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clienti Ras ha l'obiettivo di soddisfare i propri clienti fornendo loro prodotti e servizi di qualità a condizioni e prezzi congrui, nel rispetto delle norme e dei regolamenti applicabili nei mercati in cui opera. Più nello specifico, gli elevati standard di prestazione possono essere garantiti anche attraverso la certificazione esterna della qualità dei processi ed eventuali accordi con le associazioni di consumatori; Ras riserva inoltre una particolare attenzione alle norme in materia di tutela del consumatore, informativa relativa ai prodotti, servizi e pubblicità degli stessi. Ras s'impegna infine affinché la cortesia, l'attenzione, la correttezza e la chiarezza di comunicazione siano elementi distintivi nei rapporti con i clienti.
Conoscenza della clientela Offrire al cliente un servizio di qualità significa soprattutto ascoltare le sue esigenze, aiutarlo a fare scelte consapevoli e non vendergli prodotti incongrui. Anche in quest'ottica, oltre che in quella dell'ottimizzazione delle risorse commerciali, risulta utile una conoscenza approfondita del cliente; in tal senso indicano le stesse circolari 551 e 553/d dell'Isvap. Una specifica funzione di Ras è dedicata alle ricerche di mercato e all'analisi della clientela del Gruppo. Tale funzione ha effettuato una segmentazione della clientela particolarmente avanzata, partendo dalla banca dati clienti, nel rispetto delle norme a tutela della privacy. A partire dal 2003, i clienti retail sono stati profilati in base alla loro potenzialità patrimoniale ed è stato loro assegnato un rating specifico di propensione all'acquisto di prodotti finanziari, bancari, Vita, pensione, infortuni e abitazione. È stato inoltre condotto uno studio sul Customer Lifetime Value che ha permesso di segmentare i clienti in base al valore che possono rappresentare per il Gruppo. Nel 2005 le attività di profilazione sono continuate con l'affinamento del modello di calcolo del valore potenziale del cliente, con la definizione dello stile di investimento finanziario ed è stata proseguita l'indagine sulle motivazioni che possono portare il cliente all'abbandono del rapporto con il Gruppo. La banca dati e le analisi realizzate sostengono campagne di cross-selling per specifici prodotti o di retention rivolte alla conservazione della gestione dei capitali Vita prossimi a scadenza.
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Clienti retail Al 31 dicembre 2005 i clienti retail (ossia privati) assicurativi e finanziari del Gruppo Ras in Italia erano 4.732.535, contro i 4.740.487 di fine 2004. Il dato è al netto di sovrapposizioni (i clienti di più società vengono cioè contati una sola volta); non comprende i clienti di CreditRas Vita, CreditRas Assicurazioni, L'Assicuratrice Italiana Vita e i clienti mono-BANCASSURANCE di Allianz Subalpina, comunque riportati a parte, in quanto sviluppabili commercialmente solo dalle banche presso i cui
sportelli acquistano le polizze. Ovviamente nei loro riguardi Ras è comunque impegnata a garantire prodotti e livelli di servizio post-vendita adeguati. Il dato non comprende inoltre i clienti di PRIVATE BANKING di Investitori Sgr, esplicitati comunque a parte, perché destinatari di servizi finanziari dedicati di alto livello. Oltre un quinto dei clienti retail del Gruppo si trova in Lombardia. Seguono, nell'ordine, Lazio, Veneto, Emilia Romagna, Piemonte, Toscana e Sicilia (tutte con almeno il 5%).
tab. 26 | Percentuale di clienti retail per regione % 2005
% 2004
Abruzzo
2,2
2,2
Basilicata
0,5
0,6
Calabria
1,3
1,3
Campania
3,7
3,7
Emilia Romagna
9,3
8,6
Friuli Venezia Giulia
3,2
3,2
Regione
Lazio
10
9,8
Liguria
3,3
3,3
Lombardia
22
21,9
Marche
3,1
2,6
Molise
0,5
0,5
Piemonte
9,2
9,2
Puglia
3,7
3,8
Sardegna
1,9
1,9
5
5,2
Sicilia Toscana
6
6,1
Trentino Alto Adige
3,1
3,1
Umbria
1,4
1,4
Valle d’Aosta
0,3
0,2
Veneto
9,6
9,6
Regione non specificata
0,6
1,8
100
100
Totale
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Percentuale di clienti retail per regione 2005-2004 Abruzzo Basilicata Calabria
% del totale 2005 % del totale 2004
Campania Emilia Romagna Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche Molise Piemonte Puglia Sardegna Sicilia Toscana Trentino Alto Adige Umbria Valle d’Aosta Veneto Reg. non specificata
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La tabella 27 evidenzia il numero dei clienti retail per ogni singola società (comprese CreditRas Vita, CrediRas Assicurazioni, L'Assicuratrice Italiana Vita e Investitori Sgr) e il risultato delle eventuali azioni di cross-selling, ovvero il possesso, da parte di uno stesso cliente, di prodotti diversi (Vita e Danni della stessa Compagnia e
bancari o finanziari di RasBank) a fine 2005. Sulla base del mix di prodotti acquistati dal Gruppo, dell'entità dei massimali di copertura assicurativa, della consistenza del risparmio dato in gestione o amministrazione e della professione, è stato possibile suddividere la clientela in fasce.
tab. 27 | Clienti retail per numero e mix prodotti Società
N. clienti
Di cui con Vita
Di cui con prodotto finanziario/bancario RasBank
2005
2004
2005
2004
2005
2004
453.624
500.755
66.861
68.209
3.224.192
3.230.524
Genialloyd
395.803
366.359
Ras Tutela Giudiziaria
355.576
332.730
Allianz Subalpina*
752.552
751.865
81.881
137.654
3.425
3.149
RasBank**
414.177
423.647
169.270
137.329
322.719
365.935
Ras
Clienti delle banche partner 20.900
23.167
CreditRas Assicurazioni
278.553
230.449
CreditRas Vita
543.130
543.618
43.724
44.717
578
425
L’Assicuratrice Italiana Vita
Allianz Subalpina Clienti di Investitori Sgr
*il dato non comprende i clienti della sola bancassurance, che sono stati esplicitati a parte sotto Clienti delle banche partner **solo clienti dei promotori professionisti indipendenti extra-agenzia (compresi i clienti ex Bnl Investimenti)
tab. 28 | Clienti retail per fasce di patrimonio stimato Fasce
N. clienti 2005
Facoltosi e Vip (oltre 0,5 milioni €) Medi e benestanti (da 0,1 a 0,5 milioni €)
N. clienti 2004
193.580
184.563
1.048.791
932.870
Mercato di massa (sino a 0,1 milioni €)
3.490.164
3.623.054
Totale
4.732.535
4.740.487
Clienti retail 2005 per fasce di patrimonio stimato
98
4,1%
Facoltosi e Vip
22,2%
Medi e benestanti
73,7%
Mercato di massa
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contati cioè una sola volta).
Clienti assicurativi corporate
Le regioni dove si concentra il maggior numero di clienti sono Lombardia, Veneto, Piemonte e Emilia Romagna. Quelle da cui sono stati raccolti gli importi più significativi in termini di premi sono Lombardia, Lazio, Veneto ed Emilia Romagna.
A fine 2005 i clienti assicurativi corporate del Gruppo erano oltre 277.000 (290.000 nel 2004). Con clienti corporate si intendono le persone giuridiche. Restano esclusi i clienti aziende e istituzionali di RasBank, Rasfin e Ras Asset Management Sgr. In definitiva, si tratta di clienti di Ras Spa, Ras Tutela Giudiziaria e Allianz Subalpina. Il dato è sempre al netto di sovrapposizioni (i clienti multi-compagnia sono
I clienti corporate possono essere scomposti in base al fatturato come evidenzia la tabella 30.
tab. 29 | Clienti corporate per regione N. clienti
Regione
% del totale
Premi raccolti (migliaia €)
% del totale
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Abruzzo
4.328
4.500
1,6
1,5
8.079
8.564
1,1
1,2
Basilicata
1.292
1.401
0,5
0,5
2.935
2.849
0,4
0,4
Calabria
2.829
2.837
1
1
4.140
3.613
0,5
0,5
Campania
9.831
10.052
3,5
3,5
30.514
27.195
4,1
3,7
28.958
31.092
10,5
10,7
55.780
55.304
7,4
7,5
8.501
8.961
3,1
3,1
15.560
15.837
2,1
2,1
18.248
18.694
6,6
6,4
90.475
87.663
12
11,9
8.207
8.517
3
2,9
22.917
21.373
3
2,9
60.411
63.655
21,8
21,9
266.659
255.221
35,4
34,6
8.828
9.383
3,2
3,2
15.327
15.441
2
2,1
Emilia Romagna Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche Molise Piemonte
1.263
1.365
0,5
0,5
2.450
3.907
0,3
0,5
29.224
30.719
10,5
10,6
54.702
67.416
7,3
9,1 2,4
Puglia
7.716
7.888
2,8
2,7
19.748
17.690
2,6
Sardegna
9.261
10.421
3,3
3,6
15.209
9.876
2
1,3
Sicilia
14.484
14.607
5,2
5
21.427
18.952
2,8
2,6
Toscana
17.891
18.501
6,4
6,4
39.444
34.619
5,2
4,7
Trentino Alto Adige
8.093
9.016
2,9
3,1
15.007
15.543
2
2,1
Umbria
3.752
4.040
1,4
1,4
6.369
6.872
0,8
0,9
771
857
0,3
0,3
1.223
1.867
0,2
0,3
Valle d’Aosta Veneto
33.179
34.280
12
11,8
65.083
68.329
8,6
9,3
Totale
277.067
290.786
100
100
753.048
738.131
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relazione sociale
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Clienti corporate per regione 2005-2004 Abruzzo Basilicata 2005 2004
Calabria Campania Emilia Romagna Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche Molise Piemonte Puglia Sardegna Sicilia Toscana Trentino Alto Adige Umbria Valle d’Aosta Veneto
tab. 30 | Clienti corporate per fasce di fatturato % del tot. Premi (migliaia €)
N. clienti
Cliente per fatturato
% del tot.
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Pmi (sino a 5 milioni €)
154.636
137.543
55,8
47,3
172.124
181.822
22,9
24,6
Aziende (da 5 a 500 milioni €)
115.370
145.290
41,6
50
405.476
387.048
53,8
52,4
7.061
7.953
2,5
2,7
175.448
169.261
23,3
22,9
277.067
290.786
100
100
753.048
738.131
100
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Grandi clienti (oltre 500 milioni €) Totale
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Clienti corporate per premi 2005 2,5%
Grandi clienti
41,6%
Aziende
55,8%
Pmi
Dal punto di vista dei premi raccolti, rilevano soprattutto, nell’ordine, il settore Produttivo, quello dei Servizi finanziari, la Pubblica amministrazione e i Servizi vari.
Escludendo la categoria residuale Altro o settore non specificato, i due settori nei quali Ras conta il più elevato numero di clienti sono quello Agricolo e quello Produttivo.
tab. 31 | Clienti corporate per settori merceologici di attività
Pubblica amministrazione Agricoltura, foreste, caccia e pesca
% del tot. Premi (migliaia €)
N. clienti
Settori
% del tot.
