Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali”
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE NELLE STRATEGIE DI RETAIL BANKING
Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali” 8 marzo 2007 – Milano
ABI - CENTRO STUDI E RICERCHE Relazioni banca – cliente
Ricerche 2006-2007
Privati Small business Piccole imprese
CLIENTI
MICRO SEGMENTI CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER RETENTION RECLAMI L’INNOVAZIONE DELLA FILIALE GEOMARKETING – DATI TERRITORIALI
DORMIENTI
DIMENSIONE CLIENTE
INTERNET BANKING: CLIENTI ATTUALI E POTENZIALI I CALL CENTER
MK
PRODOTTI COMPORTAMENTI DI ACQUISTO
MICRO SEGMENTI
C
A AN
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PRICING
LI Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali” 8 marzo 2007 – Milano
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RETENTION, ACQUISIZIONE E SVILUPPO per
la clientela privata
Semestrale - giugno 2005-giugno 2006 Flussi di clientela di una banca tipo (media semplice su campione di 30 banche)
+1,8% rispetto al 2005
CLIENTI ACQUISITI
7,4 RETENTION
100
100,7 +0,3% rispetto al 2005
- 6,7 BASE CLIENTI A GIUGNO 2005 Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi “Retention e performance commerciali delle banche”
SVILUPPO: BASE CLIENTI A GIUGNO 2005
CLIENTI PERSI TRA GIUGNO 2005 E GIUGNO 2006
-3,2 % a giugno 2006 rispetto a giugno 2005
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COMPOSIZIONE DELLE FASCE DI REDDITIVITA' DELLA CLIENTELA PER ANZIANITA' DELLA RELAZIONE CON LA BANCA (ANNO 2005)
100% 90% 80%
OLTRE 10 ANNI DI RELAZIONE
30%
41%
70% 60%
22%
40%
0%
51%
31% 14% redd. bassa
7%
23%
18%
22%
26%
23%
4%
4%
2° QUINTILE
3° QUINTILE 4° QUINTILE
FINO A 1 ANNO DI RELAZIONE
23% 8%
Redd. medio-bassa Redd. Media Redd. Medio-alta
1° QUINTILE
DA 5 A 10 ANNI DI RELAZIONE DA 1 A 5 ANNI DI RELAZIONE
37%
20% 10%
51%
19%
50% 30%
47%
Redd. alta ULTIMO QUINTILE
FASCE DI REDDITIVITA' Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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RETENTION, ACQUISIZIONE – alcuni segmenti Annuale – dic. 2005 ABBANDONI
Flussi di clientela di una banca tipo (media semplice su campione di 30 banche)
7%
ACQUISIZIONE
26% 23% 18% 11%
9%
8%
2% TOTALE
FINO 25 ANNI DI ETÀ
5%
5%
3%
100000-500000 EURO
11%
Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi “Retention Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche e e performance commerciali delle banche” Associazione Bancaria Italiana
POSSESSORI DI SOLO CONTO CORRENTE
7%
16%
CLIENTI CHE HANNO ATTIVATO IL SERVIZIO ON LINE BANKING
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TASSO DI ABBANDONO - GRADUATORIA Annuale - campione completo dic. 2005
8,00%
6,63%
6,00%
m ed
ia
AB I
4,00%
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Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi “Retentione e performance commerciali delle banche” Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali” 8 marzo 2007 – Milano
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TASSO DI RETENTION - Mappa delle variazioni annuali nel giugno 2005 e 2006 98% 97%
AREA DI MIGLIORAMENTO
96% 96%
2006
95%
57% delle banche (39% migliora molto)
94% media ABI
93%
43% delle banche
92%
(21% peggiora molto)
91% 90%
AREA DI PEGGIORAMENTO
89% 88% 88%
89%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
96%
97%
98%
2005 Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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MOBILITA’: L’ITALIA SI POSIZIONA IN LINEA CON LA MEDIA EUROPEA Mobility - Churn. Weighted average. 2002-2005. Consumers
2002
2003
2004
2005
Average
Belgium
6.76%
7.74%
6,96%
6,96%
7,11%
France
7.35%
7.41%
7.67%
7.75%
7.58%
Germany
9.16%
10.83%
8.38%
9.73%
9.51%
Italy
9.36%
9.74%
9.41%
8.45%
9.16%
Netherlands
5.32%
4.26%
4.28%
4.30%
4.54%
Spain
14.98%
13.78%
13.49%
13.93%
14.02%
UK
7.71%
7.99%
7.31%
6.89%
7.46%
EU-15 (media)
9,04%
9,18%
8,85%
8,72%
8,91%
EU-25 (media)
9,85%
9,94%
9,30%
9,11%
9,40%
…..
