamo il cliente Nel linguaggio contrattuale è cliente o committente chi richiede prestazioni, prodotti e servizi a fronte di un contratto che preveda obbligazioni reciproche ad un fornitore in cambio di corrispettivi economici. Il cliente spesso viene comunemente chiamato consumatore in quanto, ad esso viene identificato un comportamento che lo spinge a compiere una serie di azioni che lo inducono alla fine a portare a temine l’acquisto. Solitamente queste azioni possono essere suddivise in tre fasi distinte: Pre-acquisto, Acquisto, Post-acquisto. Ogni singola fase è a sua volta divisa in sotto-stadi progressivi. Questa somma di processi e la relativa analisi è fondamentale per avere un monitoraggio dettagliato dei clienti, quindi, a capire come e perché essi acquistino e utilizzino i prodotti, quali siano i loro interessi, i loro bisogni, le eventuali reazioni di fronte al prezzo o alle azioni di marketing utilizzate per quel determinato prodotto. Quali siano i meccanismi che ostacolano o favoriscono il consumo di beni. Ed infine, si pone di fondamentale importanza per studiare e dare una valutazione al livello di soddisfazione che si è riusciti ad apportare al cliente, solitamente questo livello si valuta in percentuale e si tende sempre a voler offrire il massimo, ciò che comunemente chiamiamo, 100% customer satisfaction.

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Ma vediamo chi è il soggetto del nostro focus per il raggiungimento della soddisfazione nella vendita, analizziamo la sua figura. Il cliente è colui che: 1) E’ disposto a pagare un prezzo per soddisfare i propri bisogni. 2) Sceglie beni e servizi sul mercato attraverso la manifestazione di un desiderio o bisogno. 3) Crea la tendenza dei prodotti e cavalca e gestisce il mercato 4) E’ un potenziale spietato “giudice ultimo” e determina il successo o l’insuccesso dell’impresa. 5) E’ l’elemento fondamentale di ogni impresa Come gestirlo al meglio? Il cliente come già evidenziato è il fondamentale elemento per l’impresa e come tale bisogna attribuirgli il giusto valore. Per fare ciò occorre: 1. Conoscerlo. Per conoscere un individuo, dunque, un cliente, è necessario apprendere quanto più numerose e precise informazioni sul suo conto, al fine di conoscere quanto più possibile le esigenze ed i bisogni del suo mondo. Ciò consentirà

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la creazione di una relazione umana fondamentale con il cliente; stabilirà molte affinità con il venditore e favorirà la conclusione della vendita di successo. Tale importante argomento verrà trattato nei prossimi capitoli. “Verrà descritto e spiegato che per considerare la collocazione di un prodotto con successo, con conseguente raggiungimento dell’eccellenza, qusto deve essere acquistato, non venduto”. Gli strumenti per la conoscenza del cliente sono molteplici ma uno è da considerarsi fondamentale in quanto è ciò che spesso manca, ed è qualcosa di cui tutti noi abbiamo necessità, “l’ascolto“. L’impostazione di un sistema di ascolto prevede alcuni passi significativi e va dunque definito un processo :

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Primo Step

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Il Secondo Step

E’ di fondamentale importanza in questa fase che si fornisca al cliente solo ed esclusivamente la consapevolezza del bisogno e dell’esistenza della soluzione. NON la vendita di un prodotto. Il cliente alla presentazione della soluzione difatti dovrà da se manifestare l’esigenza di acquisire la soluzione. Con questo meccanismo il bene non viene VENDUTO ma ACQUISTATO.

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Il Terzo Step

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Significato ed importanza del reclamo e sua gestione efficace. Per reclamo si intende una manifestazione implicita o esplicita di insoddisfazione da parte di un cliente, la cui causa risiede in una eventuale non conformità rispetto ai requisiti richiesti. Chi reclama fornisce all’azienda la possibilità di agire per risolvere il problema riscontrato e creare così un’esperienza positiva, evitando quindi che il cliente passi alla concorrenza o l’avvio di un passaparola negativo che sarebbero dannosi e determinanti per il successo dell’azienda. Il reclamo va gestito immediatamente entro le prime 24 o 48 ore dalla sua presentazione; è indispensabile valutare inizialmente il grado di disappunto del cliente e procedere ad un’attenta valutazione dei motivi di reclamo, in relazione alle caratteristiche del bene in esame. Successivamente devono essere verificati analoghi casi di complaint da presentare al dipartimento responsabile di quell'anomalia. Qualora il problema fosse determinato dall’uso non appropriato da parte del cliente, l’azienda provvederà alla spiegazione sino al raggiungimento della consapevolezza del cliente del corretto uso del bene offrendo ulteriori sessioni di controllo.

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1. Utilizzare tutte le leve possibili per creargli valore attraverso: Innovazione: Anticipare le aspettative del cliente ed assicurargli sempre un prodotto al top dell’efficacia e dell’efficienza deve essere sempre a massima espressione della tecnologia e della velocità

Qualità: Garantire costantemente la conformità il livello di qualità deve essere sempre ai massimi livelli ed il prodotto qualunque esso sia deve garantire le massime performances nell’utilizzo. Deve rispettare tutti i livelli previsti della qualità, Per massimizzare il valore che il bene avrà per il cliente, il quale analizzerà ed individuerà - La qualità attesa - La qualità percepita - La qualità paragonata - La qualità latente Per realizzare le aspettative del cliente è necessario pianificare e gestire: - La qualità progettata - La qualità erogata - La qualità paragonata

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Tempistiche Fondamentale è l’adeguamento dei tempi di reazione alle esigenze dei clienti alla velocità della tecnologia oggi. La stessa velocità deve essere applicata nella capacità del problem solving, per essere considerati efficienti ed efficaci.

Prezzo Ottimizzare il rapporto tra qualità e prezzo in considerazione del fattore concorrenza difatti oggi la concorrenza nel mercato per qualunque prodotto è divenuta incredibilmente spietata, sia per l’eccessiva quantità di prodotto immesso nella vendita con un numero sproporzionato rispetto alla domanda, sia per l’introduzione e sviluppo di mercati paralleli a costi sostanzialmente ridotti come i canali remoti di cui detiene il primato INTERNET

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A cosa punta il Customer Satisfaction L’attenta valutazione del grado di soddisfazione tende a voler ricondurre il consumatore ad uno stato di essere umano, su cui accentrare tutte le attenzioni ed essere l’oggetto di focus delle aziende produttrici. Le quali infatti nel lancio dei prodotti sono sensibili ed attente alle esigenze dei chi sarà l’utilizzatore, e per favorirne il compiacimento fanno costantemente studi sulle abitudini dei destinatari dei beni dunque i potenziali clienti, per poter aumentare i benefici che quel determinato prodotto dovrà portare. Tutto ciò conduce alla rottura degli schemi nei quali l’impresa si poneva come il centro dell’universo degli affari”, ruolo solitamente ricoperto dal consumatore e dalla propria soddisfazione, divenuti il vero centro del mondo del business. Che cosa ha determinato questo che possiamo chiamare “Marketing Revolution”? La necessità di dare un valore al cliente inteso come essere umano e non solo destinatario di beni e servizi e dunque individuato solo come generatore di profitti. Da questa necessità emerge la nuova tendenza a valorizzare il reale bisogno dell’utente finale e conseguentemente affrontare il processo di vendita sotto un altro aspetto, vale a dire intendendo la vendita non solo come mero scambio di merce contro prezzo, ma come un reale meccanismo di servizio tendente all’eccellenza.

