Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 1
Kapitel 4 – Kommunikation 1. Kommunikationsprocesser .......................................................................................................... 2 1.1 Kommunikationsmodellen..................................................................................................... 3 1.2 Udfordringer i kommunikationsprocessen ............................................................................. 4 1.3 Digital og analog kommunikation.......................................................................................... 6 2. Samtaleprocesser......................................................................................................................... 9 2.1 Receptionsmodellen .............................................................................................................. 9 2.2 Udfordringer ved samtaleprocessen ..................................................................................... 10 3. Kommunikationsværktøjer ........................................................................................................ 12 3.1 Transaktionsanalyse ............................................................................................................ 12 3.2 Appreciative Inquiry............................................................................................................ 14 3. Organisatorisk kommunikation.................................................................................................. 17
Der er ofte forskel på de gode intentioner om kommunikation, som en virksomhed giver udtryk for, og de praktiske forhold, der eksisterer i det daglige virke. Det er ofte mere end vanskeligt at overholde sine intentioner. Ikke fordi man som virksomhed ikke vil gøre det, snarere fordi hverdagens udfordringer er så mange og så komplekse, at de kræver fuld opmærksomhed. Man kan diskutere, hvorvidt det er rimeligt at flytte fokus fra at kommunikere med medarbejderne til at håndtere eksterne forhold, men ofte er markedsøkonomien så ubønhørlig, at der ikke efterlades noget valg, hvis man ønsker at overleve som virksomhed. Imidlertid viser den nyeste forskning i kommunikation, at det kan lade sig gøre at have anerkendende holdninger til hinanden, som muliggør en fortsat samtale, selvom tiden er knap og synspunkterne er forskellige.
Da Camilla blev ansat, fik hun som noget af det første at vide, at på denne arbejdsplads blev det prioriteret højt, at kommunikationen ”var i orden”. Da hun var til den afsluttende ansættelsessamtale om sit nye job, fik hun lovning på en folder om virksomheden, som var specielt målrettet mod nye medarbejdere, og hun fik samtidig at vide at chefens dør altid stod åben. Senere måtte hun dog spørge nogle gange efter den lovede folder og fik at vide, at der ikke var flere tilbage. Camilla sig for at kontakte direktøren, for at stille ham nogle spørgsmål. Da Camilla nåede frem til direktørens kontor, ringede hans telefon i det samme. ”Ja, jo. Jeg kommer med det samme.” Direktøren lagde røret på og beklagede, at han desværre ikke havde tid til at tale med hende nu. Baseret på: 16 cases til samarbejde og kommunikation, Undervisningsministeriet, www.uvm.dk marts 2007
I dette kapitel vil vi fokusere på tre forskellige perspektiver på kommunikation. Vi vil beskrive udviklingen i opfattelsen af kommunikation fra at være en formidling af mening fra afsender til modtager, til at blive en fortolkning af sendte budskaber hos modtageren. Samtidig vil vi sætte forskellige former for kommunikation ind i et organisatorisk perspektiv. Kapitlets opbygning er vist i fig. 4.1
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 2
Perspektiver på kommunikation Kommunikationsprocesser Budskab
Afsender
Modtager Feedback
Samtaleprocesser Forståelse
Information Meddelelse
Organisatorisk kommunikation
Fig. 4.1 Tre perspektiver på kommunikation Som fig. 4.1 viser, vil vi i dette kapitel belyse den klassiske kommunikationsproces og den kommunikationsmodel, der sætter fokus på formidlingen af budskaber og feedback. Dernæst sættes fokus på samtaleprocesser, hvor udgangspunktet er, at den fælles mening skal dannes i samtalen. Som afslutning viser vi de faktorer, der kan tages som udgangspunkt for valget af meddelelsesform i en given situation.
1. Kommunikationsprocesser I en almindelig hverdagsforståelse af ordet kommunikation opfatter vi det som den proces, der sørger for, at vi forstår hinanden eller i det mindste er i stand til at tale sammen om ting, der er vigtige for vores fælles forståelse af de situationer og den omverden, der omgiver os.
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 3
Kommunikation omfatter den udveksling af informationer mellem mennesker, der skal sikre, at personer eller grupper kan træffe effektive beslutninger, der kan bidrage til virksomhedens målopfyldelse
Teorierne om kommunikationsprocesser tager deres udgangspunkt i Shannon og Weawers klassiske kommunikationsmodel. Oprindeligt tager modellen sit afsæt i en analyse af en metafor, hvor kommunikationen mellem mennesker betragtes som kommunikationskanaler, der udgøres af telefonkabler og radiobølger, og hvor fokus er, hvordan man kan udnytte disse mest nøjagtigt og effektivt.
1.1 Kommunikationsmodellen Vi har i fig. 4.2 gengivet kommunikationsmodellen. Kommunikationsmodellen Afsender
Modtager Filter 2
Filter 1
Filter 3
Budskab
Indkodning
Budskab
Afkodning
Kanal
(signal)
Feedback
Afkodning
Feedback
Feedback (signal)
Indkodning
Fig. 4.2 Kommunikationsmodellen I fig. 4.2 kan kommunikationsmodellen groft opdeles i tre elementer: afsender, kanal og modtager. Selve kommunikationsprocessen kan betegnes som et budskab fra afsender til modtager og en feedback fra modtager til afsender.
