EQDL Start Temi: - Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità - La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 - La qualità totale e i modelli per l eccellenza
Syllabus da 1.2.1.1 a 1.3.2.1 Dr. Antonio Piva
La patente europea della Qualità -‐ EQDL START – European Quality Driving Licence MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva 1
Tema: Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità
1.2.1.1 Conoscere gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci (domanda, offerta).
non esiste un approccio valido oAmo per tuIe le situazioni e obieAvi, ma ogni approccio può essere il più idoneo a raggiungere specifici obieAvi.
L esigenza di essere compeNNvi sui mercaN internazionali ha favorito lo sviluppo della Qualità Totale (si pensi ai mercaN di beni a largo consumo business to consumer B2C), mentre l esigenza di garanNre la soddisfazione dei requisiN per la qualità, nelle diverse fasi dell'aAvità dell'organizzazione, ha favorito ed è una delle funzioni principali del controllo qualità. Per la Soddisfazione di un cliente di nicchia ideale sarebbe l approccio produAvo arNgianale e la metodologia di controllo della qualità potrebbe essere il collaudo finale. Ma LimiN dell approccio preso in esame consiste in non Rispondere efficientemente ad un mercato in espansione e compeNNvo BTB, commesse (aerei, opere civili ..), implica assicurazione qualità (fasi protoNpali) 2
Tema: Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità
1.2.1.1 Conoscere gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci (domanda, offerta).
ESEMPI di Approcci per la gesNone della qualità il controllo qualità nella produzione e caraIerizzato da: La misura delle caraIerisNche di un prodoIo effeIuato in alcuni punN criNci dall'acceIazione in stabilimento al prodoIo finito. Un importante faIore disNnNvo tra l'assicurazione qualità dal controllo nella produzione: La pianificazione e sistemaNcità delle azioni 3
Tema: Lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione qualità
1.2.1.1 Conoscere gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci (domanda, offerta).
Quali sono i limi2 più significa2vi dell approccio produ:vo ar2gianale? A. La capacità di rispondere alle esigenze del cliente. B. La limitata capacità produAva. C. L efficacia del collaudo finale. D. La capacità di soddisfare le esigenze di un cliente di nicchia. E. La capacità di consegnare il prodoIo 4
Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
Con il termine famiglia delle norma ISO 9000 si intendono tre norme e precisamente: UNI EN ISO 9000:2005 -‐ Sistemi di ges2one per la qualità – Fondamen2 e terminologia Sistemi di GesNone per la Qualità -‐ FondamenN e Vocabolario conNene le informazioni fondamentali per capire come la norma stessa è organizzata, quali sono gli argomenN di cui si occupa, che significato dare alla terminologia uNlizzata nella norma. (DEFINIZIONI) 5
Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
UNI EN ISO 9001:2008 – Sistemi di ges2one per la qualità – Requisi2 fornisce i requisiN ai quali una organizzazione deve aIenersi per risultare conforme allo standard ISO 9000 ed essere in grado quindi di dimostrare la propria efficacia nel conseguire gli obieAvi che essa si pone e nel migliorarli. La rispondenza del sistema di gesNone per la qualità alle indicazioni fornite in questa parte della norma può essere cerNficata da apposiN organismi E U2lizzata per la Cer2ficazione Si osservi la parola chiave: requisiN di qualità, da intendersi come le esigenze od aspeIaNve del cliente che possono essere espresse, implicite od obbligatorie.