Fonte: Commission’s “Retail Banking Survey”, Interim Report 2006 Churn=(n. c/c aperti nell’anno+n. c/c chiusi nell’anno)/2* n. c/c esistenti a inizio anno Le stime per i singoli Paesi sono medie dei valori delle banche del Paese incluse nell’indagine, ponderate con il n. di conti correnti di inizio periodo. Convegno Luisa Bajetta CeTIF “Retail banking: innovazione La colonna “media” è una media dei valori dei singoli Paesi nel periodo,Convegno ponderata col n. di“DIMENSIONE conti di inizio periodo. CLIENTE” Luisa Bajetta Centro Ricerche strategie commerciali” Roma, 12 -13 febbraio 2007 Le stimeStudi EU-15 e EU-25 sono le medie calcolate a livello di Paese ponderate connelle la popolazione. Centro Studi ee Ricerche - ABI Associazione Bancaria Italiana 8 marzo 2007 – Milano
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LE BANCHE ITALIANE PREVEDONO UNA CRESCENTE VOLATILITÀ DEL LORO RAPPORTO CON LA CLIENTELA
Nei prossimi due anni (2007-2008):
78% delle banche prevede: aumenteranno i clienti che cambieranno banca Indagine 2006
2,8% 19,4%
Diminuiranno Resteranno poco/molto uguali
45,8%
31,9%
Aumenteranno poco
Aumenteranno molto
Nel 2003, le banche prevedevano per il biennio 2004-2005:
Indagine 2003
36,6%
3,7% Diminuiranno poco/molto
Resteranno uguali
35,4% Aumenteranno poco
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Rispetto al 2003 cresce la percezione della rilevanza dello switching
24,4% Aumenteranno Fonte: Indagine ABI-UniParma molto Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali” 8 marzo 2007 – Milano
LA RICERCA DEL VANTAGGIO COME CRITERIO BASE NELLA SCELTA DELLA BANCA DA PARTE DELLA CLIENTELA
PREVISIONI DELLE BANCHE
Nei prossimi due anni il cliente MASS MARKET riterrà:
meno
ugualmente
piu’
importante:
La vicinanza La banca di famiglia Convenzione con l'azienda Consiglio di amici Conoscenza diretta di un dipendente della banca Prezzi vantaggiosi Elevata qualità del servizio Prodotti interessanti per le esigenze del cliente Personale preparato e orientato al cliente Efficienza canali innovativi Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
Fonte: indagine ABIUniversità Parma 2007
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MASS MARKET E AFFLUENT : CRITERI DI SCELTA DELLA BANCA Nei prossimi due anni il cliente riterrà: PREVISIONI DELLE BANCHE
meno meno
ugualmente ugualmente importante:
piu’ piu’
MASS MARKET AFFLUENT
La vicinanza La banca di famiglia Convenzione con l'azienda Consiglio di amici Conoscenza diretta di un dipendente della banca Prezzi vantaggiosi Elevata qualità del servizio Prodotti interessanti per le esigenze del cliente Personale preparato e orientato al cliente Efficienza canali innovativi Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
Fonte: indagine ABIUniversità Parma 2007
Per il mass market:
Per l’affluent:
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1) Prezzi 2) Canali 3) Qualità del servizio
1) Personale 2) Qualità del servizio 3) Prodotti
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DIVARICAZIONE
DIMENSIONE DEL MERCATO
DIMENSIONE DEL MERCATO
che vede la banca “sconsacrata” e priva delle attese tipiche del passato
che vede la banca investita di forti attese di alleanza
Bisogni semplici La banca è un fornitore di servizi Ci si aspetta che la banca sia chiara e efficiente
Bisogni complessi La banca è centro di competenze Ci si aspetta che la banca sia corretta e “etica” con il cliente
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DIVARICAZIONE connessa a: modificazioni intervenute presso la clientela diminuzione delle disponibilità finanziarie di ampie aree del mercato diminuzione del numero dei clienti investitori maggiore sensibilità al prezzo come effetto di trascinamento di una cultura consumeristica che si rafforza e delle offerte di convenienza provenienti da altri settori coesistenza, negli atteggiamenti delle persone, di comportamenti opposti e polarizzati fra “compro la maglietta alla bancarella” e “il jeans deve essere firmato” un crescente uso di Internet