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Nelle varie fasi di questo sistema commerciale, le Aziende tendenti all'eccellenza, dovranno prevedere una parte a supporto del cliente per consentirgli la scelta migliore nel panorama dei beni o dei servizi offerti. La vendita per essere di successo non deve essere intesa come un mero contratto dove il venditore vende ed il compratore acquista e paga un prezzo. Il venditore detiene il bene di cui necessita il cliente il quale manifesta la volontà di acquistarlo; il venditore assiste in ogni fase dell’acquisto e da questo servizio offerto percepisce un profitto. Difatti il profitto è da considerarsi come un “premio” che il mercato riconosce all’impresa che meglio delle altre soddisfa i bisogni dei consumatori. Giusto riconoscimento all’impresa che meglio delle altre soddisfa i bisogni dei consumatori. L'attuale tendenza del mercato, imposta le attività di vendita nella riconsiderazione del consumatore, introducendo una prospettiva più completa, che preveda l'ascolto e la comprensione delle reali esigenze. L’attività di consumo, il comportamento e le attitudini sono secondari all’essere umano, che ne determina preferenza e tempi. Da questo concetto si arriva ad un’evoluzione del Customer Satisfaction, in ciò che oggi si chiama Human Satisfaction, secondo la quale il raggiungimento degli obiettivi

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di profitto è ottenuto attraverso la creazione di relazione, fiducia e completa soddisfazione dell’essere umano-cliente”. Il rapporto fra impresa e consumatore dovrebbe dunque potersi evolvere secondo i parametri che caratterizzano lo stesso rapporto umano. Dapprima ci si conosce, poi da questa relazione scatta il meccanismo attraverso il quale non si propone un prodotto ma si cerca di determinare nella controparte un’opinione positiva e un desiderio di relazione. Da questa fase iniziale di creazione di un primo rapporto, si passa alla fase più tipicamente relazionale, in cui, con modalità meno emozionali e più volitive, si dovrà individuare le necessità espresse dal cliente-essere umano, indirizzandolo verso le soddisfazioni prodotte dal bene acquistato, considerandole entrambe in modo paritetico dei reali valori complementari e necessari l’uno all’esistenza dell’altro. Cosa porta oggi al concetto di Human Satisfaction? Una nuova moda o un approccio rivoluzionario al marketing ed alla comunicazione d’impresa?

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Niente si crea e niente si distrugge, neppure nel campo del marketing e della comunicazione d’impresa. Cambiano le espressioni formali, ma la sostanza dei rapporti umani continua a basarsi su elementi e valori da sempre presenti nella storia della pratica quotidiana. Ciò premesso la tendenza a valorizzare l’aspetto umano del consumatore-cliente si è saldamente consolidata nel processo evolutivo che ha subito il rapporto domanda-offerta. Il progressivo incremento della pressione dettata dalla concorrenza incalzante, che aumenta nelle imprese la necessità di una maggiore attenzione nei confronti del cliente, per distinguersi dalla massa. L’affermarsi di nuove fonti di vantaggio economico dettate dalla competitività, che tendono ad offrire qualità a prezzo ridotto, ed in generale tutte le caratteristiche che avvolgono la fisicità del prodotto/servizio. L’aumento della complessità di utilizzo dei prodotti che devono essere sempre in linea con la tecnologia. Questa caratteristica comune alla quasi totalità degli odierni mercati, manifesta i suoi effetti estendendo queste difficoltà anche sui processi d’acquisto. Si rende infatti problematica per il consumatore la determinazione di

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criteri di scelta chiari ed espliciti. Alla luce di questa esigenza si richiede allora una più attenta ed attiva politica di creazione di servizi paralleli e complementari alla distribuzione dei prodotti, ridefinendo ed improntando la vendita non alla collocazione del prodotto, ma alla creazione di un supporto a misura di utente nel processo di acquisizione. Una dinamica evolutiva della domanda caratterizzata più che in passato dalla necessità da parte del consumatore di trovare prodotti e servizi di qualità superiore, che riescano a contenere molteplici caratteristiche che consentano il soddisfacimento di più bisogni. In estrema sintesi emerge chiaramente da ciò che precede come, da un punto di vista umano, il consumo non sia più limitato, nelle aspettative del consumatore, al solo beneficio materiale, ma esteso alla necessità di un supporto psicologico parallelo.

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Parte III La vendita e L’Eccellenza definizione e suo raggiungimento

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In questo capitolo cercherò di dimostrare le mie teorie sull’argomento in esame sin qui esposto. Siamo alla continua ricerca del successo, inteso come risposta positiva in termini di risultati da parte del mercato, cercherò di dare una nuova vision al processo di vendita per distinguerlo dalla mediocrità della massa. Delineando la principale direzione da seguire nell’esercizio di questa professione, di cui se ne deve trasferire l'essenza allo staff nella sua gestione e supporto. Detta nuova vision abbraccia l’idea di umanizzazione della vendita, scardinando la vecchia concezione di standardizzazione del processo, passando attraverso la necessità di capire come potenziare al massimo le capacità del venditore per portarlo all’eccellenza. Parte fondamentale riveste la capacità necessaria per la valorizzazione del proprio prodotto e la consapevolezza del valore che il cliente rappresenta per le aziende. L'intento è quello di delineare linee guida che mettano in stretta correlazione Venditore-Prodotto-Cliente, dimostrando che il successo deriva dalla sinergia creata da tutti e tre gli elementi, nel massimo rispetto del rapporto umano

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Evoluzione della vendita. Come sappiamo, la vendita ha subìto un mutamento per effetto della tecnologia, difatti con l'avvento di internet si e’ aperto un nuovo mercato di prodotti, parallelo a quello fisico, con caratteristiche, processi e talvolta prezzi differenti. Inizialmente internet consentiva una riduzione dei costi d’acquisizione dei beni e servizi in quanto era semplice veloce e la distribuzione nel web era economica e non necessitava di personale specializzato, e di tutti i costi che normalmente sono inerenti alla vendita fisica. Basti pensare a quanto costa, come si dice in gergo commerciale “sollevare una serranda”, affitto, utenze, personale, e tutto pagato con il ricavato dalla vendita dei prodotti, dunque ricaricato sul cliente finale. La diffusione di internet aveva reso il processo di vendita facile, veloce ed economico, paragonabile ad uno scafale virtuale dove ognuno frugava ed acquistava liberamente a condizioni vantaggiose, senza iricarichi di costi della normaledistribuzione. Ma tutto era troppo bello per continuare ad essere vero. Sono da tanti anni oramai che mi occupo dello studio del mercato del web e disegno processi di distribuzione di beni e servizi, e dall’alto dell’esperienza acquisita posso

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tranquillamente affermare che il bel mondo di “Avatar “ non esiste più. La concorrenza del mercato di tutti i generi e tipi di prodotto ha portato alla cannibalizzazione della distribuzione e si è entrati nell’era che richiede di essere “ i solitari numeri primi”. Primi per tutto in primis, nella lista del tool di ricerca del cliente … Per vincere devi essere eletto primo dal grande Google, oracolo e determinatore del successo di un’azienda e di un prodotto. Ma cosa devi essere o fare per piacere al colossale “Talent Scout”? Semplice, pagare! E pagare caro, il così detto Google AdWords, che consiste nell’acquistare solitamente sotto forma di asta degli spazi pubblicitari di rilievo nel tool di ricerca, il prezzo varia a seconda delle parole chiave che si considerano. Vale a dire parole che vengono utilizzate dal cliente per ricercare il prodotto a cui è interessato. Ma piu’ la parola chiave di ricerca è attinente o vicina al prodotto che si vende, più lo spazio pubblicitario in pole position costa. Solitamente si paga l’accesso del cliente nel proprio sito anche se poi alla fine la vendita non si concretizza il così detto pay per click. Difatti Google si paga non per vendere ma perché il negozio virtuale sia tra i primi posti e dunque considerato da lui vivamente consigliato.

