2012 - 2014
Mise en place d’une solution de gestion de parc
Mémoire de fin d’études GMSI
Jonathan CORDELOIS
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ...................................................................................... 3 INTRODUCTION ........................................................................................ 4 PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ..............................................................................5
1. 2. 3. 4. 5. a) b)
6. 7.
HISTORIQUE ..................................................................................... 6 SITUATION GEOGRAPHIQUE .................................................................. 7 FONCTIONNEMENT ............................................................................. 9 SCHEMA DES ACTIVITES........................................................................ 9 ORGANIGRAMME ....................................................................... 10 Représentation des services .............................................................................10 Le service informatique ....................................................................................11
LES PRINCIPALES FONCTIONS DU SERVICE ................................................ 12 MES MISSIONS ................................................................................ 13
MISE EN PLACE D’UNE SOLUTION DE GESTION DE PARC ET DE TICKETS ................... 15
1. 2. a)
CADRE DU PROJET ............................................................................ 16 PREPARATION DE LA SOLUTION ............................................................ 16 Analyse du Besoin .............................................................................................16 Inventaire ................................................................................................................................................................ 16 Gestion des consommables................................................................................................................................... 17 Incidents ................................................................................................................................................................. 17 Bilan du besoin ....................................................................................................................................................... 17
b) c) d)
3. a) b) c)
Configuration initiale de la solution .................................................................17 Contraintes .......................................................................................................18 Spécificités ........................................................................................................19
APPLICATION DE LA SOLUTION ............................................................. 19 Découpage du projet ........................................................................................19 Logiciels nécessaires au projet .........................................................................20 Installation de la solution .................................................................................22
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Installation de XAMPP ........................................................................................................................................... 22 Installation d’OCS Inventory .................................................................................................................................. 23 Installation de GLPI ................................................................................................................................................ 23 Installation de l’agent OCS .................................................................................................................................... 23 Test de la solution avant le déploiement ............................................................................................................. 24 Déploiement de l’agent ......................................................................................................................................... 24
d)
Améliorations dans GLPI ..................................................................................25 Gestion de tickets................................................................................................................................................... 26 Résolution des tickets ............................................................................................................................................ 27 Gestion des consommables................................................................................................................................... 28 Gestion des informations financières ................................................................................................................... 29 Gestion des immobilisations ................................................................................................................................. 29 Interface GLPI ......................................................................................................................................................... 29
e)
4. a) b) c)
Les améliorations prévues ................................................................................30
MAINTENANCE ................................................................................ 31 Surveillance ......................................................................................................31 Sauvegarde .......................................................................................................31 Mise à niveau ...................................................................................................32
CONCLUSION .......................................................................................................... 33
BILAN DU PROJET .................................................................................... 34 BILAN DE LA FORMATION .......................................................................... 35 ANNEXES ................................................................................................................ 36 Annexe 1 Annexe 2 Annexe 3 Annexe 4 Annexe 5 Annexe 6 Annexe 7 Annexe 8 Annexe 9 Annexe 10
Installation OCS Inventory NG Serveur ..................................................37 Installation de GLPI ................................................................................38 Modification des mots de passe des profils existants ............................40 OCS Inventory NG Deployment Tool ......................................................41 Installation du plugin OCS import ..........................................................44 Tache planifiée du fichier run.bat ..........................................................45 Apercu de la remontée des postes .........................................................46 Procédure sur la création de ticket ........................................................47 Liaison LDAP ...........................................................................................54 Importation des informations administratives ....................................56
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Remerciements
Je remercie tous les membres de la CRVC, pour leur générosité et leur sympathie. Ils m’ont permis de progresser, d’améliorer ma pratique et d'augmenter mes compétences, aux travers des interventions que j’ai pu mener. En particulier, un grand remerciement à mon tuteur, Mathieu PONSIGNON, qui m’a formé et enseigné son métier avec professionnalisme et rigueur. Il m’a permis d’acquérir davantage de techniques et de nombreuses connaissances, par son savoir, ses remarques, son soutien et les différentes missions qu'il a pu me confier.
Je souhaite remercier toute l’équipe du CESI de Reims, pour leur accompagnement tout au long de cette formation. Mais aussi, tous les intervenants qui nous ont dispensé leurs cours durant ces deux années.
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Introduction J'ai toujours été intéressé par l'informatique. Avant d'intégrer le CESI, j'ai étudié un an en école d'ingénieur, suivi d'une première année à l'IUT informatique de REIMS. J’ai intégré la Coopérative des Vins de Champagne (CRVC), depuis Septembre 2012 pour effectuer la formation de Gestionnaire en Maintenance et Support Informatique (GMSI). A l'orée de cette formation en alternance, je pense avoir acquis les principales compétences du technicien supérieur en informatique grâce aux cours suivis au sein du CESI, cours complétés par les missions qui m'ont été confiées au sein de mon entreprise. Depuis mon arrivée, la majorité de mes interventions sont liées à la maintenance, c’est-à-dire au dépannage utilisateurs, à l'assistance et aux formations ainsi qu'au renouvellement du parc. Pour accroitre l'efficacité de nos interventions, nous nous sommes demandés comment améliorer et centraliser les informations afin d'optimiser la gestion de notre parc informatique et des demandes d'incident. C'est donc le sujet que j'ai tout naturellement choisi de présenter dans le cadre de ce projet de fin d'études. Ce projet va me permettre de présenter à la fois les compétences acquises et également la vision projet que j'ai pu déployer dans le cadre de cette mission. Avant de répondre à cette problématique, je vais vous présenter mon entreprise d’accueil avec ses fonctions principales, je vous récapitulerai les missions et les tâches que j'ai pu mener et détaillerai par la suite l'optimisation de la gestion de parc.
