Appel d’offres 100000550 Services Matériels et Logiciels de Téléphonie et Services Associés
ORGANISATION DE COOPERATION ET DE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUES
APPEL D’OFFRES 100000550
SERVICES MATERIELS ET LOGICIELS DE TELEPHONIE ET SERVICES ASSOCIES
Date limite de remise des offres : 30 septembre 2013 à 11H (heure de Paris)
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PREAMBULE L’OCDE regroupe les gouvernements de 34 pays attachés aux principes de la démocratie et de l’économie de contrat en vue de : Soutenir une croissance économique durable Développer l’emploi Elever le niveau de vie Maintenir la stabilité financière Aider les autres pays à développer leur économie Contribuer à la croissance du commerce mondial L’OCDE partage aussi son expertise et échange des idées avec plus de 100 autres pays et économies, allant du Brésil, de la Chine et de la Russie aux pays les moins avancés d’Afrique.
Vue d'ensemble Date de création : 1961 Siège : Paris, France Pays membres : 34 Budget : 347 millions EUR (2012) Agents du Secrétariat : 2 800 Secrétaire général : Angel Gurría Publications : 250 titres / an Langues officielles : anglais/français
Suivi, analyse et prévision Depuis plus de 40 ans, l’OCDE est une des sources de données statistiques, économiques et sociales comparables les plus importantes et les plus fiables du monde. Outre ses activités de collecte de données, l’OCDE suit les tendances, analyse et prévoit les évolutions économiques. L'Organisation étudie également les changements qui affectent la société ou l’évolution de la situation concernant les échanges, l’environnement, l’agriculture, la technologie, la fiscalité, etc. L’Organisation offre aux gouvernements un cadre leur permettant de comparer leurs expériences en matière d’action publique, de chercher des réponses à des problèmes communs, d’identifier les bonnes pratiques et de coordonner leurs politiques nationales et internationales. Elargissement et engagement renforcé En mai 2007, Les pays de l'OCDE ont décidé d'inviter le Chili, l'Estonie, Israël, la Russie et la Slovénie à ouvrir des discussions pour l'adhésion à l'Organisation et ont offert un engagement renforcé à l'Afrique du Sud, au Brésil, à la Chine, à l'Inde et à l'Indonésie. Bien que l’engagement renforcé soit distinct du processus d’adhésion à l’OCDE, il peut conduire, à plus long terme, à un statut de membre. Le Chili est devenu pays membre de l'OCDE le 7 mai 2010, la Slovénie le 21 juillet 2010 et Israël le 7 septembre 2010. Le 10 mai 2010, l'OCDE a invité l'Estonie à devenir membre de l'OCDE. Cette adhésion est devenue officielle le 9 décembre 2010. Publications L’OCDE est l’un des plus grands éditeurs dans les domaines de l’économie et des politiques publiques. Ses publications sont un support de choix pour la diffusion de ses travaux intellectuels, tant en version imprimée qu’en ligne. Il est possible d’obtenir des informations sur ces publications par le biais de la Librairie en ligne l’OCDE et de SourceOCDE, bibliothèque électronique permettant de consulter des bases de données, des livres et des périodiques.
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PARTIE I : REGLEMENT PARTICULIER DE L’APPEL D’OFFRES 1 NATURE ET OBJET DE L’APPEL D’OFFRES Le Service des Technologies et Réseaux d’Information (ITN) de l’OCDE est chargé d'assurer la sélection, la mise en œuvre, l'exploitation et le soutien de l'ensemble des équipements et services informatiques et de télécommunications de l'Organisation, et de fournir les logiciels et les systèmes nécessaires à ses besoins informatiques statistiques, analytiques, bureautiques et de communications. L’infrastructure téléphonique de l’OCDE couvre l’ensemble des sites de l’Organisation et constitue un réseau privé d’autocommutateurs téléphoniques de technologie Nortel. Cet appel d’offres a pour but de permettre à l’Organisation d’acquérir des matériels, des logiciels et services de téléphonie associés afin de contribuer à la continuité du service actuel. L’objectif est de sélectionner un partenaire en charge de gérer, maintenir et de faire évoluer le système de téléphonie actuellement en place dans l’Organisation. 2 CONDITIONS DE L’APPEL D’OFFRES 2.1. Composition du dossier d’appel d’offres Le dossier d’appel d’offres comprend: Le présent Règlement Particulier de l’appel d’offres et son Annexe A - 1ère Partie Le Cahier des Clauses Techniques et ses annexes I (spécifications techniques des téléphones à fournir), II (bordereaux de prix), III (checklist pour la soumission de l’offre) et IV (inventaire hardware PBX) - 2ème Partie Les Conditions Générales Minimum pour les contrats de l’Organisation - 3ème Partie 2.2. Offres Toutes les offres seront considérées comme des engagements contractuels et les soumissionnaires doivent en conséquence dater et signer l’ensemble des pièces constitutives de leur offre ainsi que l’intégralité des documents constitutifs de l’appel d’offres. 2.3. Durée de validité des offres La durée de validité des offres est de cent cinquante jours (150) à compter de leur date de réception. 2.4. Renseignements complémentaires Dans le cas où le dossier d’appel d’offres présenterait une difficulté d’interprétation, une demande de précisions pourra être adressée par écrit à l’Organisation, à l’adresse ci-dessous, en précisant la référence de l’appel d’offres dans l’objet du message. Les réponses apportées seront portées à la connaissance de l’ensemble des soumissionnaires sur le site Internet de l’Organisation. Page 3 of 67
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Par email :
[email protected] Ou par voie postale : OCDE EXD/PBF/CPG A l’attention de Jérôme REVERCHON Groupe Central des Achats 2, rue André Pascal 75775 Paris Cedex 16 France 2.5. Acceptation et rejet des offres Il n’y a aucun engagement de la part de l’OCDE d’accepter tout ou partie d’une offre. L’Organisation se réserve le droit : d’accepter ou non les défauts non substantiels susceptibles d'entacher les offres ; de rejeter les offres reçues hors délais, sans indemnité ni justification. 2.6. Groupement de Soumissionnaires Les groupements doivent collectivement satisfaire aux exigences administratives de l’appel d’offres. Chacun des partenaires doit également satisfaire à ces exigences à titre individuel. Aucun changement ne peut être effectué dans la composition d’un groupement sans le consentement écrit de l’Organisation et après soumission d’une offre. L’Organisation se réserve le droit de rejeter toute requête pour une telle modification sans avoir à justifier sa décision. 2.7. Modification ou annulation de l’appel d’offres L’Organisation se réserve le droit de modifier ou d’annuler tout ou partie de l’appel d’offres en tant que de besoin sans avoir à en justifier les raisons et sans que cela n’ouvre droit à indemnisation pour les soumissionnaires. 2.8. Report de la date de remise des offres L’Organisation pourra à sa discrétion proroger la date limite fixée pour la remise des offres, auquel cas tous les droits et obligations de l’Organisation et des soumissionnaires seront régis par la nouvelle date limite, notamment l’article 2.3 ci-avant.
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2.9. Rémunération des offres Les offres ne sont pas rémunérées. Aucun dégrèvement des dépenses engagées pour la préparation des réponses à cet appel d’offres ne sera effectué par l’Organisation. 2.10. Confidentialité L’appel d’offres et toute information communiquée au soumissionnaire ou à laquelle celui-ci pourrait avoir accès à l’occasion de cet appel d’offres et de la mission, sont confidentiels et sont strictement réservés à l’usage de cet appel d’offres. Cette obligation demeurera, même après la fin de la mission, quelle qu’en soit la cause. L’Organisation se réserve le droit de demander à ce que l’ensemble des documents et informations fournis, quel qu’en soit le support, lui soit retourné à la fin du présent appel d’offres. 3.
PRÉSENTATION, CONDITIONS DE SOUMISSION ET CONTENU DES OFFRES
3.1. Présentation et conditions de soumission Les Offres des Soumissionnaires seront entièrement rédigées en anglais ou en français et devront être soumises :
Avant la date limite de remise des Offres ;
En 2 exemplaires sous format papier et une version électronique (CD-Rom ou clé USB) ;
Sous double enveloppe d'expédition anonyme ne devront porter sur l'enveloppe extérieure que la mention suivante : « NE PAS OUVRIR par le service courrier Appel d’Offres N° 100000550»
A l'adresse suivante : OCDE EXD/PBF/CPG Jérôme REVERCHON / Groupe Central des Achats 2, rue André Pascal 75775 Paris Cedex 16 FRANCE
La date et l’heure limites de réception des Offres sont fixées au 30 septembre 2013 à 11h00 (heure de Paris). Les plis qui parviendraient après la date et l'heure limites indiquées ci-dessus, sous enveloppe non scellée, et/ou portant une mention quelconque permettant d'identifier ou de faire référence à la
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société Soumissionnaire, ainsi que les Offres ne répondant pas aux besoins décrits dans le Cahier des Clauses Techniques, pourront ne pas être retenus et pourront être renvoyés au Soumissionnaire. Les Offres envoyées par courrier électronique ou télécopie seront systématiquement rejetées, même si elles ont également été envoyées sous format papier. 3.2. Contenu de l’Offre 3.2.1. Informations générales Le Soumissionnaire doit fournir : a) Une lettre de candidature signée et précisant que tous les éléments de l’offre l’engagent contractuellement et expliquant les raisons de son intérêt pour cet appel d’offres (si l’offre fait l’objet d’un groupement, la lettre d’engagement doit être signée par chacune des parties afin de garantir leurs responsabilités) ; b) Dans la mesure du possible, tout justificatif attestant de l’identité du soumissionnaire, incluant son nom, son adresse, son numéro SIRET (si société française), sa date de création, sa forme, ses domaines d’activité et le nombre d’employés par pays, les informations financières des trois dernières années (par activité), ses assurances professionnelles et toute autre information qu’il jugera appropriée; c) Tout certificat attestant de l’identité des personnes ayant le pouvoir de signature; d) Le soumissionnaire devra avoir satisfait aux obligations de déclarations et d’acquittement des taxes dans son pays. Les attestations nécessaires devront être fournies ; e) Tout accord pertinent pour cet appel d’offres existant entre le Soumissionnaire et des soustraitants ou des tiers ; f) Toutes informations éventuelles supplémentaires que le Soumissionnaire jugera utiles. 3.2.2.Conditions financières Le Soumissionnaire devra indiquer dans son offre commerciale tout ce qui est nécessaire à l’exécution d’un éventuel Contrat (transport, assurance, garanties et conditions de vente) en s’appuyant sur les exigences listées dans le Cahier des Clauses Techniques et ses annexes. Le coût de tout élément essentiel à l’exécution du Contrat et non indiqué dans l’Offre sera à la charge du Soumissionnaire.
4.
AUDITIONS
L’Organisation se réserve le droit d’auditionner les soumissionnaires afin de leur faire préciser le contenu de leurs offres. 5.
CRITÈRES DE JUGEMENT DES OFFRES
Les critères de jugement des offres sont les suivants :
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a) Pertinence et qualité de l’offre au regard des exigences obligatoires du Cahier des Clauses Techniques ; b) Conditions tarifaires ; c) Pertinence et qualité de l’offre au regard des projets optionnels du Cahier des Clauses Techniques (article 4 du Cahier des Clauses Techniques) ; d) Solidité financière du Soumissionnaire, ou de chacun des partenaires dans le cas d’un groupement, jugée sur la base des documents comptables présentés et des accords entre partenaires du groupement ; e) La taille et la réputation du Soumissionnaire ou, en cas de groupement, du groupement et de chacun des partenaires ; f) Qualité des références avec des clients comparables à l’OCDE, utilisant le même service en France, à l’international, et dans des gouvernements et administrations publiques ; g) Les engagements sur une qualité de service, des délais d’intervention sur site, et de rétablissement du service. Les procédures d’escalade mises en œuvre pour assurer la résolution des incidents. 6.
INFORMATIONS AUX SOUMISSIONNAIRES
Dans la mesure du possible, tous les soumissionnaires seront informés de la suite donnée à leur offre. Je déclare avoir lu les termes du présent règlement et accepte de me conformer auxdits termes si (insérer ci-après le nom de l’entité)………………………….……………………………….……est sélectionnée pour exécuter le Contrat. Fait à : Le .. / .. / ….
Signature :
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Annexe Déclaration Appel d’offres n° 100000550 Ce document, faisant partie intégrante de l’appel d’offres de l’OCDE n°100000550, le soumissionnaire, s’engageant tant pour son compte que pour le compte de sa société, atteste sur l’honneur que les conditions suivantes sont respectées : -
qu’il n’est pas susceptible de faire ou ne fait pas l'objet d'une procédure de faillite, de liquidation, de règlement judiciaire et de concordat préventif, de cessation d'activité, et n’est pas dans toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales;
-
qu’il ne fait pas l'objet d'une condamnation prononcée par un jugement ayant autorité de chose jugée pour tout délit affectant sa moralité professionnelle;
-
qu’il ne fait pas l'objet d'un jugement ayant autorité de chose jugée pour fraude, corruption, participation à une organisation criminelle ou toute autre activité illégale portant atteinte aux intérêts financiers de l’OCDE, de ses Pays Membres et de ses Donateurs;
-
qu’il ne s’est pas rendu coupable de fausses déclarations en fournissant les renseignements exigés par le pouvoir adjudicateur pour sa participation à l’appel d’offres ou n'a pas fourni ces renseignements ;
-
qu’il ne se trouve pas en situation de conflit d'intérêts ;
-
que ses salariés, ou plus généralement, toute personne affectée à la réalisation des prestations, objet de l’appel d’offres, sont employés régulièrement au sens la législation nationale dont il dépend et qu’il se conforme aux textes légaux et réglementaires en vigueur en matière de sécurité sociale et de législation du travail.