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2.692
2.864
1
1
86.033
74.212
11,4
10,1
38.530
41.799
13,9
14,4
20.688
21.422
2,7
2,9
454
456
0,2
0,2
6.998
7.884
0,9
1,1
Edile
19.623
21.186
7,1
7,3
73.833
82.936
9,8
11,2
Produttivo
43.260
44.711
15,6
15,4
183.800
178.834
24,4
24,2
4.401
4.224
1,6
1,5
4.915
4.171
0,7
0,6
Estrattivo
Trasporti e distribuzione Commercio all’ingrosso
4.885
4.673
1,8
1,6
34.419
32.825
4,6
4,4
Commercio al dettaglio
19.717
18.402
7,1
6,3
17.763
15.348
2,4
2,1
5.027
6.356
1,8
2,2
98.553
82.786
13,1
11,2
13.808
19.760
5
6,8
76.866
85.499
10,2
11,6
Altro o settore non specificato
124.670
126.355
45
43,5
149.180
152.214
19,8
20,6
Totale
277.067
290.786
100
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753.048
738.131
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Servizi finanziari Servizi vari
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Soddisfazione della clientela Ras presta molta attenzione al grado di soddisfazione dei clienti e alla misurazione della qualità dei servizi forniti. Al riguardo vengono condotte indagini su base continuativa sia a livello di singole unità di business sia a livello di Gruppo. É giunto ormai alla terza rilevazione annuale il monitoraggio della soddisfazione della clientela effettuato tramite Demoskopea. Anche nel 2005 sono state infatti effettuate 2.700 interviste telefoniche a clienti Ras Spa, RasBank e Allianz Subalpina, al fine di indagare lo stato della relazione con le rispettive società. L'indagine ha fatto emergere un ulteriore miglioramento nel posizionamento di Ras Spa in particolare: il 91% della clientela si è dichiarato soddisfatto, in aumento rispetto all'88% dell'anno precedente. Tale valore è allineato a quello del mercato italiano rilevato tramite un'estensione ad hoc della ricerca. Inoltre, nel 2005 Ras Spa ha vinto, a pari merito con un'altra compagnia, il premio Databank per essere risultata, in uno studio condotto dall'omonimo istituto di ricerca promotore del premio ormai da undici anni, la compagnia tradizionale con la più elevata soddisfazione fra i clienti di polizze Rc Auto (e terza in assoluto in graduatoria). L'indicatore sintetico di soddisfazione - Customer Satisfaction Index - è risultato pari al 91,9%, rispetto a una media di mercato dell'89,5%. Il gradimento è stato superiore allo standard in particolare per gli aspetti relativi alla trasparenza delle condizioni contrattuali delle polizze, alla capacità di offrire soluzioni assicurative personalizzate, al costo della polizza in rapporto ai servizi offerti, alla facilità di rapporto con l'agente e/o il liquidatore, all'assistenza/informazione da parte degli agenti nella gestione del sinistro, alla velocità e all'equità della liquidazione. Nello stesso anno, e per il quinto consecutivo, Genialloyd ha vinto il premio DataBank, piazzandosi al primo posto in assoluto in graduatoria. L'indice di soddisfazione complessiva per Genialloyd è stato pari al 97,7%, di gran lunga superiore alla media delle compagnie di vendita diretta (93,2%). In particolare, la gestione sinistri si è confermata la migliore del
mercato con un indice di soddisfazione pari al 97,6%, rispetto ad uno standard di mercato dell'82,9. Altri elementi vincenti del servizio Genialloyd sono risultati la facilità di contatto con il personale, l'efficienza organizzativa e il costo della polizza in rapporto ai servizi offerti.
Miglioramento della comunicazione al cliente Il 2005 è stato un anno importante per il miglioramento dello stile della comunicazione scritta del Gruppo Ras, un elemento cruciale della relazione con il cliente. Un anno in cui Ras non solo ha svolto una profonda revisione delle sue comunicazioni sulla base della loro chiarezza e trasparenza, ma ha anche trovato un suo “tono di voce”, meno burocratico e formale, più caldo e attento alla relazione. Il lavoro di vera e propria riscrittura ha subito una forte accelerazione e ha riguardato circa 150 comunicazioni in area Ras e RasBank. Contemporaneamente sono stati consolidati processi interni, metodologie e competenze di successo per fare della chiarezza e della trasparenza prassi condivise, sempre più integrate nello stile di lavoro. Molte delle nuove comunicazioni sono state testate, attraverso ricerche di mercato, con clienti che hanno apprezzato in maniera significativa la chiarezza delle nuove comunicazioni, il tono più informale e la semplicità del linguaggio. I test con i clienti sono importanti sia per certificare l'efficacia delle proposte di nuove comunicazioni sottoposte sia per raccogliere ulteriori suggerimenti in un'ottica di miglioramento continuo. Nel 2005 sono nati due nuovi strumenti: la lettera di benvenuto e la Guida Pratica per i prodotti Vita (un manuale agile e sintetico per rispondere alle domande più frequenti del cliente). Lettera e Guida sono pensati per chi sottoscrive per la prima volta una polizza Ras e mirano a costruire da subito una relazione e un clima di fiducia, basi necessarie per una fidelizzazione futura. In ambito tecnico, sia assicurativo sia bancario, sono state riviste molte comunicazioni in tutti i rami di
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business. Tra le principali: • le lettere di risposta ai reclami, momenti delicati di contatto con il cliente; • le certificazioni fiscali, un servizio utile e molto apprezzato; • la lettera sulla sospensione della polizza Auto, che ricorda al cliente di riattivare la polizza, una comunicazione creata ad hoc sulla base dei reclami pervenuti. Come è ormai consuetudine, le nuove comunicazioni di Ras e RasBank sono state periodicamente presentate ai dipendenti del Gruppo attraverso la intranet aziendale per divulgare e condividere con loro i cambiamenti. Nel 2006 saranno create occasioni di incontro fra i colleghi degli uffici che maggiormente scrivono al cliente per sensibilizzarli sull'importanza di una comunicazione più semplice, chiara e diretta. Le nuove attività di revisione prenderanno in esame anche documenti tipicamente amministrativi, come la quietanza di pagamento.
Internet e servizi online al cliente Il 2005 è stato l’anno del consolidamento del progetto di comunicazione digitale coordinata dei siti di Gruppo. Dopo aver messo online il nuovo sito www.ras.it, anche quello di RasBank (www.rasbank.it) è stato profondamente revisionato, applicando le medesime macrostrutture comunicative utilizzate sul sito Ras, adattate alla mission e agli scopi principali del sito: il servizio di home banking, diretto al cliente, e la comunicazione commerciale, indirizzata al prospect (o potenziale cliente) retail. Il riconoscimento di internet come importante mezzo di comunicazione è stato più volte confermato da organismi di controllo quale l'Isvap, le cui direttive 551 e 533 richiedono la pubblicazione di contenuti ben precisi per il cliente finale, in un'ottica di trasparenza. Ras ha provveduto entro i termini prescritti a rendere disponibili su tutti i siti di Gruppo coinvolti le informazioni. La ricerca dell’eccellenza nei servizi al cliente, anche attraverso internet, ha dato il via nel 2005 al rifacimento di Twistras, per renderlo più semplice e maggiormente rispondente alle esigenze del cliente: a regime, il numero di prodotti visibili verrà incrementato (fondi pensione) così come il dettaglio
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degli stessi (polizze Vita); sarà ampliata e potenziata la possibilità di denunciare i sinistri online e di seguire lo stato della liquidazione; verranno introdotti nuovi servizi che semplificheranno la gestione delle polizze e dei prodotti finanziari da parte dei clienti. Per quanto riguarda RasBank, invece, ha assunto un ruolo importante l'insieme dei servizi per il cliente fruibili attraverso il cellulare, sia di natura informativa (richiesta di saldo, movimenti, avviso via sms del superamento di una soglia di spesa, ecc.) sia dispositiva (ricarica telefonino), avvicinando ancor più la banca al cliente e alle sue esigenze quotidiane. Tra i preventivatori presenti sul sito Ras, quello dedicato al prodotto Salute ha visto l’introduzione di una importante innovazione: una voce guida, escludibile dall’utente, accompagna nella compilazione del preventivo. L’analisi dei risultati di questo progetto pilota, introdotto a fine 2005, permetterà di valutare l’utilità dell’iniziativa e considerarne l’eventuale estensione ad altri preventivatori. Oltre alle funzionalità sopra elencate, il sito www.ras.it (o www.rasholding.it) fornisce informazioni di carattere economico e istituzionale sul Gruppo, attraverso le sezioni dedicate all'Identità, agli Investitori, all'Ufficio stampa, all'Ufficio Soci e alla Sostenibilità. Sotto tali aspetti, nel 2006 il sito è stato giudicato primo in Italia e quarto in Europa da Webranking, una classifica stilata annualmente da Financial Times e Corriere della Sera sulla comunicazione finanziaria via web delle società quotate europee. Nel 2005, le visite al sito Ras Spa sono state 1.600.000 (1.400.000 nel 2004). A fine anno i clienti registrati a TwistRas erano oltre 81.500, per più di 694.700 accessi dal lancio nel 1999 (nel 2004 erano rispettivamente oltre 74.800 e circa 558.400). Sono state effettuate via web 3.942 denuncie sinistri auto (5.418 nel 2004) e sono stati richiesti, grazie alla promozione sui principali portali e motori di ricerca italiani dei relativi prodotti, circa 500.000 preventivi, in linea con l'anno precedente (565.000 nel 2004). I contatti per gli agenti sono stati 8.100 (8.656 nel 2004). Per quanto riguarda il sito RasBank, nel 2005 le visite univoche sono state oltre 2.983.000 (2.480.000 nel 2004) e gli accessi all'area informativa e dispositiva riservata ai clienti 3.102.617 (2.003.492 nel 2004).
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Il Gruppo è presente su internet anche con il sito di vendita diretta di Genialloyd (www.genialloyd.it), primo del genere in Italia sia come data di istituzione (1998) che per raccolta premi (191.000 polizze nel 2005, per 89 milioni di euro, + 9,8% rispetto all'importo del 2004 ). Nel 2005 il sito ha inoltre contato 4,9 milioni di accessi (+ 4% rispetto al 2004). L'area Personal Portfolio consente agli utenti registrati di salvare preventivi, consultare online l'eventuale posizione assicurativa con la compagnia (sinistri, scadenze, ecc.) e accedere ad altri servizi. Inoltre, nell'ottica di fornire un servizio sempre più a misura delle esigenze del cliente, dalla primavera del 2005 il sito di Genialloyd è diventato "parlante". Una voce, infatti, supporta la navigazione in ogni sua fase. Genialloyd è stata la prima compagnia di assicurazione in Italia ad attivare questo tipo di supporto per gli utenti internet. Tra le altre società del Gruppo attive su internet, sono stati avviati progetti di adeguamento alla nuova digital identity di Gruppo per i siti di Ras Asset Management Sgr (www.ramsgr.it) e di Allianz Subalpina (www.allianzsubalpina.it), che si concluderanno nel corso del 2006.
Campagna pubblicitaria Nel marzo 2005 Ras è tornata in televisione con un nuovo spot. L'obiettivo della campagna "Costruttori 2005" è stato quello di trasmettere, con tono ironico e amichevole, i valori di sicurezza, affidabilità del servizio e orientamento al cliente, sottesi alla mission del Gruppo. Lo spot è stato declinato in una serie di situazioni paradossali: un'auto, pronta per il crash test, che sfonda il muro del laboratorio di ricerca e continua, indenne, la sua corsa; un'enorme palla di cemento che, scagliata contro un palazzo da demolire, si frantuma; un castello di sabbia che resiste, intatto, alle intemperie. Il tutto è accompagnato da una voce fuori campo che sottolinea il posizionamento del brand come “Costruttori di Certezze”. È ripresa a marzo anche la campagna RasBank: 7 nuovi soggetti – 3 su stampa e 4 per la radio – hanno amplificato, con tono umoristico, il messaggio "I nostri promotori non sono amanti del pericolo".
Nel 2005 il Gruppo Ras ha speso per comunicazione istituzionale, attività di branding, pubblicità e sponsorizzazioni circa 34,3 milioni di euro (37,4 l'anno precedente).