Afsender Hos afsenderen, der f.eks. kan være en virksomheds markedsføringschef, er tanken om at viderebringe et budskab om virksomhedens kommende kampagne netop blevet til i markedsføringschefens erkendelse.
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 4
Budskabet om markedsføringskampagnens indhold og udformning skal indkodes, dvs. markedsføringschefen skal vælge, hvordan han ønsker, at budskabet skal transformeres (omdannes til informationer) til medarbejderne. Det kan ske skriftligt eller mundtligt. I begge tilfælde må markedsføringschefen være bevidst om de signaler han sender, dels gennem sine ord, dels gennem den atmosfære, der omgiver budskabet. Allerede her opstår det filter 1, der består af markedsføringschefens egen tolkning af, hvordan han forventer, at hans budskab vil blive modtaget.
Kanal Kommunikationskanalen kan betegnes som det medie, der er udset til at viderebringe afsenderens budskab. I tilfældet med kampagnen kan det f.eks. være et kort notat på en e-mail, der giver modtagerne et overordnet indtryk af formål, målgruppe osv. Andre medier kan være afholdelse af et møde, telefonsamtaler, et indlæg på intranettet, et nyhedsbrev eller ligefrem en rapport. I selve valget af medie finder vi filter 2, der udtrykker den støj, der følger med selve valget. Hvis markedsføringschefen af nemheds hensyn vælger at videresende den rapport, der er udarbejdet til bestyrelsen, så vil medarbejderne f.eks. opfatte det som et meget seriøst budskab, som de skal være ekstra opmærksomme på. Imidlertid kan det blot være underforstået, at ”her er hvad vi har meddelt bestyrelsen – så ved I det. Vi arbejder i øvrigt med kampagnen som vi plejer.”
Modtager Hos modtager afkodes budskabet efter først at være trængt igennem det filter 3, der her er et udtryk for modtagerens opfattelser af situationen. F.eks. kan den omtalte rapport nemt skabe panik, hvis modtageren gennem sit filter opfatter, at virksomheden er i krise, og at man derfor skal bevæge sig meget agtpågivent og passe på, hvad man siger og gør. Man taler ofte om, at det er afhængigt af modtagerens perception eller sanseopfattelse af budskabet. Senere teorier taler dog også om reception, som udtryk for selve modtagelsen eller optagelsen af budskabet. Mere om dette i afsnittet om samtaleprocesser.
Feedback Når budskabet er blevet afkodet giver det ofte anledning til, at modtageren ønsker at stille yderligere spørgsmål eller ønsker at svare på budskabet, det kaldes at give feedback. Derfor indledes der hos modtageren en indkodning med valg af medie, hvorefter feedback til afsenderen går gennem de samme tre filtre, inden feedback når frem til afsenderen. Bakka og Fivelsdal nævner, at megen feedback risikerer at blive sløret, fordi vi er bange for at blive afsløret i ikke at have fanget budskabet og dermed blive til grin. Der kan også opstå problemer, hvis man viser, at man ønsker feedback på sit budskab. Normalt anser man et nik eller et ”grynt” for at være tilstrækkelig feedback, men hvis man bliver konfronteret med et: ”Har du forstået?” kan det virke pinligt.1
1.2 Udfordringer i kommunikationsprocessen Shannon & Weaver opstillede 3 problemer i kommunikationsprocessen:2 1 2
Bakka og Fivelsdal: Organisationsteori. Handelshøjskolens Forlag, 2002 Fiske, John: ”Kommunikationsteorier – en introduktion”. Wahlström & Widstrand, Borås, 1998
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
Niveau A (teknisk problem):
Niveau B (sprogligt problem):
Niveau C (effektivitetsproblem):
side 5
Hvor præcist kan kommunikationssymbolerne overføres? Hvor nøjagtigt udtrykker de overførte symboler den ønskede betydning? Hvor effektivt påvirker den modtagne betydning adfærden på den ønskede måde?
En forbedring af kommunikationsprocessen, der kan defineres som opnåelse af større nøjagtighed og effektivitet, kan ske ved en justering på et eller flere af de tre ovennævnte niveauer. Støjproblemet er ofte det, der har tiltrukket sig den største interesse. Støj beskrives som det, der tilføjes signalet, som går ud over afsenderens hensigt.
Støj i kommunikationen omfatter alle de signaler, der ikke er udgået fra afsenderen, eller den støj, der gør afkodningen af signalet vanskelig.
