Aarhus

Søren Bechmann Søren Bechmann (f. 1963) er forfatter til “Service er marketing”, der udkom på Gyldendal Business i 2012. Bogen blev kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.” i Berlingske Tidende. Han har skrevet fem bøger, inkl. den første danske bog om servicedesign – “Servicedesign” – der udkom i 2010. Den femte, “Gør kunden god igen”, er skrevet sammen med Pernille Hirshals; den udkom i 2014 og handler om strategisk og praktisk håndtering af klager og utilfredse kunder. Bogen fik 5 stjerner i Børsen ledsaget af anbefalingen: “… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” Han er grundlægger af Service Design Institute, der med afsæt i servicedesign hjælper private og offentlige virksomheder med at skabe bedre serviceydelser på tværs af alle touchpoints. SDI har bl.a. udviklet Danmarks første uddannelse i offentlig servicedesign. Søren er desuden en efterspurgt foredragsholder og holder hvert år et stort antal foredrag om service og servicedesign. Formen er inspirerende, afslappet og humoristisk. Samtidig med at han ikke bange for at dele ud af praktisk viden og konkrete værktøjer. Han har en baggrund som rådgiver i reklamebranchen og var i en årrække direktør og partner i et af Danmarks største reklamebureauer.

Søren Bechmann Service Design Institute Balagervej 75 8260 Viby J / Aarhus [email protected] www.sorenbechmann.com Tlf. 4044 7828

Side 1 !

Foredrag ”Service er marketing” ALT kommunikerer og at det langt fra er sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer mest eller især bedst. Ofte kan den 17 årige ungarbejder i Fakta eller en faktura fra TDC gøre større indtryk på kunderne (på godt og ondt), end f.eks. markedsføring, der som regel ikke er andet end overfladisk og højglanspoleret lovprisning af virksomheder, produkter og serviceydelser. Så et stærkt brand skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det den gør. Den bedste form for markedsføring en virksomhed kan tænke sig, er “word of mouth”. Og vejen til word of mouth bliver en hel del lettere, hvis virksomheden fokuserer på at yde god service. Men hvordan gør man? Og ikke mindst hvordan sikrer man, at den gode service er attraktiv for kunden samtidig med at den er effektiv og bæredygtig for virksomheden? ”Servicedesign” Servicedesign er en ny disciplin med mange muligheder. Den er baseret på design tænkning og drejer sig blandt andet om at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid med – henblik på at gøre oplevelserne attraktive for kunderne, effektive for virksomhederne og anderledes i forhold til konkurrenterne. I dette foredrag får du en introduktion til disciplinen og et indtryk af hvad du kan bruge den til. ”God service gør verden til et bedre sted at være” God service er ikke “kun” noget der gør os glade som kunder og får os til at komme igen. God service kan ses på virksomhedernes bundlinje. Det er desuden den bedste form for markedsføring man kan tænke sig. Samtidig med at det er en hel del sjovere at være ansat i virksomheder, der fokuserer på god service – end det modsatte. Derfor gør god service verden til et lidt bedre sted at være – for os alle sammen. ”Servicedesign kan redde den offentlige sektor” Den offentlige sektor er under pres. På den ene side står borgerne med visse forventninger til omfanget og kvaliteten af den offentlige service. På den anden side udfordres sektoren af en virkelighed, der mest af alt består af stigende omkostninger, reducerede bevillinger og færre hænder. Med andre ord er opgaven at omstille den offentlige sektor til velfærdssamfundets nye grundvilkår: mere service for færre penge. Det er i den sammenhæng at servicedesign kommer ind i billedet… ”Gør kunden god igen — strategisk og praktisk håndtering af utilfredse kunder” Det er altid billigere at holde på en eksisterende kunde frem for at forsøge at tiltrække en ny. Men hvad så når der sker en fejl, som gør en kunde bliver utilfreds og måske ender med at klage? Det viser sig faktisk, at håndteres den utilfredse kunde rigtigt, kan kunden ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har været utilfreds med noget som helst. I dette foredrag gennemgås de strategiske potentialer i den gode klagehåndtering. Samtidig med at der præsenteres helt konkrete redskaber til håndtering af den utilfredse kunde.

