Il nuovo processo comunicativo per migliorare la relazione Banca-Cliente Gianni Fuolega DIMENSIONE CLIENTE
Roma, 26 Marzo 2010
Lo scenario
9 Ingresso
sul mercato di una nuova generazione di Clienti da catturare e gestire (90% dei giovani è on-line)
9 Volontà diffusa dei Clienti di
interagire e partecipare attivamente
(~9 mln utilizzano blog o forum)
9 Consumatori sempre più orientati al multicanale (~21 mln, il 40% della
popolazione italiana)
Fonte: Elaborazione Nexen su dati “Osservatorio multicanalità 2010”
Base: 2010 2010 03 26 - 2 -
Il trend
heavy users
light users
23% 28% 34% 25%
Entro i prossimi 10 anni oltre l’80% della popolazione italiana (in età lavorativa) utilizzerà Internet come fonte primaria di accesso per le decisioni di acquisto
22% 21% 52%
no users
50% 45%
Legenda Fonte: Elaborazione Nexen su dati “Osservatorio Contenuti Digitali 2009”
Base: 2010
2007
2008
2009
2010 03 26 - 3 -
Il mercato
Internauti ~28,9 Mln di cui 3,2 mln di età compresa tra 14 e 19 (digital native generation)
Conti Correnti abilitati online ~13,2 Mln
Fonte: Elaborazioni Nexen su dati Indagine campionaria ABI-GFK Eurisko e Rapporto e-Committee ABI
Bancarizzati ~31,4 Mln
Base: 2009
2010 03 26 - 4 -
L’opportunità ANALISI DEL MERCATO BANCARIO RETAIL ITALIANO – ANNO 2008/09 - dati percentuali e assoluti in milioni di Clienti/Prospect Bancarizzati Internauti
Abilitati ma non attivi online Abilitati e attivi online
Abilitati online
31,4
28,9
4,5
In Italia nel periodo 2005-2008 la diffusione dei servizi bancari online sul segmento Retail ha registrato tassi di crescita annui medi di c.a. il 25%.
13,5
9 Mercato Coperto
Mercato Disponibile
Mercato Aggredibile
28,7%
14,3%
43%
Mercato Potenziale prospettico
Mercato Bancario attuale
100%
Nuovi processi relazionali per la new wave
Percentuali calcolate rispetto al mercato bancario attuale (Bancarizzati) Fonte: Elaborazioni Nexen su dati Indagine campionaria ABI-GFK Eurisko e Rapporto e-Committee ABI
Base: 2009
2010 03 26 - 5 -
Il ricambio generazionale Penetrazione attuale internet in Italia per fascia di età e previsione per il 2015 - dati in percentuale -
>55
40% 16% 60%
45-54
50%
35-44 25-34
20-24 11-19
A partire dall’attuale diffusione Internet per fascia di età (dati Istat) e analizzando le 75% previsioni di sviluppo 70% demografico, è 85% possibile effettuare 80% una stima del profilo digitale 85% italiano nei 85% prossimi 5 anni. 85% 80% Legenda
Fonte: Elaborazione Nexen su dati Istat e Osservatorio Contenuti Digitali 2009”
Base: 2009
2010
2015 2010 03 26 - 6 -
La previsione Previsione di utilizzo e diffusione di internet nei prossimi anni - dati assoluti in milioni di utenti e in percentuale -
100
90%
90 80
66%
70 60
51%
50
38%
40
48
30 20
34 27
13%
PREVISIONI 2010/2020
20
10
7
0
2000
2005
2010
2015
2020
Legenda Utenti (mln)
Penetrazione (%)
Fonte: Elaborazione Nexen su dati Istat, e sull’Osservatorio “Lo sviluppo della Rete in Italia” (HUMAN HIGHWAY 2009)
Base: 2009
2010 03 26 - 7 -
La maturità Diffusione dei principali strumenti web 2.0
Introduzione programmata
In crescita
WIKI
Social Network IM
EMERGENTI
Spazi lavoro virtuali
RSS Blog
Chat Realtà virtuali
Web Conferencing
Condivisione agende Gestione progetti
Ricerca Esperti
Stabile
NICCHIA Limitata
Mailing list
Presenza attuale
COMMODITY Diffusa
Fonte: V Rapporto annuale dell’Osservatorio Intranet Banche – ABI Lab e School of Management del Politecnico di Milano
Base: 2009
2010 03 26 - 8 -
Il problema
“Web 2.0 Collage” ideato da: AJ Batac (allanjosephbatac.com) 2010 03 26 - 9 -
Gli Strumenti 2.0 DENTRO-FUORI
COMUNICARE
DENTRO-DENTO
FUORI-DENTRO
¾ Blog
¾ Conferencing e Voip
¾ RSS