Et dagligdags eksempel kan være lydforvrængning i telefonforbindelsen eller forstyrrelser af fjernsynsbilledet. I tilfældet med markedsføringschefen, kan rygter om, at virksomheden har mistet en vigtig ordre give budskabet om kampagnen et helt andet lys end tiltænkt. Hvis man ikke gennem kommunikationsprocessen opnår den forventede effekt, kan problemet være begrundet i tekniske, sproglige eller effektivitetsmæssige problemer. Kommunikationsprocessen opfattes dermed som en mekanisk ydrestyring, der kan justeres. Hvis afsenderens budskab bliver forstyrret af støj undervejs til modtageren, kan processen effektiviseres, ved at se på de mellemliggende processer fra afsender til modtager, så der er større chance for, at budskabet bliver modtaget i den form og med det indhold, som afsenderen havde intentioner om. Hvorvidt kommunikationen er effektiv, kan ses af, om modtageren reagerer på budskabets betydning, sådan som det var ønsket af afsenderen. Med andre ord kan man beskrive kommunikationsprocessen som en lineær proces mellem afsender A og modtager B, på samme måde som transmission af musik eller TV-billeder. I stedet for lyd og billeder giver kommunikationsmodellen i fig. 4.2 side xxx indtryk af, at det er muligt at overføre viden fra f.eks. markedsføringschefen til medarbejderne om den kommende kampagne, så alle ved det samme om kampagnen som udgangspunkt. Intuitivt er det rigtigt set, men det forudsætter, at der ikke er ”støj på linien” i form af filtre, der giver andre tolkninger af budskabet end det afsenderen havde ønsket sig. Kommunikationsmodellen fra fig. 4.2 er løbende blevet udviklet, men fælles for alle modellerne er, at der sigtes efter en fælles forståelse af informationsindholdets betydning, dvs. at A’s oplevelse og forståelse af omverdenen vil være identisk med B’s forståelse, hvis kommunikationen er vellykket. Konsekvensen heraf er en opfattelse af, at markedsføringschefens viden om kampagnen, ideelt set kan overføres direkte til medarbejderne og bevare sit indhold som viden om kampagnen. En analysemetode, der ofte anvendes er at besvare disse spørgsmål: hvem siger hvad, gennem hvilken kanal
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 6
til hvem og med hvilken effekt?
Denne metode er blevet brugt i mange sammenhænge, når det drejer sig om massekommunikation, medier og reklamer. Ofte har man ved massekommunikation en forestilling om, at kommunikation er en lineær proces, hvor det drejer sig om at sende et budskab fra A til B. Den lineære opfattelse rummer et årsags-virkningsforhold mellem den måde budskabet ”pakkes ind og sendes på” og den forståelse som modtageren sidder med efter at have ”pakket budskabet ud.” På samme måde som musik og TV-billeder er genstand for en direkte overførsel, så har vi i den lineære kommunikationsmodel sluttet, at viden på samme måde er genstand for en direkte overførsel fra A til B. Der kan være ”støj på linien”, men det er utilsigtet og uhensigtsmæssigt.3
1.3 Digital og analog kommunikation Kun en meget lille del af kommunikationen foregår gennem de ord vi siger. Det er et af de meget overraskende resultater, der har vist sig i forskningen af kommunikation mellem mennesker. Figur 4.3 viser en procentfordeling af, hvordan budskaber opfattes.
Kilder til fortolkning af et budskab (til sætter: Tegn en ”lagkage”) Ordene 7% Afsenderens stemme 38% Afsenderens kropssprog 55% Xxx Thomas, jeg har set nøje på dit forslag til figur, men jeg synes fortsat at en lagkage giver det bedste billede af det samlede fortolkningsgrundlag)
Fig. 4.3 Kilder til fortolkning af et budskab i en kommunikation Kilde: Hersey og Blanchard, Management and Organizational Behavior, 6th Edition, Prentice Hall International, 1993 I fig. 4.3 udgør ordene kun 7% af de kilder vi baserer os på, når vi skal tolke et budskab vi modtager. Vi er med andre ord meget helhedsorienterede og ønsker at tolke budskabet ud fra flere forskellige kilder, som vi så kan basere vores endelige tolkning på i forhold til at handle eller give feedback. Den digitale kommunikation er netop, hvad vi forbinder med ordene, logisk tænkning og logisk at ordne informationer, der er baseret på ord eller tal. De øvrige kilder består af analog kommunikation, der bl.a. er kropsholdning og –bevægelser, ansigtsudtryk, stemmeføring og talehastighed.
3
Fiske, John: ”Kommunikationsteorier – en introduktion”. Wahlström & Widstrand, Borås, 1998
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 7
Vi er med andre ord meget afhængige af at kunne sammenligne billeder, symboler og metaforer, for at kunne skabe mening og kunne handle. Det analoge sprog er primitivt i den forstand, at det er nedarvet fra vore forfædre gennem mange millioner år, og således stammer det tilbage fra pattedyrene og deres intuitive handlinger. Når det drejer sig om de relationer vi har med andre mennesker er det derfor i høj grad baseret på analog kommunikation.4 Netop i forhold til betydningen af den analoge kommunikation kommer Internettet og dets stigende betydning for udveksling af informationer ofte til diskussion. På Internettet findes langt den overvejende del at informationer i digital form. Dvs. som tekst, der støttet af tegninger eller fotos, søger at vise de meninger, der ligger i tankerne bag udformningen. Her er vi overladt til vores egen tolkning på baggrund af de 7%, som ordene udgør ved tolkningen af et budskab, som vist i fig. 4.3. Den analoge kommunikation vinder dog også indpas på Internettet, hvor direkte transmission af videobilleder er ved at være almindeligt. Det at oprette en ”blog” på Internettet er et forsøg på at indbyde til en tovejs-kommunikation om et emne, idet læseren indbydes til at give sin mening til kende. Blog er forkortelsen af web-log, hvor web stammer fra www (world wide web) og log fra de optegnelser, man på et skib fører i sin logbog, for hele tiden at fastholde sine positioner. En blog giver derved hele tiden et tidsmæssigt opdateret billede på de meninger, som læserne har indskrevet om et givent emne på en hjemmeside på Internettet. I box 4.1 viser vi et eksempel på en blog.
