HelpDesk Fiche produit
Artologik HelpDesk est l´outil rêvé pour ceux qui recherchent un programme de support et de gestion des tickets alliant facilité d’utilisation et puissance.
Avec Artologik HelpDesk, vous pouvez gérer
système grandit en intelligence plus il est utilisé.
efficacement les tickets internes comme externes.
Lorsqu´une solution est enregistrée et publiée, la
Puisqu´un historique des questions, réponses,
réponse est disponible pour tous !
commentaires et échanges client est sauvegardé dans le programme, les connaissances et l´expérience
Le programme contient une FAQ pour laquelle vous
acquises au sein de l´organisation peuvent être
pouvez choisir les questions et réponses qui y seront
réutilisées de manière toujours plus efficace.
visibles. Dans la FAQ, les clients peuvent rechercher des réponses avant d´enregistrer un nouveau ticket.
Artologik HelpDesk est un logiciel simple mais
Ainsi, les clients peuvent obtenir des réponses plus
puissant, permettant la gestion du support tout en
rapidement, et la charge de travail de l´organisation
étant basé sur le web. Cela signifie que le programme
de support est allégée.
n´est installé qu´une seule fois sur un serveur web, et qu´il est ainsi accessible par tous les utilisateurs
Grâce au fait qu´Artologik HelpDesk soit basé sur
autorisés via une adresse URL. Toutes les données,
le web, le support n´est plus réduit aux heures
informations personnelles, échanges d´e-mails
d´ouverture du bureau. Les clients peuvent enregistrer
et solutions sont collectés en un seul endroit et
leurs tickets via internet à n´importe quel moment.
accessibles où que vous soyez.
Cela permet aux opérateurs techniques d´avoir plus de temps durant leurs horaires de travail pour traiter
HelpDesk peut être adapté aux besoins spécifiques
les tickets. De plus, les nouveaux tickets envoyés à
de votre organisation, grâce à des formulaires
l´équipe de support par fax, e-mail etc. peuvent être
personnalisés, une banque de questions et des
enregistrés dans le système en quelques clics.
réponses standards. Puisque tous les tickets résolus sont sauvegardés dans une base de données, le
Sept avantages de HelpDesk • Les tickets ne sont pas perdus ou oubliés, grâce aux options flexibles de rappels dans HelpDesk. • Puisque le système est accessible par les clients à tout moment, les membres du support sont plus disponibles et moins surchargés. • Tous les tickets résolus sont sauvegardés dans une base de donnés qui grandit en intelligence au fur et à mesure que le logiciel est utilisé. • Tous les tickets et tous les échanges clients relatifs à un ticket sont sauvegardés et peuvent être consultés si un ticket similaire est reçu dans le futur. • HelpDesk s´adapte à tout type d´organisation grâce aux formulaires de tickets, aux rôles d´utilisateurs et aux paramètrages personalisables. • Le générateur de rapports de HelpDesk ainsi que les statistiques permettent de définir les priorités de possibles améliorations, ajustements ou développements de produits. • Puisque HelpDesk est basé sur le web, il est facile d´y accéder et de travailler avec depuis n´importe quel emplacement géographique. Il suffit d´avoir une connexion internet et un navigateur web à disposition.
Travailler avec HelpDesk Le programme peut être intégré à votre
afin d´éviter qu´un autre opérateur technique
Fermer un Ticket
intranet, et peut également être relié à
prenne en charge le ticket. Tous les
votre site web externe, afin que les clients
tickets sont enregistrés dans la base de
Lorsque vous avez résolu un ticket, il
comme les membres du support puissent
connaissances du logiciel.
est temps de créer une solution. Si la
y accéder facilement. Tous les utilisateurs
réponse à la question a été enregistrée
se connectent nominativement avec leurs
Prendre ou déléguer un Ticket
en tant que solution standard, elle peut
identifiants de connexion, ce qui leur permet
Lorsqu´un ticket a été enregistré dans
être insérée directement au formulaire de
de suivre l’historique et l’avancée de leurs
HelpDesk, il s´affiche dans la liste de tickets.
ticket. L´administrateur crée des réponses
Tickets; pour cela plusieurs possibilités
L´administrateur peut choisir si les opérateurs
standards pour les questions récurrentes,
s´offrent à eux. Vous pouvez attribuer un nom
techniques concernés seront informés par
afin de simplifier la gestion des tickets et de
d´utilisateur aux clients (afin de facturer le
e-mail. Les opérateurs choisissent alors de
réduire leur temps de traitement.