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PRESENTATION DE L'ENTREPRISE
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1. Historique La C.R.V.C. a été créée en 1962 et avait une production annuelle de 80.000 bouteilles environ. Sa fonction principale est l'élaboration du champagne à partir du moût, jusqu’à la vente de celui-ci, en passant par toutes les étapes de fabrication. C’est en 1971, que l’entreprise investit dans les locaux actuels. Ce déménagement a permis d'acquérir un espace de production plus important, voyant sa capacité passait à deux millions de bouteilles. La construction de la première cuverie se fera 3 ans plus tard, avec une capacité de 40.000 Hls. En 2003, l’entreprise acquiert la marque « De CASTELNAU ». Ce n’est qu’à partir de l’année d’après, que ce champagne sera commercialisé. Depuis, l'espace de production et de stockage se sont accrues. Aujourd’hui, nous avons un site de production de 50 000 m² étendu sur 5,5 hectares en plein centre de Reims. La C.R.V.C. produit 400 mille bouteilles, peut contenir 123.000 Hls en cuverie, et stocke 123 millions de bouteilles en cave. Aujourd’hui, ses ventes s’effectuent sur l’ensemble du territoire national mais aussi sur le marché mondial.
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2. Situation géographique L’entreprise se situe au centre de Reims, près du centre-ville depuis 1971.
CRVC
Plan d'accès à l'entreprise
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Vue aérienne de l'entreprise datée de 2007
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3. Fonctionnement La C.R.V.C. est une coopérative. Son principe est le suivant ; les viticulteurs adhérent à celleci, afin de profiter de nombreux avantages. Ils voient leur produit valorisé et bénéficient d’une meilleure qualité de vin. Ils peuvent utiliser les équipements de la coopérative. Aujourd’hui, 772 viticulteurs ont adhéré à la coopérative, pour une superficie engagée de 900Ha. Elle ne possède cependant aucun terrain vinicole.
4. Schéma des activités
Ventes
Activités adhérentes Activités commerciales Constrats négociants Transaction ponctuelles
La Coopérative mène plusieurs types d'activités à partir des produits provenant des exploitations : - Contrats négociants : Un contrat est signé avec le négociant, afin d'effectuer des prestations aux différents stades d'élaboration. Celui-ci rapporte son propre vin.
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Activités commerciales : La coopérative devient propriétaire des moûts de l'adhérent. Elle se charge de la transformation et de la vente de celui-ci. Activités adhérentes : La C.R.V.C. recueille les moûts de l'adhérent et effectue des prestations pour le compte de celui-ci. La coopérative travaille le vin aux différents stades de la vinification.
5. ORGANIGRAMME a) Représentation des services Aujourd'hui, l'entreprise est composée de 92 salariés, répartis en deux services, explicités cidessous.
CRVC
ADMINISTRATIF
ADMINISTRATION
COMPTABILITE
COMMERCIAL
PRODUCTION
INFORMATIQUE
VINIFICATION
LABORATOIRE
EXPEDITION
En plus de son activité vinicole, la C.R.V.C. possède des salles de réception : le caveau de Castelnau.
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b) Le service informatique Le service informatique composé de 3 collaborateurs fait partie du secteur administratif.
Mathieu PONSIGNON Responsable de service Mon tuteur
Clément GOURIS Technicien Supérieur d'informatique
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Jonathan CORDELOIS Apprenti GMSI
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6. Les principales fonctions du service ERP Notre logiciel métier, DIVALTO version champagne, est l'outil couramment utilisé en entreprise. Il répond aux différents besoins notamment dans le domaine des achats, de la vente, du suivi des produits, traitement de la paie, comptabilité, production, etc. Même si j’ai peu travaillé sur celui-ci, notre ERP occupe une part important dans nos missions. Afin d'optimiser l'utilisation de ce logiciel, le service informatique s’occupe de sa maintenance et développe des outils spécifiques. Téléphonie Nous disposons de téléphone IP dans notre entreprise, contrôlés par un PABX, qui est hébergé chez nous. Nous veillons aux bons fonctionnements des équipements et la maintenance du serveur. Mon collègue gère également la flotte mobile de l’entreprise. Il s’occupe du paramétrage des téléphones avec notre messagerie par exemple et veille à l’itinérance des données. Développer des outils personnalisés Quelques logiciels ont été développés en interne. Une maintenance de ces programmes est nécessaire, demandant parfois la mise à jour de ceux-là. Contact avec les fournisseurs Notre service veille aux maintiens des différents contrats de maintenance, aussi bien matériels (serveurs) que logiciels (Messagerie ou Antivirus). Nous travaillons aussi avec de nombreux prestataires comme pour gérer les imprimantes aujourd'hui.
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Renouveler le parc Afin de contribuer aux bons fonctionnements informatiques de l’entreprise et de limiter les coûts de maintenance, nous remplaçons plusieurs postes chaque année. Nous utilisons toujours le même fournisseur pour conserver une homogénéité du parc. De plus, l'an dernier, nous avions constaté un vieillissement important de notre parc imprimante. En corrélation avec le service achat, nous avons décidé de passer celui-ci en locatif, afin de réduire les coûts et d’harmoniser notre parc imprimantes. Mettre en place et maintenir les outils informatiques Depuis mon arrivée, des outils ont été mis en place. Ils permettent l'amélioration de notre méthode de travail, la centralisation des données ou d'améliorer la diffusion de l'information. Travailler sur de nouvelles technologies Depuis peu, nous sommes amenés à travailler sur de nouveaux médias, comme par exemple les tablettes.
7. Mes missions Durant ces deux années, de nombreuses missions m’ont été confiées. Beaucoup de mes interventions sont liées au support technique. Plus de 90 postes sont répartis sur l'ensemble de la société. Il est donc nécessaire d'avoir un inventaire global et à jour de nos machines, pour connaitre les interventions qui ont été effectuées sur chacun d'eux. Ceci dans le but de garantir le bon fonctionnement de l'entreprise. Voici quelques exemples de mes missions : -
Maintenance ordinateurs (renouvellement du parc, remplacement pièces, nettoyage, ajout de compte, désinfection de poste, …) Maintenance logiciels (installation et paramétrage) Maintenance imprimantes (installation, partage, migration)
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Assistance utilisateur (Office, messagerie Lotus, sauvegarde Windows, dépannage divers) Mise en place d'un afficheur dynamique, qui sera le thème de ma soutenance finale. Mise à jour et réinstallation du serveur Antivirus avec son déploiement sur chaque poste Formation utilisateur (Création des demandes d’incidents, création des réunions avec la possibilité de réserver du matériel). Mise en place d'une solution de gestion de parc, et des demandes d'incidents : ce que je vais vous présenter plus en détail dans ce mémoire
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Mise en place d’une solution de gestion de parc et de tickets
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1. Cadre du projet Le but de ce projet est de vous expliquer comment j'ai contribué à l'amélioration de la gestion du parc informatique. L'utilisation d'outils simples a renforcé l'efficacité de notre service en augmentant la surveillance et la gestion des problèmes.
