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SCHEDA SERVIZIO
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Servizio Supporto alla Comunicazione
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Storia delle revisioni 1. 2.
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SCHEDA SERVIZIO
Indice dei contenuti 1.
SCHEDA SERVIZIO .................... 5 1.1.
TIPOLOGIA ....................................................................................................................... 5
1.2.
SPECIFICHE DEL SERVIZIO ............................................................................................... 5
1.2.1
Descrizione del servizio ........................................................................................................... 5
1.2.2
Obblighi del Fornitore e vincoli operativi ............................................................................. 10
1.2.3
Livelli di servizio e Penali...................................................................................................... 16
1.3. 1.3.1
Caratteristiche di Complessità............................................................................................... 21
1.3.2
Stima del Volume di erogazione............................................................................................. 22
1.3.3
Fattori di rischio .................................................................................................................... 23
1.4.
SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO....................................................... 23
1.4.1
Fasi del servizio ..................................................................................................................... 23
1.4.2
Durata del servizio................................................................................................................ 24
1.4.3
Modalità di interazione con i clienti/utenti............................................................................ 24
1.4.4
Responsabilità di erogazione................................................................................................. 27
1.4.5
Risorse utilizzate per la realizzazione.................................................................................... 28
1.5.
2.
ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO ...................................................................................... 21
SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO ......................................... 29
1.5.1
Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio....................................... 29
1.5.2
Parametri di controllo della qualità del servizio ................................................................... 29
1.6.
MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE................................................................................. 29
1.7.
MODALITÀ DI TARIFFAZIONE DEL SERVIZIO ................................................................. 30
1.7.1
Tariffe base del servizio ......................................................................................................... 30
1.7.2
Prezzo complessivo ................................................................................................................ 30
1.7.3
Modalità di fatturazione e pagamento ................................................................................... 31
ALLEGATO – PROFILI PROFESSIONALI DEL SERVIZIO......................... 32
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Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi..........................................................................................................................6 Tabella 2 Livelli di Servizio...............................................................................................................16 Tabella 3. Penali.................................................................................................................................17 Tabella 4. Elenco siti in gestione .......................................................................................................22 Tabella 5. Volume richieste gestite per sottoservizio ........................................................................22 Tabella 6. Sottoservizi –Percentuale di Effort speso nel periodo ......................................................22 Tabella 7. Richiedenti – Sottoservizi .................................................................................................22 Tabella 8 - Matrice di responsabilità - Servizi continuativi di gestione della comunicazione ..........25 Tabella 9 - Matrice di responsabilità - Gestione dei progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione .......................................................................................................25 Tabella 12 – Valorizzazione del Servizio ..........................................................................................30 Tabella 13 – Valorizzazione dei sottoservizi per un sito USR ..........................................................30 Tabella 14 – Profili delle Figure professionali e Livelli Tariffari......................................................32
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1. SCHEDA SERVIZIO 1.1.
Tipologia
Servizi per l’interoperabilità e la cooperazione - Servizi applicativi – Gestione dei contenuti Web.
1.2.
Specifiche del servizio 1.2.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio di “Supporto alla Comunicazione” è un insieme di attività tecnicospecialistiche volte a supportare le strutture del Ministero deputate alla comunicazione (Uffici Centrali e degli USR che ne abbiano fatto richiesta) nell’elaborazione e diffusione dei contenuti oggetto di comunicazione principalmente attraverso i siti internet ed intranet dell’Amministrazione centrale e periferica (nel seguito denominati complessivamente “siti istituzionali”) ed altri canali collegati (newsletter, forum). Il presente servizio disciplina le attività svolte dal Fornitore sui sistemi attualmente utilizzati per la gestione dei siti istituzionali. In particolare tali attività riguardano: − la gestione e l’evoluzione dei siti Internet e Intranet dell’Amministrazione centrale e dei siti internet dell’Amministrazione periferica (USR,attualmente 8); −
−
−
−
−
la pubblicazione e diffusione di contenuti su web (quali ad esempio Normativa, Comunicati, Novità, Pubblicazioni); la progettazione e la realizzazione di prodotti ad hoc per la gestione della comunicazione istituzionale MPI; la personalizzazione e l’utilizzo di funzioni sw per la navigazione e la ricerca di informazioni all’interno dei siti web; il supporto tecnico e progettuale alle strutture del Ministero preposte alla gestione della comunicazione nei rapporti con gli altri enti istituzionali e le altre PA in tema di comunicazione; il supporto specialistico volto a fornire l’assistenza necessaria al miglioramento ed all’ottimizzazione dei canali di comunicazione in relazione alla strategia comunicativa definita (supporto per la progettazione e pianificazione di dettaglio delle iniziative da avviare).
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1.2.1.1
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Obiettivi
L’obiettivo del servizio è garantire adeguato supporto all’Amministrazione nella definizione, implementazione e gestione della comunicazione e informazione rivolta all’esterno e all’interno dell’Amministrazione stessa, attraverso i siti web istituzionali ed altri canali collegati. Gli obiettivi del servizio sono: − garantire la migliore fruizione delle informazioni (usabilità) rese disponibili mediante i siti istituzionali; − garantire la qualità delle informazioni (in termini di correttezza e aggiornamento)
−
rese disponibili mediante i siti istituzionali ovvero mediante la produzione di materiale ad hoc; garantire la tempestività di pubblicazione dei contenuti sui siti istituzionali o su altri canali collegati;
−
supportare l’Amministrazione nella progettazione e nello sviluppo di piani di comunicazione nell’ambito di una strategia di comunicazione sottesa agli obiettivi politico/amministrativi MPI;
−
garantire l’assistenza di personale qualificato in conformità alle esigenze dell’Amministrazione. 1.2.1.2
Sottoservizi ed attività
Nella tabella seguente si riportano i sottoservizi inclusi nel servizio di Supporto alla Comunicazione ed i relativi output.