support technique par exemple). Si vous avez
prendre en charge ou de déléguer le ticket
un HelpDesk public via lequel tout le monde
à un autre technicien. Il est aussi possible
peut rechercher des solutions ou poser des
de récupérer le ticket d´un autre membre du
base de données, appelée base de
questions, un nom d´utilisateur peut être créé
support, par exemple si celui-ci est absent.
connaissances. Lorsque la solution a été
La solution est sauvegardée dans une
pour un rôle d´utilisateur anonyme. Le client
La liste de tickets est paramétrable par
créée, vous pouvez fermer le ticket et le client
entre alors ses informations personnelles à
chacun des opérateurs, afin qu´ils puissent
recevra alors un message pour l´en avertir.
l´intérieur du ticket.
facilement visualiser leur propre liste de
Il est possible d´insérer une description du
tickets personnalisée.
Nouvelle Fonction : Actualités
ticket, des actions, et la solution dans le message envoyé au client.
Permet de communiquer avec vos clients
Une fois que le ticket a été pris en charge
(Actualités) et de leur laisser la parole (Forum)
par un technicien, celui-ci peut commencer
depuis la page d’Accueil.
à travailler. Chaque action est documentée
choisissez s´il sera ajouté à la FAQ. Dans
dans HelpDesk. La liste des actions se
la FAQ, les clients peuvent rechercher eux-
Enregistrer un Ticket
présente sous la forme d´une liste de tâches
mêmes des réponses avant d´enregistrer un
Un ticket peut être enregistré de plusieurs
à accomplir. Toutes les actions créées, et
ticket pour le support. Si vous choisissez
manières, la plus facile étant lorsque le
les échanges e-mails entre l´opérateur et le
d´ajouter le ticket à la FAQ, vous pouvez alors
client remplit lui-même le formulaire de
client, ainsi que toutes les informations du
modifier ou reformuler son contenu avant de le sauvegarder.
ticket via le web. Un ticket peut aussi être
ticket sont sauvegardées dans le formulaire
saisi par un opérateur technique recevant
de ticket, et accessibles directement depuis
Pour finaliser la gestion du ticket, vous
Suivi
le ticket par téléphone, e-mail, fax etc. Il
HelpDesk. L´administrateur décide dans
est aussi possible d’enregistrer des Tickets
quelle mesure le client pourra suivre le ticket,
HelpDesk offre une série de rapports et
dans HelpDesk via un Formulaire de Ticket
voir les actions prises, les priorités etc. Il est
statistiques de tickets. Les rapports et les
Externe ; à publier sur votre site web ou votre
notamment possible de créer des Statuts
statistiques peuvent être utilisés au sein du
intranet. Ce formulaire dispense d’avoir à
Secondaires personalisés. Le membre du
support, afin d´améliorer la routine de travail
se connecter au logiciel pour enregistrer un
support peut modifier au fur et à mesure
des techniciens, et pour encourager les
Ticket. Toutes les informations nécessaires
ce statut pour indiquer l’avancement de la
développements et ajustements en interne.
à la prise en charge du ticket sont collectées
résolution du Ticket.
directement à l´enregistrement, grâce à des formulaires personnalisables adaptés à chaque objet de support. Chaque ticket reçoit alors un numéro, que l´opérateur technique et le client peuvent utiliser pour le suivi du ticket. Vous pouvez aussi permettre à un Ticket d’être enregistré automatiquement à partir d’un e-mail entrant, selon des règles prédéfinies. Souvent, le technicien peut répondre à une question immédiatement. Le ticket est alors fermé directement après l´enregistrement,
Les rôles dans HelpDesk Le nom
Opérateur Technique : Ce rôle s´applique
Tous ceux qui accèdent à HelpDesk pour
Utilisateur d´Organisation :
rechercher des réponses, ou pour travailler
d´utilisateur est identifié. Il peut correspondre
aux personnes de l´organisation de
avec les tickets, doivent s´identifier dans le
à un client ou une autre personne autorisée
support recevant, traitant ou délégant
programme. Chaque utilisateur se connecte
à enregistrer des tickets dans HelpDesk.
les tickets entrants dans HelpDesk. Les
sous l´un des six rôles disponibles dans
L´utilisateur d´organisation peut aussi
opérateurs techniques ont accès à toutes
HelpDesk. Les droits d´accès de chaque
rechercher des solutions dans la FAQ.
les informations enregistrées dans la base de données.
rôle d´utilisateur sont déterminés par les paramètres que l´administrateur aura
Administrateur d’Organisation :
sélectionnés. Trois de ces rôles sont des
L´administrateur d´organisation est un client
Administrateur :
rôles externes pour les clients recevant du
qui peut enregistrer des tickets. Il peut
une personne qui administre toutes les
support ; et les trois autres sont internes
aussi administrer les informations de sa
informations et droits d´accès de tous les
pour les membres du support qui traitent les
propre organisation, et il peut voir tous les
utilisateurs. L´administrateur créé des objets,
tickets et administrent le système.