Sponsorizzazioni Le sponsorizzazioni di enti od eventi, prevalentemente di carattere sportivo e culturale, mirano a dare visibilità al marchio Ras e ad offrire occasioni di hospitality a clienti importanti e spesso anche a dipendenti del Gruppo. Tali iniziative hanno anche indubbi risvolti sociali, rispondendo ad una logica di attenzione al territorio. Per il settimo anno consecutivo il marchio Ras è stato abbinato alla squadra di calcio AC Milan. Attività di top hospitality nonché possibilità di branding sono state avviate sia allo stadio di San Siro sia al centro sportivo Milanello, dove si allena la squadra. I dipendenti – come già ricordato – sono stati coinvolti nell'iniziativa “Noi speriamo che vinciamo”, la giornata di sport e divertimento che ha visto come protagonisti un centinaio di loro figli. Un ottimo ritorno di immagine si è avuto dalla sponsorizzazione della società di basket Olimpia Milano, la squadra più titolata in campo nazionale, nota agli appassionati come "Scarpette rosse". I sorprendenti risultati sportivi (la disputa della finale per lo scudetto) hanno giovato infatti alla diffusione del marchio Ras. Anche in questo caso sono stati perseguiti obiettivi di branding e top hospitality. Il 2005 è stato l'anno dell'undicesima edizione del RasTour, un circuito golfistico, strutturato in 16 gare presso i principali golf club di tutta Italia, culminato in una finale nazionale e in una Pro Am giocatasi nel prestigioso circolo di Villa d'Este (Como). Oltre 2.500 sono stati in totale i partecipanti all'intera edizione, tra clienti delle diverse società del Gruppo e prospect. L'impegno nel settore sportivo è continuato nel campo degli sport velici, con un forte valenza promozionale di questo sport presso i più giovani. Ras ha concluso una partnership triennale con la Fiv (Federazione Italiana Vela), grazie al quale il marchio viene veicolato presso tutti gli iscritti della federazione, ed è diventata sponsor principale della prima
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Coppa Italia 555Fiv, una regata disputata con la nuova barca ideata per i circoli e le scuole federali, su cui la federazione concentra gran parte degli sforzi per promuovere questo sport. Un interessante risvolto sociale ha anche la partnership con il Centro Internazionale Guida Sicura, la scuola ideata da Andrea de Adamich. Il centro, nato nel 1990, con sede a Varano de' Melegari (Parma) è una delle migliori strutture del genere in Europa e ha come obiettivo il miglioramento della qualità di guida e il controllo della vettura. Un obiettivo che ben si combina con i valori di Ras, in particolare quello della responsabilità al volante e quello della prevenzione. Nel settore della cultura, Ras ha ricoperto il ruolo di sponsor principale della mostra “I capolavori del Guggenheim” che dal 3 marzo al 5 giugno 2005 si è tenuta negli spazi delle Scuderie del Quirinale a Roma. Le relative iniziative di hospitality hanno avuto l'apprezzamento sia dei clienti delle diverse società del Gruppo, sia delle autorità politiche e istituzionali. In particolare, ha ottenuto un grande successo l'iniziativa “Ras tiene le porte aperte tutte le domeniche”, grazie al quale è stato possibile prolungare l'orario di apertura della mostra per i soli clienti Ras. È stato rinnovato l'appoggio alla Fondazione Biblioteca di Via Senato, a Milano, centro culturale attivo da una decina d'anni, che nel 2005 ha organizzato diverse mostre, tra cui “Dalla terra alle stelle”, la prima mostra organica dedicata al libro, al fumetto e al cinema di fantascienza italiani, e “I Macchiaioli ”, una selezione accurata di trentaquattro dipinti dell'ottocento italiano. Nell'ambito della musica, Ras ha continuato il proficuo rapporto con la Fondazione Orchestra Sinfonica e Coro Giuseppe Verdi di Milano, della quale è socio fondatore, anche in termini di sponsorizzazione. Presso il Conservatorio di Milano, è stato realizzato per i dipendenti il concerto speciale “Tango: un secolo di storia” organizzato dalla Fondazione Orchestra Guido Cantelli per festeggiare l'arrivo della primavera. Nel 2005 Ras ha ulteriormente affinato il proprio impegno nel progetto socio-culturale Mus-e Milano. L'iniziativa, che si propone di sviluppare la cultura e l'integrazione razziale attraverso l'insegnamento di
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musica, danza, recitazione, mimo e arti figurative nelle scuole è stata infatti ampliata ad altri istituti del territorio milanese: in totale sono state coinvolte 81 classi di 12 scuole, tra elementari e medie inferiori, sino a raggiungere 1.730 bambini, con la collaborazione di 80 insegnanti e di 40 artisti-operatori di Mus-e. In occasione del concerto di Natale “Musica per i bambini del mondo”, tenutosi il 15 novembre presso il Teatro dal Verme, è stato inoltre presentato il cortometraggio “L'arte di crescere” sulle attività del progetto Mus-e a Milano. Finanziato e realizzato in collaborazione con Ras, il filmato è stato ideato per trasmettere la passione e la partecipazione intensa al progetto sia da parte dei bambini delle scuole interessate, sia da parte del corpo docente, sia da parte degli artisti che li accompagnano nei vari percorsi organizzati. Complessivamente, circa un terzo della spesa per sponsorizzazioni effettuata nel 2005 ha riguardato attività con uno spiccato valore culturale e sociale, mentre la quota più consistente è stata relativa allo sport. Infine, Ras è stata promotrice di un'iniziativa editoriale di primo piano: “Storie del Cinema Italiano”. Conclusa più che positivamente la trentennale esperienza con i volumi d'arte dedicati ai grandi disegni italiani nelle collezioni di tutto il mondo, Ras ha lanciato questa nuova serie strutturata in tre eleganti volumi, che verranno pubblicati uno all'anno. Il primo, edito nel 2005, è dedicato all'attore, l'interprete che anima la pellicola. Ad esso seguiranno nel 2006 e nel 2007 rispettivamente il paesaggio (ovvero lo sfondo su cui si muovono gli attori) e il fuori-campo (ovvero tutto quello che resta invisibile al pubblico, ma che è parte sostanziale della storia del cinema). Queste pubblicazioni vengono messe a disposizione degli agenti del Gruppo come omaggi per i clienti, consentendo così a Ras di contribuire alla diffusione della cultura artistica e in particolare del prezioso patrimonio cinematografico nazionale.
Coinvolgimento del cliente e innovazione di prodotto L'orientamento al cliente, uno dei pilastri della strategia di Ras, comporta la creazione di prodotti e servizi in risposta a una specifica domanda del mercato, piuttosto che la promozione di un'offerta aprioristica-
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mente costruita. In quest'ottica è fondamentale l'attività di marketing ed il coinvolgimento dei clienti nel processo di sviluppo dei prodotti. Nel 2005 diversi clienti sono stati invitati a gruppi di discussione su ipotesi di nuovi prodotti retail o di miglioramento di prodotti già in portafoglio. Non sono mancate inoltre ricerche di mercato che hanno coinvolto i consumatori più in generale. Le più significative hanno indagato l'atteggiamento degli italiani verso il proprio futuro previdenziale e il rapporto verso il credito al consumo. Fra l'altro, i processi assuntivi Danni retail di Ras Spa, tra cui quelli che portano alla progettazione e alla realizzazione dei prodotti, hanno continuato ad essere caratterizzati da un elevato livello qualitativo, in linea con lo standard Iso 9001 Vision 2000.
mercato ed il valore aggiunto offerto da uno stile di gestione attivo. Un elemento distintivo dell'offerta commerciale di RasBank è il Personal Wealth Planning. Si tratta di un approccio finalizzato alla pianificazione della ricchezza complessiva del cliente e indirizzato alla sostenibilità nel lungo termine dei suoi obiettivi. In particolare, lo strumento è in grado di individuare soluzioni personalizzate ed efficaci, sulla base delle caratteristiche personali, reddituali o patrimoniali del cliente e del suo nucleo familiare, partendo dall'ampia gamma di prodotti distribuiti dai promotori finanziari RasBank. Per garantire una accurata preparazione della rete su questo strumento – come già ricordato – è stato istituito, in collaborazione con l'Università Cattolica, un percorso formativo volto a certificare le competenze acquisite in materia dai promotori.
Per quanto riguarda i prodotti rivolti al più ampio pubblico, nel 2005 Ras Spa, in risposta ai bisogni dei propri clienti, ha proposto le seguenti nuove soluzioni: per il Vita, “Quota Massima 05”, una polizza unit linked a premio unico, e “Soluzione a Vita Intera”, una polizza a premi ricorrenti; per i Danni, “Protezione in Movimento”, dedicato alle Auto, “2Ruote Protette”, pensato per le moto, e “Benvenuto”, ideato per il mondo della ristorazione e della ricettività.
Per le soluzioni assicurative corporate, il coinvolgimento diretto del cliente è addirittura imprescindibile, dato che le coperture offerte vengono costruite su misura, anche in funzione delle azioni preventive messe in atto, eventualmente suggerite al cliente attraverso attività di risk management & loss control, ossia di consulenza su come ridurre, eliminare o controllare i rischi che incombono sull'impresa.
RasBank invece ha lanciato sul mercato “Valore Club”, una polizza Vita a premi ricorrenti, “Reaction 1,2 e Premium”, obbligazioni strutturate, nonché “Darta Investment Fund Plc”, una sicav irlandese che offre la possibilità di diversificare i propri investimenti sulle principali piazze finanziarie, combinando una gestione che riduce al minimo lo scostamento rispetto al
La collaborazione del cliente nello sviluppo dei prodotti è infine particolarmente evidente nelle convenzioni sottoscritte con gruppi particolari, tipicamente associazioni ed enti, per la fornitura di servizi assicurativi ai loro membri a condizioni speciali. La tabella 32 riporta il numero delle polizze ed i premi per le varie tipologie di convenzioni.
tab. 32 | Convenzioni di Ras Spa Tipologia Convenzioni nazionali - Mondo dei disabili
N. Contratti
Var. % 05/04
Premi 2005 (€)
Var. % 05/04
39.758
68
31.854.000
105
4.447
10
2.962.000
11
- Mondo religioso
10.251
11
12.208.000
64
- Associazioni nazionali varie
17.378
68
13.448.000
149
- Mondo pensionati
7.682
n.d.
3.236.000
n.d.
Convenzioni locali
385.684
8
229.874.000
14
Totale convenzioni
425.442
12
261.728.000
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Molti di questi gruppi hanno una spiccata valenza sociale. Ad esempio, Ras ha siglato accordi nazionali con Andi - Associazione Nazionale Disabili Italiani e Anglat Associazione Nazionale Guida Legislazioni Andicappati Trasporti, che prevedono: • una polizza Rc Auto (comprensiva delle garanzie Incendio e Furto) a tariffa ridotta per le auto adattate per la guida o il trasporto di disabili; • una polizza a copertura degli infortuni del guidatore che prevede la supervalutazione degli arti funzionanti; • una polizza di responsabilità civile verso terzi, che copre in particolare i danni causati dalla proprietà e dall'uso di carrozzine, protesi e ausili vari; • una garanzia di assistenza che prevede un servizio costante, 24 ore su 24, di assistenza tecnica al veicolo assicurato, in Italia e all'estero, con l'invio di un'auto sostitutiva o di un taxi per garantire sempre al disabile la possibilità di muoversi. Sono inoltre disponibili, via telefono, una consulenza sanitaria specialistica e un servizio aggiornato di informazioni sul mondo dei disabili. Alcune agenzie di Ras Spa hanno, inoltre, attivato collaborazioni con rappresentanze locali di Anmic Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili e Anmil - Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro. Anche con il mondo dei pensionati Ras ha siglato alcune importanti convenzioni. L'offerta comprende agevolazioni sulle polizze Auto, Abitazione e Infortuni per quanti sono in quiescenza e per i loro familiari conviventi. Infine, nel dicembre 2005 Ras Spa ha sottoscritto un accordo con l'Associazione Nazionale Famiglie Numerose, che ha l'obiettivo di promuovere e salvaguardare i diritti delle famiglie con almeno quattro figli naturali, adottivi o affidati. L'accordo, siglato a livello nazionale, prevede facilitazioni sui prodotti Auto, Abitazione e Salute.
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Prodotti con valenza etico-sociale Gestioni patrimoniali istituzionali secondo criteri sostenibili Il tema degli investimenti socialmente responsabili trova sempre maggiore spazio nel settore della previdenza integrativa. Ciò è dovuto anche al fatto che la legge sulla riforma delle pensioni ha stabilito che tutte le forme complementari siano tenute ad esporre nel rendiconto annuale e, in modo sintetico, nelle comunicazioni inviate all'iscritto, se ed in quale misura siano presi in considerazione aspetti sociali, etici ed ambientali nella gestione delle risorse finanziarie derivanti dalle contribuzioni degli iscritti, così come nell'esercizio dei diritti legati alla proprietà dei titoli in portafoglio. L'attenzione del settore dei fondi pensione su questo tema è quindi sempre più forte e, oltre a tradursi nell'affidamento di mandati di gestione che prevedono l'investimento in società comprese in indici etici o socialmente responsabili, comincia a manifestarsi già a livello di selezione dei gestori, cui si richiede di evidenziare le esperienze maturate in tali tipologie di investimento. In tal senso Ras può vantare una esperienza ormai pluriennale che l'ha portata ad ottenere il mandato di gestione (con delega a Ras Asset Management Sgr) da 3 dei 5 fondi negoziali che hanno adottato indici di tipo etico o socialmente responsabile come riferimento per gli investimenti. I mandati sono relativi a Fon.Te, fondo pensione complementare per i dipendenti da aziende del terziario (commercio, turismo e servizi), Eurofer, fondo pensione nazionale a capitalizzazione per i lavoratori delle Ferrovie dello Stato e Prevaer, fondo pensione complementare nazionale per i lavoratori quadri, impiegati e operai dipendenti delle aziende di gestione aeroportuale e dei servizi aeroportuali di assistenza a terra. In particolare: • per Fon.Te il gestore deve investire la parte azionaria prevalentemente in titoli compresi nel Dow Jones Sustainability Index World. Al 31
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dicembre 2005 gli asset così impiegati ammontavano a 4,4 milioni di euro (3,16 milioni di euro al 31 maggio 2005), su un totale di 7,2 milioni di euro per la componente azionaria (6,1 milioni al 31 maggio 2005); • per Eurofer il gestore deve utilizzare come unico universo d’investimento, sia per la parte azionaria sia per quella obbligazionaria, i titoli compresi negli indici E.Capital Ethical Index Euro, E.Capital Ethical Index Global, Ftse4Good Europe e Ftse4Good Global. Al 31 dicembre 2005, gli asset così impiegati raggiungevano 7 milioni di euro (5,76 milioni al 31 maggio 2005); • per Prevaer il gestore deve utilizzare come unico universo d'investimento, per la parte azionaria, i titoli compresi negli indici Dow Jones World Composite Sustainability Index e Ftse4Good Global Index. Al 31 dicembre 2005 gli asset così impiegati ammontavano a 3,4 milioni di euro (2,5 milioni al 31 maggio 2005). Complessivamente, quindi, al 31 dicembre 2005, risultava investito in società appartenenti a indici etici o socialmente responsabili un totale di 14,8 milioni di euro (11,42 milioni al 31 maggio 2005). Comparto etico di sicav: Mellon European Ethical Index Tracker Dal novembre 2004 i promotori finanziari RasBank distribuiscono la sicav Mellon Global Funds, che comprende anche il comparto etico Mellon European Ethical Index Tracker, caratterizzato da un approccio passivo di investimento che replica il primo indice etico in Europa, l'Ethical Index Euro. A fine 2005, gli asset complessivi raccolti dai promotori RasBank sul comparto etico ammontavano a 733.103 euro (190.000 euro a fine 2004), rispetto ad un totale complessivo di asset collocati dalla rete del Gruppo Ras sulla Sicav Mellon Global Funds pari a 48,87 milioni di euro. Il comparto etico ha avuto un notevole sviluppo in termini di raccolta a livello internazionale raggiungendo i 22,12 milioni di Euro in tutta Europa.
