Fiche Produit
Announce Message d’attente Filtrage d’appels Serveur Vocal Interactif Statistiques d’appels applications for Cisco Unified Communications Directory Solutions
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1 Description TAnnounce 1.1 Introduction TAnnounce est une solution pour Cisco Unified Communications Manager (CUCM) permettant de diffuser des messages audio pour les appels entrants. TAnnounce peut être utilisé pour l’accueil de standards téléphoniques ou des groupements de numéros (Line groups). Dans ce dernier cas, notamment avec le module statistique optionnel, il offre une solution simple d’ACD (Automatic Call Distribution). TAnnounce peut être utilisé pour les fonctions suivantes : - Message d’accueil de type pré-décroché, - Filtrage/routage appel en fonction numéro appelant (liste blanche), - Serveur vocal interactif pour diffusion messages d’information (navigation par DTMF), - Horaires fermetures, jours fériés, fermetures exceptionnelles, - Statistiques d’appels (module optionnel). Associé à une distribution d’appel (Line Group CUCM), TAnnounce offre une solution simple pour un accueil téléphonique ou groupe de support incluant : - Message d’accueil, - Débordement sur non réponse, - Horaires d’ouvertures, - Statistiques d’appels (option statistiques), - Montée fiche client (avec Desktop Popup). TAnnounce, s’appuyant sur la distribution des appels de CUCM, est une solution non intrusive ; son arrêt n’empêche pas les appels d’être distribués.
1.2 Message d’accueil de type pré-décroché TAnnounce permet de remplacer la sonnerie par un message d’accueil. Dès qu’un appel entrant (externe) arrive vers une liste de numéros définies (SDA) ou l’ensemble des lignes, l’appel et redirigé vers un serveur audio intégré (CTI route point qui diffuse un message audio). Ce message est synchronisé avec l’appel. Il peut être différent en fonction des plages de numéros appelées. Pendant la diffusion du message d’accueil, un appel est généré par TAnnounce (à partir d’un CTI port) vers le numéro initialement appelé. Un message texte est poussé sur l’écran de l’IP Phone du poste appelé pour indiquer le numéro appelant ou éventuellement la liste des appels en sonnerie (incluant les numéros internes). L’utilisateur peut décrocher depuis cet écran, en sélectionnant éventuellement l’appel.
A partir de CUCM 8.0, TAnnounce implémente un mécanisme de Translation pattern + External Call Control Profile qui permet de modifier le numéro appelant ce qui évite de pousser l’écran d’information.
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Lorsque l’appel est décroché, l’appel en attente sur le message d’accueil est transféré. Si l’appel n’est pas décroché, après un certain délai paramétrable il peut être renvoyé vers un autre numéro, un message audio de dissuasion ou raccroché. Deux modes de configurations sont possibles : - Les appels vers les numéros de SDA sont redirigés automatiquement par TAnnounce, à la sonnerie du numéro appelé, vers le serveur audio de TAnnounce, - Les numéros SDA sont renvoyés (via translation patterns) vers des CTI ports gérés par TAnnounce pour diffuser le message audio. Par sécurité les CTI ports sont définis avec une redirection sur non enregistrement, vers numéros destination défini. - A partir de CUCM 8.0, les appels arrivent sur des translations patterns qui interrogent TAnnounce (par une requête http). TAnnounce redirige l’appel pour diffuser le message audio. Par sécurité, si TAnnounce n’est pas fonctionnel, l’appel est redirigé vers le numéro destination défini. Les deux derniers modes sont utilisés pour l’accueil au standard téléphonique ou pour un groupement de numéros. Il est possible de changer l’état de diffusion du message vocal depuis l’interface de l’IP Phone ou la définition d’horaires : diffusion message d’accueil et appel numéro destination, diffusion message fermeture, sonnerie directe.
1.3 Horaires d’ouverture Il est possible de définir des horaires d’ouverture et fermeture pour chaque annonce. Les horaires comprennent deux plages par jour de la semaine ainsi que les jours non ouvrés. Lorsque l’annonce est fermée, les appels sont redirigés vers un autre numéro ou un message de dissuasion. Il est également possible d’ouvrir ou fermer une annonce depuis une interface sur IP Phone.
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1.4 Module statistiques optionnel Ce module permet d’obtenir des statistiques par groupement (Hunt Pilot), ainsi que par agent du groupement. Il comptabilise également les appels directs des agents. Les statistiques d'appels incluent :
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les appels reçus via le groupement et en direct, les appels émis en dehors du groupement.