Je, soussigné, …………………………………. de la société ……………………………., dûment habilité, comprends et reconnais que l’OCDE pourrait décider de ne pas attribuer le Contrat à un soumissionnaire qui se trouve dans une des situations ci-dessus. Je reconnais par ailleurs que l’Organisation serait habilitée à résilier pour faute un contrat attribué à un soumissionnaire qui, durant la procédure d’attribution, s’est rendu coupable de fausses déclarations ou d’absence de fourniture des renseignements exigés ci-dessus.
Le .. / .. / …. Signature
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PARTIE II : CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES ARTICLE 1. DESCRIPTION DE L’ENVIRONNEMENT Ce chapitre a pour but de présenter globalement le système de téléphonie des sites de l’OCDE. Un focus sera également fait sur les points suivants:
1
Le réseau téléphonique général de l’OCDE
Les parties matérielles et logicielles par site
Les applications communes
RÉSEAU TÉLÉPHONIQUE GÉNÉRAL
1.1 Architecture générale L’outil téléphonique est essentiel pour le travail de l'OCDE. Il permet de disposer de communications efficaces et fiables. La disponibilité du système en 24/7 est absolument nécessaire pour le cœur de métier de l’Organisation mais aussi parce que ses établissements sont un lieu d’accueil du public et qu’ils doivent à ce titre pourvoir répondre à des situations et services critiques (numéros d’urgence et lutte contre les incendies). L'infrastructure de téléphonie est un système Nortel (version CS1000M 5.5). La configuration de base était un système de téléphonie analogique traditionnel qui a migré au fil des années vers un système de téléphonie IP, convergent ainsi avec le réseau de l’Organisation. L'infrastructure en place est un système à tolérance de panne, avec une grande fiabilité et qui a répondu aux besoins de téléphonie de l'organisation pendant 20 ans. 1.1.1
Liens opérateurs
Pour des raisons de sécurité l’OCDE a décidé d’équiper son réseau téléphonique de plusieurs liens à destination du réseau public avec deux opérateurs différents (Orange et SFR). Les liens opérateurs sont principalement installés sur le site de La Muette (Marshall Building et Château)
La Muette : o
2 liens PRI utilisés en débordement, en lien de secours
o
2 liens PRI utilisés pour la vidéoconférence
o
Opérateur ORANGE
Opérateur ORANGE
2 liens PRI utilisés pour la vidéoconférence
Opérateur SFR Page 9 of 67
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o
4 liens PRI utilisés pour les appels entrants
o
Opérateur SFR
4 liens PRI utilisés pour les appels sortants
Opérateur SFR
Le diagramme ci-dessous décrit la solution technique : INSTALLATION TELEPHONIQUE TDM ORANGE ET SFR SECURISEE
Tête Orange n° 6843 : 33 rue de Franqueville, 75016 PARIS
ORANGE / FT
Réseau Voix SFR Adduction : 33 rue de Franqueville, 75016 PARIS
Adduction :19 rue de Franqueville, 75016 PARIS Câble SFR Fibres optiques existant
2 MICs T2 Appels sortants FT : 01 44 30 00 10 Meridian1
SDA SFR 01 45 24 10 00 à 11 99 13 00 à 19 99 74 00 à 76 99 78 00 à 79 99 80 00 à 89 99 2 MICs T2 Appels 90 00 à 99 99 entrants SDA SDA SFR 01 71 37 42 00 à 43 99 SDA SFR 01 56 75 32 00 à 32 99 SDA SFR 01 71 75 30 00 à 32 99
FT : 01 44 30 09 08
SDA SFR 01 71 26 30 00 à 32 99
2 MICs T2 Appels entrants SDA 2 MICs T2 Appels sortants northern telecom
2 PRIs
FRANQUEVILLE
PBX Chateau
SIP TRUNK
1 MIC T2 mixte ORANGE : 01 53 92 03 61 & A0 58
Câble SFR Fibres optiques existant CONVERTISSEUR FOX 1642 FO / T2 Marshall building
CONVERTISSEUR FOX 1642 FO / T2 au Chateau
1.1.2
Situation final Avril 2013
1 MIC T2 mixte
SDA: 01 53 92 30 00 à 32 99
SDA SFR 01 71 26 30 00 à 32 99
VISIO CONFERENCE SYSTEM chateau
CHATEAU
MARSHALL BUILDING
Liens privés OCDE
Il y a deux PABX à l’OCDE : 1.
Nortel Option 81c: situé à la Muette. Ce PABX a des coffrets distants installés dans les bâtiments Marshall et DELTA pour permettre la connexion de téléphones analogiques.
2.
Nortel Option 11c: situé sur le site d’Octave Feuillet, mais fournissant des services exclusivement pour la délégation des Pays Bas.
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Ces 2 PABX sont interconnectés au moyen d’une fibre optique entre le site de la Muette et le site d’Octave Feuillet. Ci-dessous le schéma du réseau téléphonique de l’OCDE:
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2
SYSTÈME TÉLÉPHONIQUE PAR SITE
À ce jour, en région parisienne, neuf sites OCDE sont comptabilisés. 2.1 Adresses des sites OCDE OCDE – site central La Muette
Annexe Franqueville
2 rue André Pascal
rue Franqueville
75016 PARIS
75016 PARIS
Annexe DELTA
Annexe Issy les Moulineaux
4, quai du Point du Jour
12 boulevard des Iles
92100 Boulogne - Billancourt
92130 Issy Les Moulineaux
Annexe Louis David
Annexe Monaco
2/4 rue Louis David
2, rue du conseiller Collignon
75016 Paris
75016 Paris
Annexe Octave Feuillet
Annexe Maillot
21 rue Octave Feuillet
15-25 boulevard Amiral Bruix
75016 Paris
75016 Paris
Annexe Sèvres 26 Rue Wolfenbuttle 92310 Sèvres NOTE: Le site de « La Muette » est composé de plusieurs bâtiments : Marshall Building, Château et Centre de Conférence. L’annexe Franqueville fait aussi partie du campus de « La Muette » Dans tous les sites, l’OCDE a installé des téléphones IP qui sont connectés au PBX du site de la « Muette » et de passerelles téléphoniques Audiocodes permettant de connecter les équipements analogiques (principalement des fax) 2.2 Généralité : Matériel, logiciel et licences d’un autocommutateur Chaque autocommutateur est composé d’une partie matérielle (Hardware), partie logicielle (Software) et de licences logicielles (Key Code).
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Le matériel se décompose principalement comme suit : o
Un coffret ou châssis
o
Des cartes d’interfaces téléphoniques (Analogiques, numériques ou IP)
o
Des cartes d’interface réseau (Opérateurs, ou réseau privé)
Le logiciel et système d’exploitation gérant l’ensemble des flux téléphoniques ;
Les licences permettent l’utilisation de ports téléphoniques (analogiques, numériques ou IP) ou de fonctionnalités (Messagerie, ACD …).
Matériel
Logiciel
Licence
2.3 Description des composants Dans ce paragraphe nous allons décrire les composants installés sur les différents sites. Alimentation électrique Dans les sites La Muette (building Château) et Delta, les deux PBX ont leur propre système de batterie et d’alimentation électrique. Les batteries ont été remplacées en 2012 (Château), 2009 (Delta) et 2008 (Marshall Building). Tous les éléments téléphoniques nécessitant une alimentation électrique sont connectés à la batterie et fonctionnent de manière totalement autonome en cas de panne électrique.
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Inventaire des téléphones Le parc téléphonique est homogène: il est composé principalement de téléphones IP 2004i, IP 1320, téléphone numérique M3904 et de téléphones analogiques (Depaepe Boreal 10 ou équivalent). La distribution des postes téléphoniques est approximativement la suivante : Installés Site
IP Phone
Digital
Analogique
La Muette (Château+Franqueville+ Centre de conférences)
405
153
242
Delta
795
29
61
Octave Feuillet
26
29
21
Issy-les-Moulineaux
225
0
6
Louis David
37
0
3
Maillot
60
0
2
Marshall Building
1105
34
105
Monaco
150
0
8
Sèvres
8
0
0
Total
2811
245
448
Inventaire des serveurs Device Sites
OTM
Call Pilot
CC6
Infoserv
Taxtel
Signaling server
Château
1
1
1
2
1
5
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Inventaire des passerelles Installé Sites
NET UX2000
Marathon EVOlite
Château
1
1
Marshall
1
Audiocodes MP-114
Issy-lesMoulineaux
Audiocodes MP-124
1
Monaco
1
Maillot
1
Louis David
1
Inventaire des cartes installées par PBX L’inventaire de toutes les cartes et des positions des cartes dans chaque châssis est disponible dans l’Annexe IV « Inventaire hardware PBX.pdf » Licences Les fichiers des licences peuvent être extraits et fournis sur demande. Le nombre de licences par site est indiqué ci-dessous : Site : La Muette Total licenses
Used
Available
Analog
646
405
241
Digital
846
211
635
IP
3158
3091
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Site : Octave Feuillet Le PBX installé sur le site ne fournit le service téléphonique qu’aux utilisateurs de la délégation des PaysBas (qui est installée dans un bâtiment face à celui de l’OCDE). Total licenses
Used
Available
Analog
48
19
29
Digital
112
21
91
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2.4 Description des applications 2.4.1
Gestion autocommutateur : TM
Telephony Manager (TM), est l’outil d’administration proposé par Nortel. Il permet une gestion globale du réseau d’autocommutateurs. 2.4.2
Gestion de la taxation : Infoserv
Les autocommutateurs Nortel diffusent au fil de l’eau des tickets de taxation sous un format prédéfini. C’est sur des ports « série » qu’ils sont récupérés par le serveur de taxation INFOSERV. Ce serveur de taxation ne fait pas partie du périmètre de ce présent appel d’offres. Seule la production de ces tickets doit être assurée au travers de cet appel d’offres. Tout changement dans le format du ticket de taxation, qu’il soit effectif lors de la réponse à l’appel d’offres ou plus tard pendant la vie du contrat, doit être indiqué précisément car il porte à conséquence sur la maintenance du système INFOSERV. L’architecture de la solution de taxation est la suivante : Numerique & analogiques
Télémaintenance via connexion VPN
Internet Buf f er harware IP
CIEME Infoserv 2012 Avril 2013 Système de collecte et de valorisation des tickets de taxation
Réseau IP
IP phone
Meridian1
Connexions sur ports TTY du PBX
Serveur INFOSERVE-1 Drives E et I connectés au logon
C:log (1log par jour)
E:Infoserv (\\main.oecd.org\infoserv) \\FILESVRB\Infoserv
northern telecom
Archivage des tickets bruts
PBX central
I:Attente Module de collecte des tickets
(\\taxtel\attente)
zone d'échange des tickets brut entre Infoserve-1 et Taxtel \\taxtel\c\infoserv\acquise\attente\acq1
\\main.oecd.org\Infoserv\taxation\system_A\tran2004 \AAAAMMJJ \\main.oecd.org\Infoserv\taxation\system_A\BAK-ACQ \AAAAMMJJ
Traitement journalier des tickets Tickets bruts de J-1 C:\infoserv\acquise\histo\acq1\AAMMJJ Archive tickets formatés SGT Archive J
Archive J-N
c:\tosend
c:\tosave
Opérateurs
C:\infoserv\acquise\attente\acq1
Serveur TAXTEL pas de network drive connectés au logon
Internet
Traitement journalier \\taxtel\c:\annuaire\annu.txt
Réseau IP
Télémaintenance via connexion VPN
ANNUAIRE
Traitement mensuel pour la paye
VALORISATION DES APPELS PRIVES PAYE \\taxtel\c:\topaye\prive.txt
Interface client taxtel
\\taxtel\c: Data base des tickets (environ 18 mois)
VALORISATION DE TOUS LES APPELS POUR REFACTURATION Traitement mensuel pour SAP
SAP \\taxtel\c:\tosap\privMMAA.txt \\taxtel\c:\tosap\profMMAA.txt \\taxtel\c:\tosap\sap1MMJJ.txt
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2.4.3
Gestion des appels: CC6
L’OCDE a un système de distribution des appels téléphoniques ACD : Nortel CC6 version 6.0. Le système ACD est composé de 3 groupements :
Helpdesk (9999)
OPS (1234)
OLIS (7672)
L’objet du système est d’obtenir des statistiques quant aux appels reçus et émis. Les horaires d’ouverture, la stratégie de routage et les rapports fournis sont différents pour chaque groupement. Les enregistrements des messages diffusés utilisent des ressources du Call Pilot. L’ACD a une licence disponible pour 20 agents connectés simultanément. Aujourd’hui, 18 agents sont déclarés dans le système mais ne sont pas tous toujours connectés simultanément. Des rapports d’information sont prédéfinis dans le système pour analyser l’activité des agents. Rapports en temps réel
Affichage_Agent_Standard
Affichage_Application_Standard
Affichage_IVR_Standard
Affichage_Nodal_Standard
Affichage_Acheminement_Standard
Affichage_Groupe de Compétences_Standard
Rapports historiques Il existe de nombreux rapports disponibles, par exemple:
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2.4.4
Messagerie vocale, standard automatique (Call Pilot version 4.0) & Messagerie Unifiée
Exchange L’OCDE a un système de messagerie vocale : Nortel Call Pilot avec une capacité de 2700 boites vocales (dont 2562 sont utilisées) et 2400 heures d’enregistrement. Call Pilot permet de bénéficier de 2 fonctionnalités : la messagerie vocale et le standard automatique. Messagerie Vocale La messagerie vocale utilise une technologie propriétaire (Nortel). La capacité d’enregistrement des messages s’élève à 29.62Gb et est utilisée aujourd’hui à hauteur de 80%. Le système est obsolète et en cours de migration vers la messagerie vocale unifiée de MS Exchange (l’OCDE est en phase pilote avec 50 utilisateurs). Dans cette configuration, le PBX est connecté aux deux serveurs Exchange UM par deux ‘appliances’ qui sont des passerelles NET UX 2000. Le schéma de configuration est indiqué ci-dessous.
