L’ECOLE DE L’ARNAQUE
Vous avez tous eu des projets de rénovation ou des projets d’améliorations de votre habitation ! Voici toutes les techniques de vente, les secrets des commerciaux, les pièges à éviter et un tas immense d'informations au sujet des entreprises commerciales. Après cinq ans dans le milieu de la vente aux particuliers et quatre entreprises à mon actif, j'ai décidé de tous vous révéler. Attention âmes sensibles s'abstenir, ce livre présente des situations sans remords, sans regret et sans pitié.
Né en 1987, l'école et les études ne sont pas mon fort ! 2006, le travail ne court pas les rues. Pôle emploie est inondé d'offres commerciales. Et mon attention va se porter sur une offre pour devenir VRP dans une entreprise Nationale. Voici l'annonce : « Vous serrez en charge de développer un portefeuille client existant en TAP, GMS, PHONE. Vous effectuerez la vente d'huisseries et de systèmes de chauffage à énergies renouvelables. Vous assurerez le suivi client. FIXE + % CA + Frais (Débutants acceptés) » Après un entretien de plusieurs heures, on m'annonce que je commence dès la semaine d'après. Mon apprentissage commence, tout est fait dans un ordre logique. On me donne un « book de formation » et on m'explique que j'aurai des points de contrôles tous les jours pendant quinze jours. Le « book » est énorme environ cent cinquante pages. Au terme de cet apprentissage, je serai en mesure d'aller en clientèle seul me dit-on !
LES CINQ POINTS D'UN RDV QUALIFIE 1 Que les prospects soient propriétaires ! (Eh oui, il ne faut pas perdre de temps chez des locataires puisqu'ils n'ont pas le pouvoir de décision sur leur habitation) 2 Que tous les décisionnaires soient présents au rendez-vous ! (Afin d’éviter l’objection : « il faut que j’en parle à mon mari / à ma femme. », se serait vraiment bête de passer trois heures en clientèle et repartir sans bon de commande) 3 Que les prospects aient un projet dans notre gamme de produits ! (Pour ne pas partir en clientèle pour faire uniquement de l’information et également voir s’il y a un minimum de motivation d’achat) 4 Que les prospects aient au moins une heure trente à nous accorder ! (Comment faire notre travail sans ça, en sachant qu’un rendez-vous bien mené dur ce temps-là environ.) 5 Que le rendez-vous soit placé sous soixante-douze heures maximum ! (Ainsi, les prospects ne nous oublient pas et nous évitons de nous casser le nez sur la porte. Imaginez un RDV à trente kilomètres de l’agence avec un créneau horaire bloqué ! La perte de temps si les gens ne sont pas chez eux.) Conclusion : Le temps c’est de l’argent, ce qu’il faut savoir c’est que la plus grande motivation du vrai commercial, c’est l’argent. C’est pourquoi en prospection, que ce soit en porte à porte, au téléphone ou en galerie marchande à chaque fois que nous prenons un rendez-vous nous devons nous assurer que ces points soient bien respectés.
LES ONZE QUESTIONS DE LA DECOUVERTE 1 Êtes-vous propriétaire ? (Cf. point n°1 des « 5 points d’un RDV qualifié ») 2 Depuis combien de temps habitez-vous dans cette maison ? (Je m’informe éventuellement des travaux à faire et savoir si vous connaissez des gens pour le parrainage…) 3 Vous plaisez vous chez vous ? (Permets de savoir si les gens ne comptent pas vendre leur maison et ainsi éviter l’objection à la fin du rendezvous : «C’est bien mais je ne sais pas si je vais rester dans cette maison ! ») 4 Combien de personnes vivent dans votre foyer ? (Connaitre le nombre exact de décisionnaires.) 5 Quel âge avez-vous ? (Sur combien d’années je vais pouvoir vous financer, autrement dit, est-ce que je vais pouvoir vous coller plutôt 5000€ ou plutôt 10000€ de marchandises ?) 6 Quel est votre métier ou ancien métier ? (Héhéhé, logique, ça me permet d’en savoir un peu plus sur votre personnalité. Si vous êtes ou étiez cadre, vous allez être en général plus méfiant qu’ouvrier par exemple et donc plus difficile à convaincre.) 7 Quel est votre dernier gros investissement ? (Alors là, en fait ce que je cherche à savoir, c’est si vous avez fait un crédit ou plusieurs dernièrement.) 8 Quel est votre mode de chauffage et son cout ? (Traduction : Est-ce que je vais pouvoir vous présenter un système « soi-disant économique » ?) 9 Connaissez-vous le produit ? (Ici je m’informe de plusieurs choses : si vous avez une idée de prix et donc savoir si je vais vous calculer le projet en RAL 100, 105, 110 ou plus ; également si vous avez déjà vu la concurrence et quel type de concurrent.)
10 Avez-vous une idée du prix ? (= quelqu’un vous a-t-il déjà renseigné ?) 11 Quelles sont vos priorités ? Pourquoi ? Pour quand ? (Là, je me renseigne encore sur votre degré de motivation d’achat et je prépare ma présentation en clientèle.) Conclusion : Toutes ces questions m’aident à préparer mon attaque de vente lorsque je viendrai chez vous car vous ne le savez pas encore mais mon but c’est de repartir de chez vous avec un bon de commande sans que vous vous soyez aperçu de quoi que ce soit.