4
Gitte Haslebo, Relationer i organisationer, Dansk Psykologisk Forlag, 2005
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 8
Box 4.1: Anfægter den mentale model De bedste ledere tør tænke anderledes. I stor skala som f.eks. Anders Dams ændring af Jyske Bank til en bank, ingen har set før, men også i lille skala: Gøre medarbejderne til partnere, alliere sig med en konkurrent, vende forretningsmodellen på hovedet, lave aflønningssystemet om så det fremmer en anden adfærd, osv. Har det ikke altid været sådan: At de bedste ledere er dem, der kan se en ny mental model, få andre med på den og dermed gøre den til virkelighed? Både ja og nej, for dengang verden ikke ændrede sig så hurtigt kunne man lave fremragende virksomheder og organisationer ved blot at gøre det samme som andre havde gjort før, på en bedre måde. Det er der stadig eksempler på, men de bliver færre fordi alting ændrer sig hurtigere end før. I dag er det meget mere sandsynligt at fremskridt sker fordi man tænker radikalt nyt, dvs. opdager en ny situation eller mulighed før alle andre og udvikler en ny og bedre løsning hertil. Jeg vil gerne udfordre alle, der læser denne post på bloggen: Kom med mindst et eksempel på et felt i virksomheder, organisationer eller politik, hvor der virkelig er behov for at finde en ny mental model. Jeg venter spændt… Mere i morgen.. Skrevet af Lars Kolind d. 13. december 2006 under Kolind Kuren generelt, Leder 21 1.
Frank Calberg 13. december 2006 kl. 12:22 # Her er nogle forslag til en NY mental kommunikationsmodel, der bærer præg af at være en dialog, en sam-tale:
Målet med dialogen er at finde basis for win-win beslutninger og handlinger. I en dialog lytter parterne til hinanden for at forstå, finde mening hos den anden part. Dialogen skaber mere energi hos begge parter, fordi parterne inspirer hinanden på en positiv måde. En dialog er en ekspansiv proces. Dialog antager, at mange sidder med dele af svaret, og at parterne gennem dialog kan finde løsninger. Dialog skaber en fordomsfri attitude En facilitator leder processen.
Blogs og LiveChats - hvor de mennesker der har interesse kan deltage, uanset hvem de er og hvor de befinder sig - er eksempler på redskaber, der hjælper en mere innovativ og vækstskabende kommunikationsmodel på vej. 2.
Lars Kolind 15. december 2006 kl. 09:48 # Tak til alle for rigtig gode kommentarer og eksempler - ikke mindst Frank Calbergs kommentar om dialog (ovenfor). Jeg er fortsat interesseret i forslag til områder hvor der er behov for at anfægte den mentale model! (og andre hvor vi skal holde fast på de eksisterende).
Kolindkuren.dk – udsnit af oplæg og kommentarer fra bloggen på: http://kolindkuren.dk/kategori/leder-21/ februar 2007
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 9
Miniature af fig. 4.1 Samtaleprocesser fremhæves
2. Samtaleprocesser Den lineære kommunikationsmodel i fig. 4,2 side xxx er efterfølgende blevet videreudviklet, så perspektivet er skiftet fra afsender til modtager. Den nye model fokuserer på, hvordan budskabet afkodes og fortolkes hos modtageren. Man taler om cirkulære processer, idet budskabet ikke blot er noget der skal ”pakkes ud”, men modtageren skal foretage en refleksion, for at danne sin egen forståelse. Her er indflydelsen fra de postmoderne teorier tydelig.