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E’ inutile dire i costi da sostenere per essere numeri uno. Talvolta promuovere il proprio prodotto online è come giocare costantemente alla slot machine, con un'unica sicurezza. Il costo! E questo cosa comporta? Che non esistano più i prezzi convenienti dell’online in quanto gli investimenti da fare per essere al top nel mercato superano talvolta quelli della distribuzione fisica, anche se abbracciano un bacino di utenza molto superiore. Difatti l’online per avere un una buona redemption (ricavi V/S investimento e acquisti V/S visite sul sito) è solitamente va dal 2 al 4%. Tra le tante differenze dalla vendita fisica l’online è caratterizzata dalla carenza di consulenza o contatto fisico con i venditori, è una vendita fredda e d’impulso. Questo fa cadere ogni teoria di customer/human satisfaction service, oppure quella della vendita non vendita,che consiste nel fatto che l’acquisto da parte del cliente è l’azione, non il risultato. Ma se il mercato si è evoluto, anche il cliente ha seguito la stessa rotta. Difatti la nuova generazione di cliente web si è evoluta trasformandosi da consumer a prosumer. Vale a dire che è cambiato l’approccio sulla scelta e l’acquisto di un prodotto,

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divenendo sempre più autonomi e trasversali alle tendenze, In passato abbiamo assistito al passaggio da cliente-fruitore a cliente-sperimentatore. Questo ha fatto si che il cliente si mostrasse meno sensibile alle proposte provenienti dal mercato attraverso i media tradizionali dunque l’evoluzione a questo e’ appunto il passaggio da consumer a prosumer ovvero la combinazione tra producer e consumer. Difatti questa nuova categoria di clientela entra a far parte della catena distributiva dei prodotti, condividendo attraverso il web le proprie esperienze e valutazioni sui beni e servizi. Il cliente di oggi è curioso ed informato, non paga solo il costo del bene ma gestisce il mercato! Ma alla fine internet può sostituire una buona consulenza vecchio stile come la chiamano in Inghilterra “ pen & paper” (come alle origini dove il venditore ascoltava e consigliava il cliente). Quando il consulente riusciva a descrivere i Fact find, inteso come mappatura della vita, familiare, personale e lavorativa, presente passata e futura, evidenziando potenziali bisogni e necessità futuri del cliente e della sua famiglia. La risposta è no! Niente riuscirà a sostituire i benefit della consulenza di un professionista.

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Perché l’esercizio di questa professione abbia un risultato eccellente è fondamentale il rispetto di ciò che definisco la “C. U. R. V. A.” della vendita. Competenza: il consulente deve rassicurare il cliente circa le sue competenze, ciò si è reso necessario per effetto della conoscenza che il cliente ha ora acquisito utilizzando mezzi di comparazione come internet. Umanizzazione: con questo termine non si intende umanizzazione nei processi perché questi devono essere automatizzati il più possibile per consentire di offrire servizi veloci ed efficienti. Ma umanizzazione nella considerazione del cliente come essere umano. Anzi cercarne le connessioni ed analogie con la propria vita per favorirne l’avvicinamento il più possibile. Relazione: saper utilizzare le attinenze con il cliente per creare una relazione salda e duratura basata sulla fiducia, che inverta il peso dello squilibrio tra tensione e fiducia. Velocità: si richiede un adeguamento costante dei processi di distribuzione alla velocità di trasmissione delle informazioni che caratterizza la nostra società moderna. Affidabilità: il consulente deve essere affidabile ed attraverso una buona consulenza seguirà il cliente nella delicata fase dell’acquisto, non dimentichiamo che, il Perfect Sales Manager non vende.

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Evoluzione e ciclo del Web

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Differenza tra ascoltare e sentire il tuo cliente. Ogni persona a livello psicologico ha, e dimostra un costante bisogno di essere ascoltato, la vita attuale non consente spesso spazi di ascolto da parte di chi e di ciò che ci circonda. Dunque per assicurarsi una consulenza di successo è necessario ascoltare e non solo sentire tutto ciò che attiene alla vita del cliente. Un consiglio nato dall’esperienza messa in campo nei rapporti con i clienti, è quello di non trascurare la fase preliminare alla consulenza e cioè la fase pre-interview conoscitiva. Si può comparare tale tecnica, a quella con cui si investiga sulla storia di un immobile che si intende acquistare. Si comincia visitando la zona nelle diverse ore del giorno. La mattina per rendersi conto delle abitudini di vita delle famiglie del vicinato, ovvero di chi lavora nei pressi dello stabile. Il pomeriggio per vedere i tipi di frequentazione e le abitudini dei residenti più giovani, che devono avere similitudine con quelle de propri figli. La sera dopo le 20,00 ed i week end per avere un quadro generale della qualità di vita nell'isolato in esame.

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Nella fase della pre-interview, è positivo chiamare i clienti in orari differenti, così come nella ricerca degli immobili, agli stessi orari, per avvicinarsi al loro enviroment (il mondo che li circonda) per trovare similitudini con il proprio. Per creare la fiducia ed il rapporto umano .

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Ottica di Sinergia e distinzione dei ruoli tra venditore e cliente

Sales Manager

Client

•Individuo con emozioni bisogni e necessità •Erogatore di servizi atti al soddisfacimento dei bisogni del cliente •Erogazione di servizi = professione

•Individuo con emozioni bisogni e necessità •Destinatario dei servizi •Acquisizione dei servizi = soddisfacimento delle necessità e appagamento dei bisogni

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Per essere un venditore di successo è necessario avere determinate caratteristiche: Impre nditoriali: vale a dire capacità di investimento, conoscere e saper anticipare le necessità del cliente attraverso il potenziamento dei prodotti disponibili sul mercato. Gestionali: per utilizzare e potenziare gli strumenti di distribuzione, in modo efficace ed efficiente fondamentale per la velocità nel soddisfacimento del cliente. Commerciali: conoscenza a tutto tondo dei prodotti disponibili e abilità nel riconoscere ed evidenziare i bisogni del cliente, con indicazione della soluzione adeguata alle necessità. Relazionali: capacità di adattamento con l’interlocutore, attraverso un’ attento ascolto e focalizzazione sull’attenzione. Mantenimento di un rapporto fidelizzato con il cliente per costanti aggiornamenti sui prodotti o servizi offerti per favorire il passaparola. E’ fondamentale inoltre raggiungere la consapevolezza che il cliente è costruito esattamente come lui. E’ un essere umano e come tale ha esigenze e necessità come il venditore . Non vederlo mai come una mera fonte di guadagno!

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Si perderebbe di vista il suo stato di essere umano e si vanificherebbe la sua importanza. Dunque la differenza sta solamente nel gioco delle parti, uno manifesta un bisogno e l’altro dispone dello strumento per il suo soddisfacimento. L’abilità del venditore deve essere quella di identificare nel suo cliente il bisogno, anche se esso non sempre è manifesto, in quanto potrebbe essere anche futuro, collaterale o indotto. Nel gioco dei ruoli uno rappresenta la domanda e l’altro è l’offerta.

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Bisogni significato analisi e loro classificazione

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A questo punto è opportuno fare una netta distinzione tra bisogno e desiderio, in quanto si manifestano in maniera del tutto similare e spesse volte con la medesima intensità, ma hanno delle differenze essenziali, difatti sono apparentemente distinti ma effettivamente complementari Che cosa significa il termine desiderio?

Aspirazione e impulso a soddisfare un bisogno o un piacere bramosia aspirazione ad avere qualcosa, di cui si manca e di cui si ha fisicamente o spiritualmente bisogno oppure semplicemente necessità di possedere qualcosa che reputiamo gradevole e da cui veniamo attratti.

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Non sempre un desiderio genera un bisogno, ma al contrario ogni bisogno genera il desiderio. Che cosa significa il termine bisogno? Necessità di ciò che manca ed è indispensabile in senso assoluto, esigenza soprattutto materiale, economica, bisogni primari, necessità fondamentali da soddisfare per garantirsi la sopravvivenza . Impulso, fisico o psicologico, a fare qualcosa per reperire un bene che non si trova in nostro possesso La descrizione, caratteristica e distinzione dei bisogni è infinita e dipende dalle diverse prospettive da cui si analizzano; è dunque opportuno riassumerli in macro categorie che via via si svilupperanno in sotto-classificazioni. Se si analizzano i bisogni in chiave economica, questi vengono distinti e catalogati a seconda della loro entità; BISOGNI PRIMARI, considerando tali tutto ciò che attiene alla sopravivenza; tali bisogni sono riferiti ai beni, senza i quali non sarebbe garantita la vita stessa. BISOGNI SECONDARI, entrano a far parte della categoria tutti i beni che sono utili alla sopravivenza ma non sono determinanti per la vita.