Tabella 1. Sottoservizi Sottoservizi
Output
Servizi continuativi di gestione della comunicazione
Gestione di progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione
Pagine web Newsletter Oggetti web contenenti informazioni fornite dall’Amministrazione Oggetti web modificati a seguito di Interventi di manutenzione ordinaria e correttiva Siti web Standard per elementi di comunicazione (template) Strumenti di comunicazione (Forum, Giornalino on line) Pubblicazioni Modulistica Presentazioni Brochure in formato elettronico
Nei paragrafi seguenti si descrivono in maggior dettaglio i sottoservizi sopra definiti.
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1.2.1.2.1
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Servizi continuativi di gestione della comunicazione
Il presente sottoservizio è costituito dalle attività di: − Pubblicazione di contenuti: tali pubblicazioni sono relative ad elementi di comunicazione (quali ad esempio Normativa, Comunicati, Novità, Pubblicazioni) caratterizzati da un’elevata standardizzazione dei formati, basati su informazioni rese disponibili dall’Amministrazione e inseriti nei siti istituzionali con le modalità richieste e concordate con l’Amministrazione. I contenuti pubblicati conterranno le informazioni fornite dall’Amministrazione organizzate secondo i requisiti con questa concordati in termini di collocazione nella struttura del sito, formati, grafica, layout. In ogni caso, a fronte della richiesta di pubblicazione di un nuovo elemento di comunicazione, oltre alla verifica dell’assenza di errori e della provenienza da personale autorizzato ad effettuare la richiesta, sarà effettuata, su specifica richiesta e indicazione del controllo da effettuare da parte del richiedente, una verifica preliminare della coerenza tra il nuovo elemento e quelli già disponibili al fine di segnalare eventuali impatti connessi alla pubblicazione del nuovo elemento di comunicazione; tale attività di verifica sarà svolta sia all’interno del sito nel quale
−
l’elemento di comunicazione viene pubblicato che nei confronti dei siti correlati (es. sito USR Piemonte vs sito MPI). Le eventuali registrazioni video prodotte dall’Amministrazione e consegnate al FOR saranno pubblicate all’interno della pagina web di riferimento. Manutenzione: tali attività sono relative a: •
creazione/modifica delle sezioni dei siti gestiti in relazione alle esigenze dall’Amministrazione ed in conformità agli standard definiti. Includono tutti gli interventi volti ad assicurare il corretto funzionamento di tutte le sezioni dei siti gestiti connesse a modifiche sia di carattere endogeno (es. reindirizzamento pagine/sezioni a fronte di modifiche della struttura del sito e/o all’introduzione di nuove aree tematiche o applicative) che esogeno (es. verifica e aggiornamento dei link a siti esterni).
•
−
risoluzione dei malfunzionamenti in merito ai contenuti degli elementi di
comunicazione resi disponibili mediante i siti gestiti. Sono incluse le attività di verifica del corretto funzionamento di tutte le pagine/sezioni dei siti gestiti (ed il conseguente intervento di risoluzione). Gestione funzioni di Comunicazione: tali attività sono relative al supporto tecnicospecialistico per la creazione e la gestione tecnica delle diverse aree tematiche e delle autorizzazioni. E’ a carico dell’Amministrazione la gestione delle informazioni veicolate con tali strumenti (es.: Moderazione Forum).
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−
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Relazione con altri servizi contrattuali: tale attività è relativa ad un confronto continuativo con i servizi di gestione operativa per segnalare situazioni critiche che richiedono interventi sull’infrastruttura e di verificare l’efficacia delle azioni migliorative attuate da detti servizi.
Formano parte integrante del presente sottoservizio tutte le attività tecnicospecialistiche volte a garantire l’integrità della struttura che ospita tutti gli elementi di comunicazione pubblicati, inclusi quelli relativi alla pubblicizzazione degli stessi (es. avvisi e link specifici alle nuove pubblicazioni). 1.2.1.2.2
Gestione di progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione
Il sottoservizio di gestione di progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione è costituito da tutte le attività di tipo progettuale, ovvero legate a requisiti espressi dell’Amministrazione che comportano realizzazione di prodotti secondo processi di progettazione, implementazione, verifica e validazione da completare in tempi concordati, volte a garantire la migliore fruizione delle informazioni rese disponibili mediante i siti istituzionali. Le attività incluse nel presente sottoservizio riguardano: − Progettazione e realizzazione di template: le attività sono relative alla formulazione −
degli standard per la definizione/realizzazione/pubblicazione dei contenuti; Progettazione e realizzazione del framework di riferimento dei siti istituzionali: le attività riguardano la progettazione e la realizzazione degli schemi organizzativi di
−
riferimento per la pubblicazione dei contenuti, definiti in base a strategie di comunicazione elaborate e concordate con l’Amministrazione e nel rispetto delle normative applicabili (vedi par. 1.2.2.2). Supporto specialistico alla definizione delle linee strategiche di sviluppo della comunicazione: sulla base della complessità delle informazioni e dei destinatari della comunicazione, vengono definiti i canali di comunicazione da utilizzare (es. web, newsletter, presentazioni, ecc.). Nell’ambito della progettazione vengono anche definiti gli impatti del nuovo intervento di comunicazione sul contenuto già diffuso/disponibile agli utenti al fine di determinare tutti gli aggiornamenti da
−
apportare a quanto già realizzato (es. aggiornamento sezioni siti, eliminazione elementi obsoleti, ecc.); Personalizzazione ed utilizzo di funzioni sw: da inserire nelle pagine web pubblicate (es. utilizzando linguaggi javascript) a supporto della fruizione e/o
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−
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consultazione e ricerca delle informazioni rese disponibili mediante i siti istituzionali. Produzione materiale ad hoc: le attività di supporto specialistico per l’ideazione di elementi di comunicazione (es. presentazioni powerpoint, pubblicazioni a mezzo stampa) richiesti dall’Amministrazione nell’ambito della partecipazione ad eventi interni ed esterni (fiere o manifestazioni esterne di carattere pubblico).