Foredragene har typisk en længde fra 30 minutter til ca. 2 timer. Det aftales fra gang til gang samtidig med at det er muligt at kombinere og tilpasse foredragene, så de passer ind i sammenhængen, deltagersammensætning og programmet i øvrigt.

Side 2 !

Dét kan du f.eks. få med hjem: – Inspiration til at tænke i touchpoints – og forståelse for resultaterne af, at alt kommunikerer – Konkrete redskaber til at identificere, prioritere og kvalitetssikre touchpoints – Forslag til hvordan kunderejsen kan gøres både attraktiv og effektiv – Forklaringen på hvorfor utilfredse kunder kan gøres til de mest loyale ambassadører

Side 3 !

Det siger tilhørere og samarbejdspartnere ”Ved en tilfældighed var jeg blandt tilhørerne, da Søren præsenterede sin bog ’Service er marketing’ ved et arrangement hos Gyldendal. Heldigvis. For sjældent har en idé ramt mig så hårdt.” — Kristian Kostrup, Akademikernes ”Søren er en utrolig sympatisk og samtidig meget professionel samarbejdspartner, der ikke er bange for at sige sin mening. Det har haft stor betydning for de resultater vi har skabt, at Søren på en og samme tid formår at være fleksibel og samtidig ikke giver køb på fagligheden.” — Anne Bladt, Helsingør Kommunes Biblioteker ”Tusind tak for dit spændende, levende og inspirerende indlæg hos Hi3G. Jeg har fået mange positive tilbagemeldinger. Der er ingen tvivl om at du har givet en ekstra saltvandsindsprøjtning til vores arbejde med kundetilfredshed.” — Britt Kastbjerg, Hi3G ”Tusind tak for et inspirerende indlæg på seminaret for vores nordiske forretningsudviklere. Alle deltagere gav efterfølgende rigtig god feedback til din præsentation, og dine tanker og holdninger kan vi helt sikkert anvende, når vi løbende udvikler vores kundekoncept.” — Ulla Madsen, Nordea Private Banking ”Tak Søren, for hver gang at give din indsigt videre med så stort engagement, at man bagefter glæder sig til at kunne komme i gang med at spotte alle de steder, hvor man med en lille indsats kan gøre en stor forskel.” — Hilde Schroll Jespersen, Bispebjerg Hospital ”Søren er en helt ekstraordinær god fortæller og formidler som evner at engagere sine tilhørere i en høj grad som man kun sjældent oplever. Med viden, humor og indsigt, er han en mester i, at forenkle ganske komplicerede sammenhænge, og gøre dem håndgribelige og praktisk anvendelige for hele tilhørerskaren. … et af de bedste foredrag jeg har set.” — Morten Knudsen, JNA Vinduer & Døre ”Du er en super formidler og har nogle gode budskaber, som er til at relatere sig til uanset branche.” — Lars Sønderskov, Herlev Hospital ”Dit oplæg har givet os nogle værktøjer til at gribe dette an i fremtiden og se nye vinkler på service. Som du sikkert også kunne fornemme på klapsalverne efter du var på, var vi alle meget begejstrede for dine gode pointer leveret på en underholdende facon.” — Jens Peter Friis, Gentofte Kommune ”… spændende og underholdende oplæg. Vi fik fyldt godt på med inspiration til vores videre proces.” — Helle Regine Hansen, Røde Kors ”Søren is a very inspiring speaker on service design, who brought new inspiration to me and my colleagues.” — Jørgen Kjærgaard, Implement Consulting Group ”Mange tak for oplægget i dag. Det var meget inspirerende og underholdende. Vi har fået nogle gode input – og en hel del at tænke over.” — Klaus Langager, Arbejdsmarkedsstyrelsen ”Søren Bechmann har en fantastisk evne til å konkretisere og eksemplifisere hva service design egentlig handler om.” — Monica Fossnes Petersson, Norsk Design “Market Open var en blandet fornøjelse – lige indtil Søren Bechmann gik på scenen. Emnet var ikke bare interessant og inspirerende. Det blev også formidlet kompetent, præcist og skarpt.” — Louise Frank, OK Energiselskab ”Thank you for delivering two fantastic seminars for TDC.” — Robert Johnson, TDC “Søren’s presentation was one of my favorite presentations at the Service Design Conference 2010.” — Paul Thurston, Service Design Wales “Søren har været en stor inspirationskilde og læremester i servicedesign som tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Han har givet os et nyt blik på egen praksis, været både provokerende og kærlig sparringspartner, og givet os hands-on med nogle stærkt inspirerende udviklingsværktøjer.” — Anne Vest Hansen, Statsbiblioteket Aarhus “Rigtig mange tak for et super inspirerende foredrag. Jeg har fået en del positive tilbagemeldinger på det og er overbevist om, at mange gik derfra med en del nye tanker!” — Diana Munk Laustsen, LEGO System Side 4 !