fondo di fondi gestiti da Ras Asset Management Sgr e distribuiti da RasBank di devolvere parte del capitale, del rendimento o della cedola, sia con periodicità predefinita sia una tantum, a favore di enti non-profit selezionati da RasBank su proposta dei promotori di zona. Questa modalità consente un forte radicamento dell'attività benefica sul territorio. L'importo devoluto è detraibile ai fini Irpef, nei limiti e secondo le modalità stabilite dalla normativa vigente. L'iniziativa è stata inaugurata nel 1995 in collaborazione con Cipsi - Coordinamento di Iniziative Popolari di Solidarietà Internazionale, a favore di progetti umanitari nei paesi in via di sviluppo e per il solo fondo Ras Cedola. Successivamente è stata estesa a tutti i fondi gestiti da Ras Asset Management Sgr e ad un numero maggiore di associazioni non lucrative. Più in dettaglio, la procedura prevede che il promotore proponga a enti non-profit segnalati in zona dai clienti di aderire a “Risparmio Etico”. Gli enti che accettano vengono vagliati attentamente da RasBank e Ras Asset Management Sgr, sulla base, in particolare, dello statuto o dell'atto costitutivo. Se ammessi, devono aprire un conto corrente (a condizioni agevolate) presso la banca, sul quale possano affluire tutte le liquidazioni provenienti dai fondi. Nell'anno 2005 è stato devoluto da sottoscrittori di fondi gestiti da Ras Asset Management Sgr, tramite “Risparmio Etico”, un importo pari a 11.252 euro (15.527 euro nel 2004) cui si è aggiunto un contributo pari a 1.051 euro da parte di Ras Asset Management a favore di Cipsi. Segue un elenco degli enti e associazioni ammessi al programma Risparmio Etico. • Una mano tesa per Tharaka, via Ponte Pellegrino, 81050 Pontelatone (Pesaro) www.casetatharaka.it
“Risparmio Etico”
• Fondazione Butterfly-Scuole senza frontiere, via Binda 16/b, 20143 Milano www.butterflyonlus.org
“Risparmio Etico” è un programma di solidarietà che consente ai sottoscrittori di fondi d'investimento e
• Associazione Oasi Cana Onlus, via Padre Geremia 10, 90036 Misilmeri (Palermo) - www.oasicana.it relazione sociale
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• Arca 88 Società Cooperativa A.R.I. Arcobaleno, via Vecchie Scuderie 40, 22077 Olgiate Comasco (Como) • La Nostra Mirandola Onlus, viale Italia 101, 41037 Mirandola (Modena) - www.lanostramirandola.it • Cipsi - Coordinamento di Iniziative Popolari di Solidarietà Internazionale, Via Rembrandt 9, 20147 Milano - www.cipsi.it • Aias - Associazione Italiana Assistenza Spastici di Vallesabbia, via Ippolito Boschi 89 - 25070 Barghe (Brescia) • Legambiente Onlus, via Salaria 403, 00199 Roma www.legambiente.com • Vides - Volontariato Internazionale Donna Educazione Sviluppo, via di San Saba 14, 00153 Roma - www.videsitalia.it • Comitato “Il nobel per i disabili”, corso Magenta 22, 20123 Milano • Ai.Bi - Associazione Amici dei Bambini, via Marignano 10, 20098 San Giuliano Milanese (Milano) - www.aibi.it • Associazione Parlascolta - Sviluppo ed aggregazione dei gruppi sociali di volontariato e promozione dei centri di ascolto, piazza Martiri 2, 23895 Nibionno (Lecco) - www.parlascolta.it • Grd Reggio Emilia Onlus - Associazione Genitori Ragazzi Down, largo della Solidarietà e della Pace 1, 42017 Novellara (Reggio Emilia) • Cooperativa Sociale A.R.I. “La Cordata”, via Mameli 11, 25077 Roè Volciano (Brescia) • Associazione Amici di Totò, via Vespasiano 9, 00192 Roma Assicurazione etica Genialloyd per gli associati di LifeGate Nel corso del 2005 è continuata la collaborazione tra Genialloyd e LifeGate, la piattaforma nata per diffondere una coscienza ecologica e promuovere uno stile di vita etico, eco-sostenibile, equo-solidale. Lifegate opera attraverso un network di comunicazione dedicato (radio, portale internet, magazine). L'accordo prevede, per gli associati di LifeGate, la possibilità di usufruire di condizioni tariffarie privilegiate sulle polizze assicurative di
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Genialloyd. Inoltre, la Compagnia si è impegnata, una volta raggiunta una massa critica di 1.000 contratti, ad investire la quota disponibile delle riserve assicurative alimentate dai premi, in fondi ecosostenibili ed equo-solidali. Al 31 dicembre 2005 avevano aderito oltre 500 associati di LifeGate.
Politica tariffaria Rc Auto Uno degli argomenti più dibattuti nel rapporto fra le compagnie assicuratrici e i consumatori è quello delle tariffe Rc Auto. Dall'abolizione del regime di tariffe amministrate nel 1994 si sono scontrate l'esigenza delle compagnie di recuperare redditività in un ramo fortemente in perdita e le aspettative dei consumatori circa un contenimento dei prezzi. Sin dalla liberalizzazione tariffaria, il Gruppo Ras ha cercato di affrontare il problema in un'ottica di personalizzazione, modulando i prezzi sulla base dell'effettivo rischio rappresentato dal guidatore e dalla vettura (tenendo quindi conto di numerose caratteristiche personali del primo e specifiche tecniche della seconda) e sforzandosi di individuare "nicchie" cui poter offrire prodotti ad hoc particolarmente competitivi; ha preso iniziative di trasparenza nei confronti degli assicurati, favorendo la possibilità di confronto fra le varie alternative del mercato e spesso anticipando, in ciò, successivi sviluppi normativi (uno dei primi preventivatori Rc Auto messi online da una compagnia tradizionale è stato quello di Ras Spa; sull'attestato di rischio dei motocicli sin dal 2004 viene riportata la classe universale di assegnazione); ha offerto canali alternativi di acquisto, come quello diretto di Genialloyd, di grande successo (con questa società fra l'altro - l'associazione di consumatori Altroconsumo ha stipulato una convenzione a favore dei propri associati); ha organizzato una propria rete di carrozzerie convenzionate e acquista direttamente pezzi di ricambio per le riparazioni, per cercare di tenere sotto controllo il costo dei sinistri, che si ripercuote sui prezzi praticati; infine, ha sempre auspicato l'estensione della Convenzione Indennizzo Diretto ad altri casi rispetto a quelli originari (l'auspicio si è tradotto in realtà nel giugno 2004 ed è stato poi confermato nel settembre 2005 dal nuovo “Codice delle Assicurazioni”).
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Nel giugno 2003, Ras Spa, anche a nome delle altre Compagnie del Gruppo, ha comunicato al Ministero delle Attività Produttive la piena condivisione delle premesse e degli obiettivi del Protocollo d'intesa sull'assicurazione Rc Auto siglato il 5 maggio fra il ministero stesso, l'Ania e le associazioni dei consumatori. La Compagnia ha precisato che tali obiettivi sono del tutto coerenti con la politica di contenimento dei prezzi e di attenzione al consumatore che è stata avviata negli ultimi anni e che si intende proseguire. La posizione di Ras Spa era del resto confermata dall'iniziativa messa in campo, sin dal 2001, con alcune associazioni: la Carta dei Servizi, contenente diverse garanzie per il consumatore, tra le quali la prima esperienza di conciliazione stragiudiziale delle controversie nel settore della Rc Auto (si veda sotto "Associazioni di consumatori e Carta dei Servizi", pag. 126). La Carta dei Servizi è abbinata in automatico a tutti contratti Instrada (concedibili alle persone fisiche per autovettura, motocicli e camper a uso privato) che a fine 2005 risultavano essere 1,5 milioni circa, pari a più della metà delle polizze Rc Auto totali di Ras Spa. Nel 2005 è proseguita la strategia di definizione di nuovi prodotti particolarmente appetibili, anche in termini di prezzo, per determinati segmenti di clientela. In febbraio è stato lanciato da Ras Spa “Protezione in movimento”, che offre una copertura completa della vettura tramite un pacchetto di garanzie predefinite, di costo inferiore rispetto alla somma di quelle singole, con nuove ed interessanti estensioni del perimetro di copertura. Sempre nel mese di febbraio, le tariffe Kasko sono state modificate, legando il prezzo al reale valore commerciale del veicolo, in linea con le aspettative della clientela. Il 2005 ha visto anche l'introduzione di significative novità nel settore dei motocicli, grazie alla nascita di un nuovo prodotto caratterizzato da modalità di tariffazione estremamente flessibili e personalizzate, la possibilità di sospensione della polizza e l'utilizzo di una nuova scala Bonus Malus. Per la garanzia Incendio e Furto, inoltre, al momento del rinnovo l'assicurato gode dell'adeguamento automatico del valore assicurato del motociclo, in funzione della reale svalutazione del mezzo, una caratteristica precedentemente riservata alle sole autovetture.
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Il Gruppo Ras è anche attento alle tematiche della sicurezza stradale, come testimoniato dalla sua appartenenza al Comitato di Indirizzo della Fondazione per la Sicurezza Stradale, istituita presso l'Ania.
Concorrenza e mercato (Antitrust) Come confermato dalla specifica attenzione che le autorità, nazionali e comunitarie, continuano a riservare alle attività delle società assicurative e finanziarie, negli ultimi anni la normativa a tutela della concorrenza e del libero mercato ha assunto una notevole importanza. Il Gruppo Ras richiede al management e a tutti i dipendenti, agenti e promotori un chiaro e forte impegno a fare del rispetto delle regole antitrust uno dei tratti distintivi di come Ras si pone sul mercato. Nel 2001 è stato varato l'Antitrust Compliance Program con l'obiettivo di diffondere una vera cultura antitrust in azienda. Dopo la redazione nel 2002 del Manuale per la normativa a tutela della concorrenza e del mercato (Manuale Antitrust), nel settembre 2004 è stato realizzato e distribuito l'opuscolo Antitrust - Linee guida per dipendenti, agenti e promotori del gruppo Ras, che tocca i temi fondamentali con consigli pratici e operativi, allo scopo di permeare di cultura antitrust tutti i livelli dell'organizzazione. All'opuscolo ha fatto seguito un programma di formazione, in modalità e-learning, realizzato in collaborazione con Ras Training Center, che dal maggio 2005 è diventato obbligatorio per tutti i dipendenti. Il Gruppo Ras, nel rispetto dell'impegno assunto, proseguirà lo sviluppo e aggiornamento dell'Antitrust Compliance Program. Il commitment di Ras a rispettare le normative a tutela della concorrenza è confermato anche dal “CODICE ETICO”, che precisa la volontà delle Compagnia di confrontarsi con i mercati esclusivamente sulla base della qualità dei suoi prodotti e servizi. L'articolo 9, in particolare, recita: “Ras intende evitare che qualsiasi accordo o comportamento assunto in suo nome e/o per suo conto possa costituire un'illecita limitazione della concorrenza. I Destinatari devono agire di
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conseguenza, attenendosi alle prescrizioni e alle indicazioni contenute nel Manuale per la normativa a Tutela della concorrenza e del Mercato (Antitrust Compliance Policy) e consultando, in caso di dubbi, l'Unità Affari Legali di Gruppo”.
Tutela dei dati personali Il Gruppo Ras continua a prestare la massima attenzione all'attuazione della normativa in materia di protezione dei dati personali. É stata inviata al Garante la notifica dei trattamenti di dati effettuati dalla Società, resa necessaria dall'operazione di conferimento del complesso aziendale organizzato per l'esercizio dell'attività assicurativa, legato all'operazione Ras-Allianz. Anche nel 2005 è proseguita l'opera di diffusione della cultura della privacy. Il personale di direzione e della rete agenziale continua ad avvalersi del corso di autoformazione in modalità e-learning corredato di un test finalizzato a verificare il grado di apprendimento, che è stato aggiornato a seguito dell'evoluzione della normativa. Dall'entrata in vigore della Legge 675/96 e fino al 31 dicembre 2005, Ras ha evaso 56 richieste di interessati (clienti, terzi danneggiati, ecc.) che, esercitando i diritti loro attribuiti dalla legge, chiedevano di conoscere quali loro dati fossero in possesso di Ras oppure la cancellazione dei dati stessi. I ricorsi al Garante della privacy sono stati 16, tutti senza alcuna conseguenza sanzionatoria per la Società.