Le attività di allestimento di materiale fieristico e di assistenza in loco fanno parte del servizio di Gestione Villa Lucidi. Si precisa che le attività di gestione operativa dei server infrastrutturali e applicativi che ospitano i siti istituzionali rientrano nei servizi contrattuali di gestione operativa. 1.2.1.2.3
Altre attività
Formano parte integrante del servizio tutte le attività di: − pianificazione e coordinamento volte a garantire la migliore organizzazione dei gruppi di lavoro del personale del Fornitore e la pianificazione/svolgimento di tutte −
− −
le attività necessarie all’erogazione delle prestazioni richieste; controllo qualità del servizio e degli output realizzati per la verifica di assenza di errori e il rispetto dei requisiti definiti dai referenti dell’Amministrazione; integrazione con gli altri servizi contrattuali; aggiornamento del Manuale Operativo e del Sistema Documentale conseguenti all’introduzione del presente servizio.
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1.2.2 OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI 1.2.2.1
Avviamento del servizio
Il periodo di avviamento del presente servizio si conclude al termine del terzo mese di calendario successivo a quello di avvio del servizio. Il Fornitore entro il primo mese successivo a quello di avvio del Servizio dovrà: provvedere al completamento descrittivo della presente scheda servizio per le sezioni indicate “a cura del Fornitore”;
produrre le Schede Parametri per il Servizio sia per i Livelli di Servizio indicati al par. 1.2.2.7 sia per gli indicatori elencati al par. 0; consegnare all’Amministrazione i curricula delle risorse impiegate nel servizio.
Durante il periodo di avviamento il Fornitore dovrà: concordare con l’Amministrazione le modalità specifiche di fruizione del servizio da parte degli utenti finali;
concordare con l’Amministrazione il questionario per la rilevazione della customer satisfaction e gli utenti destinatari; fornire all’Amministrazione gli attuali standard generali per i contenuti delle pagine web e le specifiche di redazione dei siti istituzionali; concordare con l’AMM le modalità e i tempi di aggiornamento del Sistema Documentale MO&SDI.
Il Fornitore è integralmente responsabile, a partire dalla data di avvio, dell’erogazione del presente servizio per il quale deve essere garantito il rispetto dei LdS previsti. I parametri relativi a LdS saranno calcolati e forniti all’Amministrazione dal primo mese successivo alla fine del periodo di avviamento del Servizio. I LdS e le relative penali previste nel par. 1.2.2.7 varranno a partire dal primo mese successivo alla fine del periodo di avviamento del Servizio.
1.2.2.2
Standard Applicabili
Le attività di pubblicazione degli oggetti contenuti all’interno dei siti gestiti dovranno adottare gli standard di cui al successivo punto 1.2.2.7 a seguito dell’implementazione del
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progetto speciale, l’Amministrazione.
salvo
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deroghe
espressamente
richieste
e
concordate
con
Alla data di avvio del presente servizio, i contenuti presenti all’interno dei siti gestiti rispettano i seguenti standard: omissis
1.2.2.3
Orari del Servizio
L’orario di riferimento per l’erogazione dei servizi e lo svolgimento delle attività relative ai sottoservizi di Supporto alla Comunicazione, è dalle 8:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, escluse le festività nazionali. 1.2.2.4
Logistica e Presidio
Il Servizio dovrà garantire la disponibilità di risorse tali da soddisfare le richieste continuative dell’Amministrazione nel rispetto dei livelli di servizio previsti. Tale contingente deve intendersi riferito alle sole attività di presidio, pertanto deve essere prevista la possibilità di rendere disponibili ulteriori risorse per le attività che è richiesto di svolgere, in particolare per lo sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione. Il Fornitore dovrà garantire un presidio costante presso gli uffici dell’Amministrazione di: i. almeno 2 persone per l’orario di erogazione del servizio che va dalle 8:30 alle 10:30 dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi; ii. almeno 4 persone per l’orario di erogazione del servizio che va dalle 10:30 alle 16:30 dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi; iii. almeno 2 persone per l’orario di erogazione del servizio che va dalle 16:30 alle 18:30 dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. Non è consentito scendere al di sotto del livello minimo di risorse previsto per ciascuna fascia di orario.
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4
2
8:30
2 3
10:30
16:30
18:30
Figura 1 Andamento disponibilità risorse minime presidio
Le risorse utilizzate per l’erogazione del servizio dovranno possedere i requisiti specificati per i profili professionali previsti alla sezione 1.4.5.1, conformemente a quanto riportato nell’Allegato – Profili Professionali del servizio. Il Fornitore dovrà mantenere un Registro Presenze in cui riportare giornalmente gli orari di ingresso e uscita del personale operante presso la sede della D.G. per la Comunicazione o altra sede dell’Amministrazione da questa indicata e concordata con il Fornitore. Il registro del mese deve essere disponibile, per eventuali ispezioni, presso i locali dove ha sede il presidio nel periodo di validità dello stesso. Successivamente una copia del registro mensile è oggetto di consegna all’Amministrazione nell’ambito delle rendicontazioni mensili. L’Amministrazione ha la facoltà di effettuare verifiche, in qualsiasi momento e senza preventiva comunicazione, riguardo il soddisfacimento dei requisiti minimi di disponibilità del contingente di risorse nelle fasce orarie e nella sede ove è richiesto di prestare il presidio. Nel caso l’esito delle verifiche rilevi un numero minimo del personale presente nella sede dell’Amministrazione inferiore rispetto al livello minimo previsto, l’Amministrazione ha la facoltà di applicare le penali previste al par. 1.2.2.7. – Livello di Servizio DIS (disponibilità giornaliera) - per il valore minimo previsto. Il presidio dovrà essere prestato presso la sede della D.G. per la Comunicazione o altra sede dell’Amministrazione da questa indicata e concordata con il Fornitore.