2. Préparation de la solution a) Analyse du Besoin En préambule à cette analyse du besoin, je tiens à préciser que lorsque je suis arrivé, une étude avait été réalisée préalablement. Etude qui avait abouti au choix du logiciel de gestion de parc GLPI. Cependant la version installée du logiciel GLPI était mise en place partiellement. Celui-ci était sous exploité, rien n’était automatisé ni mis à jour.
Inventaire Notre service a constaté un problème important : la présence d'un système de gestion des équipements obsolète. Le manque de postes dans le logiciel rend la connaissance de notre parc difficile. Différents fichiers étaient présents, pour lister une partie des équipements réseaux. En ce qui concerne l’inventaire d'imprimante, aucune solution viable n'est mise en place. A mon arrivée, j’ai répertorié l’ensemble de nos imprimantes, afin d’avoir un aperçu de ce que nous possédions. Cela m'a permis de trier l’ensemble de nos consommables. Enfin au niveau des budgets, toutes les informations sont centralisées dans notre logiciel métier.
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Gestion des consommables La commande de consommables s’effectue à la demande, avec une réserve de secours placée dans un bureau séparé. Aucune gestion des mouvements de stocks ne permet de connaitre la fréquence des remplacements des cartouches et la quantité restante.
Incidents Toutes les demandes d’incidents s’effectuent par téléphone ou par mails. En revanche, aucun moyen n’a été mis en place pour historiser les problèmes.
Bilan du besoin Au vue de ce constat, nous souhaitons centraliser sur un support unique, toutes les informations (matériels, périphériques, logiciels, etc.) afin de faciliter le dépannage et la maintenance informatique. Une gestion des consommables sera aussi établie. De plus, pour améliorer la résolution des problèmes, chaque utilisateur aura la possibilité d'effectuer une demande d'incident ou de matériel, qui seront informatisées et historisées. Cependant, la possibilité de nous contacter par mail ou par téléphone est toujours possible.
b) Configuration initiale de la solution Système d'exploitation Version de XAMPP Version de PHP Version de GLPI Inventaire OCS
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Windows XP SP2 1.7 5.2.9 0.69 NON
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c) Contraintes Une version préinstallée d’OCS/GLPI existe Une version de ces logiciels est installée, mais non paramétrée. Nous nous sommes demandé s'il fallait repartir sur une installation complète ou corriger les anomalies de l'ancienne en la reconfigurant. Configuration matérielle Historiquement, bien qu'il soit préférable d'installé OCS/GLPI sur un serveur, nous avons préféré conserver la matériel existant pour la réinstallation de celui-ci.
Contrainte de temps Afin d’améliorer notre qualité de service, j'ai mis en place ce support rapidement. Pour limiter l'impact sur les utilisateurs, la maintenance et le dépannage restent prioritaires.
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d) Spécificités
Que ce soit le plus automatisé possible Que la demande d’incident soit simple pour l’utilisateur Que la sécurité soit respectée Que chaque utilisateur puisse se connecter à un profil unique
3. Application de la solution
a) Découpage du projet
Lancement •Veille technologie •Prise de connaissance
Concertation •Réinstallation ? •Mises à jour ?
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Etude •Analyse du besoin •Contraintes •spécificités
Installation serveur •Installation logiciels •Paramétrages
Installation client •Test •Déploiement
Améliorations •Gestion des tickets •Gestion des consommables •Gestion des immobilisations •Thème graphique
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b) Logiciels nécessaires au projet Après plusieurs échanges avec mon tuteur, nous avons préféré réinstaller l’ensemble des logiciels, et repartir sur une nouvelle installation. Voici les logiciels dont j’ai besoin : XAMPP 1.7.3 XAMPP est une suite facilitant l'installation d'un serveur Web Apache. Cette « distribution » se charge d'installer l'ensemble des outils essentiels pour l’installation de ma solution. XAMPP Control Panel 2.5.8 Ce petit utilitaire installé avec le package XAMPP sert à arrêter, démarrer les différents modules du serveur WEB, comme par exemple Apache, Mysql, etc. Apache 2.2.14 Apache est un logiciel libre de serveur web. Il est installé en « mode service », avec le package XAMPP. De ce fait, le serveur web s'exécute automatiquement au démarrage du système d’exploitation. MySQL 5.1.41 MySQL est un système gestion de base de données (SGBD). Il sert à stocker les informations que je vais recueillir avec l'agent OCS. Les paramètres des interfaces web (OCS et GLPI) et les différentes demandes d’incidents seront placés dans les bases de données. PHP 5.3.1 C’est un langage de programmation web, qui permet de répondre aux différentes requêtes dans l'interface GLPI et OCS.
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PhpMyAdmin 3.2.4 PHPMyAdmin est une application web qui permet d’administrer plus simplement MySQL, que ce soit les données de la base, ces paramètres ou ceux du serveur. OCS Inventory NG serveur 2.1 OCS Inventory NG est une application permettant de réaliser un inventaire sur la configuration matérielle des machines du réseau et sur les logiciels qui y sont installés. Ces informations peuvent être visualisées grâce à une interface web. OCS Inventory NG Agent 2. 1 Ce logiciel collecte les informations sur tout le réseau. Celui-ci doit être installé sur le poste client afin de récupérer les diverses informations. OCS Inventory NG Deployment tool Ce logiciel contribue au déploiement de l'agent OCS sans passer par un LoginScript ou une GPO. Cet outil est très utile pour installer l'agent sur les machines, qui ne peut être installé par GPO. GLPI GLPI est un logiciel de gestion de parc informatique qui intègre des fonctions d’inventaire, de gestion de service assistance. C’est une application Full Web qui gère l’ensemble des problématiques liées à notre gestion du parc. Il nous permet de visualiser toutes les informations matériels et logiciels des postes du parc, et faciliter l'assistance aux utilisateurs. La liaison avec OCS, va nous permettre de récupérer ces informations et compléter ainsi sa base de données.