Et voilà, nous sommes au début de l’apprentissage mais il faut mettre tout ça en application sur le terrain ! Le métier de vendeur et si dur que l’ambiance dans les agences doit être « fun » et ainsi quelques mots de vocabulaire commercial pour vous faire rire, vous faire oublier la pression du chiffre, des objectifs à atteindre. Vos collègues présents dans l’entreprise depuis un ou deux mois se font un plaisir de vous initier le langage : Un Teug, un TGY [teugaï], une timbale ou encore une tomate Définition : un prospect débile, simple, facilement retournable. Une déballe Définition : un rendez-vous placé avec un prospect qui va être honoré jusqu’au bout, c'est-à-dire jusqu’à la « DO ». DO Définition : Demande d’opportunité (le vendeur appel son patron de clientèle pour demander une fausse remise) autrefois, cette démarche s’appelé le PDM (Passage De Mains : le vendeur appelait le patron de clientèle et passait le téléphone au future client) cette méthode est désormais interdite en France c’est pour ça que le nom à changer. Une loche Définition : une grosse vente que les clients n’ont pas vu venir. C’est drôle et éducatif, mais je vous en dirai un peu plus tout à l’heure. Pour le moment revenons à nos moutons la pratique. Il est temps pour nous de prendre des rendez-vous pour aller « locher ».
La Prise de RDV Un schéma bien défini, un entonnoir bien pensé en sept phases ! 1 Accroche – ambiance (Je dois faire sourire le prospect et l’accrocher à mon discourt) 2 Présentation (Au bout de cinq minutes de parlote avec lui, je me présente pour qu’il sache enfin à qui il a affaire.) 3 Découverte (Maintenant que je suis presque ami avec lui, j’essaie de trouver un projet de rénovation chez lui qu’il aurait ou je lui en crée un.) 4 Notion de prix (Je lui demande si le prix est un point important pour lui, mais qui dirait que le prix n’est pas important ? Une fois que j’ai mon « oui » je vais pouvoir enchainer. 5 Envoie catalogue (Comme mon prospect à un projet, je lui envoie un catalogue sur ce qui l’intéresse.) 6 Prise de rendez-vous (Suis-je bête ! Sur mon catalogue, il n’y a pas de prix et oui spécialise de la rénovation sur mesure, impossible de mettre des prix, ils sont tous différents. L’idéal c’est de donner une estimation vu que le gentil prospect m’a dit que le prix était important pour lui.) 7 Confortation (J’explique à mon « TGY » que ça va lui couter un café le fait de l’informer afin de lui donner un prix mais que bien évidemment, c’est sans engagement !) Conclusion : En apprenant ce schéma par cœur, je serai capable de tenir une conversation des plus banales avec vous. Vous ne sentirez rien ! Et les rendez-vous tomberont tous seul !
La Trame : Application La trame est la même dans toutes les sources de prises de RDV. Prenons l’exemple du PHONE : Technicien Conseil : « Allô Mr x ? Client : Oui bonjour ! T C : Bonjour Mr, c’est Sylvain de la société x, comment allez-vous avec ce beau temps aujourd’hui ? Clt : Ca va bien mais qui êtes-vous ? Je ne vous connais pas ? T C : Je vous ai envoyé une documentation la semaine dernière je voulais savoir si vous l’aviez bien reçu ? Clt : Mais qui êtes-vous et une documentation sur quoi ? T C : Ha apparemment, ça ne vous parle pas ? Clt : Heu ! Non ! T C : Bon hé bien je vais vous expliquer ! J’ai travaillé sur votre commune chez Mr y, nous lui avons changé ses fenêtres et ses volets. Il était très content de notre travail et nous a dit qu’il y avait beaucoup de rénovation à faire sur sa commune et j’ai vu que vous aviez une maison rue des moulins c’est bien ca ? (J’invente un nom de client afin que le prospect au bout du fil reste accroché, je suis toujours positif et souriant.) Clt : Oui mais… T C : C’est bien vous le propriétaire ? Clt : Oui ! T C : J’imagine que vous aussi, comme tout propriétaire vous aurez des travaux à l’avenir ! Se serrai plutôt quoi vous, les fenêtres ou les volets ? (Toujours souriant, sans laisser le client parler, je l’emmène sur une question alternative où une fois sur dix le client répond instinctivement.) Clt : Les volets mais ce n’est pas pour tout de suite ! T C : J’imagine, surtout que c’est le nerf de la guerre en ce moment, n’est-ce pas ? (Si le client, répond à cette question je sais d’avance que je pourrai mener ma trame jusqu’au bout et vous remarquerez que mes questions sont soit des questions fermées soit des alternatives.) Clt : Ah oui ça, c’est sûr ! T C : Ce que je vais faire, vu que vous êtes sympathique, je vais vous envoyer un catalogue sur les volets comme ça vous aurez toutes les cartes en main pour votre futur projet en plus, c’est gratuit ! (Je finis sur du positif, et je vais commencer ma découverte en conservant l’aspect agréable de la conversation.) Clt : Si vous voulez ! T C : Oui avec plaisir, vous savez on ne tombe pas tous les jours sur des gens agréables comme vous ! Clt : Merci c’est gentil ! T C : Non, c’est franc ! Alors pour vous envoyer ce catalogue je vais reprendre toutes vos coordonnées ! Il y a longtemps que vous habitez dans les coins ? Clt : Ah oui, ça fait plus de vingt ans ! T C : Vous devez connaitre du monde, c’est bien ça pour nous ! Alors votre adresse ? Clt : 18 rue des moulins à chaniers. T C : Ok très bien. Le catalogue, je l’envoie à monsieur et madame ?
Clt : Oui vous pouvez. T C : Mais c’est un projet que vous auriez pour quand ? Plutôt dans les moins de six mois, dans les six mois à un an ou plus d’un an ? Clt : Ho plutôt dans plus d’un an ! T C : Et oui, les finances, les finances mais vous connaissez les prix ? Clt : Non je ne me suis jamais renseigner ?