Servizi di liquidazione danni La liquidazione rappresenta il momento più delicato del rapporto assicurativo, in cui si concretizza la promessa di prestazione fatta al cliente dalla compagnia al momento della sottoscrizione del contratto, dietro pagamento di un premio assicurativo. Clienti e controparti Il servizio liquidativo interessa tuttavia non solo i clienti, ma anche le controparti, ossia i terzi danneggiati da assicurati Ras, titolari di una polizza di Responsabilità civile verso terzi (salvo il caso in cui operino particolari accordi quali il Cid - Convenzione per l'indennizzo diretto, in base al quale Ras liquida
al proprio cliente, ma in nome e per conto della compagnia del danneggiante). Si tratta dunque di due distinti STAKEHOLDER (cliente e terzo danneggiato), che ricevono un'attenzione diversa, anche in ragione del diverso iter gestionale delle pratiche che li riguardano, sempre però con l'obiettivo, comune verso entrambi, di conseguire la massima efficienza di liquidazione. A tal fine, ad esempio, nelle città più significative sono stati istituiti centri servizi liquidativi RasService differenziati per la gestione dei sinistri dei clienti e per quelli dei terzi . Nella pratica, i pagamenti ai clienti avvengono normalmente in tempi più brevi rispetto a quelli alle controparti, anche grazie al rapporto diretto che la compagnia ha con il proprio cliente (come dimostra, ad esempio, la liquidazione dei Cid mandatari rispetto a quella dei sinistri Rc Auto). RasService Proprio per l'importanza che la gestione e la liquidazione dei sinistri rivestono, soprattutto per il cliente (ma anche per i conti della Compagnia), Ras ha costituito, nel dicembre 2001, una società denominata RasService, nella quale sono confluite le strutture liquidative di Ras e Allianz Subalpina. RasService opera in un'ottica di servizio verso le compagnie in nome e per conto delle quali cura la liquidazione dei danni. RasService gestisce i sinistri di pressoché tutti i rami Danni - esclusi Nautica e Credito e Cauzioni - delle società del Gruppo italiano, compresa Bernese Assicurazioni, con l'esclusione dei sinistri di Genialloyd e Ras Tutela Giudiziaria a causa delle specificità di tali compagnie (modello organizzativo per la prima e speciale natura del ramo assicurativo esercitato per la seconda). In questi casi, marginali rispetto al resto di pertinenza di RasService, i sinistri sono gestiti e liquidati dalle stesse società che emettono le polizze. Sin dal 2002, suo primo anno di attività, RasService ha ottenuto, per i suoi processi, la certificazione di qualità Iso 9001 Vision 2000, che è stata confermata anche per il 2005. La specializzazione conseguita da RasService fa sì che la sua attività venga prestata, seppur in piccola parte, anche a favore di compagnie non facenti parte del Gruppo. relazione sociale
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tab. 33 | Importi liquidati Danni (milioni di €) Società RasService* - di cui per conto di Ras Spa** - di cui per conto di Allianz Subalpina*** - di cui per conto di altre Compagnie* Genialloyd Ras Tutela Giudiziaria Totale Gruppo Ras in Italia*
2005
2004
Variazione %
2.216,342
2.281,780
-2,9%
1.758,38
1.822,236
-3,5%
409,79
416,118
-1,5%
48,17
43,425
10,9%
120,04
99,453
20,7%
6,01
5,118
17,3%
2.342,39
2.386,351
-1,8%
Tutti i rami Danni, compresi Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente Ras in nome e per conto della compagnia del danneggiante), esclusi Cid debitori (rimborsi alle compagnie dei danneggiati, a seguito di liquidazioni dirette da parte di tali compagnie in nome e per conto di Ras), compresa coassicurazione in delega a compagnie del Gruppo al 100%, esclusa coassicurazione in delega altrui. *compresa Bernese Assicurazioni, escluse compagnie non appartenenti al Gruppo Ras. Il dato 2004, come pubblicato nel Bilancio Sociale 2004, non comprendeva i sinistri de L’Assicuratrice Italiana Danni. **o direttamente da Ras Spa, per i sinistri del ramo Credito e Cauzioni e del settore Nautica liquidati direttamente dalla Compagnia. ***o direttamente da Allianz Subalpina, per i sinistri del ramo Credito e Cauzioni liquidati direttamente dalla Compagnia.
La struttura liquidativa RasService Al 31 dicembre 2005, RasService operava, oltre che tramite gli uffici di staff, attraverso: • la rete liquidativa (suddivisa in 10 aree territoriali) cui fanno capo 75 Csl - Centri servizi liquidativi tradizionali di rete distribuiti in tutta Italia, 1 area Danni di massa, costituita dal Call center Auto - a sua volta formato da 3 Csl - dal Csl Rimborso spese mediche, dal Csl Rami elementari/Globale fabbricati (tutti con sede a Milano), dalla struttura Antifrode (a Milano) e dall'unità Fondo di Garanzia Vittime della Strada (Trieste) per un totale di 82 Csl. • la liquidazione centrale, comprendente 7 Csl centrali (a Milano). I centri servizi liquidativi, di rete o centrali, possono essere generalisti o specializzati per tipo di sinistro, per canale distributivo, per natura del danneggiato (cliente o terzo) o per valore. Alcuni centri funzionano senza ricevimento del pubblico (come il call center Auto) e possono avere competenza per tutt'Italia (come il call center Auto e il Csl Rimborso spese mediche). Questa apparentemente complessa articolazione organizzativa consente di ottenere il massimo dell'efficienza nei singoli settori. La localizzazione geografica degli 82 Csl di rete al 31 dicembre 2005 ne vedeva 7 in Piemonte, 3 in
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Liguria, 19 in Lombardia, 2 in Trentino Alto Adige, 5 in Veneto, 4 in Friuli-Venezia Giulia, 7 in Emilia Romagna, 5 in Toscana, 3 nelle Marche, 1 in Umbria, 8 nel Lazio, 2 in Abruzzo, 2 in Sardegna, 3 in Campania, 1 in Molise, 4 in Puglia, 1 in Calabria e 5 in Sicilia. Nella tabella 33 si dà un dettaglio degli importi liquidati da RasService e dalle altre Compagnie che liquidano direttamente i loro sinistri. La rete dei fiduciari Per la valutazione dei danni denunciati, RasService si avvale di una rete di fiduciari, composta da liberi professionisti e condivisa con il servizio liquidativo di Genialloyd. I fiduciari costituiscono la prima interfaccia con il cliente o il terzo danneggiato e rappresentano quindi un anello fondamentale per la qualità del servizio liquidativo successivamente erogato da RasService. I fiduciari vengono percepiti come persone del Gruppo Ras dagli assicurati ed è quindi importante che la loro selezione sia accurata. La tabella 34 dettaglia il dimensionamento e la localizzazione geografica delle reti di fiduciari, determinati principalmente in base al portafoglio delle compagnie per cui RasService opera (situazione a fine anno). In particolare, la rete dei periti Auto, incaricati di valutare i danni alle autovetture, era composta a fine 2005 da circa 290 soggetti (numero sostanzialmente stabile rispetto al 2004); si tratta
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tab. 34 | Fiduciari per regione Regione 2005 N. % tot
Periti auto 2004 N. % tot
Carrozzerie convenzionate 2005 2004 N. % tot N. % tot
Medici fiduciari 2005 2004 N. % tot N. % tot
Abruzzo
3
1
3
1
8
2
8
1,9
13
Basilicata
1
0,3
1
0,3
3
0,8
1
0,2
1
Calabria
8
2,8
8
2,7
6
1,5
7
1,7
13
3,8
13
3
0,3
5
1,2
3,8
13
3
Campania
13
4,5
12
4,1
5
1,3
6
1,4
21
6,1
22
5,1
Emilia Romagna
35
12,2
32
11
19
4,8
22
5,3
31
9
38
8,8
Friuli Venezia Giulia
6
2,1
6
2,1
15
3,8
19
4,6
5
1,5
9
2,1
Lazio
13
4,5
15
5,2
36
9,1
34
8,2
32
9,3
43
9,9
Liguria
19
6,6
17
5,8
12
3
11
2,7
12
3,5
15
3,5
Lombardia
59
20,6
62
21,3
123
31,1
130
31,4
58
16,9
76
17,6
2
0,7
2
0,7
9
2,3
9
2,2
9
2,6
13
3
Marche Molise
4
1,4
4
1,4
2
0,5
2
0,5
3
0,9
3
0,7
Piemonte
35
12,2
38
13,1
45
11,4
44
10,6
24
7
30
6,9
Puglia
10
3,5
9
3,1
6
1,5
5
1,2
20
5,8
25
5,8
5
1,7
6
2,1
6
1,5
5
1,2
10
2,9
13
3
Sicilia
14
4,9
14
4,8
23
5,8
27
6,5
26
7,6
32
7,4
Toscana
26
9,1
27
9,3
15
3,8
16
3,9
26
7,6
33
7,6
Trentino Alto Adige
8
2,8
10
3,4
15
3,8
15
3,6
5
1,5
6
1,4
Umbria
3
1
3
1
5
1,3
5
1,2
11
3,2
14
3,2
Sardegna
Valle d'Aosta
2
0,7
2
0,7
3
0,8
3
0,7
0
0
0
0
Veneto
21
7,3
20
6,9
40
10,1
45
10,9
23
6,7
30
6,9
Totale
287
100
291
100
396
100
414
100
343
100
433
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prevalentemente di studi peritali che possono contare su più collaboratori, iscritti al Ruolo nazionale dei periti assicurativi. Il loro lavoro è costantemente monitorato attraverso rilevazioni statistiche mensili che forniscono i dati sui tempi di consegna della perizia e sul periziato medio. RasService dispone di una struttura interna dedicata al controllo dei fiduciari Auto, formata da una decina di tecnici Danni che operano sul territorio, a diretto contatto con i periti. Le revisioni effettuate dai tecnici Danni consentono di intervenire tempestivamente nei casi di prestazioni non adeguate sotto il profilo qualitativo. Tutti i fiduciari della rete sono dotati di attrezzature informatiche per il collegamento telematico con i centri servizi liquidativi RasService. L'incarico e la perizia inviati per via telematica garantiscono rapidità ed efficienza. Nel 2005, su un totale di circa
400.000 perizie, il 98% è stato gestito telematicamente. Il tempo medio di consegna delle perizie ha fatto registrare una diminuzione di un giorno rispetto al 31 dicembre 2004. Un altro attore di rilievo nella liquidazione dei danni Auto è rappresentato dalle carrozzerie convenzionate, presso le quali il cliente o il danneggiato possono portare l'auto che ha subito l'incidente per le riparazioni necessarie. A fine 2005 erano circa 400 (numero leggermente inferiore rispetto al 2004), con una maggiore concentrazione nelle zone in cui si verificano più sinistri Auto. L'elenco dei carrozzieri è disponibile fra l'altro sul sito internet di Ras. Le carrozzerie convenzionate assicurano un lavoro di qualità, mettendo a disposizione dei clienti una struttura adeguata, professionalità, cortesia e servizi aggiuntivi, come il ritiro e la riconsegna a domicilio o relazione sociale
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la pulizia del veicolo. Anch'esse sono in grado di collegarsi per via telematica con i centri servizi liquidativi. Il ricorso a una carrozzeria selezionata garantisce inoltre il cliente per un altro aspetto: la certezza dell'accordo sulla quantificazione del danno. La liquidazione, cioè, non è mai inferiore all'importo fatturato dal carrozziere (salvo ovviamente i casi in cui vi siano scoperti o franchigie a carico dell'assicurato). A ulteriore garanzia della clientela vi è poi una frequente verifica da parte di RasService del servizio fornito dalle carrozzerie, tramite rilevazioni statistiche e il controllo diretto dei tecnici Danni. Allo scopo di contenere il più possibile i costi delle riparazioni effettuate dalle carrozzerie convenzionate (con ripercussioni favorevoli sulle stesse tariffe Rc Auto praticate) RasService ha inoltre da qualche anno iniziato ad acquistare direttamente da un grosso fornitore pezzi di ricambio originali e garantiti, riuscendo così a spuntare prezzi più convenienti di quelli ottenibili da un singolo riparatore. Anche in settori diversi da quello Auto e in particolare per i danni diretti alle abitazioni o al contenuto, RasService, abbandonando il tradizionale sistema di incarico al professionista singolo che opera in un territorio circoscritto, ha avviato collaborazioni con società di servizi in grado di fornire prestazioni con standard minimi elevati in zone territoriali ampie. Queste strutture garantiscono ad esempio un contatto tempestivo dell'assicurato che ha subìto il danno. Il processo è più semplice e snello, con l'abbandono, almeno per i danni più semplici, di inutili formalismi che hanno pesanti ripercussioni sui tempi di liquidazione. L'elaborato peritale, semplificato e modulare, viene inviato ai centri servizi liquidativi per via telematica. Anche in questo settore l'obiettivo è quello di erogare su tutto il territorio un servizio liquidativo di qualità in tempi contenuti. La rete dei medici fiduciari, utilizzati per valutare i postumi dovuti ad esempio a infortunio o malattia, era composta a fine 2005 da circa 340 professionisti (con un decremento sostanziale rispetto al 2004 dovuto a una razionalizzazione della rete), quasi tutti specializzati in medicina legale o in altre branche della medicina. Ai professionisti che compongono la rete è assegnata una competenza specifica e
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diversificata a seconda delle capacità e della professionalità di ognuno. Anche per il lavoro dei medici il controllo ha una particolare importanza. Questa funzione è propria della Consulenza medica regionale e della Consulenza medica centrale, due strutture composte da professionisti con competenze elevate. Essi non solo assumono gli incarichi più delicati e complessi, ma verificano la qualità delle perizie mediche dei fiduciari, attraverso una revisione degli elaborati da loro prodotti. Una novità rilevante è stato l'avvio della fatturazione automatica in seguito all'attivazione del portale fiduciari (www.collaboratorionline.it) agli inizi del 2006. Il sito è volto a ottimizzare i flussi di comunicazione telematici tra le società del Gruppo e la rete dei collaboratori esterni, per migliorare la qualità del lavoro ed il servizio offerto per loro tramite ai clienti. I primi gruppi attivati sono stati quelli dei periti Auto e delle società che sul territorio sono incaricate di valutare i danni relativi a sinistri su polizze rami elementari e globale fabbricati. La fatturazione automatica prevede che il fiduciario per tutte le perizie effettuate non emetta più fatture cartacee in quanto sarà il sistema stesso a generarle in automatico razionalizzando le competenze di approvazione, riducendo l'attività amministrativa di gestione delle fatture ed introducendo nuovi indicatori per il controllo della qualità dei fiduciari e dei costi da loro generati attraverso l'analisi di onorari o voci di spesa fuori standard. Efficienza di liquidazione Nella seconda parte del 2005, il Governo ha emanato il Decreto Legislativo n. 729 del 7 settembre 2005, denominato “Codice delle Assicurazioni Private” che raccoglie, modificandola in più punti, la complessa legislazione in materia assicurativa. Il nuovo Codice ha introdotto, in particolare, una serie di novità in materia di assicurazione Rc Auto ed è quindi destinato ad incidere in modo significativo sull'attività di gestione e liquidazione dei sinistri. Le innovazioni più importanti riguardano: • il risarcimento del danno subito dal trasportato sull'auto assicurata che, a prescindere dall'accertamento delle responsabilità ed entro il
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interventi legali.