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c) Installation de la solution Installation de XAMPP Comme je l'ai indiqué précédemment, nous avons fait le choix de conserver la configuration initiale. Sur le poste, j’ai tout d’abord réinstallé le package XAMPP. J'ai modifié le chemin d'installation, qui est placé à la racine du disque dur. Une fois celui-ci mis en place, un petit utilitaire "XAMPP Control Panel" est chargé. Ainsi, j’ai pu activer les modules Apache et Mysql.
Panneau de contrôle de XAMPP 1
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Installation d’OCS Inventory Une fois cette solution installée, j’ai effectué l’installation d’OCS Inventory NG Serveur (Annexe 1 ). Lors de la connexion au serveur, à cette adresse http://Ipduserveur/ocsreports, deux messages de sécurité apparaissent. Le premier est de changer le mot de passe admin d’OCS par défaut. Celui-ci a été remplacé directement dans la base de données mysql sous phpmyadmin. Pour des raisons de sécurité, j’ai supprimé le fichier install.php. Ce fichier se trouve dans le dossier installation (xampp/htdocs/ocsreports).
Installation de GLPI J’ai ensuite installé le logiciel GLPI (Annexe 2 ). Pour éviter une éventuelle connexion intempestive, j’ai modifié les mots de passe des différents profils existants (Annexe 3 ).
Installation de l’agent OCS Etant donné que je n’avais aucune connaissance, sur le fait de créer des scripts et les méthodes de déploiement par les stratégies de groupe, j’ai installé puis paramétré l’utilitaire « OCS Inventory NG Deployment tool » (Annexe 4 ).
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Test de la solution avant le déploiement Pour effectuer mes différents tests, je me suis servi d’ordinateurs que nous gardions pour le dépannage. J’ai ainsi pu tester sur différents systèmes d’exploitation, de configurations matérielles et supports distincts (PC fixe et portable). •
Résolution des problèmes
Suite aux tests effectués précédemment, d'autres problèmes sont apparus : Le premier a été le fait qu’aucune information ne remontait dans la base de données d’OCS. Ceci était dû à un problème de paramétrage sur l’agent de déploiement. J'ai donc effectué la correction de celui-ci. Le second problème était l'absence de la remontée d'information d’OCS vers GLPI. J’ai donc installé un plugin GLPI intitulé OCS IMPORT (Annexe 5 ). Une fois cet add-on établi, j’ai constaté que toutes les informations remontaient correctement, à condition que j’intervienne directement sur GLPI, en lançant manuellement la synchronisation. La procédure est la suivante : "plugin", "mode OCSNG", "importation de nouveaux ordinateurs". Pour vérifier l'importation des machines, visualisez les dans l'onglet "inventaire" puis "ordinateur". J’ai souhaité automatiser cette action, pour éviter d’avoir à interagir avec le logiciel et conserver à jour la base de données. Malgré la configuration des « actions automatiques », la synchronisation ne s’effectue pas. La seule solution trouvée est de planifier une tâche exécutant le fichier : « run.bat » modifié au préalable (Annexe 6 ). Après ce dernier problème réglé, les informations remontent automatiquement. Ce qui m’a permis de passer à l’étape suivante.
Déploiement de l’agent Une fois ces tests validés, j’ai déployé l’agent sur les 90 postes du parc. L’agent OCS a été installé avec l'utilitaire précédent. (Annexe 7 ).
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d) Améliorations dans GLPI
Technicien Utilisateurs
1 2 3
Solution 5
4 Achat
__ Ce qui était prévu __ Ce qui a été greffé
6
Système Informatique
Comptable
1/ L'utilisateur fait une demande d'intervention 2/ Le technicien lui répond 3/ L'utilisateur valide la solution 4/ La solution envoie les informations au service achat 5/ Les informations financières (dates d'achat, garanties, etc.) sont retournées au système informatique via la solution 6/ La comptabilité consulte la solution sur les acquisitions et mise au rebus des immobilisations
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Gestion de tickets Dans le cadre de l'amélioration de notre service de gestion des incidents, j’ai mis en place les demandes de tickets. Cela a pour but de centraliser et de conserver les problèmes. Ceux-ci seront ensuite placés dans une base de connaissances et seront réutilisables pour un problème similaire. J'ai modifié l'interface de demandes utilisateur pour faciliter la création des incidents. En effet, les utilisateurs n'ont accès qu'à leurs tickets. Afin de simplifier la mise en place de cette solution, j'ai créé une procédure qui a été validée par mes responsables hiérarchiques (Annexe 8 ). J'ai ensuite formé les utilisateurs en leur expliquant le fonctionnement de celui-ci et comment créer une demande après leur avoir fourni la documentation. Le problème rencontré a été de créer un profil pour chaque utilisateur. J'ai effectué la liaison avec notre Active Directory. Ainsi chaque personne peut se connecter avec ses identifiants et son mot de passe Windows (Annexe 9 ). Ils appartiennent au groupe "Post-only", profil que j'ai simplifié au préalable. Le service informatique fait partie du groupe "Super-admin". Il aura tous les droits sur GLPI afin d'administrer celui-ci.