2.1 Receptionsmodellen Perspektivskiftet bliver endnu tydeligere i det, som Lars Qvortrup kalder receptionsmodellen, ”hvor modtagerens receptionsforhold (gøres) til hovedanliggende. Til receptionsforhold hører f.eks. organisationskultur, samspil med andre medier og andre mennesker.”5 Samtaleprocessen ses som en selektionsproces, der består af tre selektioner: Information, meddelelse og forståelse. At selektere betyder at vælge, og disse valg er grundlaget for den måde, hvorpå receptionen (modtagelsen) kan finde sted. Receptionsmodellen er baseret på den cirkulære proces, der opstår, når modtageren i sine tanker vender og drejer de valgte budskaber for at danne sig en mening ud fra dem. Fig. 4.4 viser receptionsmodellen. Receptionsmodellen Forståelse - Selektion - Refleksion Information
Forståelse - Selektion - Refleksion
Meddelelse
Meddelelse
Information
Fig. 4.4 Receptionsmodellen
5
Qvortrup, Lars: ”Det hyperkomplekse samfund: 14 fortællinger om informationssamfundet.” Gyldendal, København 2002
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 10
I receptionsmodellen foretages selektionerne information og meddelelse af afsenderen, men der har ikke fundet nogen kommunikation sted, før den sidste selektion, der udgøres af forståelse har fundet sted hos modtageren. Det er her, det postmoderne syn på mennesket kommer ind. Mennesket ses som et lukket system, der selv bestemmer hvordan det tolker sin omverden. Derfor er hovedvægten i samtaleprocessen lagt på receptionen (modtagelsen) af meddelelsen som omdrejningspunktet for at kommunikere. Information Den første selektion er at vælge den information – blandt mange muligheder – man ønsker at viderebringe. Man vælger med andre ord at kommunikere ét udvalg af information og ikke et andet ud af et uendeligt antal mulige valg. Meddelelse Den anden selektion er valget af meddelelse eller meddelelsesform – der vælges en måde at meddele den selekterede information på. Her kan der igen vælges blandt mange muligheder: Skriftligt eller mundtligt, som fortælling, hviskende, råbende osv. Forståelse Selektionen af forståelse hos modtageren betyder, at man kan vælge at forstå både information og meddelelse på enten den ene eller anden måde, eller slet ikke at forstå. Den lineære opfattelse af at budskabet blot skal ”pakkes ud” er afløst af, at forståelsen hos modtageren beror på de tanker, vedkommende gør sig om henholdsvis information og meddelelse. For det første kan man i samtalesprocessen vælge at fokusere på en tolkning af informationens indhold, eller man kan fokusere på, hvordan informationerne er blevet meddelt og vælge at følge eller afvise udsagnet på grundlag af meddelelsesformen. Afsenderens og modtagerens tanker er usynlige for hinanden. Det eneste, der kan iagttages, er de valg af information og meddelelse, som parterne i samtaleprocessen skiftevis foretager på grundlag af deres egne forståelser af situationen. Det er hvad modparten i samtalen hører. Tankerne, bag det der siges, ligger skjult i afsenderens tankeprocesser. Se også den tidligere omtale af postmoderne teorier i kapitel 2, hvor fokus er på indrestyring (f.eks. box 2.1 side xxx). Opdelingen af kommunikation i information og meddelelse adskiller sig ikke fra de teorier, vi allerede har beskæftiget os med. Der, hvor den postmoderne forståelse af kommunikation adskiller sig radikalt, er i forhold til den tredje selektion, der drejer sig om, at modtageren danner sin egen forståelse af budskabet. I denne proces indgår der flere valg hos modtageren, som man ofte betegner som: Selektiv opmærksomhed, Selektiv tolkning Selektiv hukommelse.
2.2 Udfordringer ved samtaleprocessen De postmoderne teorier baserer deres syn på kommunikation på følgende 5 udsagn: Det er ikke muligt ikke at kommunikere Enhver kommunikation har både et indholds- og et relationsaspekt Relationens karakter afhænger af den rækkefølge, som budskaberne får i kommunikationen Mennesker kommunikerer både digitalt og analogt
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 11
Alle udvekslinger af kommunikation er enten baseret på ligheder eller forskelle.6
Vi vil her udelukkende fokusere på adskillelse af et indholds- og et relationsaspekt i en kommunikation. Med denne adskillelse følger, at kommunikationen kan fortsætte selvom parterne ikke er enige om indholdet. Derved bliver fokus sat på samtaleprocessen som en proces, hvor både afsender og modtager er ansvarlige for opretholdelsen af relationen mellem parterne, selvom der ikke umiddelbart er enighed om indholdet i kommunikationen.
Samtaleprocessen er opdelt i indholds- og relationsaspekt. Samtalen opretholdes på baggrund af parternes gensidige anerkendelse af hinandens selektioner af information, meddelelsesform og forståelse.