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1.2.2.5
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Organizzazione del lavoro
L’organizzazione del lavoro del Fornitore dovrà assicurare che le risorse disponibili nell’arco dell’orario di erogazione del servizio garantiscano la disponibilità di tutte le professionalità necessarie per la corretta erogazione del servizio. Il servizio prevede le seguenti specifiche modalità di erogazione: −
−
Il Fornitore garantisce la costante adeguatezza della professionalità delle risorse di supporto; Il Fornitore garantisce la disponibilità ed adeguatezza del contingente di risorse necessario a soddisfare le richieste dell’amministrazione nel rispetto dei livelli di servizio. Per le risorse impiegate, il Fornitore dovrà consegnare l’elenco completo e i curricula degli interessati come specificato al § 1.2.2.1. Eventuali risorse inserite in sostituzione dovranno essere preventivamente concordate tra le parti ed i loro curricula dovranno essere comunicati tempestivamente all’Amministrazione. L’Amministrazione si riserva comunque di ricusare eventuali risorse ritenute non idonee. In caso di ricusazione di risorse, il Fornitore si impegna a sostituirle entro il termine massimo di 5 giorni lavorativi con risorse di profilo corrispondente o
−
superiore a quelle ricusate. Il Fornitore adotterà il processo formale per l’adeguamento delle risorse per l’erogazione del servizio a fronte delle mutate esigenze dell’Amministrazione previsto dal Servizio di Consulenza. 1.2.2.6
Modalità di fruizione del servizio
Il Responsabile del servizio del Fornitore: − concorderà, con il personale incaricato dall’Amministrazione, le norme di fruizione del servizio da parte degli utenti finali; −
svolgerà le funzioni di pianificazione, gestione e controllo delle attività; collaborerà con la struttura preposta al monitoraggio del Servizio per fornire tutte
−
le informazioni necessarie; predisporrà le relazioni periodiche di rendicontazione sulle attività effettuate.
−
1.2.2.7
Modifiche al servizio per progetti speciali
L’Amministrazione ha facoltà di avviare in qualsiasi momento un progetto per l’evoluzione dell’infrastruttura di gestione dei siti istituzionali, in particolare allo scopo di introdurre un sistema di Content Management e un motore di ricerca, attualmente non
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presente, al fine di agevolare la gestione dei contenuti garantendone autenticazione, aggiornamento costante, accuratezza e facilità d'archiviazione e reperimento. Il progetto sarà preceduto da una fase di studio di soluzioni alternative che dovrà esplicitare e quantificare, tra le altre cose, gli eventuali benefici in termini di costi di gestione del presente servizio e di qualità dello stesso indotti dal progetto, in modo da consentire un adeguamento dei contenuti delle disposizioni della presente scheda. Si intende fin da ora indicare alcuni obiettivi che dovranno essere raggiunti dal predetto progetto: • Monitoraggio e gestione dei siti istituzionali: il nuovo sistema di gestione dei siti
•
istituzionali dovrà consentire il controllo e l’ottimizzazione della struttura di accesso ai contenuti al fine di ottimizzare la fruizione degli stessi da parte degli utenti finali, Misurazione e Reportistica ad hoc: dovrà essere possibile realizzare report ad hoc, in base a requisiti concordati di volta in volta con l’Amministrazione, a supporto di
•
particolari iniziative di comunicazione richieste dall’Amministrazione. Le informazioni raccolte riguardano essenzialmente la consultazione delle sezioni e l’uso del materiale informativo pubblicato, Gestione della configurazione dei siti: il nuovo sistema dovrà consentire di implementare un processo di Gestione della Configurazione dei siti al fine di stabilire e mantenere l'integrità di tutti i contenuti informativi pubblicati nei siti istituzionali per tutto l’arco di vita del servizio, attraverso l’applicazione delle necessarie procedure di controllo e tracciatura. Le principali attività che il nuovo sistema dovrà supportare sono: identificare gli item da gestire in configurazione; controllare le modifiche e le versioni degli item in configurazione,garantendo l’adeguata gestione di quelli obsoleti; registrare e riportare lo stato degli item e le richieste di modifica;
•
assicurare la completezza, la consistenza e la correttezza degli item; controllare l'immagazzinamento, la manipolazione e la consegna degli
item. Standard di accessibilità: i nuovi contenuti all’interno dei siti gestiti dovranno essere conformi, salvo deroghe espressamente richieste e concordate con l’Amministrazione, ai seguenti standard: Standard obbligatori del World Wide Web Consortium (W3C): HTTP
1.1, HTML 4.0 e CSS 2.0; Standard raccomandati del W3C: HTML 4.01, XHTML (eXtended Hypertext Markup Language), xForms (eXtended Forms);
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Compatibilità con i seguenti browser: Internet Explorer 6.x o superiori, Netscape 6.0/7.0 o superiori (obbligatori); Opera 6.0/7.0 o superiori, Mozilla Firefox 1.5 o superiori (raccomandati); Standard per l’accesso sicuro a pagine web: SSL 2.0 (obbligatorio) e SSL 3.0 (opzionale); Legge n. 4 del 9 gennaio 2004 (Legge Stanca) per favorire l'accesso dei soggetti diversamente abili agli strumenti informatici.