L´administrateur est
tickets enregistrés pour le compte de son
ajoute et supprime des questions et des
organisation.
réponses standards dans les formulaires
Rôles Externes
de tickets, créé des priorités, configure les
Utilisateur Anonyme : Ce rôle permet
Rôles Internes
paramètres d´e-mails et définit les paramètres
de rechercher de manière anonyme des
Téléopérateur : Le téléopérateur est une
concernant les droits d´utilisateurs. C´est
solutions dans la FAQ et d´enregistrer
personne de l´organisation de support
l´administrateur qui ajoute de nouveaux
de nouveaux tickets. Si les utilisateurs
recevant les tickets via téléphone, fax ou
utilisateurs et détermine leur rôle d´utilisateur,
anonymes enregistrent un ticket, ils doivent
e-mail, puis les enregistre dans HelpDesk
ainsi que leurs droits d´accès pour la création,
renseigner leurs détails personnels pour les
via l’interface web. Le téléopérateur a
modification ou visualisation des informations
prises de contact futures et la facturation
également le droit de voir tous les tickets, et
enregistrées dans HelpDesk.
si besoin. Ce rôle est facultatif et peut être
peut ainsi renseigner les clients du statut de
désactivé.
leurs tickets, ou bien les aider à rechercher une solution.
Le Rôle de l’Administrateur de l´outil, et réalise le paramétrage de base
Parmis les Responsabilités de l’Administrateur :
avant la prise en main du logiciel par les
• Ajouter des utilisateurs, des objets, et
L’administrateur est le principal responsable
autres utilisateurs.
des organisations • Connecter les objets aux organisations
L’administrateur crée les objets, pour lesquels l´organisation assurera du support, et les connecte aux clients et aux membres du support. L´administrateur est aussi responsable des questions et des réponses standards connectées aux objets.
clientes et aux équipes de support • Créer un formulaire de ticket pour chaque objet de support • Définir quand et à qui les rappels sont envoyés • Créer des réponses standards • Ajuster les textes et les termes utilisés
Il est également en charge de la création des
dans le programme
priorités et détermine les droits des clients à
• Définir le système de priorité
ce sujet. Il autorise ou non les clients à voir
• Générer des rapports et des statistiques
les priorités, à définir les priorités lors de l´enregistrement de leurs tickets, ou encore à rendre le champ Priorité facultatif.
de gestion des tickets • Configurer les paramètres d´e-mails
Le système qui s’adapte vous créez la structure de HelpDesk. Il
Différents Types de Gestion de Tickets
est ainsi possible d´ajuster le programme
HelpDesk s´adapte à différents types de
afin qu´il s´adapte à tout type d´entreprise.
support et de gestion de tickets. Certains de
En tant qu´administrateur d´organisation,
HelpDesk est l´outil idéal aussi bien pour
nos clients utilisent le logiciel pour diverses
les petites organisations à faible effectif
activités, allant du support informatique à
recevant peu de tickets, que pour les grosses
la gestion des ressources humaines. Afin
structures plus complexes au sein desquelles
d´adapter le programme à votre manière de
le support s´organise sur plusieurs niveaux,
travailler, vous pouvez ajouter des objets,
et est réparti dans plusieurs pays. HelpDesk
personnaliser les formulaires de ticket, et
est un logiciel polyglotte ; c’est-à-dire adapté
créer votre propre structure de support.
à une organisation opérant dans le monde
Artologik HelpDesk est ainsi aussi flexible
entier.
qu´un programme fait sur mesure.