limite del massimale minimo di legge, diventa di competenza dell'assicuratore di tale veicolo, che avrà diritto di rivalsa nei confronti del responsabile;
La qualità del servizio liquidativo può essere misurata da alcuni indicatori gestionali. L'indice di scarico del corrente (tabelle 35 e 36) misura il numero dei sinistri definiti nell'arco dell'anno rapportati al numero di sinistri denunciati nello stesso periodo. L'indicatore considera come scaricati sia i sinistri oggetto di pagamenti che i sinistri chiusi senza seguito, per i quali, non sussistendo la copertura o la responsabilità, la compagnia non è tenuta ad alcun indennizzo o risarcimento. Tanto più l'indicatore è elevato tanto più veloce è la liquidazione da parte della struttura. Complessivamente si nota nel 2005 un lieve miglioramento rispetto al 2004, sia per RasService sia per Genialloyd. Si segnala che nel 2005 sono state riviste le regole informatiche per la individuazione dei danni Rc Auto e dei Danni Cid debitori, così modificando la struttura del carico 2005 e, di conseguenza, anche quella del carico 2004.
• la procedura di risarcimento diretto del danno da parte della compagnia nei confronti del proprio assicurato, la cui operatività è subordinata all'emanazione di un Decreto del Presidente della Repubblica che disciplinerà in dettaglio il nuovo sistema risarcitorio. La nuova normativa, entrata in vigore il 1° gennaio 2006, da un lato ha indotto RasService a gestire i danni che coinvolgono i familiari dell'assicurato – che normalmente sono trasportati sul suo veicolo – in un'ottica di trasparenza ed eccellente servizio al cliente (il che, ad esempio, si manifesta anche nella messa a disposizione della relazione medica quando si tratta di postumi invalidanti inferiori al 9%) e, dall'altro, dovrebbe riflettersi in un contenimento dei costi, grazie ad un'auspicabile riduzione degli tab. 35 | RasService: scarico del corrente Ramo
Sinistri chiusi
Sinistri chiusi senza seguito
Carico
Indice scarico del corrente (%)
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
Rc Auto*
290.376
286.507
81.007
77.112
499.380
489.019
74,4
74,4
Auto rischi diversi
103.097
96.222
10.703
10.461
135.230
121.903
84,2
87,5
Infortuni
26.789
26.379
23.550
21.011
73.154
69.089
68,8
68,6
Malattia
176.085
205.975
17.830
13.042
195.937
220.870
99
99,2
Rc diverse
26.937
26.990
14.339
13.666
62.487
60.575
66,1
67,1
Globale fabbricati
31.655
30.649
6.810
6.911
43.748
42.946
87,9
87,5
Rami elementari
75.925
71.486
9.871
8.980
96.914
91.287
88,5
88,1
5.311
4.776
1.672
1.092
8.656
7.372
80,7
79,6
736.175
748.984
165.782
152.275
1.115.506
1.103.061
80,9
81,7
Trasporti Totale
*comprensivo di danni a cose, a persone e Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente in nome e per conto della compagnia del danneggiante)
relazione sociale
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calcolo di tale indicatore per il 2005 sono inclusi anche i sinistri Cid a seguito dell'estensione della Convenzione per l'indennizzo diretto alla liquidazione dei danni alle persone a bordo dei veicoli entrati in collisione.
Si precisa che la denuncia, gestione e liquidazione dei sinistri di Genialloyd avviene sempre attraverso un unico call center nazionale e una struttura liquidativa accentrata. Genialloyd si appoggia peraltro, come già ricordato, alla stessa rete di fiduciari utilizzata da RasService.
Il numero delle cause (tab. 38) denota la litigiosità verso una compagnia. Il mantenimento di un numero ridotto di cause dimostra la capacità di negoziare e di arrivare a una definizione del danno in fase stragiudiziale, accorciando il tempo di liquidazione.
Un altro indicatore di efficienza è la velocità di liquidazione per la Rc Auto, ovvero il rapporto fra il numero dei sinistri effettivamente pagati e quello dei sinistri denunciati (tab. 37). In questo caso, non vengono considerati i sinistri senza seguito. Un confronto con dati Isvap consente di verificare quanto alcune compagnie Ras siano più rapide del mercato nel liquidare questo tipo di sinistri. Nel
A livello di Gruppo si nota per il 2005 una lievitazione delle cause civili e un aumento più consistente di quelle penali relative alla Rc Auto.
tab. 36 | Genialloyd: scarico del corrente Ramo
Rc Auto* Auto Rischi Diversi Infortuni Malattia Rc diverse Rami elementari Totale
Sinistri chiusi Chiusi senza seguito
Carico
Indice scarico del corrente (%)
2005
2004
2005
2004
2005
2004
2005
2004
28.031
25.535
20.960
21.697
64.429
60.994
76%
77,4%
9.417
7.358
3.794
2.822
19.214
15.278
68,8%
66,6%
11
11
119
61
295
165
44,1%
43,6%
4
16
-
-
4
16
100%
100%
38
33
28
14
93
68
71%
69,1%
100
80
33
25
190
143
70%
73,4%
37.601
33.033
24.934
24.619
84.225
76.664
74,2%
75,2%
*comprensivo di danni a cose, a persone e Cid mandatari (liquidazioni dirette al cliente Ras in nome e per conto della compagnia del danneggiante)
tab. 37 | Velocità di liquidazione Rc Auto (%) Anno di generazione del sinistro
Mercato
Ras Allianz Subalp.
Genialloyd
1998
59,3
65,5
63,9
31,7
1999
57,5
64,7
63,9
47,1
2000
57,6
63,9
64,3
38,1
2001
56,5
61,9
63,7
43,2
2002
62
65,3
66,3
47,7
2003
63,5
66,6
66,8
49,4
2004
63
62,9
62,9
51,4
2005
n.d.
63,9
67,3
52,2
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tab. 38 | Cause pendenti Rc Auto Società Ras Allianz Subalpina
Civili Totali 2005 2004
Civili + penali 2005 2004
12.168
1.533
1.269
15.168
13.437
3.243
2.804
323
225
3.566
3.029
66
51
0
0
66
51
2
0
0
0
2
0
L’Assicuratrice Italiana Danni Totale
Penali 2004
13.635
CreditRas Genialloyd
2005
714
556
25
3
739
559
17.660
15.794
1.881
1.497
19.541
17.076
Nel 2005 è stata effettuata una pulizia degli archivi cause che ha determinato una drastica riduzione numerica delle cause che risultavano pendenti nel 2004 secondo quanto pubblicato sul Bilancio Sociale 2004
Il call center “Pronto Gruppo Ras” Il call center per i sinistri Auto “Pronto Gruppo Ras” è fondamentale per il servizio liquidativo di RasService, se si tiene conto che gran parte delle polizze Danni riguarda proprio gli autoveicoli. Nel corso del 2005 il servizio offerto dal call center si è ulteriormente consolidato, soprattutto in termini di volumi gestiti. La struttura è organizzata in un Front Office telefonico che offre servizi personalizzati a seconda dei diversi interlocutori che prendono contatto con esso (Grandi clienti, agenzie, ecc.) e un Back Office liquidativo. I servizi offerti dal primo, attraverso un numero verde, sono l'acquisizione telefonica della denuncia (possibile anche attraverso altri strumenti, come il fax o il sito internet di Ras), su attivazione diretta di un cliente o dell'agente a cui questi si sia rivolto o, eventualmente, di un terzo danneggiato; l'indicazione della carrozzeria convenzionata più vicina ove effettuare la riparazione del veicolo o, in subordine, l'incarico elettronico al perito fiduciario; il trasferimento immediato della pratica (online e in formato elettronico) al centro liquidativo competente per la trattazione del sinistro, se non si tratti di un sinistro semplice gestibile direttamente dal Back Office liquidativo del call center stesso; la fornitura di informazioni su sinistri Auto denunciati sia attraverso il call center che non. Nel caso di sinistri semplici (in generale, sinistri Auto Rischi Diversi e sinistri Cid mandatari senza limitazione di importo; sinistri Rc Auto con soli danni alle cose e con dinamica e responsabilità accertata),
la pratica viene inviata online al Back Office liquidativo che gestisce direttamente la liquidazione del danno. Lotta alle frodi assicurative Le frodi assicurative rappresentano una piaga per le compagnie ma i loro effetti deleteri si ripercuotono, indirettamente, anche sui clienti in termini di tariffe più elevate, data la correlazione esistente fra gli importi pagati per sinistri e i prezzi praticati. Ras ritiene un dovere civico combattere questo malcostume, che in alcuni casi ha le caratteristiche di un reato perpetrato dalla criminalità organizzata. A tale fine ha da tempo istituito una struttura antifrode specifica, composta da due unità liquidative dedicate. A essa si affiancano gli uffici di staff Audit Interno e Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà. L'unità liquidativa antifrode Aree Aziendali gestisce i sinistri derivanti da polizze Rc Auto e garanzie dirette stipulate fuori piazza e cioè da persone che, pur risiedendo in alcune provincie a rischio, si assicurano al di fuori di tali province per spuntare tariffe più convenienti, utilizzando prestanome o esibendo documenti di identità contraffatti. Sinistri con queste caratteristiche vengono immediatamente evidenziati affinché le polizze stipulate contravvenendo alle regole possano essere stornate. Grazie agli strumenti adottati al fine di arginare il fenomeno, nel corso del 2004 si è rilevato un significativo decremento dei sinistri generati da tali polizze, la cui trattazione, pertanto, dall'ottobre 2004 è stata decentrata alla rete liquidativa esterna. Nel 2005, il numero delle
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pratiche relative alle Aree Aziendali ha subìto un ulteriore decremento: ne residuano 50, tutte relative ad anni precedenti.
Infortuni, Malattia, Trasporti, Incendio e Rischi tecnologici) tradizionalmente ritenuti immuni dal fenomeno delle frodi alle assicurazioni.
L'unità liquidativa Aree Speciali gestisce invece le anomalie derivanti da sinistri provenienti da tutto il territorio nazionale. Questa unità collabora con il servizio antifrode dell'Ania, con le autorità e con gli organi di polizia relativamente agli eventi sospetti, presentando querele a seguito di ogni situazione fraudolenta comprovata.