Inoltre, uno degli output del progetto stesso dovrà essere il “Piano di gestione della Configurazione” documento che descrive le modalità di conduzione del processo e i suoi deliverable, stabilendone responsabilità e tempistiche. In particolare, il documento dovrà dettagliare i seguenti contenuti: le attività di gestione della configurazione;
le procedure e il programma temporale di svolgimento delle attività; gli strumenti utilizzati; l’organizzazione e i responsabili dello svolgimento di tali attività;
l’interrelazione con l’Amministrazione, utilizzo degli standard (UNI EN ISO 10007, CMMI)
Il documento di progetto dovrà approfondire le modalità con cui si intenda raggiungere gli obiettivi sopra riportati e individuare le migliorie economiche e qualitative da introdurre nel servizio. 1.2.2.8
Esclusioni
Il Fornitore ha l’obbligo di eseguire tutte le attività descritte nella presente scheda servizio con l’esplicita esclusione di quanto elencato di seguito: • moderazione di forum e chat; • produzione di file multimediali: l’attività svolta dal fornitore in merito a questa tipologia di contenuti si limita alla definizione degli standard sulla base dei quali
•
devono essere prodotti i file ed alla pubblicazione degli stessi; il fornitore non interviene nella produzione e montaggio di detti file; gli obblighi e i vincoli indicati al par. 1.2.2.7 fino al completamento del progetto speciale indicato in detto paragrafo.
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1.2.3 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Tabella 2 Livelli di Servizio Livello di Servizio DIS: Disponibilità giornaliera del contingente risorse per il presidio.
CSS: Customer satisfaction
TPU: Tempestività nelle pubblicazioni urgenti
Metrica
Soglie di accettazione
Modalità di calcolo
Presenza giornaliera del numero minimo di risorse nelle sedi operative Grado di soddisfazione dell’utente: % di risposte 1 positive ai questionari compilati dagli utenti Percentuale di richieste evase entro il tempo previsto per la pubblicazione
>=1
Rif. § 1.2.3.3.1 a pag. 18
TPO: Tempestività nelle pubblicazioni ordinarie
1
>=78%
Valore di riferimento
Limite di garanzia
NA
NA
NA
NA
Rif. § 1.2.3.3.2 a pag. 18
Per le richieste urgenti: Rif. § 1.2.3.3.3 Le prime 17 richieste il 100% delle richieste a pag. 19 pervenute giornalmente (25% devono essere pubblicate del massimo mensile entro le 3hh lavorative rapportato al giorno) devono successive alla data/ora essere considerate al fine del richiesta per la calcolo di questo pubblicazione LdS, le restanti dell’oggetto completo ed confluiranno nel calcolo di approvato. TPO Per le richieste ordinarie Rif. § 1.2.3.3.3 a pag. 19 (non urgenti): il 100% delle richieste devono essere pubblicate entro le 8hh lavorative successive alla data/ora richiesta per la pubblicazione dell’oggetto completo ed approvato. Per il calcolo vanno considerate tutte le richieste pervenute indipendemente dalla qualifica data dal richiedente, con la sola esclusione di quelle considerate nel calcolo di TPU.
1000 (incrementato/decrementato di 100 per ogni variazione unitaria di un sito USR)
NA
+40%
domande con valore >3
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1.2.3.1
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Limiti di validità dei livelli di servizio e degli indici di qualità
I livelli di servizio e degli indici di qualità riportati in Tabella 2 sono da intendersi validi fino e non oltre il relativo valore di riferimento. Il limite di garanzia dovrà essere utilizzato solo per la verifica dell’applicazione delle penali e non nel calcolo del LdS stesso. I LdS TPU e TPO si applicano dal mese successivo a quello di messa in esercizio dello strumento di inoltro e tracciatura delle richieste di pubblicazione. 1.2.3.2
Penali
Nella tabella seguente si riportano le penali previste per il mancato rispetto (Non Conformità - NC) delle soglie fissate per i Livelli di Servizio di cui al paragrafo 1.2.2.7. Tabella 3. Penali Livello di Servizio DIS: Disponibilità giornaliera
CSS: Customer satisfaction
TPU: Tempestività nelle pubblicazioni (livello richieste urgenti) TPO: Tempestività nelle pubblicazioni (livello richieste ordinarie)
Penali 500 Euro per ogni giorno di mancato rispetto del valore di soglia (derivante dal calcolo del parametro giornaliero, ovvero riscontrata a seguito di verifiche da parte dell’AMM) per valori >= 0,8; 2.000 Euro per violazioni relative a valori inferiori a 0,8. 0,5% dell’importo contrattuale mensile del servizio, per ogni punto percentuale o frazione in diminuzione rispetto ai valore di soglia (con un valore minimo di 500 Euro e un valore massimo pari al 20% dell’importo contrattuale mensile del servizio) 1% dell’importo mensile del servizio, per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia (con un valore minimo di 500 Euro e un valore massimo pari al 20% dell’importo contrattuale mensile del servizio) 0,5% dell’importo mensile del servizio, per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia (con un valore minimo di 500 euro e un valore massimo pari al 20% dell’importo contrattuale mensile del servizio)
Le suddette penali non sono applicabili qualora si verifichino una o più delle condizioni previste nel paragrafo 8.5 del Capitolato tecnico (rif. Capitolato_0509.pdf).