Base de Connaissances et FAQ HelpDesk contient une base de
FAQ
connaissances et une FAQ (Foire aux
Lorsque vous finalisez un ticket, vous pouvez
Questions ou Frequently Asked Questions)
choisir de sauvegarder la solution dans la
afin de sauvegarder un historique directement
FAQ. La FAQ est ouverte aux clients avant
dans le système, de manière à ce que les
qu´ils n´enregistrent leur ticket, et peut ainsi
membres du support et les clients puissent
les aider à trouver une réponse rapide à
y accéder. La base de connaissances et la
leur question. Il est aussi possible de créer
FAQ permettent ainsi d´exploiter les solutions
des tickets directement depuis la FAQ, ou
apportées aux tickets antérieurs.
encore de créer différentes listes de FAQ pour
Grandit en Intelligence avec le Temps
liste rassemblera alors les tickets concernant
Grâce aux tickets résolus, sauvegardés et
un client en particulier. Ce paramètre peut
différentes organisations clientes. Chaque
consultables par le support et les clients,
également être utile dans le cas où vous ne
le nombre de réponses augmente avec le
souhaitez pas que les clients accèdent à
temps. De cette façon, le temps de gestion
toutes les questions de la FAQ.
des tickets diminue, puisque vous n´avez pas à répondre deux fois à la même question.
La Base de Connaissances Toutes les solutions sont sauvegardées dans la base de connaissances. La base de connaissances est le menu dans lequel les membres du support recherchent une solution lorsqu´ils travaillent sur un ticket ; un ticket similaire ayant déjà pu être traité dans le passé.
Suivi et Évaluation - Rapports Artologik HelpDesk permet l´extraction de
Volume/Client
Historique des Tickets
statistiques pour le suivi et l´évaluation de vos
Ce rapport génère des informations sur le
L’historique des Tickets vous permet de
activités grâce à son générateur de rapports.
volume de support apporté par client et offre
consulter tous les évenements relatifs à
L´équipe de support peut ainsi gérer ses
de nombreuses informations détaillées. Le
un Ticket (Actions effectuées et e-mails
ressources en fonction des rapports, et éviter
rapport Volume/Client est l´outil parfait pour
échangées).
les efforts inutiles. Les rapports génèrent les
savoir quel client requiert le plus de support,
statistiques des tickets et des informations
et cette information peut alors être utilisée
sur leur gestion.
pour cibler les clients qui auront besoin d´une formation par exemple.
Temps de résolution du Ticket
Ce rapport compile des données sur le
Liste de Tickets
temps de gestion des ticket en se basant sur
Grâce à ce rapport, il est possible d´imprimer
les critères suivants : combien de temps a été
ou exporter les informations désirées depuis
nécessaire à la résolution du ticket, combien
la liste de tickets. Il peut s´agir des tickets
de tickets ont été résolus dans une période
qu´un certain opérateur a pris en charge
donnée, etc. Le temps peut être calculé
et fermé durant le mois passé, ou encore
depuis l´enregistrement jusqu´à la fermeture
les questions de support qu´un objet en
du ticket, depuis l´enregistrement jusqu´à la
particulier génère etc. Ce rapport est un outil
prise en charge par le support, ou depuis
précieux pour réduire la charge de travail
la prise en charge jusqu´à la fermeture.
du support.
Les rapports peuvent prendre en compte les horaires d´ouverture du support, et des
Volume de Tickets
intervalles de temps personnalisés.
Ce rapport génère des statistiques
Rapports de Volume
de support. L´information recueillie permet de
concernant les pics d´activité de l´organisation Ce rapport présente le mombre de Tickets et
déterminer quand le plus grand nombre
la répartition des Tickets pour le groupement
de tickets est enregistré, au cours d´une
sélectionné. Si vous sélectionnez ”Objets”
journée ou d´un mois donné, et facilite ainsi
comme groupement, le rapport affichera
le management de vos ressources humaines.
alors le nombre de Tickets par Objet et leurs pourcentages par rapport au nombre total de Tickets.
Fonctions des modules complémentaires Une autre manière d´adapter HelpDesk aux besoins spécifiques de votre organisation est de l’enrichir à l´aide de ses modules complémentaires. Faciles et rapides d´installation, ces modules s´intègrent parfaitement au logiciel et apportent de nombreuses fonctions qui rendront la gestion de vos tickets encore plus efficace.
HD-Advanced - Gestion Avancée des Tickets HD-Advanced est un module complémentaire
Tickets Enfants
recherches de solutions. La classification
permettant la gestion d´une structure de
Si vous avez besoin d’aide pour résoudre
n’est pas visible par les client.
support complexe notamment grâce à des
une partie du Ticket, vous pouvez alors
Structure des Objets
lignes de support. Dans HD-Advanced, vous
créer un Ticket Enfant et le déléguer à un
pouvez entre autres déléguer les tickets
autre Opérateur tout en restant le contact
Le module complémentaire HD-Advanced
sur plusieurs niveaux, gérer les niveaux de
privilegié du client.
vous permet de créer une hiérarchie d’Objets
contrats de service, utiliser la classification
avec un nombre illimité de niveaux.
des tickets ou créer des tickets standards.
