Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Dine kunders forventninger til service….. Forfattet af Morten Kaae - baseret på egne erfaringer!
Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed -
10 gode råd til reklamationshåndteringSamt konkrete metoder til at få indtægter på dine reklamationer
Indledning Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Kundernes forventninger til service- og reklamationsbehandling i webshops har ændret sig markant på få år. Det er ikke længe siden, at kundeservice var noget forbrugerne forventede i detailforretninger, men som de var villige til at se bort fra, hvis de bare kunne købe billigere varer på nettet. Mange åbnede webshops i den tro, at man faktisk slet ikke behøvede at passe telefoner, det hele skulle jo køre af sig selv, måske med en kundemail ind i mellem. Sådan er det som bekendt ikke længere. Også webshops oplever i dag, at kunder forventer en telefonisk service og tilstedeværelse på fuld højde med fortidens forventninger i detailhandlen. Når der er stor travlhed i kundeservice telefonen med vejledning og hjælp til nye kunder, bliver opkaldene fra utilfredse kunder ofte til et problem. Dem har man simpelthen ikke tid (og lyst) til at ekspedere. Dette er en klar fejl og en forkert prioritering. Alt for ofte hører man – som forbruger – om venners uheldige oplevelser på nethandel. Faktisk så ofte, at der er en generel mistillid til nethandel hos rigtigt mange forbrugere. Når man derimod undertiden hører om forbrugere, der har oplevet en fantastisk kundeservice i forbindelse med et fejlbehæftet køb eller leverance spidser man ører. Man bliver glad og smittet af den positive holdning med hvilken fortælleren videregiver sin historie.
Og så er det, at man ofte bider mærke i, hvad det var for en webshop, der gav denne gode behandling. Det er her hen, jeg gerne vil bringe dig med denne E-bog. Jeg vil gerne vise dig, at du både på kort og lang sigt kan forbedre din forretning markant ved en anderledes tilgang og holdning til de reklamationer du uvægerligt vil opleve i din forretning. Der er skrevet en masse om gode råd og rutiner omkring reklamationshåndtering og kundeservice. Nogle mere teoretiske end andre, nogle mere psykologisk baserede end andre. Denne E-bog er forfattet ud fra mine egne, personlige erfaringer. Alle de anførte ”teorier” er afprøvet og benyttet i praksis. Jeg har også afprøvet og testet mange andre tekniker og systemer end de her omtalte. Disse har imidlertid ikke haft den succes og positive effekt, der gør dem relevante til at videregive til dig. Lad os starte med det grundlag, der skal danne basis for din arbejdsmetode.
Det vigtigste af alt: Dit forretningsgrundlag. Er du en meget erfaren webshop ejer giver det måske sig selv. Du skal være meget omhyggelig med gennemtænke dit forretningsgrundlag. Du skal have 100% styr på hvad du lover dine kunder, og være sikker på, at du er i stand til at overholde dine løfter. Derved kan du imødegå langt de fleste reklamationer, og det er jo – trods alt – den bedste løsning. Her kunne denne bog måske allerede slutte, men jeg tror du alligevel kan bruge en række af de følgende tips.