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Le système est totalement redondant et en cas de panne de l’un des éléments le trafic est basculé sur l’élément de secours. Standard Automatique Le standard automatique permet de router automatiquement les appels selon des paramètres précis tels que l’heure de la journée et la réponse fournie par les appelants à des questions programmées. Call Pilot est intégré au PBX CS1000M et la configuration du standard automatique est faite à travers l’application Application Builder. Après vérification du jour et de l’heure de l’appel et de la disponibilité du standard, les appels sont routés ou non vers le standard comme indiqué dans le schéma suivant.
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2.4.5
Système d’enregistrement : Marathon EVOip Lite
L’objectif est de mettre en place le système d’enregistrement EVOip Lite cette année. Il permet de capturer le trafic VoIP non crypté généré par les téléphones sur certains sites et de corréler cette information avec les tickets de taxation enregistrés par le PBX. Une connexion RS-232 est nécessaire pour lier le PBX avec le serveur Marathon EVOip Lite et corréler les tickets de taxation avec les appels entrants ou sortants. 2.4.6
BIP System
BIP System est le système de radiomessagerie connecté au PBX par une ligne analogique. Il est ainsi possible de joindre des ‘pagers’ en composant le *1+XWYZ où XWYZ est le numéro du pager à appeler. 2.4.7
Systèmes et lignes spécifiques
Il existe plusieurs lignes analogiques indépendantes, hors PBX, qui sont nécessaires au fonctionnement de systèmes spécifiques (de sécurité).
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Le système TASAL Il s’agit d’un système nécessaire aux pompiers et disponible 24h/24. La ligne est sous la responsabilité des pompiers. La ligne est installée dans le poste de garde. La ligne pour la Police Des lignes ADSL permettent de se connecter à la Préfecture de Police de Paris. Ces lignes sont installées dans un local technique sécurisé au poste de garde. Les autres lignes D’autres lignes analogiques sont utilisées pour des raisons diverses (multimédia, lignes ADSL, etc..).
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ARTICLE 2. CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES DES MATÉRIELS, LOGICIELS ET SERVICES ASSOCIÉS ATTENDUS Important : L’offre doit répondre à toutes les exigences et chiffrages énumérés dans cet article ([EX]) selon le format défini dans les annexes II et III Niveau d’intervention technique Le niveau d’intervention technique implique la compétence nécessaire au traitement de l’exploitation du système ainsi que de l’anomalie.
Niveau 1 : consiste à intervenir sur les matériels ou logiciels pour des besoins d’administration (ajout, suppression, modification d’abonnés ou de profiles…) ainsi qu’à intervenir à la suite de problèmes constatés après un diagnostic simple par remplacement ou modification de configuration de sous-ensembles dans un contexte réalisé sous tension sans interruption totale de trafic.
Niveau 2 : consiste à dépanner ou à réparer par substitution de tout sous-ensemble enfichable, ou par remplacement d'un périphérique de gestion du réseau avec exécution des commandes appropriées. Nécessite une connaissance approfondie du système pour permettre une intervention décrite dans une procédure appropriée définies par le(s) constructeur(s) des systèmes et présentant parfois l’obligation d’une interruption de service volontaire.
Niveau 3 : domaine de l’expertise et du support technique pour le diagnostic et l’analyse de pannes pouvant provenir de la conception matérielle et/ou logicielle. Ce niveau n'intervient qu'en appui de la maintenance de niveau 2.
Niveau de criticité de panne Le niveau de criticité de la panne est le degré de sévérité que l’on accorde à une anomalie de fonctionnement.
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Types de dysfonctionnement: Degré d’urgence du dysfonctionnement
Symptôme
Critique
Majeur
Mineur
Panne totale du système de communication ou plus de 20% d’altération de service de base (établissement de communication) Panne d’un composant de cœur ou d’une unité centrale dont disque dur Alarme majeure du système SDA hors service Toute défaillance d’un organe de l’atelier d’énergie Difficultés de rétablir le service téléphonique normal en raison d’un grand nombre de réinitialisations du système 20% des interfaces réseau hors service Tout autre dysfonctionnement ayant un impact client extrêmement critique jugé comme tel par l’OCDE Entre 2 et 20% des postes téléphoniques d’un site hors service Renvoi inopérant Transfert inopérant Filtrage inopérant Groupement de poste inopérant Alarme mineure générée par le système Réinitialisation du système une fois par jour Disque dur d’un organe applicatif en panne Pas d’accès distant possible par le logiciel d’administration Problème de transmission des tickets de taxe Films sonores / musique d’attente indisponible Impossibilité d’accès à la messagerie vocale ou unifiée Émission des tickets de taxation hors service Outils ACD hors service Centre de gestion / console d’exploitation hors service défaillant Service sans fil défaillant hors combiné portable Entre 5 et 20% des interfaces réseau défaillantes Station d’énergie en panne Tous les autres cas
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Exploitation L’exploitation du système de téléphonie recoupe l’ensemble des prestations suivantes:
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Surveiller le fonctionnement des équipements (sortie des journaux de bord) ;
Mise à jour de la base de données annuaire (Centre de gestion, Messagerie Vocale, Taxation) ;
Modification des paramètres des postes téléphoniques ;
Modification des paramètres des autocommutateurs, CC6 et des systèmes de Messagerie Vocale (Call Pilot et Microsoft Unified Messaging) ;
Modifications liées aux facultés communes (transfert, renvoi, …) de configuration des systèmes ;
Réalisation des sauvegardes périodiques des logiciels et des configurations systèmes ;
Contrôle et modification des musiques d'accueil ;
Informations relatives à la gestion des stocks (petites fournitures, postes, équipements libres) ;
Informations relatives à la gestion du lot de maintenance propriété du titulaire ; (dans leur réponse, les soumissionnaires détailleront la manière dont ils gèrent leur lot de maintenance et la manière dont il est composé afin de répondre aux existences de GTI et GTR indiquées dans ce présent document).
ACQUISITION DE MATÉRIELS NÉCESSAIRES AUX SYSTÈMES ACTUELLEMENT EN PRODUCTION
Dans le cadre de la continuité du service de téléphonie faisant appel aux systèmes actuels, l’OCDE aura pour besoin pendant la durée du contrat de faire l’acquisition d’un certain nombre de matériels. Pour cela, les soumissionnaires indiqueront les pourcentages de réduction minimum qu’ils sont en mesure de consentir à l’Organisation selon la décomposition des prix donnée en Annexe II. 4
PROJETS SPÉCIFIQUES - NOUVELLES SOLUTIONS OU DÉMÉNAGEMENTS STRUCTURANTS
La mise en œuvre d’une nouvelle solution ou d’un déménagement structurant (nombre de personnes conséquentes à déménager, ce qui a un impact technique sur l’organisation des systèmes) seront traités dans le cadre d’un projet spécifique. Aussi, le prestataire retenu aura en charge les aspects décrits dans les paragraphes suivants sur la base d’une description fonctionnelle et technique réalisée par l’OCDE. Généralités Périmètre du projet confié à l’intégrateur Le titulaire sera intégralement responsable des aspects suivants pendant la durée du contrat et lors de chaque projet spécifique initié par l’OCDE :
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Étude et documentation préalable de la mise en place des systèmes,
Approvisionnement, livraison, stockage des matériels, des logiciels et des licences associées jusqu’à leur réception par l’OCDE, et de l’upgrade si nécessaire des composants en production qui pourraient être indispensables à la mise en œuvre du projet en question,
Intégration et installation complète de l’ensemble des équipements au système d’information de l’OCDE,
Paramétrage des équipements,
Réception des systèmes déployés,
Formation,
Sécurité et confidentialité,
Fourniture des documentations.
Sécurité et confidentialité La sécurité du système d’information est critique pour l’OCDE et c’est la raison pour laquelle toute solution proposée dans le cadre d’un projet spécifique doit contenir un paragraphe « mesures de sécurité » où le soumissionnaire décrit très précisément l’architecture de sécurité proposée. En particulier, Dans le cas où de nouveaux serveurs sont installés L’installation d’un serveur doit respecter les principes de sécurité définis par l’équipe sécurité de l’OCDE :
Le serveur doit supporter un antivirus et un antimalware conformes aux normes de sécurités édictées par l’OCDE,
Un firewall doit être activé si nécessaire selon les normes de sécurité en vigueur à l’OCDE et correctement configuré sur le serveur,
Le système d’exploitation du serveur sera installé en version anglaise (en-us) pour supporter l’activation des derniers patchs de sécurité,
Les mots de passe par défaut seront modifiés et devront respecter la politique de sécurité des mots de passe en vigueur à l’OCDE (à ce titre le soumissionnaire devra indiquer dans son offre les moyens mis en œuvre pour garantir la protection des données privées),
L’installation du serveur se fera selon le principe de ‘la séparation des privilèges’ c’est-à-dire que chaque fonctionnalité et/ou utilisateur ne doit posséder que les privilèges et les ressources nécessaires à son exécution à l’exclusion de tout autre privilège.
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Dans le cas où des ‘appliances’ sont installées
Le soumissionnaire partagera avec l’OCDE la politique de mises à jour recommandée par le fournisseur pour bénéficier ‘d’appliances’ sécurisées, et la documentation pour réaliser ces mises à jour.
Dans le cas où des applications sont installées
Les mots de passe par défaut des comptes administrateur et utilisateurs seront modifiés et devront respecter la politique de sécurité des mots de passe en vigueur à l’OCDE,
Les comptes utilisateurs devront être dans la mesure du possible intégrés à l’Active Directory via LDAP,
Les comptes seront créés fera selon le principe de ‘la séparation des privilèges’,
Des protocoles type HTTPS, TLS, etc. devront être utilisés quand cela est possible.