Ticket Standard
Toutes ces fonctions vous permettront de
Un ticket standard est un modèle créé pour
simplifier le support pour le personnel comme
les tickets récurrents. Les tickets standards
pour les clients, en vous aidant à mieux
comportent en amont une description de
utiliser vos ressources.
ticket et des actions prédéfinies dans le but
Dans HD-Advanced, vous pouvez structurer
obligé de renseigner toutes les informations,
l´organisation de support sur plusieurs
ainsi que celle du support puisque leur liste
niveaux. Il est possible de créer plusieurs
d´actions est déjà prête.
de simplifier la tâche du client qui n´est pas
groupes de support, et de définir lequel de ces groupes prendra en charge un ticket,
Tickets Minute
en fonction de l´objet, du groupe d´objet, de
Utilisez les Tickets Minute afin de faciliter
l’organisation ou du groupe d´organisation
la gestion des Tickets qui nécessitent une
concerné. Vous pouvez également définir
intervention très brève du Support. Ainsi
des ordres de délégation entre les différents
vous êtes assurés que ces Tickets sont aussi
groupes. Ainsi, il est possible de créer une
enregistrés dans les statistiques.
routine encore plus structurée.
Tickets connectés SLA
Dans HD-Advanced, il est aussi possible
HD-Advanced offre la possibilité d´administrer
de connecter les tickets causés par un
des SLA (Contrats de Niveau de Service).
même incident. Tous les tickets sont alors
Cela signifie qu’il est possible depuis le
fermés en même temps, et les clients en
programme de rassembler les informations
sont informés, au moment de la fermeture
concernant le niveau de service requis afin
du ticket principal.
de répondre aux critères de SLA d´un ticket. Il est aussi possible d´afficher la liste de tickets
Classification
en fonction des temps de SLA.
La classification permet de créer des questions de classification pour tous les tickets. Ces questions sont ensuite utilisées pour la génération des rapports ou pour les
HD-Map - Le module ”Cartes” est terminée et le bleu indique qu’elle n’a pas
Le module complémentaire HD-Map permet
L’opérateur technique est à même de
de sélectionner une distance ou une zone
consulter les informations concernant
encore commencé. En cliquant sur l’icône
géographique dans un ticket à l’aide
un ticket spécifique c’est-à-dire la zone
d’une zone sélectionnée, une nouvelle fenêtre
d’une carte (Google Maps). Autorisation de
sélectionnée et la durée de l’intervention. Afin
s’ouvre et permet à l’opérateur technique de
construire, demande de travaux, ce module
de pouvoir valider ou refuser les demandes,
consulter les informations de ce ticket.
peut être utilisé pour tous types de demandes.
il est également en mesure d’afficher les
Lors de l’enregistrement du ticket, l’utilisateur
informations concernant les autres tickets
Le « Rapport de Cartes » vient s’ajouter
sélectionne simplement la zone sur une carte
(demandes) déjà validés pour la même période
aux rapports déjà inclus dans HelpDesk et
et indique la durée de l’intervention.
et la même zone. Les zones sélectionnées
vous donne la possibilité de présenter les
apparaissent alors avec un code couleur
tickets sur une carte, il peut s’agir de tickets
spécifique. Le vert par exemple signifie que
enregistrés pour une date précise ou une
l’intervention est en cours, le rouge qu’elle
certaine période.
HD-Track - Gestion des Produits HD-Track vous permet d´enregistrer vos
Il est facile de connecter les produits aux
produits et de les connecter à chacun de
clients, de manière à obtenir un historique
rapports peuvent également vous servir à
vos clients ayant le droit de demander du
du support demandé par les clients. Vous
mettre en place des formations internes et externes, sur les thèmes les plus
support. La création d’un registre de produits
pouvez vous référer aux rapports des clients
et la possibilité de relier chacun d’entre eux
concernant les produits et ainsi obtenir un
à une demande spécifique vous permettra
aperçu des relations clients.
problématiques. • Suivez l’évolution de l’opinion de vos clients sur vos produits. Vous obtiendrez
de savoir quels sont ceux qui demandent le plus de support dans votre organisation, ou
Avantages de HD-Track:
encore quels facteurs sont à l’origine des
• Disposez
d’une
idée
un bon aperçu de la communication globale
des
problèmes rencontrés. Les produits peuvent
produits en service et améliorez-en la
être importés dans HelpDesk à partir d´un
gestion. Connectez-les à des utilisateurs
fichier en format XML.