Varebeskrivelser, fotos mm. Dit gode salgstalent kan være din fjende nr. 1. Mange er tilbøjelig til at anprise sine produkter helt urealistisk, ud fra en formodning om, at det sælger bedre. Intet kan være mere forkert. Din kunde kan godt gennemskue forblommede anprisninger, og du øger risikoen for, at din kunde bliver skuffet – og reklamerer. Vær ærlig og nøgtern i din produktbeskrivelse, men selvfølgelig positiv. Din produktbeskrivelse skal selvfølgelig oplyse hvilke behov dit produkt dækker hos kunden og hvad der gør netop dit produkt til noget særligt. Dine fotos skal være virkelighedstro, farver og størrelser skal stemme med virkeligheden. I nødstilfælde kan du skrive ”modelfoto, variationer i farve eller detaljer kan forekomme. Kontakt os evt. for nærmere beskrivelse”. Levering og betaling. Lov ikke hurtigere levering end du faktisk kan overholde. Alt for mange reklamationer opstår, når leveringstiden ikke modsvarer det lovede. Leverer du derimod hurtigere end du lover bliver din kunde begejstret! Træk aldrig kundens betaling før varen er afsendt. Det er ikke alene i strid med loven, det er også umådelig dumt. Sendes din vare fra en ekstern leverandør eller fra et lagerhotel, skal du sikre dig, at du har 100% styr på timingen. Dine generelle vilkår. Sørg for at kontrollere dine generelle vilkår jævnligt. Man oplever ofte, at ”det med småt” ikke ajourføres og derfor ikke harmonerer med den virkelighed din forretning lever i. Har du tilføjet nye regler og love? Er dine
reklamationsregler, leveringsløfter, bankoplysninger, cookiespolitik osv. opdaterede? Lever du op til markedsføringsloven, evt. E-handelsmærket og eventuelle krav fra sundhedsmyndigheder, sikkerhedsregler, best practice osv.? Når du har styr på disse grundliggende fundamenter i din forretning har du imødegået kimen til rigtigt mange reklamationer.
Grundlaget for din reklamationshåndtering. Klare leverandøraftaler. Når du har forhandler priser, mængder, levering, betaling osv., færdig med dine leverandører skal du sætte en aftale op omkring reklamationer. Regn med, at det koster dig 2-5% af din udsalgspris/omsætning at håndtere reklamationer. Lav en aftale om, hvem der håndterer fejl og reklamationer. Hvem dækker udgifter til fragt for returvarer og erstatningsleverancer? Hvem indhenter dokumentationerne og hvilke krav skal I stille til disse. Hvordan prissættes medgået tid og hvem dækker dette? Når disse ting er aftalt vil du opdage, at du faktisk har mulighed for at forrente eller ligefrem tjene penge på at håndtere reklamationer for din leverandør. Husk, at din leverandør har ansvaret for, at produktet ikke er fejlbehæftet. Og vil de slippe for at håndtere arbejdet med at håndtere og administrere dette ansvar skal de betale dig for det! Og du er og bliver den bedste til at betjene dine kunder, husk det! En kunde vil sjældent acceptere, at du skubber dem videre til din leverandør hvis der er problemer. Og selv om din leverandør bærer ansvaret for produktet, er det juridisk set dit ansvar – i første omgang – over for din kunde. Det er jo kunden uvedkommende, at du i de fleste tilfælde har regresret over for din leverandør og i sidste ende producenten.
Når du har læst denne E-bog vil du også opdage, at du kan tjene penge på at håndtere reklamationer ligesom en god håndtering vil give dig et godt renommé. Og det er det, du i den sidste ende skal leve af. Beregn din bagatelgrænse. Find ud af, hvad det koster dig at håndtere en reklamation. (fragtomkostning, tid, osv.) Find ud af, hvad det i gennemsnit koster dig at erhverve en ny kunde og hold disse udgifter sammen. Så finder du ud af, hvad det må koste dig bare at give kunden 100% medhold UDEN diskussioner. Sats så på, at kunden forbliver hos dig og samtidig skaber nye kunder ved at fortælle sin gode historie. Disse nye kunder har du ikke regnet ind i din bagatelgrænse og bliver derfor til gratis kunder!!! Eksempel: Det koster dig et beløb pr. arbejdstime, hvad enten du benytter en ansat eller dig egen arbejdskraft til reklamations-håndtering. Prøv at benyt