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1.2.3.3
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Modalità di rilevazione dei livelli di servizio e degli indici di qualità
1.2.3.3.1
Modalità di calcolo della disponibilità giornaliera del contingente
Per il calcolo della disponibilità del contingente di risorse minimo per il presidio si dovrà considerare, per ciascun giorno, la somma delle ore effettive di presenza, di ogni singola persona, all’interno delle fasce orarie del servizio. Tale valore andrà rapportato alla somma del numero di ore lavorative minime previste per la giornata (area del grafico in Figura 1 a pag. 12). In caso di assenze non pianificabili (o impreviste) del personale per il presidio, queste dovranno essere tempestivamente comunicate al referente dell’Amministrazione (DGSI) per le attività di supporto alla comunicazione (in copia al monitore, all’indirizzo email omissis). In tale eventualità dovrà essere garantita da parte del Fornitore la sostituzione della persona entro 4 ore lavorative dalla comunicazione.
1.2.3.3.2
Modalità di calcolo del LdS di Customer Satisfaction
Per valutare la Customer Satisfaction relativamente al servizio di supporto alla comunicazione sarà utilizzato un criterio basato sulla rilevazione periodica semestrale, sugli utenti del servizio, del loro livello di soddisfazione. In conformità alle prescrizioni indicate al par. 1.2.2.1 i contenuti delle rilevazioni periodiche verranno concordati tra il Fornitore e Amministrazione entro il periodo di avviamento. Si precisa che la scelta del campo di indagine (domande e sezioni del questionario) è dettata dalle finalità ed obiettivi stabiliti dall’Amministrazione. In via generale, se occorre, è possibile far ricorso a categorie classificatorie di natura generica, quali le cinque dimensioni suggerite dal modello di Parasuraman2. Le variabili da analizzare potranno essere oggetto di riesame qualora venissero a mutare le finalità o gli obiettivi dettati dall’Amministrazione stessa. Tale esigenza di flessibilità non riduce le possibilità di confronto tra rilevazioni qualora la struttura degli elementi da indagare sia prospettata secondo una gerarchia ad almeno due livelli, ove la definizione del livello superiore (dimensioni di Parasuraman o altre) rimanga, nel tempo, inalterata.
2
Cinque dimensioni della qualità: aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di
rassicurazione, empatia.
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La fase successiva di definizione del campione di indagine da coinvolgere per la rilevazione costituisce uno dei momenti più delicati di una indagine conoscitiva. Il principio da seguire (considerati i volumi del servizio) è procedere ad una indagine completa che abbracci tutti i clienti – utenti del servizio stesso (relativi al periodo di riferimento compreso tra due rilevazioni successive). Al fine di garantire la massima trasparenza delle informazioni e limitare i fenomeni di indisponibilità a fornire risposte alla rilevazione, l’Amministrazione, se necessario con il supporto del FOR, farà precedere o accompagnerà ciascuna rilevazione da opportune forme di comunicazione all'utenza, tendenti ad illustrare le motivazioni delle indagini di soddisfazione condotte dal FOR. Le domande del questionario dovranno essere graduate su sei livelli di valutazione. I dati rilevati saranno registrati in apposita banca dati oggetto di consegna all’Amministrazione e al Monitore. Al termine di ciascuna rilevazione dovrà essere fornita copia all'Amministrazione ed al Monitore, nelle stesse modalità previste per il Servizio di Consulenza.
1.2.3.3.3
Modalità di calcolo del LdS di Tempestività nelle pubblicazioni
Il Livello di Servizio consiste nel rispetto di un tempo massimo di pubblicazione delle comunicazioni richieste da parte dell’utenza mediante un apposito strumento di comunicazione. Tale tempo massimo di pubblicazione è commisurato alla criticità della richiesta, che a sua volta è proporzionata al livello di rilevanza per l’Amministrazione del contenuto informativo da trasmettere/pubblicare. Una pubblicazione per l’Amministrazione si definisce urgente quando riguarda i “Comunicati stampa” e “Interventi” del Ministro o altre richieste espressamente qualificate come urgenti dal richiedente. Le restanti richieste di pubblicazione sono da considerarsi come richieste ordinarie. Il calcolo del Livello di Servizio si determina in base: −
−
al totale delle richieste di pubblicazione pervenute nel periodo di riferimento (mese), classificandole all'interno dei due livelli, urgenti e ordinarie; alla misura della percentuale di richieste evase entro il tempo previsto (come indicato nella Tabella 2) rispetto al totale di richieste pervenute nel periodo di riferimento, sulla base della misura del tempo di pubblicazione (in ore e minuti) di ciascuna richiesta, dalla data/ora richiesta per la pubblicazione dell'oggetto
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completo ed approvato ove prevista dal richiedente, alla data/ora di pubblicazione effettiva. Le richieste pervenute fuori dell’orario di servizio saranno considerate come pervenute all’inizio del primo giorno lavorativo successivo. La Data/Ora di pubblicazione della richiesta: è la Data/Ora di evasione della richiesta, ossia la Data/Ora alla quale la pubblicazione è disponibile sul sito.
1.2.3.3.4
Dati di dettaglio
Nel Registro Presenze, tenuto in formato elettronico, dovranno essere riportate le seguenti informazioni di dettaglio, congruenti con quelle registrate: − Nome − − − − −
Cognome Profilo Giorno Orario di ingresso Orario di uscita.