Relationen mellem to samtaleparter er i høj grad baseret på den analoge kommunikation mellem parterne. Dvs. at kropssprog, stemmeføring og ansigtsudtryk har stor betydning for, hvordan man opfatter samtalepartneren. Indholdet i kommunikationen er baseret på det digitale indhold, hvilket kan ses som fakta i form af ord eller tal. At forskellen dog ikke er så enkel som her skitseret, kan ses af, at indholdet og relationen begge skal behandles i processen information, meddelelsesform og forståelse. Det er en tosidig proces, hvor man på den ene side selv forsøger at adskille sin egen forståelse af indholdet og relationen fra hinanden, samtidig med at man på den anden side anerkender, at samtalepartneren kan have en anden forståelse af indhold og relation. Det vil kunne bevirke, at samtalen kan fortsætte, selvom der er tale om en stor uenighed mellem parterne. Denne opfattelse af samtaleprocessen er grundlaget for metoder som f.eks. Appreciative Inquiry (AI), hvor fokus sættes på de ressourcer, der er tilstede hos deltagerne, og hvor blikket rettes fremad i en anerkendelse af, at fremtiden skal konstrueres i fællesskab på baggrund af deltagernes opfattelser. AI omtales senere i dette kapitel. Adskillelsen af indhold og relation i en samtaleproces er afbilledet i fig. 4.5 Adskillelse af indhold og relation i en samtale
Det saglige indhold (”det fælles tredje”) Relationen mellem parterne Samtalepartner A
Samtalepartner B
Fig. 4.5 Adskillelsen af indhold og relation i en samtale 6
Gitte Haslebo: Relationer i organisationer, Dansk Psykologisk Forlag, 2004 (baseret på Watzlawik, Beavin & Jackson, 1967)
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 12
Kilde: Baseret på Benedicte Madsen: Organisationens dialogiske rum. Artikel i: Helle Alrø (red.): Organisationsudvikling gennem dialog, Aalborg Universitetsforlag, 1996. Adskillelsen af det indholdsmæssige i en kommunikation fra det relationsmæssige betyder, at samtaleparterne er i stand til gensidigt at respektere, at begge har forskellige synspunkter på det indholdsmæssige, uden at det går ud over deres indbyrdes forhold. Den gode relation mellem parterne kan altså opretholdes, mens indholdet kan diskuteres og ses fra mange sider. Med denne adskillelse af indhold og relation følger også, at konflikter kan betragtes som en ressource for virksomheden, når blot de forskellige synspunkter kan respekteres, som andre mulige måder at løse det samme problem på. Miniature af fig. 4.1 Kommunikationsprocesser og Samtaleprocesser fremhæves
3. Kommunikationsværktøjer Der er gennem tiden udviklet mange former for metoder, der kan hjælpe med at fremme kommunikationen mellem mennesker. De mange metoder benævnes ofte som kommunikationsværktøjer, idet de indeholder ret nøjagtige fremgangsmåder til at bringe budskaber, information og feedback frem til en forståelse hos modtageren. Vi vil i det følgende vise et værktøj for både kommunikationsprocessen og for samtaleprocessen.
3.1 Transaktionsanalyse Transaktionsanalysen er en videreudvikling af kommunikationsmodellen, hvor vægten lægges på afsenderen. Hovedformålet er at sikre en effektiv kommunikation
Transaktionsanalyse er et kommunikationsværktøj, der har til formål at skabe bedre forståelse for andres og egen adfærd.
Transaktionsanalysen er udviklet af den amerikanske psykiater Eric Berne. Analysen er inspireret af Freuds model om en opdeling af personligheden i tre jeg-tilstande. I transaktionsanalysen benævnes disse tilstande forældre-, voksen- og barne-tilstand. Tilsammen danner disse tre jeg-tilstande et menneskes personlighedsstruktur. Denne opfattelse svarer til beskrivelsen af personligheden i kapitel 3.1. Tankegangen bag transaktionsanalysen er, at en af disse tre jeg-tilstande afspilles, hver gang vi kommunikerer med andre. Nogle gange vælger vi måske at spille voksen-rollen. Andre gange vælger vi måske at spille barne-rollen eller forældre-rollen. I det følgende gives en kort beskrivelse af de tre jeg-tilstande. Forældre-tilstand
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 13
Forældre-tilstanden indeholder såvel kritiske som hjælpsomme budskaber. Kritiske budskaber kan være dømmende, moraliserende, kontrollerende etc. Hjæpsomme budskaber kan være beskyttende, trøstende, opmuntrende etc. Barne-tilstand Barne-tilstanden kan opdeles i tre dele: Det naturlige barn: spontan, energisk, nysgerrig, impulsiv, stædig etc. Det tilpassede barn: oprørsk, underkastende, angst, surmulende etc. Den lille professor: intuitiv, kreativ, manipulerende etc. Voksen-tilstand Voksen-tilstanden er karakteriseret ved, at den observerer, indsamler objektive informationer, vurderer konsekvenser, træffer valg uden følelsesmæssige aspekter etc. Transaktionsformer Idéen i transaktionsanalysen er, at den enkelte person er bevidst med fra hvilke tilstande to personer kommunikerer indbyrdes. Man betragter kommunikation som en transaktion af informationer, der kan foregå på tre såkaldte transaktionsformer: Parallel transaktion Krydsende transaktion Skjult transaktion Vi har i fig. 4.6 vist eksempler på de tre transaktionsformer, hvor F=forældre, V=voksen og B=barn. Yderligere står forkortelsen S for stimulus, dvs. påvirkning eller budskab og R for respons eller feedback. Transaktionsformer
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 14
Fig. 4.6 Eksempler på de tre transaktionsformer (XXX Til sætter: Her indsættes øverste eksempel fra parallelle transaktioner s 126 i gl bog øverste eksempel fra krydsende transaktioner s 127 i gl bog og eksemplet med skjulte transaktioner s 127 i gl bog som en samlet figur) Parallel transaktion Parallelle transaktioner forekommer, når et afsendt budskab til en bestemt jeg-tilstand giver det svar, der forventes. I ovenstående eksempel betegner S (stimulus) afsenderen af meddelelsen, mens R (reaktion) er svaret fra modtageren. I en parallel transaktion hersker der enighed og der er grundlag for en konstruktiv kommunikation. Krydsende transaktion Krydsende transaktioner forekommer, når feedback afgives fra en anden jeg-tilstand end den som afsenderen havde forventet. I dette tilfælde kan man sige, at de to budskaber ”krydser klinger” og der er lagt op til uenighed. Skjult transaktion Skjulte transaktioner dækker over ”psykologiske spil”, hvor ordene siger ét, mens kropssprog og tonefald siger noget andet. Som tidligere omtalt i kapitlet, så er der tale om, at den digitale og den analoge kommunikation ikke understøtter hinanden. Det er i sig selv den skjulte meddelelse, som afsenderen forsøger at afgive.