• Les informations obtenues dans les
spécifiques. • Obtenez des informations précises sur
Vous pouvez obtenir un aperçu de tous
le type de support demandé par vos
les produits pour lesquels vous assurez le
clients et déduisez de cette information,
instaurée entre votre organisation et chacun de vos clients. • Créez
des
”Questions
Produits”
auxquelles des réponses devront être apportées lorsqu’un Ticket sera connecté à un Produit. • Le Rapport de Produits vous permet
support, et ainsi évaluer leur administration.
quels produits occasionnent le plus de
de rattacher des Organisations, des
Les rapports vous aideront à organiser le
demandes et de temps de support.
Utilisateurs et des Tickets spécifiques par
département de support en identifiant les produits qui en génèrent le plus.
• Organisez les ressources de votre équipe de support, de manière à optimiser votre service sur les produits demandant le
Puisque vous obtenez un aperçu détaillé des
plus de ressources.
questions et des incidents que le support
• Grâce aux informations compilées dans
prend en charge, vous pouvez utiliser les
les rapports et statistiques de support,
statistiques pour programmer de nouveaux
vous pouvez gérer au mieux l’amélioration
développements pour les produits générant
de vos produits, afin de diminuer la
beaucoup de tickets.
charge de support et d’augmenter la satisfaction client.
Produit.
HD-TIME - Enregistrement du Temps Avec la connexion HD-TIME, vous pouvez
HelpDesk fait tourner TIME
TIME
enregistrer du temps et gérer votre travail
HelpDesk est l´application principale. Lorsque
Pour que le module complémentaire
de support depuis le même programme.
vous choisissez de créer un nouveau
HD-TIME fonctionne, vous avez besoin
Ce module relie HelpDesk à notre logiciel de
client dans HelpDesk, l´information est
d’Artologik HelpDesk et d’Artologik TIME.
gestion du temps Artologik TIME, permettant
automatiquement copiée dans TIME. Si vous
Tout comme HelpDesk, TIME est un logiciel
le suivi du temps passé sur un ticket
choisissez de connecter un nouveau client
convivial et facile d´utilisation basé sur le web.
particulier, et facilitant ainsi la facturation
à un client existant, l´information dans TIME
Vous trouverez plus d´informations à propos
des clients.
sera aussi actualisée. Enfin, dans TIME un
de ce programme sur notre site internet
projet peut être créé par objet ou par client.
www.artologik.com.
Le temps passé sur un ticket est enregistré à la minute près. Dans TIME, il est alors possible de générer des détails de factures et des factures. L´enregistrement du temps est effectué directement depuis le formulaire de ticket, ou depuis une action. Vous pouvez alors visualiser dans le formulaire de ticket, combien de temps a été enregistré sur ce ticket, ainsi que sur chaque action individuellement.
HD-LDAP - Service de Répertoire Le module complémentaire HD-LDAP
Configuration
vous permet de créer un environnement
La configuration du logiciel est réalisée
”single-sign-on”, ce qui signifie que vous
depuis une interface accessible par un seul
vous identifiez sur Windows et sur le logiciel
utilisateur du système. Depuis cette interface,
de support en une seule fois, de manière
vous pouvez définir les critères de recherche
automatique.
et données d´identification vers la base de données source. L´étape suivante consiste
Une connexion au service de répertoire
à déterminer les répertoires depuis lesquels
(Active Directory) limite vos charges
les utilisateurs seront importés. Il est possible
administratives. Les informations de vos
de collecter les utilisateurs depuis plusieurs
utilisateurs sont automatiquement mises à
répertoires.
jour depuis le registre. Lorsque vous modifiez ou ajoutez de nouvelles informations, cellesci sont mises à jour dans HelpDesk et dans tous les autres programmes utilisant le même registre !