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Résolution des tickets
5 2 1
3 2
1) Création de la demande sur le serveur GLPI 2) Réception de la demande par l’ensemble du service informatique 3) Affectation et résolution de la demande au sein de notre service 4) Publication de la solution 5) Envoi du mail de résolution et validation utilisateur
3
Comme le montre le schéma ci-dessus, l'utilisateur se connecte via l'interface WEB, à son profil GLPI. Il émet une requête soit d'incident, en cas de problème ; soit d'une demande, en cas de besoin (consommables, matériels, etc.), en y ajoutant la priorité qu'il estime. Une fois sa demande validée, l'ensemble de notre service reçoit une alerte mail du ticket envoyé. Selon le type de problème, nous nous déléguons la ou les tâches. Par exemple, si c'est une demande d'intervention suite à un problème matériel ou logiciel, je vais prendre en charge le problème. Au contraire, si elle concerne notre logiciel métier, le ticket va être traité par un de mes collègues. Nous résolvons les problèmes par ordre de priorité, parmi l'ensemble des incidents. Quand la demande est très urgente, les utilisateurs préfèrent nous appeler. Le ticket est établi par la suite, pour garder une trace de l'intervention.
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Une fois celui-ci résolu, la personne en charge du ticket publie la solution dans GLPI. Il va pouvoir ajouter cette solution dans la base de connaissance. Un e-mail de validation va être transmis à l'utilisateur qui va pouvoir valider la solution et clore automatiquement le sujet. Dans le cas contraire, un nouveau suivi nous est envoyé, nous signifiant son désaccord. Malgré la mise en place de ce système, les anciennes méthodes (appel téléphonique et mails) continuent néanmoins d’exister.
Gestion des consommables Après avoir fait l'inventaire des consommables, je me suis aperçu qu'il y avait de nombreuses cartouches périmées ou qui faisaient référence à d'anciennes imprimantes. Pour limiter ce problème, j'ai géré les consommables dans GLPI. L'inventaire du parc m'a permis de recueillir toutes les imprimantes. J'ai ensuite consigné toutes les cartouches d'encre, toners et tambours, que nous avions besoin dans GLPI. Pour chaque produit, un seuil d'alerte a été mis en place. J'ai effectué la relation entre les consommables et les imprimantes. J'ai ajouté un profil de gestionnaire de cartouches destiné au service achat. J'ai conçu une procédure et formé l'utilisateur sur la marche à suivre pour ajouter et décrémenter une cartouche lors de la livraison ou du remplacement de celle-ci. Le problème que j'ai rencontré a été la transmission automatique de l'information auprès du service achat. La solution retenue a été de programmer l'envoi d'un mail directement à la personne, une fois le seuil d'alerte atteint. Celui–ci récapitule les consommables qui doivent être commandés pour éviter la rupture de stock. Remarque : j'effectue un inventaire mensuel pour vérifier les stocks et maintenir GLPI à jour.
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Gestion des informations financières Afin d'affecter automatiquement la date d’achat et la date de fin de garantie de chaque pc. J'ai mis en place un plugin qui me remonte directement les informations financières. Il aide aux renouvellements du parc et à sa maintenance. Après l'installation et le paramétrage de ce plugin (Annexe 9 ), je l'exécute et je sélectionne les équipements avec la configuration définie au préalable. Celui-ci va rechercher les informations sur le site constructeur, à partir du numéro de série du matériel récupéré par la remontée des postes.
Gestion des immobilisations Suite à une demande des comptables, concernant les équipements encore présents sur le parc, j'ai créé un profil comptable dans GLPI, avec des droits restreints. En effet, ils peuvent ainsi consulter la base GLPI, vérifier la présence ou non du matériel sur le parc. Le fait de restreindre l'accès est d'éviter la modification de la fiche accidentellement. Le problème que je rencontre actuellement est la remontée des équipements réseaux (switch, etc.) qui ne se produit pas. Pour résoudre ce problème, je dois installer un plugin supplémentaire, et déployer un nouvel agent.
Interface GLPI Au CESI, j'ai eu des cours de développement WEB, j'ai souhaité mettre en application mes connaissances. J'ai modifié le thème GLPI, afin de me rapprocher de la charte graphique de l'entreprise. Pour se faire, j'ai installé un plugin me permettant de rajouter un thème, dans le but de conserver l'original. Une fois installé, j'ai pu modifier le code HTML et CSS et y intégrer le logo de ma société.
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Le problème qui est apparu est l'absence d'interaction entre le plugin et l'écran de connexion. J'ai corrigé directement les valeurs dans les fichiers de configuration du logiciel, pour y intégrer le logo, modifier l'interface, et supprimer la ligne concernant le mot de passe perdu, puisque celui-ci n'était pas configuré. Ceci a permis une harmonisation entre les pages WEB.
e) Les améliorations prévues Avant la fin de mon contrat, je souhaiterais créer un script de déploiement automatique de l’agent OCS. Une fois déployé par GPO, ce script s’exécuterait à l’ouverture de session utilisateur. Il permettrait de lancer l'agent OCS automatiquement. La synchronisation étant déjà établie, tout serait ainsi automatisé et un gain de temps serait constaté. De plus lors de la mise à jour de l'agent, la modification du fichier suffirait à effectuer la mise à jour des postes. Je voudrais aussi mettre en place le plugin « Fusion Inventory », pour lister tous les équipements réseau. Pour cela, je dois tout d’abord faire des recherches, installer GLPI dans un environnement différent dans le but d'effectuer des tests avant sa mise en application. Je souhaite éviter des problèmes, en répondant à quelques questions, comme par exemple : • • • • •
Doit-on installer un agent sur le poste client ? Entre-t-il en conflit avec l’agent OCS ? Quelles sont les modifications à apporter au serveur GLPI ? Peut-il être installé sur différentes plateformes ? Etc.
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4. Maintenance a) Surveillance J’effectue un contrôle journalier, savoir si aucune anomalie n’est détectée sur GLPI et que tous les plugins fonctionnent. J’exerce aussi des contrôles sur l’état des tickets ouverts. Nous complétons la base de connaissances, avec le problème et la solution que nous avons apportée. Ceci me permet lorsque le problème se reproduit chez un autre utilisateur, de lui donner directement la solution.
b) Sauvegarde Afin d'effectuer la sauvegarde des bases de données, plusieurs possibilités s'offraient à moi. La première était d'utiliser un utilitaire nommée mysqldump. Il permet d'exporter une base ou un groupe de bases vers un fichier texte. L'export contient les requêtes SQL nécessaires pour recréer les tables. La seconde possibilité était de les inclure directement dans la sauvegarde journalière, à partir de notre utilitaire. C'est la solution que j'ai retenue. J'ai demandé à mon responsable d'ajouter tous le dossier XAMPP, à celle-ci. Aucun logiciel n'est à installer et à paramétrer, simplifiant la maintenance.
