Industrial Management School
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Account manager Interpretare in modo nuovo la relazione con il cliente
Percorsi area Marketing & Sales nei mercati industriali
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Account manager
Una volta si diceva: impara l’arte e mettila da parte. I clienti chiedono un contributo diverso rispetto al passato e il venditore preferito diventa quello che non si preoccupa più soltanto di coltivare i propri contatti, di conoscerne usi e abitudini e di costruire ottime relazioni, ma che si trasforma in un supporto concreto e distintivo per le strategie dei propri clienti, quasi come se fosse un loro coach: un cliente che realizzerà strategie efficaci e vincenti grazie alla collaborazione con la nostra azienda sarà un cliente che difficilmente ci cambierà con altri fornitori. Cambiano le regole del gioco! Ma questa capacità di proporsi in modo nuovo, che il mercato chiama “challenger”, non deve essere frutto di improvvisazione individuale ma risultato di un grande lavoro di team nel quale l’Account manager diventa il professionista che è in grado di creare un reale valore aggiunto per i propri clienti.
A chi è rivolto ■ ■ ■ ■ ■
Account manager, Key account manager Sales manager e Responsabili di vendita (Area o Channel manager) Responsabili di clienti direzionali Tecnici ed esperti di prevendita Coloro che hanno la responsabilità di gestione diretta di clienti nell’ambito di aziende industriali
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10 buoni motivi per partecipare 1. 2. 3. 4.
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Sviluppare concretamente una nuova cultura della vendita, differenziandosi dai competitor Gestire in modo più efficace il complesso rapporto con clienti sempre più esigenti Saper analizzare nel dettaglio il portafoglio clienti, per ottimizzare le performance attuali e individuare opportunità latenti Acquisire metodi e strumenti per raccogliere i segnali del mercato, competitors e clienti, e riportarli correttamente in azienda, al fine di realizzare strategie commerciali sempre più efficaci Saper coltivare i clienti strategici Imparare metodi e strumenti nuovi per gestire con maggiore efficienza il processo di vendita Attivare percorsi più efficaci di ricerca nuovi clienti Saper tradurre le proposte strategiche di marketing in percorsi concreti di vendita Saper scegliere le modalità migliori di comunicazione di vendita e di negoziazione commerciale in funzione del contesto Imparare a essere un challenger
La mappa Modulo
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Conoscere il cliente e il mercato di riferimento
Anatomia ed operatività della vendita
Analisi del portafoglio e vendita strategica
Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione
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Percorso completo 8 giorni
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Anatomia e operatività della vendita
Analisi del portafoglio e vendita strategica
Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione
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Modulo 1 Conoscere il cliente e il mercato di riferimento 2 giorni
Obiettivi Il percorso è pensato in una duplice prospettiva: dare strumenti concreti di marketing a chi si occupa di vendita e fornire a chi si occupa di marketing la giusta sensibilità commerciale. Contenuti Azienda e mercato: le premesse ■ Breve analisi del contesto competitivo e delle principali variabili: market trends, competitive overview, analisi del proprio posizionamento ■ Fattori critici di successo La segmentazione e il posizionamento ■ Cosa rappresentano per la vendita ■ Come sono veicolati dalla funzione commerciale ■ Posizionamento e politiche di mercato Client focus ■ Ruoli, persone e strategie: valutazione della quota cliente e del potenziale d’acquisto ■ Il sistema di mapping strategico ■ Il processo d’acquisto del cliente ■ Tecniche di allineamento tra buying e selling strategy Cenni di marketing d’acquisto da parte del cliente ■ La scelta del fornitore e l’allocazione delle quote di fornitura ■ La gestione strategica del parco fornitori e del rischio di fornitura Il valore percepito dal cliente ■ Il concetto di valore ■ Valore e criteri decisionali del cliente ■ Misurare il valore ■ Come il valore può e deve essere utilizzato dalla vendita Le leve del marketing operativo nell’ottica delle vendite ■ Soluzioni e servizi verso prodotto ■ Prezzo ■ Strumenti di comunicazione per il mondo industriale Sincronizzare marketing e vendite ■ Far parlare il marketing con le vendite ■ L’importanza delle informazioni di ritorno dal mercato ■ Coerenza tra piano di marketing e piano di vendita Sperimenterete ■ Esercitazioni e lavori di gruppo su best practice ■ Analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali
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Conoscere il cliente e il mercato di riferimento
Analisi del portafoglio e vendita strategica
Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione
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Modulo 2 Anatomia ed operatività della vendita 2 giorni
A chi è rivolto ■ Venditori, capi area e agenti che desiderano apprendere un approccio sistematico alla vendita