dine erfaringer til at finde ud af, hvor lang tid du skal bruge på en problematisk reklamation og hvor hurtigt du omvendt kan afslutte en sag per kulance. Skal vi sige, at en hurtig kulancesag tager 10 min, en almindelig, gennemsnitlig sag 30 min og en kompliceret sag måske 2 timer eller mere? Lad os antage, at din udgift ved selve arbejdet er kr. 300,00 pr time? (inklusiv undersøgelser, håndtering af varer og returvarer, pakning af nye varer, arkivering, dialog med producent osv.) Telefontid kr. 1,00 pr min? Forskellen i kroner/tid kan altså være helt op imod kr. 550,00 Hertil kommer eventuel udgift til fragt, dels ved at afhente varen, dels ved at sende en ny. Vi sætter dette til 2 x kr. 60,00. I det her tænkte tilfælde ville jeg sætte din bagatelgrænse til kr. 300,00 som du til enhver tid vil bekoste for at lukke en sag hurtigt. Det betyder at:
a) Du med fordel kan give en dekort på helt op til kr. 300,00 (inkl moms) b) Du kan sende en ny vare, der inkl. fragt og indkøbspris må koste helt op til kr. 300,00 ex moms c) Du kan give kunden et gavekort på helt op til kr. 500,00 (inkl moms) I kalkulationen af gavekortet fratrækker du momsen og avancen for at finde din reelle udgift. Hvis du med disse handlinger kan afslutte en sag på max 5-10 minutter har du gjort det forretningsmæssigt klogt, uanset om du synes, at din kundes reklamation var ”ubegrundet” eller dybt uretfærdig. Og igen: læg så til i beregningen, at du formentlig har bevaret en kunde, skabt et godt renommé og frigjort dit gode humør så du kan skabe mere forretning i stedet for at dvæle ved ”kværulanter og sure kunder”. ”Get the point?”
Reklamationsbehandling i praksis. Svar med det samme! En skuffet kunde er sjældent særligt tålmodig. Hvis du ikke svarer med det samme er en krise allerede under opsejling. Sørg for, at din telefon altid bliver svaret. I det mindste af en person, der kan tage imod besked. Suppler eventuelt med en reklamationsformular på sin hjemmeside, en onlinechat eller et link, der via en applikation åbner kundens mailprogram. Din kunde har ofte båret på skuffelsen i timer eller dage, har skullet samle mod og energi til at kontakte dig, og er måske blevet kraftigt tilskyndet til ”at gøre noget ved sagen” af sine venner eller familie. Der er – med andre ord – ofte både temperament og forudindtaget negative forventninger når kunden kontakter dig.
Når ”klagetelefonen” ringer. Du kender det sikkert, oplevelsen når din telefon ringer, eller du får en mail. Man forventer med glæde, at det er en kunde, der gerne vil købe noget. Man er spændt, og SÅ klar til at sælge sine varer…men ak, det var lige det man frygtede: det er en kunde, der vil klage. Humøret falder, paraderne kommer op. ….? Når du har tilegnet den viden jeg deler med dig i denne E-bog vil du helt sikkert kunne ændre attitude. En kunde, der kontakter dig med en klage, er en mulighed for et mersalg! En mulighed for, at skabe en ambassadør for din forretning, for dine varer, for din kundeservice!! Forestil dig, at det faktisk ER en kunde, der måske køber mere. Forestil dig, at det er en journalist fra dit foretrukne blad/avis, der vil interviewe dig, fordi de har hørt at din kundeservice er unik! Har du disse positive tanker i dit sind, når du skal håndtere en reklamation, får du en helt anden oplevelse og samarbejdet med kunden bliver til en fest! Overrask din kunde! Du kan med fordel øve dig i, at tage din telefon – også ”reklamationslinjen” - med et imødekommende smil og en venlig stemme, f.eks.: ”Kundeservice, jeg hedder … Hvad kan jeg gøre for dig”? - Når kunden fortæller, at de har en klage kan du svare: ”Det er jeg oprigtigt ked af, det må være en stor skuffelse for dig. Lad os hjælpes ad med at få klarhed over problemet/skaden/situation. Hvis vi sammen kan gøre det effektivt og omhyggeligt allerede i første hug, kan jeg hurtigt bære din sag igennem og komme tilbage til dig med en løsning, som jeg tror du vil blive glad for”. At mestre dette og samtidig være oprigtig er en disciplin, som kræver en del øvelse. Du skal virkelig være empatisk. Du skal oprigtigt gøre dig klart,