Referencer Advice, AK-Samvirke, Akademikernes A-kasse, Albatros Travel, Aleris Hamlet, Altan.dk, Altibox, Andersen & Blæsbjerg, Arbejdernes Landsbank, Arbejdsmarkedsstyrelsen, Arkitektskolen Aarhus, Arriva, ASE, B&W Vølund, Basisbank, Beredskabsstyrelsen, Biblioteksledere Region Midtjylland, Billund Erhvervsfremme, Bispebjerg Hospital, BMW Danmark, Brandhouse, Business Aalborg, Business LF, Bysted, CA a-kasse, Carve Consulting, CBS, Cembrit, Dan Pilot, Danmarks Forskningsbiblioteks Forening, Dansk Arkitektur Center, Dansk Facilities Management, Dansk Industri, Dansk Sygeplejeråd, Designskolen Kolding, Det Danske Filminstitut, E3, EDC, Energi Midt, Energi Nord, Eurosko, Exhausto, Expert, Favrskov Bibliotek, Favrskov Kommune, FDM, Fitness World, Foreningen af Danske Lystbådehavne, Fynsk Erhverv, Gentofte Hospital, Gentofte Kommune, Gyldendal, Handelsfagskolen Odder, Helsingør Bibliotek, Herlev Hospital, Herning Bibliotek, Herning Kommune, Hi-Fi Klubben, Hi3G Denmark, Holmsland Klit Turistforening, Holstebro Bibliotek, Holstebro Kommune, Horsens Bibliotek, Huset Markedsføring, IBC Euroforum, IDC, ihi Bupa, Ikast Brand Bibliotek, Implement Consulting Group, Info-Revision, Ingeniørernes A-kasse, International Meeting Planners, ISS, JKE Design, JNA, Juliana Drivhuse, JYSK, KAB, Klean, Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Kommunikationsforum, Kontaktlinseinstituttet, Krifa, Kunsthal Aarhus, Københavns Universitet, Langenæs Bageriet, LEGO System A/S, LEGOLAND Hotel & Conference, Lemvig Bibliotek, Lousiana, Lærerstandens Brandforsikring, Manipulation, Manto, Market Open, MediaCom, Mediagruppen, Mediagruppen, Merck, Metropol, Middelfart Sparekasse, Midtjysk Turisme, N’Age, Nationalpark Mols Bjerge, Naturturisme, Nepcon, Netværk Danmark, Networking Company, Nimb, Novozymes, Odense Kommune, OK AmbA, One Media, Par No 1, PEJ Gruppen, Politiken, Privathospitalet Valdemar, Radiometer, Randers Regnskov, Real Mæglerne, Region Hovedstaden, Rethink Kulturturisme, Ringkøbing Kommune, Risskov Travel Partner, Røde Kors, Sammenslutningen af Danske Småøer, Scanad, Service Design Network Denmark, Service Design Network, Silkeborg Bibliotek, Silkeborg Kommune, Silvan, Sinatur, Skandinavisk Data Center, SKAT, Small Danish Hotels, Socialpædagogernes Landsforbund, SOS International, Spar Nord, Speakers Club, Statsbiblioteket Aarhus, Street Coffee, Struer Bibliotek, Studieskolen, Subsero, Sygeforsikringen Danmark, TDC, Teknologisk Institut, TEKO, Tele Greenland, TEO, thy360.dk, Tivoli, Turisme Silkeborg, Twins, UCN, Udvikling Odder, Vejle Kommune, VIA University College, Visit Horsens, divs. VL-grupper, V.S. Larsen, WhiteAway.com, Zeiss Nyt Syn, Zeuner Grafisk, Aalborg Universitet, Åby Bibliotek, Aarhus Kommune, Aarhus Lokalbiblioteker, 3Part, 727 m.fl.

Side 5 !