3.2 Appreciative Inquiry Appreciative Inquiry (AI) eller den anerkendende samtale er udviklet ud fra samtaleprocessen og receptionsmodellen. Her anerkendes deltagernes forskellige syn på omverdenen, samtidig med fokus rettes fremad for at tegne et fælles billede at den fremtidige situation.
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 15
Appreciate Inquiry er en værdsættende samtale, der fokuserer på de positive forestillingsbilleder af fremtiden, der skabes i relationer med andre mennesker.
Appreciative Inquiry udspringer af David Cooperriders antagelser om, at der i enhver organisation findes succeshistorier og ting, der fungerer godt. Hvis man fokuserer på sine succeser er der et godt afsæt for udvikling. Antagelserne bag AI er følgende: Alle i en organisation har succeshistorier fra hverdagen og de indeholder et potentiale for udvikling Udvikling bliver lettere, hvis man tager udgangspunkt i de positive erfaringer Når man igangsætter en undersøgelse, sættes udviklingsprocessen i gang samtidig. Med disse antagelser drejer det sig om at finde frem til de positive historier fra hverdagen om ting, der lykkes, og faktisk er det langt det meste i en organisation, der fungerer. Ud fra disse historier dannes en vision af fremtiden, man udfører den nødvendige planlægning og starter handlinger, der kan sætte udviklingen i gang. David Cooperrider kalder modellen for 4xD, som henviser til de fire fasers navne på engelsk: Discover, Dream, Design og Destiny. Vi har valgt at kalde faserne for udforskning (Discover), drømme (Dream), design (Design) og handling (Destiny). Modellen er vist i fig. 4.7 Appreciative Inquiry
Udforskning
Handling
Drømme
Design
Fig. 4.7 Appreciative Inquiry modellens faser Kilde: Baseret på Mads Ole Dall og Solveig Hansen: Slip anerkendelsen løs, Forlaget Frydenlund, 2001 (xxx til sætter: pile sættes på cirklens omkreds for at angive retningen i faserne – evt. symboler ud for hver fase, så indholdet i fasen understreges)
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 16
Som omdrejningspunkt for AI modellens faser kan man tage alle tænkelige elementer op til diskussion og afklaring af udviklingsretning. Der er tale om et værktøj, der kan anvendes på det personlige plan, som del af udvikling af grupper og som afklaring af en organisations visioner. I det følgende vil vi kort forklare indholdet i de enkelte faser i AI-modellen i fig. 4.7. Udforskning Formålet er med udforskningen er, at indsamle og genopdage positive historier og succesoplevelser fra hverdagen i forhold til det emne, der er tale om. Drømme I drømmefasen er det meningen at der skal skabes et billede af en ønskværdig fremtid baseret på de positive sider af hverdagen, der er præget af, at tankerne er fokuseret på de ressourcer, der er til stede i de daglige arbejdssituationer. Design Med designfasen ønsker man at konkretisere sine drømme. Her skal skabes målsætninger og udviklingsplaner, der kan sikre at man kan arbejde frem mod visionen fra drømmefasen. Handling Som et resultat af designet skal handlingsfasen virkeliggøre drømmene ved at igangsætte nye arbejdsprocesser, roller, ansvarsområder, eller en skabelsen af en ny kultur. Hvad handlingerne konkret skal indeholder er naturligvis afhængig af fokusområdet, men det vigtige er, at de succesfulde historier fra hverdagen kan genkendes i et nyt handlingsmønster. Eksempel: I en mindre handelsvirksomhed er ordretilgangen steget voldsomt efter at virksomheden har iværksat e-handel. Ordrekontoret har fået lidt mindre at lave, idet ordreindtastningen foretages af kunderne frea deres egne computere. Til gengæld har den store stigning i ordrer ført til et stort pres på lager og pakkeafdelingerne. Med fokusområdet ekspedition af ordrer kan man forestille sig følgende AI-proces: Udforskning: Vi er omhyggelige i ordregangen og laver sjældent fejlekspeditioner. Vi kontakter altid kunden personligt, hvis vi alligevel ikke har de lovede varer på lager. Drømme: Tænk hvis vi kunne etablere en mere personlig kontakt med kunderne, så kunne vi bedre kommunikere med dem i forbindelse med ekspedition af ordrerne. Tænk hvis vi kunne opnå at få flere pakker igennem med vores nuværende kapacitet Design: Ved ordreafgivelse beder vi om kundens e-mail og evt. mobiltelefonnummer Vi udarbejder et sæt at standardbreve, som vi enten kan e-maile til kunderne eller sende via sms undervejs i ordrebehandlingen, hvis der opstår problemer. Vi kan effektivisere vores ekspedition ved at indføre nyt software, der sikrer informationer til alle involverede i virksomheden. Handling:
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 17
Hjemmesiden for e-handel rettes til. Så e-mail og evt. mobiltelefonnummer bliver felter, man skal udfylde som kunde Standardbreve udarbejdes på baggrund af indholdet af de telefonsamtaler vi i dag fører med kunderne, når der opstår problemer. På den måde udnytter vi vores succeshistorier på dette felt. Vi starter udvikling af et software, der kan følge ordregangen. Arbejdet baseres på vores gode erfaringer med vores omhyggelighed.