at din kunde faktisk ER ked af det. De havde ikke forventet at blive skuffet, for så havde de aldrig lagt ordren hos dig til at begynde med. Myten om, at kunder brokker sig af lyst eller fordi de vil tjene på det er helt forfejlet. Faktisk er dine kundeklager kun toppen af et isbjerg. Du må forvente, at langt flere kunder, end dem du hører fra, egentlig gerne ville have talt med dig om små skuffelser eller fejl. Mange er dog for anstændige til at klage, andre gider simpelthen ikke. Se mere herom i det følgende. Vær din kundes hjælper - ikke modstander. Du skal hjælpe din kunde med at dokumentere reklamationen (med fotos, beskrivelser osv.). Den indstilling gør din kunde glad og giver en friere samtale. Lad det fremstå således, at I sammen skal dokumentere sagen over for producenten (hvilket ofte rent faktisk er tilfældet). Lav gerne en venlig standard instruktion som du i alle tilfælde mailer til din kunde. En grundig instruktion i, hvordan kunden bedst kan hjælpe dig så sagen kan behandles og afsluttes effektivt. Instruktionen skal være venligt formuleret og være til hjælp. Den må ikke være forfattet som en ”obstruktion” og ”pegefingerløftende”, negativ opremsning af krav og begrænsninger. Du skal hjælpe din kunde, ikke grave grøfter
Hvordan tackler du en kunde, der er vred, skælder ud eller bliver personlig?
Lyt til kunden og vær venlig. Kunden skal kunne komme af med lidt frustrationer, de har jo forberedt sig længe før de ringede. Du skal, for alt i verden, ikke lade dig rive med. Vær ydmyg, afventende og høflig. Når den første bølge har lagt sig kan følgende vendinger ofte ændre stemningen totalt: ”Kære kunde, det er mit job at løse reklamationer, og det går jeg ofte meget langt for at lykkes med. Jeg sidder her for at hjælpe dig, og synes du så det er smart af dig, at gøre mig vred eller ked af det? Skal vi ikke hellere sammen finde en god løsning sammen i en venlig tone? Det er en klar betingelse for vore kundesamtaler, at vi ikke må anvende skældsord eller tale ned til vore kunder. Kan du ikke være rar at efterleve dette over for mig også? Så kan vi bedre løse tingene sammen og bevare vores gode humør…” Bliver kunden ved med at være hidsig kan du være nødt til at trække i nødbremsen: ”Kære kunde, giv mig lige dit tlf. nr. så ringer jeg til dig om 5
eller 10 min (lad evt. kunden vælge tidspunkt) og så håber jeg du er faldet lidt til ro. Jeg vil så gerne hjælpe dig, men jeg får ikke løn for at få min dag ødelagt og være ked af det, når jeg skal hjem til min familie….” Få fejlen dokumenteret så hurtigt og effektivt som muligt. Dit job i kundeservice er, at hjælpe kunden med at vise og forklare dig, nøjagtigt hvad problemet er. Her skal du bede om kunden hjælp til at indsamle data. Gerne med fotos (via smartphones o.l.) gerne med en beskrivelse og helst på mail. Er der tale om leverings- eller fragtfejl skal kunden hjælpe dig med alle data om tid, leveringsforhold osv. Med fælles hjælp kan dette gøres meget enkelt og kunden skal derefter kun behøve at tage stilling til de løsningsforslag du fremkommer med. Har du handlet hos os tidligere? Hvis du ikke, allerede under samtalens forløb kan afdække dette spørgsmål via dit crm system eller din ordre/kundedatabase, spørger du venligt. Du skal bruge informationen til at se, om det er en værdifuld trofast kunde, om det er en kunde, der gentagende gange klager osv. Sælger du engangsydelser eller varige forbrugsgoder (f.eks. begravelses service eller vielsesringe mm), skal du naturligvis næsten udelukkende fokusere på den effekt det kan have, om din kunde anbefaler dig eller advarer andre, mod at handle med dig… Sælger du forbrugsvarer (f.eks. printerpatroner) eller et sortiment hvor flere produkter vil interessere dine kunder (f.eks. campingudstyr, biltilbehør, byggevarer etc.) skal du både fastholde din kunde samtidig med, at kunden skal hjælpe dig til at få endnu flere kunder. Her har du med andre ord ”råd” til at investere lidt mere tid og penge og stadig bevare rentabiliteten.