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Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
UNI EN ISO 9004:2000 – Sistemi di ges2one per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Questa parte della norma va oltre i requisiN di conformità, • per spingere l organizzazione a conseguire l efficacia e l efficienza del SGQ, • il miglioramento delle prestazioni generali e, • conseguentemente, incontrare le esigenze di tuA i possibili portatori di interessi (stakeholder) • nonché avviare il cammino verso risultaN compeNNvi e qualitaNvi eccellenN (relaNvamente a prodoIo e sistema). • Non è uNlizzata per la cerNficazione 7
Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
Quale è lo scopo della norma ISO 9004:2000? A. Fornire una linea guida per il miglioramento delle prestazioni. B. Fornire elemenN per la cerNficazione delle organizzazioni operanN nel seIore dei servizi. C. Fornire i requisiN per la cerNficazione della Qualità Totale D. Fornire un guida per la realizzazione del Sistema Qualità. E. Fornire una linea guida per la scelta della norma per la cerNficazione. 8
Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
Che cosa rappresenta la norma UNI-‐EN-‐ISO 9001:2000? A. Modello di Assicurazione della Qualità. B. RequisiN necessari per rispeIare tuIe le esigenze dei clienN. C. RequisiN specifici di Sistema Qualità da applicare al seIore dei servizi. D. Una norma sul Sistema per la Qualità. E. Principi generali sulla qualità e sui Sistemi qualità 9
Tema: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:2000 1.2.2.1 Conoscere lo scopo e i contenuti di massima delle tre norme della famiglia ISO 9000
Che cosa traUa la norma UNI EN ISO 9000:2005? A. I requisiN di un sistema di gesNone per la qualità. B. I requisiN per realizzare la Qualità Totale. C. E un modello di Sistema Qualità nei servizi. D. Regole generali per aIuare la qualità dei prodoA e dei servizi. E. FondamenN dei Sistemi di GesNone per la Qualità e la relaNva terminologia. 10
Tema: La qualità totale e i modelli per l eccellenza
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione orientata all eccellenza
Nel modello rappresentato nella norma UNI EN ISO 9001:2008 l obieAvo è l oIenimento dell efficacia nel raggiungere gli obieAvi, partendo dalle richieste del cliente. Nei modelli che si ispirano alla eccellenza il ventaglio dei clienN da soddisfare si amplia vede diventare il cliente , ereditato dai modelli di gesNone per la qualità storici, lo stakeholder in italiano parte interessata . Si basano un EffeIuare una autovalutazione per 11 individuare i punN di forza e di debolezza.
Tema: La qualità totale e i modelli per l eccellenza
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione orientata all eccellenza
In un modello di eccellenza, le esigenze del personale interno, degli azionisN e più in generale dell ambiente e della società assumono analoga rilevanza rispeIo a quella classica del cliente che compra . Il Modello di Eccellenza, rispeIo la UNI EN ISO 9001:2008, aIribuisce agli effeAvi risulta2 aziendali (faIurato, quota di mercato, dividendi pagaN) ed alla soddisfazione del personale interno, alla integrazione nel sociale, ecc., una importanza pari a quella di aspeA più classici come l efficacia dei processi o la gesNone delle risorse. i modelli per l eccellenza non si limitano ad o:mizzare l efficacia e cioè il raggiungimento degli obieAvi, ma anche l efficienza e cioè si interessano anche delle risorse impegnate per raggiungerli; un sistema di gesNone sarà migliore se raggiunge gli stessi obieAvi con minori risorse. Esempi: MALCOM BALDRIGE AWARD: USA 1987 EFQM: Europa 1991 12 ISO 9004:2000
Tema: La qualità totale e i modelli per l eccellenza
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione orientata all eccellenza
Individuate tra quelli che seguono l elemento meglio che caraUerizza un Sistema di Ges2one per la Qualità Totale. A. L aIuazione della Assicurazione della qualità. B. L aIuazione dell approccio per processi. C. La realizzazione di verifiche ispeAve di prima parte. D. Il miglioramento dell efficacia e del efficienza dell organizzazione. E. La valutazione della soddisfazione dei clienN. 13
Tema: La qualità totale e i modelli per l eccellenza
1.2.3.1 Conoscere gli elementi fondamentali di una gestione di una organizzazione orientata all eccellenza
In un sistema di Ges2one per la Qualità Totale i clien2 da soddisfare sono: A. i clienN più importanN; B. TuIe le parN interessate . C. I clienN che pagano meglio. D. TuA i clienN direA e indireA. E. I grandi commiIenN. 14
Tema: I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale.
1.3.1.1 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione ambientale (UNI EN ISO 14001).
UNI EN ISO 14000: famiglia di norme sui Sistemi di Gestione ambientali La norma UNI EN ISO 14001 riguarda i rapporN tra le organizzazioni ed il territorio, ed in parNcolare l impaIo ambientale che le aAvità delle organizzazioni hanno sul territorio, come, per esempio, il comportamento da tenere in presenza di processi che producano emissioni più o meno inquinanN. Lo scopo della norma è quello di specificare i requisiN di un sistema di gesNone ambientale che consenta a una organizzazione di formulare una poliNca ambientale e di darsi degli obieAvi in tema di interazioni con l ambiente coerenN con i vigenN vincoli 15
Tema: I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale.