modificazioni indotte da spinte provenienti dall’ dall’offerta introduzione del gestore con focalizzazione sui clienti ad alto patrimonio concentrazione degli “sportellisti” sui processi transazionali la convenienza dei pacchetti Internet based la comunicazione che si polarizza fra una focalizzazione sui prezzi e sulla convenienza economica e, all’opposto, sulla consulenza sui mercati finanziari globali Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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1) Prezzi 2) Canali 3) Qualità del servizio modello di banca di “servizio” Implicazione: prezzi bassi canali a basso costo (trasferimento di fasi del processo sul cliente) efficienza dei servizi di base lo sportello diventa un punto di vendita ispirato al retail Cambia il concetto di prossimità (non è facile creare vicinanza con i canali a distanza) Cambia il concetto di relazione (non è più umana ma è fra macchine, cioè è soprattutto efficienza) In questa dimensione la comunicazione tende a rafforzare le attese della clientela verso una banca funzionale Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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Il prezzo nelle attese della clientela
Facile da capire Comparabile Trasparente Coerente con i costi del produttore Che consenta una programmazione delle proprie spese Collegato a chiare soluzioni di gamma
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Persone che usano l’internet almeno una volta alla settimana
Percentuali sulla popolazione dai 16 anni in su
Fonte: Eurostat dati riferiti al primo trimestre 2006. Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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1) Prezzi 2) Canali 3) Qualità del servizio modello di banca come “servizio”
1) Personale 2) Qualità del servizio 3) Prodotti modello di banca di “relazione”
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1) Personale 2) Qualità del servizio 3) Prodotti modello di banca di “relazione”
Implicazione: grande impegno sulle risorse umane rilettura dei processi per porre il cliente al centro della relazione ampiezza della gamma e time to market (soprattutto dal lato dei prodotti finanziari)
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Oggi il cliente che si rivolge alla banca relazionale: Ha una maggiore cultura finanziaria e si informa di più rispetto al passato Ha compreso la figura del gestore Specializza i suoi rapporti con le banche Si assume più che in passato la responsabilità delle scelte in materia di investimenti Riconosce più che in passato alla banca un ruolo tecnico di collegamento con i mercati finanziari E’ disposto a pagare per una evidente maggiore qualità del servizio Va su Internet per le operazioni di routine ma vuole la relazione umana per tutto il resto In questa dimensione la comunicazione tende a rafforzare l’immagine di partnership della banca Luisa Bajetta Centro Studi e Ricerche Associazione Bancaria Italiana
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1) Prezzi 2) Canali 3) Qualità del servizio modello di banca come “servizio”
1) Personale 2) Qualità del servizio 3) Prodotti modello di banca di “relazione”
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La redditività si costruisce soprattutto agendo sui costi e sulla crescita dei volumi
La redditività si costruisce soprattutto agendo sui servizi a valore aggiunto
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I due volti del consumatore di servizi finanziari
DEVO GESTIRE LA MIA QUOTIDIANITA’ EFFICIENZA RAPIDITA’ CHIAREZZA CONVENIENZA PROSSIMITA’
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DEVO GESTIRE LA MIA PROGETTUALITA’ CONDIVISIONE APPROFONDIMENTO DIALETTICA DELEGA CALORE RASSICURAZIONE
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LA RELAZIONE CON IL CLIENTE NELLE STRATEGIE DI RETAIL BANKING
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