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c) Mise à niveau J'ai récemment effectué la mise à niveau du serveur OCS et de l'agent. Je suis passé à la version 2.1 (dernière version stable en date), suivi de la mise à jour de GLPI. Pour effectuer cette mise à niveau, j'ai sauvegardé les bases de données, afin de les restaurer facilement en cas de problème. Après avoir récupéré la dernière version stable du logiciel, je l'ai décompressé puis remplacé les fichiers dans le dossier "C:\Xampp\htdocs". Il faut se connecter à l'administration WEB de GLPI et choisir "mise à jour". Suite à cette mise à niveau, le plugin que j'avais installé pour la synchronisation d'OCS avec GLPI n'est plus compatible et inexistant dans cette nouvelle configuration. J'ai contourné le problème en remplaçant cet add-on par OCS Inventory NG qui se paramètre exactement de la même façon. J'ai planifié de nouveau la tâche du fichier run.php, comme expliqué auparavant. Le but est d'effectuer la synchronisation automatique des informations.
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CONCLUSION
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Bilan du projet J'ai commencé ce projet en début de formation. Celui-ci a été opérationnel très rapidement. Toutefois, le paramétrage et les améliorations se sont faits tout au long de ce cursus. J'ai pu améliorer ce système avec les cours qui m'ont été dispensé au CESI. Grace à ce projet, j'ai pu acquérir de nombreuses connaissances et améliorer mes méthodes de travail. J'ai été confronté à des problèmes que je n'avais pas envisagés. Le fait de l'avoir mené à son terme m'a apporté satisfaction ; satisfaction complétée par le fait de répondre à un besoin de l'entreprise qui a abouti à une solution efficace. Durant la mise en place de ce projet, j'ai effectué de nombreuses recherches et fait appel parfois à l'aide de mes collègues de formation. Au début de sa mise en place, certains utilisateurs ont fait preuve de réticence sur l'utilisation de cet outil. En effet, la crainte d'un nouveau système de gestion des demandes et une incompréhension sur la mise en place de celui-ci a été très vite perçue. D’où la nécessité d'avoir effectué une formation pour leur expliquer le fonctionnement mais aussi les raisons de cet outil. Aujourd'hui, je l'utilise pour connaitre les versions des logiciels installés sur les postes et aider aux renouvellements de notre parc. Nous utilisons cet outil pour améliorer les interventions en fonction des problèmes récurrents ou en fonction de la vétusté des matériels. Je m'en sers aussi pour connaitre les ordinateurs qui sont disponibles pour un emprunt, ou pouvant servir de dépannage pendant les temps de la réparation. Il est aussi utilisé par les utilisateurs pour la gestion des incidents et des demandes, même si ils ont tendance à réutiliser le téléphone et les e-mails. Par la suite, nous envisageons d'utiliser la gestion statistique des tickets afin d'optimiser la gestion de parc.
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Bilan de la formation Ces deux années d’alternance ont été très enrichissantes en connaissances et en expériences. J'ai appris à organiser mon temps de travail et à prendre conscience de la durée qu'il fallait pour mener à bien un projet. Le fait de travailler en équipe est très intéressant. Le partage d'idées m'a permis de résoudre de nombreux problèmes. J'ai été amené à découvrir et à travailler sur des logiciels qui m'étaient inconnus, tel que la messagerie Lotus Notes. J'ai également eu l'occasion de travailler sur les serveurs, que ce soit en entreprise ou en formation avec les différents projets de cours. A la fin de mon contrat, je souhaite poursuivre mes études en alternance. En effet cet apprentissage me convient parfaitement. Le choix de la formation n'est pas encore défini. Je souhaiterais continuer soit dans la formation Responsable Administrateur de Réseaux d’Entreprise (RARE), qui s'effectue au CESI, ou dans la sécurité et le cryptage des données.
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ANNEXES
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Annexe 1 • • • • • •
INSTALLATION OCS INVENTORY NG SERVEUR
Télécharger la dernière version à cette adresse : http://www.ocsinventory-ng.org/fr/ Extraire l’archive, puis exécuter le setup.exe ; Choisisser la langue (Français pour mon installation) puis suivant ; Accepter la licence ; Le dossier d’installation doit être placé dans le dossier XAMPP (pour mon installation, ce dossier est mis à la racine du disque dur) ; Sélectionner le type d’installation (minimal pour moi, puisque XAMPP a déjà été installé auparavant, sinon choisir la version full) puis sur suivant ;
Panneau de contrôle XAMPP
• •
Valider l’installation en cliquant plusieurs fois sur suivant. Pour vérifier, ouvrir un navigateur internet, et http://Ipduserveur/ocsreports
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entrer
l’adresse
suivante
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Annexe 2
INSTALLATION DE GLPI
• • • • • •
Télécharger l’archive contenant le dossier GLPI à l’adresse : http://www.glpi-project.org/ Extraire l’archive, vous obtenez un dossier "GLPI". Copier ce dossier dans "C:\xampp\htdocs\". Ouvrir votre navigateur Web et entrer dans la barre d’adresse : "http://Ipdevotreserveur/glpi" Choisir la langue (Français pour mon installation) puis suivant ; Accepter la licence ; Sélectionner « Installation » ;
•
Cette fenêtre vérifie la compatibilité de notre installation avec les paramètres obligatoires de GLPI. Dans mon installation, tous les paramètres sont bons
•
Entrer les informations, concernant celles de la base de donnée ;
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•
Ma configuration : o o o
Serveur MySQL : localhost car nous avons notre serveur Web et notre serveur MySQL sur le même ordinateur Utilisateur : root (l’idéale aurait été de créer un nouvel utilisateur dans la base de données, puis lui fournir les droits dans l’interface phpmyadmin) Mot de passe : root de mysql.