Kundeservice på skæve tidspunkter. Hvis du – rent organisatorisk og økonomisk – formår det, vil din kunde opfatte det ekstremt positivt, hvis du har lang åbningstid i din reklamations/kundeservice. For en kunde er det luksus, hvis du svarer telefonen uden for normal kontortid, f.eks. hverdage til kl 20. Lad en medarbejder tage telefonen med hjem (f.eks. via omstilling/viderestilling) eller tag selv vagten. Kunder, der får en god oplevelse en hverdagsaften eller en weekend vil virkelig få et varigt og godt indtryk af din forretning. Direkte plussalg til kunden, der reklamerer Forestil dig f.eks. at dialogen ender med, at du skal sende en ny vare, en reservedel eller noget andet fysisk til kunden. Jeg har selv med stor succes benyttet denne situation til, at spørge kunden om de ikke lige står og mangler en anden lille ting, fordi jeg jo kan sende den fragtfrit nu hvor jeg alligevel skal sende noget til kunden. Situationen frister ofte kunden – gerne med lidt inspiration fra din side – til lige at købe en ekstra forbrugsvare til sit lager, nu hvor fragten jo alligevel er gratis. Du er helt sikkert god til at finde nogle forslag frem, som du eller dine medarbejdere skal lære at bringe i spil hver gang situationen opstår. Belægger du dine ord rigtigt, vil din kunde opleve forslaget om ekstra køb som en venlig og betænksom gestus. Du må ikke presse noget dyrt og unødigt ned over kunden. Så får du hurtigt ødelagt situationen. Kan du bare få lov til at smide et par sokker, en pakke batterier, lidt hårshampoo, en liter olie eller lign. (alt efter hvad du handler med) i kundens pakke, kan du på årsbasis faktisk tjene en pæn sum ekstra; Jo flere reklamationer, jo mere salg !
Eksempel: I de 10 år jeg udlejede sommerhuse var der meget at se til i forhold til at imødegå reklamationer. Der eksisterer jo ikke huse, der er fejlfri. Der vil altid være noget, man kan finde. En dryppende vandhane, en seng, der knirker, er for blød eller for hård, et tv med dårligt signal, ”you name it”! I mit firma gjorde vi en dyd ud af at køre rundt og servicere disse gæster, vi rykkede ud ”24/7”. Derfor fik vi også megen berømmelse og havde bemærkelsesværdige resultater og uhørt mange faste kunder. Når vi i forbindelse med servicetilkald hilste på kunderne huskede vi altid, at tilbyde slutrengøring (mod betaling), rent sengelinned mm. Med omkring 750 udlejninger om året (fordelt på ca. 100 huse) var der god forretning i, at sælge 2-3 timers rengøring til de fleste kunder, idet hver rengøring gav et hæderligt dækningsbidrag. Vi tjente altså penge på, at behandle reklamationer seriøst og effektivt og opbyggede samtidig et unikt renommé.
Hvorfor nogle brancher kalder det ”aftersales”. Navnlig i bilbranchen benytter man ofte denne terminologi, der også dækker over reklamationer. Man kunne fristes til at antage, at man benytter ordet for at slippe for de grimme ord som ”klager”, ”reklamationer” o.l. Dybest set er udtrykket vel bare et fælles begreb for kontakten til kunder ”efter salget er overstået”. Faktisk kunne man også vælge lægge noget helt andet i ordet, nemlig at der altid er potentiel mulighed for at ”sælge noget ekstra”! Hvis du får kontakt til en kunde, efter at kunden har handlet hos dig, åbner der sig altid en mulighed for at udvide dit salg.