Les appels entre agents, les interceptions, consultations pour transferts, conférences ne sont pas comptabilisées afin de ne pas comptabiliser plusieurs fois le même appel. Les statistiques permettent d’obtenir des informations sur : - Le nombre d’appels reçus, - Le nombre d’appels répondus, - Le nombre d’appels abandonnés, - Le nombre d’appels émis, - le taux d’appels répondu, - les temps d’attente, - les durées de communication, - la répartition des appels par agent. Les statistiques s’appliquent sur les périodes suivantes :
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la journée en cours, la veille, la semaine en cours, la semaine précédente, le mois en cours, le mois précédent de date à date.
Suivant la période, les données peuvent être regroupées par :
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heure du jour, jour de la semaine,
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jour du mois, semaine, mois.
Il est possible de comptabiliser les appels par numéro de Line Group. Répartition appels par heure
Il est également possible d’avoir le détail des appels par agent : Répartition appels par agent
Il est également possible d’obtenir un rapport détaillé, appel par appel. Historique appels détaillé / jour
Il est possible de recevoir automatiquement les rapports statistiques par e-mail : quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement. Les rapports sont envoyés au format CSV qui se chargement automatiquement sous Microsoft Excel.
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1.5 Filtrage des appels (listes blanches, noires) TAnnounce peut permettre de filtrer des appels entrants en fonction du numéro appelant. Il est possible de définir des listes blanches (numéros autorisés) ou des listes noires (numéros interdits, appels malveillant). Les listes de numéros peuvent être définis dans un fichier texte ou être ajoutés depuis une interface IP Phone (qui propose par défaut le numéro appelant du dernier appel reçu). Les appels non autorisés sont redirigés vers un message audio de dissuasion. Ce message peut être différent en fonction du numéro initialement appelé.
1.6 Serveur vocal interactif TAnnounce peut être utilisé comme un serveur vocal interactif simple. Il permet de définir une arborescence de message audio, accessible via code DTMF. Il sera possible de définir un message vocal d’accueil et jusqu’à dix messages audio d’informations (format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono). Ces messages audio, (format µLaw, 8Khz, 7 bit, mono), sont chargés à partir de l’interface Web d’administration. Ils peuvent éventuellement être mis à jour directement par copie, le rechargement est alors déclenché automatiquement après la copie du fichier audio. Lorsqu’un utilisateur appelle le numéro du serveur TAnnounce (numéro CTI Route Point), le serveur diffuse un message d’accueil, puis un message d’annonce décrivant les informations proposées. Il attend que l’utilisateur envoi alors une touche DTMF de 0 à 9 pour sélectionner un message. Le message sélectionné est alors diffusé, il peut alors proposer à nouveau un menu et attend une touche DTMF et ainsi de suite. Si aucune touche DTMF n’est saisie après un certain délai, le message est rejoué, puis si aucune touche DTMF n’est reçue, suivant le paramétrage, soit le serveur vocal raccroche, soit il revient au menu précédent. Pendant la diffusion d’un message d’information il est possible de revenir au message précédent en tapant sur la touche ‘*’ et au message d’accueil en tapant sur la touche ‘#’.
1.7 Architecture, pré-requis La solution est composée d’un CTI Server fonctionnant en Service Windows. Il s’appuie sur l’interface CTI JTAPI disponible dans Cisco CUCM. Il se connecte à un service CTI Manager principale et secours. TAnnounce intègre également un diffuseur de message vocal (flux RTP) basé sur la technologie Sun JMF (Java Media Fondation). Il émet un flux RTP basé sur le CODEC G711 et utilise des fichiers audio au format µLaw 8KHz, mono. TAnnounce est supporté sur CUCM versions 6.1, 7.1, 8.5, 8.6, 9.1, 10, 10.5, BE 6000.
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TAnnounce s’installe sur un serveur avec les pré-requis suivant : Serveurs Windows supportés : o Windows 2003 Server SP2 or R2 Standard, 32/64 bits, EN/FR, o Windows Web Server 2008 R2, EN/FR, o Windows Server 2008 R2 Foundation, EN/FR, o Windows Server 2008 R2 Standard, EN/FR, o Windows Server 2008 R2 Enterprise, EN/FR, o Windows Server 2012 Essentials, EN/FR, o Windows Server 2012 Standard, EN/FR, Configuration minimum : 1 vCPU, 4Go de mémoire et 50Go de disque. Supporté sur machine virtuelle VMware vSphere, HyperV, Cisco UCS, UCS-E. Le module statistique optionnel s’appuie sur une base de données PostgreSQL installée avec la solution TAnnounce.
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