Sélectionner "Créer une nouvelle base ou utiliser une base existante :" et donner un nom.
•
La dernière fenêtre nous donne des informations concernant les connexions par défaut à utiliser, et nous indique la fin de l'installation.
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Annexe 3 MODIFICATION DES MOTS DE PASSE DES PROFILS EXISTANTS • • •
Ouvrir GLPI avec le profil et mot de passe par défaut glpi/glpi ; Sous l’onglet « Administration », sélectionner « Utilisateurs » ; Modifier tous les mots de passe des utilisateurs glpi, tech, etc. en cliquant sur leur fiche ; Exemple :
Vous pouvez également créer de nouveaux utilisateurs, ce que je n’ai pas fait étant donné que j’ai effectué la liaison avec mon annuaire LDAP (décrit en Annexe 9 ).
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Annexe 4 • • • • •
• • • •
OCS INVENTORY NG DEPLOYMENT TOOL
Télécharger l’archive contenant le fichier d’installation à l’adresse : http://www.ocsinventoryng.org/ Extraire l’archive, puis lancer OCS-NG-Agent-Deployment-Tool-Setup. Accepter le contrat de licence Le dossier d’installation peut rester par défaut ainsi que le nom du raccourci dans le menu démarrer Cliquer [Options] de la fenêtre principale de l'Agent Deployment Tool pour afficher les paramètres.
Vous devez spécifier les chemins d'accès à : L'utilitaire Microsoft SysInternals PsExec.exe (cliquer sur le lien suivant pour ouvrir votre navigateur et accéder à la page d'accueil du site de SysInternals et télécharger PsTools suite). les utilitaires PuTTY.exe SSH et Pscp.exe Valider
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Sur l’agent Deployment Tool, cliquer sur le bouton « Windows Agent » de la fenêtre principale de l'Agent pour le déploiement sur les PCs.
• • •
Vous pouvez choisir de déployer l'agent sur : Tous les ordinateurs Windows compris dans la plage d'adresses IP spécifiée Une liste d'ordinateurs sélectionnés manuellement : sélectionnez les en cliquant sur le bouton "Browse Network", ou bien sélectionnez les dans l'Active Directory en cliquant sur le bouton "Browse AD" ou importez les depuis un fichier (le fichier doit contenir une IP ou un nom d'ordinateur par ligne, sans notation UNC).
• •
Sélectionner le fichier d'installation de l'agent Windows à installer à distance Sélectionner les fichiers additionnels à copier dans le répertoire de données de l'agent, comme le certificat par exemple Entrer l'URL du serveur OCS Inventory pour mon installation http://localhost/ocsinventory o Cocher la case Enable verbose log pour activer les logs de l'agent OCS Inventory Agent (Équivalent du paramètre /DEBUG) o Cocher la case Do not register service si vous ne souhaitez pas lancer l'agent en tant que service (équivalent au paramètre /NO_SERVICE) o Cocher la case Do not register Systray applet autostart si vous ne voulez pas afficher l'icône OCS dans le Systray (équivalent au paramètre /NO_SYSTRAY)
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o o o
Cocher la case Force inventory just after setup pour forcer la remonté de l'inventaire juste après installation de l'agent OCS Inventory NG Entrer les paramètres additionnels dans les Other options pour l'agent (/HKCU par exemple) Cocher la case Change Agent setup directory si vous souhaitez modifier le répertoire d'installation par défaut de l'agent OCS Inventory NG.
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Remarque : Fournisser les informations d'authentification d'un compte administrateur sur les ordinateurs distants avec le mot de passe associé. Dans mon entreprise, tous les utilisateurs sont administrateurs de leur poste. Je peux ainsi déployer l'agent soit avec leur profil Windows, soit avec le compte administrateur du domaine.
•
Remarque 2 : Agent Deployment Tool va vérifier si le poste distant est allumé et possède un système d'exploitation Windows. Il va copier les fichiers d'installation sur l'ordinateur en utilisant les partages administratifs, et va utiliser PSEXEC pour exécuter. Il affichera les journaux d'exécution dans la listbox.
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Annexe 5 • • • • •
INSTALLATION DU PLUGIN OCS IMPORT
Télécharger l’archive contenant le dossier du plugin ocs import à l’adresse https://forge.indepnet.net/projects/massocsimport/files Extraire l’archive, vous obtenez un dossier "massocsimport". Copier ce dossier dans "C:\xampp\htdocs\glpi\plugins". Aller sur l'interface GLPI, puis dans "Configuration", "Plugins", installer et activer le plugin import OCS. Activer mode OCSNG dans Configuration / Générale, Onglet Inventaire Paramétrer ensuite le plugin OCS, de la manière qui vous conviendra le mieux ; afin de répondre à vos exigences. Ces paramètres se modifient dans "informations générales" et sélectionner les "règles d'import"
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Annexe 6
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TACHE PLANIFIEE DU FICHIER RUN.BAT
Il faut modifier le chemin, pour que celui-ci corresponde à votre configuration. Ensuite créer une tâche planifiée, en ajoutant ce fichier run.bat, sur le serveur GLPI
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Annexe 7
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APERCU DE LA REMONTEE DES POSTES
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Annexe 8
PROCEDURE SUR LA CREATION DE TICKET
PROCEDURE CREATION DE TICKET Nous avons mis en place le système de ticket permettant à un utilisateur d’expliquer son problème et d’avoir un suivi immédiat de son problème, de même nous pourrons avoir un suivi des consommables, pour ne plus être en manque.
SOMMAIRE I. Rendez-vous sur l’interface WEB ................................................................................................. A. Dans un navigateur Internet entrez « Ipduserveur/glpi » .......................................................... B. La catégorie ................................................................................................................................ C. Urgence ...................................................................................................................................... D. Suivi par courriel ........................................................................................................................ E. Le ticket porte sur........................................................................................................................ F. Titre : ........................................................................................................................................... G. Description : ............................................................................................................................... H. Fichier ......................................................................................................................................... III. Suivi du ticket. ........................................................................................................................... Clôture du ticket. ............................................................................................................................ A. Lors de la résolution ................................................................................................................... B. Clôture du ticket .........................................................................................................................