Ogni richiesta di pubblicazione deve pervenire attraverso l’apposito strumento di comunicazione e deve essere corredata almeno delle seguenti informazioni: −
Numero progressivo della richiesta;
−
Ente o Ufficio che ha formulato la richiesta (in forma codificata); Nome e Cognome del richiedente (in forma codificata); Oggetto della richiesta, la cui descrizione dovrà essere omogenea. Dovrà inoltre prevedere una classificazione che tenga conto della tipologia di attività svolte. Descrizione estesa della richiesta; Data e ora di ricezione della richiesta (riporta la data di inoltro della richiesta;
− −
− −
−
Data e ora a partire dalla quale si richiede che l’oggetto venga pubblicato; Data e ora di accettazione dello stato di “versione definitiva” del documento oggetto della richiesta ai fini della pubblicazione, ove prevista dal richiedente;
−
Data e ora effettivi in cui l’oggetto della richiesta è stato pubblicato (richiesta evasa).
−
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Eventuali ulteriori informazioni, o maggiori dettagli delle predette, saranno oggetto di definizione dei requisiti dell’intervento di personalizzazione dello strumento di comunicazione utilizzato. Il processo di rilevazione della Customer Satisfaction sarà lo stesso di quello utilizzato dal Servizio di Consulenza. 1.2.3.3.5
Modalità di rilevazione
Come indicato al par. 1.2.2.1, il Fornitore entro il primo mese successivo a quello di avvio del Servizio produrrà le Schede Parametri per il Servizio sia per i Livelli di Servizio indicati al par. 1.2.3 e per gli indicatori elencati al par. 0.
1.3.
Elementi base del servizio
In questa sezione vengono definiti gli elementi per l’identificazione delle esigenze dell’Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali esigenze. Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio. 1.3.1 CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Le caratteristiche di complessità del servizio sono note al Fornitore. Nella tabella seguente si riportano i siti istituzionali gestiti dal Fornitore nell’ambito del presente servizio.
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Tabella 4. Elenco siti in gestione Sito omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis
Ref. AMM
Sezioni omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis
3
omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis
Tabella 5. Volume richieste gestite per sottoservizio Sottoservizio omissis
omissis
N° richieste medie annue4
% chiarimenti
omissis
omissis
omissis
omissis
omissis
omissis
omissis
omissis
omissis
1.3.2 STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE I volumi di seguito riportati si riferiscono ad un orizzonte temporale di un anno e, nello specifico, riguardano la sintesi dei dati rendicontati il periodo compreso tra feb.’06 e gen.’07. Tabella 6. Sottoservizi –Percentuale di Effort speso nel periodo Cod omissis omissis
Descrizione
TOT
omissis omissis
omissis omissis
Tabella 7. Richiedenti – Sottoservizi Dip richiedente
DG richiedente
Uff richiedente
omissis omissis
omissis omissis omissis omissis omissis
N.A. N.A.
omissis
GC
omissis
X X
N.A. Ufficio Stampa
X
SE X X X X X
3
Organizzazione/i MPI (es. omissis) referente per il Fornitore nella definizione delle attività da svolgere (Cliente) 4
Stimate rispetto alla media giornaliera, moltiplicata per il valore di circa 220 giornate lavorative annue.
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Uff richiedente omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis omissis
GC X X X X X X X X
SE
X
1.3.3 FATTORI DI RISCHIO I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono tipicamente i seguenti: possibili significativi danni economici derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio. possibili gravi danni d’immagine derivanti da mancata od insufficiente erogazione
−
−
del servizio.
1.4.
Specifiche per la realizzazione del servizio
Le specifiche per la realizzazione del Servizio identificano le procedure per la realizzazione del Servizio con la descrizione delle modalità da seguire nel processo di realizzazione del servizio. 1.4.1 FASI DEL SERVIZIO Le fasi del Servizio, di rilievo per l’Amministrazione per l’erogazione dei sottoservizi individuati, sono in breve le seguenti:
1.4.1.1
Servizi continuativi di gestione della comunicazione
•
Ricevimento della richiesta sulla base delle esigenze comunicative del cliente/utente
•
Verifica e approvazione della richiesta (solo nel caso di richieste di pubblicazioni che transitano per la DGC)
•
Invio della richiesta approvata, al FOR per l’elaborazione (solo nel caso di richieste di pubblicazioni che transitano per la DGC)
•
Esecuzione delle attività
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•
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Eventuale interazione diretta con il richiedente (solo nel caso di incomprensioni al fine di evitare errori nell’erogazione delle attività)
•
Controllo e verifica dei risultati
•
Approvazione/accettazione dei risultati
•
Registrazione attività
1.4.1.2
Gestione dei progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione
−
Ricevimento della richiesta sulla base delle esigenze comunicative del cliente/utente
−
Rilevazione delle esigenze del cliente (inclusi incontri per analizzare obiettivi e finalità)
−
Predisposizione/aggiornamento eventuale del piano di comunicazione
−
Progettazione della comunicazione (es. progettazione prototipo grafico, web, ecc.)
−
Riesame e approvazione della progettazione della comunicazione
−
Esecuzione delle attività (compresa eventuale pubblicazione di contenuti multimediali, ecc.)
−
Controllo e verifica dei risultati
−
Approvazione/accettazione output dell’attività
−
Registrazione attività
1.4.2 DURATA
DEL SERVIZIO
Ogni sottoservizio verrà erogato su base continuativa. La terminazione del Servizio coincide con la scadenza del Contratto Rep. 1996 tra Amministrazione e Fornitore.
1.4.3 MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI/UTENTI 1.4.3.1
Matrice di responsabilità
Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio. Attività: descrive l’attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. Competenze: indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell’attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l’autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l’esecuzione
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l’attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo.