Pour chaque projet spécifique, une liste précise des incompatibilités avec les prérequis de sécurité décrits ci-dessus devra être communiquée à l’OCDE. Le soumissionnaire indiquera alors la ou les alternatives proposées. Organisation Chef de projet maîtrise d’œuvre Le titulaire retenu devra désigner lors de chaque projet spécifique, un responsable opérationnel unique nommé « chef de projet maîtrise d’oeuvre» ayant la charge de le représenter, de coordonner et piloter les intervenants de sa propre société et de ses sous-traitants éventuels, les travaux à sa charge et de communiquer sur l’avancement ceci vis-à-vis du maître d’ouvrage. Cet interlocuteur assistera nécessairement aux réunions de pilotage et de suivi du projet et sera l’interface privilégiée du maître d’ouvrage tout au long du projet et notamment en cas de difficultés et de problèmes constatés sur le projet. [EX 1] Les soumissionnaires détailleront dans leur réponse le rôle du chef de projet maîtrise d’œuvre. L’OCDE – maître d’ouvrage devra également nommer un correspondant projet qui aura pour tâche de coordonner et piloter l’ensemble des actions à sa charge. Proposition financière Pour chaque demande de fourniture et/ou de mise en œuvre d’une nouvelle solution et/ou de service, l’OCDE spécifiera au prestataire retenu le périmètre à prendre en compte. Ce dernier s’engage à y répondre en fournissant une proposition financière. Réunion de lancement Une réunion de lancement pour chaque projet spécifique sera organisée dans les locaux de l’OCDE maîtrise d’ouvrage, le titulaire retenu représenté par son « chef de projet maîtrise d’œuvre » et leurs Page 26 of 67
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éventuels sous-traitants. Les sujets abordés permettront d’établir les règles de management de projet à travers l’organisation, la communication et le fonctionnement de ce projet. [EX 2] Ces points seront détaillés brièvement dans la réponse des soumissionnaires. Suivi du projet L’objectif de l’OCDE est de suivre l’ensemble des opérations réalisées par l’intégrateur dans le cadre de chacun des projets spécifiques de façon à accompagner au plus près l’évolution de ceux-ci. La présence des équipes du titulaire dans les locaux devra se faire avec l’accord explicite de l’OCDE. [EX 3] L’organisation du suivi de projet sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Réunions ponctuelles Des réunions ponctuelles pourront être organisées sur un sujet précis selon les besoins du bon déroulement du projet. [EX 4] L’organisation des réunions ponctuelles sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Réunions de pilotage Un comité de pilotage pourra être constitué et réuni sur demande de la maîtrise d’ouvrage en cas de validation de choix stratégiques du projet concerné, de décalage important dans la réalisation des tâches ou de dysfonctionnements avérés. [EX 5] L’organisation des réunions de pilotage sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Transfert de propriété des matériels et logiciels Le titulaire reste propriétaire des équipements et logiciels déployés dans les locaux de l’OCDE jusqu’à la date de réception desdits systèmes. À cet effet, il est réputé prendre toute disposition pour éviter tous vols et dégradations pouvant survenir, et dont il supportera seul la charge, y compris à l’intérieur même des locaux de l’OCDE. Livraison des équipements Les matériels seront livrés de manière échelonnée en fonction des éventuelles phases de déploiement des équipements. Réception des prestations et des ouvrages Pour procéder aux contrôles, aux essais et à la réception des fournitures et travaux objet de chaque projet spécifique, le titulaire fournira, à ses frais, l’ensemble des matériels qui seront nécessaires et les Page 27 of 67
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personnes qualifiées pour les mener. Les tests et mesures du bon contrôle des prestations demeurent à la charge de l’entreprise et se feront sous son entière responsabilité. Tous les frais de main d’œuvre et d’entretien sont à la charge de l’entreprise à l’exception de la consommation électrique. Les réceptions phasées des équipements se feront de manière à s’assurer de la non régression technique et fonctionnelle des équipements qui auront déjà été déployés. [EX 6] L’organisation de la réception des prestations et des ouvrages sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Contrôle qualité matériels fabriquant L’entreprise devra fournir lors de la réalisation de chaque projet spécifique les certificats de conformité signés par le(s) fabriquant(s) des matériels certifiant que ces éléments ont été produits et livrés conformément aux normes les définissant. Autocontrôle des équipements L’entreprise attributaire du marché devra systématiquement procéder par ses propres moyens au test des équipements installés. [EX 7] L’organisation de l’autocontrôle des équipements sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Vérifications qualitatives – Pré réception Des vérifications qualitatives pourront, sur demande de la maîtrise d’ouvrage, être réalisées après exécution des prestations. Ces vérifications, qui visent à s’assurer de la bonne exécution des prestations à la charge du titulaire au regard des descriptions réglementaires applicables et des spécifications du projet concerné, seront établies selon des fiches programmes rédigées par le titulaire retenu. [EX 8] L’organisation des pré-réceptions sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Réception – VABF (Vérification d’aptitude au bon fonctionnement) La réception consiste à vérifier la conformité des prestations exécutées par le titulaire au regard des normes en vigueur et des dispositions définies dans le cadre de chaque projet spécifique. [EX 9] L’organisation des réceptions sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Assistance au démarrage Une assistance au démarrage de l’ensemble des fournitures et matériels installés dans le cadre de projets spécifiques sera prévue par le soumissionnaire.
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[EX 10] L’organisation de l’assistance au démarrage des nouveaux systèmes sera détaillée brièvement par les soumissionnaires dans leur réponse. Vérification Service Régulier (VSR) Une période d’un (1) mois de vérification en service régulier sera observée à l’issue de chacune des phases de mise en œuvre de chaque projet spécifique. Cette durée permettra de s’assurer que les systèmes et matériels fonctionnent correctement conformément au souhait de la maîtrise d’ouvrage. Une procédure spécifique se rajoutant à la maintenance sera définie entre le soumissionnaire retenu et la maîtrise d’ouvrage. Le titulaire assurera pendant cette période une réactivité maximale y compris déplacement sur site pour résoudre tout problème technique ou de configuration des systèmes. [EX 11] L’organisation de la VSR sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Délais de réponses Les délais maximums pour répondre aux demandes de l’OCDE sont les suivants:
Désignation du chef de projet maîtrise d’œuvre : 5 jour ouvrés après demande de la part de l’OCDE ;
Proposition financière : 15 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
Réunion de lancement : 5 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
Suivi du projet : 5 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
Réunions ponctuelles : 5 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
Réunions de pilotage : 5 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
Livraison des équipements : 20 jours ouvrés après demande de la part de l’OCDE;
[EX 12] Il conviendra aux soumissionnaires d’évaluer cette demande et d’indiquer sa capacité à améliorer les critères définis ci-dessus en termes de réactivité. Le respect de ces délais pourra être soumis à négociation. Formation et transfert de compétences Introduction Concernant la mise en œuvre de nouvelles technologies ou nouvelles fonctionnalités dans le cadre de projets spécifiques, les soumissionnaires devront être en mesure de proposer des formations suffisantes pour l’exploitation et l’administration fonctionnelle adressant les niveaux 1 et 2 (création, modification, suppression d’utilisateurs) des nouveaux systèmes mis en place ainsi que l’utilisation des équipements à destination des utilisateurs finaux.
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Ces formations seront planifiées lors de la réunion de lancement de chaque projet spécifique. [EX 13] L’organisation des formations sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Formation produits téléphoniques Cette formation aura pour objectif de présenter aux personnels de l’OCDE les nouveaux équipements et matériels éventuellement mis en œuvre, leur mode de fonctionnement et d’administration. Présentation des systèmes déployés Les objectifs de cette présentation consisteront à exposer à l’OCDE les nouvelles fonctionnalités et apports proposés par les systèmes qui doivent être ou auront été déployés. Ce transfert de connaissance se fera en prenant en compte les spécificités du contexte OCDE. Documentation Plan d’exécution des travaux, vérification des infrastructures et spécification d’architecture (VISA) Lors de tout projet spécifique et avant tout commencement d’exécution de travaux, l’entreprise attributaire devra produire le plan d’exécution des travaux devant être validé par le maître d’ouvrage. Ce plan inclura les documents de spécification et d’architecture des prestations, des équipements et des travaux et détaillera leur dimensionnement précis, leur configuration selon les prescriptions définies dans le cadre du projet spécifique. Cette étape permettra de vérifier la conformité des prestations réalisées du titulaire avec les besoins exprimés par l’OCDE au travers de la documentation précitée. Il est à noter que le titulaire sera soumis à une obligation de résultat.. [EX 14] La description de la composition et des processus associés aux VISA sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Collecte de données En fonction des projets spécifiques considérés et en lien avec l’OCDE, une collecte de données utilisateur et équipements téléphoniques (Fax, modems, etc..) sera à la charge du titulaire afin de préciser les informations nominatives fonctionnelles nécessaires la configuration du PBX. Le titulaire demeure responsable de la validité des données qu’il sera amené à traiter. [EX 15] La description de la composition et des processus associés à la collecte de données sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Toute information relative à la protection des données personnelles devra être fournie. Dossier d’ouvrages exécutés Après la mise en production de nouveaux systèmes, l’entreprise attributaire devra produire le dossier d’ouvrages exécutés (dossier de site) constitué d’une série de documents détaillant les informations reflétant les matériels et leurs configurations. Ces documents constituent un préalable à la bonne exploitation du système. Page 30 of 67
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[EX 16] La description de la composition des ouvrages exécutés sera détaillée par les soumissionnaires dans leur réponse. Le délai maximal de livraison de ces documents est de un (1) mois après l’installation des différents matériels. Ces documents fournis en une seule fois seront rédigés en langue Française ou Anglaise, édités en deux (2) exemplaires électroniques reproductibles sur support CD Rom/USB. Guide simplifié des postes téléphoniques Lors de la mise en œuvre de nouveaux terminaux téléphoniques, un guide simplifié (français/anglais) des fonctionnalités téléphoniques de base sera rédigé (prise de ligne, renvoi, transfert, messagerie, annuaire, programmation de touches, etc…). Ce guide sera personnalisé en y inscrivant les numéros utiles de remontée d’incident de l’OCDE. Le modèle électronique de ce guide sera fourni par l’OCDE. Documents à fournir par le soumissionnaire dans le cadre d’un projet Pour toute solution installée à l’OCDE, le soumissionnaire devra fournir:
La documentation fournisseur relative à la solution technique installée ou un accès privilégié à un site extranet chez le fournisseur permettant d’y accéder (cet accès sera actif pendant toute la durée du contrat),
Le soumissionnaire fournira une documentation spécifique liée à l’installation réalisée : o
Diagrammes permettant de comprendre la configuration,
o
Des captures d’écran relatives aux modifications apportées à la configuration constructeur initiale,
o
Tout changement réalisé sur la configuration par défaut du constructeur donnera lieu à une mise à jour de la documentation.
L’objectif de cette documentation est de pouvoir à tout moment et surtout en cas de sinistre majeur régénérer la configuration de l’installation à l’identique. [EX 17] Le fournisseur doit précisément décrire le type de documentation qu’il va fournir après chaque installation. 4.1 Project spécifique option 1 : Upgrade de l’environnement existant L’objectif de cette demande est d’obtenir une proposition commerciale permettant d’évaluer le coût d’upgrade du PBX à la dernière version (version 7.5 ou version supérieure). Page 31 of 67
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4.1.1 Description générale du projet Les versions des différents composants de l’environnement existant sont décrites ci-dessous. Pour chaque composant, une mise à jour vers la dernière version est nécessaire : 1.
PBX CS 1000M version 5.5
2.
CC6 version 6.0
3.
OTM version 3.1 (option)
4.
PBX Option 11c Octave Feuillet. (option)
Un système de messagerie vocale Call Pilot 4.1 (décrit dans l’Article 2) fait partie de l’environnement et fournit en plus de la messagerie vocale des ressources pour CC6 et le standard automatique. Cependant comme l’Organisation est en train de migrer vers la technologie de messagerie vocale d’Exchange, il n’est pas nécessaire d’inclure la proposition commerciale pour upgrader Call Pilot à la version supérieure. Il est toutefois nécessaire de fournir des ressources vocales pour CC6 et le standard automatique. Pour ce faire, le fournisseur pourra proposer de développer la technologie de messagerie vocale d’Exchange, d’utiliser les cartes Miran existantes ou de fournir tout autre système apportant des fonctionnalités identiques et à un prix optimum. Cette mise à niveau de l’environnement est considérée comme un projet clé en main et l’ensemble des ressources humaines et matérielles pour le réaliser sera inclus à la proposition commerciale. L’objectif final de la mise à niveau est de garder un système de téléphonie avec un niveau de fonctionnalité équivalant à celui actuellement en place mais sous une version supportée par le fournisseur. De plus, l’OCDE maintient minutieusement une documentation de tous les éléments de la téléphonie, incluant les licences, codes d’activations, diagrammes de connexions etc. qui devra être mise à jour par le soumissionnaire. 4.1.2 La réforme des équipements (Déchets d’équipements électriques et électroniques DEEE) La mise à niveau du PBX requiert la mise hors service des composants obsolètes comme les serveurs, qui ne sont plus supportés par Avaya. Pourtant, le soumissionnaire doit inclure dans son offre une cotation pour le coût de retrait et de recyclage suivant les règlementations en vigueur appliqué en France pour tous les équipements obsolètes. 4.1.3 Prestations [EX 18] Le soumissionnaire décrira dans l’offre les prestations suivantes:
Procédure de marche-arrière (Rollback plan) Mise à niveau du système avec la dernière version en date supportée par le fournisseur lors de la publication de cet appel d’offre. Page 32 of 67
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Mise à jour de la documentation du site incluant les références du fournisseur, numéros de série, licences,… et la documentation suivant les indications du paragraphe « Documentation »
Réforme des composants obsolètes (Déchets d’équipements électriques et électroniques DEEE)
4.1.4 Prescriptions générales du projet Pour ce projet, il est compris que toutes les interventions qui entrainent une interruption du service de téléphonie devront être effectuées en dehors des heures ouvrées (9h-18h). En complément, le soumissionnaire doit inclure une durée d’intervention adaptée pour les travaux concernés et doit être capable d’assurer le retour arrière en cas de problème. Tous les coûts d’intervention hors des heures ouvrées doivent être inclus dans la cotation fournie dans le tableau en Annexe II. La préparation d’intervention, ou de n’importe quel type de travail qui ne requiert pas d’interruption de service peut se faire durant les heures ouvrées. [EX 19] Les soumissionnaires décriront les étapes pour la mise à niveau du système incluant:
Les détails matériels et logiciels.
Les licences requises.
Les profils nécessaires pour effectuer le travail et le montant estimé du nombre d’heures requises pour chaque profil
La solution adoptée pour remplacer les fonctionnalités fournies par Call Pilot, la procédure de marche-arrière et la structure de la documentation à fournir à l’OCDE.
4.2 Projet spécifique option 2 : Intégration des sites distants L’OCDE a actuellement 5 Centres à l’étranger où est installé un PBX autonome (Washington, Mexico, Tokyo, Berlin et Trento). Les PBX ne sont pas intégrés au réseau téléphonique de l’OCDE et les appels entre les différents sites sont routés/acheminés par le PSTN (Public Switched Telephone Network). Ce système ne permet pas les économies d’échelle nécessaires à l’OCDE, aussi l’Organisation est à la recherche d’une approche/solution capable d’intégrer les centres dans le même réseau de téléphonie. 4.2.1 Hors cadre Le réseau data est actuellement un réseau DMVPN via Internet.
Tous les câblages et les besoins électriques seront fournis par l’OCDE.
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4.2.2 Prescriptions générales du projet La solution proposée par le soumissionnaire doit: 1.