Fonctionnalités Paramètres Généraux Full-web Multilingue (Français, Anglais, Allemand, Espagnol et Suédois) Manuel d’aide pour chaque type d’Utilisateur Forum et publication d’Actualités Personnalisation de la page d’Accueil selon le type d’Utilisateur Archive d’Images – ajout de logo pour personnaliser le logiciel Possibilité de connecter des Objets à des membres du Support et/ ou à des clients Horaires d’ouverture du Support (Edition de rapport, SLA…) Différents niveaux d’Objets Opérateurs Techniques organisés en Groupe de Support Gestion des SLAs
HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Droits d’Utilisateurs Possibilité de fermer un Ticket lors de son enregistrement Utiliser des modèles types de Ticket « Tickets Minute » pour les interventions brèves du Support
Synthèse/Alertes/ Rappels
Interface d’identification pour utiliser le programme Les membres du Support ont un compte d’Utilisateur Traitement manuel des E-mails entrants Création automatique de Tickets à partir des E-mails entrants Formulaire de Tickets Externe Formulaire de Ticket spécifique à chaque type d’Utilisateur Possibilité de définir des questions obligatoires Envoyer des pièces jointes Possibilité de créer de nouveaux comptes clients
HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
HD-Track
ü ü ü
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü
E-mails de Rappel envoyés automatiquement au Support
ü ü ü ü ü
Tri de la Liste de Tickets par Objet Filtrer la Liste de Tickets pour afficher une catégorie de Tickets
Gestion des Tickets Connecter un client à une Organisation Support
Enregistrer une Action Modifier le Statut du Ticket Liste des Tâches
Documenter la Solution Envoyer/Recevoir des E-mails du Ticket
ü ü ü ü ü
HDAdvanced
Gestion des Tickets entrants avec l’affichage de fenêtres actives
Réponses standards en fonction de l’Objet du Ticket
Droits d’Utilisateurs
HelpDesk
E-mails entrants rattachés directement au Ticket concerné Lier des pièces jointes aux E-mails Renseigner une date de début envisagée Renseigner une date de fin envisagée Différentes Priorités de Tickets
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
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Fonctionnalités Gestion des Tickets Consulter tout l’Historique du Ticket Déléguer le Ticket à un autre Opérateur Technique Déléguer le Ticket à un groupe de Support Déléguer une partie du Ticket à un autre Opérateur Technique Prendre la date de SLA comme date de fin enviagée Connecter des Tickets correspondants à une demande similaire Questions de Classification des Tickets Enregistrer le temps passé à la résolution du Ticket Édition d’une facture avec le détail du temps passé sur le Ticket Connecter un produit au Ticket
HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Base de connaissances / FAQ Ajout d’un Ticket résolu à la FAQ Créer un Ticket spécialement pour la FAQ Rendre la FAQ publique Création de Groupes de FAQ Rendre la FAQ accessible à certains types d’Utilisateurs seulement Connexion de la FAQ à l’Organisation Support appropriée Traduction de la FAQ en plusieurs langues
Rapports Heures d’ouverture
Rapport de SLA
E-Mails E-mail envoyé automatiquement au client à la fermeture du Ticket Plusieurs comptes E-mails paramétrables dans le logiciel Signature E-mail personnalisée pour chaque Utilisateur Alerte E-mail automatique à l’enregistrement d’un Ticket E-mail automatique à la fermeture d’un Ticket Modèles d’E-mails automatiques paramétrables
HelpDesk
Accès pour les membres du Support à l’Historique des Tickets Recherche d’une solution dans la FAQ
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Connexion d’adresses E-mails à un groupe Support
Base de connaissances/ FAQ
HDAdvanced
HelpDesk
ü ü ü ü ü ü HDAdvanced
ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü
Rapports de Volumes (nombre de Tickets traités et solutionnés) Liste de Tickets (possibilité d’export sous Excel) Volume de Tickets (graphique en fonction du temps) Historique des Tickets (tous les évènements d´un Ticket) Personnalisation et sauvegarde des Rapports Gestion des Droits d´Accès (Support et Clients)
Gestion des droits Utilisateurs Créer un nouvel Utilisateur au moment de l’enregistrement du Ticket Importation d’Utilisateurs à partir d’un fichier Excel
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Importation d’Utilisateurs à partir d’un service d'annuaire
HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü ü
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ü ü ü ü ü ü ü
ü ü ü ü ü ü ü
HelpDesk
HDAdvanced
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü HelpDesk
HDAdvanced
ü ü ü ü ü ü ü ü ü
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ü ü ü ü ü ü
HD-TIME
HD-LDAP
HD-Track
ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Informations Générales sur HelpDesk Spécifications techniques
Si vous louez le programme, vous n’avez besoin que d’un navigateur Internet pour travailler avec. Si vous achetez une licence, il est nécessaire que vous l’installiez sur votre serveur Web Windows.
Navigateurs Internet Pour enregistrer des tickets : - Internet Explorer versions 7.0 et suivantes - Mozilla Firefox versions 3.5 et suivantes - Google Chrome versions 6.0 et suivantes Pour travailler dans le logiciel : - Internet Explorer versions 8.0 et suivantes - Mozilla Firefox, versions 3.5 et suivantes
Louer HelpDesk Louer le programme est la solution la plus simple pour vous ! Nous prenons en charge l’hébergement du logiciel sur nos propres serveurs et garantissons 99.9% de disponibilité. Ce contrat comprend tous les coûts : licence, hébergement, support technique, mises-à-jour. Lorsque vous passez commande, vous obtenez accès à votre site dans la journée. La première période de location est de six mois, les suivantes de trois mois.