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I. Rendez-vous sur l’interface WEB A. Dans un navigateur Internet entrez « Ipduserveur/glpi »
Vous devez obtenir ceci
B. Entrez vos identifiants et mot de passe puis valider
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Identifiant : c’est votre nom d’utilisateur de votre session Windows Mot de passe : mot de passe ouverture de session Windows Vous arrivez sur cette page
II. Création du ticket A. Le type Incident : correspond à un problème. Demande : correspond à une demande (de cartouche par exemple). B. La catégorie Dans ce champ, vous pouvez choisir le type de problème que vous avez. C. Urgence Défini la priorité de résolution du problème D. Suivi par courriel
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Dans ce champs, vous pouvez également choisir si vous souhaitez avoir un suivi par mail (suivi sur votre adresse de messagerie Lotus ou Outlook pour les personnes travaillant sur Outlook. E. Le ticket porte sur Cette rubrique vous permet de choisir sur quel logiciel vous avez un souci. Par défaut, vous pouvez la laisser sur «Général ». F. Titre : Entrez un titre concernant le problème. G. Description : Expliquez ici votre problème, plus le problème sera détaillé et clair, plus nous résoudrons le problème rapidement. H. Fichier Ici vous pouvez joindre des fichiers nécessaires à la résolution du problème comme par exemple des captures d’écrans. Ensuite faites « envoyer message »
III. Suivi du ticket. Lorsque la demande faite sera envoyée, vous recevrez un mail récapitulant votre problème. Par la suite, vous recevrez de nouveaux e-mails indiquant ce qui a été fait pour résoudre ce problème, également où en est votre situation. Vous pouvez suivre l’évolution de votre demande à tout moment : Rendez-vous sur http://Ipduserveur/glpi Puis dans l’onglet « accueil »
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Ici sont répertoriées toutes vos demandes, celles qui sont terminées, celles qui sont en cours, et également, vous pouvez en créer une nouvelle à partir du lien « Créer un ticket » En cliquant sur le lien « En cours », vous retrouvez toutes vos demandes en cours de traitement
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En cliquant sur votre ticket, vous ouvrez une nouvelle page récapitulant votre problème.
En cliquant sur « Ajouter un suivi » vous pouvez ajouter un commentaire pour aider ou répondre à une question posée par le responsable chargé de résoudre votre demande. PS : A chaque nouveau suivi ajouté, vous recevrez un mail de confirmation.
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Clôture du ticket. A. Lors de la résolution Lors de la solution, votre ticket sera mis en résolu et vous recevrez un mail vous demandant de confirmer, si la solution ne vous convient pas, vous pouvez la refuser en indiquant la raison.
B. Clôture du ticket Dès que la confirmation sera faite, un dernier message vous sera envoyé, afin de terminer l’incident. Vous pourrez toujours avoir accès à partir de l’interface dans la rubrique clos de l’accueil.
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Annexe 9
LIAISON LDAP
J’ai mis en place la liaison LDAP, afin que tous les utilisateurs de l’entreprise se connectent avec leur profil utilisateur et qu'ils puissent effectuer une demande d’incident. Sur GLPI, je me connecte avec un profil administrateur, par défaut « GLPI ». Sous l’onglet "configuration" puis "authentification", je sélectionne "Annuaire LDAP" et j'en ajoute un : Annuaire LDAP - Nouvelle fiche :
Nom : Donnez un Nom à votre serveur (ici Liaison Active Directory) Serveur par défaut : Oui Serveur : ldap://adresse_ip_du serveur AD port : 389 Filtre de connexion : Cliquez sur le bouton Active Directory. Basedn : CN=Utilisateurs,OU=CRVC,DC=domaine,DC=lan DN du compte : CN=glpi,DC=CRVC,DC=lan Pass (pour les connexions non anonymes) : aucun pour mon installation Champ de l'identifiant : samaccountname (rempli par défaut)
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Remarque : Ne jamais mettre d’espace après les virgules.
Configurer l'onglet utilisateur comme ci-dessous :
Une fois qu'on a fini ce paramétrage, je passe à l’importation des utilisateurs qui s'effectue comme suit : "Administration", "Utilisateurs" puis "liaison annuaire LDAP", "importation de nouveaux utilisateurs" et "rechercher sans critères". Vous pouvez constater que les utilisateurs ont bien était importés, avec les différentes informations.
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Annexe 10 IMPORTATION DES INFORMATIONS ADMINISTRATIVES
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Télécharger le package « MANUFACTURERS WEB IMPORTS » à cette adresse https://forge.indepnet .net/projects/manufacturersimports/files Télécharger le package « WEBSERVICES », plugin nécessaire à l’installation de nombreux plugin. Cette extension fournit un serveur de services web permettant à une application externe d’interroger et de piloter GLPI. Vous pouvez le télécharger à cette adresse https://forge.indepnet.net/projects/webservices/files Décompresser ses deux archives et les copier dans "C:\xampp\htdocs\glpi\plugins". Installer et activer ses deux extensions, comme nous l'avons déjà fait précédemment. Vérifier que Services WEB s'est correctement installé, comme dans mon installation. Configurer le plugin import fabriquant en y ajoutant autant de constructeur, que vous en avez dans votre société. Dans mon entreprise, tout notre parc est homogénéisé avec des produits DELL. Voici comment faire :
On constate qu'en présélectionnant le constructeur, l'URL se met à jour automatiquement. Vous pouvez l'affecter par défaut, ce qui est mon cas.
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J'ajoute manuellement les différents postes non synchronisés. Pour cela je sélectionne "ordinateur", suivi de "Dell" et ensuite "matériel non importés" et je valide. Un message de confirmation apparait.
Remarque : Des lenteurs peuvent être perçues, selon le nombre d'éléments à remonter, de la configuration matériel du serveur et du réseau.
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Je contrôle aussi ces informations, avec un aperçu des postes répertoriés.
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