Être considérée dans le cadre de la solution de connexion de la téléphonie entre Paris et le reste de l’organisation en utilisant le réseau IP DMVPN afin de minimiser les coûts des appels internationaux. La réalisation des interconnexion entre les systèmes de téléphonie des sites distants et le PBX de Paris fait partie de ce projet. Les soumissionnaires peuvent utiliser les deux passerelles NET UX 2000 qui sont déjà connectées avec le PBX de Paris afin de les utiliser comme passerelles avec les sites distants, proposer l’installation d’un PBX local dans chaque centre et établir la connectivité avec le PBX de Paris via les liens DMVPN fournis par l’OCDE, ou toutes autres solutions qui peuvent répondre aux exigences de résilience et de connectivités souhaitées pour les centres.
2.
Avoir la possibilité de se connecter au PSTN localement (avec des lignes ISDN ou FXS) avec un maximum de 6 appels simultanés au PSTN dans chaque centre.
3.
Prendre en considération que les téléphones installés dans chaque délégation doivent avoir la capacité de fonctionner localement en cas de problème avec la connexion IP. Le centre doit toujours être capable d’émettre et de recevoir des appels en utilisant le PSTN et en utilisant les mêmes téléphones.
4.
Être intégrée dans le plan de numérotation de l’OCDE en France, de plus il devra être possible d’émettre des appels directement avec les extensions en France et vers les délégations en utilisant les numéros abrégés.
5.
Proposer une administration centralisée (souhaitable): les téléphones de tous les sites doivent être administrés depuis un seul endroit (tous doivent être enregistrés dans le même système).
6.
Fournir la maintenance et l’infogérance dans les termes décrits dans « Exploitation et suivi opérationnel » pour ces installations.
De plus, les téléphones installés doivent supporter les fonctionnalités décrites dans l’ANNEXE I. L’OCDE portera plus précisément son attention sur les solutions qui répondent au plus grand nombre des exigences exprimées ci-dessus. Notez que les solutions hébergées sont également acceptables tant qu’elles interconnectent le PBX comme décris ci-dessus. Les soumissionnaires doivent fournir une solution technique dimensionnée pour 30 utilisateurs maximum par site. [EX 20] Les soumissionnaires décriront dans leur offre comment la solution proposée peut évoluer et être intégrée avec une solution Microsoft Lync.
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4.2.3 Exploitation et maintenance [EX 21] Les utilisateurs des sites distants doivent avoir accès aux mêmes services d’exploitation et de maintenance que les utilisateurs du siège. Les soumissionnaires doivent fournir leur SLAs pour les tâches suivantes: SLAs Demande depuis les Centres Demande réalisée pendant les heures ouvrées de Paris Configuration téléphone
d’un
Demande réalisée hors des heures ouvrées de Paris
nouveau
Activation de l’email Changement dans la configuration du téléphone [EX 22] En ce qui concerne la maintenance, les soumissionnaires doivent préciser et s’engager sur le temps pour prendre en compte, intervenir et résoudre les incidents (GTI et GTR). GTI Centre
Washington
Mexico
Berlin
Tokyo
Trento
Incident
Heures ouvrées locaux
GTR Heures non ouvrées locaux
Heures ouvrées locaux
Heures non ouvrées locaux
Critique Majeur Mineur Critique Majeur Mineur Critique Majeur Mineur Critique Majeur Mineur Critique Majeur Mineur
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4.2.4 La réforme des équipements (Déchets d’équipements électriques et électroniques - DEEE) [EX 23] Cette option requiert la mise hors service des composants obsolètes (PBX, téléphones,…) Les soumissionnaires incluront dans leur offre une cotation pour le coût de retrait et de réforme des équipements suivant les règlementations en vigueur appliqué dans chaque pays. 4.2.5 Prestations [EX 24] Le soumissionnaire décrira dans l’offre les éléments suivants:
Une description technique de la solution proposée, incluant une description des éléments à installer dans chaque centre et une description de leur fonction.
Le détail du nombre de licences et de logiciels inclus.
Le nombre maximum d’utilisateurs que la solution peut supporter.
Le nombre d’utilisateurs supportés avec la solution proposée (matériels et logiciels).
La procédure pour l’ouverture d’incident et les demandes d’interventions depuis les centres.
Description de la documentation qui sera fournie à l’OCDE.
[EX 25] En supplément, les soumissionnaires incluront la proposition financière suivant le format demandée dans l’annexe III pour ces options:
Le coût de l’implémentation de la solution sur chaque site.
Les coûts supplémentaires à ajouter pour l’infogérance (ce service peut être fourni à distance).
Le coût de recyclage des équipements obsolètes.
4.3 PROJET SPÉCIFIQUE OPTION 3 : ACCUEIL / STANDARD D’une manière optionnelle, le poste standard commun à l’ensemble des sites pourra être remplacé par un poste IP propriétaire ou SIP, ou un logiciel sur PC, qui intégrera ou non la partie phonie. [EX 26] Le poste standard proposé offrira notamment les fonctions suivantes :
Interfaçage avec l’annuaire d’entreprise (préciser les protocoles d’annuaires compatibles (LDAP, Active Directory…)),
Interruption de tâches : le soumissionnaire précisera le mécanisme de préemption de son application sur les autres applications en cours de fonctionnement sur le PC de l’opératrice, et notamment s’il est possible de fixer librement cette préemption,
Statistiques relatives aux appels traités : le logiciel PO/PC devra fournir des indicateurs statistiques et des états à partir : Page 36 of 67
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o
Du logiciel d’administration du système / module de taxation,
o
Du logiciel de statistiques propres du PO PC.
Il s’agit notamment d’obtenir des informations sur le volume d’appels traités, la qualité de service par poste et pour l’ensemble, la saisonnalité des flux d’appels, le nombre d’appels transférés, d’appels perdus… [EX 27] Le candidat précisera également :
Si la partie phonie est intégrée au PC ou assurée sur un poste téléphonique externe (préciser le type)
La configuration minimale : OS, mémoire, disque dur… du PC assurant cette fonction. Ce PC sera en effet fourni par l’OCDE suivant les spécifications minimales du soumissionnaire,
Si le logiciel de console opératrice doit être installé sur un PC spécifique ou s’il est possible d’installer d’autres applications sur le PC accueillant l’application PO. Le soumissionnaire précisera la liste des éventuelles incompatibilités logicielles, et notamment anti-virus…
La console opératrice sera livrée avec un casque sans fil et un commutateur permettant de basculer sur le combiné. 4.4 PROJET SPÉCIFIQUE OPTION 4: INFOGÉRANCE DU PILOTE DE TÉLÉPHONIE MICROSOFT LYNC L’OCDE est en train d’expérimenter actuellement l’interopérabilité de Microsoft Lync comme solution de téléphonie dans les locaux à Paris. L’interconnexion prévue avec le PBX se fera suivant ce schéma
Current Voice architecture PSTN SFR / FT Pool Lync
T2
AD
Pool Lync Lync Server 2010 FE/ Mediation Role
T2
NORTEL CS1000
T2
Audiocodes MEDIANT 2000
Lync Server 2010 FE/ Mediation Role
T2
NET UX2000 NET UX2000
Exchange UM Role
SIP Fibre NORTEL Option 11 Octave Feuillet
Visio
French Site
Audiocodes MP114-MP124
International Remote Site Local PBX
PSTN
Paybas
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Le nombre d’utilisateurs finaux pour le pilote est estimé à 100 utilisateurs environ. Ces utilisateurs seront migrés de la solution Nortel vers Lync. Le support technique et administratif requiert les mêmes conditions que pour les utilisateurs connectés au PBX Nortel. L’objectif de cette option est d’avoir une cotation pour bénéficier le même service “d’exploitation” pour les utilisateurs du pilote, décrits dans le paragraphe “Exploitation et suivi opérationnel” ci-dessus. Afin de fournir le support pour les utilisateurs, le fournisseur peut utiliser un VPN pour traiter les demandes à distance, mais les interactions avec les utilisateurs (répondre aux appels, management des tickets, vérifications…) sont toujours effectuées par le technicien présent sur site. L’entretien du matériel nécessaire pour le pilote ou la configuration initiale du matériel pour le pilote n’est pas inclus dans ce projet. [EX 28] Les soumissionnaires décriront le système proposé pour fournir ces services:
5
Support à distance ou support fourni directement par un technicien présent sur site.
Organisation du support pour le pilote Lync.
EXPLOITATION ET SUIVI OPÉRATIONNEL
Correspondant opérationnel Un correspondant opérationnel unique sera nommé par le titulaire. Il aura pour mission d’être l’interface de l’OCDE pour l’ensemble des aspects opérationnels nécessitant une intervention formelle ou une action de fond. [EX 29] Les soumissionnaires indiqueront dans leur réponse les tableaux de bord et les indicateurs qu’ils proposent de mettre en place en propre pour le suivi du système dans sa globalité. La structure de ces indicateurs sera validée par la Maîtrise d’ouvrage. La périodicité de la livraison de ces indicateurs sera tous les deux mois. Ce correspondant opérationnel aura également en charge la définition des procédures organisationnelles et leurs évolutions en ce qui concerne le processus de travail des techniciens intervenant sur site afin d'optimiser la qualité de service rendue à l’OCDE. À chaque réunion de suivi à laquelle assisteront le correspondant opérationnel et l’OCDE, les points suivants seront abordés :
Présentation des rapports d'activités ;
Plan d'action et suivi ;
[EX 30] Les soumissionnaires indiqueront également dans leur réponse leur organisation interne en termes de chaîne d’escalade en cas de problème grave non résolu dans les critères de temps impartis.
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Exploitation Le titulaire du contrat aura en charge l’exploitation de l’ensemble des systèmes de téléphonie de l’OCDE tels que décrits dans le chapitre préliminaire via une prestation d’infogérance. Les critères de niveau de service à pourvoir visent à :
S’assurer que l’ensemble des équipements de supervision et d’administration des systèmes fonctionne de façon continue ;
S’assurer que l’ensemble des équipements téléphoniques fonctionne correctement et que les alarmes qui en sont issues sont correctement prises en compte ;
Mettre en œuvre l’ensemble des actions nécessaires de manière à acquitter ces alarmes;
Mettre en œuvre et suivre les processus de communication appropriés afin de communiquer sur la nature, l’impact et la résolution des problèmes constatés ;
Mettre en œuvre les escalades nécessaires selon les critères de garantie de service définis ;
Le technicien doit être proactif en ce qui concerne la maintenance du PBX et doit tester chaque matin tous les éléments qui composent le système téléphonique. Pour les tests tous les éléments suivants doivent être vérifiés:
Connexions avec les Annexes (Issy, Maillot, Octave Feuillet, Louis David, Monaco).
Appels sortants
Disponibilité du voice mail (Call Pilot et Exchange UM)
Statuts de tous les T2
Appels vers téléphones portables
Appels nationaux et internationaux
La numérotation abrégee (24xx)
Modems
CC6 (ACD)
Signalling Servers.
Connexions entre Delta et la Muette.
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Pour chaque nouvel élément intégré à l’architecture de l’OCDE durant le contrat, le soumissionnaire définira de nouveaux tests pour vérifier la disponibilité du nouvel équipement. Ce test ou cette série de tests sera validé(e) par l’OCDE et ajouté(e) aux autres tests. Pour cela, un technicien sera constamment mis à disposition de l’OCDE pour l’ensemble des jours ouvrés de neuf (9) heures à dix-huit (18) heures. Il interviendra nécessairement sur site et aura notamment en charge les aspects suivants :
Les opérations niveau 1 liées aux utilisateurs, aux accès opérateurs, aux configurations systèmes et à leur déclaration machine (ajout, suppression, modification)
Les interventions niveau 2 sur les matériels et logiciels ; dans ce cadre il est susceptible d’entrer en contact avec le niveau 3 de support de son entité si nécessaire ;
Pour information, le nombre d’interventions effectuées actuellement par le technicien sur le système de téléphonie est d’environ 200-300 par mois. •
50% sont des reconfigurations
•
27% sont liées à la messagerie vocale
•
4% de résolutions d’incidents
•
10% sont des installations
•
9% autres
Le technicien collaborera aussi à un niveau de base lors de tout nouveau projet directement lié à la téléphonie. Des interventions physiques avec déplacement sur les différents sites de l’OCDE pourront si nécessaire être menées. En cas de dysfonctionnement majeur, des déplacements sur site avec la cellule niveau 3 de l’intégrateur seront prévues si nécessaire. Les personnes sur site devront, en dehors des aptitudes et certifications professionnelles nécessaires à la bonne réalisation de leur mission, faire preuve d’une qualité relationnelle irréprochable lors des contacts avec les utilisateurs finaux. Le technicien sera autonome et prendra notamment en charge l’ensemble des demandes ou récriminations des utilisateurs finaux via un outil de Workflow mis à disposition par l’OCDE (actuellement « SDE »). Le suivi de la prise en compte de chaque problème ou question qui lui aura été soulevé sera consigné par le prestataire dans cet outil jusqu’à sa résolution définitive et son acquittement dans le système de workflow. Le prestataire utilisera les moyens techniques et procédures utilisés à l’OCDE.