1.3.1.1 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione ambientale (UNI EN ISO 14001).
Sistema di gesNone ambientale La parte di un sistema di gesNone generale, per elaborare, meIere in aIo, conseguire, riesaminare e mantenere aAva la poliNca ambientale. Come già visto per la qualità, il sistema di gesNone ambientale, è contraddisNnto da: La struIura organizzaNva, le aAvità di pianificazione, i processi, le procedure e le prassi, le risorse. 16
Tema: I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale.
1.3.1.2 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001)
La norma OHSAS 18001 (SISTEMA PER LA GESTIONE DELLA SICUREZZA) ha come scopo la messa a punto di sistemi di gesNone in grado assicurare la salute e la sicurezza dei luoghi di lavoro. Per la conformità a tale norma sono richiesN all organizzazione: l elaborazione di una poliNca di sicurezza adeguata ai rischi, l analisi dei rischi, la pianificazione, la definizione degli obieAvi e la stesura di un programma per la riduzione degli incidenN sul lavoro nell azienda, l integrazione dei requisiN nei processi aziendali, l audiNng interno e la valutazione periodica del sistema da parte dell alta direzione. Il Sistema di GesNone S&SP (Sicurezza e Salute Professionale) COMPRENDE La struIura organizzaNva e le aAvità di pianificazione, le responsabilità, le prassi, le procedure, i processi e le risorse per lo sviluppo, l'aIuazione, l'oIenimento, il riesame e il mantenimento 17 della poliNca S&SP dell'Organizzazione.
Tema: I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale.
1.3.1.3 Conoscere lo scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale (SA 8000)
Sistema di ges2one della responsabilità sociale (SA 8000) assumersi le proprie responsabilità sociali in primo luogo nei confronN dei propri dipendenN, ma anche rispeIo all intera società comportamenN normalmente consideraN inacceIabili ci sono il lavoro minorile, la riduzione in schiavitù, le condizioni di lavoro lesive della salute e della dignità dei lavoratori. specifica i requisiN di responsabilità sociale che permeIono di sviluppare, mantenere e rafforzare poliNche e procedure per gesNre le situazioni che ricadono soIo il controllo dell organizzazione, dimostrare alle parN interessate che le poliNche, le procedure e le prassi sono conformi ai requisiN della presente normaNva. Prescrive, per esempio, che si debbano anche rispeUare i principi contenu2 nella Convenzione delle Nazioni Unite per eliminare tuUe le forme di discriminazione.
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Tema: I sistemi integrati.
1.3.2.1 Comprendere il significato e il valore di un sistema integrato (qualità, sicurezza, ambiente, etica, business)
L esistenza di spinte sempre maggiori a conformarsi a modelli standard nei seIori della gesNone della qualità, della sicurezza, della correIa gesNone dei rapporN con l ambiente e con il sociale spingono le organizzazioni a dotarsi di sistemi di gesNone che integrano i sistemi i sistemi citaN in un unico sistema integrato che li comprende tuA. Un sistema di gesNone integrato è un sistema di gesNone che permeIe all organizzazione di perseguire i propri scopi operando in modo conforme a diversi modelli, (qualità, affari, sicurezza, ambiente, sociale). Integra per quanto possibile gli aspeA di Sicurezza e Salute Professionale con quelli per l'Ambiente e del Sistema di GesNone per la Qualità. 19
Tema: I sistemi integrati.
1.3.2.1 Comprendere il significato e il valore di un sistema integrato (qualità, sicurezza, ambiente, etica, business)
A. B. C. D. E.
Che cosa si intende per Sistema di ges2one integrato? un sistema di gesNone che integra i requisiN di diversi sistemi di gesNone. Un sistema di gesNone che rispeIa le norme UNO EN ISO 9001.2008 Un sistema di gesNone che rispeIa le norme UNI EN ISO 14001 U n sistema che rispeIa tuIe le norme esistenN sui sistemi di gesNone. Qualsiasi sistema di gesNone che rispeA norme ISO. 20
Dr. Antonio Piva
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La patente europea della Qualità -‐ EQDL START – European Quality Driving Licence
MOD 1 Start: ConceA di base della qualità e della soddisfazione del cliente. Dr. Antonio Piva
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