Obiettivi ■ Riconoscere la centralità del proprio ruolo di venditori ■ Padroneggiare strumenti e modelli di comunicazione per gestire al meglio la relazione con il cliente e per rendere più efficace la propria attività di vendita Contenuti Il ruolo del venditore ■ Affrontare il mercato in un’epoca di cambiamento ■ Requisiti di base per operare con successo nel mondo delle vendite ■ Il mondo della vendita complessa La comunicazione e il linguaggio nella vendita ■ Gli aspetti principali della comunicazione: dall’analisi dei ruoli all’efficacia della comunicazione ■ Assiomi e patologie nella comunicazione ■ Comunicazione scritta e telefonica: le principali regole Il percorso della vendita ■ Le attività pre-visita ■ L’organizzazione di un incontro con un cliente nuovo o già attivo ■ Le fasi della vendita, dalla presa di contatto alla conclusione di un incontro ■ Il post-vendita tecnico e di relazione: check-up e piano di miglioramento Il percorso di indagine ■ L’importanza dell’ascolto: le diverse modalità di interazione con il cliente e gli errori più comuni ■ La tecnica delle domande secondo il metodo SPIN: aspetto strategico e metodologico Il percorso della persuasione ■ Prevenire è meglio che combattere ■ Analisi del significato delle obiezioni ■ Il corretto atteggiamento ■ Tecniche di superamento delle obiezioni La conclusione della vendita ■ Il modello a 4 fasi ■ Le caratteristiche psicologiche ■ Le tecniche di conclusione Sperimenterete Simulazioni, esercitazioni e lavori di gruppo su best practice; analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali
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Conoscere il cliente e il mercato di riferimento
Anatomia e operatività della vendita
Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione
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Modulo 3 Analisi del portafoglio e vendita strategica 2 giorni
A chi è rivolto Figure commerciali che si occupano di gestione di clienti strategici attuali e potenziali dell’azienda (Direttore vendite, Account manager, Area manager, Professional che collaborano con la forza vendita, Tecnici di prevendita). Obiettivi ■ Disporre di strumenti di analisi tecnica per sviluppare i clienti attivi e potenziali ■ Conoscere strumenti e modelli utili nell’azione di vendita Contenuti Dal valore per il cliente al valore del cliente ■ Il valore del cliente nella prospettiva della vendita ■ Indicatori specifici per l’analisi di vendita ■ Indicatori di attrattività, redditività, e rischiosità del cliente L’analisi del portafoglio clienti ■ Criteri e strumenti per l’analisi del portafoglio clienti ■ Le matrici di portafoglio clienti ■ La selezione dei clienti chiave, il posizionamento in una mappa strategica e la gestione dei clienti marginali ■ Indicatori specifici per l’analisi di vendita ■ Indicatori di attrattività, redditività, e rischiosità del cliente Il percorso della vendita complessa ■ Vendita semplice e vendita complessa: analogie e differenze ■ La mappatura dei ruoli ■ Analisi delle opportunità e modelli di riferimento ■ La definizione della strategia di relazione ■ La gestione dei criteri decisionali del cliente ■ Differenziatori e vulnerabilità nella definizione della strategia competitiva Challenger selling: il nuovo ruolo della vendita ■ I 5 modelli di vendita di riferimento nel mercato ■ Il passaggio dalla costruzione della relazione alla capacità di insight ■ Il nuovo percorso della vendita: dal valore alla differenziazione alla risonanza. ■ I principali modelli di riferimento nella challenger sale ■ Il marketing nell’attività di reframe Sperimenterete Simulazioni, esercitazioni e lavori di gruppo su best practice; analisi e discussioni di casi ed esperienze aziendali
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Conoscere il cliente e il mercato di riferimento
Anatomia e operatività della vendita
Analisi del portafoglio e vendita strategica
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Modulo 4 Gestione delle relazioni strategiche e negoziazione 2 giorni
Obiettivi ■ Conoscere il fenomeno del conflitto nelle sue componenti psicologiche e comunicative ■ Acquisire tecniche comportamentali, strategie e tecniche per la gestione positiva dei processi negoziali Contenuti Psicologia del conflitto ■ Le origini del fenomeno conflitto e gli elementi che ne favoriscono l’insorgere ■ Un modello operativo di conflitto: conflitto reale, potenziale e percepito ■ Fattori della nascita del conflitto: individuali, istituzionali, organizzativi Pragmatica della comunicazione e giochi relazionali ■ Come i processi percettivi intervengono nelle dinamiche conflittuali ■ Le dinamiche relazionali ■ I modelli mentali La gestione del conflitto ■ Tecniche di comunicazione per neutralizzare i picchi emotivi ■ Allineamento dei livelli logici e riferimento alle norme ■ Stili e strategie di gestione del conflitto Dal conflitto al confronto: la negoziazione ■ Definire le parti in causa e la loro configurazione di interessi ■ I concetti chiave: obiettivi, preparazione e spazio negoziale Strategie e tecniche per negoziare all’interno della propria azienda ■ Dalla negoziazione distributiva alla negoziazione integrativa ■ La comunicazione integrativa ■ Le skills del negoziatore efficace
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