Tra i macro-fenomeni affrontati nel 2005, un posto di rilievo ha avuto la lotta al fenomeno delle frodi perpetrate da vere e proprie organizzazioni criminali. Si è individuato e posto un freno al fenomeno della “migrazione delle polizze”, pianificato da organizzazioni malavitose del Sud Italia che, per il tramite di propri associati, contraevano una molteplicità di polizze assicurative presso numerose agenzie del Nord Italia delle Compagnie mandanti, rilasciando mendaci dichiarazioni e documentazione contraffatta, al fine di gravare i contratti così stipulati di sinistri fasulli. È stato portato all'attenzione delle autorità anche il fenomeno dei “sinistri nigeriani”, attuato da una organizzazione formata in prevalenza da soggetti originari della Nigeria, dedita alla contraffazione di centinaia di sinistri, creati ad arte al fine di ottenere indebiti risarcimenti per i numerosi asseriti occupanti delle auto coinvolte. Detto fenomeno, localizzato in un primo tempo prevalentemente nel Nord Est, si è poi allargato a macchia d'olio in tutto il Centro Italia. È opportuno rilevare che, in entrambi i casi, tali condotte criminali hanno colpito non solo le Compagnie di cui RasService è mandataria, ma l'intero mercato assicurativo. In tale contesto, le Aree Speciali di RasService hanno assunto un ruolo guida nella lotta e nella repressione dei fenomeni. Ciò è stato possibile grazie a massicci investimenti, sia di risorse umane sia di capitali impiegati per le attività di indagine.
Di fondamentale importanza è il rapporto di collaborazione e di fiducia che si è instaurato negli anni con le varie autorità inquirenti, anche attraverso un contatto diretto sul territorio. L'unità si avvale di alcuni legali penalisti appartenenti alla rete dei fiduciari RasService, che lavorano con un mandato per indagini difensive. In generale, la struttura antifrode segue le problematiche civili e penali derivanti dalle indagini istruttorie svolte con l'obiettivo di denunciare alle autorità competenti tutti gli illeciti perpetrati da singoli o da vere e proprie associazioni a delinquere ai danni delle Compagnie per le quali RasService opera. Significativi i dati relativi alle querele presentate dalle compagnie mandanti per il tramite delle Aree Speciali: nel 2002 i sinistri oggetto di querela sono stati 326 (per un importo di 1.828.715 euro), nel 2003 sono saliti a 445 (per un valore di 2.229.542 euro), nel 2004 hanno raggiunto quota 511 (per un valore di 3.601.241 euro) e nel 2005 si è giunti a 659 casi (per un valore di 7.111.109 euro). La negativa evoluzione è un tangibile segno dell'impegno delle Aree Speciali nella repressione di un fenomeno che non appare purtroppo destinato ad esaurirsi. Altrettanto interessante è l'analisi del dato relativo alla tipologia del ramo assicurativo colpito. Mentre in precedenza le querele relative a truffe tentate o consumate riguardavano quasi esclusivamente il variegato mondo dei sinistri Auto (Responsabilità Civile e Furto), nel 2005 si è assistito a una significativa crescita del numero di querele - anche di ingente valore - depositate in relazione ad altre settori (Rami elementari, Furti nelle abitazioni,
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L'imponente lavoro svolto nel corso degli anni non è fine a se stesso, ma ha dato e sta dando i suoi frutti. Un rilevante numero di procedimenti penali è ormai giunto a conclusione con condanne significative nei confronti dei soggetti che si sono resi protagonisti di reati a danno delle Compagnie mandanti. L'attività complessivamente svolta ha inoltre consentito risparmi per le Compagnie mandanti per complessivi 2.214.843 euro nel 2005. Nell'ambito dell'Unità Aree Speciali è stato inoltre istituito un ufficio dedicato alla gestione dei sinistri cosiddetti forzati, derivanti cioè da atti di citazione per richiesta di risarcimenti notificati alle Compagnie
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per le quali RasService opera, senza che le stesse abbiano mai prestato alcuna copertura assicurativa o che la copertura sia operante per i presunti assicurati o per le vetture coinvolte. L'obiettivo dell'ufficio è raccogliere tutti gli elementi utili affinché le cause non vengano iscritte a ruolo e, nel caso di giudizio, dimostrare l'inoperatività della garanzia al fine di una estromissione dal procedimento. I dati relativi a questo fenomeno registrati nell'ultimo biennio sono sicuramente positivi: nel 2004 a fronte di citazioni in giudizio per un importo complessivo di circa 4 milioni di euro, le compagnie hanno subito esborsi per poco più di 170.000 euro; nel 2005 gli esborsi sono invece scesi a circa 143.000 euro. Il dato indica una significativa involuzione del fenomeno, e testimonia l'efficacia dell'azione svolta dall'Unità Antifrode. L'Audit interno di RasService è deputato al controllo dell'attività dei centri servizi liquidativi, sotto l'aspetto tecnico, organizzativo e di rispetto della normativa vigente. Se emergono irregolarità o anomalie, con riferimento sia a possibili frodi esterne che a comportamenti di infedeltà interni, l'ufficio compie tutte gli approfondimenti e le indagini necessari a contrastare il caso, anche collaborando con l'ufficio Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà. Quest'ultimo è nato per presidiare la sicurezza e univocità del flusso degli importi pagati attraverso
RasBank per conto delle Compagnie che si avvalgono di RasService. L'ufficio verifica l'esecuzione dei controlli di sicurezza stabiliti (sia automatici, sia spettanti ai supervisori) e ha competenza esclusiva sui rapporti con RasBank: i centri servizi liquidativi infatti non intrattengono alcun tipo di corrispondenza o relazione con la banca che emette i pagamenti. Fra gli altri compiti dell'ufficio rientrano la verifica dei pagamenti di particolare rilevanza finanziaria; l'individuazione, il miglioramento e la garanzia degli standard di sicurezza organizzativa e informaticoprocedurale relativi a ogni forma di pagamento sui sinistri; la gestione delle irregolarità ordinarie (blocco assegni, storno bonifici, ecc.) attraverso strumenti di comunicazione online con RasBank. La struttura Antifrode, l'ufficio Audit Interno e quello Sicurezza, Pagamenti e Fedeltà collaborano fra loro per prevenire, individuare e contrastare le frodi interne, intese come atti di infedeltà da parte di dipendenti.
Servizi di liquidazione Vita La liquidazione Vita, tranne nel caso di un sinistro (che richiede la presentazione di documentazione specifica o particolari accertamenti, ad esempio per valutare il grado di invalidità permanente) si risolve in un processo in cui l'elemento soggettivo è pressoché assente. La qualità della liquidazione si
Importo dei sinistri ritenuti fraudolenti oggetto di querela (milioni di €) 7.111.109
3.601.242 1.828.715
2002
2.229.542
2003
2004
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traduce essenzialmente nel rispetto dei termini precisati in polizza (sempre subordinatamente alla presentazione di una richiesta di liquidazione da parte di chi ha diritto a ricevere la prestazione). L'importanza di una liquidazione tempestiva per chi ha sottoscritto una polizza Vita è legata alle particolari circostanze in cui si trova il sottoscrittore al momento di riscuotere: nel caso di una scadenza o di una rendita relativa a una polizza previdenziale o a un fondo pensione, l'individuo si trova presumibilmente in un momento in cui non dispone più del suo reddito da lavoro; nel caso di un riscatto, si trova probabilmente in condizioni economiche che lo inducono a estinguere anticipatamente la polizza; nel caso di un sinistro, infine, la perdita del congiunto assicurato o una sopraggiunta invalidità possono rappresentare un concreto problema economico, oltre che psicologico. In quest'ultimo caso, peraltro, gli accertamenti e la richiesta/invio della documentazione necessaria di fatto allungano il processo di pagamento. Il Gruppo Ras è impegnato a garantire la massima efficienza nelle liquidazioni Vita. Dal novembre 2004 è stato reso possibile registrare sui sistemi informatici anche la data di richiesta di una liquidazione per scadenza, allo scopo di monitorare con sistematicità i tempi di liquidazione: nel 2005 il tempo medio di liquidazione per scadenza di Ras Spa è stato di 2 giorni. Nel corso del medesimo anno, su 21.463 polizze liquidate per scadenza da Ras Spa (21.177 nel 2004), le operazioni sono state gestite direttamente in agenzia in 17.187 casi (13.627 nel 2004), riducendo così i tempi di liquidazione.
Sempre per Ras Spa il tempo medio intercorrente tra la richiesta di riscatto, sottoscritta dal cliente presso l'agenzia, e l'operazione di liquidazione, gestita esclusivamente in direzione, è stato nel 2005 di circa 9 giorni (11 nel 2004): le condizioni di polizza prevedono che non debbano decorrere più di 30 giorni dalla richiesta alla liquidazione. Dal dicembre 2004 le agenzie possono inoltrare una richiesta informatizzata di riscatto e di conseguenza è stato possibile accorciare i tempi per la liquidazione, in quanto la direzione non deve più imputare i dati della richiesta. A maggio 2005 è stata rilasciata anche alle agenzie di Allianz Subalpina la procedura informatizzata che permette di inserire direttamente in agenzia la richiesta di liquidazione per riscatto, riscatto parziale e scadenza. Tutto ciò ha permesso di ridurre considerevolmente le perdite di tempo dovute alla mancanza di informazioni necessarie alla liquidazione, in quanto tali informazioni possono ora essere inserite direttamente dall'agenzia in presenza del cliente. Trascorso l'ovvio periodo di adattamento, è stato possibile conseguire un tempo di liquidazione di circa 12-13 giorni per tutte le pratiche (13-14 giorni nel 2004). Occorre evidenziare che per Allianz Subalpina requisito essenziale per poter procedere ad una liquidazione è la restituzione alla direzione dell'originale del contratto nelle mani del cliente e ciò dipende dai tempi degli uffici postali e dei corrieri. La tabella 39 evidenzia gli importi dei pagamenti Vita per qualsiasi causale, da parte delle direzioni delle varie Compagnie del Gruppo.
tab. 39 | Pagamenti Vita: rendite, scadenze, sinistri, bonus, riscatti (€) Società
2005
2004
Ras Spa
740.920.203
750.917.933
RB Vita
468.332.223
350.532.720
L’Assicuratrice Italiana Vita CreditRas Vita Allianz Subalpina Totale Gruppo Ras* in Italia *escluso Bernese Vita
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85.388.901
71.352.851
3.338.416.887
2.374.079.599
169.313.923
167.746.110
4.802.372.137
3.714.629.214
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Servizio Clienti Il servizio al cliente è diventato un pilastro fondamentale della cultura aziendale del Gruppo Ras. A tal fine, un certo numero di attività svolte nelle unità di business di Ras Spa, RasBank e altre società italiane sono state ricondotte sotto un'unica filosofia di customer care, aumentando la cooperazione di tali business unit con uno specifico Servizio Clienti istituito nel 2000, che risponde al direttore generale Canali Distributivi. Il Servizio Clienti è impegnato a raggiungere determinati obiettivi in termini di tempi di risposta (anche in aggiunta a eventuali termini posti dalla normativa di settore), numero di richieste soddisfatte, performance qualitativa. Al Servizio Clienti affluiscono sia le lamentele da parte di clienti e, per quanto riguarda il settore assicurativo, di terzi danneggiati sia semplici richieste di informazione. Per l'area finanziaria, esistono da tempo due specifici registri reclami, uno per le tematiche di carattere bancario (Abi) e uno per quelle di risparmio gestito (Sim). Nell'aprile 2004, l'Isvap ha istituito un analogo registro reclami anche per il settore assicurativo. A seguito di ciò, con cadenza trimestrale il responsabile della Revisione Interna invia all'amministratore delegato un prospetto statistico dei dati raccolti nel registro ed una relazione illustrativa degli stessi. Tali documenti sono oggetto di presentazione al consiglio di amministrazione ed al collegio sindacale. I commenti di tali organismi, unitamente ai documenti originari, vengono inviati nei tempi previsti all'organo di vigilanza, ossia all'Isvap. Questo iter viene seguito in relazione a tutte le Compagnie assicurative italiane
del Gruppo, fra cui Ras, Ras Tutela Giudiziaria, l'Assicuratrice Italiana Vita, l'Assicuratrice Italiana Danni, Allianz Subalpina, CreditRas Assicurazioni, CreditRas Vita, Genialloyd e RBVita. L'interesse e il monitoraggio continuo verso il fenomeno dei reclami da parte della Revisione Interna è, peraltro, di molto antecedente alla circolare Isvap; esso risale al 2001 e si è tradotto in un accordo che prevede l'analisi congiunta del loro andamento e della loro risoluzione, con identificazione degli eventuali adeguamenti procedurali, nonché la segnalazione immediata alla Revisione Interna dei casi gravi o sospetti e l'emissione periodica di rapporti in proposito. Le tabelle 40 e 41 danno conto delle tipologie di segnalazioni, del seguito loro dato, della provenienza, dell'iscrizione nel registro reclami quando previsto, nonché delle semplici richieste di informazioni sia per il mondo assicurativo sia per quello bancario. Le segnalazioni relative alle compagnie assicuratrici sono lievemente aumentate rispetto all'anno precedente, mentre sono calate quelle per le società bancarie e finanziarie. In relazione alle prime è da sottolineare l'incremento delle segnalazioni risolte in ritardo rispetto ai termini, dovuto principalmente all'inclusione nel perimetro considerato di casi di particolare complessità, che prima seguivano un differente percorso ed erano pertanto diversamente monitorate. Per quanto concerne le società bancarie e finanziarie si evidenzia rispetto all'anno precedente un'importante diminuzione delle richieste che hanno dato luogo ad un rimborso; altrettanto rilevante è l'aumento delle segnalazioni “Bancomat”, correlato soprattutto alle clonazioni delle carte di debito.