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A queste due categorie fanno seguito: BISOGNI INDIVIDUALI, cioè quei bisogni che ogni essere umano avverte, indipendentemente dal contesto sociale, culturale, politico, religioso in cui vive. E’ evidente che rientrano tra i bisogni individuali tutti i bisogni primari connessi alla sopravvivenza fisica. Il bisogno di nutrirsi, infatti, è avvertito da ogni uomo, di ogni razza, di ogni epoca, di ogni condizione personale e sociale, sia che viva come un singolo individuo sia che abiti in una società ampia ed organizzata. BISOGNI COLLETTIVI sono quei bisogni che un individuo avverte in quanto facente parte di una certa collettività e dunque chiunque appartenga e sia integrato in un contesto sociale. Questi bisogni si distinguono dai precedenti in quanto sorgono nell’uomo solo ed esclusivamente in relazione alla comunità in cui l’individuo vive ed opera. Il vivere comune rapportandosi agli altri in quanto facenti parte di una società, difatti crea dei bisogni che l’individuo isolato non avverte. Si potrebbe citare ad esempio la necessità dell’ordine pubblico, o dell’amministrazione della giustizia. Se un individuo vivesse isolato, evidentemente, non avvertirebbe il bisogno di forze dell’ordine, o di forme di tutela giudiziaria. Altro esempio potrebbe essere il bisogno di implementare metodi di comunicazione sempre più all’avanguardia per garantire una gestione della vita sempre più snella e semplificata.

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BISOGNI INDOTTI sono una categoria di bisogni che solo recentemente è diventata oggetto di particolari attenzioni. Si dicono indotti tutti quei desideri che non sono nati spontaneamente nell’individuo, ma sono fatti sorgere nella mente del soggetto dall’azione della pubblicità o da particolari pressioni derivanti dall’esterno. Un esempio tipico riguarda il desiderio, comune a molti giovani, di acquistare o desiderare prodotti visti ripetutamente in spot pubblicitari. Talune volte si aggiunge a questi una ulteriore categoria di bisogni, cosiddetti COMUNI, in quanto percepiti da TUTTI gli individui, con la medesima intensità. Non sempre sono bisogni primari in quanto questi non sempre o necessariamente qualificabili come comuni. In psicologia il bisogno è la mancanza totale o parziale di uno o più elementi che costituiscono il benessere della persona. Questa spinta non è necessariamente una motivazione sufficiente per agire; d'altro canto esistono pulsioni ad agire che non trovano la loro origine in uno stato di carenza. Il bisogno in senso psicologico non è sovrapponibile sempre a quello psicofisiologico.

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Il bisogno nel comportamento A Henry Murray, invece, va il merito nel 1938 di aver chiarito la specificità del bisogno in chiave psicologica. Murray, infatti, mise in correlazione per primo la psicologia della motivazione con una tassonomia dei bisogni, grazie all'analisi di un gruppo di studenti di Harvard (descritta in "Exploration in Personality" del 1938, in cui è elencata, appunto, una lista di bisogni umani fondamentali). La teoria da lui postulata d ivergeva completamente dalle tesi precedentemente proposte, che ipotizzavano l'esistenza di istinti, pulsioni e motivazioni universali. Per Murray il bisogno è istintivo. Il bisogno è oramai studiato funzionalmente come un elemento che attiva e dirige il comportamento, difatti i due concetti di bisogno e motivazione sono visti in modo complementare. Il bisogno si manifesta nell’uomo con il desiderio che lo spinge a procurarsi quanto ritiene adatto a eliminare uno stato di insoddisfazione. Il bisogno riguarda la sfera dei sentimenti, quando può essere soddisfatto con beni o servizi acquistabili o producibili, siamo di fronte a un bisogno economico. Dallo stato di insoddisfazione si mette in moto un'attività che ha come obiettivo quello di procurarsi i mezzi adatti a soddisfare i propri bisogni, cioè un'attività economica.

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Ecco ulteriori caratteristiche dei bisogni:

BISOGNI SOGGETTIVI: ogni individuo sente i bisogni in modo diverso dagli altri e, a seconda dell'età e dei gusti, decide in maniera personale come soddisfarli. BISOGNI RISORGENTI: quasi tutti i bisogni dopo un po' che sono stati soddisfatti ritornano a presentarsi. BISOGNI SAZIABILI: quando un bisogno viene soddisfatto, diminuisce, lasciando spazio ad altri bisogni; cambia insomma di intensità. BISOGNI ILLIMITATI: il loro numero aumenta in continuazione al crescere del benessere La possibilità di soddisfare i propri bisogni è diversa da individuo a individuo e dipende dalle risorse che ciascuno ha a disposizione. Alcuni bisogni nascono dal vivere insieme agli altri (bisogni collettivi): ad esempio, il bisogno di vivere in una collettività tranquilla e sicura, di essere difesi dalle aggressioni esterne. Alcuni di questi bisogni sono tradizionalmente soddisfatti dallo Stato: la difesa, l'ordine pubblico, la giustizia. I bisogni che lo Stato soddisfa sono chiamati pubblici; essi sono in gran parte frutto di una scelta operata da chi è al Governo, in base a ciò che ritiene essere il bene della collettività. Quando cambia il Governo di un Paese, possono cambiare anche le politiche da

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esso adottate, quindi anche le scelte che vengono fatte per soddisfare i bisogni pubblici. Nei Paesi in cui c'è una forma di Stato sociale, solitamente lo Stato non solo garantisce ai più poveri il soddisfacimento dei bisogni primari (cioè quelli che si devono soddisfare per garantire la sopravvivenza stessa dell'individuo), ma spesso si occupa anche dei bisogni che servono a migliorare il tenore di vita di tutti i cittadini (bisogni secondari) E’ importante sapere che l'uomo, da quando esiste, ha sempre manifestato dei bisogni e ha sempre cercato di soddisfarli. Se si pensa a una qualsiasi situazione ci si accorge che il manifestarsi di bisogni è molteplice per esempio basta anche semplicemente analizzare il trascorrere di una giornata tipo.

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Bisogni classificazione in macro categorie e loro peso. Distinguo i bisogni in ulteriori 2 categorie: immateriali e materiali a seconda della loro origine, in quanto si possono analizzare ed essere intesi sotto due diversi punti di vista; espressi sotto forma di emozioni e sensazioni, dunque dal punto di vista psicologico, o in economia e dunque materiali che ovviamente determinano un peso maggiore nella nostra esistenza.

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Classificazione dei bisogni individuali

BISOGNI INDIVIDUALI, bisogni soggettivi che ogni individuo avverte, indipendentemente dal contesto sociale, culturale, politico, religioso in cui è inserito

Primari il loro soddisfacimento è determinante per la sopravivenza dell’ individuo

Secondari importante il soddisfacimento ma non necessario alla sopravivenza es: tutti i bisogni che consentono lo svolgimento della propria vita

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Sociali tutti i bisogni che sono determinati dall’ inserimento dell’individuo in un contesto sociale generati dalla mente perché derivati dall’utilizzo di un prodotto dalla comunità in cui si vive

Classificazione dei bisogni collettivi ed indotti Nella classifica e classificazione dei bisogni acquisiscono una grandissima importanza in materia di vendita, i bisogni collettivi ed indotti. BISOGNI COLLETTIVI Sono quei bisogni che un individuo avverte in quanto membro di una società o una comunità. Questi bisogni si distinguono dai precedenti in quanto sorgono nell’uomo solo ed esclusivamente in relazione alla comunità in cui l’individuo vive ed opera. Un esempio tipico riguarda la necessità dell’ordine pubblico o della sicurezza pubblica. BISOGNI INDOTTI Si dicono indotti tutti quei bisogni che non sono nati spontaneamente nell’individuo, ma sono fatti sorgere nella mente del soggetto dall’azione della pubblicità o da particolari pressioni derivanti dall’esterno. Un esempio tipico riguarda il desiderio, comune a molti giovani, di acquistare o desiderare prodotti visti ripetutamente in spot pubblicitari che possono ricondursi ai bisogni . Nel processo di vendita i bisogni implicati che considereremo sono principalmente quelli secondari – sociali - indotti.