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Dans un souci de traçabilité de l’activité, une ouverture d’incident sur « SDE » sera systématiquement faite pour toute demande d’information ou d’intervention auprès du technicien par les personnels de l’OCDE. Le responsable téléphonie de l’OCDE se réserve le droit d’indiquer au technicien présent sur site les priorités à affecter pour la prise en compte et la résolution des problèmes client survenant conformément au périmètre d’intervention et de service définis dans ce présent document. Une des tâches confiée au technicien d’exploitation sera de veiller à la bonne disponibilité des informations stockées sur des supports de stockage externes des configurations machine (disquette, disque dur externe, bandes, DAT, memory stick, carte flash…) et à ce qu’une version récente soit toujours stockée en un lieu géré par l’OCDE. Le prestataire doit veiller à ce que l’ensemble des configurations machine soit stocké sur des supports distincts de chaque équipement lui-même. Dans le cas d’un changement de matériel en cas d’incident, le technicien devra veiller de lui-même à ce que la panne soit effectivement réparée et qu’aucun autre incident ne soit généré (non régressivité de l’intervention). Les règles de l’art de la mise en œuvre de cet équipement devront en outre être respectées (étiquetage du nouvel équipement, raccordement physique du nouvel équipement, mise à niveau logiciel adéquat du nouvel équipement, patches logiciels nécessaires pour le nouvel équipement, mise à jour des systèmes d’exploitation) ainsi que la prise en charge de la pièce défectueuse (extraction, conditionnement). Tout changement matériel doit se faire avec l’approbation du responsable téléphonie de l’OCDE et la documentation devra toujours être mise à jour après chaque intervention. [EX 31] Les soumissionnaires décriront dans leur réponse le profil proposé pour les techniciens et toutes les améliorations supplémentaires concernant l’exploitation et la gestion du réseau téléphonique. Escalade d’incident envers l’OCDE Durant les heures ouvrées, le technicien présent sur site informera le responsable téléphonie de l’OCDE en cas de survenance de tout incident de niveau critique ou majeur avec évaluation de l’impact de fonctionnement vis à vis des utilisateurs finaux ou lorsqu’un incident de niveau mineur n’aura pas été résolu sous soixante-douze (72) heures. Cette escalade sera faite par email ou appel téléphonique selon une procédure à définir lors de l’initialisation du contrat. L’OCDE se réserve alors le droit de rendre nécessaire son approbation pour toute intervention sur les systèmes. Les critères de garantie de service resteront toujours actifs pendant cette phase d’escalade. Documentation Le technicien sera chargé de mettre à jour l’inventaire de toute l’infrastructure téléphonique. Cela inclus tous les changements dans l’annuaire téléphonique, les changements dans l’infrastructure, etc. Forfait prestations ponctuelles complémentaires
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Un forfait annuel de base de vingt-cinq (25) heures sera prévu de manière à ce que des opérations ponctuelles de type déménagement de personnes puissent être confiées à un technicien connaissant l’environnement OCDE. Ces prestations ponctuelles pourront être réalisées dans les plages suivantes, en dehors des heures et jours ouvrés.
Six (6) à neuf (9) heures ;
Dix-huit (18) heures à minuit ;
De neuf (9) heures à dix-huit (18) heures le samedi ;
Ce forfait pourra également être mis à profit sur demande de l’OCDE pour renforcer l’équipe d’exploitation en heures ouvrables. Le périmètre de chaque opération ponctuelle sera spécifié par l’OCDE. Technologies Le technicien doit avoir les connaissances requises pour la maintenance des technologies suivantes: 1.
Avaya/Nortel CS1000M 5.5 and 7.5
2.
Call Pilot Voice Mail
3.
Office software (Excel, Word, …)
4.
Incident Ticket Management Software: SDE
5.
Téléphonie: H.323, SIP, voix routage, ISDN et PSTN technologies, etc.
La connaissance des systèmes suivants est fortement souhaitée: 1.
Systèmes d'enregistrement, spécifiquement Marathon EVO Lite.
2.
Passerelles: Audiocodes et NET dispositifs.
3.
Microsoft Exchange UM.
De plus, la connaissance de Lync 2010 (téléphonie) ou un projet de formation sur ce produit durant la première année du contrat représenterait un atout supplémentaire. 6 FIN DE CONTRAT ET TRANSFERT DE CONNAISSANCES [EX 32] Dans le cadre de la prestation d’exploitation et suivi opérationnel, les soumissionnaires doivent prévoir une période de dix (10) jours à la fin du contrat qui sera dédiée à la formation et au transfert de connaissances vers le nouvel adjudicataire et l’OCDE.
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Les soumissionnaires détailleront le processus prévu pour le transfert de connaissances à la fin du contrat dans leur offert. 7 MAINTENANCE Conditions d’application de la maintenance La maintenance est l'ensemble des opérations permettant de maintenir ou de rétablir le niveau initial de performance des équipements. Le terme maintenance comprend la maintenance préventive et la maintenance curative ainsi que la maintenance évolutive. La maintenance curative s’applique pour l’ensemble des systèmes de téléphonie, sauf pour les téléphones des utilisateurs. Toute maintenance doit comprendre la mise en œuvre des mesures de sécurité nécessaires aux différentes interventions. Le soumissionnaire retenu prendra en compte les remontées d’incident signalées par l’OCDE soit via l’outil de workflow « SDE » et l’entité en charge de l’exploitation du site, soit via une escalade spécifique du responsable téléphonie de l’OCDE. Un bilan trimestriel sera prévu sous forme de demi-journée de réunion de présentation à l’OCDE en reprenant l’ensemble des incidents ouverts sur la période écoulée, faisant la synthèse des actions ayant conduit à leur résolution ainsi que les optimisations possibles (processus de communication, évolutions techniques, etc..). [EX 33] La composition de ce bilan annuel sera fournie par les soumissionnaires dans leur réponse. Garantie Les matériels neufs susceptibles d’être déployés seront garantis pour une durée minimale d’un (1) an par les constructeurs. La garantie débutera à la date de réception des systèmes. La maintenance des systèmes sera automatiquement versée dans le contrat général de maintenance à l’issue de la période de garantie. Cette prise en compte dans le contrat de maintenance se fera sans frais supplémentaires dans le cas où le nombre de licences n’est pas supérieur de 5% par rapport à l’existant prévu dans le contrat. Maintenance préventive La maintenance préventive regroupe toutes les opérations visant à prévenir les pannes ou les dysfonctionnements. Elle s'appliquera nécessairement sur l'ensemble des organes réputés fragiles ou sensibles du réseau. Elle permettra de maintenir dans le temps les performances des matériels et des équipements au niveau des performances initiales. Il est compris que dans la maintenance préventive le PBX devra faire l’objet d’attentions particulières en matière de sécurité. Le PBX est vulnérable et peut à tout moment faire face à des menaces ou mécanismes de fraude interne et/ou externes qui vont venir porter atteinte à :
la disponibilité (blocage et occupation des lignes, destruction du système d’exploitation du PBX), Page 43 of 67
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l’intégrité (recomposition de messages vocaux, modification des données de programmation, usurpation d’une boite vocale), la confidentialité (écoute téléphonique, des boites vocales ou des conversations), la responsabilité des appels passés et leur facturation interne (utilisation abusive des ressources, taxation falsifiée).
Pour se prémunir contre ces risques, le prestataire devra, pour détecter en amont toute anomalie (trafic inhabituel, modems sauvages…) :
réaliser des audits réguliers de sécurité (analyse de trafic, contrôle de facturation),
surveiller régulièrement les locaux PBX,
sécuriser les accès en télémaintenance,
s’assurer de tenir à jour la liste des vulnérabilités système existantes.
Le prestataire devra informer l’OCDE de toute anomalie détectée, proposer un processus d’escalade approprié en fonction de la typologie de l’anomalie et y apporter les mesures correctives nécessaires. Le prestataire devra décrire précisément à quelle hauteur il engage sa responsabilité en cas d’anomalie. [EX 34] Les soumissionnaires détailleront ce que cette maintenance préventive prend en compte. Cette maintenance préventive sera effectuée sur le site de l’OCDE deux fois par an pour l’ensemble des matériels et logiciels. Un calendrier annuel d’interventions dans le cadre de cette maintenance préventive sera établi par le soumissionnaire, et proposé à l’OCDE pour validation. A l’issue de ces visites de maintenance préventive, un compte rendu écrit sera établi par le titulaire et transmis à l’OCDE. Cette maintenance préventive s’applique sur les équipements en place et en dehors de toute modification matérielle ou logicielle structurante de l’architecture. Un compte rendu écrit de rapport d’analyse suite à l’intervention sur site de la maintenance préventive sera rédigé par le titulaire à l’issu de chaque visite. Ce document signalera les interventions effectuées à son initiative, ainsi que les dates et heures de début et de fin de ces interventions. Il y portera les observations telles que : anomalies constatées, usures de certains organes, risques de détérioration, etc... . Ce document donnera lieu à une présentation des conclusions à l’OCDE lors d’une réunion spécifique. Ainsi, des préconisations devront si nécessaire être formulées de façon à accroître la fiabilité du système que cela soit sur les matériels ou les logiciels.
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En particulier les équipements arrivant en fin de cycle de développement ou de commercialisation devront être signalés à l’OCDE six (6) mois avant la date effective de ces mesures. Maintenance évolutive Une maintenance évolutive correspondant à la mise à niveau logicielle de l’ensemble des équipements et la capacité de ces équipements à disposer des dernières fonctionnalités disponibles sera proposée de manière optionnelle par les soumissionnaires. Elle pourra être déclenchée à l’issue des recommandations faisant suite à la visite de la maintenance préventive. Cette maintenance évolutive ne concerne pas les mises à jour éventuellement nécessaires dans le cas de la maintenance corrective. Cette maintenance devra assurer que les matériels seront au moins à une version logicielle N-1, N étant le niveau logiciel le plus à jour commercialisé à un moment donné par les constructeurs. Ces mises à jour seront limitées à une évolution logicielle par an et par équipement. Ces modifications devront être faites avec le moins de perturbations possibles sur l’exploitation globale du système et sans aucune régression du système. Des options seront proposées par les soumissionnaires détaillant le périmètre d’application de cette maintenance évolutive :
Option 1 : maintenance évolutive appliquée à l’ensemble des systèmes, y compris les postes téléphoniques intégrant des versions logicielles (Loadware) et des outils de supervision et d’administration des équipements ;
Option 2 : maintenance évolutive appliquée à l’ensemble des systèmes à l’exclusion des postes téléphoniques intégrant des versions logicielles (Loadware) et des outils de supervision et d’administration des équipements;
Option 3 : maintenance évolutive s’appliquant aux deux seuls systèmes centraux de cœur de l’OCDE.
Lot de maintenance [EX 35] Dans leur réponse, les soumissionnaires détailleront la manière dont ils gèrent leur propre lot de maintenance et la manière dont il est composé afin de répondre aux exigences de GTI et GTR indiquées ci-après. Maintenance curative La maintenance curative regroupe toutes les opérations permettant la remise en état de fonctionnement des matériels et des équipements relevant du marché, au niveau de celui des performances avant dégradation due à une panne ou une anomalie ayant produit une interruption ou une dégradation du fonctionnement. Une maintenance curative sur l’ensemble des matériels (sauf panne physique des téléphones des utilisateurs) sera prévue afin de palier et résoudre tout problème technique. Cette maintenance s’appliquera 365 jours sur 365, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Des garanties de temps d’intervention
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(GTI) et de temps de rétablissement (GTR) seront demandées au titulaire selon la gravité des pannes constatées (Cf. chapitre suivant). Caractéristiques et condition des GTI, GTR et réparations définitives
Intervention :
Cette étape comprend la prise en compte du problème et le temps de déplacement sur site ou prise de main en télémaintenance si une résolution immédiate par instructions téléphoniques n’est pas possible. Une garantie de temps d’intervention (GTI) et de rétablissement (GTR) est demandée. [EX 36] Le soumissionnaire détaillera dans sa réponse technique l’ensemble des composants matériels et logiciels ainsi que les autorisations d’accès à délivrer par l’OCDE nécessaires pour assumer pleinement ses obligations de maintenance.
Réparation partielle:
Cette étape consiste à établir le diagnostic (nature, localisation précise, test, détermination des moyens palliatifs adaptés) et à réaliser une réparation provisoire ou définitive (remplacement de matériel à l’identique des versions initiales installées, nettoyage de connecteur, remplacement de jarretières,..) Si l’anomalie peut être résolue de manière définitive, le titulaire établira un rapport téléphonique clôturant l’intervention. Si la solution proposée est provisoire, les soumissionnaires s’engagent à proposer une réparation définitive et une remise en conformité selon les conditions ci-dessous. Une garantie de temps de réparation (GTR) est demandée.