Acheter HelpDesk Si vous achetez la licence, vous devez l’installer sur votre propre serveur Web, qui doit répondre aux exigences suivantes : - Système d’exploitation : Windows 2008 R2 - Programme serveur Web : IIS - Base de données : MS SQL Server / Express - Espace disque disponible : 20 Gb
Éditions de HelpDesk
La taille de HelpDesk dépend du nombre d’Administrateurs et Opérateurs Techniques que vous souhaitez activer dans votre licence. Light : max. 2 Admin./Opé. Tech. Standard : max. 5 Admin./Opé. Tech. Enterprise : max. 10 Admin./Opé. Tech. Pack supplémentaire : +5 Admin./Opé. Tech. par pack. Attention ! Les packs ne s’ajoutent qu’à l’édition Enterprise. Vous pouvez en ajouter un nombre illimité.
Tarifs
Support et garantie
Location de HelpDesk Le coût d’installation du logiciel est de 180 €. Les tarifs mensuels comprennent le support technique et les mises-à-jour : Light : Standard : Enterprise : Pack supplémentaire :
80 €/mois 160 €/mois 270 €/mois 40 €/mois/pack
Achat de HelpDesk Light : Standard : Enterprise : Pack supplémentaire :
900 € 2 250 € 4 500 € 900 €/pack
Coût des Modules HD-Advanced Édition Location Achat Light : 30 €/mois 500 € Standard : 60 €/mois 1 000 € Enterprise : 120 €/mois 2 000 €
HD-Track Édition Location Achat Light : 30 €/mois 500 € Standard : 60 €/mois 1 000 € Enterprise : 120 €/mois 2 000 €
HD-TIME Édition Location Achat Light : 30 €/mois 500 € Standard : 60 €/mois 1 000 € Enterprise : 120 €/mois 2 000 €
HD-LDAP Édition Location Achat Light : 25 €/mois 350 € Standard : 45 €/mois 750 € Enterprise : 90 €/mois 1 500 €
Tous nos tarifs sont hors taxes ; les taxes ne sont pas facturées hors de Suède. Nous nous réservons le droit de modifier nos tarifs. Pour obtenir les dernières actualisations : www.artologik.com
En cas de besoin, n’hésitez pas à contacter notre équipe de support technique à l’adresse : http://helpdesk.artologik.net L’achat d’un logiciel Artologik s’accompagne toujours d’une garantie d’un an, à compter de sa date de facturation, et ce, pour toutes les fonctions promises. Vous pouvez en outre souscrire l’Accord de Services comportant le support technique et les mises-à-jour.
L’Accord de Services inclut : • Accès permanent à la dernière version du programme • Support téléphonique gratuit • Support technique gratuit par e-mail • Support gratuit de notre HelpDesk en ligne, en un jour ouvrable • Garantie de fonctionnement de toutes les fonctionnalités promises du programme • Compatibilité entre toutes les éditions • Vous ne payez que la différence lorsque vous souhaitez passer de votre édition actuelle à une édition supérieure
Coût annuel de l’Accord de Services pour HelpDesk Location de HelpDesk L’Accord de Services est inclus dans le tarif mensuel de location.
Achat de HelpDesk Achat de Services Light : Achat de Services Standard : Achat de Services Enterprise : Achat de Services Pack supp. :
150 €/an 450 €/an 900 €/an 150 €/an
Formations Nous proposons des formations via Internet ou chez le client, selon vos besoins : heure, demijournée, journée complète.
En savoir plus
Pour plus d’informations sur les produits Artologik, visitez www.artologik.com. Enregistrez-vous pour obtenir des espaces de test privés et gratuits. N’hésitez pas à nous contacter par e-mail ou téléphone !
Simples et Effectifs
Notre gamme de logiciels basés sur le web : Artisan Global Media, Videum, 351 96 Växjö, Suéde Tel: +46-470-53-85-60 Fax: +46-470-820-20 www.artologik.com :
[email protected] France : +33 1 83 79 00 08
Grande Bretagne : +44 20 34 55 03 89
Belgique : +32 28 80 16 29
Allemagne : +49 69 12 00 67 30
Suisse : +41 44 59 59 540
Autriche : +43 12 65 06 19
Espagne : +34 911 86 88 29
Pays-Bas : +31 20 26 23 629