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Teoria di vendita generale E’ fondamentale nella vendita , soprattutto quando non si trattano beni o servizi di prima necessità , acquisire la capacità di creare desiderio e suscitare il bisogno. Come si induce un bisogno? Ovvero come si crea il desiderio di ciò che non è considerato dall’uomo un bene necessario alla sopravivenza? Tutti noi abbiamo per natura e conformazione mentale differenti gusti, bisogni e necessità, la loro singolarità è dettata principalmente dal contesto in cui viviamo. Nella mia esperienza di vendita ho voluto trovare una regola generale su come creare il bisogno in un individuo, ho sempre pensato che non sia necessario trovare le risposte e le risorse in contesti complicati , ma basta osservare attentamente tutto ciò che ci circonda nel nostro vivere quotidiano, da li riusciamo a ricavare il necessario per raggiungere il successo in tutto quello che facciamo. Nel caso specifico la risposta alla mia domanda è arrivata osservando e prendendo spunto da llo studio dei bambini e del loro mondo fantastico. Loro prendono parte attiva nella nostra società così evoluta, ne sono attratti ma non distratti.

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Difatti essi conservano integra la loro purezza, innocenza e sensibilità e ciò li porta a vedere molto oltre l’apparenza. Ci sono aneddoti che sostengono che i bambini per la loro spiccata sensibilità riescono ad avvertire e vedere anche cose che non sono più terrene e dunque non visibili agli adulti, impegnati e distratti da tutto ciò che li circonda. Il mondo degli adulti infatti è diventato troppo scientifico e razionale; focalizzato su tutto ciò che sia concreto e tangibile. E' una mia passione voler imparare dai bambini tecniche da applicare poi alla vita e al business. Capire come questi riescano ad essere piccoli ed indifesi, ma allo stesso tempo così potenti, e tenaci persuasori. Essi difatti hanno una spiccata abilità nell’impadronirsi degli adulti ed utilizzarli a loro piacimento. Ciò che è maggiormente affascinante è la loro capacità di trasferire valore e rendere ogni cosa unica, stupenda e desiderabile. I bambini sono incredibilmente efficaci nel riuscire a trasferire interesse e dare valore a qualunque cosa, anche la più stupida, insignificante a volte pure rotta. Creano valore a ciò che ne è privo. Trasferiscono e vendono un sogno e riescono a rendere ogni cosa, anche la più semplice, come esclusiva, irripetibile e farla immaginare come una limited edition.

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Essi sono consapevoli che con la sensazione di abbondanza viene meno l’interesse, il bisogno e/o desiderio. Bisogna dedicare molta più attenzione al loro modo di suscitare il desiderio ed il bisogno nei loro coetanei. Come acquisiscono l’abilità di rendere fantastico il loro piccolo ma grande mondo? La New Economy ci porta ad essere vittime di una vita che viaggia alla velocità della luce; a cercare soluzioni sempre nuove e più complicate che ci aiutino ad affrontarla e viverla con maggiore efficienza, spesso inevitabilmente a discapito di molti valori fondamentali. Il bimbo a differenza dell’adulto riesce a reggere il passo con i tempi e la velocità di questa società tecnologica senza lasciarsi influenzare; non la subisce ma la domina e non si lascia depauperare della propria integrità e sensibilità. Il segreto che ho ricavato da tali osservazioni è semplice: il bimbo pur non avendo grandi e sofisticati mezzi a disposizione, a causa della sua età, utilizza e potenzia creatività e sentimento, prerogative queste insite nel suo essere, rendendo semplicemente esplosiva la combinazione di questi elementi.

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Il messaggio che parte da questa mia premessa vuole essere, imitiamo i bambini!

“ Per eccellere in ciò che facciamo non è necessario andare alla ricerca di teorie complicate e sofisticazioni. Utilizzando i mezzi personali, semplici, unici ed irripetibili che ci caratterizzano, riusciremo a rendere ogni cosa, una cosa di valore!”

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Caratteristiche del prodotto e sua collocazione collocazione Il “Perfect Sales Manager” deve osservare, studiare e conoscere in tutti i suoi aspetti il prodotto che vuole efficacemente inserire nella vendita. Deve conoscere ogni sua caratteristica, ogni beneficio e ogni carenza, lo deve immaginare come parte integrante della propria vita, fino a rappresentare un elemento essenziale per il proprio benessere. Solo in questo modo riuscirà a trasferire il desiderio di possederlo agli altri. Solo in questo modo può potenziare le sue caratteristiche positive e rafforzarne i punti deboli. Deve riuscire a rendere qualunque tipologia di prodotto, di semplice utilizzo, avendo sempre in mente il motto “Because life's complicated enough” (lo slogan del marchio di Abbey National Bank, di cui ho fatto regola di vita e di lavoro).

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Nel mio vivere quotidiano ho sempre avuto la curiosità di osservare attentamente e studiare i diversi modi di vendita adottati da chiunque nel vivere quotidiano. Da cui ho potuto così prendere interessanti spunti e regole da trasferire alla mia attività; dal negoziante, dal ristoratore, sino ad arrivare al semplice venditore di strada. A questo proposito mi vengono in mente una serie di esempi di vendita di cui ho fatto tesoro, osservando il semplice venditore di strada. Una sera cenavo in un ristorante all’aperto ed in quella occasione mi era capitato di poter osservare una serie di loro, proprio quelli che alla maggior parte delle persone scocciano e cercano di evitarli, lasciandoli a guardare la tavola imbandita in attesa di avere l’opportunità di essere considerato. Nel primo caso l’approccio di uno di questi, che teneva tra le mani un mazzo di accendini, fu quello di posarne uno affianco ad ogni commensale, senza dire una parola e rimanendo in attesa che qualcuno gli prestasse attenzione. Qualunque appassionato in materia di vendita come me, sarebbe stato incuriosito da quello stile. Non rimaneva che osservare what’s next (quale sarebbe stato il prossimo passo del venditore), cercando di immaginare la percentuale di successo che quella tipologia di atteggiamento avrebbe generato.

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Con il suo silenzio, il venditore, mettendo a disposizione il prodotto in suo possesso, creò all’interno del gruppo di commensali, una serie di reazioni da rilevare, scrivere e descrivere unitamente alle somma delle espressioni suscitate. Ci fu chi si sentì in colpa per non averlo considerato, chi utilizzò l’accendino in quanto fumatore, chi iniziò a fare domande, per rompere quello strano silenzio, cercando di conoscere quel personaggio bizzarro. Egli difatti con la sua primordiale tecnica, in qualche modo si avvicinava alle mie teorie sulla vendita, che descriverò in queste pagine: 1. Non aveva venduto, ma aveva fatto in modo che le persone comprassero. 2. Non aveva fatto le solite domande scontate ai suoi potenziali clienti, ma con il suo silenzio aveva destato curiosità nel volerlo conoscere. 3. Aveva posto l’accendino accanto a ciascuno senza dire nulla, il che permise ad ognuno di collocare quel bene a seconda delle proprie esigenze e necessità. La sua serata si concluse con una vendita di successo.