Tabella 8 - Matrice di responsabilità - Servizi continuativi di gestione della comunicazione Attività Invio della richiesta di intervento Verifica e approvazione della richiesta (solo nel caso di richieste di pubblicazioni che transitano per la DGC) Invio della richiesta approvata, al FOR per l’elaborazione (solo nel caso di richieste di pubblicazioni che transitano per la DGC) Esecuzione delle attività Eventuale interazione diretta con il richiedente Controllo e verifica dei risultati Registrazione attività
Fornitore I I/S
Amministrazione/Utente R R/A
I/S
R
R R R R
I/S I/S I/S
Tabella 9 - Matrice di responsabilità - Gestione dei progetti di sviluppo ed evoluzione degli strumenti di comunicazione Attività Invio della richiesta di intervento Rilevazione delle esigenze del cliente Predisposizione/aggiornamento del piano di attività Progettazione della comunicazione Riesame e approvazione della progettazione comunicazione Esecuzione delle attività Controllo e verifica dei risultati Approvazione/accettazione output dell’attività Registrazione attività
della
Fornitore I/S R R R S
Amministrazione/Utente R S S/A I A
R R S R
I I R/A
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1.4.3.2
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Descrizione dettagliata delle attività
omissis
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1.4.4 RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE omissis
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1.4.5 RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE 1.4.5.1
Personale utilizzato
1.4.5.2
Risorse tecnologiche ed infrastrutture
omissis
Le risorse tecnologiche e le infrastrutture necessarie per una corretta gestione delle attività di erogazione del Servizio sono le stesse descritte dal Fornitore nei documenti relativi al servizio di Gestione Operativa. 1.4.5.3
Subfornitori 5
Percentuale massima annuale subappalto : omissis
5
Limite massimo subappaltato del corrispettivo complessivo annuale del servizio.
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1.5.
SCHEDA SERVIZIO
Specifiche di controllo della qualità del servizio
Il Fornitore dovrà rendere disponibili, entro il periodo di avviamento, tutte le informazioni riguardanti i processi di pianificazione, erogazione e controllo del servizio messi in atto, ed i rispettivi parametri di qualità. 1.5.1 DESCRIZIONE
PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL
SERVIZIO omissis
1.5.2 PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO omissis
1.6.
Modalità di rendicontazione
Il Fornitore dovrà produrre mensilmente, entro quindici giorni solari dall’inizio del mese successivo, in formato elettronico e cartaceo, una relazione contenente: − valori dei livelli di servizio misurati, con l'evidenziazione dell'eventuale non −
soddisfacimento; indicatori riepilogativi sull'andamento del servizio nel corso del mese, tra i quali almeno i seguenti: • effort totale speso per ciascun sottoservizio e per figura professionale; •
numero totale di richieste evase suddivise per sottoservizi e per livelli di urgenza; copia del registro presenze (vedi par. 1.2.2.4 a pag. 11). Contestualmente Il Fornitore dovrà produrre, in formato MS Access, Excel o Word, le rendicontazioni, da riesaminare e concordare con l’Amministrazione nel dettaglio entro il periodo di avviamento, ai fini della distribuzione delle informazioni alle opportune direzioni Amministrative ed al Monitore. In occasione della stessa consegna dovrà essere fornita copia all'Amministrazione ed al Monitore, su CD-ROM, dell'intero contenuto delle Base Dati gestite in un formato leggibile dall’Amministrazione, per la verifica sia dei parametri di volume del servizio che dei livelli di qualità rendicontati.
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1.7.
SCHEDA SERVIZIO
Modalità di tariffazione del servizio 1.7.1 TARIFFE BASE DEL SERVIZIO
Per le attività svolte dal Fornitore, relativamente al Servizio di Supporto alla Comunicazione, è prevista una remunerazione a forfait annuale. 1.7.2
PREZZO COMPLESSIVO
Il prezzo complessivo annuale per tutte le attività svolte dal Fornitore, omissis è riportato nella Tabella 10, ed è omnicomprensivo di tutti gli oneri per l’erogazione del servizio in questione. L’Amministrazione si riserva la facoltà di richiedere al Fornitore di aggiungere o di interrompere l’erogazione del Servizio per uno o più siti internet dell’Amministrazione periferica (USR). omissis
Tabella 10 – Valorizzazione del Servizio Codice omissis
Servizio omissis
Prezzo del Servizio (€/Anno) omissis
Nota omissis
Tabella 11 – Valorizzazione dei sottoservizi per un sito USR Codice omissis
Servizio omissis
Prezzo del Servizio (€/Anno) omissis
Nota omissis
Per le attività di avvio del Servizio svolte dal Fornitore (vedi par. 1.2.2.1 a pag. 10), è prevista una remunerazione una tantum, pari a omissis
Il costo annuale del servizio sarà adeguato a seguito dell’implementazione del progetto speciale (vedi par. 1.2.2.7 a pag. 13), sulla base dei benefici indotti da quest’ultimo in termini di costi di gestione del presente servizio.
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1.7.3 MODALITÀ DI FATTURAZIONE E PAGAMENTO La fatturazione dell’importo previsto per le attività di avvio del Servizio di Supporto alla Comunicazione, omissis , sarà effettuata dal Fornitore al termine del Periodo di Avviamento del Servizio. La fatturazione del corrispettivo per il Servizio sarà effettuata dal Fornitore su base mensile posticipata per un importo pari ad 1/12 del corrispettivo annuale del Servizio.
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Allegato – Profili professionali del servizio
2. ALLEGATO – PROFILI PROFESSIONALI DEL SERVIZIO Tabella 12 – Profili delle Figure professionali e Livelli Tariffari Figura Professionale omissis omissis omissis omissis omissis
Descrizione
omissis omissis omissis omissis omissis
Livello tariffario standard omissis omissis omissis omissis omissis
Il mancato possesso da parte di una risorsa dei requisiti richiesti in termini di titoli di studio, può essere compensato dagli anni di esperienza lavorativa specifica, secondo quanto indicato nell’Allegato 9 - Profili Professionali - al Contratto.
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