Réparation définitive :
Le titulaire devra transmettre dans ce cas et dans un délai maximum de soixante-douze (72) heures (heures ouvrées hors samedi, dimanche et jours férié) suivant la fin de la réparation provisoire, un rapport d’intervention et si nécessaire un devis détaillé pour la remise en état de l’infrastructure et/ou du câblage dans leur forme initiale. Si le client accepte le devis, après commentaires éventuels transmis au titulaire alors l’intervention est déclenchée par le soumissionnaire, dans le cadre du Service d’Intervention Programmée, après réception d'un ordre de service de l’OCDE et après accord express de ce dernier. Le délai de la réparation définitive sera de soixante-douze (72) heures si les matériels sont disponibles, sinon établi en fonction du délai d’approvisionnement des matériels de remplacement. Les conditions d’application des GTI, GTR et réparations définitives souhaitées par l’OCDE sont les suivantes. Ces conditions s’appliquent vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24) et sept (7) jours sur sept (7). Ces durées exprimées en heures sont cumulatives :
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Critique Majeur
Mineur
Heures ouvrées 2 heures 4 heures
4 heures
GTI Heures non ouvrées 4 heures 8 heures
Réparation partielle 4 heures 8 heures
GTR Réparation définitive 16 heures 24 heures
à la première heure du jour ouvré suivant 12 heures
[EX 37] Il conviendra aux soumissionnaires de chiffrer cette demande et d’indiquer leur capacité à répondre ou améliorer les critères définis ci-dessus en termes de réactivité. Les soumissionnaires détailleront les limites et conditions pour l’application des GTI et GTR. Procédure de déclenchement d’une intervention L’OCDE ou les personnels exploitant le système devront lors d’une constatation de dysfonctionnement suivre une procédure de déclenchement d’incident. Pour cela, un document spécifiant cette méthode de signalement sera rédigé en commun avec le titulaire et l’OCDE avant la mise en exploitation du système. [EX 38] La composition de ce document sera détaillée dans la réponse technique des soumissionnaires. L’intervention est déclenchée à « T0 », dès réception de la demande d’intervention du client. Les ouvertures d’incident se feront par le technicien en charge de l’exploitation du site ou à défaut un personnel OCDE en charge de l’exploitation téléphonique, du lundi au vendredi de 8 heures à 18 heures. En heures non ouvrées, c’est le responsable de la téléphonie de l’OCDE qui procèdera à l’ouverture de ticket. L’ouverture d’incident doit être possible de manière téléphonique ainsi que par mail à destination du centre de relation client du titulaire du contrat devra se faire en langue Française ou Anglaise. C’est lors de l’ouverture de l’incident que les conditions d’application des garanties de temps d’intervention et de rétablissement s’appliqueront. L’ouverture d’incident sera confirmée par le titulaire par mail. Il sera alors possible d’assurer un suivi et une traçabilité des interventions. Des interventions sur site seront faites si nécessaire en fonction de la nature du problème. L’usage d’un VPN SSL ou modem sera autorisé. Compte rendu d’intervention - documentation Les interventions donneront lieu à l'établissement d'un compte rendu écrit dans un délai de soixantedouze (72) heures (hors samedi, dimanche et jours férié) à compter de la fin de chaque d'intervention. [EX 39] Les soumissionnaires détailleront dans leur réponse ce qu’intègre ce compte rendu d’intervention.
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Le titulaire mettra à jour si nécessaire la documentation de site suite à toute intervention impactant et ce dans un délai de dix (10) jours ouvrables après la fin de l’intervention. Modification du périmètre de la maintenance curative Au-dessus d’une modification de 5% du nombre de licences (niveau n’ayant pas d’impact sur le prix de la maintenance curative), un pourcentage sur le prix de vente des matériels et/ou logiciel acquis au cours du contrat sera donné par les soumissionnaires permettant de définir un prix annuel la maintenance curative s’appliquant sur ces matériels. Exclusions LAN La maintenance du LAN ne fait pas partie des présentes prestations à prendre en compte. Cet aspect est traité de manière indépendante de la téléphonie. Seules les passerelles téléphoniques seraient susceptibles de rentrer dans la maintenance téléphonique. Dans le cas où des incidents constatés auraient pour cause le réseau data, alors le ticket d’incident serait transféré à l’entité en charge du réseau informatique en mentionnant la description du contexte. La résolution du problème restera conjointe entre les prestataires d’exploitation réseau et téléphonie. Câblage Le câblage ne fait pas partie de la prestation de maintenance du titulaire à prendre en compte dans la présente consultation. Ainsi la qualification de tout incident téléphonique rentre dans les critères de garantie de service à l’exclusion des pannes ayant pour cause les aspects de câblage utilisateurs. Remarque : l’ensemble des câblages nécessaires au raccordement des différents équipements constituant le système de téléphonie fait bien partie de la prestation de maintenance :
Ports PRI,
Alimentation 48V,
Alarme,
Cubes,
Fond de panier,
Etc…
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ARTICLE 3. FORMAT ET CHECKLIST POUR RÉPONDRE À L’APPEL D’OFFRES Afin d’évaluer de manière équitable les différentes offres, les soumissionnaires doivent respecter la présentation des documents telle qu’indiquée dans l’Annexe III et suivre les instructions et le format détaillés dans l’annexe. Toutes les informations complémentaires que le soumissionnaire considère importantes doivent être incluses dans les annexes séparées.
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ANNEXE I : SPECIFICATIONS TECHNIQUES DES TÉLÉPHONES A FOURNIR Afin de garder les mêmes fonctionnalités pour tous les utilisateurs, les téléphones doivent rester homogènes. Ainsi, tous les téléphones à fournir devront être compatibles avec le PBX Avaya et être similaires au “poste de référence” indiqué ci-dessous, excepté les demandes spécifiques de l’OCDE. Terminaux téléphoniques à fournir L’objectif de L’OCDE est la fourniture à ses collaborateurs de terminaux téléphoniques offrant une ergonomie optimale pour l’accès aux fonctions décrites ci-après. La réponse à l’appel d’offres mettra en évidence cette ergonomie, en détaillant le mode d’accès (passage par des menus, touches contextuelles…) aux fonctions décrites. L’OCDE retiendra donc les modèles possédant les caractéristiques les plus proches de la description cidessous : Poste analogique de référence Le poste analogique de référence dans le cadre de ce projet est le Depaepe Boreal 10 ou équivalant. Poste IP de référence Le poste IP de référence dans le cadre de ce projet est le Avaya IP Phone 1230. Poste SIP Les soumissionnaires détailleront dans leur réponse technique le type de postes SIP susceptibles d’être déployés. SoftPhone (téléphone logiciel) de référence : L’OCDE utilise actuellement le Softphone modèle Avaya 2050 softphone. Tout autre modèle proposé par le fournisseur doit prendre en charge les exigences suivantes:
Intégration sous Windows 7
Compatibilité avec les logiciels de protection anti-virus du marché (indiquer les éventuelles incompatibilités)
Positionnement dans l’environnement de travail. Indiquer notamment s’il est possible : o De réduire le softphone à un bandeau minimal entre deux appels, o De choisir si la fenêtre du softphone devient modale ou non lors d’un appel entrant, o De choisir un poste de repli, interne ou externe à l’OCDE (GSM par exemple) lorsque le PC supportant le logiciel SoftPhone est à l’arrêt.
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Poste ACD de référence Le poste ACD de référence dans le cadre de ce projet est l’Avaya IP Phone 1230. Tout autre modèle proposé par le fournisseur doit prendre en charge les mêmes fonctionnalités que les téléphones actuellement en place.
Grand écran pour l’affichage des appels
Main libre
Notification par led lors de la réception d’un nouvel appel ou de nouveaux messages dans le système voicemail
Modification de la sonnerie et de son volume
Sélection de la langue d’affichage
Historique des appels manqués
Rappel du dernier ou un des 11 derniers numéros qui ont été composés
Transfert avec ou sans consultation
Création d’une conférence
Transfert d’appel
Groupement de postes
Touches raccourcie
Possiblité de configurer en mode chef-secrétaire
Les soumissionnaires devront indiquer dans leur offre toutes restrictions, limitations ou configurations spécifiques (workaround) requises pour mette en œuvre les fonctionnalités indiquées ci-dessus
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ANNEXE II : BORDEREAUX DE PRIX HORS TAXES ET AUTRES INFORMATIONS (À reproduire dans la réponse à l’appel d’offres)
Questionnaires
Questions
Response
Observations
Chiffre d’affaire activité intégrateur (année n-2, n-1, n) Nombre d’employés (année n-2, n-1, n) Base logistique la plus proche de l’OCDE Nombre de Consultants voix (année n-2, n-1, n) Nombre de spécialistes Infrastructure voix (année n-2, n1, n) Nombre de Techniciens (année n-2, n-1, n)
Matériels, logiciels et licences
Les soumissionnaires indiqueront les pourcentages de remise sur le prix catalogue Avaya/Nortel qu’ils s’engagent à appliquer pendant la durée du contrat (un an renouvelable deux, trois ou quatre fois soit une durée totale de 3 à 5 ans) selon les catégories suivantes : Pourcentage de remise prix public
PBX
Matériels
Logiciels
Licences
TDM (cartes T2, cartes analogiques et digitals, …) Core System
IP Servers (Signalling Servers) Numériques
Postes téléphoniques
ToIP: description par les soumissionnaires des différentes remises appliquées selon les types des postes
Centre de Contact Administration et exploitation des systèmes (p.ex. OTM) Téléphonie WiFi Téléphonie DECT Les soumissionnaires incluront le dernier catalogue des prix public d’Avaya/Nortel dans l’offre. Page 52 of 67
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Prestation d’assistance et d’expertise
Prix de la journée d’assistance d’ingénieurs spécialisés (prestation d’assistance et d’expertise) : Infrastructures Voix Profils
Heures ouvrées
Nuits et samedi
Dimanche et fêtes
Chef de projet Architecte Ingénieur réalisation Expert solution
produit
et
Techniciens, câbleurs Consultant
Infogérance et maintenance
Dans cette section les soumissionnaires fourniront à l’OCDE une cotation de maintenance pour les équipements existants et pour le service d’infogérance. Maintenance Option 81c et Option 11 (Octave Feuillet) version 5.5 et suivi opérationnel
Prix forfataire annuel € HT
Maintenance préventive Option 1: Ensemble des systèmes
Maintenance
Maintenance évolutive
Option 2: Ensemble des systèmes excepté les postes téléphoniques et les systèmes de supervision Option 3: Systèmes centraux
Maintenance curative (sauf panne physique des téléphones des utilisateurs) Correspondant rapports Exploitation opérationnel
et
suivi
opérationnel
&
Technicien d’explotation Forfeit prestations complémentaires (25 heures)
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Chiffrage de l’option N°1 Montée de version de l’environnement du PBX
Dans cette option, les soumissionnaires détailleront le coût pour mettre à jour en version 7.5 ou supérieur le PBX principal à Paris ainsi que les coûts de la maintenance et des différentes options disponibles. Comme certain travaux seront effectués pendant des heures non ouvrées, les soumissionnaires devront estimer et indiquer le nombre d’heures nécessaires et le coût.
Upgrade Option81c à version 7.5 ou supérieur
Prix matériel € HT
Prix forfaitaire installation et documentation € HT Heures ouvrées
Nuits et samedi
Dimanche fêtes
et
Matériels et Licences upgrade CS1000M Matériels et Licences upgrade CC6 (Option) Matériels et Licences upgrade OTM 3.1 Recyclage obsolètes
des
composants
Dans le tableau suivant, les soumissionnaires devront détailler le coût de la maintenance pour la version 7.5. Maintenance Option 81c en version 7.5
Prix forfaitaire annuel € HT
Maintenance preventive Option 1: Ensemble des systèmes
Maintenance
Maintenance évolutive
Option 2: Ensemble des systèmes excepté postes téléphoniques et systèmes de supervision Option 3: Systèmes centraux
Maintenance curative (sauf panne physique des téléphones des utilisateurs)
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Dans cette option, les soumissionnaires devront détailler le coût pour mettre à niveau en version 7.5 ou supérieur le PBX Option 11 d’Octave Feuillet à Paris et les coûts de maintenance. Notez que tous les téléphones actifs connectés au PBX sont analogiques ou numériques. Upgrade Option11c à version 7.5 ou supérieur
Prix des matériels € HT
Prix forfaitaire installation et documentation € HT Heures ouvrées
Matériels et Licences Option 11c Recyclage obsolètes
des
composants
Maintenance Option 11c en version 7.5
Prix forfaitaire annuel € HT
Maintenance préventive Option 1: Ensemble des systèmes
Maintenance
Maintenance évolutive
Option 2: Ensemble des systèmes excepté postes téléphoniques et systèmes de supervision Option 3: Systèmes centraux
Maintenance curative (sauf panne physique des téléphones des utilisateurs)
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Chiffrage de l’option N°2 Intégration de sites à distance
Dans cette option les soumissionnaires doivent détailler le coût de la solution d’intégration des centres distants.
Centres
Prix des matériels € HT
Prix forfaitaire installation et documentation € HT Heures ouvrées
Washington Berlin Matériel et licenses
Trento Tokyo Mexico Washington
Recyclage des composants obsolètes
Berlin Trento Tokyo Mexico
Les soumissionnaires doivent inclure les coûts de support pour la solution proposé ainsi que pour l’infogérance. Les téléphones ne seront pas inclus dans la maintenance. Maintenance and infogérance de sites distants
Prix forfaitaire annuel € HT
Washington Option Maintenance curative (sauf panne physique des téléphones des utilisateurs)
Berlin Trento Tokyo Mexico Washington Berlin
Option infogérance
Trento Tokyo Mexico
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Chiffrage de l’option N°3 Accueil Standard
Option Support (sans téléphones)
Prix forfaitaire annuel € HT
Prix forfaitaire installation et documentation € HT
Matériels Fonctions/Logiciels Main d’oeuvre Collecte de données Formation et compétence
transfert
de
Chiffrage de l’option N°4 Infogérance pour le pilote Lync
Dans le tableau ci-dessous, les soumissionnaires doivent détailler le prix pour cette prestation. Comme le pilote est temporaire, les prix doivent être mensuels. Prix forfataire mensuel € HT
Lync pilot support
Exploitation opérationnel
et
suivi
Correspondant opérationnel & rapports Technicien d’exploitation service à distance)
(ou
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ANNEXE III : CHECKLIST POUR LA SOUMISSION DE L’OFFRE Les soumissionnaires doivent présenter les documents suivants dans leur offre. Ils utiliseront la police Arial taille 10 avec des espacements simples. La limite établie pour chaque section doit être respectée. Toute information additionnelle doit être incluse dans une ou plusieurs annexes.