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Occorre ora soffermarsi ad analizzare il caso ed il bene in questione e come rendere la vendita di questo prodotto un successo o viceversa in quale caso si dimostri un insuccesso. Prodotto esempio: un accendino, si immagini due case scenarios: 1) Un venditore si presenta con un mazzo di accendini e propone l'acquisto; il cliente finale cosa pensa e come reagisce? Che impulso arriva alla sua mente?  In alcuni casi inutilità, disinteresse e talvolta anche fastidio, in quanto vi possono essere molteplicità di situazioni che riguardano la sfera del cliente in questo caso specifico che ad esempio non fuma, dunque d’istinto reagisce asserendo che non essendo fumatore non è interessato a quel bene. 2) Un venditore si presenta con un accendino in mano, ed esordisce raccontando come egli stesso lo ha utilizzato, descrivendone in modo velato le sue caratteristiche tecniche: per es. …..la sua fiamma potente e duratura è stata utile per accendere le candele ed un bel fuoco nel camino in una sera d’inverno, creando un’atmosfera irripetibile…… indirettamente generando una diversa visione di utilizzo del bene.

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A quel punto il destinatario del bene, attribuisce allo stesso al bene stesso un interesse diverso ed in automatico, cercherà di trovare la sua collocazione e la sua utilità nel proprio vivere quotidiano. Nella medesima circostanza, mi sovviene un’altro esempio di eccellenza sulla vendita, che senz'altro merita una menzione: stavolta il protagonista era il proprietario del ristorante, molto noto per le eccellenti caratteristiche e dimostrazioni di customer care. Esso difatti tratta i suoi clienti con la massima professionalità e cordialità, li conosce tutti per nome e riesce a riservare ad ognuno di loro la massima importanza ed attenzione, nonostante la difficile la tipologia di lavoro praticato, sicuramente faticoso e frenetico. Lo osservai attentamente nel suo correre velocemente da una parte all’altra, riuscendo sempre e comunque a coordinare lo staff con chiarezza e lucidità. Senza alcuna confusione, coccolare i suoi clienti, senza mostrarsi frettoloso o indaffarato. Fantastico il suo trovare sempre il modo di gestire le sue emozioni per infondere come un manager eccellente, calma ed organizzazione. Durante la stessa cena tentò la vendita anche l’immancabile venditore di rose. Ma stavolta l’approccio era differente e totalmente fallimentare. Difatti il venditore interruppe le

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discussioni dei commensali, elencando una serie di eventi negativi subiti durante la giornata, tra cui la scarsa vendita di rose. Per spingere i potenziali clienti ad acquistare, non trovava niente di meglio che evidenziare la sua precaria situazione economica, per destare ovviamente il sentimento di pena… Il ristoratore si avvicinò prontamente avendo notato il nostro stato di imbarazzo. Gli prese il mazzo delle rose dalle mani e gli disse, “ fratello! non puoi essere triste e vendere così, non vedi come hai rovinato una bella serata a queste persone? Tutti abbiamo i nostri problemi e non dobbiamo strumentalizzarli per vendere i nostri prodotti, se io fossi come te nessuno verrebbe nel mio locale, ti faccio vedere come si fa…” . Simpaticamente si avvicinò ad ogni tavolo ed approcciò i clienti con positività e simpatia, con il risultato di vendergli tutte le rose in pochi minuti. L’approccio positivo è fondamentale per una vendita di successo.

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Prodotto, regole per sua collocazione, Vademecum del venditore prefetto Dagli argomenti trattati sino ad ora e dagli esempi elencati di cui sopra possiamo delineare ed estrarre alcune re gole fondamentali. Il buon venditore deve:  Conoscere tutte le caratteristiche tecniche del prodotto, vantaggi e benefici, ma anche debolezze che deve saper rafforzare.  Deve idealizzare il prodotto e considerarlo come una sua creatura, per poter trasferire il desiderio nel suo cliente.  Deve conoscere perfettamente il mercato dei competitors, che offrono un prodotto similare al proprio e conoscerne perfettamente tutte le caratteristiche, per poter far fronte a tutte le obiezioni ed i paragoni che il cliente informato può sollevare.  Trasferire la proiezione del prodotto, idealizzarlo come: 

Di semplice utilizzo



Unico ed irripetibile nel suo genere

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Esclusivo e di limited edition ricordando che il bisogno ed il desiderio si potenzia e nasce con la mancanza o scarsità di un bene.  Deve saper guidare il cliente attraverso l’utilizzo con sicurezza e professionalità. A questo proposito viene si può citare l’esempio di una organizzazione di vendita online che applicai di prodotti finanziari. Lo staff aveva difficoltà nel chiudere i contratti, in quanto la pratica di mutuo è un prodotto abbastanza complicato da gestire, e un contesto di gestione remota lo rendeva ancora più difficile. I clienti facevano spesso il così detto shopping around con conseguenti dilatazioni mostruose nei tempi di chiusura del contratto. Lo staff venne instradato affinchè gestisse il processo di vendita e non lo lasciasse gestire al cliente . Delineai delle guide-lines e stabilii tempistiche di gestione, da rispettare in ogni fase e step della vendita. Il cliente venne indirizzato al rispetto delle deadline imposte con la massima precisione. Ottenendo così come risultato finale, che

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il cliente venisse seguito da venditori-consulenti capaci e sicuri del proprio lavoro e del prodotto. Questa strategia riddusse i tempi di chiusura da 5 mesi a massimo 1 mese dalla data della prima richiesta  Deve evitare di mercanteggiare il prodotto, deve trasferire al cliente il concetto che il prezzo di acquisizione di quel bene non è un costo ma il suo valore. Mercanteggiando il suo valore, sitende a diminuire l’interesse.  Il perfect sales manager deve acquisire abilità nel capire, identificare ed indurre i bisogni nei propri clienti , facendo attenzione a non cadere nell’errore comune di propinare il bene forzatamente , in quanto il risultato sarebbe una vendita fine a se stessa con perdita del cliente. Per eccellere nella vendita, si deve sempre tenere ben presente che nel mercato attuale saturo di ogni genere di beni, l’unico elemento che scarseggia è il cliente! Esso deve essere considerato un patrimonio dal valore inestimabile.

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A proposito di quanto trattato nel precedente paragrafo è fondamentale andare a fondo in quella che è la psicologia del cliente, cercare di capire quali sono gli stati emotivi che poi lo inducono ad avere una reazione o comportamento che inizialmente sfocia in tensione, è molto importante analizzare i suoi pensieri e stati d’animo che costituiscono la base su cui costruirci su una solida e duratura relazione. Alcuni di loro infatti pensano di essere considerati la fonte del nostro guadagno, non attribuiscono le revenue all’esercizio della professione ma tendono ad idealizzare il consuelente/ venditore come un carnefice che deve e vuole arricchirsi alle loro sp alle.

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La delicata fase della pre-consulenza, stati d’animo e reazioni. Acquisiamo consapevolezza di come veniamo rappresentati nell’immaginazione del cliente, “ loro ci vedono così!

Iniziano ad idealizzarci ancora prima di arrivare alla fase della consulenza ed iniziano a crearsi una serie di domande ponendosi l’obiettivo di uscire dal nostro ufficio convinti del contrario.

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Le domande che si pongono solitamente sono di carattere pessimistico e catastrofico, è insito nella natura umana propendere ad una visione negativa, soprattutto delle cose che per noi sono importanti. Difatti quando desideriamo qualcosa veniamo devastati dall’ansia e la paura… tanto che in certi casi veniamo soprafatti dal terrore che ci porta a pensare che alla fine è meglio non averla. Questo è insito nel nostro essere ed è fondamentalmente l’espressione di due paure: 1. Paura di perdere la cosa desiderata, una volta ottenuta faticosamente. 2. Paura di non poterla avere mai e dunque il conseguente timore del fallimento. Da questo elemento che è la paura, il cliente si crea una serie di quesiti pessimistici che al tempo stesso spera siano infondati, li sta a noi consulenti, non venditori, dimostrare che quel sentimento è totalmente infondato. Sulla base delle mie esperienze ho potuto catalogare i quesiti come:

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•

Chissà come saranno?