Gavekort til alle, der reklamerer. Det kan synes grænseoverskridende for mange, at jeg ligefrem råder til, at man skal belønne en klagende kunder med et gavekort. Men hvis du regner lidt på det, og tænker det nøje igennem – nu hvor du måske ser tingene i et andet lys – kan du skabe en betydelig meromsætning. Der er flere måder at anskue dette emne samt beregne gavekortets størrelse og hvad det kan betyde for din omsætning. Det er indlysende klart, at reklamerende kunder vil blive glædeligt overrasket, hvis de rent faktisk belønnes for deres reklamation. Du skal huske på, at en kunde jo ikke reklamerer for at genere dig eller dine produkter. Kundens bevæggrund er jo den, at de har fået en skuffende oplevelse. Derfor har du to opgaver: At gøre skaden god igen samt at gøre kunden glad igen og gerne glædeligt overrasket. Hvis du ikke allerede har en gavekortfunktion i din webshop er dette et godt motiv til at få den oprettet. Ikke mindst vil du sandsynligvis opleve, at kunder faktisk gerne køber gavekort til venner og familie. Vigtigere er, at du med denne funktion kan glæde dine kunder og overraske dem. To eksempler: 1. Din kunde reklamerer over en mindre fejl eller mangel på det købte produkt. Ofte kan dette løses hurtigt og effektivt ved en dekort (afslag i prisen). Hvis du kan overtale kunden til, at det sker via et gavekort, så har du sikret din næste handel. Og handler de ikke hos dig igen, har dekorten ikke kostet dig noget. Det skal være et tilbud og ikke en krævet rutine, fordi det kan virke useriøst, at tvinge en kunde til at handle hos dig igen for at opnå den dekort I har aftalt. Og er det ikke en frivillig aftale, er løsningen i øvrigt på kanten af lovgivningen. Lad evt. din kunde vælge mellem en kontant dekort, eller et gavekort på et noget højere beløb, f.eks. det dobbelte af den aftalte dekort.
2. Hvis du afslutter enhver reklamationshåndtering ved at give kunden et gavekort, helt uopfordret, vil du få en super glad og overrasket kunde. Gavekortets størrelse kan du udregne på mange måder, her er et par forslag: Hvor stor en din gennemsnitlige ordre? Hvor stor er din avance? Hvad tror du der skal til, for At kunden benytter gavekortet og handler hos dig igen? Gennemsnitsordre: 450,00 ex moms Avance 30% = 135,00 Gavekortstørrelse f.eks. kr. 50,00 inkl. moms (eller evt. 75,00 kr) Derved er der stor sandsynlighed for, at du kan opnå en ny ordre, der trods gavekortet giver dig et plussalg og en plusavance på kr. 6085,00 Koster det dig penge? Nej, næppe. For kunden havde du nok aldrig set igen, hvis du ikke havde overrasket dem positivt. Så det er ren plusomsætning og dit renommé er samtidig plejet på bedste vis. Og er du rigtigt cool, siger du slet ikke noget om gavekortet under forhandlingerne om reklamationen. Først når reklamationshåndteringen er afsluttet sender du en uopfordret mail, der kunne se således ud: ”Kære ……(kunde), For det første vil jeg gerne takke dig for, at du har handlet hos os. Dernæst har du været os behjælpelig ved at påpege en fejl på vores produkt/leverance/andet, og det hjælper os til at blive bedre. Som tak for din ulejlighed sender vi dig derfor vedhæftede gavekort, som du kan benytte hvis du handler hos os igen. Du må også gerne forære det til andre, hvis du ikke skal bruge det. Kortet er gyldigt i XX (12-24 mdr.) fra i dag.