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tab. 40 | Segnalazioni e richieste per le compagnie assicuratrici* N. totale segnalazioni - di cui ritenute fondate - di cui messe a registro reclami Isvap** - di cui risolte in ritardo rispetto ai termini
1
2005
2004
Variazione %
4.550
4.213
8
749
1.016
-26,3
4.037
3.151
28,1
192
140
37,1
Tipologia - su Vita, contratto e liquidazione
410
527
-22,2
- su Danni, contratto
1.267
1.376
-7,9
- su Danni, liquidazione
2.644
2.073
27,5
216
419
-48,4
49
38
28,9
3.811
3.189
19,5
716
1.003
-28,6
23
21
9,5
107.230
99.655
7,6
- su comportamento commerciale - altro Provenienza - da singoli, direttamente - tramite Isvap o Ania - da associazioni consumatori Richieste di informazioni
*comprende il Servizio Clienti centrale, CreditRas Vita, L’Assicuratrice Italiana Vita, Genialloyd e RB Vita **il registro reclami Isvap è stato istituito a partire dal secondo trimestre del 2004, per cui non tutte le segnalazioni ricevute nel 2004 sono state riportate all’Isvap 1 interni o posti dalla normativa
tab. 41 | Segnalazioni e richieste per le società bancarie e finanziarie* 2005
2004
Variazione %
1.627
2.081
-21,8
- di cui hanno dato luogo a un rimborso
325
673
-51,7
- di cui messe a registro reclami Abi o Sim
670
536
25
0
0
0 -65
N. totale segnalazioni
- di cui risolte in ritardo rispetto ai termini1 Tipologia - su assegni e bonifici - su Bancomat - su carta di credito - su conti correnti - su fondi - altro
35
100
253
129
96
17
92
-81,5
146
795
-81,6
52
106
-50,9
1.100
833
32,1
1.531.226
1.593.080
-3,9
- di cui gestite da risponditore automatico
952.792
1.049.395
-9,2
- di cui trasferite all’operatore
578.434
543.685
6,4
27.437
26.618
3,1
5.260
9.306
-43,5
Richieste di informazioni telefoniche
Richieste di informazioni per e-mail dal sito - di cui attraverso il link Customer Center - di cui attraverso RasBankOnLine - di cui da promotori finanziari *RasBank e Ras Asset Management Sgr 1posti dalla normativa
124
1.202
808
48,8
20.975
16.504
27,1
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Contenzioso verso società del Gruppo Ras Le cause intentate a società del Gruppo Ras da clienti, terzi danneggiati o figure assimilabili (contraenti, assicurati, beneficiari, eredi, ecc.) pendenti presso la magistratura ordinaria italiana al 31 dicembre 2005 erano 35.058. Come risulta dalla tabella 42, le principali categorie erano rappresentate da contestazioni relative alla liquidazione di sinistri Danni (28.318, di cui 19.541 attinenti alla Rc Auto) e dalle cause (6.468) intentate da assicurati, prevalentemente residenti in Campania e Calabria, a seguito della conferma, nel 2002, del provvedimento sanzionatorio dell'Autorità Antitrust nei confronti di 17 compagnie, fra cui anche Ras Spa e Allianz Subalpina, basato sull'assunto che esse avrebbero costituito un cartello per la determinazione concordata delle tariffe Rc Auto a prezzi maggiorati. Per completezza, si ricordano qui anche le cause promosse contro società del Gruppo da intermediari/ex intermediari e STAKEHOLDER vari: rispettivamente 106 e 39. Della litigation riguardante dipendenti/ex dipendenti si dà conto nel capitolo dedicato alle Risorse Umane.
Polizze cosiddette dell'Olocausto La questione delle polizze dell'Olocausto è nata nel 1997, sulla scia della vicenda dei conti correnti dimenticati, detenuti presso alcune banche svizzere da vittime delle persecuzioni nazifasciste. In sostanza, gli eredi di molti assicurati hanno sostenuto di avere diritto alle liquidazioni di polizze - in particolare Vita - sottoscritte dalle vittime e non pagate dalle compagnie.
Tutti i principali gruppi assicurativi europei, con l'unica eccezione delle compagnie britanniche, sono stati coinvolti nella questione. Nel 1998 i gruppi assicurativi europei hanno accettato l'istituzione dell'International Commission on Holocaust Era Insurance Claims (Icheic), composta da rappresentanti delle compagnie, delle autorità di vigilanza statunitensi e delle maggiori organizzazioni ebraiche mondiali, allo scopo di arrivare a una risoluzione complessiva della disputa attraverso l'istituzione di un apposito claims process. Ras partecipa sin dall'inizio all'Icheic, quale componente del Gruppo Allianz che ne è membro fondatore, e quindi al claims process, nell'ambito del quale esamina le richieste d'indennizzo di suoi assicurati d'anteguerra, veri e presunti, inoltrate dalla Commissione e provenienti da tutto il mondo. La partecipazione di Ras all'Icheic claims process avviene a titolo puramente umanitario e nell'assenza di qualsiasi obbligo giuridico. Ciò tanto più in quanto la quasi totalità dei 49.970 claims sottoposti all'esame di Ras al 31 dicembre 2005 (erano 48.234 nel 2004) è relativa agli stati dell'ex blocco sovietico, dove le attività di Ras vennero interrotte, subito dopo la fine della guerra, dalle nazionalizzazioni ed espropriazioni operate dai regimi instauratisi in tali paesi. Questi atti causarono il generalizzato mancato pagamento (indipendentemente da qualsivoglia connotazione di persecuzione razziale) di quasi tutte le polizze, salvo poche centinaia di casi in cui gli enti statali di assicurazione, successori universali nei beni e negli obblighi delle compagnie espropriate, non solo riconobbero il loro debito, ma effettuarono anche il pagamento. Rispetto al portafoglio Vita italiano, non essendosi al contrario verificate interruzioni della normale gestione, gli obblighi nei confronti dei contraenti/assicurati d'anteguerra vennero regolarmente adempiuti negli
tab. 42 | Cause intentate al Gruppo Ras da clienti/terzi danneggiati e assimilati Tipologia cause intentate da clienti/terzi danneggiati e assimilati
N. cause al 31.12.2005
Liquidazioni Danni
28.318
A seguito della conferma nel 2002 della sentenza Antitrust sulla Rc Auto
6.468
Contratti Danni/Contratti o liquidazioni Vita
101
Settore bancario-finanziario
171 35.058
Totale
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anni successivi alla conclusione del conflitto. Questo spiega perché solo in pochissimi casi (a tutt'oggi, tre) siano state effettuate offerte di pagamento per polizze Vita italiane rimaste non pagate (in genere a causa dell'assenza di congiunti prossimi che fossero a conoscenza dell'esistenza della polizza). Gli archivi Ras sono stati inoltre confrontati con l'elenco ufficiale delle vittime italiane dell'Olocausto. La regolare gestione del portafoglio italiano è infine confermata dal numero assai limitato di claims ricevuti per tale portafoglio, nonostante le sue dimensioni ragguardevoli e il battage pubblicitario svolto dall'Icheic. A partire dalla data di istituzione della commissione e sino al 31 dicembre 2005 Ras aveva effettuato offerte di pagamento per 1.399 polizze, per un importo complessivo di 17.017.798 dollari statunitensi. Alla stessa data, risultava proposto appello contro 377 decisioni di Ras. Dei 354 appelli già decisi dagli arbitri della Commissione, in 208 casi è stata confermata la decisione della Compagnia, mentre nei restanti 146 il verdetto è stato favorevole al claimant.
Associazioni di consumatori e Carta dei Servizi Ras ha da qualche anno intrapreso un percorso di ascolto e dialogo costruttivo con le associazioni dei consumatori, allo scopo di comprendere sempre meglio, anche per loro tramite, le esigenze dei clienti e degli altri utenti. Un primo risultato è stata l'adozione nel 2001 da parte di Ras Spa della Carta dei Servizi, un decalogo a tutela degli assicurati, che prevede tra l'altro un tavolo di conciliazione extragiudiziale delle controversie, al quale siedono rappresentanti delle associazioni dei consumatori e della Compagnia. Sono in corso contatti su base continuativa con le principali associazioni di consumatori, allo scopo di ampliare la piattaforma d'intesa sul fronte della trasparenza e qualità dei prodotti Vita, Danni e dei servizi finanziari.
Carta dei Servizi Ras Promossa dall'Unione Nazionale Consumatori con l'adesione di Adiconsum, Cittadinanzattiva e Lega Consumatori Acli Articolo 1 Ras offre i propri prodotti e servizi ai consumatori senza pregiudizio di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Ras inoltre si impegna a prestare i propri servizi su tutto il territorio nazionale. Ras assicura che il proprio operato sarà sempre trasparente, equo e imparziale. Articolo 2 Ras si impegna a offrire i propri prodotti e servizi in modo chiaro e comprensibile, affinché il consumatore possa scegliere con la necessaria consapevolezza. Ras assicura che il contratto non contiene clausole vessatorie. Articolo 3 Ras si impegna a trattare i consumatori con cortesia ed attenzione nel rispetto dell'altrui opinione. Ras garantisce che i consumatori possano sempre individuare l'interlocutore dipendente della società tramite il nome o altro elemento identificativo, sia nel rapporto diretto sia nelle comunicazioni scritte e telefoniche.
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Articolo 4 Ras rispetta la volontà e il diritto di scelta del consumatore fornendogli con chiarezza e tempestività, nel rispetto della normativa vigente, tutte le informazioni tecniche ed economiche relative ai diversi prodotti assicurativi. Articolo 5 Ras si impegna a rispondere in modo chiaro ed esaustivo a qualsiasi reclamo e richiesta di informazioni e comunque, per i reclami scritti (fax, lettera, e-mail), entro 30 giorni dal ricevimento degli stessi, ovvero 15 giorni quando il reclamo sia inoltrato attraverso una delle associazioni di consumatori che hanno sottoscritto la presente Carta dei Servizi. A tal fine indica nei documenti contrattuali al consumatore-assicurato un indirizzo, un numero verde, un fax e una casella di posta elettronica ove indirizzare ogni richiesta. Articolo 6 Ras, in occasione della scadenza del contratto, informa il proprio consumatore-assicurato, in modo chiaro ed esaustivo, di ogni eventuale modificazione contrattuale. Ras inoltre, ove sia previsto il tacito rinnovo, comunicherà le modificazioni del premio con un preavviso di almeno 60 giorni rispetto alla data di scadenza del contratto. Articolo 7 Ras si impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti ai consumatori-assicurati e adotta modalità semplificate e snelle per facilitare il pagamento dei premi assicurativi. Ras garantisce ai propri consumatori-assicurati assistenza e consulenza attraverso differenti servizi e strutture di facile accesso. Il risarcimento del danno nella Responsabilità Civile Auto e il pagamento della prestazione delle polizze Vita avverrà nei tempi e nei modi previsti dalla normativa vigente e quindi Ras, anche senza espressa richiesta del consumatore, corrisponderà gli interessi legali per l'eventuale periodo di ritardo nel pagamento a essa imputabile. Articolo 8 Ras si impegna a garantire al pubblico l'apertura dei centri sinistri e l'accesso telefonico per almeno 12 ore ripartite su quattro giorni la settimana e fornisce ancor più ampia disponibilità per le informazioni, telefoniche e tramite internet, sullo stato dei sinistri. Articolo 9 In caso di controversia con Ras il consumatore potrà ricorrere, per risolvere in via stragiudiziale la controversia medesima, a una commissione di conciliazione composta da un rappresentante della Compagnia e da un rappresentante delle associazioni di consumatori che hanno sottoscritto la presente Carta dei Servizi. Articolo 10 Ras e le associazioni di consumatori firmatarie affidano a un organismo di certificazione la verifica dell'applicazione della Carta dei Servizi, la valutazione dei risultati qualitativi e l'espletamento dei relativi appositi controlli finalizzati al miglioramento della qualità dei servizi e della soddisfazione dell'assicurato.
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