• Mutuo One • Apertura c/c on line • Prestito on line • Money Box
LE NUOVE SFIDE
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1
Agenda
Lo sviluppo del self banking
La creazione della Banca Diretta Multicanale
Le nuove sfide
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Vantaggio all’utilizzo dei canali diretti per i clienti: il progetto “E’ semplice risparmiare tempo” (SRT)
Vantaggi per il cliente
Risparmi tempo Personale addestrato Quando vuoi a casa tua UTILIZZO CANALI
SUPPORTO/
Semplice da usare
ASCOLTO
ALTERNATIVI
Soluzioni differenziate per Segmento Specialisti sul territorio
Spendi meno Comunicazione a supporto
Operi in totale sicurezza
4
2
Efficientamento e focalizzazione
Liberare tempo alle figure di front-line da attività a basso valore aggiunto, permettendo una maggiore focalizzazione su attività commerciali e crescita professionale
Sviluppo Professionale
Efficientamento Front and operativo
FIGURE COMMERCIALI
Internet
Riduzione attività transazionale a basso valore aggiunto
Per dedicare maggiore tempo/ attività commerciale sul non gestito
Bancomat Prelievi Versamenti
Maggiore proattività commerciale CASSIERE
5
Versamenti, prelievi e operazioni di incasso e pagamento sono le aree di migrazione prioritarie Ripartizione % del potenziale di migrazione
No Cassa (o ridotta) Dotato di un proprio conto economico e di un codice operativo di sportello
Attività di controllo,
soprattutto creditizio svolto dal DDAA dell’Agenzia Hub
Bacino di attrazione Hub e Spoke
Radicamento delle
anagrafiche e dei rapporti
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Fonte: Circolare CI 0691, All. 6
5
I risultati del Progetto Branch Revolution
28 Agenzie cash less 18 Agenzie cash light
Customer Satisfaction positiva Incrementata base clienti Obiettivi di migrazione raggiunti
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Agenda
Lo sviluppo del self Banking
La creazione della Banca Diretta Multicanale
Le nuove sfide
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6
Banca Diretta Multicanale: gli obiettivi canali
azioni
•
target •
Migrazione
risultati attesi
Clienti che utilizzano prevalentemente o esclusivamente lo sportello fisico
•
Aumento customer satisfaction
•
Aumento tempo commerciale
Call Center
Aumento utilizzatori canali diretti
• Chioschi
•
Acquisition
Vendita prodotti
• No clienti
• Sviluppo quote di mercato
•
•
Clienti che utilizzano canali evoluti
Aumento SOW
La scelta strategica: BDM opera in forte sinergia e a supporto della Rete in logica di double accounting raccogliendo manifestazioni di interesse a supporto della Rete
Mobile
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In Europa si registra una forte crescita della quota dei canali diretti sulle vendite di prodotti finanziari (Finalta Multichannel study 2007)
Percento vendite prodotti bancari sui canali diretti (pezzi venduti)
37
Il complemento a 100 è il venduto delle Agenzie
Best practice Europea vendite 35 1 4
8
8 12
7 8
22
La crescita delle quote è trascinata sia dal mercato che dalle banche più aggressive
15 7 Web
Call center
Altri
2007
Web
Media Campione Europa 2007
Call Altri center
2010
Incremento medio previsto 2007-2010 14
7
Multicanalità e coesistenza delle campagne commerciali Da gestione sequenziale delle iniziative
Ad un sistema integrato a supporto della strategia multicanale Processo commerciale
CC CC
Conto corr
ATM ATM
CC CC
Agenzia Agenzia
Internet Internet
CC CC
Agenzia Agenzia
… …
... ...
... ...
Catturare l’attenzione
Canali
Confronto vs bisogno
Alternative e pricing
Selezione offerta
Contratto
Mobile
Prestito
ATM ATM
Web ATM
ATMs
Internet Internet Call Center
… …
Sviluppatori Alleati Agenzie
UNICO
Più canali di aggancio, più opportunità commerciali
DELIVERY
Il cliente ha canali “preferiti” Valorizzare in tempo reale ogni informazione/contatto
SYSTEM
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Sviluppo Multichannel Delivery System
canali canali
ESITI ESITI contatti contatti
d-mail d-mail e-mail e-mail
INTERAZIONI INTERAZIONI EE CONTENUTI CONTENUTI CONTATTI CONTATTI
Promoter Promoter
CRM CRM canali canali
Campaign Management
Call Call Center Center
Dati e funzioni
Agenzie Agenzie
ATM ATM
OPERAZIONI OPERAZIONI EECONTRATTI CONTRATTI
SERVIZI SERVIZI
BANCA BANCA DATI DATI
LEGACY LEGACY
INIZIATIVE INIZIATIVE
ANAGRAFE ANAGRAFE
SMS SMS
BANCA BANCA DATI DATI
WEB WEB IVR IVR
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8
Agenda
Lo sviluppo del self Banking
La creazione della Banca Diretta Multicanale
Le nuove sfide
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L’evoluzione del modello di servizio almeno nelle agenzie di grandi dimensioni consente di sviluppare ulteriormente in chiave commerciale la figura dell’Assistente Nuovi Canali