Endnu en gang tak for handlen. Med venlig hilsen Kundeservice
Hvis din gavekortfunktion er sat rigtigt op i din webshop (f.eks. som hos ”Dandomain”) fungerer det helt automatisk og du skal ikke manuelt ind at efterpostere ordren eller lign. Gavekortet har en nummerkode, der gør det unikt og forhindrer misbrug. Jeg har naturligvis selv afprøvet systemet og set den gode effekt af de ”gratis, uopfordrede gavekort”. Prøv det, du vil blive overrasket!
De 10 gode råd: 1. Svar omgående din telefon, mail, klageformular, on-linechat eller hvordan din kunde søger din kontakt. Der må IKKE være ventetid/manglende svar, så er en konflikt allerede under opsejling 2. Vær venlig, serviceminded og imødekommende i dialogen med din kunde. Sæt dig ind i kundens situation og betragt dialogen som en mulig åbning for et mersalg. 3. Hjælp din kunde med at definere fejlen eller problemet. 4. Hjælp din kunde (og dermed dig selv) med at dokumentere fejlen/problemet så der er klarhed over sagen i løbet af første samtale. 5. Find ud af, hvad kunden forventer at få ud af reklamationen. Spørg gerne direkte: ”Hvordan kunne du ønske dig sagen bliver løst?” 6. Hvis sagen kan lukkes inden for din bagatelgrænse, så luk den med det samme. Bekræft det på mail overfor kunden. 7. Giv kunden en positiv overraskelse (f.eks. et gavekort) sammen med din afsluttende mail. 8. Husk at takke din kunde for samarbejdet og velviljen til at løse problemet.
9. Spørg din kunde – venligt – om de har lyst til at dele den gode oplevelse med andre via deres facebookside, website, trustpilot eller andre kanaler. 10.Ajourfør dit crm system/din kundedatabase så du kan søge tilbage for senere at kunne lave statistikker.
Effekten af god reklamations behandling Statistikker, undersøgelser og cases Dette afsnit kunne fylde flere E-bøger i sig selv, men jeg tror ikke du har valgt at læse denne bog for at blive fyldt med undersøgelsesresultater. Alligevel har jeg valgt, ganske kort, at omtale nogle få af de mere signifikante og til tider overraskende undersøgelser og statistikker, der kan give dig nogle klare tal for betydningen af god reklamationshåndtering. Hvor mange kunder tror du, er lettere utilfredse med dit produkt/din service? Der findes undersøgelser, der viser, at hvis du f.eks. har 10 reklamationer, dækker dette kun over ca. 4% af de kunder, der reelt ikke er helt tilfredse. Det giver reelt 250 kunder, du kunne gøre gladere og fastholde ved proaktivt at få en dialog med dem. Disse 250 kunder fortæller i snit om sin oplevelse til 5 mennesker. Du har således spredt en dårlig branding til omkring 1.250 personer… Det er nok lidt overraskende, at man af 10 reklamationer kan udlede et sådant tal, og der vil nok være store variationer alt afhængig af produkt og marked. Tendensen er dog god at holde sig for øje:
Et par skrækeksempler skal du da også have med på vejen, om ikke andet for underholdningens skyld. Og naturligvis et par solskinshistorier Benyt dialogen til at udvide din emaildatabase. Når din kunde har haft en fantastisk oplevelse af din kundeservice og måske ligefrem fået noget ”gratis” af dig, er din kunde glad! Derfor har du netop nu en rigtigt god mulighed for, at din kunde er villig til at modtage flere gaver/nyhedsmails fra dig. Så hvorfor ikke slutte din gavemail med: Hvis du vil have flere fordele hos os, kan du tilmelde dig vor mailingliste. Så går du ikke glip af vores næste tilbud/konkurrence/nyhed osv. Også i telefonen kan du spørge, om kunden vil høre om flere nye ting i din virksomhed/dit produktsortiment via fremadrettede nyhedsmails. En god mail database er GULD værd for din virksomhed, glem det aldrig! Branding via kundeservice. Store virksomheder med kendte brands som f.eks. ”Build-a-Bear” har proaktivt kontaktet kunder og spurgt ind til deres samlede oplevelser. Dette gav to overraskende resultater:
