Perché servire i contribuenti? L’Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l’attività di informazione ed assistenza ai contribuenti l’azione di prevenzione e contrasto all’evasione
INFORMAZIONE
perchè
cosa
semplificazione e accessibilità al sistema tributario conoscenza
normativa tributaria a chi
modalità di adempimento
indistintamente rivolta a tutti i cittadini
ASSISTENZA agevolare nell’adempimento, partecipare al procedimento, adempiere tempestivamente e correttamente aumentare il gettito cosa attività di supporto gratuitamente erogata mediante i vari canali di contatto (contact center, uffici, internet)
perchè
a chi
a tutti i contribuenti
Il contesto attuale avvicinare il Fisco ai cittadini: Multicanalità Procedure telematiche Sportelli dedicati, decentrati, remotizzati Rapporti di collaborazione con ordini, enti, associazioni,… Attività verso categorie deboli
Contatti CAM
1.766.192 Web-mail 23.392 Call back 231.159 UFFICIO 5.680.000 Servizi erogati 7.220.000 Cup 573.225 Cassetto fiscale 1.000.000 Dichiarazioni online 30.000.000
Mix canali-servizi Utente
Mappatura
Ufficio Internet Telefono Informazioni Fisco online Assistenza
MULTICANALITA’ Leva per lo sviluppo della relazione Canali alternativi e complementari e coerenti = omogeneità qualitativa Favorire l’accesso e gli adempimenti Scelta del canale Pluridimensione:informazione, assistenza, transazione
La strategia…il CRM
Conoscenza approfondita dell’utente partendo dalla quantità di contatti dalla tipologia degli utenti e dai loro bisogni espressi e non espressi 2. Cluster di utenti 3. Campagne proattive 1.
La strategia: il CRM Le esigenze del contribuente sono il fattore principale di definizione delle scelte strategiche, della reingegnerizzazione dei processi e delle operations, di organizzazione delle risorse umane
Modello di evoluzione della relazione CRM Valore della relazione
Proattività
Personalizzazione
Risolutività
Agenzia delle Entrate Reattività
tempo
Obiettivo: soddisfazione ed efficienza Elevare il più possibile il grado di innovazione e di miglioramento dei servizi nella gestione della relazione e nella capacità di presa in carico dei bisogni della collettività per ottenere: Incremento di soddisfazione (per i cittadini) Maggiore efficienza operativa dell’Agenzia
Per raggiungere l’obiettivo un sistema che coinvolga: le relazioni col cliente l'organizzazione la cultura i processi la gestione delle risorse umane
Prospettive erogare
servizi di elevato livello qualitativo agevolando l’utenza, decongestionare i canali tradizionali di sportello, semplificare gli adempimenti, nel rispetto dei criteri di efficienza e di riduzione dei costi
Il sistema L’Agenzia ha un insieme di attività orientate al miglioramento del servizio al cliente. Queste iniziative sono tutte coerenti e sinergiche fra loro Customer Satisfaction, strumento per conoscere:
le
esigenze del cliente (qualità attesa) la percezione del livello di servizio offerto (qualità percepita) l’efficacia delle azioni di miglioramento intraprese
Carta dei Servizi, strumento per comunicare:
livelli
di prestazione (qualità dichiarata) informazioni specifiche relative al singolo ufficio modalità di richiesta dei servizi gli strumenti di tutela del contribuente
Sistema di gestione per la qualità, strumento per la gestione organizzativa:regole dell’organizzazione della
descrizione dei processi degli obiettivi di qualità (qualità erogata) della misurazione delle prestazioni per il miglioramento
Aspettative del contribuente
una risposta alle sue richieste con informazioni comprensibili, facili ed immediate; la risoluzione agile e veloce ai suoi problemi; la riduzione dei tempi di risposta; servizi personalizzati sulla base delle sue esigenze; l’aiuto e l’avviso preventivo ad adempiere agli obblighi tributari.
Fattori critici di successo Tempestività Puntualità Accessibilità Polifunzionalità e professionalità Chiarezza Efficienza Semplicità Uniformità di erogazione sul territorio
Ottimizzare il sistema di erogazione Quantità
Qualità
Profilo Utente Gestione delle code agli uffici CUP OFA Tutoraggio Accessi ai servizi web Call center Servizio SMS Web mail
Gestione reclami Indagini di Customer satisfaction Carta dei Servizi Sistema della qualità Profilo Utente (tempi di erogazione) Sistema di gestione degli accessi agli uffici (tempi di attesa)
Altri fattori di analisi Normativa Formazione del personale Tecnologia Applicazioni informatiche
Piante organiche Condivisione degli obiettivi Data Base Costi