¾ E-learning
¾ Indexing Alert e Social Market Sensing
¾ Microblogging ¾ Instant Messaging (chat) ¾ E-mailing
¾ Blog ¾ Survey
CONDIVIDERE ¾ Streaming Audio/Video
¾ File sharing
¾ RSS Feed Reader ¾ Survey
FUORI-FUORI
¾ Social Network ¾ Word of Mouth (WOM) “passaparola” ¾ Blogging ¾ Forum
¾ Audio / Video Sharing
¾ Mapping
sharing ¾ Podcast ¾ Widget
COLLABORARE ¾ Wiki
¾ Calendar Sharing
¾ Social Bookmarking ¾ Social Bookmarking
¾ Contact Sharing ¾ CRM ¾ Desktop sharing ¾ Wiki interno
Fonte: elaborazione da “Impresa 4.0”; F.Giacomazzi, M.Camisani Calzolari; 2008 2010 03 26 - 10 -
La soluzione
Web 2.0
Enterprise 2.0
Quali le chiavi di successo? •
Definizione corretta degli obiettivi
•
Revisione del processo relazionale
•
Strategia di sviluppo coerente
2010 03 26 - 11 -
Gli obiettivi: Modello 5C COLLABORARE Creare e gestire gruppi di lavoro con Risorse interne e/o Clienti
CONTROLLARE Monitorare il clima aziendale e la brand reputation esterna
BANCA 2.0
CONTRIBUIRE Favorire la creazione congiunta di documenti/contenuti informativi
$
CATTURARE
CONNETTERE
Creare comunità virtuali premiando la partecipazione di utenti interni ed esterni
Consentire a Risorse interne e/o utenti esterni di rintracciarsi reciprocamente
2010 03 26 - 12 -
Il Processo Relazionale AZIONI
OBIETTIVI Collaborare
Contribuire
Connettere
Catturare
Controllare
STRUMENTI
• gestire gruppi di discussione e consultare esperti
• Forum e Blog tematici
• realizzare meeting remoti mediante sessioni live
• Instant messaging, VoIP
• download contenuti di formazione o di supporto
• E-learning
• richiedere feed-back periodici
• Survey
• partecipare alla creazione di documenti/contenuti
• Wiki
• favorire l’autonomia organizzativa delle Risorse
• Repository informativi
• favorire le comunicazioni in mobilità
• Chat, IM
• consentire agli Utenti di rintracciarsi
• Social Network interno
• facilitare la ricerca di expertise specifiche
• Profili personali
• creare comunità virtuali
• Social network
• premiare la partecipazione attiva
• Realtà virtuali on-line
• promuovere prodotti/servizi della Banca
• Viral e WOM Marketing
• effettuare indagini su clima aziendale interno
• Survey interne
• valutare “quanto e come” si parla del proprio brand
• Social Buzz monitoring • Advocacy monitoring
• monitorare il posizionamento del brand 2010 03 26 - 13 -
Partecipazione
Monitoraggio Brand Reputation
Collaborazione
Indagine clima aziendale
Efficienza operativa
Knowledge management
Engagement vs Risorse e Clienti
Comunicazione
BASSO
IMPATTO STRATEGICO
ELEVATO
La strategia
Velocità di interazione
Riduzione costi comunicazione
Visibilità sul mercato
Singola area/funzione
Intera Azienda
Azienda + Mercato
RIDOTTO
ELEVATO
IMPATTO ORGANIZZATIVO 2010 03 26 - 14 -
Il risultato In chat contatto il mio gestore per richiedere informazioni sul mio conto corrente Contatto in videoconferenza il mio gestore per avere info sul mutuo
In video streaming visualizzo una demo che mi spiega come usare la piattaforma di investimento titoli
Chat
Video conferenza
Ricerco info di contatto del mio Gestore
Social Network
Video Streaming
Valuto la disponibilità prima di contattare il mio Gestore
MY BANK
Calendar sharing 2010 03 26 - 15 -
2010 03 26 - 16 -
Le azioni del nuovo processo relazionale
Come vincere la nuova sfida? Catturare l’attenzione dei “nuovi” Portare a bordo gli “attuali” Influenzare e convincere i “futuri” 2010 03 26 - 17 -
Il traguardo … non sempre serve essere “più grandi” per vincere …
… spesso basta essere “i più veloci” 2010 03 26 - 18 -
Grazie per l’attenzione Gianni Fuolega e-mail:
[email protected] skype: gianni.fuolega-nexen.it www.nexen.it