Projets spécifiques nouvelles solutions ou déménagements structurants (Organisation)
Exigence
Concept
[EX 1]
Rôle du chef de projet maîtrise d’œuvre
[EX 2]
Description réunion de lancement
[EX 3]
Organisation du suivi de projet
[EX 4]
Organisation des réunions ponctuelles
[EX 5]
Organisation des réunions de pilotage
[EX 6]
Organisation de la réception des prestations et des ouvrages
[EX 7]
Organisation de l’autocontrôle des équipements
[EX 8]
Organisation des pré réceptions
[EX 9]
Organisation des réceptions
[EX 10]
Organisation de l’assistance au démarrage des nouveaux systèmes
[EX 11]
Organisation de la vérification en service régulier
Nom document
Organisation
du
Extension maximale
15 pages
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Projets spécifiques nouvelles solutions ou déménagements structurants (Formation et transfert de compétences)
Projets spécifiques nouvelles solutions ou déménagements structurants (Documentation)
[EX 12]
Les délais maximums auxquels le soumissionnaire retenu s’engage à répondre aux demandes de l’OCDE
[EX 13]
Organisation des formations
[EX 14]
Description de la composition et des processus associés aux VISA
[EX 15]
Description de la composition et des processus associés à la collecte de données
[EX 16]
Description de la composition des ouvrages exécutés
[EX 17]
Description de la documentation spécifique OCDE
Projet spécifique - Option 1: Upgrade PBX environement
[EX 18] et [EX 19]
Description de la mise à jour, “rollback plan”, documentation et DEEE des différents composants
Projet spécifique - Option 2: Integration remote sites
[EX 20], [EX 21], [EX 22], [EX 23], [EX 24] et [EX 25]
Description de la solution et SLAs pour l’infogérance et la maintenance
Formation
2 pages
Documentation
5 pages
5 pages Projets spécifiques 5 pages
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Projet spécifique - Option 3: Accueil/Standard
[EX 26] et [EX 27]
Description du système proposé
2 pages
Project spécifique Option 4: Support for Lync pilot on telephony
[EX 28]
Description du système proposé
2 pages
[EX 29]
Tableaux de bord et les indicateurs qu’ils proposent de mettre en place en propre pour le suivi du système dans sa globalité
Exploitation et suivi opérationnel
Maintenance
[EX 30]
Chaîne d’escalade
[EX 31]
Technicien (description du profile and proposed working processes)
[EX 32]
Fin de contrat et transfert de connaissances
[EX 33]
Description "bilan annuel"
[EX 34]
Description maintenance préventive
[EX 35]
Description processus de maintenance pour respecter les GTI/GTR
Exploitation et suivi opérationnel
10 pages
Maintenance
10 pages
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[EX 36]
Détail de l’ensemble des composants matériels et logiciels ainsi que les autorisations d’accès à délivrer par l’OCDE nécessaires pour assumer pleinement ses obligations de maintenance.
[EX 37]
GTR et GTI
[EX 38]
Procédure de déclenchement d’une intervention
[EX 39]
Compte rendu d’intervention.
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ANNEXE IV INVENTAIRE HARDWARE PBX Voir document séparé
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PARTIE III CONDITIONS GENERALES MINIMUM POUR LES CONTRATS DE L’ORGANISATION Les articles non exclusifs ci-dessous des conditions générales du Contrat envisagé ainsi que les dispositions figurant dans le Cahier des Clauses Techniques deviendront partie intégrante du Contrat qui sera signé entre l’Organisation et le Contractant. Ces conditions générales minimum ne sont pas exclusives et des conditions additionnelles peuvent être ajoutées dans le Contrat final. En cas de contradiction entre les clauses du Contrat envisagé et celles de ses annexes, incluant les présentes conditions générales complétées, les clauses du Contrat prévaudront. PRESTATIONS Les prestations fournies dans le cadre du Contrat doivent être conformes aux spécifications mentionnées dans le Cahier des Clauses Techniques et au planning de déploiement de la solution proposée. Il est expressément entendu que le Contractant exécutera les Prestations dans le strict respect des réglementations applicables et des normes en vigueur ; si aucune norme n’est indiquée, les normes qui font autorité dans la profession seront les normes de référence. PRIX Les prix facturés par le Contractant dans le cadre de l’exécution des Prestations ne devront pas différer des prix indiqués par le Contractant dans son offre. DUREE Les prestations devront être réalisées en conformité avec les délais figurant dans la version finale du Cahier des Clauses Techniques. Le Contrat sera conclu pour une durée minimum d’un an. Il pourra faire l’objet de 4 reconductions annuelles maximum. PAIEMENTS ET TAXES Les paiements seront effectués en Euros. Le Contractant s’engage à répercuter dans le contrat ses baisses de tarifs. ACCES AU SITE Si les Prestations faisant l’objet du présent Contrat nécessitent à quelque moment que ce soit, l’accès du Contractant et/ ou de ses experts, employés, préposés ou mandataires aux locaux de l’Organisation, ceux-ci devront se conformer à l’ensemble des règles en vigueur au sein de l’Organisation et notamment aux règles relatives à la sécurité. L’Organisation pourra prendre toutes les mesures qu’elle juge nécessaires pour en assurer le respect.
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FORCE MAJEURE Aucune des deux Parties ne peut voir sa responsabilité engagée dans le cas où son retard d’exécution ou tout autre manquement à ses obligations contractuelles a pour cause un cas de force majeure. La force majeure ne peut être invoquée que lorsque l’événement est à la fois imprévisible, irrésistible et extérieur aux parties. De tels événements peuvent inclure, de façon non exhaustive, les émeutes, guerres, révolutions, incendies, inondations, mais en aucun cas les grèves des transports publics ni celles du Contractant lui-même. La Partie l’invoquant doit notifier l’autre Partie de son existence sans délai, faire son possible pour en atténuer les effets, et reprendre l’exécution du Contrat aussitôt que le cas de force majeure cesse. POUVOIRS Le Contractant déclare qu'il dispose des pleins droits et pouvoirs pour conclure le présent Contrat et qu'il détient toutes les licences, permis et autorisations et droits de propriété (notamment de propriété intellectuelle) nécessaires à l'exécution du présent Contrat. RESPONSABILITE Le Contractant assume la responsabilité de tous les risques liés à l'exécution du présent Contrat et s'engage à indemniser l'Organisation pour tous les dommages pouvant résulter de cette exécution. Le Contractant garantit l'Organisation ainsi que son personnel contre toutes les réclamations judiciaires ou extrajudiciaires, débours, frais et responsabilités relatifs aux dommages causés de quelque manière que ce soit à tous tiers, du fait ou à l'occasion de l'exécution des Prestations prévues au présent Contrat. Le Contractant fera son affaire des assurances nécessaires à la couverture de ces risques y compris tous les risques relatifs à l’exécution du Contrat. REPRESENTANTS Le Contractant, ses experts, employés, préposés ou mandataires : ne seront considérés à aucun titre comme membres du personnel, préposés ou mandataires de l'Organisation ; ne pourront engager l'Organisation dans quelque obligation ou dépense que ce soit ; ne pourront prétendre à aucun avantage, rétribution, remboursement, exonération ou prestation qui ne soit stipulé au présent Contrat. En particulier et sans préjudice d’autres restrictions, il est entendu que le Contractant, ses experts, employés, préposés ou mandataires ne peuvent en aucune manière se prévaloir du bénéfice des privilèges et immunités de l’Organisation ou de son personnel ; s'interdisent de divulguer ou de faire quelque autre usage que celui prévu au présent Contrat de tout ou partie des informations ou documents qui leur seraient communiqués ou dont ils auraient connaissance à l'occasion de l'exécution du présent Page 64 of 67
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Contrat, y compris des résultats des Prestations. Le Contractant veille à ce que ses experts, employés, préposés et mandataires soient expressément liés par les dispositions de cette clause et les respectent. NOMINATION D’UN COORDINATEUR Le Contractant nommera un coordinateur parmi son personnel, après approbation de l’OCDE. Le coordinateur coopérera activement avec les représentants de l’Organisation. Pendant toute la durée du Contrat, le coordinateur consultera l’Organisation aussi souvent que nécessaire et assistera à des réunions, si besoin est. L’OCDE se réserve le droit de demander le remplacement de ce coordinateur si nécessaire. OBLIGATION DE RESULTAT Le Prestataire fournit à l'OCDE une prestation relevant du domaine des prestations de service. Il se doit de mettre en œuvre toutes les compétences nécessaires à l’exécution du contrat et coopérer avec l'OCDE dans l’exécution des prestations. Ses obligations concernant l’assistance seront des obligations de résultat, excepté lors de la phase de prise en charge. Le Prestataire s’engage à : Maintenir les compétences nécessaires à l’exécution du contrat pendant toute sa durée de validité, Coopérer activement avec les services de l'OCDE pour résoudre toutes les difficultés liées à l’exécution du contrat, Réaliser tous les tests nécessaires préalablement à toute installation, Garantir à l'OCDE que les prestations qui seront effectuées pour son compte dans le cadre du présent contrat le seront dans les règles de l’art. OBLIGATION DE CONSEIL Le Prestataire est tenu de se comporter en conseiller vis-à-vis de l'OCDE et s’engage à faire preuve de la compétence, du soin et de la diligence appropriés dans l’accomplissement des prestations faisant l’objet du présent contrat. Le Prestataire signale à l'OCDE tous les éléments qui lui paraissent de nature à compromettre la bonne exécution du présent contrat. PROPRIETE INTELLECTUELLE Les droits d’auteur et tout autre droit de propriété intellectuelle découlant de la réalisation des Prestations, travaux ou produits réalisés au titre du présent Contrat incluant les résultats intermédiaires et finaux de ces Prestations, travaux ou produits, sont acquis à l’Organisation dès la réalisation des Prestations, travaux ou produits, ou lui sont concédés, selon la théorie juridique applicable. Le Contractant s'engage à ne faire aucun usage desdits travaux, produits et de leurs résultats pour quelque raison que ce soit qui ne serait pas directement nécessaire à l’exécution du présent Contrat, sans l’accord préalable écrit de l'Organisation. Le Contractant veille à ce que ses experts, employés, préposés et mandataires soient expressément liés par les dispositions de l’article 11 et les respectent.
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TRANSFERT DE DROITS ET OBLIGATIONS Le Contractant ne pourra céder à un tiers tout ou partie des droits qui lui sont conférés ou des obligations mises à sa charge par le présent Contrat ou de sous-traiter toute ou partie des Prestations, sans l’autorisation préalable écrite de l'Organisation. RESILIATION POUR FAUTE L’Organisation se réserve le droit de résilier le Contrat sans préavis ni indemnités, sans préjuger de tout autre recours que l’Organisation pourrait exercer en cas de manquement aux obligations contractuelles: i) en cas de manquement total ou partiel du Contractant à ses obligations contractuelles ; ii) si le Contractant, selon l’Organisation, est engagé dans des pratiques frauduleuses ou de corruption dans le cadre de l’appel d’offres ou de l’exécution du Contrat. L’OCDE sera en mesure d’exiger le paiement de pénalités dans le cas où le Contractant manquerait à ses engagements. Ces manquements pourront notamment être : -
un retard par rapport au planning ou aux engagements de déploiement ; et/ou
-
un non-respect des engagements de qualité de service contractuels
RESILIATION EN L’ABSENCE DE FAUTE L’Organisation peut résilier tout ou partie du Contrat à tout moment par lettre recommandée avec accusé de réception, sous réserve de respecter un préavis de 60 jours. Cette notification devra indiquer que la résiliation intervient en l’absence de faute du Contractant, quelles Prestations ont fait l’objet d’une exécution, et la date à laquelle cette résiliation prendra effet. Les parties des Prestations déjà exécutées à réception de cette lettre devront être acceptées par l’Organisation aux termes et prix du Contrat. Pour les parties non exécutées, l’Organisation peut choisir : i) de requérir l’exécution d’une partie des Prestations seulement, qui sera exécutée et livrée à l’Organisation selon les termes et prix du Contrat ; ii) et/ou d’annuler les Prestations non encore exécutées et de régler au Contractant le montant des prestations déjà exécutées. CLAUSE D’ARBITRAGE Toute contestation relative à l'interprétation ou à l'exécution du présent Contrat qui n'aura pu être réglée par accord amiable sera soumise à un arbitre choisi d'un commun accord par l'Organisation et le Contractant ou, à défaut d'accord sur ce choix dans un délai de trois mois à compter de la demande d'arbitrage, à un arbitre désigné par le Premier Président de la Cour d'Appel de Paris, sur requête de l’une ou l’autre partie. La décision de l'arbitre sera définitive et sans appel. L’arbitrage se déroulera à Paris (France).
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Je déclare avoir lu les termes des présentes conditions générales minimum pour les Contrats de l’OCDE et accepte de me conformer auxdits termes si (insérer ci-après le nom de votre entité) ………………………………………………………………..est sélectionnée pour exécuter le Contrat. Fait à : Date :
Signature :
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