E’ la prima domanda che balena nella mente del nostro cliente che non ci conosce e sa solo che ha un appuntamento con qualcuno che probabilmente ha la soluzione alla sua esigenza. •

Spero non mi forzino a comprare qualche altra cosa

Altra importante questione, partendo dal presupposto che il venditore sia un’ approfittatore, si crea l’idea che andando in consulenza, esso divaghi ed imponga l’acquisto di altre cose defocalizzandosi da quelle che sono le reali necessità. •

Cosa penseranno della mia situazione?

Altro problema degli stati d’animo ansiosi, la paura di essere giudicati. Lo stato di necessità difatti porta sempre psicologicamente una situazione di subordinazione e dipendenza da chi ha la soluzione, con conseguente sensazione di avere una situazione inadeguata all’ottenimento della cosa desiderata. Si tende di fatti a non sentirsi all’altezza di poter avere la fortuna di ottenere e possedere ciò che desideriamo. •

Quanto mi costerà tutto questo?

Il calcolo dell’incidenza economica, è anche questo un fattore impattante nella mente del cliente. Che tende a frenare il suo

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desiderio, con la speranza di non essere deluso dal fatto che sia troppo oneroso. •

Ne varrà la pena?

Dubbio conseguante al timore dell’anti-economicità, dopo tutto questo bene nel caso in cui fosse oneroso serve veramente varrà lo scopo di cotanta fatica nell’ottenimento? •

E se sarà solo una perdita di tempo?

Ovviamente paura della delusione che tutto lo sforzo sia solo una mera perdita di tempo e che alla fine si esca dall’ufficio senza la soluzione e con le idee più confuse di prima. •

Se non risolvo qui che faccio poi?

Paura che quella consulenza sia l’ultima occasione e timore di avere esaurito tutte le opportunità. •

Mi ascolteranno?

Come ho spiegato nei capitoli precedenti la paura di non essere ascoltati è una costante che caratterizza il vivere la nostra vita, in modo frenetico, siamo abituati infatti a fare 1000 cose in una e non abbiamo mai tempo per focalizzarci solo sull’ascolto, in

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quanto il solo fatto di essere fermi ed attenti ci sembra uno spreco di tempo che potremo dedicare a fare altro. •

Saranno preparati professionalmente?

Per eliminare il timore del cliente e per creare un rapporto di fiducia è importantissimo per il consulente mostrarsi preparato e tecnicamente e professionalmente, ad esempio cercando di introdurre nel discorso alcuni dei raggiungimenti di successo nell’esercizio della sua professione, specificare alcune delle maggiori qualifiche indicando la fatica per ilo loro ottenimento, e raccontando alcune situazioni in cui è stato d’aiuto ai suoi clienti. •

Quanto durerà?

Questa domanda ha una duplice origine. Una di queste è infatti la continua rincorsa del tempo, difatti abbiamo sempre la sensazione che non basti mai. Quante volte abbiamo asserito nel parlare comune “ dovrei avere le giornate di 48 ore!”. L’altra è dettata invece dalla voglia che tutto finisca in fretta come quando si deve affrontare una stressante visita medica. Da ciò che ho elencato lascio a voi l’immaginazione dello stato d’animo di chi si siede alla nostra poltrona. Cercate di immedesimarvi e pensare allo sforzo fisico e psicologico che il nostro cliente deve affrontare ancor prima di

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stare seduto alla nostra scrivania, a me già nel scriverlo e descriverlo fa pensare alla fatica immane e che rinuncerei volentieri. Ma il perfect sales manager serve a quello, non a vendere il prodotto ma ad alleviare il macigno di insicurezze che affliggono il cliente. Noi possiamo e dobbiamo aiutarli nelle loro scelte e necessità! Mi Vengono in mente a questo proposito alcuni casi, in cui il cliente, lasciandosi trascinare dalle ansie, diventasse a volte pure insolente, considerando questa professione una mera fonte di guadagno. Perdendo di vista il fatto che comunque egli da se stesso aveva manifestato l’esigenza di una consulenza finanziaria. In quelle circostanze, si deve pazientemente lasciare fare al cliente tutte le domande del caso, come ad esempio: 1. Ma lei da cosa guadagna? 2. La paga la banca o una parte dei costi del mutuo sono il suo compenso? 3. Possiamo avere uno sconto su questo prodotto? Alla fine con molta serenità rispondevo e chiarivo che il giusto compenso era derivato dall’esercizio di una professione, quale quella del medico, dell’avvocato, dell’ingegnere, e che come

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nel loro caso veniva fornito un servizio finalizzato alla soddisfazione di una loro necessità. Per quanto riguardava il prezzo del prodotto Mutuo, questo era determinato dal fatto che La banca a sua volta aveva acquistato quel denaro da poter destinare alla realizzazione del loro sogno “la casa”. Il cliente fatica ad immaginare il servizio finanziario come un negozio, in cui il prodotto proposto è il denaro. Di solito quella onesta ed obiettiva risposta, generava la riconoscenza del valore di tale lavoro e da li si poteva iniziare ad instaurare un rapporto basato sulla fiducia, e la fondamentale delineazione e distinzione dei ruoli. Ma questa è solo una parte degli innumerevoli dubbi che attanagliano il cliente a cui si deve far fronte per poter creare la fiducia. Come si comporta il perfect sales manager nel caso in cui la sfiducia è rivolta verso il fornitore? Nel caso di servizi finanziari verso la banca; e la contestazione deriva dal fatto che il cliente si sente tradito. Si domandavano, come mai la banca non avesse delle condizioni esclusive per i “già clienti “che volessero ritrattare le condizioni in corso. Non si capacitavano del fatto che ai nuovi clienti venissero offerte delle condizioni più favorevoli, mentre loro si sentivano

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trattati con meno valore (se si vuole, ingiustamente). Per giustificare la loro obiezione, e tranquillizzarli era necessario raccontare loro la metafora del negozio. Chiedevo loro di immaginare di essere i proprietari di un negozio e di avere acquistato tutta la merce, avendo dunque sostenuto i relativi costi di acquisto . Li instradavo affinchè focalizzassero lo scenario del caso in cui il cliente X avesse comprato un prodotto e loro avessero reinvestito quel denaro per comprare altra merce. Poi arrivato il periodo dei saldi, il cliente X si ripresentava per restituire il bene acquistato a prezzo pieno, chiedendo di poterlo avere a prezzo di saldi …… infine si poneva la domanda: cosa avreste pensato e come avreste agito? Di fronte a quella metafora sorridevano, capivano le esatte dinamiche, e ringraziavano rasserenati. E’ dunque vincente applicare al processo di vendita, esempi di vita reale. Le metafore fanno si che il cliente si renda conto della realtà del processo e li rende capaci di acquisire e focalizzare la venditaconsulenza sotto la giusta ottica.

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Gestione del cliente creazione della relazione Nel paragrafo precedente si è trattato in chiave psicologica quali domande il cliente si ponga, ma è altrettanto importante nella creazione di una relazione che il consulente/venditore risponda anch’esso a delle domande, sul proprio servizio prestato o che presterà al cliente. Ciò per acquisire la consapevolezza del valore della sua professione. Ad esempio prima di condurre una consulenza si provi a chiedersi: •

Quale valore e/o beneficio ho procurato o procurerò al cliente? E’ importante essere consapevoli del potenziale valore che la consulenza prestata porterà al cliente. •

Pensa alle persone coinvolte e tutti i passaggi per arrivare alla soddisfazione del cliente.

Immaginare lo scenario come in una storia, delineare i personaggi che saranno protagonisti in quella situazione e individuare tutti passaggi per arrivare alla soddisfazione del cliente.

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•

Trasferisci quei personaggi e quei passaggi in un processo, per poi idealizzarli come una serie di ingranaggi di cui tu devi facilitarne il funzionamento.

Delineate il paesaggio dove si svolge la storia e inserite i personaggi in un processo, cercando di immaginarli organizzati in modo da farli funzionare a regime, avendo una particolare cura nei punti di attrito. •

Come riuscirai ad evitare gli attriti di quegli ingranaggi?

Immaginare come rendere fluido, efficace ed efficiente il processo di distribuzione. •

Immagina la scena, l’anno, il tempo e la situazione. (ti servirà per raccontarlo come esempio di storia vera ad un altro cliente).