Miniature af fig. 4.1 Organisatorisk kommunikation fremhæves
3. Organisatorisk kommunikation Kommunikation opfattes ofte som udveksling af meninger og synspunkter mellem mennesker. Men ofte er det i praksis tilfældet, at en enkelt person ønsker at viderebringe informationer til hele organisationen. Med andre ord ”taler” man i så fald med en stor samling mennesker på en gang. Ud fra dette har man i mange år diskuteret fordele og ulemper ved envejs- kontra tovejskommunikation og skriftlig kontra mundtlig kommunikation. Som udgangspunkt for disse diskussioner vil vi her belyse den skriftlige kommunikation som medie for spredning af informationer. Der er et naturligt behov for at organisationen som sådan er enige om centrale beslutninger og regler. Derfor anses den skriftlige kommunikation ofte som den mest farbare vej til at formidle disse ud til alle ansatte. Man kan sige, at den skriftlige kommunikation dermed opfattes som en transmission af informationer, hvor f.eks. virksomheden udarbejder et sæt regler for afholdelse af ferie kan ses som regler med et entydigt indhold, der er formuleret på en klar, præcis og logisk måde. For afsenderen går det ud på, at sikre at modtagerne forstår informationerne og handler ud fra dem.
Transport af informationer ”Når skriftlig information håndteres som transport af informationer, bures tankerne og handlemulighederne inde i et lille rum, hvor indsatsen rettes mod præciseringer af formuleringer og fjernelse af støjkilder. Der er stor opmærksomhed på at beskrive en ny virkelighed og påvirke handlinger, men det, man overser, er det meningsdannende aspekt og dermed spørgsmålet om, hvordan modtagerne af den skriftlige kommunikation fortolker budskaberne i denne. Skriftlig kommunikation er en ustyrlig og risikabel affære, i og med at der er tale om envejskommunikation, hvor afsendelse og modtagelse er forskudt i tid og sted, og hvor aktørerne ikke har direkte kontakt med hinanden.”7
7
Gitte Haslebo: Relationer i Organisationer, Dansk Psykologisk Forlag, 2004
Organisation 4. udgave Kapitel 4 - Kommunikation Marts 2007
side 18
Den entydighed, som afsenderen opfatter er indbygget i det skriftlige budskab, viser sig ikke at være helt så entydig, når budskabet fortolkes af de mange modtagere, der har hver deres baggrund at tolke budskabet på. Man kan selvfølgelig vælge at se bort fra, at disse forskellige fortolkninger eksisterer og blot fastholde sin egen (altså afsenderens) fortolkning. Dermed åbnes der for myte- og rygtedannelse blandt medarbejderne, der har oplevelsen af ikke at blive hørt. Ofte har man som afsender af information derfor behov for at bedømme hvilken meddelelsesform, man bør vælge at give sine budskaber. Vi viser i fig.4.5 en skala, hvor valget af meddelelsesform er rangeret efter hvor meget digital og analog kommunikatiom, den indeholder. Valg af meddelelsesform
Lydoptagelse af tale
Tale Videokonference fra talerstol
Ansigt til ansigt kontakt
Mundtlig kommunikation
Meddelelsesformens evne til at give feedback og personlig kontakt
Formel rapport
Memo, brev
Envejskommunikation
e-mail
Online diskussion (groupware)
Skriftlig kommunikation
Tovejskommunikation
fig. 4.6 Valg af meddelelsesform i forhold til evne til feedback og personlig kontakt Kilde: Baseret på Daft & Noe: Organizational Behavior, Harcourt, 2001 Valget af meddelelsesform kan kort siges at basere sig på om man som afsender ønsker at kunne give feedback i forbindelse med sin meddelelse og på hvorvidt man ønsker at meddelelsen skal opfattes som en personlig kontakt af modtagerne. Naturligvis er der situationer, hvor man som ledelse af en virksomhed bevidst vælger at anvende envejskommunikation, hvor mulighederne for feedback og den personlige kontakt er lille. Det kan f.eks. være en meddelelse om fusion, opkøb af en anden virksomhed eller reduktion af personalet.