1. Langt flere kunder end forventet var faktisk ikke helt tilfredse. 2. Alene det, at de blev spurgt øgede imidlertid deres respekt og sympati for firmaet (hvilket også var den egentlige årsag til at lave undersøgelsen). Der ligger, med andre ord, en enorm styrke og mulighed for at øge sin branding, hvis du har mod og ressourcer til proaktivt at følge op på dit salg. Mange webshops benytter et samarbejde med Trustpilot til dette, hvilket har den positive effekt, at deres ratings på trustpilot bliver markant bedre. Det skyldes naturligvis først og fremmest, at man tilskynder alle – også glade kunder – til at dele deres oplevelse på Trustpilot. Når man ikke gør det, finder kun rigtigt utilfredse kunder vej til Trustpilot for at ”straffe” dig efter en dårlig oplevelse. Nu har du altså chancen for, at ændre deres skepsis, skuffelse og frustration til en oplevelse af, at du rent faktisk kærer dig om din kundes oplevelser. Så snart du har afsluttet sagen, skal du lægge den bag dig og tænke fremad…bortset fra, at du med fordel kan lave statistikker, f.eks. i et CRM (customer relationship management) system, så du med passende mellemrum, 4-12 gange årligt, kan danne dig et samlet økonomisk og praktisk overblik over dine reklamationer. Afrapportering til dine leverandører. Det kan have afgørende betydning for dig, at du er i stand til at drøfte tingene med dine leverandører. De skal vide, hvis der er alvorlige problemer med bestemte produkter. Din statistik kan også danne grundlag for den kommende sæsons forhandlinger og priser, leverancer og – ikke mindst – godtgørelse for din behandling af producentens produktansvar og reklamationer som tidligere omtalt i denne bog.
Afrapportering til dine transportører Dine statistikker vil uvægerligt også omfatte en del sager om forsinkede leveringer, beskadigede varer, fejlleverancer etc. Disse data skal du bruge til en dialog med din transportør. De kan danne grundlag for en økonomisk vurdering af, om du skal forsikre dine forsendelse, skifte transportør, ændre den måde du emballerer på osv. osv. Alt sammen tiltag, der har afgørende betydning for din bundlinje og dit renommé.
Afsluttende bemærkninger. Jeg håber, at du ved læsningen af min E-bog har fået rokket lidt ved din tilgang til reklamationer? At du måske kan forbedre dit resultat og få en mere positiv hverdag? Hvis du har været glad for læsningen og denne gratis E-bog, så kan du gøre mig glad ved at anbefale andre at downloade den gratis. Og netop den gode anbefaling er jo vigtigt, både for mig og for din virksomhed:
Må jeg til sidst bringe med et klogt citat af den afdøde entertainer Victor Borge. Han sluttede gerne sine koncerter/ optrædener med at sige: ”Har De haft en god oplevelse, så husk at fortælle det til andre. Har De haft en dårlig oplevelse,
så fortæl det til mig; Jeg løber nemlig ikke med sladder”.
Med de venligste hilsener: Din Kundeservice.dk Kilder: Forside foto: Skulptur af Gustav Vigeland ”sinnataggen” (norsk udtryk for ”hidsigproppen”). Opstillet i Vigelandsparken i Oslo. Den siger alt om faldgruberne ved dårlig reklamationshåndtering. (Jeg elsker statuen , formentlig i lighed med alle andre med drengebørn vil gøre det?) Bain & Company (www.bain.com), amerikansk konsulentfirma med kontorer i det meste af verden. En god video til inspiration: http://www.bain.com/publications/articles/rob-markey-converting-loyaltyinto-economic-advantage-video.aspx Peoplepulse, Australia. Australsk marketing konsulentfirma. Artikel til inspiration: http://www.peoplepulse.com.au/Customer-Feedback.htm TARP (nu Cxact.com): undersøgelse af kundetilfredshed og hyppighed af reklamationer. Inspiration: http://www.cxact.com/marketing/dont-let-your-customer-service-fail-make-the-today-show/