Creare il contesto della situazione ed inserirla in un periodo, immaginare come si svolge, come se la stessimo dipingendo in un quadro. •

Dove si svolgeva la scena?

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Avere focalizzato in mente lo scenario e la location, aiuterà poi per poterla raccontare, e sarà un testimonial per i clienti futuri. •

Quale problema / difficoltà hanno incontrato?

L’oggetto della storia saranno le necessità dei clienti, ma sarà importante raccontare le problematiche e le difficoltà attraverso le quali i clienti si sono trovati. •

Quale e’ stata la conseguenza?

Dalle difficoltà in cui si sono trovati i clienti che cosa è emerso, quali conseguenze ha portato questo stato? • Quale è stato il tuo contributo in quella circostanza? E’importante poter dimostrare come nell’esercizio della professione sia stato importante e risolutivo il nostro intervento. Servirà per rafforzare la fiducia nei nostri confronti da parte del cliente. • Quale prodotto si è dimostrato la soluzione in quell’occasione? Utilizzare i prodotti come esempio o soluzione alla necessità faranno si che non vengano riconosciuti come qualcosa per cui

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dover pagare un prezzo, ma identificheranno nel costo il loro valore. Questo semplice esercizio vi creerà la consapevolezza di come si sviluppa e prende parte l’esercizio della vostra professione (che talvolta può apparire monotono e di ro utine), nella vita di tutti i giorni e in quale modo si diventa protagonisti nella storia di vita dei nostri clienti, e nel contempo di come si può essere testimonial di professionalità per quelli a venire.

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La consulenza Dalla mia esperienza ho evinto che il miglior modo di condurre le interviste con il cliente è quello di non avere mai uno schema prefissato; dipende sempre da chi si ha di fronte ovviamente, e bisogna sempre cercare di Taylorizzare la consulenza il più possibile. Non è consigliabile utilizzare processi di vendita standard, che consistono in un semplice brain-wash, per cercare di clonare il venditore al creatore delle regole. La clonazione alle tecniche è a parer mio fallimentare e bloccante, non da spazio all’utilizzo della creatività e non tiene conto delle caratteristiche della propria personalità, che sono fattori e rigeneratori determinanti dell’entusiasmo e della selfesteem. In quasi tutti i corsi di vendita si insegna, sbagliando, su come fare le domande mirate per reperire informazioni dal cliente. La consulenza diventa così un gioco a premi ed il cliente la maggior parte delle volte si chiude come un riccio o addirittura mente, perché si sente sotto pressione. E' decisamente più produttivo utilizzare affermazioni di apertura più che domande, cercando di utilizzare come spunto qualunque particolarità trovata nel cliente per entrare meglio nella sua sfera personale e creare una relazione diretta e di fiducia.

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Occorre fare in modo di suscitare in lui la voglia e la curiosità di farsi conoscere, visualizzare ed idealizzare come una persona e non solo come un venditore …. Scoprire il lato umano è il punto di forza della vendita. Cosa può indurre nel cliente la curiosità? Ad esempio un’ affermazione sui figli, che lo porta per reazione a porre la stessa domanda, iniziando da li a costruire una serie di similitudini ed affinità che stanno a dimostrazione che entrambi i soggetti sono umani. Con questa tecnica noterete che, da una semplice e banale discussione e senza aver fatto una sola domanda, il cliente sarà propenso ad aprirsi. Per fare un quadro chiaro del client profile da gestire, occorre quindi potenziare l’abilità di attingere dai loro racconti, tutte le informazioni utili. Il segreto di una consulenza di successo deriva dall’osservazione e dall'analisi degli stati d’animo del cliente e da li si devono costruire le basi di un processo che tende all’eccellenza.

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Processo consulenza

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Processo di vendita

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Per essere eccellenti Sales managers non si deve pensare o ricorrere, a tecniche complicate. E’ fondamentale ai giorni nostri, riavvicinarsi alla semplicità! Perché un momento di crisi finanziaria possa divenire fonte di opportunità, si deve affinare la capacità di far risultare l’eccellenza ed il successo dalla combinazione di cose semplici ed economiche, ma allo stesso tempo di grande valore umano. E’ necessario riacquisire elementi essenziali perduti nel tempo quali: sensibilità, umanità , creatività e passione per le cose. Gli unici che ci possono insegnare a riscoprire queste qualità, sono solo i bambini, che con la loro perfezione cavalcano l’onda della New Economy senza da essa farsi mai sopraffare.

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Glossario Opinion Leader: Opinionista Position: Ruolo Challenges: Opportunità Vison: Visione (intesa come intuizione o proiezione futura) Performances: Prestazioni Skills: abilità intese come capacità Focused: Focalizzato Feedback: Riscontro. Deadline: Scadenza, Challenge: Sfida, da intendersi come opportunità. Competitors: Concorrenti Once upon a time: C'era una volta ... Complaint: Lamentela Perfomances: Prestazioni Problem solving: Attitudine alla risoluzione dei problemi Marketing revolution: Rivoluzione del Marketing (commercializzazione) Customer satisfaction: Soddisfazione del cliente Human satisfaction: Appagamento umano Talent scout: Scopritore di talenti Pole Position: Vette ( inteso come posizione più avanzata) Pay per click: Pagare per avere il “click” sul proprio sito Redemption: Risultato in termini assoluti o percentuali, dato dal rapporto tra il numero di risposte ricevute contro il numero dei contatti presi nelle azioni di marketing Consumer / Presumer: Consumatore che non si limita ad essere

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fruitore passivo delle informazioni ma ne produce egli stesso Producer/ Consumer:consumatore integrato alla produzione Pen & paper: Penna e carta inteso come consulenza face to face Fact Find: Scoperta di informazioni o fatti accurate Benefit : Benefici in termini economici Pre- interwiew: Pre -intervista Enviroment: Contesto sociale Limited edition: Edizione limitata Because life's complicated enough: Perchè la vita è già abbastanza complicata What's next: cosa succederà dopo? Customer Care: Cura del cliente Competitors: Concorrenti Shopping around: Giro di Shopping inteso per indicare che il cliente vuole scegliere il prodotto più conveniente Guide line: Linee guida Dead line: Scadenza Revenue: Rendita, ricavo Taylorizzare: personalizzare Brain Wash: Lavaggio del cervello Self esteeme: Autostima Client Profile: Profilo del Cliente

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Indice Premessa …………………………………..………………..5

Parte I Dal baratto ai giorni nostri………………………..7

Parte II La Vendita…………………………………………………..12 1. Che cosa è la vendita 2. Obblighi del venditore e del compratore 3. Chi sono gli attori della vandita 4. Chi è e chi rappresen ta il venditore 5. Processo di vendita, com e concepito e trasferito n elle prime fasi della vita e di formazione di un individuo. 6. Il prim o step 7. Il secondo step 8. Il terzo step 9. Significato ed im portanza del reclamo ed una sua gestion e efficace 10. A cosa punta il custom er satisfaction

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parte III la vendita e l’Eccellenza definizione e suo raggiungimento………………………………………..41

1. Evoluzione della vendita 2. Ciclo di vendita web 3. Differenza tra ascoltare e sen tire il tuo clien te 4. Ottica di sinergia e distinzione dei ruoli tra ven ditore e cliente 5. Bisogni significato, analisi e loro classificazione 6. Il bisogno n el comportamen to 7. Bisogni classificazione in macro categorie e loro peso 8. Classificazion e dei bisogni collettivi ed indotti 9. Classificazion e dei bisogni individuali 10. Classificazion e dei bisogni collettivi ed indotti 11. Teoria di vendita gen erale 12. Caratteristiche del prodotto e sua collocazione 13. Prodotto, regole per sua collocazione, Vadem ecum del venditore prefetto 14. La delicata fase della pre-consulenza, stati d’animo e reazioni. 15. La consulenza

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16. Processo consulenza 17. Processo di vendita

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